網(wǎng)絡銀行服務管理

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一、我國網(wǎng)絡銀行發(fā)展的現(xiàn)狀

1.網(wǎng)絡銀行業(yè)務種類、服務品種迅速增多。2000年以前，我國銀行網(wǎng)上服務單一，一些銀行僅提供信息類服務，作為銀行的一個宣傳窗口。但目前，交易類業(yè)務已經(jīng)成為網(wǎng)絡銀行服務的主要內(nèi)容，提供的服務包括存貸款利率查詢、外匯牌價查詢、投資理財咨詢、賬戶查詢、賬戶資料更新、掛失、轉(zhuǎn)賬、匯款、銀證轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付(B2B，B2C)、代客外匯買賣等，部分銀行已經(jīng)開始試辦網(wǎng)上小額質(zhì)押貸款、住房按揭貸款等授信業(yè)務。

2.用戶不斷增加，業(yè)務量迅速增長，發(fā)展?jié)摿薮蟆?001年，我國網(wǎng)絡銀行用戶為215萬，2002年為419萬，2003年為835萬，2004年為1758萬，到2005年為2692萬，2006年底中國網(wǎng)絡銀行用戶達到7495萬。除了表現(xiàn)在客戶數(shù)的增長外，在交易金額方面迅速增加，我國網(wǎng)絡銀行2005年成交72.6萬億，2006年成交93.4萬億，2007年成交245.8萬億。2007年，中國網(wǎng)民已達2.1億，普及率達到16%，而2006年的電子商務市場總交易額達到近2萬億，數(shù)量巨大的網(wǎng)民是我國網(wǎng)絡銀行發(fā)展的保證，而規(guī)模巨大的電子商務與網(wǎng)絡銀行也相互帶動，共同發(fā)展，潛力巨大。

3.中資銀行網(wǎng)絡銀行服務開始贏得國際聲譽。2002年9月，中國工商銀行網(wǎng)站被英國《銀行家》雜志評為2002年度全球最佳銀行網(wǎng)站，2006年初，和訊推出了“中國網(wǎng)絡銀行測評”，選取了國內(nèi)16家主要的商業(yè)銀行，根據(jù)自行編制的指標體系，從“人氣指數(shù)”、“平臺表現(xiàn)”和“業(yè)務表現(xiàn)”三個方面對這16家商業(yè)銀行的個人網(wǎng)絡銀行業(yè)務進行綜合評測。工行和招行以絕對的綜合優(yōu)勢，分別獲得本次網(wǎng)絡銀行評測的第一、第二名。這表明中國銀行業(yè)網(wǎng)絡銀行的服務水平已向國際水平靠攏和看齊。

二、我國網(wǎng)絡銀行發(fā)展存在的問題

1.服務品種相對較少，缺乏創(chuàng)新能力。我國大部分的網(wǎng)絡銀行業(yè)務比較單一，主要涉及存款、匯款、匯兌等業(yè)務。由于業(yè)務的服務面不夠?qū)挘械纳踔潦莻鹘y(tǒng)銀行業(yè)務的網(wǎng)上簡單應用，而真正完全從事網(wǎng)上交易的項目卻不多，很大的一部分業(yè)務還是以傳統(tǒng)的業(yè)務為主、網(wǎng)絡業(yè)務為輔的現(xiàn)象，所以還算不上真正意義的網(wǎng)絡銀行。

2.網(wǎng)絡安全成為發(fā)展主要障礙。網(wǎng)絡安全事關網(wǎng)絡銀行的生死存亡，是當前網(wǎng)絡發(fā)展中的核心問題。安全問題既是技術問題，也是管理問題。就技術而言，大部分計算機硬件主要依靠從國外進口，許多國產(chǎn)的安全產(chǎn)品，其核心技術也是國外的，由于技術原因造成信息安全性差已成為制約我國網(wǎng)絡銀行發(fā)展的主要因素。再加上網(wǎng)絡安全保密措施不嚴，入侵金融系統(tǒng)網(wǎng)絡的案件時有發(fā)生，使得一些用戶并不急于享用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡金融服務，這也大大制約了我國網(wǎng)絡銀行的發(fā)展。

3.網(wǎng)絡銀行的互通互聯(lián)性較差。目前，我國的網(wǎng)絡銀行是各家商業(yè)銀行自己建設的系統(tǒng)，網(wǎng)上金融服務一般局限于一個銀行網(wǎng)絡系統(tǒng)內(nèi)部，并不能拓展到其他商業(yè)銀行的網(wǎng)絡銀行。這就意味著，用戶如果要把一個銀行的資金轉(zhuǎn)賬到另一銀行還是必須到銀行柜臺去進行，還是得去體驗排隊之苦。這顯然不利于網(wǎng)絡銀行整體優(yōu)勢的發(fā)揮。近年來，跨行間網(wǎng)上電子支付已經(jīng)出現(xiàn)，但系統(tǒng)的穩(wěn)定性和便利性遠不能滿足用戶的需求。

4.法律法規(guī)不夠完善。我國的金融立法相對滯后，主要表現(xiàn)在：一是網(wǎng)絡銀行電子支付采用的規(guī)則都是協(xié)議，與客戶在明確權利義務的基礎上簽訂合同，出現(xiàn)問題可通過仲裁解決，但是由于缺乏相關的法律法規(guī)，造成問題出現(xiàn)后涉及的責任確定、承擔，仲裁結(jié)果的執(zhí)行等復雜的法律關系難以解決；二是網(wǎng)絡銀行模糊了國與國之間的自然疆界，其業(yè)務和客戶隨互聯(lián)網(wǎng)的延伸可達世界的任何角落。如跨境網(wǎng)上金融服務的交易的管轄權、法律適用性、服務和交易合約的合法性、品牌與知識產(chǎn)權問題、境外信息的有效性與法律認定、網(wǎng)絡銀行的客戶為非本國居民時所存在的語言選擇的合法性等問題，比較模糊。加大了銀行和客戶在網(wǎng)上進行電子支付活動的風險。三是對網(wǎng)絡犯罪分子犯罪事實的認定，以及事后如何判定損失程度等法律問題還沒有界定，也增加了銀行與客戶在網(wǎng)上進行金融交易的風險。5.市場文化尚不適應，網(wǎng)上交易的觀念和習慣還有相當差距。首先，貨幣、交易場所、交易手段，以及交易對象的虛擬化是網(wǎng)絡經(jīng)濟的優(yōu)點，但同時也是弱點。客戶對網(wǎng)上交易是否貨真價實心存疑慮，數(shù)字化、虛擬化交易要讓人們從心里上接受還需要一個過程。其次，人們的觀念及素質(zhì)還跟不上網(wǎng)絡技術的發(fā)展。網(wǎng)上交易不僅需要網(wǎng)絡終端設備的普及，還需要參與者對電子商務及網(wǎng)絡技術的熟練掌握和運用。

三、我國網(wǎng)絡銀行發(fā)展的對策

1.提高網(wǎng)絡銀行的服務水平，更新銀行經(jīng)營理念。網(wǎng)絡銀行的服務水平直接影響到客戶的興趣選擇。網(wǎng)絡銀行所提供的產(chǎn)品的種類、質(zhì)量、服務及信息等方面，應該滿足消費者特殊的需要，網(wǎng)絡銀行的服務要體現(xiàn)出人性化、個性化、特色化。使客戶享受更加方便快捷的服務。要以客戶為中心，建立新型的組織管理制度，提高智能化、標準化、個性化的業(yè)務發(fā)展模式。

2.加強網(wǎng)絡銀行的網(wǎng)絡安全。一是從銀行防范。建立嚴密的安全體系，保證網(wǎng)絡銀行的安全運行。為防止交易服務器受攻擊,銀行應采取隔離相關網(wǎng)絡、高安全級的Web應用服務及實施全天候的安全監(jiān)控等技術措施；二是從客戶防范。客戶的安全意識是影響網(wǎng)絡銀行安全性的重要因素。客戶要防止自己網(wǎng)絡銀行賬號及密碼流失,上網(wǎng)時應設置好電腦安全措施,不隨便點擊惡意網(wǎng)站；三是建立全國統(tǒng)一的認證中心，充分發(fā)揮第三方認證機構(gòu)的中立、權威的作用；四是加快電子化應用環(huán)境風險防范，如加大對計算機物理安全設施的投入和嚴格中心機房的管理制度等。

3.加強立法與監(jiān)管。作為中央銀行的金融監(jiān)管部門要針對信息技術在金融行業(yè)中的廣泛應用作戰(zhàn)略性的思考，既要鼓勵和支持商業(yè)銀行的業(yè)務創(chuàng)新，避免限制性的政策或立法，又要規(guī)范和引導國內(nèi)的商業(yè)銀行有序開展網(wǎng)絡銀行業(yè)務，促進我國網(wǎng)絡銀行快速、健康發(fā)展；既要認真研究網(wǎng)絡銀行開展的業(yè)務種類和特點，盡快制定網(wǎng)絡銀行發(fā)展的指導意見和原則，又要針對現(xiàn)有的相關金融法律規(guī)章進行必要的調(diào)整和修改，制定和完善相應的監(jiān)管辦法和措施，加強對網(wǎng)絡銀行業(yè)務的監(jiān)管，有效防范新的金融風險。

4.提高社會整體信用水平，為網(wǎng)絡銀行的發(fā)展培根固本。這是一個綜合的系統(tǒng)工程，必須運用法律、經(jīng)濟、道

德等多種手段來提升整個社會的信用水平，以降低網(wǎng)絡銀行可能面臨的信用風險。一方面要加強全民信用教育，發(fā)揮強大的輿論宣傳力量，大力弘揚“守信光榮、違約可恥”的信用觀念，將守信觀念深植人心；另一方面要建立完善的社會信用管理體系和法律制度，營造一個良好的信用環(huán)境。

5.以人為本，切實保護消費者利益。長期以來，網(wǎng)絡銀行的安全問題頻頻爆發(fā)，不斷發(fā)生網(wǎng)銀資金盜竊案件。對此銀行方面基本上將責任歸咎于用戶對賬號密碼信息保管不善(事實上可能的確如此)，消費者一般很難舉證自己無過錯。但如果對不斷發(fā)生的網(wǎng)銀盜竊事件的責任都推給消費者，顯然不利于我國網(wǎng)絡銀行整體形象的改善和產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展。為此，應當切實采取相應措施，如：銀行可以設立網(wǎng)絡銀行發(fā)展風險基金，直接幫助受損用戶或間接地幫助用戶通過司法手段追討損失，切實保護消費者利益。

6.加大網(wǎng)絡銀行宣傳力度，不斷提高用戶計算機操作水平。國外網(wǎng)絡銀行發(fā)展的經(jīng)驗表明，消費者金融行為模式的改變在相當程度上受宣傳和教育的影響。加強網(wǎng)絡銀行的宣傳，促進金融行為模式的改變，不僅有利于網(wǎng)絡銀行的發(fā)展，也可以節(jié)約社會金融資源，促進金融交易效率的提高。另外，還必須不斷提高用戶計算機操作水平，否則，正如專業(yè)人士所說：網(wǎng)絡銀行系統(tǒng)本身像堅固的鐵門，但問題的關鍵是鑰匙被偷走了。此外，還要不斷的通過服務創(chuàng)新吸引潛在客戶，提高客戶對網(wǎng)絡銀行的認知度，推進我國網(wǎng)絡銀行的發(fā)展。

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摘要：現(xiàn)代網(wǎng)絡技術的迅速發(fā)展，產(chǎn)生了20世紀最大的金融創(chuàng)新—網(wǎng)絡銀行。網(wǎng)絡銀行以網(wǎng)絡技術為手段，向客戶提供信息服務和金融交易服務的一種新興的銀行服務模式，給廣大的用戶帶來了極大的方便性。本文通過對我國網(wǎng)絡銀行發(fā)展的現(xiàn)狀和存在問題的分析，提出了網(wǎng)絡銀行的發(fā)展對策，旨在促進我國網(wǎng)絡銀行的發(fā)展。

關鍵詞:網(wǎng)絡銀行展現(xiàn)狀對策建議