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    客戶圣經客服人員讀后感

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    客戶圣經客服人員讀后感

    證券行業的特殊性決定了證券行業客服人員工作的特殊性,作為證券行業的客服人員,我們面臨的重要問題是如何建立起客戶對我們的信任,讓客戶與我們成為相互信賴的朋友。與客戶進行有效地溝通是建立完善客戶服務的關鍵。

    《客戶圣經》給我們指明了怎樣提高客服能力的方法和方向,通過認真學習和領悟,借鑒的成果主要表現在以下幾方面:

    一、良好的電話溝通交流是客服服務的關鍵

    良好的電話溝通是與客戶溝通的重要手段。電話溝通交流是證劵行業客服人員與客戶之間溝通有效的橋梁,也是溝通交流中最常用的工具。在實際工作中,電話溝通并不能很好的提高我們的工作效率,原因主要表現在:1、缺乏電話溝通的基本禮儀和溝通技巧2、在打電話之前沒有做好策劃和思考,沒有充分考慮有效的對策來應付客戶的不同態度3、缺乏良好的電話溝通態度,具有恐懼羞澀心理。從《客服圣經》中我們學到,要建立良好的電話溝通首先應當轉變電話溝通的態度,以積極向上的心理與客戶進行溝通;再次,應當練習電話禮儀和基本溝通技巧和知識,在與客戶打電話之前應當精心準備和策劃,并在結束電話溝通后保持仔細記錄和總結的習慣。良好的電話溝通是服務成功的關鍵,要不斷努力改善電話溝通技巧水平,積極參加有關電話溝通技巧培訓,從而與客戶建立更好的溝通交流平臺。

    二、用心對待客戶,注重細節服務

    (一)用心服務

    在以往的工作中,我們總是會先入為主,只是簡單的將產品信息轉達給客戶,并且強加自己的觀點給客戶,并企圖讓客戶接受我們的觀點。卻忽略了客戶自身的需求和愿望,在現實工作中,不同的客戶有不同的需求,我們不能只是簡單的把某種信息傳達給客戶,這樣只會引起客戶的反感和抵觸。為了更好的與客戶進行交流我們需要通過各種不同的方式和渠道,用心服務,用心傾聽客戶的實際需求和需要,同時要接受客戶的抱怨,解決客戶的難題。

    (二)細節服務

    一切以客戶的利益為中心,注重服務細節,以敏銳的觀察力洞悉客戶的需求,詳細收集客戶資料,分類整理建成客戶檔案,最大限度的滿足客戶的需要。推出更多的細節服務,用真誠打動客戶,贏得客戶的認同,達到共贏的效果。服務體現于細節,細節則展示了客服人員的良好素質和職業形象,我們要用心對待客戶,注重細節服務,細節是決定現代服務水平的重要因素,也是核心競爭力,我們要為客戶提供更周到,全面的服務,保持更高的服務水平,才能贏得客戶的信賴。

    三、以樂觀積極的心態,善待客戶的抱怨

    證劵投資是極具風險的投資方式,客戶的情緒往往會因為股市跌幅而波動,他們會在遭受損失的時候抱怨不斷。因此,作為客戶服務人員,我們需要耐心的聽取客戶的抱怨,及時解決客戶面臨的實際問題。在解決不了的時候,要及時與客戶溝通,取得客戶的體諒和理解,在營業部端,設置客戶意見箱和意見薄,用于及時了解客戶的意見和問題,以便及時的解決客戶的難題。

    (一)保持樂觀的心態,微笑面對客戶

    微笑是人們互相交流最具魅力的名片,真誠微笑的面對每一位客戶,在第一時間提供我們的服務是我們重要的工作職責。證劵行情持續低迷,會造成投資者、乃至證劵客服人員的巨大心理壓力,此時,我們需要保持樂觀積極的心態,微笑面對客戶,以我們積極向上的心態給客戶帶來正面的影響,提高客戶信心和勇氣。

    (二)不將個人情緒帶到工作中,虛心接受批評建議

    作為客服工作人員,我們要隨時保持良好的工作形象,謹記自己的身份,不能因為任何事影響自身的情緒,還把不良情緒帶到對客戶的服務中來。在日常的工作中我們面對素質層次、性格不同的客戶,我們難免會因為小失誤或者小疏忽遭其抱怨,此時,我們要虛心聽取其的批評,保持平常心態,克制自己的情緒,反思自己的不足,勇于改正錯誤,不斷提高客服工作的服務質量。

    (三)保持高度的責任心和飽滿的工作熱情

    我們作為證劵行業的客服人員,就會有相應的工作任務及責任。我們要有高度的責任感,不斷在工作中學習知識和累積更多的經驗,要全身心投入工作,以飽滿的工作激情,做好客服工作,誠心誠意為客服服務。

    四、發揮團隊作用

    在證券行業客服工作中,團隊作用不可忽視,它不僅有共同開發、共同維護客戶的效果,還能讓團隊人員取長補短,相互學習和交流,增強彼此的工作能力。因各方面的差異,每個團隊中的成員也有不同的工作能力,我們要發揮群策群力,共同商議解決問題的辦法,提高共同應對客戶的能力和團隊協作意識。

    五、小結

    通過對《客服圣經》的學習,我們要提高對自身工作的認知水平,要保持耐心、自信的工作態度。以積極主動的心態關心客戶所關心的問題,盡全力做到誠信、穩健,讓客戶放心我們的服務,同時注重服務細節,以良好的信譽和口碑,建立起客戶的信任,盡量從客戶的角度出發解決問題,維護客戶的利益,堅持客戶是上帝的原則,為客戶提供全方位、多角度的服務,盡心盡力對現有客戶進行維護培養,堅持不懈學習提高,不斷豐富自身專業知識,提高客服服務水平。為證劵行業的發展提供源源不斷的動力。

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