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      后勤服務熱線制度

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      后勤服務熱線制度

      為促進“后勤服務熱線”工作質量的提高,樹立良好的后勤服務窗口形象,特制訂本規范。

      一、確保熱線暢通。

      1、熱線值班員應按時到崗,杜絕缺崗。

      2、熱線值班員須提前5分鐘到崗,認真做好交接班工作。

      3、值班員一般不得離開值班室;確因特殊情況需離開的,要有相應措施,以確保電話有人接聽。

      4、值班員須在三聲電話音內接起電話。

      5、服務熱線不得打私人電話。

      6、主線值班員確需換班的,要與總公司辦公室聯系。

      7、各條輔線須建立健全值班員聯系網絡。

      二、服務態度熱情,情況記錄及時。

      8、態度和藹,文明用語,接起電話說:“你好,后勤服務熱線”,接聽完畢說:“再見,謝謝”。

      9、采取首問負責制,杜絕說:“不知道”。

      10、尊重對方,不得在電話內與師生發生爭執。

      11、所有來電均需及時記錄,記錄要求清楚規范,詳細記錄對方的姓名、聯系電話、反映內容等。

      三、熱線處理講究效率,應對措施得當。

      12、有關后勤服務質量、服務承諾的投訴,事實清楚、責任部門(人)明確的,要求24小時內給予答復;一時無法調查清楚的,作為意見記錄在案。

      13、有關后勤服務的咨詢,要求在最快的時間內給予答復;有關后勤服務的建議,要表示感謝。

      14、預定餐飲、住宿、物業等方面的服務,原則上告知部門工作電話,對不是總公司服務范圍內的,作必要的解釋說明。

      15、遇后勤突發事件,及時通知所在部門負責人并報總公司分管領導,性質嚴重的,報總公司總經理。

      16、涉及總公司服務范圍內的各類合理求助,聯系相關部門給予幫助。

      17、凡涉及與二級學院、職能部門協調處理的情況,原則上報總公司領導處理。

      四、加強各部門服務輔線建設:

      18、參照上述總公司分類處理的方法(本規范第三部分)執行。

      19、遇發生學生糾紛、火警、失竊等特殊情況,及時向總公司服務熱線反饋,該與學生見面處理的,要妥善處理。

      20、總公司服務熱線督辦的事項,要及時反饋。

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