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      房地產銷售現場管理規范

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      房地產銷售現場管理規范

      銷售現場日常管理規范

      為了規范案場的銷售紀律,使每位銷售員明確自己的工作要求,確保銷售團隊成為“精英團隊”,現制定“日常銷售管理規范”。

      一、作息時間

      1、考勤

      2、假期

      二、儀表儀態

      1、儀表

      2、儀態

      三、市場調查

      四、銷售流程

      五、來電、來訪

      1、來電

      2、來訪

      3、客人確認

      六、傭金制度

      七、客人資料

      八、辦公區域

      1、看板區域

      2、模型區域

      3、談判區域

      4、現場區域

      5、定購區域

      九、現今管理

      十、培訓

      十一、淘汰制度

      一、作息制度

      1、考勤

      (1)、上班時間9:00-----17:30

      (2)、需提前十分鐘到達案場,做好接待來電、來訪的準備

      (3)、按時上下班,不得遲到,早退,外出辦私事。

      (4)、必須嚴格按輪值表當班,休息按每周輪休表進行

      (5)、與同事換休必須提前征得經理同意

      (6)、無論何因不能準時至售樓處的,應于上班前通知經理同意,如無法聯系到經理則通知上一級主管,直至批準

      2、假期

      (1)、銷售員事假必須提前三天提出,請假人員自行安排好請假當天頂板人員是,報經理并征得同意。

      (2)、銷售部于節假日期間營銷活動比較多,非特殊情況不能請假

      (3)、銷售員休息日前請自行安排好客戶來訪情況

      二、儀容儀表

      1、儀表

      (1)、員工有統一制服,必須統一著裝,衣著整齊干凈。無統一著裝的男士必須著西裝領帶(夏天可以不穿西裝,但必須穿襯衫打領帶)

      (2)、員工在工作時間內嚴禁穿休閑系列服裝

      (3)、男士頭發必須修剪整齊長度適中,以不觸衣領為宜。,不準留胡須,不準剃光頭,女士頭發要求梳理整齊(長發一律盤發),修飾簡潔要求化淡妝上崗,裝飾物佩帶要適當

      (4)、注意個人衛生,無汗異味

      (5)、上班時不得食用有異味的食品(如蔥、蒜等),不得在工作日的早餐和午餐時飲酒

      (6)、男女同事均須保持指甲整潔,不留長指甲

      (7)、不允許案場吃零食,看報,看雜志,打瞌睡等一切工作無關的事

      (8)、不要戴墨鏡和變色鏡

      2、儀態

      (1)、銷售人員進入案場要精神振作,熱情飽滿進入工作崗位

      (2)、銷售人員在案場中始終保持堅忍,熱情,誠信,自信

      (3)、使用敬語:“您好”“謝謝”“請”等??蛻糁档媚阕鹬?,應處處表現出對他的尊敬

      (4)、使用肯定語:“我肯定”“我明白您的意思”

      (5)、握手時,請握對方手指部位。力量堅定,但不要太用力

      (6)、聲音溫暖而友好,不要聲音過大,只要對方能夠聽到為宜。

      (7)、要面帶微笑工作,不許與客戶耍態度,與客戶發生爭執,在接待過程中不耐心。

      三、市場調查

      1、案場要求每位員工對周邊項目有透徹了解,及定期召開樓盤分析會,填寫(項目周邊競爭樓盤市調總表)并匯總討論,了解周邊競爭對手的進度

      2、定期安排銷售員去周邊地區進行市場調查,充分了解周邊項目的情況

      四、銷售流程

      五、來電、來訪

      1、來電規范

      (1)、由銷售員進行電話接聽及記錄

      (2)、負責接聽電話人員填寫“來電登記表”填寫要注意規范,表中各項要如實填寫以反映真實的情況

      (3)、聽電話時,零聲不得超出3聲為宜,提起電話要面帶微笑說:“你好,康橋半島·豪門府邸”

      (4)、接聽電話時要以左手接聽,右手拿筆,準備隨時記錄并保持音量,不要影響其他人員的工作

      (5)、接聽電話的目的在于吸引客戶到現場來,所以在接聽過程中對價格,折扣等敏感問題因一筆帶過,盡量在接聽中留下對方的聯系方式,以便跟蹤客戶。

      (6)、不允許使用電話聊天,私人電話不得超過3分鐘

      (7)、接聽電話時禁止任何對通話者不禮貌語言行為,如對方出言粗魯或蠻不講理,不允許與其爭吵

      2、來人規范

      (1)、雙手自然下垂將文件夾置與身前,雙腿微微分開呈立正姿勢

      (2)、迎客時須站態端正,不得交頭接耳,聊天說笑,大聲喧嘩,動作夸張

      (3)、接待客戶時要保持良好的精神狀態,不得喝水吸煙,打電話

      (4)、輪到接待客戶的銷售員一旦看到客戶來訪,應立即開門,熱情相迎并說“歡迎參觀”

      (5)、銷售人員應當輪流接待客戶,不得搶客戶,不得挑選客戶,不得對客戶態度冷淡,置之不理,若發現銷售員違反規范爭搶客戶,將給予嚴厲懲罰

      (6)、客人來訪后,銷售人員應首先詢問是否是第一次來,是則繼續接待;否則問清楚過去是由哪位銷售員接待,并幫助尋找銷售員。如其不在,則報知經理或主管,由經理或主管決定如何處理

      (7)、非來訪客戶,問明原因后進行禮貌性疏導或報知經理接待

      (8)、如客戶分批來訪,則業績歸由先下定的為主,否則以接待順序先后而定

      (9)、當客戶訪問離開時,負責接待的銷售員須將客戶熱情送至大門口并說“有什么不明白的地方請經管來電話”

      3.客戶確認

      (1)、“電話客戶”確認,若客戶第一次來,且報不出先前電話約其來現場的銷售員的姓名,由當值銷售員接待;若能報出該銷售員的姓名,則由該銷售員接待。

      (2)、來客到達現場,當值銷售員接待必須詢問“是否第一次來”,“上次接待的銷售員是哪位”,來客回答“第一次來”由當值銷售員接待;若來客已來過,并報出上次銷售員的名字,則由那位銷售員接待;如那位銷售員不在現場或正休假,當值銷售員請客戶稍微休息一下,同時馬上聯系那位銷售員,確認這位客戶如何接待;若客戶回答曾經來過,但是已經不記得上次那位銷售員的名字和容貌,那則由當值銷售員接待;

      (3)、若來客的配偶或家人已經來過由另外的銷售員接待,來客未做說明則由當值銷售員接待并且定購房屋的,業績歸當值銷售員;

      (4)、若來客是通過朋友或同事介紹來的,但未指明由那位銷售員接待,則由當值銷售員接待;

      (5)、除上述以外情況,由經理或主管視情況而定

      六、傭金制度

      七、客戶資料

      1、當客戶結束訪問時,負責接待的銷售員應填寫客戶來電或來訪記錄表。

      2、一天工作結束后,由主管負責整理當天的來電和來訪記錄,并歸檔。銷售員根據自己的方式或客人意向制作客戶分類檔案,及時跟蹤。

      3、客戶簽約后,所有資料由公司指定的人員統一保管,銷售員可以另行備案。

      八、辦公區域

      1、模型區域

      a、將客戶帶至模型區,向客戶介紹項目大體情況及周邊環境,將來發展趨勢。

      b、銷售員必須對周邊環境(半徑2公里),區域交通,生活基能等設施非常熟悉

      c、對冷門問題或無把握回答的問題不得夸大或私自亂說,應詢問主管或經理得到準確的答案后再告知客戶。

      d、介紹項目情況時,雙手不得插在褲袋內,叉腰,依靠在任何物體上。

      e、對模型與現實差別處不得欺瞞客戶,如客戶問起,則如實告知。

      f、對模型區域外的部分空地或草地以及今后規劃必須統一說辭,不得張冠李戴或憑空捏造

      2、談判區域

      a、將客戶引至談判桌邊,拉開椅子請客戶先入坐后,銷售員再入坐,盡量坐在客戶左邊或右邊,不要坐在對面。

      b、客戶入坐后,銷售員及時倒上茶水,若客戶吸煙則將干凈煙灰缸備上

      c、入坐后與客戶交談時雙眼應目標客戶鼻梁處,身體應微微向前傾,以示尊重。

      d、銷售員專用的文件夾應隨身攜帶,在接待過程中不得讓客戶隨意翻閱,更不允許有文件遺失的情況發生

      e、接待客戶時,要充分做好準備,備齊用品,如樓書,價單,計算器,名片等。不得在交談過程中反復離開,服務應做到善始善終,解答問題時應做到微笑,認真,誠懇,專業,全面。

      f、客戶離開談判區域(進入工地或離去)應馬上清理干凈談判區域為下一組做好準備

      3、現場區域

      a、進入工地應按照工地要求遵守工地的規章制度,不得向工地管理或施工人員提出與規定不符的要求,更不允許與工地人員發生爭吵

      b、不得以下雨,無房,無意向,身體不適或各種理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房

      c、進入工地后,銷售員有義務提醒客戶注意安全,銷售員必須走在客戶前面指路,時時提醒客戶注意事項,以免不必要的事情發生

      d、進入樣板房內不得使用任何家具,家電,廚衛等設施,也不得隨意擺弄與樣板房無關或打破格局的任何物品

      e、客戶若要使用任何設施,應婉言謝絕,并做好解釋工作以得到客戶的滿意

      4、認購區域

      a、客戶定購房屋時,務必將客人帶到專署的下定區域

      b、定購前需與經理或主管再次確認,以防一房多賣現象

      c、在定購單上,未經經理同意嚴禁在單上增加或減少任何條款

      d、收取定金時,必須陪同客戶至財務處當面點清并開出收據或發票,以免發生錯誤

      e、若客戶認購條件超出公司授權范圍,必須征得開發商書面確認后方可成交;如確無條件獲得開發商書面確認,則必須征得開發商負責人員口頭同意,且須于成交后24小時內補全書面確認

      f、銷售員有義務事先告知客戶簽約時間、地點及應帶全的資料與簽約有關的事宜

      g、在全程陪同客戶簽約時,須認真、仔細、解答客戶在簽約中的一些問題,不允許私自承諾

      h、在簽約過程中,客戶若對合同條款附加文件提出與樣本合同不一致意見時,必須事先請示經理,再征得同意后方可簽約

      九、現金管理制度

      1、銷售員不得私自保管各類向客戶收取的現金,當天向客戶收取的各類現金應立即交予財務部有關人員。如不能及時交予財務部人員,可將其交予經理或以上人員保存,但保存時間不得超過12小時

      2、客戶支付的保險費應當直接由保險公司人員收取,保險公司人員不在應當由銀行貸款專員收取,銀行貸款專員不在應當由公司財務人員收取。

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