網(wǎng)通營業(yè)班班長先進事跡

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xx營業(yè)廳不僅x是全市最寬暢、優(yōu)雅的通信營業(yè)大廳，也是一個集辦理多種電信業(yè)務的綜合營業(yè)場所，業(yè)務繁雜、工作量大、涉及面廣、影響面寬等是營業(yè)窗口的特點。作為通信企業(yè)的重要窗口，里面服務的好壞會直接影響著企業(yè)在社會的形象。如何才能盡快進入角色，勝任工作，做到優(yōu)質(zhì)服務呢？一盅蜂蜜萬朵花，半斤茶葉千滴汗。作為一名網(wǎng)通營業(yè)員她深知在這樣一個蓬勃發(fā)展且充滿競爭的行業(yè)里，光有熱情是遠遠不夠的，必須要練就一手扎實的基本功。為此，她虛心請教，刻苦鉆研，不斷的加強業(yè)務知識的學習和實踐經(jīng)驗的積累，摸索出了獨特的一套。

''''一想''''，做到班前班后要想到客戶，如何為客戶做好服務；

''''二熱''''，在工作時，為客戶辦理業(yè)務禮貌熱情；對客戶的咨詢態(tài)度熱情；

''''三方便''''，為公眾客戶提供方便周到的服務；為商務客戶提供上門服務；為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務；

''''四誠信''''，對客戶的合理要求，原創(chuàng)：要說到做到；要承諾時限，保證落實，對有爭議的問題，也不推卸責任，能當面講清楚的就當面做好解釋工作，一時不能答復處理的也要盡快做好有關(guān)協(xié)調(diào)工作。

“買電腦，上寬帶”已成為現(xiàn)在每個家庭的必需品，但起初安裝的時間一直受到了客戶的廣泛關(guān)注，在營業(yè)窗口詢問有關(guān)此項業(yè)務的顧客絡繹不絕。而每當此時，她會憑借自己嫻熟的業(yè)務知識，流利自如的回答顧客提出的各種問題。一個周六的上午，一位客戶在辦理好寬帶手續(xù)后，當客戶得知具體的安裝工作要等到幾天以后才能開展時，面露難色。原來，他在鄉(xiāng)政府工作，只有周末和節(jié)假日才回來，其他時候家里沒有人。這位客戶很希望能夠在這個周末給他安裝好寬帶。了解情況后，她立即打電話與裝寬帶裝維人員的取得聯(lián)系，反映了這位客戶的實際情況，然后留下了客戶的電話和地址，告訴客戶明天一定給他裝上，客戶滿意地離開了。下班后，她放棄休息時間去數(shù)據(jù)班學習裝寬帶的技術(shù)，了解如何去應對裝機過程中遇到各種問題，反復推敲，反復演示，終于可以有把握去了。當她第二天一大早趕到客戶家裝完了寬帶后，看到客戶感激的目光，那種激動和快樂真的無法用語言形容。所以她永遠都相信“快樂是可以相互感染的，只要你給予別人的是真誠、熱情和微笑，你就能從別人那里收獲到同樣的東西。"

營業(yè)窗口是企業(yè)形象的一面鏡子，是精神文明建設的晴雨表，營業(yè)員是與客戶的第一接觸點，客戶的感受和對我們服務好壞直接關(guān)系到整個公司的聲譽。工作中她要求自己一專多能，對客戶的咨詢、反映的問題，不分局域、不分內(nèi)外，做到認真受理、細心分析、協(xié)調(diào)反饋、耐心解釋、及時解決。在受理客戶投訴中，做到事事抓落實，件件有回音，深受客戶的信賴和各級領導的好評。并主動上門為客戶收繳話費，及時了解客戶對企業(yè)“產(chǎn)品”的使用情況及需求愿望，及時向局領導或管理部門反饋；對客戶的電話咨詢，認真解答詳細告知辦理業(yè)務的手續(xù)和注意事項，盡量避免客戶因手續(xù)不全跑二趟路；對因手續(xù)不齊全，無法辦理業(yè)務的客戶耐心解釋，取得客戶理解，并上門為客戶補辦手續(xù)，正確處理管理與服務的矛盾。今年年初的某一天，在辦理業(yè)務的人群中，一位老人臉上露出焦急的神情，見此種情況她馬上熱情的招呼老人，問明情況。原創(chuàng)：原來老人是一名退休干部，兒女不在身邊，聯(lián)系起來不方便，想盡早裝一部電話，但辦理業(yè)務的人太多，老人不放心有病在家的孫女，所以才焦急不安。了解到這個情況后，征得其他客戶諒解，先為老人辦理了業(yè)務，又主動和裝機班聯(lián)系，在各部門的配合下，第二天上午給老人裝上了電話。當聽到電話那邊傳來老人連連的致謝聲時，心里甜滋滋的。生活中不光有掌聲和鮮花，有時也遍布荊棘，生活如此，工作也如此。一天下午，一位客戶因?qū)ψ约旱木W(wǎng)絡使用費有疑義，而在營業(yè)廳內(nèi)大吵大鬧，甚至出言不遜，引來了許多不明真相的客戶觀望，激烈的思想斗爭后她含著眼淚仍面帶微笑，不厭其煩一點一點地查，一遍一遍地作解釋，最后終于使客戶清楚了收取的網(wǎng)絡使用費是因為他自己進入了收費的網(wǎng)站而造成的，弄明真相后這位客戶連聲道歉，夸她的服務態(tài)度好，還打電話給公司領導，說網(wǎng)通的營業(yè)人員服務態(tài)度好、素質(zhì)高。在日常的工作中類似這樣的事情太多了，在我們每個營業(yè)員身上都發(fā)生過，個人受點委屈無所謂，關(guān)鍵是讓客戶在認可我們的同時，也認可我們的服務，用我們真誠的服務換取客戶的忠誠和信任。

作為營業(yè)班長，她認真貫徹執(zhí)行局的各項規(guī)章制度，著力加強營業(yè)窗口的管理工作。為創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務窗口，在班組中開展“一天一講評”，“一周一培訓”活動，加強了全員的服務意識，切實樹立爭創(chuàng)一流服務的思想觀念。在班組中實行傳、幫、帶，以熟帶生、互幫互助、揚長避短，并認真地總結(jié)交流經(jīng)驗，使全體成員及時掌握營業(yè)的各項業(yè)務，提高辦理所有業(yè)務的技能，使工作效率和工作質(zhì)量得到保證。在這個班組里經(jīng)常會聽到這樣一句話：“我們沒做什么，只要客戶滿意就行。”

一分付出，一分收獲，工作五年來，她三次被分公司評為“先進工作者”，2004年被分公司評為“優(yōu)秀班組長”，2005年被團省委評為省級“青年崗位能手”。并多次參加省公司、分公司組織的演講比賽分別獲優(yōu)秀獎、一等獎，代表公司參加市里組織的知識競賽獲得二等獎。她所帶領的xxxxxxxxxx營業(yè)班也被評為“省級青年文明號”、“巾幗建功立業(yè)標兵崗”。