國稅局納稅服務工作方案

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為適應稅源專業化管理改革需要，進一步優化納稅服務，切實提高納稅人滿意度，根據省局《關于開展納稅服務專項檢查工作通知》要求，結合我市實際，制定此方案。

一、指導思想

以方便納稅人辦稅為出發點，以辦稅服務廳建設為抓手，以落實服務制度、規范服務行為、優化服務環境、創新服務方式、提高服務質效為根本，以提高納稅人的滿意度和稅法遵從度為目標，著力構建規范、便捷、高效、文明的納稅服務工作平臺，全面提升全系統納稅服務工作水準。

二、檢查內容

（一）稅法宣傳情況。是否在國稅網站向納稅人提供辦稅指南，告知辦稅流程、辦理時限、報送資料等信息；稅收政策變化，是否及時編印稅法宣傳材料，免費提供給納稅人，并將電子信息在網站上同步；主管國稅機關是否存在未及時、全面向所轄區域內納稅人宣傳新的稅收政策等。

（二）培訓輔導情況。對企業管理層、財務負責人、辦稅人員等不同群體，是否分類組織培訓；對低風險納稅人、新辦一般納稅人培訓面是否達到100%等。

（三）12366熱線運行情況。是否及時向納稅人發放12366納稅服務熱線宣傳資料，擴大熱線影響；12366遠程坐席答復是否及時、準確；坐席人員是否準時在線等。

（四）服務廳建設情況。總局辦稅服務廳管理辦法及服務規范手冊規定的內容是否全面落實；規范窗口設置、功能區域劃分和標識是否清晰；應提供的表證單書是否齊全；是否在醒目位置公布辦公時間；是否提供必要的便民設施；顯示屏、排隊叫號系統、服務評價系統、自助辦稅系統、監控系統等設施設備是否配齊，能否正常使用。

（五）服務制度落實情況。全程服務、限時服務、首問責任、延時服務、預約服務、提醒服務、一次性告知等制度是否全面落實；辦稅服務廳是否建立應急處理機制，并有局領導帶班，廳主任值班，能及時接待納稅人咨詢、來訪；工作人員是否遵守作息時間，不無故脫崗、遲到或早退，窗口人員不在崗是否放置“暫停服務”離崗提示牌；工作時間是否一律著裝，不混裝，不玩游戲，不進行其他娛樂活動等；接待納稅人是否語言文明、態度和藹、行為規范；是否按照統一的辦稅服務流程提供服務，不擅自增加報送資料內容或數量；內部流轉傳遞需調查審批的文書是否及時傳遞并辦結；在征期、認證高峰等時段是否出現納稅人排長隊現象。

（六）稅源管理及稅收執法情況。稅收管理人員、評估人員、稽查人員在開展評估檢查過程中，稅收執法是否公正稅收執法程序是否規范；是否存在態度粗暴現象；納稅評估、稅務稽查等檢查工作是否存在重復下戶情況；稅務人員執法中是否存在故意刁難或存在吃拿卡要行為；主管稅務機關是否定期對已開展或正在開展評估、稽查或其他檢查的納稅人進行了回訪等。

（七）稅務網站服務情況。政務公開、法規查詢等版塊內容是否及時更新、應予公開的信息是否按規定全面公開；網上咨詢互動及投訴舉報版塊是否有專人負責；咨詢和投訴舉報是否按規定時限辦理并及時回復納稅人。

（八）防偽稅控服務情況。防偽稅控專用設備和技術維護費收費依據和標準是否公開；防偽稅控維護單位是否存在強行收費、搭售通用設備情況；防偽稅控維護單位培訓是否及時，系統出現問題時是否能夠及時提供維護服務。

（九）網上辦稅服務情況。是否提供網上辦稅、上門辦稅、自助辦稅等多種申報方式供納稅人選擇；是否有對網上認證、抄報稅系統的操作說明及常見問題解決方法進行專人指導；網上申報、網上認證、抄報稅系統是否穩定；是否存在國稅機關或軟件服務單位違規收取費用的現象。

（十）中介服務情況。稅務收費依據和標準是否公開；國稅機關、稅務人員是否有為納稅人指定稅務的；納稅人對收費和服務是否滿意等。

（十一）投訴舉報處理情況。稽查、監察、納稅服務等部門是否指定專人負責，受理、調查和處理納稅人投訴舉報事項；對確實因為稅務機關或稅務人員原因，違反工作紀律或侵害納稅人合法權益的，是否及時按規定予以處理；是否及時處理結果及時反饋投訴舉報人。

三、實施步驟

（一）召開座談會。根據納稅人的規模、行業等不同類型，按照適當比例隨機選擇部分納稅人，在2012年5月20日前，分期舉辦納稅人座談會，區局不得少于80戶、縣局不得少于50戶，其中2011年以來的納稅評估和稅務稽查對象不得少于20戶。對納稅評估、稅務稽查、風險提醒戶由主管部門開展調查，借此發放《納稅人服務需求調查表》、《納稅人滿意度調查表》和相關宣傳資料等，認真收集和切實解決納稅人反映的涉稅問題，同時做好匯總統計、資料整理裝訂等

（二）開辦納稅人培訓班。在2012年5月20日前，為2011年到2012年5月10日前所有新辦一般納稅人企業辦稅人員開展培訓。就稅收執法、優惠政策、網上辦稅、發票領購、工會經費征收等問題進行釋疑解答。培訓輔導實行登記制度，并同步開展培訓輔導效果、服務需求和滿意度調查，培訓結束，納稅服務部門應將培訓輔導資料及時整理歸檔。

（三）開展網絡調查。采用網絡平臺的方式同步進行服務需求調查和納稅人滿意度調查，針對收集到的納稅人需求和滿意度，為今后更具針對性地開展納稅服務工作提供有益參考。

（四）全面自查自糾。各縣區要抽調人員，依據納稅服務專項檢查自查情況匯總表上列舉項目，重點圍繞辦稅服務廳基礎設施建設，納稅服務軟環境建設，納稅服務制度落實，簡化辦稅流程，提高辦稅效能等方面開展檢查。深入查找辦稅服務“硬件”、“軟件”中存在的不足，及時制定整改措施，進一步營造良好辦稅環境，提供優質納稅服務。

（五）督查驗收整改。市局將適時抽調人員組成工作組，采取明查暗訪、走訪納稅人等方式對各地自查整改情況進行檢查驗收，對檢查發現的問題予以通報，并將其列入當年目標管理進行考核。

四、工作要求

（一）加強領導。為加強組織領導，市局成立以靳小豐副局長為組長，市局相關科室負責人為成員的專項檢查領導小組，下設辦公室（納稅服務科），以加強對此項工作的組織、協調、考核、督促檢查等。

（二）提高認識。納稅人滿意度不僅反映了納稅人對納稅服務的感受與期待，也反映了全市國稅系統稅收管理和服務工作的總體狀況，關系到國稅的整體形象，務必高度重視，采取得力措施，抓緊抓好，抓出成效。

（三）加強協作。市局相關科室按照各自職責抓好落實，加強指導，加強督促，合理安排分項自查工作，做到邊自查、邊整改、邊規范、邊完善。

（四）注意方法。在征求納稅人意見時，要突出重點對象和重點內容，在走訪納稅人或召開座談會時，要注意方式方法，加強對納稅人的解釋說明，避免引起納稅人的反感和不滿情緒等。

（五）總結完善。各縣區要對照上述檢查內容和要求進行認真自查，形成有數據、有分析、有建議、有措施的自查報告連同《納稅服務專項檢查自查情況匯總表》，于5月20日前報送市局。報告要說明自查發現的問題，分析原因，提出整改的具體措施。認真做好需求調查表、滿意度調查表的匯總統計、數據公布、裝訂歸檔等。