消費者權(quán)益保護工作方案

前言：本站為你精心整理了消費者權(quán)益保護工作方案范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

為切實加強縣域金融消費者權(quán)益保護工作，引導科學合理消費，增強消費信息，擴大消費需求，努力創(chuàng)造良好的金融消費環(huán)境和市場環(huán)境，特制定本工作方案。

一、指導思想

金融消費者權(quán)益保護工作，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，按照“積極穩(wěn)妥、依法合規(guī)；精密部署、分步實施;嚴控風險、務求實效”要求，以保障金融市場消費安全和維護金融消費者權(quán)益為目標，在各有關(guān)部門的通力協(xié)作下，努力構(gòu)建保一方金融平安和諧的金融消費者保護體系。在強化和規(guī)范日常金融監(jiān)管、構(gòu)建長效監(jiān)管機制上下功夫，加大金融市場監(jiān)管和消費者權(quán)益保護工作力度，切實維護金融市場秩序，保護消費者合法權(quán)益，大力支持我縣域的經(jīng)濟金融發(fā)展良性發(fā)展。

二、工作任務

金融消費維權(quán)是改善民生、構(gòu)建和諧社會的一項重要內(nèi)容。切實解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題既是金融監(jiān)管和消費者權(quán)益保護工作的出發(fā)點和落腳點，又是改善民生的客觀要求。要緊緊圍繞當前金融消費者所關(guān)心的熱點和難點問題，加強金融市場監(jiān)管，完善工作措施，保障金融消費安全，有效防范金融消費侵權(quán)問題，切實為我縣經(jīng)濟金融良性發(fā)展服務。

（一）成立縣金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組，明確履行職責。經(jīng)研究，成立縣金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組,由縣政府分管金融工作的副縣長任組長，縣政府辦、中國人民銀行縣支行主要負責人任副組長，行(社)、證券、保險，以及法院、廣電臺、工商局、信訪局等單位負責人為領(lǐng)導小組成員。領(lǐng)導小組下設(shè)金融消費者保護辦公室，辦公室設(shè)在人民銀行縣支行辦公室，主任由人行辦公室主任擔任。辦公室主要職責:(1)負責系統(tǒng)內(nèi)金融消費者保護工作的管理和監(jiān)督。(2)受理全轄金融機構(gòu)法定職責范圍內(nèi)的金融消費者投訴,以及對投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、調(diào)查和調(diào)解。(3)負責組織制定相關(guān)業(yè)務監(jiān)管規(guī)則,指導和監(jiān)督金融機構(gòu)做好金融消費者權(quán)益保護工作。(4)負責組織必要時對金融機構(gòu)的檢查。(5)協(xié)調(diào)相關(guān)監(jiān)管部門、法院、信訪、消協(xié)、媒體等方面,形成金融消費者保護的聯(lián)動機制。(6)調(diào)查、研究金融消費者行為特點。(7)組織金融機構(gòu)對金融消費者教育。(8)辦公室公布投訴電話，接受群眾監(jiān)督。

(二)由領(lǐng)導小組印發(fā)文件,要求轄內(nèi)金融機構(gòu)提高認識,統(tǒng)一思想,做好金融消費者保護工作。向縣轄金融機構(gòu)印發(fā)《關(guān)于加強金融消費者保護的意見》,對金融機構(gòu)提出要求:(1)強化金融消費者保護意識;(2)完善金融消費者投訴處理機制;(3)重視媒體對保護金融消費者的監(jiān)督作用;(4)加大對弱勢群體和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村地區(qū)的金融服務;(5)規(guī)范執(zhí)行利率管理政策;(6)完善金融消費者信用信息管理;(7)加強人民幣管理相關(guān)領(lǐng)域金融消費者保護;(8)積極開展金融知識普及宣傳工作。

（三）建立典型案例的報送與共享制度,并定期投訴形勢分析報告。在轄區(qū)建立金融消費者投訴案例報告與共享制度,構(gòu)建消費者投訴案例共享平臺。每半年從金融機構(gòu)上報的投訴案例中選擇典型案例在金融機構(gòu)間實施共享。同時,從網(wǎng)絡(luò)媒體等各種渠道收集大量金融消費者投訴的典型案例,以研究報告形式提供給金融機構(gòu)參考。針對當前金融消費者投訴主要集中于銀行卡、服務效率、服務態(tài)度、服務收費、自助設(shè)備、理財產(chǎn)品銷售、存貸款業(yè)務、存單“變”保單等領(lǐng)域。要求金融機構(gòu)采取以下改進措施:(1)把金融消費者保護的理念貫徹到第一線的業(yè)務主管和柜面人員;(2)進一步加強服務設(shè)備、尤其是自助設(shè)備的管理與維護;(3)規(guī)范格式化合同,保護交易雙方合法權(quán)益;(4)提高金融服務質(zhì)量,減少業(yè)務差錯,不斷提高柜面服務規(guī)范化、標準化程度;(5)規(guī)范金融產(chǎn)品銷售,杜絕用虛假宣傳誤導消費者;(6)在銀行卡產(chǎn)品的設(shè)計與服務中要強化有關(guān)收費條款的信息披露;(7)規(guī)范業(yè)務競爭行為,避免由于行業(yè)惡性競爭而導致投訴;(8)地方法人金融機構(gòu)要加快建立、健全客戶服務系統(tǒng),努力提高對消費者的服務水準。

(四)建立政府、金融機構(gòu)、法院、消協(xié)等部門參加的金融消費者保護協(xié)調(diào)制度，每年定期召開組織召開一次金融消費者權(quán)益保護聯(lián)席會,邀請消費者協(xié)會、人民法院有關(guān)負責人就轄區(qū)當前金融消費者投訴熱點、訴訟熱點,與銀行業(yè)金融機構(gòu)座談。各金融機構(gòu)在會議中相互交流信息,學習經(jīng)驗,吸取教訓。通過建立協(xié)調(diào)機制立求金融消費糾紛法院判決與金融消費者權(quán)益保護辦公室調(diào)解的結(jié)果一致。

（五）以輿論為先導，努力提高宣傳披露能力。一是金融機構(gòu)的所有營業(yè)網(wǎng)點,根據(jù)各自實際情況,分別采取懸掛活動宣傳口號橫幅、張貼宣傳海報、LED大屏滾動顯示、擺放并散發(fā)宣傳折頁及設(shè)立金融消費者投訴咨詢臺等多種有效方式,開展了金融消費者權(quán)益保護宣傳活動。二是建立電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)三方立體消費熱點的新聞平臺，整合新聞披露資源，擴大新聞披露渠道，增強新聞披露力度。每年要通過媒體至少揭露一至二宗嚴重侵害消費者權(quán)益的案例，進一步樹立金融消費者權(quán)益保護組織的威懾力和社會公信力，進一步增強廣大消費者維護自身合法權(quán)益的自信心。

三、工作要求

（一）加強領(lǐng)導，抓好落實。金融消費者權(quán)益保護辦公室人員要端正工作態(tài)度，增強工作責任，改進工作方法，提高工作效率，切實使縣轄金融消費者權(quán)益保護工作取得實效。

（二）廣泛宣傳，接受監(jiān)督。要進一步樹立“上為政府分憂、下為百姓解難”的服務宗旨，通過新聞宣傳向社會各界廣泛宣金融消費者權(quán)益保護工作意義、工作內(nèi)容，積極接受來自政府部門、新聞輿論、廣大消費者的監(jiān)督，確保金融消費者權(quán)益保護工作不走過場，取得實實在在的效果。

（三）總結(jié)經(jīng)驗，拓展深度。要及時向上級行及當?shù)卣⒔鹑跈C構(gòu)通報金融消費者權(quán)益保護工作動態(tài)，及時指導工作的開展，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷推進金融消費者權(quán)益保護工作。