客戶服務崗位需求旺人手缺

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客戶服務類職位正日益成為人才市場上又一需求“長青樹”。多數人認為這類職位門檻并不高，但它目前卻恰恰面臨著人手短缺的困境。業內人士認為，與寬廣的需求潛力相比，客戶服務類人才的市場供給缺口很大，人才培訓也沒有跟上。

穩健需求來自各行各業

一英語培訓機構正在籌建呼叫中心，需要上百名坐席員；招聘網站如中華英才網也建立了全國性的呼叫中心，人員已經超過300名，且需求還在增長；宜家家居正在招聘顧客服務中心的客服人員，專為顧客提供咨詢、訂單查詢等服務……

正如每家企業都需要銷售人員一樣，目前出現的一個新趨勢是：每家企業都開始配備客戶服務人員。在近期的招聘市場上，客戶服務類崗位表現十分活躍。

客戶服務類崗位不再局限于銀行、保險公司的理財部門，也不再局限于呼叫中心的坐席員職位，而是擴展到了各行各業的大、中、小企業。在招聘、招聘報刊以及招聘網站上，招聘客服人員的廣告幾乎已經跟銷售職位平起平坐。

專為各類呼叫中心、企業客戶服務部招聘客服人員的上海仕加易泛亞人力資源有限公司近期該類業務十分紅火，來自企業的招聘訂單絡繹不絕。總經理何向明告訴記者，由于客戶服務是企業的“門戶”，越來越多的企業建設專門的呼叫中心平臺，不僅是通信企業、金融機構、旅行社、大型酒店集團等需要呼叫中心，教育培訓機構、招聘網站、汽車維修公司、零售賣場、電視購物公司等等都設立了呼叫中心或顧客服務中心，還有市場上專業為企業提供呼叫中心外包服務的大型呼叫中心企業也越來越多，導致了人員需求的大幅增長。

另據上海市公共招聘網的熱門崗位顯示，客戶服務職位已經排名10大熱門崗位之列。招聘信息集中的行業有商業零售、快速消費品、外貿、物流倉儲、電信郵政、IT數碼、廣告媒體等。

“但凡稍具規模的企業都將設立呼叫中心或成立專門的客戶服務部，客戶服務人員的需求潛力很大，將來人才需求量還會繼續放大。”何向明認為。

兩大類崗位需求最火

從職位層級來看，客戶服務類崗位一般分為客戶服務員、客戶服務主管、客戶服務經理、高級客戶服務經理等幾個級別。其中一線的客服人員需求量最大，但同樣的職位名稱，其工作內容卻差異很大。目前，客戶服務員職位按工作內容可以分為兩大類：

銷售型客戶服務職位。

崗位特點：即主要承擔銷售職能，從事電話銷售、客戶開發、訂單服務等為主的客服職位。在呼叫中心，這類職位通常稱為“呼出型”，即坐席員一般以主動打電話尋找潛在客戶或為目標客戶服務為主。這類崗位通常包含電話銷售的職能，收入與業績直接掛鉤，一般采取底薪+業務提成的模式，底薪通常在1500－2000元左右。

工作內容：電話銷售、市場規劃、銷售方案的擬訂，配合銷售部門維護客戶關系，開發新客戶和定期回訪客戶，發掘潛在銷售機會等。

需求企業：遍及各行各業，主要為制造型企業、金融機構、廣告傳媒企業等。

事務型客戶服務職位。

崗位特點：主要為“被動”服務為主，即以接聽客戶來電、處理客戶投訴、接受訂單等為主要職能，一般不承擔銷售指標。在呼叫中心，這類崗位通常稱為“呼入型”，坐席員以接聽顧客來電為主。一般新進員工在1200－1500元左右居多，有些企業還有績效獎。

工作內容：接聽客戶來電咨詢、處理投訴、收集、整理客戶資料并及時、準確地錄入電腦、隨時跟進與客戶的聯系、處理客戶訂單、快速處理客戶問題等。

需求企業：主要為銀行、電信、大型零售賣場、旅行社等大型企業的呼叫中心、客戶服務中心等。

“硬門檻”不硬“軟門檻”不軟

在很多人看來，與研發等技術類職位相比，客服類職位似乎門檻相對較低。對此，何向明認為，從學歷和專業的要求上來看，一線客服類職位的“硬門檻”的確較低，一般具備高中或中專等學歷即可，對專業基本無要求。但事實上，從客服人員承擔的工作內容和職能來說，要求并不低，其職業門檻主要表現在軟性素質要求上。

根據不同企業所在行業、產品的不同，客服人員必須掌握一定的專業知識，例如，如果是醫藥行業的客服，則必須要熟悉各類藥品、醫療器械等知識，否則無法回答客戶的咨詢；同時，客服人員必須具備電腦操作能力和語言能力，語言能力主要指普通話或當地方言，個別企業還需要懂基本的英語，計算機操作能力則主要指文字錄入、電子商務、互聯網的使用等。而在這些之上，客戶服務人員必須具備很強的溝通能力，這是勝任電話銷售或客戶聯絡工作的首要技能；其次，客服人員必須具備很強的客戶服務意識，有一定的心理承受能力，耐心，有韌性，無論是對待客戶的激烈投訴還是冷言冷語，都要耐心地進行溝通和協調。

而上升到客戶服務經理層面，企業的門檻就比較高了，主要體現在工作經驗、業務能力和語言能力的要求上。通常2－3年以上同行業相關工作經歷、較強的客戶開發能力是必須，外資企業一般還需熟練掌握一門外語。

企業普遍人手不足

與旺盛的需求形成強烈對比，企業要招到足夠的客服人員難度很大。

中華英才網上海分公司總經理張峰告訴記者，就中華英才網位于蘇州的呼叫中心來看，要招到合格的電話銷售型客服人員難度很大，“呼出型電話銷售與面對面的銷售有很大區別，如何通過電話里的簡單溝通就能取得客戶信任，并成功地建立起客戶關系，這需要電話銷售人員具有區別于傳統銷售的一些特質，不同的行業、產品具體要求又有所不同。”張峰表示。

“目前客服人員還是不太好招，這也是企業之所以委托我們這類專業招聘機構的主要原因。”何向明也表示，從呼叫中心來看，呼出型的坐席員難度更大，“這是因為呼出型的電話銷售人員工作壓力更大，有業績指標。”

而說到招聘難的主要原因，張峰認為，一方面是因為需求快速增長下的人員供給不足造成的缺口，另外一方面，主要是因為國內人才對這類職業的認識還比較有限，大多數人對這個職業的工作內容、收入待遇、發展空間等了解比較少，認為這類工作難度比較大。何向明認為，客戶服務類職位的一些特點，比如需要倒班、工作相對枯燥單一、發展空間不明朗等造成了對市場上人才的吸引力不足。

根據有關數據，目前呼叫中心行業客戶服務人員的平均流動率在30%以上，“人員的高流動率也是導致企業人手短缺的重要原因，使得企業幾乎每個月、每周都在進行招聘。”何向明還認為。另外，目前市場上關于客戶服務人員的職業培訓也比較少，伴隨市場需求的增長，解決客服類職位的人才缺口，恐怕需要企業、培訓機構等各方面的努力。