卓越績(jī)效模式立足過程管理

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過程管理是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的七大類目之一。它是落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，履行組織使命和實(shí)現(xiàn)組織愿景的途徑和載體。

目前，我國(guó)大部分企業(yè)都在建立卓績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式上足了功夫，他們?yōu)榱双@得穩(wěn)定和最大化的增值，總是在不斷地探討和實(shí)踐對(duì)過程管理進(jìn)行策劃，建立過程績(jī)效測(cè)量指標(biāo)和過程控制方法，并對(duì)其進(jìn)行持續(xù)策劃、改進(jìn)和創(chuàng)新，以期獲得卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式。

過程管理是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的七大類目之一，是組織追求卓越績(jī)效的立足點(diǎn)，覆蓋了組織的所有活動(dòng)，涉及組織的所有部門，并聚焦于主要/關(guān)鍵過程。它包括過程策劃、過程實(shí)施、過程監(jiān)測(cè)（檢查）和過程改進(jìn)（處置）四個(gè)部分，即pdca循環(huán)四階段，是企業(yè)落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新以提升組織的整體績(jī)效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值，進(jìn)而履行組織使命和實(shí)現(xiàn)組織愿景的途徑和載體，它對(duì)卓越的追求，對(duì)有效性和效率的追求，都要高于iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求。

過程的策劃

過程的策劃包括過程的識(shí)別、過程要求的確定和過程的設(shè)計(jì)三個(gè)步驟。

過程的識(shí)別是過程管理pdca循環(huán)p階段的第一步。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則將過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程兩類，這是因?yàn)樗鼈兯嫦虻摹邦櫩汀辈煌簝r(jià)值創(chuàng)造過程面向的是組織的顧客和組織自身，通常可包括：設(shè)計(jì)和開發(fā)過程、產(chǎn)品生產(chǎn)和市場(chǎng)營(yíng)銷過程、本運(yùn)營(yíng)過程等。而支持過程屬于組織的內(nèi)部服務(wù)和支持活動(dòng)，面向的是所服務(wù)和支持的價(jià)值創(chuàng)造過程以及組織的日常運(yùn)作。如：人力資源、財(cái)務(wù)設(shè)備設(shè)施管理等過程。

過程要求的確定是過程管理pdca循環(huán)p階段的第二步。過程要求是過程設(shè)計(jì)的依據(jù)。過程管理的目的是確保和改進(jìn)過程運(yùn)作的質(zhì)量，而過程質(zhì)量就是過程滿足要求的程度。“要求”不明確，過程質(zhì)量就無(wú)從談起。過程的要求來(lái)自于該過程輸出的接受者，即顧客和其他相關(guān)方以及后續(xù)過程，包括：過程有效性（如質(zhì)量特性過程能力、準(zhǔn)時(shí)率等）、過程效率（即單位資源的過程輸出，如生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間等）等。支持過程的要求通常不太依賴于產(chǎn)品和服務(wù)特性，而相當(dāng)依賴于內(nèi)部的價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。

過程的設(shè)計(jì)是過程管理pdca循環(huán)p階段的第三步。應(yīng)當(dāng)根據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，而不是讓過程要求遷就于過程設(shè)計(jì)。例如，對(duì)于某自動(dòng)化生產(chǎn)過程，應(yīng)當(dāng)根據(jù)對(duì)過程的節(jié)拍要求來(lái)設(shè)計(jì)生產(chǎn)線的運(yùn)行速度。

由于產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)的不同，過程設(shè)計(jì)方法可能略有不同，但一般可參照下述步驟進(jìn)行：列出所識(shí)別出的、來(lái)自各利益相關(guān)方的過程要求；有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；進(jìn)行逐個(gè)的過程設(shè)計(jì)及過程試運(yùn)行；由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績(jī)效指標(biāo)。

過程的實(shí)施

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中的“過程的實(shí)施”包含了過程管理pdca循環(huán)中的“d：實(shí)施”和“c：檢查”兩個(gè)階段，并要求“有效和高效地實(shí)施”。

有效地實(shí)施過程是指：過程應(yīng)當(dāng)按照過程的設(shè)計(jì)運(yùn)行，達(dá)到過程的要求。高效地實(shí)施過程是指：過程應(yīng)當(dāng)追求高效率，即追求單位資源的最大增值，一方面要使正面的（增值的）輸出最大化，另一方面要使負(fù)面的（非增值的）輸出（如環(huán)境影響和安全風(fēng)險(xiǎn)）最小化。

在過程的實(shí)施過程中，過程人員應(yīng)熟悉已設(shè)計(jì)的過程，掌握過程實(shí)施、控制和管理方法。要建立過程績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)（包括績(jī)效項(xiàng)目、定義、計(jì)算公式、測(cè)量時(shí)間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)采集及分析方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等）以進(jìn)行過程的監(jiān)視、控制和改進(jìn)。過程績(jī)效可以在過程運(yùn)行中進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、測(cè)量，也可以通過顧客以及后續(xù)過程、員工、社區(qū)、管理層等利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量。同時(shí)，還要運(yùn)用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如spc、測(cè)量系統(tǒng)分析等）監(jiān)控過程的運(yùn)行，確保其穩(wěn)定受控并具有足夠的過程能力。

在進(jìn)行過程質(zhì)量審核中，過程人員要收集、分析過程質(zhì)量損失，預(yù)防缺陷和返工返修，降低外部失效成本，并通過價(jià)值工程等各種方法，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。要依據(jù)過程實(shí)施中取得的內(nèi)外部因素和信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整（如根據(jù)供方物料特性的變化，調(diào)整生產(chǎn)過程的控制參數(shù)），以保持過程的敏捷性。同時(shí)還要對(duì)過程變更進(jìn)行管理和控制，以減少其風(fēng)險(xiǎn)。

過程的改進(jìn)

過程的改進(jìn)是過程管理pdca循環(huán)的“a：處置”階段，包括對(duì)過程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享。

組織應(yīng)對(duì)過程的效果、效率進(jìn)行診斷式的評(píng)價(jià)，識(shí)別出其優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行過程改進(jìn)和創(chuàng)新（包括漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)），使過程與組織發(fā)展方向和戰(zhàn)略規(guī)劃相一致，達(dá)到更好的績(jī)效和減少波動(dòng)性（即具有更好的穩(wěn)定性和過程能力）。

過程改進(jìn)的結(jié)果（包括改進(jìn)的實(shí)踐和成效）是組織重要的知識(shí)資產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)在組織相關(guān)部門和類似過程進(jìn)行分享，在不違反組織的商業(yè)機(jī)密政策前提下，還可以與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)外分享（如參加qcc和六西格瑪成果會(huì)等），促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展。分享的目的在于進(jìn)一步擴(kuò)大改進(jìn)的效應(yīng)，在更廣泛的意義上降低改進(jìn)的成本和提高改進(jìn)的效率，擴(kuò)大受益區(qū)域，為利益相關(guān)方創(chuàng)造更多的價(jià)值。

每一個(gè)組織在生存和發(fā)展過程中都會(huì)遇到多種多樣的問題，為了解決發(fā)生在不同層次、影響程度和難度各異的問題，應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性地實(shí)施最合適的改進(jìn)方式。過程改進(jìn)可參照下述步驟進(jìn)行：建立有關(guān)評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享的程序，包括改進(jìn)的各種組織方式、各種統(tǒng)計(jì)工具以及各自的適用情境；尋求優(yōu)勢(shì)的進(jìn)一步改進(jìn)或創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；依據(jù)影響程度、緊急程度、變化趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)以及標(biāo)桿對(duì)，對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)進(jìn)行優(yōu)先排序，配置資源實(shí)施改進(jìn)；在相關(guān)部門和過程中進(jìn)行分享和移植，適當(dāng)時(shí)對(duì)外分享等。

綜上所述，過程管理是卓越績(jī)效模式的重要類目，組織在追求卓越的道路上要面向過程，要基于過程管理pdca循環(huán)，進(jìn)行過程的識(shí)別、過程要求的確認(rèn)、過程的設(shè)計(jì)、過程的實(shí)施和過程的改進(jìn)，不斷提高過程的有效性和效率，通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果。