銀行以科學(xué)發(fā)展觀創(chuàng)新服務(wù)調(diào)查報(bào)告

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科學(xué)發(fā)展觀是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要指導(dǎo)方針，是發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義必須堅(jiān)持和貫徹的重大戰(zhàn)略思想。商業(yè)銀行作為新興的股份制銀行，是市民自己的銀行，是服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的特色銀行。通過在全行開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，就是要在突出地方銀行特色優(yōu)勢(shì)，打造現(xiàn)代精品銀行目標(biāo)上下功夫，搶抓機(jī)遇，科學(xué)發(fā)展，努力做大做強(qiáng)商業(yè)銀行整體規(guī)模，從而以更加雄厚的資金實(shí)力、更加豐富的金融服務(wù)產(chǎn)品、更加先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念推動(dòng)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。

一、指導(dǎo)原則以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為主線，構(gòu)建服務(wù)文化特色，打造一流商業(yè)銀行，著力提升縣支行核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1、打造一流商業(yè)銀行，關(guān)鍵是要樹立精品服務(wù)的觀念

商業(yè)銀行作為“窗口”服務(wù)單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系著銀行的生存和發(fā)展。完善服務(wù)功能、提升服務(wù)水平既是商業(yè)銀行贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也是商業(yè)銀行落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀要求、打造現(xiàn)代精品銀行的重要舉措。

2、打造一流商業(yè)銀行，關(guān)鍵是努力營(yíng)造和諧的內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境

在營(yíng)造和諧的外部發(fā)展環(huán)境方面，要密切銀政關(guān)系，牢記地方銀行宗旨，全力服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)。合理增加信貸資金投入，通過積極支持城市基礎(chǔ)設(shè)施和重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，大力促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展，推動(dòng)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展，用實(shí)際行動(dòng)贏得政府的重視和信任。

3、打造一流商業(yè)銀行，關(guān)鍵是科學(xué)規(guī)劃發(fā)展目標(biāo)加快做大做強(qiáng)商業(yè)銀行步伐

科學(xué)發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展。科學(xué)發(fā)展觀要求的發(fā)展，是好中求快、又好又快的發(fā)展，是速度與結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益相統(tǒng)一的發(fā)展，是長(zhǎng)期、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展。

二、以客戶為本，提高全員對(duì)服務(wù)工作的重要性認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量的差異對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響。

1.以客戶為本，提高全員對(duì)服務(wù)工作的重要性認(rèn)識(shí)

近年來，我行為客戶的服務(wù)已逐步從單一片面走向整體、全局，并進(jìn)一步向多元、一體化發(fā)展，為我行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。但面臨金融業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和加強(qiáng)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要，我行的服務(wù)工作還存在一些欠缺，服務(wù)流程大多停留在內(nèi)部管理和柜臺(tái)服務(wù)上，服務(wù)還不夠規(guī)范，并缺乏活力，以客戶為中心的理念還沒有真正落到實(shí)處。在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，如何向客戶提供真正的個(gè)性化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)，如何在瞬息萬變的市場(chǎng)中留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶，已成為我們服務(wù)工作中必須面對(duì)的問題。對(duì)此，我們首先要認(rèn)識(shí)到客戶資源將是未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要的資源，目前和今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)使得許多金融產(chǎn)品的品質(zhì)區(qū)別越來越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越強(qiáng)，已很難找出差異，更難分出高低，因而要轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶，進(jìn)入以客戶為中心的服務(wù)，將服務(wù)作為發(fā)展和穩(wěn)定客戶、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度和依存度的重要手段。

2.服務(wù)質(zhì)量的差異對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響

顧客忠誠(chéng)度是銀行獲利能力的決定性因素。近**年來，國(guó)際銀行業(yè)的發(fā)展證明，顧客忠誠(chéng)度對(duì)利潤(rùn)的影響較市場(chǎng)份額更為舉足輕重。忠誠(chéng)顧客的多少在很大程度上決定了市場(chǎng)份額的“質(zhì)量”顧客滿意度的提高能促進(jìn)顧客忠誠(chéng)度的提高。顧客的忠誠(chéng)源于他們對(duì)銀行的滿意。銀行只有令顧客滿意，才能獲得顧客忠誠(chéng)，減少顧客流失。顧客滿意度是顧客對(duì)其質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量進(jìn)行主觀比較的結(jié)果。

三、構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化的方法、手段與如何做到以心換得心，以情換得情。

隨著國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)進(jìn)一步放開，銀行業(yè)改革逐步深化，在對(duì)服務(wù)業(yè)要求越來越高的今天，如何贏得客戶的青睞和口碑，各家商業(yè)銀行法寶使盡，可歸根到底都離不開“服務(wù)”二字。在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理中，商業(yè)銀行深刻認(rèn)識(shí)到，現(xiàn)代商業(yè)銀行盈利能力的強(qiáng)弱，取決于銀行為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力大小，即客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；要真正做好服務(wù)工作，首先要把淺層的服務(wù)禮儀，升華為深層的服務(wù)文化，惟有文化才能使企業(yè)生生不息。堅(jiān)持完善服務(wù)措施、健全制度建設(shè)。近年來，制定實(shí)施了一系列文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)章制度，明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和評(píng)價(jià)體系，初步形成激勵(lì)約束機(jī)制；規(guī)定了開展服務(wù)的工作方法和具體措施，規(guī)范了處理客戶投訴的工作程序。上述規(guī)章制度的建立，統(tǒng)一了服務(wù)程序，規(guī)范了員工操作行為，明確了服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

四、在構(gòu)建企業(yè)文化中如何提升員工服務(wù)素質(zhì)與支撐員工真情服務(wù)客戶的源動(dòng)力。

全面提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象，由內(nèi)而外的提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)，課程從四個(gè)方面出發(fā)：

1.端正一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)，了解服務(wù)的價(jià)值與意義

2.掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮貌用語

3.學(xué)習(xí)與客戶溝通的技巧、很多一線的投訴是由于溝通不暢造成的

4.投訴處理的基本方法及面對(duì)不同客戶需求時(shí)的應(yīng)對(duì)方式。

五、對(duì)提升銀行服務(wù)工作的建議，服務(wù)是一項(xiàng)具有長(zhǎng)期性的系統(tǒng)工程,作為縣支行，如何豐富服務(wù)內(nèi)涵，讓客戶有賓至如歸的感受。

我們要將服務(wù)作為全行的基礎(chǔ)性工作和戰(zhàn)略性任務(wù)來抓，以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以人為本，以滿足為客戶、企業(yè)提供個(gè)性化、簡(jiǎn)便的金融服務(wù)為準(zhǔn)則，以客戶的“滿意度”為標(biāo)尺來進(jìn)行，不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)藝術(shù)，追求超值服務(wù)，提升服務(wù)檔次，形成系統(tǒng)服務(wù)的品牌，逐步實(shí)現(xiàn)由“銀行的服務(wù)”向“服務(wù)的銀行”轉(zhuǎn)變,以客戶滿意度最大化為目標(biāo)，塑造我行良好的現(xiàn)代商業(yè)銀行形象。

1.是要把規(guī)章制度的執(zhí)行做真做實(shí)。規(guī)章制度的執(zhí)行是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)，要把規(guī)章制度的執(zhí)行做真做實(shí)，就必須在實(shí)際工作中把規(guī)章制度傳達(dá)到位、落實(shí)到位、執(zhí)行到位，要確保辦理的每一筆業(yè)務(wù)嚴(yán)格按照規(guī)章制度，業(yè)務(wù)流程操作。

2.是要把業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)做深做久。業(yè)務(wù)技能是辦好每一筆業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，是決定客戶等待時(shí)間長(zhǎng)短的主要因素之一。所以每一位員工必須在業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)上要做到不斷更新，堅(jiān)持長(zhǎng)久，持之以恒。

3.是要把營(yíng)銷的工作做優(yōu)做廣。營(yíng)銷是銀行工作中主要手段之一，要把營(yíng)銷的工作做優(yōu)做廣，就必須著手提高每一位員工的綜合業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣才能更好的實(shí)施好“首問負(fù)責(zé)制”，才能為客戶提供一步到位的服務(wù)。

4.是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提高做精做細(xì)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是提高銀行自身企業(yè)形象的有力法寶之一，是一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的工作，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作做精做細(xì)，就是指在服務(wù)的過程中，要從客戶的角度出發(fā)，想客戶所想，不斷進(jìn)行服務(wù)上總結(jié)、更新、提高，以此來保證對(duì)客戶的高質(zhì)量、高品位的服務(wù)。

商業(yè)銀行科學(xué)發(fā)展的核心內(nèi)容就是不斷做大做強(qiáng)整體規(guī)模。只有做大，才能充分發(fā)揮銀行的功能和作用，逐步改變銀行服務(wù)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求不相適應(yīng)的局面，為邢臺(tái)市經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展提供更加優(yōu)質(zhì)的精品服務(wù)。只有做強(qiáng)，才能使商業(yè)銀行在為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的同時(shí)，不斷提高自身抗風(fēng)險(xiǎn)能力，整體實(shí)力不斷發(fā)展壯大。做大與做強(qiáng)作為商業(yè)銀行科學(xué)發(fā)展觀的核心內(nèi)容，是辯證統(tǒng)一的。沒有大，無所謂強(qiáng)。沒有強(qiáng)，大也沒有意義。做大與做強(qiáng)是有機(jī)聯(lián)系的整體。