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    公司客服部門職員述職報告

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    公司客服部門職員述職報告

    一、客戶資料管理

    1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發展動態。

    2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

    3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。

    二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

    客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

    回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業務等。

    回訪流程:從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料,統計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。

    回訪內容:

    1.詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;

    2.特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)。

    3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡。

    注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。

    回訪規范及用語。

    回訪規范:一個避免,三個必保,即,

    避免在客戶休息時打擾客戶;

    必須保證會員客戶的100%的回訪;

    必須保證回訪信息的完整記錄;

    必須保證在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。

    開始:您好我是,請問您是先生,小姐嗎?

    打擾您了。

    交流:感謝您在時間接受了我們的服務項目,請問您對服務項目滿意嗎?

    【滿意】:您對我們的服務有什么建議嗎?

    【不滿意,一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?,我們應改進哪方面的工作

    結束:

    【滿意】:感謝您的答復,您如果需要什么幫助,可隨時跟我們取得聯系,祝您(開車愉快,節日快樂),再見!

    【不滿意,一般】:非常謝謝您的反應,這一點我們的確做得不夠,我們很快就會有改進的望您監督,祝您(開車愉快,節日快樂),再見!

    二、高效的投訴處理

    完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規范性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

    投訴處理工作的三個方面:

    1.為顧客投訴提供便利的渠道;

    2.對投訴進行迅速有效的處理;

    3.對投訴原因進行最徹底的分析。

    投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客。

    投訴解決策略:短—渠道短。

    平—代價平。

    快—速度快。

    認識服務與品牌的關系。

    顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

    投訴處理流程:

    1、投訴受理

    即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容,如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

    2、投訴判斷

    了解客戶投訴的內容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴成立,則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門,并請顧客給予一定時間展開調查。

    3、展開調查,分析投訴原因

    要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責任人,如屬修理質量問題,交相關負責人處理;屬服務問題,則服務專員,主管處理。

    4、提出處理方案。

    根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。

    5、實施處理方案

    對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰;通知顧客,確認顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。

    6、總結批價。

    對投訴處理過程進行總結與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》,并做數據分析統計,提出改進對策,不斷完善企業的經營管理,以提高服務質量和服務水平。

    投訴處理準則

    首先,言行禮儀按服務規范操作。

    與顧客不發生沖突的技巧:

    1.不爭論;不惡言;不動怒;

    2.不輕易承諾,不失言;

    3.不推卸責任;

    4.不提高說話音調。

    5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

    6.不懷疑顧客的誠實品格;

    須注意:

    尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

    三、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。

    企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。

    電話營銷溝通技巧:

    一、掌握客戶的心理。

    二、聲音技巧。

    1、恰當的語速,最好與客戶的語速相一致;

    2、有感情;

    3、熱誠的態度。

    三、開場白的技巧。

    1、要引起客戶的注意的興趣;

    2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;

    3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;

    4、在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;

    5、簡單明了,不要引起顧客的反感。

    四、介紹公司或產品的技巧。

    1、面對“碰壁”的心態要好;

    2、接受、贊美、認同客戶的意見;

    3、要學會回避問題;

    4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

    五、激發客戶購買欲望的技巧。

    1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

    2、用他的觀點;

    3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;

    4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

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