服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

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服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 高校后勤ISO監(jiān)控評(píng)價(jià)體系

高校的后勤服務(wù)公司(簡(jiǎn)稱(chēng)高校后勤。下同)是從學(xué)校的直屬部門(mén)逐漸演變而來(lái)的特殊企業(yè),受現(xiàn)行體制的影響,其服務(wù)的對(duì)象和市場(chǎng)現(xiàn)仍處于封閉與半封閉的狀態(tài),成為現(xiàn)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的不完全競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)態(tài),企業(yè)的最終目標(biāo)是為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此,研究和探索加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評(píng)價(jià)的有效途徑與手段對(duì)促進(jìn)高校后勤企業(yè)的發(fā)展具有積極的意義。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)于1987年制訂、后經(jīng)不斷修改完善而成的、可為任何組織提供普遍適用的質(zhì)量管理原則以及一個(gè)完整質(zhì)量管理體系所必需的管理要素的系列標(biāo)準(zhǔn)。目前將近有90多個(gè)國(guó)家和地區(qū)以此標(biāo)準(zhǔn)等同轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

從理論上來(lái)講,高校后勤通過(guò)貫徹實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)可以完善內(nèi)部管理,使服務(wù)管理制度化、體系化和法制化。而從實(shí)踐來(lái)看,高校后勤在貫徹實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中,針對(duì)高校后勤保障服務(wù)的重要性,關(guān)鍵是如何把ISO國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、評(píng)價(jià)有機(jī)的結(jié)合起來(lái),提高貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度,確保后勤服務(wù)的穩(wěn)定性,持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量,提高后勤企業(yè)的知名度。

近年來(lái),中國(guó)計(jì)量學(xué)院后勤服務(wù)公司積極推行ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)體系,取得令人滿(mǎn)意的成效,連續(xù)四年獲得了“學(xué)校年終考核優(yōu)秀”的成績(jī)。本文根據(jù)近年來(lái)的實(shí)踐對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行粗淺的探討。

一、ISO國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系與高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)體系

ISO9000質(zhì)量管理體系的靈魂是八項(xiàng)質(zhì)量原則,即“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理和系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系”,具體通過(guò)四個(gè)不同層次的文件加以體現(xiàn)。它要求組織分析顧客要求,規(guī)定為達(dá)到顧客要求所必需的過(guò)程,并使這些過(guò)程處于連續(xù)受控狀態(tài),以便實(shí)現(xiàn)顧客可以接受的產(chǎn)品。通過(guò)“產(chǎn)品”向組織內(nèi)部和顧客提供信任,從而不斷的提高內(nèi)部員工和顧客對(duì)組織的滿(mǎn)意度。

高校后勤的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。高校后勤服務(wù)即是對(duì)高校在教學(xué)、科研活動(dòng)中一切事務(wù)和物質(zhì)保障的統(tǒng)稱(chēng),目的是滿(mǎn)足教學(xué)、科研對(duì)行政事務(wù)、物質(zhì)保障事務(wù)的需求,其根本任務(wù)是為高校的教學(xué)和科研活動(dòng)提供所必需的行政事務(wù)性和物質(zhì)保障性支持。

高校后勤服務(wù)的質(zhì)量是指在一定的時(shí)間和條件下,后勤服務(wù)達(dá)到某一標(biāo)準(zhǔn)的程度以及服務(wù)對(duì)象(師生)對(duì)這種服務(wù)的滿(mǎn)意度。包含了:

1.理念滿(mǎn)意(MS):指后勤的服務(wù)理念給師生的心理滿(mǎn)足程度。

2.行為滿(mǎn)意(BS):是指后勤的服務(wù)行為給師生的心理滿(mǎn)意程度。

3.視覺(jué)滿(mǎn)意(VS):是指后勤的可視形象給師生的心理滿(mǎn)意程度。

從高校后勤服務(wù)的內(nèi)容來(lái)看,其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)特征,既保持了一般服務(wù)性企業(yè)的特性,同時(shí)又體現(xiàn)了高校后勤服務(wù)的特殊性:

(1)功能性。指服務(wù)效能上滿(mǎn)足師生的需要程度,如餐飲服務(wù)要滿(mǎn)足師生吃、喝等功能要求。

(2)安全性。指在服務(wù)過(guò)程中對(duì)師生的生命健康及其財(cái)產(chǎn)安全的保障程度,如交通班車(chē)、公寓管理、餐飲衛(wèi)生等。

(3)經(jīng)濟(jì)性。一方面是指師生獲得服務(wù)所需要的費(fèi)用合理程度,尤其是學(xué)生伙食必須達(dá)到菜價(jià)穩(wěn)定、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。另一方面則指的學(xué)校為滿(mǎn)足后勤對(duì)學(xué)校教學(xué)、科研的保障和服務(wù)所必需的經(jīng)費(fèi)支出。

(4)時(shí)間性。指師生在獲取服務(wù)的時(shí)間上滿(mǎn)足要求的程度,包括及時(shí)、準(zhǔn)確和省時(shí)等三個(gè)方面的要求。

(5)文明性。指在服務(wù)提供過(guò)程中,服務(wù)人員的文明程度,如親切友好的態(tài)度、清潔優(yōu)美的環(huán)境、和諧的氣氛等方面的要求。

(6)舒適性。在服務(wù)過(guò)程中,師生感觀上感受到的舒適程度。

二、高校后勤服務(wù)質(zhì)量建立監(jiān)控與評(píng)價(jià)體系應(yīng)遵循的原則

高校后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、評(píng)價(jià)是以學(xué)校的教育、科研活動(dòng)為基礎(chǔ),以師生的價(jià)值取向?yàn)榍疤?建立的是一種自我約束的信息反饋機(jī)制,為學(xué)校管理者、部門(mén)、服務(wù)實(shí)施者提供信息服務(wù)。高校后勤服務(wù)質(zhì)量建立監(jiān)控與評(píng)價(jià)體系應(yīng)遵循以下原則:

1.針對(duì)性原則:針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評(píng)價(jià),實(shí)現(xiàn)監(jiān)控與評(píng)價(jià)的反饋調(diào)節(jié)功能、激勵(lì)作用。

2.積極性原則:讓被質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)者認(rèn)識(shí)到自己在服務(wù)過(guò)程中存在的不足,引導(dǎo)其加以改正,不斷提高服務(wù)水平。

3.科學(xué)與整合性原則:質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)具有透明度和坦率度,注重人際交互性和公眾開(kāi)放性,使質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)活動(dòng)達(dá)到最優(yōu)的目的。

4.可行與實(shí)效性原則:質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)活動(dòng)既要考慮到實(shí)用程序和費(fèi)用效益,又要注重質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)者的可信度及能產(chǎn)生積極影響。

5.正確性原則:質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)以有效和可靠的測(cè)量或判斷為基礎(chǔ),進(jìn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理和定性、定量?jī)煞矫娴男畔⒎治?最終形成充分的論證,完成客觀的評(píng)價(jià)報(bào)告。

三、建立完善的高校后勤服務(wù)監(jiān)控評(píng)價(jià)體系

高校后勤服務(wù)是以師生需求為出發(fā)點(diǎn),以其內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制為保障,以師生滿(mǎn)意為終點(diǎn)的系統(tǒng)活動(dòng)。近年來(lái),高校后勤的社會(huì)化改革面臨著新的選擇,高校后勤面對(duì)的服務(wù)對(duì)象也表現(xiàn)了不同的價(jià)值取向。對(duì)政府而言,已突破高校后勤對(duì)我國(guó)高等教育發(fā)展的瓶頸制約,滿(mǎn)足連續(xù)擴(kuò)招對(duì)后勤的需求轉(zhuǎn)為開(kāi)放高校后勤服務(wù)市場(chǎng),通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),保持和提高高校后勤對(duì)學(xué)校教學(xué)、科研的保障能力以及對(duì)師生工作、學(xué)習(xí)、生活的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)學(xué)校而言,利用市場(chǎng)機(jī)制在資源配置中發(fā)揮基礎(chǔ)性作用,減少對(duì)后勤資產(chǎn)的投入,在確保后勤保障能力和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上,降低學(xué)校辦后勤、管后勤的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)師生而言,則要求的是享受溫馨、舒適、價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的服務(wù)。

不論是政府、學(xué)校、還是師生對(duì)服務(wù)需求、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果都有同樣的質(zhì)量要求,反映在以下五個(gè)層面:

A、有形設(shè)施(tangibles ) :物質(zhì)設(shè)施、設(shè)備、人員和交流資料的外在形式。

B、可靠性(reliability ):可靠而準(zhǔn)確地開(kāi)展承諾的服務(wù)的能力。

C、服務(wù)效率(responsiveness )(敬業(yè)精神):幫助用戶(hù)和提供快捷服務(wù)的意愿。

D、保障(assurance ):工作人員的知識(shí)和禮貌及其傳達(dá)信用和信心的能力。

E、情感移入(empathy ):對(duì)用戶(hù)寄予關(guān)切和個(gè)別的關(guān)注。

根據(jù)高校后勤服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn),將這五個(gè)層面再具體的細(xì)化就構(gòu)成了后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評(píng)價(jià)體系.(如下表)

四、應(yīng)用ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)理論建立高校后勤監(jiān)控與評(píng)價(jià)體系的實(shí)踐

如果說(shuō)質(zhì)量是企業(yè)的生命線,那么,對(duì)質(zhì)量的監(jiān)控評(píng)價(jià)便是對(duì)企業(yè)生命的守護(hù)。為了確保服務(wù)質(zhì)量,中國(guó)計(jì)量學(xué)院后勤服務(wù)公司在2004年2月引入了ISO9001質(zhì)量管理體系,應(yīng)用了ISO質(zhì)量管理體系的思想建立科學(xué)的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)體系,為后勤創(chuàng)服務(wù)品牌提供了制度保障。

根據(jù)我校三年來(lái)實(shí)施ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)行的切身體會(huì),我們認(rèn)為ISO9001質(zhì)量管理體系最突出的特點(diǎn)就是有一套完整的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)。在這樣的監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)作下,逐步完善相關(guān)體系,后勤具有自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、自我糾正問(wèn)題、不斷改進(jìn)完善問(wèn)題的能力。

根據(jù)學(xué)校對(duì)后勤的要求,我們將后勤服務(wù)質(zhì)量的提高作為第一目標(biāo),逐步建立了從觀念到體制完整的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)體系。

一是抓服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。我們從公司到各個(gè)部門(mén),確立了“師生至上、服務(wù)第一”的服務(wù)理念,使得“讓師生滿(mǎn)意是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)”、“只有微笑的服務(wù)是不夠的”、“服務(wù)沒(méi)有最好,只有更好”等觀念深入到各服務(wù)部門(mén),滲透到各項(xiàng)服務(wù)工作之中。

二是按照高校后勤服務(wù)范圍的行業(yè)特點(diǎn),參照同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),建立了餐飲服務(wù)、接待服務(wù)、商貿(mào)服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、學(xué)生公寓(宿舍)管理、維修和水電供應(yīng)、校園保潔和綠化等各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),對(duì)規(guī)范公司員工的服務(wù)行為、強(qiáng)化服務(wù)程序,提高服務(wù)質(zhì)量起到了真正的監(jiān)督與評(píng)測(cè)作用。

三是建立了內(nèi)控與外控相結(jié)合的質(zhì)量監(jiān)控與反饋機(jī)制。首先,后勤與后勤產(chǎn)業(yè)管理處根據(jù)《后勤服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估辦法》,采取年末定期檢查考核、師生監(jiān)督評(píng)價(jià)反饋等多種形式的外部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,全面評(píng)價(jià)各項(xiàng)后勤服務(wù)工作。其次,通過(guò)公司監(jiān)控部嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查評(píng)價(jià),定期出服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控巡查評(píng)價(jià)信息,并且將服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)結(jié)果與崗位獎(jiǎng)金掛鉤,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。第三,公司監(jiān)控部每學(xué)期末通過(guò)全校性的師生服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查,及時(shí)收集廣大師生對(duì)后勤服務(wù)的意見(jiàn)和建議,及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足,提高服務(wù)質(zhì)量,拓展服務(wù)項(xiàng)目,創(chuàng)計(jì)量后勤品牌。

除了上述手段外,依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn),在完善質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)體系中,首先,由各部門(mén)選派代表成立了一支質(zhì)量監(jiān)控員隊(duì)伍。其次,公司各部門(mén)均有專(zhuān)、兼職內(nèi)審員隊(duì)伍(可以和質(zhì)量監(jiān)控員并同)。這些專(zhuān)、兼職內(nèi)審員在公司監(jiān)控部的組織下,負(fù)責(zé)整個(gè)后勤質(zhì)量體系運(yùn)行情況的監(jiān)督檢查。內(nèi)審員不僅要做好本部門(mén)質(zhì)量體系文件的管理,還要通過(guò)熱線電話(huà)、質(zhì)量管理意見(jiàn)箱等途徑,接收來(lái)自各方面的服務(wù)質(zhì)量投訴,并通過(guò)調(diào)查、信息反饋和協(xié)調(diào)溝通等方式,上報(bào)公司監(jiān)控部,監(jiān)控部敦促相關(guān)部門(mén)做好質(zhì)量投訴問(wèn)題的處理并記錄備案。

立體的監(jiān)控與評(píng)價(jià)體系的建立,將是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的重要環(huán)節(jié)。對(duì)保持質(zhì)量體系的持續(xù)有效運(yùn)行方面也起著十分重要的作用。如今,無(wú)論你走進(jìn)學(xué)校行政樓、教學(xué)樓、場(chǎng)館、公寓、食堂、綠化帶,或是在一個(gè)個(gè)不經(jīng)意的角落,你都能感受到后勤服務(wù)所帶來(lái)的舒適、整潔、熱情。徹底改造或淘汰以往落后的監(jiān)控評(píng)價(jià)機(jī)制,為提高后勤保障服務(wù)的運(yùn)作能力提供了有效的方法。

服務(wù)質(zhì)量的提高只有開(kāi)始,沒(méi)有終點(diǎn)。構(gòu)建高校后勤服務(wù)監(jiān)控和評(píng)價(jià)體系是高校后勤提高服務(wù)質(zhì)量的催化劑。充分理解高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)體系,懂得如何進(jìn)行監(jiān)控與評(píng)價(jià)是后勤社會(huì)化改革和可持續(xù)發(fā)展必不可少的環(huán)節(jié)。因此,提高后勤服務(wù)質(zhì)量,競(jìng)爭(zhēng)社會(huì)市場(chǎng),是高校后勤持之以恒的追求目標(biāo)。

參考文獻(xiàn):

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文第2篇

關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化；公共服務(wù)；質(zhì)量

我國(guó)公共服務(wù)整體水平較低，造成服務(wù)與需求之間存在較大差距。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺乏相關(guān)體系，實(shí)際應(yīng)用研究仍處于探索之中，而在公共服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)推行標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)本身及社會(huì)發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。

1公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用

1.1公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是法律政策的延伸

相對(duì)于嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)定的法律法規(guī)而言，標(biāo)準(zhǔn)則更具專(zhuān)業(yè)化和靈活性。標(biāo)準(zhǔn)可以作為法規(guī)、政策文件的延伸部分對(duì)其相應(yīng)內(nèi)容加以細(xì)化和規(guī)范。我國(guó)在實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中，應(yīng)充分借鑒歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)，最終保證公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性。

1.2推進(jìn)公共服務(wù)均等化

和諧社會(huì)對(duì)公共服務(wù)有著均等化的基本要求，以此對(duì)城鄉(xiāng)做好科學(xué)統(tǒng)籌，使社會(huì)的公正性得以體現(xiàn)。公共服務(wù)的均等化必須以公共服務(wù)的量化為標(biāo)準(zhǔn)，劃分人民群眾的需求層次，結(jié)合政府服務(wù)能力制定下限標(biāo)準(zhǔn)。

1.3提升公共服務(wù)效率

目前，我國(guó)公共服務(wù)已逐漸發(fā)展為較為龐大的體系。隨著供需方的構(gòu)成愈加復(fù)雜，政府部門(mén)與非營(yíng)利性組織就需做好專(zhuān)業(yè)化分工，并默契配合。但上述部門(mén)之間存在管理與模式上的差異，容易造成整個(gè)運(yùn)行體系效率不高的局面。標(biāo)準(zhǔn)化就是以提升公共服務(wù)效率為目標(biāo)，通過(guò)優(yōu)化公共服務(wù)流程，充分發(fā)揮信息傳遞的作用。此外，標(biāo)準(zhǔn)化還是銜接不同服務(wù)部門(mén)的紐帶，進(jìn)而對(duì)相應(yīng)職責(zé)加以規(guī)范。

1.4推動(dòng)公共服務(wù)透明化

公共政策體系離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化這一支撐體系，只有制定、并執(zhí)行相應(yīng)的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)才能保證公眾掌握相關(guān)法規(guī)、政策，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的透明化。這也是避免操作過(guò)于彈性化的重要措施。因此，標(biāo)準(zhǔn)的制定需經(jīng)多方參與、協(xié)商才更具廣泛性，才能保證公共服務(wù)的透明化。

1.5科學(xué)評(píng)估公共服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化必須將評(píng)估作為保障手段，這需保證評(píng)估更具操作性和科學(xué)性。評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)需包括公共服務(wù)部門(mén)的設(shè)定、人員和費(fèi)用的投入、服務(wù)質(zhì)量等眾多指標(biāo)。我國(guó)公共服務(wù)缺乏與之配套的評(píng)估方法和指標(biāo)，這也是考核無(wú)依據(jù)、多流于形式的根本原因。

2公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)建議

2.1以風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估為基礎(chǔ)

目前，我國(guó)的法律、法規(guī)與政策在制定過(guò)程中都涉及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，評(píng)估需依據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別，需以行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)；中等風(fēng)險(xiǎn)需引用較高的標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別，應(yīng)加入強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，或以此為基礎(chǔ)制定與之配套的標(biāo)準(zhǔn)。目前，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)有了系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)作為相關(guān)法規(guī)的支撐。

2.2保證公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的適用性與服務(wù)性

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化必須具有適用性這一重要特點(diǎn)，這也是我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化工作中亟待解決的問(wèn)題。適用性取決于制定標(biāo)準(zhǔn)程序的科學(xué)性，而公共服務(wù)領(lǐng)域公共性的特點(diǎn)會(huì)涉及到不同的利益團(tuán)體和各個(gè)層面，這就決定了標(biāo)準(zhǔn)制定時(shí)需均衡和透明化。具體來(lái)說(shuō)，首先，標(biāo)準(zhǔn)需涵蓋所涉及的所有代表，還必須包括公眾代表（服務(wù)接收方）；其二，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息化手段將制定標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)展與草案加以公布，便于各相關(guān)方獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

2.3做好全過(guò)程評(píng)價(jià)

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的宗旨是保證公共利益的最大化，這就需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施予以跟蹤、評(píng)價(jià)、反饋，這也是推動(dòng)評(píng)價(jià)體系不斷改進(jìn)，逐步完善的重要措施。公共服務(wù)效益的評(píng)價(jià)應(yīng)該是全過(guò)程的評(píng)價(jià)，需涉及內(nèi)外部、安全、社會(huì)（成本與收益）等多方面因素。而在標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)、立項(xiàng)時(shí)，效益則是衡量社會(huì)需求與必要性的重要尺度。制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，效益評(píng)價(jià)是標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完善的重要手段；實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，效益評(píng)價(jià)是改進(jìn)效果的唯一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并以此推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的深入實(shí)施。例如，澳大利亞的“凈利益”評(píng)價(jià)已成為該國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)的核心工作，并以此為基礎(chǔ)推行其他行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。

2.4充分發(fā)揮中介組織的優(yōu)勢(shì)

政府職能轉(zhuǎn)變包含中介組織的介入，這也是實(shí)施公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化最為有效的途徑和手段。“新公共管理”是西方發(fā)達(dá)國(guó)家實(shí)踐的成功典范，政府部門(mén)已不再是單一的公共服務(wù)提供方，通過(guò)引入中介組織并輔以相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，真正降低公共服務(wù)的支出成本，有力的提升了公共服務(wù)的效率。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不僅是政府職能轉(zhuǎn)變的重要方面，還為政府職能轉(zhuǎn)變提供了必要的技術(shù)支持。由于公共服務(wù)涉的種類(lèi)多、行業(yè)廣、協(xié)調(diào)性高，這就需要更具專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)的中介組織參與進(jìn)來(lái)，通過(guò)將公共服務(wù)的研制、構(gòu)建、評(píng)價(jià)等諸多事宜進(jìn)行分工合作，充分發(fā)揮政府的管理監(jiān)督職能。

2.5不斷培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍

我國(guó)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)隊(duì)伍非常匱乏，無(wú)論從結(jié)構(gòu)、數(shù)量還是能力方面看，都與公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求相距甚遠(yuǎn)。為滿(mǎn)足公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的需要，需從方法、力度與模式等方面入手，真正實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)的突破。首先應(yīng)建立完善的人才培養(yǎng)體系。該體系不是教育機(jī)構(gòu)一方的職責(zé)，還要涉及到行業(yè)、政府以及企業(yè)等多方面，只有發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)、做好銜接配合才能培養(yǎng)出符合實(shí)際需求的人才；其次，以營(yíng)造環(huán)境、推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)更加透明化為前提，吸引不同領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人士參與到標(biāo)準(zhǔn)化制定工作之中；最后，做好網(wǎng)絡(luò)培養(yǎng)工作。以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的快速傳播，為有興趣的人士提供學(xué)習(xí)平臺(tái)，結(jié)合多模塊的學(xué)習(xí)、開(kāi)設(shè)論壇、頒發(fā)證書(shū)等方式推動(dòng)該項(xiàng)培訓(xùn)教育工作的快速開(kāi)展。

3結(jié)束語(yǔ)

作為公共服務(wù)發(fā)展的保證手段，標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)是我國(guó)發(fā)展轉(zhuǎn)型的著力點(diǎn)和助推器。只有深入研究公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，才能不斷提升整體服務(wù)水平。同時(shí)，必須以公共服務(wù)快速發(fā)展為基礎(chǔ)，不斷研究探索標(biāo)準(zhǔn)化的有效性，找到制定標(biāo)準(zhǔn)化的有效途徑與措施。

參考文獻(xiàn)：

[1]王楨楨，郭正林．公共服務(wù)均等化的影響因素及標(biāo)準(zhǔn)化體系建構(gòu)[J]．學(xué)術(shù)研究，2009(6)．

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文第3篇

200*年，我們將緊緊圍繞市局黨組提出的“優(yōu)服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管，強(qiáng)科技、重發(fā)展，創(chuàng)新優(yōu)、勇?tīng)?zhēng)先”的工作思路，牢固樹(shù)立“標(biāo)準(zhǔn)就是科技”和“科技離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)”的理念，堅(jiān)持“科研標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)同步”的思想。按照省局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的部署和要求，結(jié)合我市實(shí)際情況，以?xún)?yōu)服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管為主線，以強(qiáng)科技、重發(fā)展為保障，以創(chuàng)新優(yōu)、勇?tīng)?zhēng)先為目標(biāo)，著力加快推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)發(fā)展，著力提高標(biāo)準(zhǔn)化工作的有效性，努力開(kāi)拓標(biāo)準(zhǔn)化工作的新局面，為晉城經(jīng)濟(jì)又好又快做出新的貢獻(xiàn)

一、積極開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，促進(jìn)服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展

第三產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中比重的加大，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。今年，我們將有重點(diǎn)地組織和指導(dǎo)商業(yè)、餐飲業(yè)、新興服務(wù)業(yè)業(yè)、旅游業(yè)和金融保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，積極申報(bào)和創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，推動(dòng)我市第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)水平的提高。

二、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化長(zhǎng)效動(dòng)態(tài)監(jiān)管與服務(wù)，提高企業(yè)的管理水平和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力

繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化長(zhǎng)效動(dòng)態(tài)管理，加大對(duì)企業(yè)特別是中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查的力度，鞏固和發(fā)展消滅無(wú)標(biāo)生產(chǎn)的成果。依法指導(dǎo)和幫助企業(yè)完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，做好企業(yè)產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)登記等基礎(chǔ)性工作，使企業(yè)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)。

切實(shí)加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的備案管理，提高備案質(zhì)量。對(duì)涉及人體健康和人身財(cái)產(chǎn)安全，行政許可和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求，一定要嚴(yán)格把關(guān)，防止違反法律法規(guī)和國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)行為發(fā)生。對(duì)到期的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，要督促企業(yè)及時(shí)復(fù)審；逾期不復(fù)審的，依照有關(guān)規(guī)定處理

加大對(duì)《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的宣貫力度，動(dòng)員和組織標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)好的企業(yè)參加創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為”活動(dòng)，積極引導(dǎo)企業(yè)尤其是名牌產(chǎn)品企業(yè)扎扎實(shí)實(shí)地建立和完善以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

三、大力推進(jìn)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)我市質(zhì)量總體水平的提高

瞄準(zhǔn)國(guó)際先進(jìn)水平，積極推動(dòng)企業(yè)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，確保我市工業(yè)產(chǎn)品采標(biāo)率達(dá)到100%。

大張旗鼓地召開(kāi)山西省煤層氣地方標(biāo)準(zhǔn)新聞會(huì)，以此發(fā)出全市質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)以工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)振興晉城經(jīng)濟(jì)的新的動(dòng)員令。積極探索為當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)發(fā)展的新方法、新思路。

四、深入開(kāi)展農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，為建設(shè)新農(nóng)村作貢獻(xiàn)

切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)的建設(shè)。按照年度目標(biāo)任務(wù)，制定示范區(qū)建設(shè)實(shí)施方案，落實(shí)措施，確保完成年度示范任務(wù)。按照省局部署，重點(diǎn)做好國(guó)家級(jí)農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)的各項(xiàng)工作。

加快農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)建設(shè)。要加強(qiáng)與農(nóng)業(yè)部門(mén)的協(xié)調(diào)和溝通，在地方經(jīng)濟(jì)中，已經(jīng)形成規(guī)模，影響面大，有發(fā)展前途和需要規(guī)范化管理的農(nóng)產(chǎn)品，如澤州的澤州黃小米和巴公大蔥、陽(yáng)城的酥梨和沁河鱉、城區(qū)的玫瑰花等一批特色項(xiàng)目要建成國(guó)家級(jí)農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目。高平的生豬養(yǎng)殖、陽(yáng)城的蠶絲等優(yōu)勢(shì)農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目要力爭(zhēng)參與制訂國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目。按照國(guó)家總局部署，在全市積極推行良好農(nóng)業(yè)規(guī)范（gap）。

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文第4篇

【關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量差距模型;服務(wù)質(zhì)量;問(wèn)題與對(duì)策

服務(wù)是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為衡量銀行管理水平的重要指標(biāo)，是銀行服務(wù)管理最基本、最直接、最具體的表現(xiàn)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)與國(guó)際接軌，外資銀行紛紛入駐，地方性銀行逐漸興起，使得中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，Y銀行發(fā)展速度逐漸降低，同行業(yè)的地位優(yōu)勢(shì)逐漸減弱，客戶(hù)投訴率較高，服務(wù)質(zhì)量急需改進(jìn)。因此，本文基于服務(wù)質(zhì)量差距模型，對(duì)Y銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，以縮小服務(wù)質(zhì)量差距，提高Y銀行服務(wù)質(zhì)量管理水平。

一、銀行服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型是分析客戶(hù)服務(wù)感知差距的有效工具。模型共分為兩個(gè)部分，第一部分是與客戶(hù)有關(guān)，而第二部分則與提供服務(wù)的企業(yè)有關(guān)。在研究不同行業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，其具體的研究對(duì)象和環(huán)境有所不同，本文主要是研究銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，因此，通過(guò)結(jié)合銀行服務(wù)特點(diǎn)，總結(jié)出銀行服務(wù)質(zhì)量差距模型。其中，差距1是Y銀行管理層的認(rèn)知差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是由于信息不對(duì)稱(chēng)，Y銀行管理者所獲得的客戶(hù)需求信息存在一定偏差，不能準(zhǔn)確感知客戶(hù)的真實(shí)需求；二是銀行一線員工沒(méi)有及時(shí)向管理者報(bào)告客戶(hù)需求信息或報(bào)告的信息缺乏有效性；三是Y銀行缺乏對(duì)客戶(hù)期望服務(wù)感知的市場(chǎng)調(diào)研，存在形式化、被動(dòng)化等問(wèn)題。差距2是Y銀行服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行對(duì)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺乏整體規(guī)劃，缺乏可行性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；二是銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定沒(méi)有充分考慮客戶(hù)期望，沒(méi)有真正體現(xiàn)出客戶(hù)的重要性。差距3是Y銀行服務(wù)交付差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行缺乏對(duì)一線員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，員工沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念；二是Y銀行現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和管理制度規(guī)范限制了一線員工在服務(wù)傳遞中遵循銀行管理者所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。差距4是Y銀行服務(wù)宣傳差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行一線員工在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，承諾范圍和內(nèi)容超出實(shí)際服務(wù)；二是銀行對(duì)服務(wù)質(zhì)量管控方面缺乏及時(shí)性和有效性，控制力度與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量要求不相符。差距5是Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是銀行質(zhì)量差距模型的核心差距，質(zhì)量差距產(chǎn)生的主要原因是受到上述4種差距交互作用的影響，使得銀行實(shí)際提供的服務(wù)與客戶(hù)預(yù)期服務(wù)感知存在差距。

二、Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距改進(jìn)方法

為了縮小客戶(hù)期望與銀行服務(wù)實(shí)際感知的差距，提高Y銀行服務(wù)質(zhì)量水平，需要采取有效的方法和措施，彌合認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、交付差距和宣傳差距[4]。本文主要從員工層面和制度層面兩個(gè)方面出發(fā)，針對(duì)Y銀行服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際情況，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高銀行服務(wù)管理水平的對(duì)策和建議。

（一）從員工層面縮小質(zhì)量差距

1.深入了解客戶(hù)期望，減少認(rèn)知差距。認(rèn)知差距是Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的第一個(gè)根源，為了縮小認(rèn)知差距，需要通過(guò)實(shí)際的市場(chǎng)調(diào)查，深入了解客戶(hù)真實(shí)的服務(wù)預(yù)期，避免銀行基層員工和基層管理者的主觀判斷。因此，應(yīng)做到以下兩個(gè)方面：一是要主動(dòng)開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查，主要對(duì)客戶(hù)Y銀行服務(wù)期望和滿(mǎn)意程度進(jìn)行調(diào)查，可以采取問(wèn)卷、電話(huà)、微信等方式，全面深入了解客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量感知；二是被動(dòng)獲取客戶(hù)期望，即要對(duì)客戶(hù)抱怨給予充分重視，客戶(hù)抱怨在一定程度上能夠直觀反映Y銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，可以通過(guò)采取在銀行大廳設(shè)置留言本或意見(jiàn)箱等方式，獲取客戶(hù)真實(shí)的服務(wù)期望。

2.提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，減少交付差距。為了彌合交付差距，Y銀行一線員工在提供服務(wù)過(guò)程中，需要嚴(yán)格遵循Y銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，熟悉銀行各項(xiàng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作流程，以達(dá)到銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，需要做到以下兩個(gè)方面：一是要加強(qiáng)一線員工知識(shí)和技能的培訓(xùn)，可以采取“一幫一”、員工分級(jí)培訓(xùn)、知識(shí)分類(lèi)培訓(xùn)、情景模擬等培訓(xùn)方式，對(duì)員工進(jìn)行實(shí)際操作指導(dǎo)；二是對(duì)于基層管理者來(lái)說(shuō)，要做好一線員工的心理輔導(dǎo)工作，由于銀行一線員工直接面對(duì)客戶(hù)，處理現(xiàn)金類(lèi)和非現(xiàn)金類(lèi)業(yè)務(wù)，需要細(xì)心和耐心，注意力需要高度集中，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，心理壓力較大，容易產(chǎn)生不良情緒，這就需要基層管理者對(duì)一線員工給予充分理解，及時(shí)疏導(dǎo)員工的心理壓力。

（二）從制度層面縮小質(zhì)量差距

1.合理制定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距。Y銀行在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)以客戶(hù)需求為基礎(chǔ)，充分考慮對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量感知的認(rèn)知。因此，需要做到以下兩個(gè)方面：一是需要將6西格瑪理論和全面質(zhì)量管理理論引入到銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定當(dāng)中，促進(jìn)Y銀行服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和先進(jìn)化；二是重視銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的可行性，即要考慮到人性化管理，要與業(yè)務(wù)操作流程相匹配，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合理性。

2.規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為，減少宣傳差距。為減少宣傳差距，Y銀行應(yīng)保證外部宣傳的一致性，以及提供的實(shí)際服務(wù)與承諾之間的一致性。因此，需要做到以下兩個(gè)方面：一是要加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，柜員、客戶(hù)經(jīng)理、主管等之間需要積極溝通協(xié)調(diào)，針對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量，定期開(kāi)展討論活動(dòng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，確保內(nèi)部服務(wù)一致性；二是嚴(yán)格按照銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)約束員工服務(wù)行為，避免夸大營(yíng)銷(xiāo)，保證員工在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，承諾范圍和內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)相符。

參考文獻(xiàn)

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服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文第5篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 顧客感知 顧客期望

一般而言，企業(yè)提供的功能與技術(shù)質(zhì)量越高，顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量就越好，但有時(shí)企業(yè)提供了優(yōu)異的質(zhì)量，顧客卻感到平平甚至不滿(mǎn)，有時(shí)企業(yè)提供的質(zhì)量一般甚至有瑕疵，但顧客卻感到滿(mǎn)意，因此，認(rèn)清顧客對(duì)服務(wù)的感知，調(diào)控好顧客對(duì)服務(wù)的期望，使顧客的感知符合甚至超越其期望，成為提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

顧客感知及其維度

顧客在接受服務(wù)之后就有了親身感受，知道服務(wù)實(shí)際是什么樣的，由此形成對(duì)服務(wù)經(jīng)歷的主觀評(píng)價(jià)，這就是顧客感知。同產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量最顯著的特點(diǎn)就是顧客的感知性。首先，由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，顧客參與服務(wù)過(guò)程之中，服務(wù)是在企業(yè)與顧客的互動(dòng)和真實(shí)瞬間過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的，要靠顧客的體驗(yàn)、感受來(lái)評(píng)價(jià)；其次，服務(wù)是由服務(wù)人員來(lái)執(zhí)行，顧客來(lái)體驗(yàn)，不同的服務(wù)人員有不同的心理狀態(tài)、服務(wù)技能，不同的顧客有不同的知識(shí)水平、興趣和愛(ài)好，服務(wù)帶給顧客的感受和效用存在差異，即使同一服務(wù)，顧客在不同的時(shí)間來(lái)接觸，其感受也可能不相同。也就是說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量更多地是按顧客主觀的感知加以衡量和檢驗(yàn)。因此，芬蘭學(xué)者Christian Gronroos將服務(wù)質(zhì)量稱(chēng)之為感知服務(wù)質(zhì)量。如今，感知服務(wù)質(zhì)量的概念已被普遍接受。

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是多方面的，美國(guó)的A?Parasuraman等學(xué)者將顧客感知分為五個(gè)維度：

可靠性

可靠性是指企業(yè)準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。可靠性意味著公司按照其承諾行事，包括送貨、提供服務(wù)、問(wèn)題解決、價(jià)位方面的承諾。顧客喜歡與信守承諾的公司打交道，許多以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)著稱(chēng)的企業(yè)都是通過(guò)可靠的服務(wù)來(lái)建立自己的聲譽(yù)。

有形性

是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，如各種設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的形象等。由于服務(wù)是一種行為過(guò)程，所以顧客只能借助這些有形的、可視的部分來(lái)把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。這些部分提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，直接影響到顧客特別是新顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。

反應(yīng)性

反應(yīng)性是指企業(yè)愿意主動(dòng)幫助顧客，為顧客提供便捷服務(wù)。該維度強(qiáng)調(diào)在處理顧客要求、詢(xún)問(wèn)、投拆、問(wèn)題時(shí)要專(zhuān)注和快捷。為在反應(yīng)性上做到優(yōu)異，企業(yè)必須站在顧客角度而不是企業(yè)角度來(lái)審視服務(wù)傳遞及顧客關(guān)系。

安全性

安全性是企業(yè)員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使顧客信任的能力。當(dāng)顧客同一位友好、和善且學(xué)識(shí)淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自己找對(duì)了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力是缺一不可的。

移情性

移情性是指給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要并給以滿(mǎn)足，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有人情味。移情性的本質(zhì)是通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)使每個(gè)顧客感到企業(yè)對(duì)他們的理解和關(guān)注。

顧客感知的五個(gè)維度在感知服務(wù)質(zhì)量中的分量是不一樣的。可靠性是感知服務(wù)質(zhì)量中最重要的因素，有形性和其他質(zhì)量維度相比要次要一些。A.Parasuraman等學(xué)者通過(guò)對(duì)一些服務(wù)行業(yè)的調(diào)查，用百分制分別表示出各個(gè)維度的相對(duì)重要性（權(quán)重），如圖所示。

顧客期望及其調(diào)控

顧客接觸一項(xiàng)服務(wù)之前，總會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地設(shè)想或閃現(xiàn)出服務(wù)會(huì)是什么樣的想法，即對(duì)服務(wù)的過(guò)程及其功效有一種期待和想象，這就是顧客期望。

顧客期望有三種：一是顯性期望，顧客明確知道自己需要什么樣的服務(wù)，并能夠地表達(dá)和想象出來(lái)，而且認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該清楚他們的期望，并能夠滿(mǎn)足他們。

二是隱性期望，也稱(chēng)基本期望。有些服務(wù)無(wú)論是對(duì)于顧客還是對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)都是最基本的，顧客認(rèn)為這些服務(wù)是企業(yè)理所應(yīng)當(dāng)提供的，也是自己理所應(yīng)當(dāng)?shù)玫降模恍枰ッ鞔_表達(dá)這些期望。如果顧客得到這些服務(wù)，也無(wú)動(dòng)于衷，但若沒(méi)有得到，就會(huì)十分惱怒。

三是模糊期望。顧客隱約希望得到一些服務(wù)，但這些服務(wù)是什么樣的，自己又說(shuō)不清，或想象不出來(lái)。他們并不指望企業(yè)能夠識(shí)別和提供這些服務(wù)，正因?yàn)槿绱耍词蛊髽I(yè)沒(méi)有滿(mǎn)足顧客這樣的期望，也不會(huì)影響他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，但是，一旦滿(mǎn)足了他們，就會(huì)喜出望外。

顧客期望的形成是受企業(yè)的宣傳承諾、同行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)、自身需求與價(jià)值以及從前的服務(wù)體驗(yàn)等多種因素影響，其中，產(chǎn)品定價(jià)、廣告促銷(xiāo)、服務(wù)承諾以及由此而形成的企業(yè)形象、口碑是企業(yè)可控制的因素，而顧客自身需求與價(jià)值、同行業(yè)的服務(wù)水平則是企業(yè)無(wú)法控制的因素。在顧客的期望中，有些是企業(yè)可以滿(mǎn)足的（現(xiàn)實(shí)期望），有些是企業(yè)根本做不到的（非現(xiàn)實(shí)期望）。顧客的非現(xiàn)實(shí)期望既有自己不切實(shí)際的想象造成的，也有企業(yè)過(guò)高或模糊的宣傳和承諾造成的。如果企業(yè)的宣傳和承諾越高、越模糊，顧客產(chǎn)生非現(xiàn)實(shí)期望的可能性就越大，期望值也越高，期望與感知之間的反差越大。即使服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，但由于顧客的期望更高，兩者的差距可能沒(méi)有縮小甚至還會(huì)擴(kuò)大，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)相對(duì)下降，其結(jié)果是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量也就越不滿(mǎn)。因此，從營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐來(lái)看，降低顧客過(guò)高的預(yù)期，將顧客期望控制在一個(gè)相對(duì)較低的水平，這樣，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)余地就會(huì)大一些，可以更容易地使顧客的感知達(dá)到或超過(guò)顧客期望。或者說(shuō)，使顧客的期望符合或低于顧客的感知。

感知與期望之間的差距及其對(duì)策

在企業(yè)服務(wù)顧客的過(guò)程中，顧客常常對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，造成顧客不滿(mǎn)的癥結(jié)就是顧客得到的服務(wù)未能滿(mǎn)足其期望的服務(wù)，即顧客期望的服務(wù)同顧客感知的服務(wù)出現(xiàn)了差距。感知與期望之間的差距主要是由三方面造成的：

認(rèn)知差距

認(rèn)知差距是企業(yè)認(rèn)為的顧客期望與顧客的真實(shí)期望之間出現(xiàn)的差距。由于企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研和顧客需求分析信息不準(zhǔn)確，內(nèi)部信息溝通不暢或失真，企業(yè)不能準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)顧客的真實(shí)期望，不知道顧客期望的是什么，或?qū)︻櫩推谕牧私獯嬖谥欢ǖ钠睢?/p>

標(biāo)準(zhǔn)差距

標(biāo)準(zhǔn)差距是指企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)所認(rèn)知的顧客期望之間出現(xiàn)的差距。企業(yè)一般是基于顧客期望設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，由于企業(yè)的管理能力及其他原因所限，企業(yè)所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有達(dá)到自己認(rèn)知的顧客期望（不是真實(shí)的顧客期望）。

表現(xiàn)差距

表現(xiàn)差距是指企業(yè)服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際表現(xiàn)（顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量）與企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間出現(xiàn)的差距，造成這一差距的原因有兩方面：一是由于員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平所限，沒(méi)能按照企業(yè)制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供和傳遞服務(wù)，這屬于執(zhí)行差距，二是企業(yè)為了擴(kuò)大宣傳，超越自己制定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客進(jìn)行承諾，結(jié)果不能兌現(xiàn)，這屬于溝通差距。

從決策者對(duì)顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定，再到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息的宣傳和實(shí)際執(zhí)行，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)差錯(cuò)。即使只有一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，其他環(huán)節(jié)都能準(zhǔn)確理解和執(zhí)行，也會(huì)導(dǎo)致顧客的服務(wù)體驗(yàn)未能符合他的服務(wù)預(yù)期，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。如果每個(gè)環(huán)節(jié)都出現(xiàn)偏差，顧客期望（企業(yè)應(yīng)該表現(xiàn)）與顧客感知（企業(yè)實(shí)際表現(xiàn)）的距離就會(huì)逐步拉大，質(zhì)量問(wèn)題就會(huì)更為嚴(yán)重。

根據(jù)這些差距產(chǎn)生的原因，企業(yè)要采取針對(duì)性的對(duì)策，努力縮短顧客期望與顧客感知之間的距離，改善和提高服務(wù)質(zhì)量。

第一，必須進(jìn)行深入的市場(chǎng)調(diào)研，了解顧客的要求和愿望，減少組織的層級(jí)關(guān)系，疏通各種信息渠道，以確保從市場(chǎng)中獲取全面、準(zhǔn)確的信息。

第二，要努力提高自身的質(zhì)量管理水平，增強(qiáng)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)能力，根據(jù)顧客的真實(shí)期望而不是自己認(rèn)為的顧客期望制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

第三，要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高其敬業(yè)精神、協(xié)作精神和服務(wù)技藝，使他們能夠正確理解并貫徹執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)給予員工適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，使他們能及時(shí)地在現(xiàn)場(chǎng)解決顧客的問(wèn)題。

第四，企業(yè)要對(duì)自身的能力有個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，宣傳和承諾要適當(dāng)，以“低姿態(tài)”進(jìn)入市場(chǎng)，降低顧客的預(yù)期，從而更好地滿(mǎn)足顧客的期望，提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。

參考資料：