服務行業細節的重要性

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服務行業細節的重要性范文第1篇

本屆入選高成長特許經營50強的連鎖企業分布于不同的行業，既包括傳統的行業例如餐飲、零售、酒店，也包括近年來發展起來的新興行業例如汽車服務、教育培訓、休閑娛樂、生活服務。其中傳統行業仍然占據主導，餐飲行業中有14家企業入選，占28%，中式快餐、休閑飲品、火鍋等仍是行業發展的主流；零售行業有14家企業入選，占28%，服裝鞋飾類企業適合采用加盟模式實現規模化成長。另外，服務行業中有22家企業入選，主要集中于教育培訓、生活服務、休閑娛樂，服務型企業的技術性和獨特性不僅是企業的核心競爭力，也是未來盈利高成長的基礎。

在本屆候選企業中不乏其他一些新興創新的行業，例如商務清潔、兒童攝影等，雖然在經營區域、品牌知名度、店面和收入的增長率方面沒有達到本屆評選高成長的要求，但是隨著服務行業的細分和整合，未來會不斷有這樣的企業入選50強。

總體看來，成長性最好的企業仍集中在餐飲和零售行業。在上榜企業中，這兩個行業中有90%的企業成長率達到30%以上，成立于2005年的巴貝拉加盟店數量由2009年底的3家增長為2010年底的52家，兩岸咖啡從2009年底的369家增長到2010年底的434家， 由制造商轉型為制造零售一體化的晨光文具從2009年底的200多家迅速擴張到2010年底的1500余家。

隨著近年電子商務的火熱，許多零售商正在嘗試線上、線下同時銷售。在服務行業里，教育培訓類企業成長更為明顯。相比而言，生活服務和休閑娛樂行業的企業近3年加盟店面數量和銷售收入增長緩慢。

通過調研可知，大部分連鎖企業并不缺少資金，很多時候出于發展業務的需要才會引進資本。曾做過類似企業投資、具有上下游資源和經驗的投資公司更受連鎖企業青睞。部分已經可以在資本支持下建立自身特許體系的企業，未來將側重完善特許體系細節化和規模化發展。這些企業一旦上市，他們將是未來中國真正有價值和值得信賴的特許經營品牌。

零售業增長去年現拐點

另據中國連鎖經營協會與普華永道會計師事務所最新的《中國零售企業2010年財務狀況研究報告》顯示，零售企業對于未來樂觀度普遍有所下降，50%以上的企業認為贏利水平尚未恢復到金融危機前水平。

報告顯示，隨著經濟指標逐步向好，中國宏觀經濟觸底逐漸成為共識，消費者信心得到恢復，CPI上升和低基數效應下，2010年零售企業收入同比增長率達到20.0%，已經超過2008年全年增速。行業在2009年經歷了恢復性增長后，將進入穩步發展的階段。但是，報告同時指出，零售業整體狀況從2010年下半年起開始轉差，零售企業收入同比增長率已在下半年有所下降。

從宏觀經濟層面來看，消費者信心指數在2010年下半年開始下降，而社會消費品零售總額的增速也出現了回落。這不僅反映了當下持續通貨膨脹對于消費者信心的打擊，更是投資拉動型的經濟結構未能根本改變的結果。在此次調研中，零售企業對于未來預期的樂觀度普遍有所下降，50%以上的企業認為尚未恢復到危機前水平。

報告顯示，目前主要成本（租金/人力/物流等）的上升成為經濟恢復后通脹壓力背景下零售企業最主要的挑戰，尤其是租金成本的持續上升對零售企業的營業利潤形成較大的壓力。分析認為，零售企業主要固定費用的成本比例都有明顯上升，也是2010年下半年經營利潤率下降的主要原因。

服務行業細節的重要性范文第2篇

可是撥打攜程的服務電話，20秒之內接通的幾率高達95%，而且接線員業務嫻熟，一般150秒之內就能完成預訂。為什么會有這樣的天壤之別，他們又是怎樣做到的呢？這還得從攜程旅行網首席執行官范敏說起。

1995年范敏到瑞士參加培訓，受訓期間，他遇到一件對他影響很大的事。當時，他們幫學校寫推介促銷信，寄到國內的教育機構。寫好后，他們把一大摞信交給班主任，不料遭到批評。班主任說：“你們都是酒店出來的經理，但這件事情做得就很不專業。筐里的信應該放整齊，全部正面朝上，邊角對齊，這樣郵局工作人員拿回去后就不用再整理，可以直接蓋郵戳。”這件事讓范敏明白了細節對于服務業的重要性。

后來范敏辦起了攜程旅行網，并在2000年組建了呼叫中心。他知道，打電話等待時間稍長，客戶會感到不耐煩，他要求接線員一定要在20秒內接通客戶的電話。他不僅要求接聽員提高工作的積極性，在硬件上也很舍得投入。目前，攜程旅行網在上海市長寧區的呼叫中心已成為亞洲旅游行業最大的呼叫中心，一共擁有3000個席位，每天處理12萬個呼入電話和5萬個呼出電話。

接著，范敏開始規范接線員的服務標準。攜程的呼叫中心投入使用后，范敏每天拿出半個小時專門監聽電話，隨機切入到顧客撥入攜程的任何一個預訂電話中，一旦發現接線員在回答顧客的問題時有不到位的地方就馬上記錄下來，加以分析，重點整改。他將接線員的對話錄下來，幾個高管圍在一起一遍一遍地聽，一個字一個字地斟酌。他們經過長時間討論，最后對接線員怎么接電話、怎么說、說什么、怎么說謝謝、說多長時間等，形成標準答案。比如要求接聽比例要從80%提高到95%以上；原來完成一份訂單一般要300秒，后來他們決定縮短為150秒；為消費者提供一站式便捷服務，不論訂機票、酒店，或者消費者想要了解折扣店家與旅游資訊，只要一個電話，都可以得到滿意的回復。通過不斷地整改，接線員的服務質量逐漸提高。攜程把這些細節量化，“細節決定成敗”就不再只是一個口號，而是看得見摸得著的量化指標。攜程用制造業的標準來做服務行業，將看似雜亂無章，倚重個人服務技巧的旅行服務，變為標準化流程管理的運作，并將優質服務大規模復制。攜程對接線員進行了認真的培訓，使得接電話、下訂單的過程就像工廠的流水線生產一樣：每一個下單過程，一共有20多個“動作”，要求每個“動作”都不能走樣。

服務行業細節的重要性范文第3篇

1服務意識缺乏的原因

1.1學生沒有基本的服務觀念

現在的很多孩子都是90后，在家里嬌生慣養的，在沒有上學的時候都家里的小皇帝和小公主，他們很少去主動的服務其他人，所以沒有養成好的服務意識，在本質思想里面就會不會也沒有想過怎么為其他人進行服務，導致學生的自理能力很薄弱，勞動觀念也不是很強。還有一個方面是因素有些酒店專業的學生感覺自己學習的專業和是酒店管理相關的專業，不是跟服務有關系的，我們忽略了這樣的一個問題是任何一個管理者都是要從基層做起，只有管理者了解了酒店的各個流程才能夠在今后管理的過程中游刃有余，但是學生因為沒有實踐的工作經驗，所以對于這樣的認識有很多的誤差，學生在開展學習的時候會忽略很多方面的學習，加上學生在心理上沒有做好服務者的心態，所以在心底很難融入到工作中來。

1.2服務意識教育缺失

在傳統的教育教學的過程中，老師、學生和學校比較注重于分數的統計，以考試中的高分作為衡量學生學習情況的標準，有時候就會忽略了學生的心理、能力以及學生的學習態度和情緒變化情況，導致學生在平時的生活和學生中沒有養成一個良好的學習和生活習慣，不能夠把服務意識和融入到學生的生活和學習的過程中來，導致學生在走向工作崗位以后不能夠和身邊的同時有效溝通，在出現問題后也不能夠及時的解決，價值觀出現了扭曲，對于職業的責任感不是很強烈。

1.3專業課設置不合理

在酒店專業對學生進行培養的時候，很是注重于對于學生理論知識和專業技能的培養和傳授，在進行培養的時候不能夠把服務意識的培養作為我們開展專業教學培養的重要內容之一，當對學生的理論知識進行考試檢測的時候沒有對服務意識的相關考核，學生和老師也都忽略了服務意識的重要性，在進行課程安排的時候學校的課時開展對于服務意識的課程設置沒有專門的課程，只是給學生書籍或者老師在課程上簡單的介紹幾句就結束了，當學生真正的走向工作崗位，他們在服務意識方面有所欠缺，就會很難適應真正的工作需要。

2培養學生服務意識的策略

2.1家庭中培養學生的服務意識

在學生對服務行業有意識的時候，父母也要重視服務行業。因為服務業是第三產業，第三產業在國民經濟發展中占有很重要的地位，現在第三產業在國民經濟的收入中有了明顯的提高。服務業人員在從業的時候要具備高尚的道德情操和專業的技能。要讓學生樹立為他人服務是實現個人價值的有效途徑一。只有父母對于服務行業有一個深入的認識，才能夠給孩子很好的職業導向，給孩子營造良好的家庭氛圍，讓孩子在家庭生活中樹立服務理念和服務意識，同時也培養孩子良好行為習慣的養成。父母要對孩子的職業充分的支持。這樣可以從根本上讓孩子對服務價值有深入的理解。例如在實習的過程中，有的學生因為沒有分配到自己喜歡的職位就不去實習，學生為了達到目的，會跟家長說一下理由，家長在不了解情況的時候會被孩子誤導，同意孩子的申請，這樣孩子在實習的時候不能夠得到有效的鍛煉在今后走向工作崗位的時候會遇到很多意想不到的情況。

2.2實踐教學過程中培養學生的服務意識

服務行業細節的重要性范文第4篇

但離力爭指標的進度相比還需努力。現對上半年的工作總結報如下：回顧上半年我接待了生日宴、婚宴、商務宴、會議、自助餐、和高規格的VIP接待等、共完成了223萬與去年同期相比增長了28萬。

穩定員工的思想以保持良好的工作狀態，1關注員工的思想動態。去為賓客提供優質的服務，發現缺乏之處及時改正，并加以改進，關注每個員工的思想動態，定期的找員工談心交流和做思想工作，深入了解他近期工作及生活情況，從中發現問題并解決。

拉近與客人之間的距離增進與客人之間的溝通，2加強員工的開口服務意識“溝通”通往心的橋梁。并與此同時了解客人的喜好。

特別是微笑服務，3儀容儀表、禮貌禮節要求每天例會反復對員工進行檢查與灌輸思想。讓員工意識到微笑服務的重要性。

舒適的用餐環境，4.為確保給客人營造一個干凈。將一樓宴會廳的衛生分區域劃分責任到人。

和激發員工的潛在服務水平，5提高員工的積極性。制定了獎罰制度，和服務標兵的評比，以此來調動并鼓勵員工積極上進的主動意識和熱情的服務。

以確保餐具的不流失和損壞為下一當酒席做好充沛的準備工作。6將餐具和布草責任到人并定期消毒和進行盤點。

并做好記錄作為我該進服務和菜肴的重要依據，7收集賓客對用餐的服務質量和菜肴的意見和建議反饋卡。減少顧客的投訴幾率。

和酒店下達的指標任務，根據餐飲市場的需求。一樓宴會廳6月份進行擴建和改造，經打造升級后，將現在服務水平，服務技能、和親情化服務也將進行提升打造出一個綜合接待能力較強的團隊將我改造過后的婚宴接待和規劃好下半年的工作計劃和經營措施：

一工作計劃：

開口服務意識培訓VIPP接待服務流程培訓和親情化服務，1根據一樓宴會廳改造后和客人的用餐服務要求的提升和服務的細節化將對員工的技能培訓。會議接待服務流程進行培訓和提升服務水平、

大型會議、高規格的分餐制、自助餐等接待、開拓經營,2將一樓宴會提升到多功能行的沒有大型宴席時推出VIP接待。發展增收渠道,擴大營業收入。

增強員工效益意識,3提升員工的開口意識和推銷意識。加強利息控制,節約費用開支。并要求員工付之行動。

并讓員工也熟悉掌握徽菜并了解其特色特點，4對“徽州美食節”接待工作做好準備。才干更好的去推銷給客人。

對客的熟悉并與客人交流，5工作中認真做好本崗位工作的同時經常到樓層上去學習和認識客人。提升營銷能力。不時學習，提高自己，加強銷售的業務知識及各方面的知識學習。

原來的基礎上打造出一個使賓客用餐，6將零點餐廳。更溫馨、更舒適。更人性化的用餐環境。

所以導致我酒店服務人員缺少新員工較多，7因餐飲服務行業人員流動量較大。新員工作為餐廳的重要局部，能否盡快的融入團隊，調整好心態將直接影響整個團隊及服務質量，根據每個員工的不同性格特點及入職情況進行交談，目的調整好員工的心態正視工作，認識餐飲行業的特點使員工在心理做好充沛的思想準備，加快的融入集體當中來。對新員工上崗前的儀容儀表，禮貌禮節，服務流程，技能的強化培訓，讓他深刻的意識到代表著酒店的形象，嚴格遵守四星級酒店操作的規范性。

把控好每一道菜肴的質量品質、出菜速度和出菜順序。前臺也是檢驗員。

二根據改造過后的經營措施：

7月：主打徽州美食節“徽菜走進丹陽創有機蔬菜品牌”

8月、9月：推出狀元宴、謝師宴、金秋月餅禮盒的推銷。

10月：黃金周主打高檔婚宴接待。

服務行業細節的重要性范文第5篇

1.5 研究方法和論文結構

1.5.1 研究思路與方法

1.5.2 論文結構安排

2 相關理論概述

2.1 企業文化含義

2.1.1 企業文化定義

2.1.2 企業文化結構

2.1.3 企業文化功能

2.2 企業文化管理

2.2.1 企業文化管理含義

2.2.2 企業文化管理方法

2.3 物業管理

2.3.1 物業管理的含義

2.3.2 物業管理的功能

2.3.3 物業管理的法律法規

3 AT物業公司企業文化建設現狀分析

3.1 AT物業公司概況

3.2 AT物業公司企業文化建設現狀分析

3.2.1 AT物業公司企業現行管理模式與方法

3.2.2 AT物業公司企業文化建設問卷調查

3.2.3 AT物業公司企業文化建設存在的主要問題

3.2.4 AT物業公司企業文化建設問題原因分析

4 加強AT物業公司企業文化建設對策

4.1 加強AT物業公司企業文化建設的整體思路

4.2 加強AT物業公司企業文化建設的路徑選擇

4.2.1 精神文化:明確文化建設目標，凝練企業價值觀

4.2.2 制度文化:完善企業規章制度，明確企業文化導向

4.2.3 行為文化:領導者身體力行，強化與員工的溝通

4.2.4 物質文化:完善公司福利，增強社區配套設施

4.3 加強AT物業公司企業文化建設的三大主體共建

4.3.1 管理者垂范與宣貫

4.3.2 面對員工的宣貫

4.3.3 加強客戶(業主)的共建

5 加強AT物業公司企業文化建設的保障措施

5.1 拓展市場業務，堅實企業文化經濟基礎

5.2 系統全面思考，協調公司組織機構保障配合

5.3 積極承擔社會責任，與利益相關方建立良好協作

6、結論

企業文化的重要性在于它能凝聚企業向心力、是企業可持續發展的內在動力，只有企業擁有了自己獨特的企業文化，才能更好的促使企業長遠發展，基業長青。

而作為物業企業，想要在競爭愈加白熱化的行業里占得一席之地，甚至是引領者，對其企業文化建設要求更高，系統性、完整性、可流傳性是最基本的要求，更要極具企業特色，可辨識度更強。

通過對企業文化理論、物業管理相關理論的歸納與介紹，以及對AT物業企業文化建設的完善與加強，本論文的主要結論如下：

（1）物業行業作為服務行業，有形價值較少，更多是無形價值，而企業品牌則是物業企業最為重要的無形價值。想要提高物業品牌競爭力，加強企業文化建設是必不可少的環節，也是最為關鍵的一步。企業文化可以轉化為企業的核心競爭力，是企業發展的長久之道，進行企業文化建設是企業的生存發展之道。

（2）本論文前期通過對企業文化與物業相關理論的概括與總結，明確提出了企業文化、物業企業文化的結構、特征、功能及其重要性，為下面研究AT物業公司企業文化建設做了重要的理論基礎。

（3）文章詳細介紹了AT物業公司企業文化建設現狀，通過對AT物業公司的企業文化建設的分析，得出了AT物業企業文化建設過程中存在的問題，并對其做了詳細的分析。最終確定AT物業進行企業文化建設勢在必行。

（4）結合物業行業發展背景，提出了加強AT物業企業文化體系建設的對策與實施過程，為物業行業的企業文化建設提出了指明方向、提供依據。物業企業不僅要謹遵企業文化建設由淺入深、環環相扣的四個層次，也要兼顧物業行業對服務理念細節文化超乎常規的重視，深入把握企業文化建設的核心要義，使企業在產品、服務同質化嚴重的物業行業占據重要地位。

（5）企業文化建設措施的落地、宣貫需要強有力的保障，企業必須組織強有力執行，成立專門的機構小組進行落實。確保公司管理層、全體員工、企業服務對象及利益相關者均能積極配合。