服務(wù)禮儀及溝通技巧

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服務(wù)禮儀及溝通技巧范文第1篇

隨著護理學(xué)科的發(fā)展，對從業(yè)人員提出了更高的要求。如何適應(yīng)患者越來越高的服務(wù)需求，是剛剛踏上護理工作崗位新護士所面臨的嚴峻問題。一方面，新護士工作經(jīng)驗的缺乏，未形成護理專業(yè)所需的素質(zhì)、人生價值和服務(wù)理念；另一方面，她們社會閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務(wù)的對象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應(yīng)新環(huán)境，實現(xiàn)從學(xué)生到專業(yè)護理人員的轉(zhuǎn)變，滿足患者不斷增長的服務(wù)要求，降低因新護士操作技術(shù)不熟練帶來的負面影響，除需要對她們進行專業(yè)知識、操作技術(shù)等硬技能培訓(xùn)外，還必須加強護患溝通技巧、護士禮儀規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等護理軟技能方面的培訓(xùn)。

護患溝通技巧的培訓(xùn)

護理語言是護理工作的重要工具：隨著護理程序的應(yīng)用，心理護理的開展，從接待患者入院到出院時的衛(wèi)生宣教，無不與交談密切相關(guān)。護士的語言已成為心理治療和心理護理的一項重要手段。在患者把醫(yī)療作為一種高消費而要求高水準(zhǔn)服務(wù)的今天，許多護患糾紛的產(chǎn)生恰恰是因為護患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關(guān)資料表明，患者對護理工作的滿意率有50%以上來自服務(wù)性活動，而與技術(shù)活動無關(guān)［1］。語言可神經(jīng)反射的作用使人的心理和生理產(chǎn)生變化，良好的語言能促進治療，相反，刺激性的語言能導(dǎo)致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在理活動中，護士的語言應(yīng)當(dāng)符合語言禮儀規(guī)范。與患者以禮相待，熱情的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)姆Q呼、柔和的語言、關(guān)切的語調(diào)都能拉近護患之間的距離，有助于建立護患信任關(guān)系，降低患者對新護士的不信任感，有利于各項護理操作、治療的順利完成。另一方面，護士的工作環(huán)境和角色決定了護士對患者的自尊有很強的影響力，人性化服務(wù)的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質(zhì)量，改善患者與新護士之間的關(guān)系，提高了患者對新護士的滿意度。

在進行語言性溝通技巧培訓(xùn)的同時，還應(yīng)注重一些非語言性溝通技巧的培訓(xùn)：應(yīng)用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點頭、微笑、傾耳、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］，充分發(fā)揮新護士作為年輕女性所特有的細膩、溫柔的情感特點，教會新護士如何把這些技巧應(yīng)用于詢問病史、護理操作、健康教育等護理活動中，培養(yǎng)新護士能從細節(jié)方面了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對新護士因工作經(jīng)驗不足帶來的不信任感。

設(shè)計摹擬場景給新護士提供實踐交流的訓(xùn)練：大多新護士缺乏應(yīng)對護患沖突的能力，她們在面對護患沖突和患者的拒絕時往往手足無措，難以處理。摹擬場景則給新護士提供了在遇到矛盾時如何與患者進行溝通交流的訓(xùn)練機會，在帶教老師的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮兩種溝通技巧的作用，體驗與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時從容應(yīng)對的能力。經(jīng)過培訓(xùn)后上崗的護士能緩解初入社會與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護患交流的過程，語言表達自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語言信息，進行綜合分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并靈活應(yīng)對，取得了非常滿意的效果。

護士禮儀規(guī)范培訓(xùn)

禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，也是在交往中進行相互溝通的技巧。對新護士禮儀方面的培訓(xùn)包括護士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀和公務(wù)禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語，禁用行業(yè)忌語，要注意護理語言的禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性等特點。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時要求態(tài)度熱情、和藹，能主動關(guān)心和體貼患者；主動與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，有請必到。禮儀規(guī)范的培訓(xùn)能提升新護士的整體素質(zhì)，增強了她們的應(yīng)變能力，一定程度上彌補了在專業(yè)、技術(shù)經(jīng)驗方面的不足。

加強新護士的基本美學(xué)教育：視人為美，視健康為美，視身心健康為美是護理專業(yè)追求美的境界。教育新護士不僅要有端莊大方的儀表、優(yōu)雅的舉止，還應(yīng)把美學(xué)的觀點應(yīng)用到日常護理操作中。把護理技術(shù)之精和操作藝術(shù)之美溶為一體。護士的端莊、文雅、大方、沉穩(wěn)，力求表現(xiàn)一種賞心悅目的職業(yè)美感。例如：在搶救患者需快走時，注意保持上身的平穩(wěn)，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強新護士的美學(xué)教育，旨在營造一種和諧、溫馨的人文護理環(huán)境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環(huán)境中愉悅地接受護理和治療，而且更使新護士能盡快地投入 到護士的角色之中。

規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)必不可少

培養(yǎng)新護士樹立“以人為本”的服務(wù)理念：隨著患者醫(yī)療期望值的不斷增高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者在就醫(yī)時更加注重的是醫(yī)療的服務(wù)性。對新護士的培訓(xùn)在模式上就必須改變重專業(yè)、輕人文的教育方式，要加強她們的護理軟技能的培訓(xùn)。規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強服務(wù)意識。新護士必須擺正護患關(guān)系的位置，以服務(wù)理念作為工作的指導(dǎo)，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得患者的信任。

加強新護士的職業(yè)道德教育：培養(yǎng)新護士樹立“全心全意，為民服務(wù)，救死扶傷，忠于職守”的道德準(zhǔn)則，加強其團隊協(xié)作精神、慎獨精神和工作自律性的教育，并切實應(yīng)用于指導(dǎo)日常護理工作，提升新護士的護理品質(zhì)。總之，針對新護士的特點加強護理軟技能的培訓(xùn)，不僅有利于她們盡快地完成從學(xué)生到專業(yè)護理人員的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床環(huán)境，而且有利于她們專業(yè)的成長和發(fā)展，有利于護理人才的選拔和培養(yǎng)；另一方面，提高了整體護理質(zhì)量和服務(wù)水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應(yīng)不斷完善新護士的培訓(xùn)機制，促進護理隊伍的整體建設(shè)。

參考文獻

1 任珍年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社,2002:255.

服務(wù)禮儀及溝通技巧范文第2篇

【關(guān)鍵詞】航空服務(wù) 職業(yè)素質(zhì) 性格 親和力

近幾年來隨著武漢市經(jīng)濟社會的高速發(fā)展,武漢航空市場也快速持續(xù)升溫,客貨流量呈現(xiàn)迅猛增長勢頭,尤其是去年10月武漢成為國內(nèi)首個航空運輸綜合改革試點以來,湖北省武漢市政府又設(shè)立了航空發(fā)展引導(dǎo)的專項基金,更使武漢航空市場成為了各家航空公司眼中的“焦點”,紛紛在武漢增大運力投放。但目前武漢地區(qū)航空業(yè)空乘人員中擁有本科學(xué)歷者僅占15%左右,大都只是經(jīng)過三到四個月的“速成”培訓(xùn)便登機服務(wù),地面服務(wù)人員中擁有專業(yè)學(xué)歷背景者也非常少。隨著我國航空業(yè)的發(fā)展,航空企業(yè)表示,今后將不再聘用未接受專業(yè)院校系統(tǒng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的空乘人員和地勤人員。本文綜合國內(nèi)各大航空公司在我院進行的專業(yè)面試過程和對航空服務(wù)人員的職業(yè)要求展開討論。

一、航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的面試狀況

眾所周知,面試主要是測驗應(yīng)試者的社會意識和反應(yīng)能力。從理論上講,面試可以測評應(yīng)試者任何素質(zhì),但由于人員甄選方法都有其長短,揚長避短綜合運用,則事半功倍,否則就很可能事倍功半。因此,在人員甄選實踐中,業(yè)內(nèi)人士并不是以面試去測評一個人的所有素質(zhì),而是有選擇地用面試去測評它最能測評的內(nèi)容。各大航空公司對航空服務(wù)學(xué)生的面試,在程序上基本都達成了“共識”。對航空專業(yè)的面試主要分初試和復(fù)試。一般來說,初試階段,主要對應(yīng)試者的身體(身高、體重)、身體姿勢進行目測,評價應(yīng)試者的總體印象。評價應(yīng)試人員的站姿、走姿要求。站姿高雅,兩眼永遠凝視對方,走時身體挺直,面帶微笑,保持與考官的距離。航空公司面試人員根據(jù)參加應(yīng)試者簡單的幾個動作,對應(yīng)試者的身體比例、氣質(zhì)、五官進行測試,挑選出符合要求的應(yīng)試者,進入下一輪的面試。每輪面試后,應(yīng)試者都要求在考場等候下輪面試通知。在第二輪面試時,面試官會要求應(yīng)試者回答一些簡單的問題,如姓名,特長等,對應(yīng)試人的聲音、吐字是否清楚做出判斷。第三輪面試,由考官對應(yīng)試者發(fā)問。面試內(nèi)容包括英文對話以及和行業(yè)相關(guān)的問題,內(nèi)容較為詳細。考官根據(jù)考生的回答衡量應(yīng)試者的親和力、說話技巧、應(yīng)變能力、求職動機和英語能力等。

二、航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)要求

從各航空公司考察應(yīng)試者的面試過程直接反映出航空公司對于航空服務(wù)員這一職業(yè)的要求。首先飛機客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中,直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度,對航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。其次,民航地勤服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。作為一名專業(yè)的航空服務(wù)人,職業(yè)要求主要包含以下幾方面。

1、首先要熱愛自己的本職工作。楊虹女士曾說過,航空服務(wù)工作是非常辛苦的,當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實工作的辛苦打破后,要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌,要認真負責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對任何環(huán)境的誘惑,依然能堅守崗位。

2、有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識。在激烈的市場競爭中,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場競爭的核心實際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主,要想在市場競爭中贏得旅客,就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的,是不能用規(guī)則來保持的,它必須融化在每個航空人的骨子里,成為一種自覺的思想。

3、有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè),但在實際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦,飛遠程航線時差的不同,飛國內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。

4、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。一名航空人,需要掌握許多的知識,比如,在飛往美國的航班上,空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟等基本內(nèi)容,還要了解航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等,還要掌握飛機的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。可以說,空乘服務(wù)人上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內(nèi)在美。

5、學(xué)會溝通。語言本身代表每一個人的屬性,一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習(xí)慣,作為一名乘務(wù)員要學(xué)會溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常時服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。在空乘服務(wù)中,一句話往往會帶來不同的結(jié)果。

三、航空服務(wù)專業(yè)課程體系的側(cè)重方向

根據(jù)航空公司對人才的需求確定課程要素,探索以工作過程為導(dǎo)向的理論實踐一體化課程建設(shè)并召開企業(yè)專業(yè)顧問和校內(nèi)教育專家參加的崗位工作分析座談會,詳細討論與分析專業(yè)所面向的崗位。由此分析得出的工作過程特點,顯示了本專業(yè)與其他專業(yè)的職業(yè)區(qū)別,為后續(xù)學(xué)習(xí)載體的選擇、學(xué)習(xí)內(nèi)容的確定提供了指導(dǎo)。企業(yè)專家指出,在地面、空乘各崗位,服務(wù)人員在工作過程中的職責(zé)主要有三個方面:確保安全、提供服務(wù)和展示企業(yè)形象。公司對員工有較高的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)要求,為此要求工作人員在個人形象舉止、禮貌語言運用、服務(wù)行為、異常和突發(fā)事件處理時符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的職業(yè)要求。

職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生適應(yīng)工作崗位和職業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)要依照民航企業(yè)對員工素質(zhì)的要求,結(jié)合學(xué)生和學(xué)校的實際,在教師的指導(dǎo)下由學(xué)生自主進行系統(tǒng)化、綜合性的學(xué)習(xí)和實踐活動,以使學(xué)生作為一名后備民航企業(yè)員工初步養(yǎng)成符合未來工作要求的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。

1、禮儀素質(zhì)的學(xué)習(xí)。主要進行禮儀基本知識的傳授和基本操作技巧的訓(xùn)練。對該課程的教學(xué)設(shè)計是在“掌握知識、強化能力、養(yǎng)成素質(zhì)、善于實踐,具有較高禮儀修養(yǎng)的民航服務(wù)人員”的整體教學(xué)目標(biāo)指導(dǎo)下進行的,既強調(diào)扎實的服務(wù)禮儀理論基礎(chǔ),又著重培養(yǎng)優(yōu)秀的民航服務(wù)禮儀技能;既注重養(yǎng)成良好的服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì),又注重理論聯(lián)系實際;注重與學(xué)生的雙向交流;注重學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象的塑造;注重學(xué)生紀律性和團隊精神的培養(yǎng),注重課堂內(nèi)外相結(jié)合。

基礎(chǔ)訓(xùn)練部分以航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的個人禮儀為主。例如個人禮儀中的儀容儀表要求、著裝要求等。在這部分的訓(xùn)練中,主要通過禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語言表達等方面的強化訓(xùn)練,培養(yǎng)學(xué)生具備民航服務(wù)人員的基本素質(zhì),規(guī)范學(xué)生的言談舉止,樹立服務(wù)意識。模擬實訓(xùn)部分主要通過進一步提高學(xué)生的服務(wù)禮儀技能水平,在禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語言表達、應(yīng)變能力等各方面幫助學(xué)生樹立對民航服務(wù)的正確認識,培養(yǎng)滿足服務(wù)對象的個性以及對問題和事故的處理能力,以滿足服務(wù)性行業(yè)職業(yè)活動的特殊要求,適應(yīng)社會和行業(yè)發(fā)展的需要。

2、性格和品格的培養(yǎng)。航空服務(wù)工作是一項與人直接打交道的工作,每天在機場、飛機上要接觸上千名旅客,所以她隨時需要與旅客進行溝通,沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。同時,空中服務(wù)員的工作也是在實際工作中承擔(dān)了人們所想不到的辛苦,飛遠程航線時差的不同,飛國內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。在學(xué)校里,教師要通過各種班級活動調(diào)動學(xué)生的積極性,課堂的教學(xué)活動多采取分小組的方式進行,小組的組合采取輪流組合的形式,沒有固定的小組成員,讓同學(xué)學(xué)會與其他各種不同性格的同學(xué)合作,完成教學(xué)活動。在此過程中,形成開朗、堅強、容忍他人的性格和關(guān)心他人的品格。

3、親和力的培養(yǎng)。親和力指的是人與人交往過程中內(nèi)心相容的一種感覺。對于親和力的培養(yǎng)可以從微笑開始,微笑是一種令人感覺愉快的面部表情,可以縮短人與人之間的心理距離,為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。于是人們把微笑比作人際交往的油。在面試中,微笑能表現(xiàn)你良好的情緒和心理狀態(tài),能夠創(chuàng)造和諧融洽的氣氛,讓他人感到愉快和溫馨。微笑反映自己的心底坦蕩,善良友好,待人真心實意,使人在與其交往中自然輕松,不知不覺地縮短了心理距離。微笑看似很容易,可是要求在校的獨生子女們對班上的每一位同學(xué)都做到這一點卻相當(dāng)?shù)牟灰?他們往往是對待自己不樂意的同學(xué)“冷眉冷眼”,連正眼也不會多看一下,但航空服務(wù)員的職業(yè)又要求他們對各式各樣的人都要真情友善,讓人感到愉快、溫馨。在教學(xué)時,老師對學(xué)生的影響力是很大的,不容忽視。教師應(yīng)該做到言傳身教,在學(xué)生面前樹立一個良好的榜樣。

4、對在校學(xué)生外語能力的培養(yǎng)。外語主要針對航空服務(wù)人員的職業(yè)特點,教學(xué)時更應(yīng)側(cè)重于聽和說的能力,也就是交談能力的培養(yǎng)。空乘口語有別于普通的英語交談(可以通過身體語言來補救),它更加強調(diào)航空服務(wù)人員在今后的服務(wù)過程中,更加注重準(zhǔn)確的語言表達能力和對突發(fā)事件的緊急處理技巧。例如把普通高校口語課所注重的表達自己對某事物的看法、觀點的培養(yǎng)轉(zhuǎn)化成對某些機艙內(nèi)緊急情況的處理和解決上來,或者在進行口語操練的時候,側(cè)重放在一些常見的面試英語的問題上。具體的做法可以由專業(yè)英語教師給出機艙里的一些假設(shè)性的場景和情況,如換座、和生氣的乘客進行溝通、對機場發(fā)生的緊急情況給予合理解釋等情景讓學(xué)生進行操練。此外,英語教師布置學(xué)生分組查找資料,在課堂上用英語向同學(xué)表述某個國家或城市的概況、人文地理、名勝古跡等,在豐富學(xué)生知識之余,又鍛煉了學(xué)生的英語表達能力。

四、結(jié)束語

每個人的性格、氣質(zhì)不同,內(nèi)在修養(yǎng)、行為習(xí)慣也不同,航空人要以個人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學(xué)識、精深的思維能力為核心,形成一種非凡的職業(yè)素養(yǎng)。良好的風(fēng)度需要很長的時間來培養(yǎng)和鍛煉,在校期間應(yīng)加強對學(xué)生文化素質(zhì)的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng),使他們將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成航空人特有的氣質(zhì)。特別是對航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生,要通過系列化的專業(yè)學(xué)習(xí)與實踐來鍛煉自己,在參加崗位實習(xí)以及面臨企業(yè)選聘時,更加要展示自己良好的精神風(fēng)貌和職業(yè)素養(yǎng),實現(xiàn)自己的藍天夢。

【參考文獻】

[1] 趙影、鐘小東:關(guān)于空乘專業(yè)發(fā)展的探討[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報,2006(6).

服務(wù)禮儀及溝通技巧范文第3篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)務(wù)禮儀；醫(yī)患溝通；教學(xué)體系

1課程背景

2009年出臺的《本科醫(yī)學(xué)教育標(biāo)準(zhǔn)--臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)（試行）》中明確指出醫(yī)學(xué)本科生技能目標(biāo)須具有與患者及其家屬進行有效交流的能力以及與醫(yī)生、護士及其他醫(yī)療衛(wèi)生從業(yè)人員交流的能力。此項規(guī)定為我國今后醫(yī)學(xué)教育的發(fā)展指明了方向：將醫(yī)學(xué)人文知識與醫(yī)學(xué)專業(yè)技能有機結(jié)合起來，將醫(yī)患溝通作為醫(yī)學(xué)實踐的基本思維方式與行為準(zhǔn)則，并在此基礎(chǔ)上幫助醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)并掌握醫(yī)患溝通的原則、方法與途徑，更好地樹立"以人為本"的科學(xué)人文精神，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

在疾病的診療過程中，醫(yī)護人員必須要與患者進行溝通，醫(yī)生和患者之間是一對默契的同疾病作斗爭的戰(zhàn)友關(guān)系。但在"看病難，看病貴"的醫(yī)療大環(huán)境下，出現(xiàn)了越來越多的不和諧音符：醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任、不能互相理解、醫(yī)療糾紛增加等，直接影響了醫(yī)患關(guān)系的和諧，進而影響醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。而出現(xiàn)上述問題的原因中，醫(yī)患溝通不暢是一個重要的因素。

出現(xiàn)醫(yī)患溝通不暢的原因，除了醫(yī)生缺乏溝通技巧與溝通意識之外，也反映出傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)教育模式的不足與缺陷。在醫(yī)學(xué)體系中，生物醫(yī)學(xué)與人文醫(yī)學(xué)均是其重要組成部分，而傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式忽視了對醫(yī)學(xué)生人文實踐能力的培養(yǎng)。因此，要積極改善傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育體系，重視醫(yī)學(xué)人文教育，加強醫(yī)學(xué)生醫(yī)學(xué)人文實踐能力的培養(yǎng)，培養(yǎng)其多角度感受患者需求的質(zhì)素，使患者在接受良好醫(yī)療技術(shù)的同時感受良好的人文服務(wù)，構(gòu)建和諧的新型醫(yī)患關(guān)系[1]。在此背景下，醫(yī)患溝通學(xué)逐步走上醫(yī)學(xué)歷史的舞臺。目前，醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)在世界各國醫(yī)學(xué)院校都處于醫(yī)學(xué)教育的重要地位，美國醫(yī)學(xué)院校將醫(yī)學(xué)生的溝通技能作為應(yīng)當(dāng)具備的重要能力之一進行積極培養(yǎng)與訓(xùn)練，在入學(xué)早期醫(yī)學(xué)生即可實際接觸患者，除了讓學(xué)生了解患者的身體和心理狀況外，著重訓(xùn)練其與患者的溝通的思維和能力，同時通過角色扮演、小組活動等啟發(fā)式教學(xué)方法培養(yǎng)學(xué)生的交流能力；而英國醫(yī)學(xué)會不但重視醫(yī)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，而且在1987年就將醫(yī)患溝通技能評估納入醫(yī)生資格考試[2]。

當(dāng)前，我國醫(yī)學(xué)院校的課程設(shè)置仍然以自然科學(xué)為主，忽視人文科學(xué)知識的培養(yǎng)，臨床帶教時偏重專業(yè)知識的傳授而忽視非技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系，考核重點也放在操作技術(shù)上，忽視了溝通技能評估。部分醫(yī)學(xué)院校雖然設(shè)置了醫(yī)患溝通相關(guān)課程，但是在教學(xué)過程中仍然以理論教學(xué)為主，缺乏實際的溝通能力的培養(yǎng)與指導(dǎo)，更缺乏必要的醫(yī)患溝通實踐，使得醫(yī)學(xué)生在進入真正的臨床工作后，面對患者時普遍存在焦慮、緊張、自信心不足等狀態(tài)，加之對當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀認識不深，缺乏法律意識與風(fēng)險意識，進而缺少醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題時的應(yīng)對策略。

2課程性質(zhì)與定位

課程的性質(zhì)與定位對課程的設(shè)置至關(guān)重要，教學(xué)目標(biāo)的確定、教學(xué)體系的構(gòu)建、教學(xué)深度的掌控等環(huán)節(jié)都是以此為基礎(chǔ)。對于醫(yī)務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通學(xué)，課程的性質(zhì)可以從以下方面認識。

2.1醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系實際上是一個以醫(yī)務(wù)人員為主的群體同一個以患者為中心的群體之間相互交往的特殊的人際關(guān)系，是醫(yī)務(wù)人員與患者以醫(yī)療活動為中心，以目前社會經(jīng)濟和思想意識為背景而形成的一種反映現(xiàn)代經(jīng)濟、文化、道德、倫理、法律等內(nèi)容的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。建立良好的醫(yī)患關(guān)系不僅能使醫(yī)生與患者相互溝通、相互信任，更大限度的提高服務(wù)質(zhì)量，而且還能維護社會穩(wěn)定，促進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和社會主義精神文明建設(shè)的進步與發(fā)展。

2.2醫(yī)患溝通學(xué) 醫(yī)患溝通學(xué)是研究醫(yī)患溝通的過程、溝通行為以及醫(yī)患關(guān)系等諸多因素，探索如何以溝通醫(yī)患雙方相關(guān)信息來提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系，研究如何將心理和社會因素轉(zhuǎn)化為積極有效的手段與方法，推進現(xiàn)代醫(yī)學(xué)診治傷病和維護健康的一門學(xué)科，即向醫(yī)學(xué)填充人文和社會科學(xué)的要素，豐富醫(yī)學(xué)的科學(xué)內(nèi)涵，既相對獨立又相互融合為醫(yī)學(xué)的有機組成部分，是探究實現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的一門新的應(yīng)用型邊緣學(xué)科。

3課程體系構(gòu)建

3.1課程目標(biāo) 醫(yī)患溝通課程是一門融合醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)禮儀學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)及臨床醫(yī)學(xué)學(xué)科相關(guān)知識的臨床實踐性課程。課程需從醫(yī)患關(guān)系入手，將心理學(xué)、倫理學(xué)、醫(yī)務(wù)禮儀各個方面與醫(yī)患溝通整合，了解醫(yī)患溝通存在障礙的普遍原因及誤區(qū)；同時將不同人際風(fēng)格的溝通技巧及不同專業(yè)的溝通技巧和醫(yī)學(xué)的溝通技能等內(nèi)容整合為"溝通技巧"模塊，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員在進行醫(yī)患溝通時應(yīng)把握的技巧原則和策略；另外，介紹醫(yī)療糾紛呈上升趨勢的現(xiàn)狀及其產(chǎn)生的原因，使醫(yī)學(xué)生深刻認識到醫(yī)患溝通教育的必要性，力求形成完整的醫(yī)患溝通體系。

3.2課程任務(wù) 本課程屬于醫(yī)學(xué)人文類公共課程。通過本課程的教學(xué)，幫助學(xué)生了解國內(nèi)外醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，提升對醫(yī)患溝通在醫(yī)療工作中的重要性的認識；培養(yǎng)以人為本的工作服務(wù)理念，掌握有效溝通的方法與技巧；了解醫(yī)患溝通中基本的心理學(xué)原理，掌握醫(yī)患溝通中的倫理學(xué)原則：了解醫(yī)患沖突情形下的特殊溝通技巧，了解醫(yī)患糾紛中的媒體危機公關(guān)：學(xué)習(xí)臨床路徑及醫(yī)院數(shù)字化建設(shè)模式下的醫(yī)患溝通模式：明確價值觀對個人行為及人際關(guān)系的影響，了解醫(yī)德修養(yǎng)對從醫(yī)道路的重要意義，樹立"仁心仁術(shù)、至精至微"的從醫(yī)理念。

3.3學(xué)時分配 醫(yī)患溝通學(xué)課程首先開設(shè)18課時，包括理論課時及實踐課時，具體教學(xué)內(nèi)容及課時分配，見表1。

3.4教學(xué)方法 理論課程注重啟發(fā)式教學(xué)與師生互動：采取啟發(fā)式教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，把要求我思考變?yōu)槲乙伎迹缬^看典型案例錄像后就某糾紛處理過程中，醫(yī)務(wù)人員掌握并運用了醫(yī)患溝通中的哪些技巧及媒體公關(guān)，醫(yī)務(wù)人員在日常診療活動中容易忽視的醫(yī)務(wù)禮儀有哪些進行討論；盡管同一問題很難得出統(tǒng)一、正確的答案，但對于學(xué)生見仁見智的回答通過辯論、師生互動等，可調(diào)動學(xué)生積極思考，培養(yǎng)學(xué)生的興趣，為學(xué)生在進行醫(yī)患溝通時充分調(diào)動思維能力和分析能力奠定基礎(chǔ)，同時也可實現(xiàn)教學(xué)相長的效果。

實踐課程采用角色扮演。在手術(shù)談話、危重患者談話時應(yīng)該注意什么，怎么傳達壞消息，如何與慍怒和投訴的患者或家屬打交道等，在不同的醫(yī)患溝通場景中，安排學(xué)生扮演不同的角色。通過角色扮演，不僅讓學(xué)生明白良好的溝通態(tài)度和技巧在醫(yī)患關(guān)系中的重要性及、好的溝通效果對治療效果的影響，而且通過扮演患者，讓學(xué)生換位思考并切實了解患者的需求，學(xué)習(xí)如何切實運用溝通技巧與方法滿足患者的合理需求，鍛煉培養(yǎng)其主動、有效的醫(yī)患溝通能力。

引入標(biāo)準(zhǔn)化患者教學(xué)方法。"標(biāo)準(zhǔn)化患者"（Standardized Patient，SP）也稱模擬患者，即選擇正常人或患者進行專業(yè)的規(guī)范化訓(xùn)練，用于醫(yī)學(xué)技能培訓(xùn)中，模仿患者的臨床癥狀、體征和病史等情景配合醫(yī)學(xué)生的技能培訓(xùn)。在醫(yī)患溝通學(xué)教學(xué)中，可設(shè)置不同的醫(yī)患溝通不暢情境，由"標(biāo)準(zhǔn)化患者"模擬由缺乏溝通而引發(fā)沖突場景的患者或患者家屬，讓醫(yī)學(xué)生在模擬情境中反復(fù)與患者或家屬進行溝通，直到其滿意為止。有實踐研究表明通過標(biāo)準(zhǔn)化患者教學(xué)方法，可明顯提升醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能[3]。

3.5考核方法 當(dāng)前國內(nèi)對醫(yī)患溝通能力的考評缺乏系統(tǒng)完善的體系及研究，主要以卷面考核理論知識為主，不能完全真實的反映學(xué)生的實際溝通能力。綜合醫(yī)患溝通學(xué)本身授課特點及學(xué)校安排、學(xué)生負擔(dān)情況，決定本課程為考查課，考試形式為閉卷考試。由于《醫(yī)患溝通學(xué)》課程的實踐性都較強，決定了該課程考核更加側(cè)重理論應(yīng)用能力，能力測試為考核的中心環(huán)節(jié)。本課程考核由形成性考核和終結(jié)性考試兩部分組成，分別占到總成績的40%和60%。兩者合計即為課程學(xué)習(xí)成績，見表2。

3.5.1形成性考核 包括學(xué)習(xí)內(nèi)容考核和學(xué)習(xí)方式考核兩個方面，分別占70%、30%。主要是通過在日常課程與實踐中檢查學(xué)生的日常學(xué)習(xí)情況，科學(xué)測評學(xué)習(xí)效果，反饋學(xué)習(xí)信息，促進自主學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)與能力。涵蓋了能力培養(yǎng)、思維培養(yǎng)和習(xí)慣養(yǎng)成等方面。

3.5.1.1學(xué)習(xí)內(nèi)容考核，主要觀察學(xué)生掌握并運用基本理論、基本知識解決實際問題的能力，通過課程實踐來進行測評考核。

3.5.1.2學(xué)習(xí)方式考核，觀察學(xué)生在日常課程中參加討論情況及進行小組討論學(xué)習(xí)時反映出來的思維能力，在進行角色扮演及面對標(biāo)準(zhǔn)化患者時處理問題的應(yīng)變能力等。

3.5.2終結(jié)性考試 嚴格遵照教學(xué)大綱所規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求，命題覆蓋全部學(xué)習(xí)章節(jié)，既重視學(xué)生對基礎(chǔ)知識與基本理論的掌握情況，也重點考核其進行醫(yī)患溝通時的分析、解決能力。

4體會

4.1創(chuàng)新醫(yī)學(xué)教育模式，加強學(xué)生能力培養(yǎng)是當(dāng)前教育的核心 長期生物醫(yī)學(xué)模式的限制和影響，使得高等醫(yī)學(xué)院校在培養(yǎng)人才時更注重單純的醫(yī)學(xué)知識和技能，當(dāng)前醫(yī)學(xué)生普遍存在基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)理論掌握與單項技能操作能力較好、聯(lián)系實際的能力和臨床思維分析能力較差的現(xiàn)狀，在臨床面對患者時往往束手無策。作為一門實踐性強的專業(yè)，這種"灌輸式"模式培養(yǎng)的醫(yī)學(xué)生醫(yī)學(xué)人文實踐能力較弱，難以適應(yīng)臨床醫(yī)療工作的需求。創(chuàng)新醫(yī)學(xué)教育模式，注重醫(yī)學(xué)人文實踐成為當(dāng)務(wù)之急。醫(yī)患溝通學(xué)著意培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生運用醫(yī)學(xué)知識指導(dǎo)臨床實踐能力、獨立思考分析問題的能力、人際交往與社會適應(yīng)能力，彌補醫(yī)學(xué)生人文知識結(jié)構(gòu)及社會應(yīng)用能力培養(yǎng)的不足的現(xiàn)狀，填補醫(yī)學(xué)技術(shù)與人文實踐相結(jié)合的課程的空白。同時輔以真實案例和有針對性的問題，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和參與積極性，逐步提高醫(yī)學(xué)生人文素質(zhì)，增強溝通能力。

4.3醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)需全社會共同努力 目前我國醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)模式的基本現(xiàn)狀是臨床教師在學(xué)校與醫(yī)院里進行嚴格的知識理論教授與訓(xùn)練，醫(yī)患溝通學(xué)課程的授課、醫(yī)學(xué)人才溝通技能的培養(yǎng)同樣在學(xué)校與醫(yī)院完成，因此高等醫(yī)學(xué)院校中教師的知識結(jié)構(gòu)和人文素養(yǎng)對培養(yǎng)現(xiàn)代高級醫(yī)學(xué)人才至關(guān)重要。但目前我國醫(yī)學(xué)教育的現(xiàn)狀是大批臨床教師的專業(yè)素質(zhì)和人文素養(yǎng)一時難以適應(yīng)醫(yī)學(xué)人文課程的教學(xué)任務(wù)。所以醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的養(yǎng)成，不僅需要課程的引導(dǎo)，還需要全社會的努力。而醫(yī)患溝通學(xué)課程教師只有深入臨床研究，才能言之有物、行之有方，科學(xué)組織教學(xué)內(nèi)容，幫助醫(yī)學(xué)生及早樹立醫(yī)患溝通的理念。

參考文獻：

[1]杜淑英，李作兵.案例教學(xué)法指導(dǎo)醫(yī)患溝通學(xué)見習(xí)實踐的思考[J].中國醫(yī)院，2010，14（5）：52-53.

服務(wù)禮儀及溝通技巧范文第4篇

1 加強護士溝通技能培養(yǎng)的意義

1.1 隨著人類社會的不斷發(fā)展、人們生活水平的不斷提高，就醫(yī)觀念的不斷改變，病人的法律知識、維權(quán)意識、自我保護意識明顯提高。病人在就醫(yī)過程都希望知道更多的 診療情況、費用情況等信息服務(wù)。在當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾突出、醫(yī)院糾紛事件頻發(fā)的情況下，加強護士溝通技能的培養(yǎng)尤為重要，許多事件都與患者溝通障礙有著直接和間接地 關(guān)系。

1.2 護理溝通技能的培養(yǎng)是護理教育新模式的需求。傳統(tǒng)護理教育模式對護士的教育注重理論知識的教育和操作技能的培訓(xùn)。而對于其他方面的 能力如觀察能力、思維能力、信息獲得能力、交際能力、溝通與交流能力等綜合能力的 培養(yǎng)甚少，然而為了適應(yīng)當(dāng)前需求，一名合格的 護士不僅要有扎實的護理專業(yè)理論知識，而且要具備處理人際關(guān)系的綜合能力，這樣才能構(gòu)建良好和諧的 醫(yī)患關(guān)系，才能更好的增強護患雙方戰(zhàn)勝疾病的信心，更好的避免糾紛及醫(yī)鬧事件的 發(fā)生。

1.3 隨著社會經(jīng)濟的 發(fā)展和人們健康需求的 不斷提高，護理模式在不斷轉(zhuǎn)變，由“以病人為中心”向“以人的健康為中心”轉(zhuǎn)變，這就使護理工作有原來的對病人的護理，擴展到對病人的生命過程的護理。護理的對象、護理的 內(nèi)容、護理的 場所都有可能變化，因此，對于護士的溝通技能培養(yǎng)尤為重要，良好的 溝通技能是適應(yīng)現(xiàn)代護理工作的重要基礎(chǔ)。

2 護理工作溝通技能培養(yǎng)的要素

2.1加強職業(yè)道德培養(yǎng)，提高自身素質(zhì)。護理道德是護士的職業(yè)道德，是從業(yè)人員遵循的行為規(guī)范。只有良好的 道德修養(yǎng)、高度的事業(yè)心和責(zé)任感，才能做到以病人為中心，急病人所急，想病人所想，在工作中注重對病人的人文關(guān)懷，改變服務(wù)理念，提高服務(wù)品質(zhì)，才能更好的滿足病人越來越高的自我保健需求和生命健康需要。護士要正確理解護患關(guān)系的位置，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，只有真正贏得患者的信任才能更好的服務(wù)患者，也是提高溝通技能和搞好護患關(guān)系的重要前提。

2.2提高護士自身素質(zhì)，是提高溝通技能的基礎(chǔ)。良好的文化修養(yǎng)、扎實的專業(yè)理論知識、寬闊的知識面、通過不斷學(xué)習(xí)不斷提高，精益求精，努力把自己鍛煉成素質(zhì)優(yōu)良的護理工作者，只有這樣才能更好的服務(wù)于人，因為病人也是一個心理的、生理的、社會文化的綜合體，需要一個全面的護理服務(wù)。

2.3開展各種形式的溝通技能培訓(xùn)，加強交流，不斷提高溝通技巧。護士要通過培訓(xùn)、交流來學(xué)習(xí)各種溝通技巧，通過對一些禮貌用語、行為規(guī)范、禮儀準(zhǔn)則的模擬訓(xùn)練及理論培訓(xùn)，來提高護士的儀表、語言表達等方面的基本技能和技巧，從而達到培養(yǎng)溝通技能的目的。

服務(wù)禮儀及溝通技巧范文第5篇

關(guān)鍵詞：圖書館；館員；禮儀

中圖分類號：G25 文獻標(biāo)識碼：A

收錄日期：2014年4月3日

一、禮儀與圖書館禮儀

禮儀學(xué)是一門具有知識性、服務(wù)性、規(guī)范性及社會性很強的一門學(xué)科。圖書館員禮儀是服務(wù)禮儀的一種，是指館員服務(wù)讀者的過程中按照一定的禮儀規(guī)范，約束自己的言行，完善對讀者的尊重和關(guān)愛。它包涵館員儀容、儀態(tài)、著裝禮儀、語言禮儀等，館員禮儀是圖書館禮儀建設(shè)的主體。其中，館員是主體，讀者是客體，文獻信息是媒體。館員禮儀服務(wù)滿意度也是衡量一個館員禮儀工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。圖書館員掌握正確的服務(wù)禮儀規(guī)范，在實際工作中運用館員禮儀，可以更好地為讀者服務(wù)，使讀者高興而來滿意而歸，提升圖書館的服務(wù)形象。

二、館員禮儀服務(wù)的內(nèi)容

1、館員的儀容。儀容是指人的外表，館員儀容是指館員的儀表和容貌，它是無聲的語言。館員在服務(wù)服務(wù)讀者時，良好的儀容能給讀者重要的第一印象，是尊重讀者的表現(xiàn)，體現(xiàn)服務(wù)的魅力，提升服務(wù)形象。館員要做到微笑服務(wù)，化妝要適當(dāng)，發(fā)式整潔大方，講究個人衛(wèi)生；合理著裝，有條件的圖書館還可以統(tǒng)一著裝。有了好的外表，要有良好的內(nèi)在素養(yǎng)作基礎(chǔ)。圖書館工作人員要有良好的心理素質(zhì)，健康的心理，開朗平的心態(tài)，靈活的應(yīng)變能力，善于與讀者溝通。

2、館員的儀態(tài)。儀態(tài)泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，即身體的具體造型。人的舉手投足之間所表現(xiàn)出的儀態(tài)舉止，是一種動作之美。館員的優(yōu)雅舉止是個人素養(yǎng)的體現(xiàn)，也代表著圖書館的形象，是無聲的語言，包括站姿、坐姿、走姿、手勢等。優(yōu)美的站姿是姿態(tài)的根本，做到挺、直、高，立如松，服務(wù)讀者時，要正面對著讀者，不能背對。坐姿是館員常用的姿勢，坐姿要正確。走姿要昂首挺胸，步子輕盈勻稱自信優(yōu)美，不要無精打采，也不能亂搖。

3、館員的語言。語言是一門藝術(shù)，為讀者做好服務(wù)要注意語言的藝術(shù)性。（1）語言要標(biāo)準(zhǔn)簡潔。館員在服務(wù)讀者時要講普通話，發(fā)音要正確。語言不標(biāo)準(zhǔn)，就會影響溝通效果，降低服務(wù)質(zhì)量。解答讀者的提問，要簡潔不嗦，用詞準(zhǔn)確，便于讀者理解；（2）語言要有禮貌并文雅。禮貌是待人謙虛、恭敬的態(tài)度，是表示敬意的通稱。在與讀者溝通過程中，要做到態(tài)度真誠、親切、熱情、穩(wěn)重；用語要謙遜、文雅，避免一些不雅之語；語調(diào)平和沉穩(wěn)，這樣溝通才會愉快進行，增進情感交流，展示館員良好的教養(yǎng)；（3）掌握一些語言技巧。服務(wù)中與讀者進行交流與溝通，要掌握一些溝通技巧，注意觀察服務(wù)的對象，及時調(diào)溝通策略，注重非語言的溝通的使用，掌握一些常用禮貌用語。

三、提高館員禮儀的途徑

1、提高館員禮儀服務(wù)的理念。館員要按照禮儀規(guī)范約束自己的言行，并形成禮儀服務(wù)的理念。把讀者的事當(dāng)成自己的事，去服務(wù)于讀者。圖書館禮儀服務(wù)的實質(zhì)是從被動服務(wù)到主動服務(wù)，是互動的服務(wù)，體現(xiàn)了圖書館整體服務(wù)和管理水準(zhǔn)。圖書館要增強全館職工的服務(wù)理念，一線服務(wù)人員要樹立良好的禮儀服務(wù)形象，增強館員的職業(yè)道德素質(zhì)和文化素質(zhì)修養(yǎng)，建立和諧的人際關(guān)系，使讀者享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造個人的良好形象從而提升圖書館服務(wù)質(zhì)量及讀者滿意度。

2、圖書館要制定有關(guān)禮儀服務(wù)制度。許多圖書館制定的禮儀制度，存在著潛意識沖突和矛盾，存在一些缺陷，服務(wù)過程中很難約束和激勵服務(wù)與被服務(wù)者行為，制約著當(dāng)前管理。為此，應(yīng)從以下原則制定禮儀制度：（1）依據(jù)事實，完善制度，達到對內(nèi)、對外實施的統(tǒng)一。本館制度與全校制度相協(xié)調(diào)，具有適應(yīng)性。制度充分調(diào)動員工的積極性，調(diào)整、協(xié)調(diào)人際關(guān)系，樹立圖書館形象；（2）建立相應(yīng)的考核機制，激發(fā)館員學(xué)習(xí)禮儀的積極性。高校圖書館要建立一套科學(xué)系統(tǒng)的考核體系，將服務(wù)禮儀與館員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)有機結(jié)合起來，把圖書館員的謙虛禮貌、衣冠整潔、服務(wù)周到、言談文明等綜合服務(wù)態(tài)度和禮儀納入到館員禮儀質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)中進行考核，開展評選“服務(wù)標(biāo)兵”、“文明館員”等評比活動，激勵館員學(xué)習(xí)禮儀行為的熱情，促使館員在工作運用禮儀，加強提高自身禮儀素質(zhì)；（3）建立讀者評價制度。讀者是我們服務(wù)的對象，讀者有權(quán)監(jiān)督、評估服務(wù)者的言行。一是通過一定的量化指標(biāo)來對館員進行評估反饋；二是由讀者直接為圖書館員打分，以此來規(guī)范館員行為；三是向讀者提供投訴渠道，如圖書館設(shè)置讀者意見箱、館長信箱、開通免費投訴電話等；還可在圖書館館報上、主頁上專門開辟讀者意見箱、讀者留言欄目等，通過多種形式的溝通渠道，讀者隨時隨地將問題和意見反饋到圖書館，對館員的工作時的言許進行監(jiān)督，引起館員度重視，增強館員形象服務(wù)意識。

3、加強館員的禮儀培訓(xùn)。（1）通過短期培訓(xùn)、外出進修、在崗培訓(xùn)、定期聘請專家開設(shè)有關(guān)禮儀方面的講座、課程等方式，為館員講授有關(guān)服務(wù)禮儀知識和服務(wù)理念、應(yīng)用規(guī)范。對一線服務(wù)窗口人員的坐姿、站姿、走姿、各種接觸操作服務(wù)姿勢等禮儀與形體開展培訓(xùn)，引導(dǎo)館員做到知禮、重禮、守禮的良好習(xí)慣；（2）培訓(xùn)館員溝通交流的技巧，館員學(xué)會溝通交流的藝術(shù)方法，了解讀者所需，主動接近讀者，養(yǎng)成主動“為書找人”悟性；（3）學(xué)習(xí)中國傳統(tǒng)文化的禮儀。館員要了解我國傳統(tǒng)文化的內(nèi)涵、傳統(tǒng)文化中有關(guān)禮儀的重要性，繼承和發(fā)揚中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，可以提高自身的道德修養(yǎng)，從而提高高校圖書館員服務(wù)禮儀素養(yǎng)。

圖書館工作的靈魂是服務(wù)。隨著圖書館事業(yè)的失推進與發(fā)展，信息技術(shù)的偽推廣及普及，圖書館服務(wù)的硬件環(huán)境迅速發(fā)展，圖書館服務(wù)的軟環(huán)境卻相對落后，有礙圖書館事業(yè)的進一步發(fā)展。加強圖書館服務(wù)禮儀有助于圖書館軟環(huán)境建設(shè)的提高，軟硬件環(huán)境共同的提高會推動圖書館的事業(yè)更好、更快地向前發(fā)展。

主要參考文獻：

[1]程永霞.圖書館服務(wù)的語言技巧[J].山東圖書季刊，2005.1.