溝通的基本方式

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溝通的基本方式范文第1篇

【關鍵詞】交易成本 經濟學 內控系統構建

一、交易成本經濟學基本理論

在了解交易成本經濟學理論之前，必須要先明確一下交易成本的概念，一般來講在市場組織中，交易成本這個概念分為兩個部分：第一，企業采用內部治理這種交易方式時所產生的成本，主要包含生產成本和治理成本；第二，企業在市場交易過程中所產生的購買的成本以及在購買之前談判簽約等成本。企業的交易成本一般就分為這兩個部分，內容比較廣泛。

交易成本經濟學是用來研究各類經濟組織問題，是現代經濟學理論的重要分支之一。羅納德?科斯和美國經濟學奧利弗?E?威廉姆森兩位經濟學家對交易成本經濟學的產生與發展做出比較大貢獻。羅納德?科斯首先在其《企業的性質》一文出提出，之后又有奧利弗?E?威廉姆森把羅納德?科斯的思想進行提煉總結命名為交易成本經濟學。到如今，交易經濟學已經發展為新制度經濟學的一個重要組成部分，為企業治理結構的研究提供眾多重要的思路。交易成本經濟學把企業看成是一種治理結構的概念，而古典經濟理論把企業看作是一個生產函數，這是兩者最大的不同。交易成本經濟學主要有以下幾種觀點：首先，企業與企業之間或者企業與其他市場主體之間在市場交易過程中的簽訂合同行為都是一系列的組織結構在市場交往中的一些經濟制度的或者組織的創新。這個是企業的一種自發行為和在市場中無法逃避的行為。其次，就是企業進行制度或者組織創新的目的。企業作為一種理性的經濟人，希望通過最近的成本獲得最高的受益，所以企業進行上述的目的主要是為了節省交易成本和降低交易的費用。一般來講，任何企業的內部治理結構都不能夠得到最優的治理結構，在市場的交易過程中會產生一系列的問題，比如在采購、生產、銷售、上市、籌資、投資等企業的市場活動時候，都會有一些潛在的問題，這些問題一般都會歸結為合同的問題，企業要節省成本，就需要分析這些合同能夠為企業降低交易的成本。所以，在研究經濟制度的時候，在承認經濟組織在經濟活動中的重要作用的基礎上，需要把交易這種行為作為基本的分析單位，就是在分析和比較不同經濟制度優劣的同時要根據其交易成本的高低來決定企業選擇哪種方式。一般對于企業來講，企業可以選擇治理的方式有兩種，一種是企業內部治理完成，一種通過市場來完成。

根據市場交易成本的內涵與交易成本經濟的理論，企業在選擇市場交易還是內部治理結構的選擇的時候，需要考慮的就是成本，如果通過市場來組織的交易成本小于通過企業自己建立一套內部治理結構來組織的交易成本，那么企業就會選擇前者來降低交易成本提高效益；反之則會采用建立內部治理結構這一方式。但是無論采用何種方式，都是為了節省交易成本。

二、企業內控系統構建方式選擇的分析

從經濟學角度分析，把企業內部控制系統看出一種特殊的“商品”，對這種商品的選擇必然會產生成本，而不同的方式的成本也是不相同的，所以企業內控構建方式是通過招聘一定的專業人員來自己建立還是委托第三方進行建立劃算，需要考慮的是兩種方式對企業的成本之后進行決策。首先分析通過市場交易的方式建立企業內部控制的成本，主要是市場的治理成本與生產成本這兩個成本；其次分析企業內部建立的成本，這個成本主要包括了傳統的生產成本和內部行政人事等等管理行為產生的治理成本，而選擇哪種方式做出決策，是需要對兩者的成本進行分析比較的。

（一）治理成本的分析與比較

不管是企業自己建立還是通過市場交易建立內控結構都會產生一定的治理成本。根據經濟學原理，市場具有更高的資源配置效率，所以一般來講市場往往比內部組織更能夠對企業資源和管理產生更好的配置效果，所以市場治理成本小于內部組織的治理成本，把上述的分析用數學公式來表示：G=B-M＞0，其中M為市場治理成本，B內部組織的成本，經濟學中把G命名為資產專用性，它反映一項資產或一種服務的專用性程度，即資源在用于特定用途以后，很難再移作他用的性質。經濟學中，市場治理成本是隨著資產專用性程度的提高而提高的，表現為合同協商成本等與合同簽訂和履行有關的成本的提高，如果資產專用性達到一個較高的水平，G還會變為負值。所以如何選擇兩種交易方式，需要分析影響資產專用性的因素。

根據管理學的原理，對于企業內部控制系統來說不同行業和規模的企業，其內部控制系統的在各方面是復雜程度必然有所差異。比如對壟斷性和市場性的行業的企業，是截然不同的。壟斷行業的市場交易主體數量少、行業內的企業規模和企業內部的生產的各個方面有很大的不同，這就決定了需要其內部控制系統針對這些差異進行設計，造成了在這個設計的合同的協商與簽訂成本就較高，市場治理成本可能等于、或者大于內部組織的設計的成本，即G等于或大于零。在完全競爭性行業中則截然相反，市場主體在各個方面均相差不大，對內部控制系統的設計要求基本相同，所以市場可以提供比較通用化的市場控制結構，單個企業與專業機構進行合同協商與簽訂的成本較低，即G小于零。

（二）生產成本的比較與分析

由于企業內部組織和市場在資源配置效率的不同，所以企業內部組織的生產成本和市場的生產成本是不相同的，我們假設他們之間的差值是C>0，又由于規模效應的原因，所以一般來講C>0，即企業內部組織的生產成本大于市場的生產成本。基于以上的分析，企業若生產產品和服務僅供自己使用則生產成本會大于市場上的成本。但是隨著資產專用性的提高，某種產品的需求量和市場規模就變小，則產品或者服務平均生產成本因為生產規模的縮小而上升，最后與企業通過內部組織生產的成本相當。

影響C大小的因素也是行業和規模，首先分析完全競爭性行業的企業，各種資產狀況比較相似，性質、規模等各方面相似的企業數量較多，這些企業所需內控系統差異也較小，在這種情況下市場提供的內控系統可以形成規模效應而減少各種成本，但是壟斷行業則完全相反，由于壟斷行業的企業數量小，資產專用化程度又高，所以市場很難針對行業內所有企業設計一套通用性較強的內控系統，這樣市場開發的各種成本必然會上升，規模經濟消失，在這種情況下，市場開放的成本相對企業內部開發并沒有成本的優勢，C也會逐步趨近于零。

（三）綜合分析

根據上文分析，兩種交易方式下治理成本之差G與兩種交易方式之下生產成本之差C之和設定為P，即命名P=G+C。P小于零時說明企業內部組織的交易成本小于市場的交易成本，此時企業自行組織人員構建內部控制系統更加經濟，當P大于零時則相反，說明市場的交易成本大于內部組織這種交易方式，此時企業應當采用市場方式構建內部控制系統節省交易成本。而影響P大于零還是小于零的因素是企業的資產專用性，而影響企業內部控制系統專用性程度的就是企業的行業屬性以及規模等因素，所以企業在企業內控系統構建方式選擇的時候需要考慮企業的性質、規模等因素。

三、電力企業內控系統構建方式的選擇

電力企業內控系統構建方式的選擇，也要從行業屬性規模等因素進行考慮，在我國電力企業屬于國家壟斷行業，企業規模巨大，企業的技術性比較復雜，電力企業從生產、供電、檢修的企業有著不同的性質和特殊的屬性的特點，電力企業內控系統的構建，需要從治理成本和生產成本進行綜合的分析而做出選擇。

首先從治理成本上來講，我國的電力企業是壟斷性行業，企業規模巨大，企業內部的生產技術、生產流程等方面存在較大差異，需要在設計過程中就要考慮企業的特殊性進行不同的設計，比如要針對供電企業、發電企業等的設計，甚至要針對省電力企業、市和縣電力企業設計不同而不同，而且在設計過程的各種合同的簽訂等難度高，成本也比較大，造成了市場治理成本可能等于或者大于內部組織的治理成本，即G大于零；其次，在生產成本上，由于電力企業的特點，需要對行業內所有企業設計一套通用的內部控制系統，所以在人力成本、物力成本等等相比企業內部并不具有顯著性的優勢，所以造成了C也會大于零。根據P=G+C，由于G和C都大于零，所以P也會大于零，在這種情況下電力企業的市場的交易成本大于內部組織這種交易方式，此時電力企業應當采用市場方式構建內部控制系統節省交易成本。

參考文獻

[1]曹素璋.交易成本經濟學建模問題探討[J].　財務與金融，　2010年第2期.

溝通的基本方式范文第2篇

[關鍵詞] 溝通；護患關系；護理質量

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼]C[文章編號]1673-7211（2009）02（a）-159-01

溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系。護患間的溝通有助于了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，是實現護士為患者服務，減輕患者心身痛苦，創造最佳心身狀態的需要，亦是促進護患間理解與支持，提高治療及護理效果的需要。良好的溝通能提高患者的滿意度，與護理質量的提高有著密不可分的關系。因此，在護理實踐中如何進行溝通這一問題值得探討。

1 尊重患者是溝通的基礎

尊重的需要是美國心理學家馬斯洛的層次需要論中的基本需要。患者在生病期間尤其需要別人的關懷及尊重，這將增加患者痊愈的信心。如在與患者交談時，護士不只是聽對方的語句，而且要通過對方的表情、動作等非語言，真正地理解患者所表達的內容，體會患者的真實感受，成為患者的有效傾聽者，這是護士對患者的關注和尊重的表現。

2 良好的溝通方式是順暢溝通的紐帶

在與患者溝通方面，護士如果能根據所處的情景采用多種溝通方式，那么服務對象溝通的有效性將明顯增加，也就是說，在溝通中應區別溝通的對象，注意溝通的場合、時間，充分了解患者的心理狀態，注意講話的語氣和感情，以適合不同年齡、不同層次的患者。在溝通時，應用多種方式結合，更能提高護患溝通的滿意度，如將語言性溝通和非語言性溝通相結合，通過溝通了解患者的思想狀況，與患者建立相互信任的關系，配合家屬及單位，促進患者角色的轉化，有利于患者的診治及康復。

3 良好的技術和精湛的業務素質是維系溝通效果的保證

基本理論、基本知識和基本技能是臨床護理人員為患者服務的基本功，作為一名合格的專業護士，應該有全面的醫學知識和良好的技術水平。因此，豐富的理論知識和嫻熟的技巧是取得患者信任、建立和維持良好護患關系的主要環節。

4 護患溝通中要建立良好的第一印象

“第一印象”是指個體與他人接觸時根據對方放入神態、言行、行為所得到的綜合性的判斷。在與患者接觸的過程中，護士面帶微笑，可消除與患者的陌生感，增加對護士的信任，護士著裝整潔，端莊的舉止、言行，良好的氣質、風度，可縮短護患之間的距離，使患者愿意與你接近，從而產生積極的意義。

在與危重患者的接觸過程中，把觀察患者的表情作為分析其心理狀態的主要途徑，通過重癥患者外露的表情動作、神態、語調等來分析他們的心理狀態，了解每位患者的視覺、聽覺、活動以及語言交流能力，切忌只注意監護儀上的圖形和數字的變化而忽視患者的存在。要花時間與患者交流，我們應為其提供圖文并茂的圖片或寫字板、手語等幫助，改善交流效果，滿足患者的需求，并隨時向患者提供病情好轉的信息，如為患者送去自然親切的目光、握握手、輕拍背等動作，可使患者感到護士對他的關懷，給予患者力量支持。

綜上所述，溝通能促進護患關系，建立相互理解、信任、支持的護患關系，同時護士也可以通過溝通的方式去識別和滿足患者的需要。因此，有效地溝通對護理質量有促進作用。

[參考文獻]

[1]董慰慈,張楨先.護理學基礎[M].南京:東南大學出版社,1992.23.

[2]趙炳華.現代護理管理[M].北京：北京醫科大學、中國協和醫科大學聯合出版社,1995.127.

[3]顏霞,張素,孟春英,等.溝通技巧對護理質量的影響[J].中華護理雜志,1998,33(6):366-367.

[4]顧沛.外科護理學（二）[M].上海:上海科學技術出版社,2002.1.

溝通的基本方式范文第3篇

關鍵詞: 《溝通技巧》 任務型教學法 過程考核

2008年,韶關學院外語學院根據教育教高〔2007〕1號文《關于實施高等學校本科教學質量與教學改革工程的意見》“推進高等學校在教學內容、課程體系、實踐環節等方面進行人才培養模式的綜合改革,以倡導啟發式教學和研究性學習為核心,探索教學理念、培養模式和管理機制的全方位創新”的要求,在商務英語專業專科中開設了應用型、實踐型專業方向選修課程《溝通技巧》,2009年該課程推廣到所有本專科專業。在兩年來的《溝通技巧》課程教學實踐中,我對學生實行課程學習“3+2+1”過程考核形式,取得了較好效果。

一、《溝通技巧》課程特點

“溝通是人在社會上生存與發展最大最迫切的需要所在,人們要想有所作為,學會溝通是基本條件。當今世界,新型人才最主要的特點在于是否具有溝通能力和溝通本領。有效的溝通已關系到人們社會心理、社會交往、經濟合作效率、素質教育以及社會文明建設的大問題”。隨著現代經濟社會的發展,國內外商務交流、人際溝通越來越密切,以商務文書和人際公關為主要形式的溝通方式反映出從業人員素質,也代表著企業甚至國家的形象。行文準確、規范、科學,舉止文明、禮儀、誠信,是文化、商務交流和人際溝通的基本要求。《溝通技巧》課程是一門應用性、實踐性較強的課程,它對于學生人生道德修養、專業技能訓練和職業發展具有十分重要的意義。課程以現代經濟社會人際溝通的兩種基本形式――商務文書和公關禮儀為研究對象,其主要研究內容包括:商務文書的種類、格式、基本要素與寫作;商務溝通中的個人禮儀、公關禮儀、職場禮儀及會務禮儀等。其前置課程包括英語口語、思想道德修養與法律基礎等,后置課程包括商務函電、國際交流與涉外禮儀、跨文化交際、文秘與公關、畢業生就業指導等。該課程緊密圍繞復合型英語專業人才培養目標,注重學生的人際溝通基本技能的訓練與培養,幫助學生形成良好的文明禮儀修養,為將來的專業學習和職業生涯打下良好基礎。

二、過程考核的理論依據

過程考核是基于學生課程學習的日常表現及其學習任務完成過程基礎上,對學生課程學習作出總體評價的成績考核方式。基于學習日常表現的教學評估手段(School-basedAssessment)在上世紀80年代開始為英國中等教育委員會(Secondary Examinations Council)所采用,他們認為在某些方面,通過期末考試的方式的評價學生的學習成績也許并不容易和準確。澳大利亞的B. McGaw et al.在對西澳地區中學教學的一項研究報告中列舉了這種評估手段的優點,認為它可以根據教學大綱的內容和教學計劃的進展對學生的學習表現進行實質性取樣(A Substential Sample),因此它比考試命題的考試更加全面。對于大學生來說,他們的學習具有自主性、研究性、應用性的特點,因此對學生課程學習日常表現的評價考核,更能反映出學生對于理論知識和基本技能的掌握、理解和應用水平。

任務型教學法理論(Task-based Language Teaching)認為任務指的是有目標的交際活動或學生為達到某一目標而進行交際活動的過程;交際性任務是一項課堂活動,它要求學生用目的語進行理解、操練、使用或交際(Nunan,1999),是與真實世界有某種意義聯系的一項活動。在這一活動中,意義是主要的,并把任務的完成放在首位,同時根據任務的結果來評價任務完成的質量(Skehan,1996)。過程考核正是讓學生通過完成一系列與課程有關的學習任務,從而達到將書本知識同運用實踐結合起來,在運用實踐中思考問題、分析問題、解決問題的目的;老師根據學生完成任務的情況,對他們的課程學習效果作出評價。

合肥學院從2006年開始進行了過程考核改革探索,研究者發現過程考核“使學生可以更全面、更系統地復習功課,深化和鞏固所學的知識和技能,乃至可以從更高層次上理解和認識所學的知識”。這種考核“加重了學習過程的考查力度,從而真正地調動了學生的學習積極性,變以往的死記硬背為現在的注重學習過程,不再是以往的為學而考,簡單地應付期末等一系列考試,從而有時間和精力去學習其他方面的知識”。

三、《溝通技巧》課程“3+2+1”過程考核模式實施

根據《溝通技巧》課程的特點及其標準,在整個課程教學過程中采取了征求意見過程考核意見反饋三個步驟。在過程考核中采取了“3+2+1”形式,即完成三項研究性學習實踐任務,組織好兩項課堂活動,搞好一次期末考核。

1.學生對于課程教學的期望及其分析

在課程教學的第一節課,老師向同學們介紹了課程的特點、課程標準和將要采用的教學方法及對他們的要求,并要求學生當堂以書面的形式提出對于本課程教學的希望、建議。學生的希望和建議大致可分成如下十個類別。

從上述數據可以看出,學生一方面對于將書本理論知識同現實實踐相結合的希望比較強烈,另一方面對直觀的知識來源期望較多,如課堂演示、影視資料、知識介紹,對老師上課的生動性期望值較高,而參與課堂互動的意愿卻不高,對于傳統的“平時+考試”的考核模式存在一定的畏懼心理。

2.“3+2+1”過程考核實施

《溝通技巧》課程是一門專業方向選修課,是一門應用型、實踐型課程,還具有通識教育課的特性。為了鼓勵學生進行課程實踐,本課程考核采取“小組課題研究成果PPT展示+課程論文+100人次溝通筆記+作業+課堂討論+期末考試”的形式,即“3+2+1”考核模式,重在考查學生對溝通技巧的掌握程度和應用水平。“3”即三項研究性學習任務完成情況考核:小組課題研究、課程小論文、課外100人次的人際溝通筆記;“2”即兩項課堂表現評價:課堂作業和課堂討論互動;“1”即一次期末測試考核。“3+2+1”即學生平時考核,成績在課程總評成績中的權重為60%,期末測試成績在課程總評成績中的權重為40%。對于平時成績特別優秀的學生,經班級各個小組的評議還給予免考的資格。這種考核辦法改變了以往平時占30%,考試占70%,以考試成績為主的傳統考核方式,大大提高了學生學習實踐的積極性和主動性。下面主要介紹小組課題研究和100人次溝通筆記的實施情況。

小組課題研究要求學生分成若干小組就幾個與本課程相關的課題展開合作性學習,以集體的方式進行調查研究和學習討論,形成的課題成果在學期末以多媒體形式展示,由各課題小組組長和老師共同擔任評委,評出各小組的得分,小組長再根據小組得分給每一位小組成員打分,此項成績占平時成績的10%。這是一個全員參與的學習任務完成過程,既考察了學生的開拓創新精神,又考察了學生的團結協作精神。在學期末的展示中,全班師生驚奇地發現,學生的多媒體制作精美,課題資料豐富多彩,圖文并茂,學生現場演示生動風趣,意蘊深遠,較好地表現了學生觀察問題、思考問題、解決問題的能力。老師根據各課題成果進行必要的有針對性的點評,起到畫龍點睛、啟發思維、引導方向的作用。不少學生還根據課題的研究成果,成功申報校級學生科研課題,并在學術雜志上發表了成果論文。

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課外100人次的人際溝通筆記,就是要求學生在課程學習過程中,利用課外時間積極主動去同別人交流溝通,記錄至少100人次的溝通情況,分析每一次溝通中存在的問題或者成功經驗,提出下一次人際溝通中的改進措施,也可以記錄人際溝通中存在的困惑。老師每兩周批閱學生的溝通筆記一次,點評學生的溝通記錄,提出建議和意見,對于學生反映較多較集中的困惑或問題,利用上課時間全體同學參與共同討論。老師根據學生溝通筆記的完成情況給予適當評分,此項成績占平時成績的50%。學生借鑒某通信公司的廣告語將此項任務稱為“溝通100”。一開始學生認為這種筆記沒有什么意義,積極性不高;但是由于老師逐一審閱他們的筆記,并給予點評、評分,學生們逐漸主動同別人交流溝通并注意觀察和采用不同的溝通技巧,用心去體會和思考溝通中存在的問題,在每一次的溝通中獲得一點一滴的進步。從筆記中分析,學生溝通的對象主要包括同學同事、父母親戚、商家攤販、朋友戀人、老師、網友等,反映了學生人際交往對象的有限性特點;溝通的內容主要包括感情、同學關系、思想困惑、生理問題、工作煩惱、學習問題、經濟困難、人際禮儀、風俗習慣等,有的學生還詳細記錄了同美國網友關于學校教育、家庭關系、男女情感的英語聊天情況,學生覺得深受啟發,連閱讀筆記的老師也十分感慨,這些溝通內容反映了學生觀察和思考問題的廣泛性特點;溝通的方式包括當面交流、電話、書信、電子郵件、QQ聊天、手機短信、QQ空間或博客留言等,反映了學生人際溝通途徑的多樣化特點。

3.過程考核效果與評價

過程考核是建立在考察學生完成一系列與課程有關的任務的表現、成效基礎上的評價和考核方式。這種考核方式把學生作為教學過程的主體,讓學生通過參與研究性、任務性、實踐性學習,加強對所學知識的理解、掌握和應用實踐;通過過程考核,老師也可以及時了解學生的學習狀態,收集反饋信息,發現教學中存在的問題,從而調整教學思路和方法,達到較為全面科學考核學生的知識、能力和綜合素質的目的。根據課程結束時所作的調查和網上評議,2008級全部120位專科學生學生對本課程的教學評價為88.7分,2009全部285位本專科學生的評價為86.3分。應當說學生對課程學習的效果較為滿意。

參考文獻:

[1]紀薇,蘇本江.關于創新大學生人際溝通教學模式的思考[J]中國科教創新導刊,2008,(13):51.

[2]Secondary Examinations Council Course Work Assessment in GCSE,Working Paper 2[M].London :SEC,1985:2.

[3]McGaw B.et al. Assessment in the Upper Secondary School in Western Australia[M].Perth:Ministry of Education,1984.

[4]]David Nunan.第二語言教與學(Second Language Teaching and Learning)[M].北京:外語教學與研究出版社,2001:24-25.

[5]Skehan,P.A Framework for the implementation of task―basedinstruction[J].Applied Linguistics,1996,(17):38,62.

溝通的基本方式范文第4篇

    一、為什么需要溝通?溝通的目的是什么?

    一般來關于溝通管理,內容很多,也聽了大師級老師的培訓,自己略微總結一下,并結合ERP項目實施的具體特點來談談如何與客戶做溝通。這里先講講溝通的基本概念,后期在深入體會ERP實施過程中如何與客戶進行溝通,希望更多的朋友參與討論。說,溝通的目的主要3類:

    1、傳遞信息。向相關人員傳遞某些特定信息,讓對方明白、了解一些事情或者情況。

    2、討論。相關人員就某件事情的認識、處理方法、方案、策略、計劃等內容進行討論,以使事情能夠做的更好,能夠做得更完美。

    3、談判。對有不同意見或存在分歧的地方,相關方面展開談判,擺事實、講道理,試圖說服對方接受自己的條件,通過說服、妥協、讓步、理解、包容,最終就某件事情達成一致意見。

    二、溝通的方式

    一般來說,溝通也有3鐘方式。

    1、單項溝通。把某些事項以通知的方式告知相關人員,不需要反饋,至少不需要即可反饋。一般用在通知、要求、制度、命令、通報、散布傳單等情況。

    2、雙向溝通。溝通由一方與另一方進行互動式信息傳達,并就溝通結果達成一致(也可能不一致),但至少雙方都有發表意見的機會和權利,可以充分表達自己的意見和建議。比如:談戀愛、工作績效考核溝通、方案溝通等。

    3、網狀溝通。這是一個多方參與的溝通方式,參與各方代表不同利益主體,他們就相關事情進行充分表達意見,達成妥協和一致。比如:ERP項目實施過程中,甲方、乙方、監理方就項目實施驗收驗收標準的討論等。

    三、溝通的渠道(手段)

    1、電話2、郵件3、會議4、報告5、報表、6、口頭7、通知8、傳單9、看板10、短信11、留言等。

    四、溝通的原則

    記得有位大師給我們培訓時強調了3個原則

    1、不要先入為主。這個容易理解,就是不要先把對方“定性”。這往往是由于我們的立場不同,收集的信息不夠全面等原因造成的。

    2、先處理情緒,再進行溝通。帶有情緒的溝通,至少來說是不理智的,也可能會引起對方的情緒變化,結果肯定不會很理想。

    3、溝通是雙向的。一般情況下,應該多聽,少說。對對方的觀點最好進行重復和確認,以獲取正確的信息。對于自己表達的不確定或者理解有難度的觀點,應該讓對方充分理解,并得到對方確認。

    另外,我還想再補充幾點:

溝通的基本方式范文第5篇

關鍵詞：醫患關系 知情同意權 告知義務

中圖分類號：R473.6 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）10-247-02

知情同意權是醫療活動中的一項法律準則，來源于尊重個人自的道德原則，它首要的主張是“每個健全的成年人都有權利去決定同意或是拒絕任何一項醫學治療，即使這種拒絕可能會導致死亡”{1}。醫生的說明義務是在施行醫療行為過程中必須履行的一項法定的義務，其也是患者實現知情同意權的最基礎的條件{2}。它是由為得到患者有效同意的說明、作為治療行為的說明、勸告轉醫的說明等相關的內容組成，醫生說明義務在認定標準上應當采取折中標準的觀點。在特殊情況下，有時也可以免除此項義務，其目的是為了保障患者及他人的生命健康權的需要。醫生說明義務制度在我國的建立，對依法保障患者的知情同意權，減少和降低醫療糾紛的風險和發生具有重大的意義。

醫療過程中友好的溝通與告知，是病人的基本權利，也是醫生的基本義務。醫患溝通與告知的目的：一方面是規避法律風險和醫療糾紛，而另一方面一個更為重要的目的是為了讓病人對自己的疾病診斷治療及預后和相關風險等有比較全面的認識，積極配合并信任醫生，完成整個醫療過程的活動，而且這個過程處于動態之中，它不僅存在于治療（手術）前后或住院過程中，也存在于出院隨訪期間，直至病人痊愈，恢復其相應的社會功能，從而實現患者利益最大化，最終以促進構建和諧的醫患關系。國外文獻指出：提高醫務工作者、患者以及患者家屬之間有效的溝通是整個醫療系統的巨大挑戰{3}{4}。筆者對所在川北醫學院第二臨床醫學院骨科選取100名腰椎間盤突出癥患者，實驗組制定個性化溝通告知方案，對照組采取目前常規方法進行溝通即治療前溝通，結果表明個性化的溝通告知方案對患者治療起有著積極的作用，提高了患者的治療滿意度，值得臨床上推廣應用，現將結果報道如下：

一、研究對象與方法

（一）研究對象在我院骨科選取100名腰椎間盤突出癥患者

（二）研究對象選擇標準

納入標準：患者及家屬理解同意本次研究，并簽署臨床試驗知情同意書。排除標準：存在精神疾病、溝通障礙，正在服用抗抑郁藥、鎮靜藥物患者；中途退出的患者與未簽署研究知情同意書的患者。

（三）研究方法

1.在我科選取100名腰椎間盤突出癥患者，采取隨機數字表法分為兩組即對照組和實驗組，對實驗組患者分別采集其基本信息，包括：年齡、性別、學歷、工作性質、經濟狀況、患病時間、對疾病的了解程度和預后期望值。

2.根據實驗組所采集的信息，對這些基本信息進行綜合分析，在不違背醫療原則和法規的前提下，在不同階段的不同時間點（入院時、治療（手術）前、出院前、隨訪時）制定個性化溝通告知方案，溝通內容包括：疾病的診斷和病因分析及基本特點、治療及檢查方案的選擇和建議、醫療費用的估計、醫療過程中存在的風險和注意事項、疾病的并發癥和轉歸、醫生對疾病風險采取的預防措施、恢復社會功能的相關康復訓練方法、疾病隨訪及注意事項。對照組采取目前常規方法進行溝通即治療前溝通。具體措施如下：

（1）告知內容要詳盡。需要告知患者入院時的診斷僅僅為初步診斷，今后還可能根據相關檢查做出修正診斷，修正診斷的結果也有可能出現與初步診斷完全不符{5}。作為一名合格的醫生在做初步診斷時不能盲目地下結論，最好能再做幾個可能性較大的診斷為后續診斷留有余地。醫生要根據自己的專業水平和相關條件，將疾病發生的原因、性質、基本特點、嚴重程度、未來可能發生變化的趨勢以及相關的并發癥和風險向患者本人及家屬詳細地進行分析。當然檢查是醫療診療過程中不可缺少的措施，是診斷疾病的重要的客觀依據，醫生就要告知患者相關檢查的目的、臨床意義、檢查費用以及注意事項，并征得家屬及患者本人同意后進行檢查。告知患者的治療方案要包括所有可行的治療方案，并將各種治療方案的利與弊詳細的分析，包括治療效果和預后、大致費用、可能的危險性，然后再根據患者的實際病情以及家庭經濟狀況綜合分析，建議患者選擇最可行的方案，但需要強調的是最終的方案由患者自主選擇。在患者出院時要告知患者恢復社會功能的相關康復訓練方法、相關注意事項以及定期對病人進行隨訪。

（2）告知方式要恰當。醫生在進行告知時一定要講究藝術、把握好“度”和分寸，留有余地、語言要通俗易懂，要具有針對性、通俗性和藝術性，盡可能地少用專業術語，要客觀、綜合地評估患者對所提供信息的認知和理解程度{6}，告知的方式主要以宣傳教育、訪談、座談為主。良好的醫患關系建立在良好、有效的醫患溝通和告知的基礎上{7}，良好的醫患關系也能反映出醫務人員的綜合素質，即醫生的語言表達能力、醫學專業水平、對事物的理解力和應急反應力等，應針對具體問題具體分析，加強細節管理，注重溝通實效，并且在這基礎上能贏得患者對醫生最大程度的信任，增加患者積極配合治療以及戰勝疾病的信心和決心。告知的方式要講究語言的魅力和藝術，言語可引起激勵、暗示、安慰、解釋、幫助、協調作用{8}{9}。告知過程中語言要盡可能地溫和，注重保護性醫療，避免惡性的刺激和傷害，使病人樂于接受診斷結果和治療方案。醫生在進行醫患溝通和告知時，要選擇合適的溝通方式和場合，比如可以預先做好計劃，主動、真實并且全面地履行告知義務，對于病情比較嚴重的患者及家屬進行溝通告知時應該留有余地，盡可能地給予希望，但堅決不能以欺騙的方式，要讓患者及家屬有發泄和緩解情緒的機會，給患者及家屬余留有接受事實的時間和空間。

3.等待病人出院時及隨訪結束時，兩組患者采取交叉評估方法（主管醫生不評估自己的病人），應用改良的Calgary-Cambridge觀察指南（Calgary-Cambridge Observation Guideline）{10}、Roter互動分析系統（Roter Interaction Analysis System，RIAS）{11}、Kalamazoo共識陳述溝通要素評價表（Kalamazoo Consensus Statement Essentiat Elements Communication Checklist）{12}、ABIM患者滿意度調查問卷表等進行相關資料的采集，收集相關數據。

4.將評估所收集的相關數據進行統計學分析，將對照組與實驗組進行對比研究，評價病人的滿意度，得分越低滿意度越低，反之得分越高滿意度越高。

5.研究思路路線圖：

6.統計學分析：應用SPSS13.0統計軟件進行數據的統計分析。計量資料用x±s表示，用t檢驗進行組間比較；計數資料采用率表示，組間采用X檢驗。檢驗標準為a=0.05，以P

二、調查結果

（一）患者基本信息的比較

其中男性67人，女性33人；城鎮居民人數45人，農村居民人數55人；年齡18--65歲；工作性質包括農民，工人，學生，教師等；學歷包括小學，中學，大學及以上；患病時間包括0.05），具有可比性，具體見表1。

（二）患者治療的滿意度的評分比較

實驗組和對照組滿意度評分相比，p

（三）對患者采取個性化全程溝通方式

通過對實驗組患者采取了個性化全程溝通告知的方式，獲得了良好的溝通及治療效果，這些病人無一例醫患糾紛，均為零投訴，并有約三分之一的患者采取寫感謝信、送錦旗或電話短信的方式表達謝意。

三、討論

無論是患者、家屬、醫生，正確的認識并深入的理解知情同意權的內容、目的和歸屬等問題，是確保患者知情同意權真正落實的重要前提{13}{14}，然而醫生的告知說明義務在知情同意權中占有舉足輕重的地位。由于醫療工作其特殊性以及不確定性的因素太多，在每個具體患者的診療過程中都有可能面臨風險，因此義務人員要盡可能的多與患者溝通，自覺尊重和維護患者知情同意權，充分的履行告知義務，只有這樣，才能最大限度地取得患者或者其家屬的理解和支持，真正做到以患者為中心，才能建立良好和諧的醫患關系{15}。

本次研究結果顯示，實驗組和對照組滿意度評分相比，p

綜上所述，醫生的溝通告知說明對患者治療起有著積極的作用，能提高患者的治療滿意度，值得臨床上推廣應用。

[基金項目：四川基層衛生事業發展研究中心項目（SJWF1310）]

注釋：

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