后勤服務(wù)滿意度調(diào)查

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇后勤服務(wù)滿意度調(diào)查范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

后勤服務(wù)滿意度調(diào)查范文第1篇

Local Application - oriented Institutions Students' Education

Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy

――Take a Local College in Hunan as an example

JIAO Juanni， CHEN Jiami

（[1] Department of Economics and Management，

Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;

[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）

Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.

Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction

地方性本科院校發(fā)展十多年來，學(xué)校規(guī)模不斷擴大，教學(xué)質(zhì)量有較大提高、教學(xué)資源也在不斷完善，大多屬院校已經(jīng)通過本科合格評估，那么作為高校的客戶――學(xué)生對此有何看法，對自己的學(xué)校是否滿意，是值得我們探討的問題。

1 教育服務(wù)及學(xué)生滿意度概念界定

1.1 高校教育服務(wù)

高校教育服務(wù)是指高校利用教育設(shè)施設(shè)備、教育技術(shù)等來滿足學(xué)生的需要，在其生產(chǎn)到消費的全過程中，需遵守以學(xué)生為中心的原則。高校教育服務(wù)存在有形性和無形性的雙重特點，即提供現(xiàn)代化教學(xué)和體育文娛設(shè)備，教學(xué)樓和學(xué)校附屬建筑等有形服務(wù)產(chǎn)品，也提供無形的服務(wù)產(chǎn)品，如高校形象，文化氛圍，心理咨詢等。一般地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的提供周期為四年，期間校方提供的教育服務(wù)項目紛繁復(fù)雜，在校學(xué)生的需求會受各方因素的影響而發(fā)生改變，因此在提供教育服務(wù)的實際操作中要比提供其他服務(wù)更為困難。

1.2 學(xué)生滿意度理論

（1）學(xué)生滿意度的概念。依據(jù)客戶滿意度理論和廣義的客戶概念，學(xué)生滿意度是指學(xué)生入學(xué)至畢業(yè)離校這一段時期內(nèi)，將校方提供的一系列服務(wù)產(chǎn)品同預(yù)期期望進行比照之后，形成的一種對高校教育服務(wù)滿足自己教育需要程度的一種認(rèn)知和判斷。

（2）學(xué)生滿意度的測評。相較于國外學(xué)者對學(xué)生滿意度調(diào)查的研究結(jié)果，根據(jù)我國學(xué)者的研究目的和研究視角不同，大致可以將研究成果分為兩類：第一類是關(guān)于學(xué)生滿意度調(diào)查基本原理和模型構(gòu)建的研究;第二類是以《大學(xué)生滿意度問卷》為研究工具進行的實證研究。我國目前對學(xué)生滿意度調(diào)查的模型和指標(biāo)構(gòu)建仍不夠全面，理論上較少有創(chuàng)新點，故在測評方式上大多使用滿意度調(diào)查問卷為主要研究工具，采用李克特量表為主要測量工具。

（3）學(xué)生滿意度的影響因素。學(xué)生的滿意狀況是由學(xué)生的預(yù)期感知和實際感知這兩個因素決定的。若預(yù)期期望越低，學(xué)生就越容易得到滿足;與之相反若實際感知越差，那么學(xué)生就越不容易得到滿足。同時學(xué)生的滿意度也會隨著評價個體和評價標(biāo)準(zhǔn)的不同而有所差異。本文主要研究的即是地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的接受者在整個教育服務(wù)過程中，對校方提供服務(wù)的預(yù)期期望和自身實際感知兩者間進行比照，從而得到的一種心理感受。

2地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建

2.1 地方應(yīng)用型本科院校

地方應(yīng)用型本科院校是以培養(yǎng)服務(wù)于生產(chǎn)、管理、服務(wù)一線崗位、掌握高新技術(shù)并能熟練應(yīng)用的本科層次高級應(yīng)用型人才為目標(biāo)的普通高等院校，該類院校重點突出應(yīng)用型的特色，教學(xué)培養(yǎng)期間校方通常會淡化學(xué)科，強化專業(yè)，更為注重企業(yè)崗位所需，且具有發(fā)展定位清晰，人才培養(yǎng)區(qū)域化等特征。但由于該類院校統(tǒng)歸地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏優(yōu)秀生源、地理優(yōu)勢弱、教學(xué)水平較低、教育經(jīng)費緊張等問題。

2.2 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建

通過對國內(nèi)外現(xiàn)有大學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系的深入分析，在借鑒并引用袁昆明學(xué)者《在校大學(xué)生對高校服務(wù)滿意度調(diào)查研究》一文中構(gòu)建的“在校大學(xué)生對高校服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系”的基礎(chǔ)上，結(jié)合地方應(yīng)用型本科院校的特殊性及實際情況對袁昆明學(xué)者所建的滿意度模型及滿意度指標(biāo)體系進行部分增補和刪減。主要在原校園文化指標(biāo)下增添了學(xué)校附屬建筑和教學(xué)區(qū)設(shè)計兩個三級指標(biāo)，在原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標(biāo)下添加了一個勤工儉學(xué)三級指標(biāo)和就業(yè)咨詢指導(dǎo)、就業(yè)信息網(wǎng)資訊更新、就業(yè)困難幫扶三個四級指標(biāo)。刪除了原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標(biāo)下，行政人員辦事效率和行政人員服務(wù)態(tài)度的兩個三級指標(biāo)以及原學(xué)生忠誠下繼續(xù)在本校深造的可能性指標(biāo)，根據(jù)上述指標(biāo)的變動情況，在借鑒并沿用大部分原指標(biāo)權(quán)重的前提下，考慮到學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠視為隨學(xué)生滿意度的變化而變化的結(jié)果變量，最后形成了高校形象、教學(xué)服務(wù)、校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書館管理服務(wù)、后勤管理服務(wù)、學(xué)生感知價值以及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠9個二級指標(biāo)和49個三級指標(biāo)，并參考文獻以及專家咨詢法進一步細分了四級指標(biāo)，并對變動后的指標(biāo)重新賦予了相應(yīng)的權(quán)重。

3 地方應(yīng)用型本科院校在校學(xué)生對教育服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀調(diào)查――以湖南某地方高校為例

3.1 樣本選取及抽樣

本部分主要以湖南某地方高校為樣本總體，以該校全日制普通本科在校學(xué)生為調(diào)查對象。由于調(diào)查對象數(shù)量大，存在不同系別和專業(yè)間差異，總體情況較為復(fù)雜。為了增大不同系別和專業(yè)間的共同性，提高調(diào)查樣本的代表性。結(jié)合樣本實際情況本文選用分層抽樣為調(diào)查方法，并遵循隨機抽樣原則，將其現(xiàn)有的14個教學(xué)系部，共33個普通本科專業(yè)劃分為文史、理工、藝術(shù)和體育四大類，再根據(jù)學(xué)生的性別和所在年級逐層隨機抽樣。

3.2 學(xué)生滿意度測量方法

依據(jù)我們重新構(gòu)建的評價指標(biāo)體系，調(diào)查問卷內(nèi)容包括對樣本基本信息和教育服務(wù)項目滿意度具體情況調(diào)查。后者包括對七個維度的滿意度評價，及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠兩個方面的調(diào)查，共設(shè)75個題項。同時本文選擇應(yīng)用最為廣泛的李克特五級量表作為滿意度測量方法，設(shè)置“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個等級，并相應(yīng)賦值為“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，對1-69題進行測量。70-75題則另設(shè) “是”、“否”選項進行調(diào)查。測量所得結(jié)果運用EXCEL軟件進行統(tǒng)計分析。

3.3 在校學(xué)生對教育服務(wù)滿意度的結(jié)果分析

調(diào)查共發(fā)放問卷200份，回收問卷200份，回收率為100%，因本次調(diào)查測評項目不存在沖突項，故主要依據(jù)問卷的填寫完整程度來進行有效性的判定。若問卷完整填寫且無空白項視為有效，反之則無效。最終判定有效問卷193份，無效問卷7份，有效率為96.5%。

3.3.1 高校形象

由表1數(shù)據(jù)得，除招生簡章和校園網(wǎng)站建設(shè)項平均得分3.24大于眾數(shù)外，其余三項均低于3分，這說明在校生對學(xué)校知名度和聲譽、社會公眾形象和培養(yǎng)目標(biāo)偏向于不滿意。

3.3.2 教學(xué)服務(wù)

由表2數(shù)據(jù)得，在校生對教學(xué)服務(wù)的滿意度為2.994分，其中專業(yè)實習(xí)和實訓(xùn)及師資力量或調(diào)研經(jīng)費等投入得分最低均為2.74分。但綜合各評價項目的分值來看在校學(xué)生對該維度較偏向于一般滿意。

3.3.3 課程設(shè)置

由表3數(shù)據(jù)得，除教材選用平均值低于眾數(shù)外，其余各項均大于3分，說明在校生對本校課程設(shè)置情況基本滿意。

3.3.4 教學(xué)設(shè)備

由表4數(shù)據(jù)得，目前在校學(xué)生對教學(xué)設(shè)備的使用情況較不滿意，平均值得分均低于3分。

3.3.5 校園文化

由表5數(shù)據(jù)得，教學(xué)樓水電配送、教學(xué)樓衛(wèi)生、體育設(shè)施和文娛場所對外開放情況和附屬建筑的設(shè)計和施工情況平均值低于眾數(shù)3分，其中體育設(shè)施和文娛場所對外開放情況得分最低為2.74分;道路修建和路面維護和校園綠化設(shè)計和栽種平均值低于眾數(shù)4分，但校園綠化設(shè)計和栽種得分為該維度最高分3.92分，該得分偏向于滿意。

3.3.6 學(xué)生支持與管理服務(wù)

由表6數(shù)據(jù)得，該維度內(nèi)僅學(xué)校社團組織管理一個項目平均值低于眾數(shù)。其中，在校學(xué)生對幫困項目的滿意度最高為3.28分，這說明校方在幫困扶助工作上投入較大，學(xué)生滿意度較高，且該項評價對學(xué)生支持與管理服務(wù)的貢獻較為明顯。

3.3.7 圖書館服務(wù)

學(xué)生對該維度綜合滿意度得分為最高3.326分，在校學(xué)生對該維度各項服務(wù)滿意度評價高于一般滿意。其中圖書館開放時間和借還圖書便捷性兩項眾數(shù)為4分，偏向于滿意。但在校學(xué)生對圖書館員工服務(wù)態(tài)度的滿意度相對該維度內(nèi)其他項較低。詳見表7。

3.3.8 后勤生活服務(wù)

學(xué)生對后勤生活服務(wù)滿意度得分為最低2.755分，且僅有校內(nèi)交通便利情況和宿舍管理制度兩項平均值高于眾數(shù)，其余項目均趨向于不滿意。校方應(yīng)對該維度各項服務(wù)引起重視，并將提升該維度學(xué)生滿意度作為工作重點。具體數(shù)據(jù)如表8所示。

3.3.9 學(xué)生抱怨

據(jù)統(tǒng)計，被調(diào)查學(xué)生中126人（65.28%）知道學(xué)校設(shè)有學(xué)生反饋意見渠道，僅有61人（31.61%）抱怨過學(xué)校提供的某項教育服務(wù)，且只有46人（23.83%）得到了校方及時的反饋，及時反饋率未能達到百分之百。具體數(shù)據(jù)圖1。

圖1 學(xué)生抱怨

3.3.10 學(xué)生忠誠

由圖2數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查學(xué)生中80人（41.45%）會向他人推薦母校，155人（80.31%）會在畢業(yè)后支持母校，85人（44.04%）為就讀的學(xué)校感到自豪。

3.4 結(jié)論

在上述七個維度中高校形象，教學(xué)服務(wù)和后勤生活服務(wù)三個維度的分值低于3分，其中后勤生活服務(wù)滿意度最低為2.755分，說明在校學(xué)生對該教育服務(wù)處于不滿意狀態(tài)。而校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書館服務(wù)和學(xué)生感知價值維度均高于3分處于一般滿意狀態(tài)，其中圖書館服務(wù)滿意度最高為3.326分。后經(jīng)加權(quán)得在校學(xué)生對該校教育服務(wù)綜合滿意度為3.028分，整體傾向于滿意。詳細數(shù)據(jù)見表9。

最后從學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠情況來看，學(xué)生滿意度處于一般水平，并不樂觀。因此，作為高校管理者應(yīng)該力圖創(chuàng)新，搭建適合于新時代大學(xué)生學(xué)習(xí)特點的教育教學(xué)環(huán)境，提高高校教育服務(wù)滿意度。

圖2 學(xué)生忠誠

4 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度提升策略建議

作為地方性應(yīng)用型本科院校，教育服務(wù)滿意度的提升要結(jié)合地區(qū)資源條件、現(xiàn)代溝通特點、學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣以及學(xué)生身心健康的內(nèi)在需求，注重學(xué)生思維方式培養(yǎng)的同時，提供良好的實踐平臺，從而培養(yǎng)出掌握一定專業(yè)技能的、有思想、身心健康的應(yīng)用型人才。

第一，依據(jù)專業(yè)特點，開辟第二課堂，讓學(xué)生真正參與到實踐活動中。具體做法就是由各專業(yè)負(fù)責(zé)人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶頭尋找專業(yè)對口企業(yè)或事業(yè)單位，簽訂三方共贏的合作培養(yǎng)計劃，并體現(xiàn)在個專業(yè)培養(yǎng)方案中，切實把專業(yè)實驗或?qū)嵺`與經(jīng)濟活動對接起來，并將此內(nèi)容作為相關(guān)責(zé)任人和學(xué)生課程考核或?qū)W分獲得的依據(jù)，不能只流于形式。

第二，結(jié)合時代特點，根據(jù)課程培養(yǎng)目標(biāo)更新教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)新教學(xué)手段和形式，靈活運用數(shù)字化、電子化教學(xué)手段，應(yīng)該給予老師更多的教學(xué)資源支持和政策支持，鼓勵老師創(chuàng)新教學(xué)活動過程，以學(xué)生學(xué)有所獲為最終目標(biāo)。

后勤服務(wù)滿意度調(diào)查范文第2篇

中圖分類號：R197.3 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7484（2012）06-0285-02

隨著人們對醫(yī)療需求的不斷增加以及醫(yī)療機構(gòu)的科學(xué)管理，臨床營養(yǎng)的應(yīng)用越來越重要，根據(jù)湖北省三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，住院病人就餐率≥80%，病人滿意度應(yīng)≥85%，已成為評價營養(yǎng)工作的重要指標(biāo)，為了了解我院病人對膳食滿意程度情況，我們對名住院病人進行了膳食滿意度膳食調(diào)查，為加強膳食管理、改進工作提供依據(jù)。

表一住院病人膳食滿意度調(diào)查統(tǒng)計

項目 居住地 住院時間

本地 外地 3―5天 6―10天 10天以上

滿意 65.1 58 71 60.2 40.9

一般 20.5 28.3 15.7 21 25.5

不滿意原因

膳食質(zhì)量 28.5 36.3 17 26.3 28.2

烹調(diào)口味 27.5 26.4 20.1 29 32.8

花色品種 30 30.6 21 23.3 27

食物硬度 15 14.7 16.3 17.4 19.7

保溫不夠 25.5 23.7 28.3 27.4 24.3

價格 25 33 24 23.7 28.9

服務(wù)態(tài)度 5.1 3.3 5.2 5 4.3

食品衛(wèi)生 2.3 3.6 2.7 3.8 4.9

1對象及方法

對象

2010年10月――12月3次隨機選取在院用膳3天以上病人各50名，發(fā)放膳食調(diào)查表，共發(fā)150張，收回136張，回收率90.1%.

方法

設(shè)計膳食滿意度調(diào)查表，由配餐員發(fā)放，一般由患者自己填寫，因各種原因不方便填寫者由配餐員詢問并填寫，收齊表格后按照居住地和開膳時間分類進行統(tǒng)計分析。

2結(jié)果

住院患者醫(yī)院膳食滿意度較低，亟待提高，其中外地患者低于本地患者，開膳時間越長滿意度越低。

3討論

由于飲食習(xí)慣，環(huán)境改變以及疾病和藥物的影響，使患者口味改變，食欲不振，影響了病人對醫(yī)院膳食的認(rèn)同，現(xiàn)提出如下建議：

3.1 提高認(rèn)識重視臨床營養(yǎng)

3.1.1 科學(xué)合理的膳食，是增加病人體質(zhì)，加速康復(fù) 的必不可少的綜合治療措施。

3.1.2 改善病人膳食，提高醫(yī)院形象和聲譽，吸引病人就醫(yī)，為病人提供良好的后勤服務(wù)，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)

3.1.3 貫徹臨床路徑，必須嚴(yán)格執(zhí)行飲食醫(yī)囑，是提高臨床治療效果的重要輔助手段。

3.2 提高技術(shù) 強化管理

3.2.1 通過統(tǒng)計分析，認(rèn)識到工作環(huán)節(jié)的不足，要充分考慮病人的生理狀況，疾病特點和經(jīng)濟條件，下功夫、動腦筋設(shè)計制訂合理的食譜，規(guī)范各種菜肴主配料及烹調(diào)用料標(biāo)準(zhǔn)，做到飲食制訂與菜肴供應(yīng)之間的科學(xué)化規(guī)范化

3.2.2 對營養(yǎng)食堂的管理人員、廚師等定期進行營養(yǎng)學(xué)食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)和宣教，使其掌握醫(yī)院膳食種類及配膳原則，自覺加強食品安全意識，提高烹飪技術(shù)，自覺運用適宜患者的飲食的烹調(diào)方法。

3.2.3 加強對全院醫(yī)護人員營養(yǎng)知識培訓(xùn)，提高醫(yī)護人員對臨床營養(yǎng)工作的重視，營養(yǎng)食堂也積極配合臨床治療，提高病人治愈率，縮短病人平均住院日。

3.2.4開展質(zhì)量檢查：服務(wù)質(zhì)量（住院病人就餐率、不滿意率、治療飲食就餐率）膳食質(zhì)量檢查、衛(wèi)生質(zhì)量檢查

3.2.5申請購置必要設(shè)備，改進保溫保質(zhì)問題，提高服務(wù)滿意度。

3.4密切聯(lián)系加強溝通

3.4.1 做好病人的營養(yǎng)宣教工作，糾正不良飲食習(xí)慣意識，以《中國居民膳食指南》為基礎(chǔ)，對病人進行具體食物攝入指導(dǎo)。

3.4.2 定期巡視病房，加強與管床醫(yī)護人員溝通，了解臨床治療需要。規(guī)范入院后膳食通知、更改或停止通知，定期進行巡視，了解病人意見，以及管床醫(yī)師建議，對需要特殊飲食的病人，進行會診或訪視

后勤服務(wù)滿意度調(diào)查范文第3篇

四川省巴中市巴州區(qū)人民醫(yī)院，四川巴中 636000

[摘要] 隨著國家對于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的加大投入，醫(yī)療水平的不斷提高，人們對于醫(yī)院的服務(wù)水平意識在不斷加強。近些年，醫(yī)患關(guān)系不斷爆出負(fù)面新聞，醫(yī)院的服務(wù)意識和社會映像成為社會熱議的話題。通過患者滿意度的調(diào)查，來提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高公眾滿意度，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)院管理人員的首要職責(zé)。

[

關(guān)鍵詞 ] 滿意度；醫(yī)院；服務(wù)

[中圖分類號] R23　[文獻標(biāo)識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2014）05（b）-0180-02

患者滿意度，指的是患者對于醫(yī)院服務(wù)水平、態(tài)度和效果的滿意程度。它在一定程度上反映了醫(yī)院的服務(wù)效果。近年來，醫(yī)院的服務(wù)更多的被人們提及，特別是曝出的一些醫(yī)生態(tài)度冷漠、忽視患者需求以及頻頻出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛事件，使得醫(yī)院和醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)成為人們熱議的話題，也迫使醫(yī)院管理人員更加注重患者的反饋，促進自身管理水平的提高。因此，通過患者滿意度分析來獲取患者對于自身的評價，具有十分重要的意義。

1患者滿意度分析的重要性

醫(yī)院首先應(yīng)該是個公益性單位，是個以救死扶傷為天職的地方。評價醫(yī)院整體水平的高低，只有被服務(wù)的患者才最有說話權(quán)。通過滿意度分析，一是能夠得知患者的需求，一份問題設(shè)置合格，能夠基本反映患者訴求和醫(yī)院整體評價的調(diào)查問卷是滿意度測評的基本前提，這樣的調(diào)查問卷，患者能否積極參與填寫，首先就能夠在一定程度上反映出患者的參與度和需求，從側(cè)面反映出患者的感受。二是能夠針對醫(yī)生個人做出較為客觀的評價。正所謂金杯銀杯不如老百姓的口碑，一個醫(yī)生好不好，除了上級對于其醫(yī)學(xué)研究的評價，更重要的還是患者對于其醫(yī)療水平和服務(wù)態(tài)度的肯定。通常在滿意度分析中，會專門有針對其主治醫(yī)生和護士的評價，通過長期這樣的問卷答案分析，就可以得出某個醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)和工作成果。三是能夠得到醫(yī)院的整體評價。滿意度調(diào)查的問卷包括醫(yī)院的方方面面，有針對醫(yī)生、護士的，有針對科室的，有針對出入院手續(xù)的，還有后勤食堂、開水等后勤服務(wù)保障的，問卷內(nèi)容設(shè)置的越為詳細，能夠得到的答案將會越多。在此其中，通過同期不同種類問卷的滿意度分析，就能夠找到醫(yī)院存在的薄弱環(huán)節(jié)；而通過不同時期的滿意度分析，也能夠得出在哪些方面的問題改善，哪些問題依舊，從而使管理層能夠根據(jù)患者的普遍評價，有針對性的采取措施進行管理改善，逐步地提高服務(wù)水平，營造更加和諧醫(yī)患關(guān)系。

2我國目前患者滿意度分析的現(xiàn)狀問題

當(dāng)前，不少醫(yī)院更加注重與患者的互動，滿意度分析運用的較為廣泛。但是在現(xiàn)階段，滿意度的分析還存在一些問題，影響了這個工具作用的發(fā)揮。

2.1調(diào)查方式單入式為主

醫(yī)院對于患者滿意度的分析是為自身的管理服務(wù)的，是基于自身目的，所以，不管是在調(diào)查方式上還是調(diào)查內(nèi)容上，都是圍繞這個主題展開，在此之上并沒有考慮到患者的需求。如，在問題設(shè)置上，醫(yī)院可能更在乎的是醫(yī)生的醫(yī)療程序有沒有做到位、態(tài)度夠不夠好，而患者也許更關(guān)心手術(shù)和藥物的價格、食堂后勤的保障等方面，著重點不同也導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果不能達到初期目的，甚至導(dǎo)致相反的結(jié)果。

2.2調(diào)查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)缺乏科學(xué)依據(jù)

目前，衛(wèi)生管理部門并沒有指定相應(yīng)的滿意度調(diào)查體系標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)查問卷的設(shè)計基本由地方部門或者是醫(yī)院自主完成。因此，在一些問題的設(shè)計上不夠嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，缺乏有力的根據(jù)。有些問題調(diào)查出來，不能夠反映一些實際性的問題，不具備參考性，失去了調(diào)查的價值。

2.3調(diào)查結(jié)果可信度不高

一方面，調(diào)查問卷大部分是醫(yī)院管理部門針對在本醫(yī)院就醫(yī)的患者進行的調(diào)查，在問卷形式上通常設(shè)置的是客觀題，主觀題偏少，患者的表達不充分。同時，由于是在本醫(yī)院進行，患者還要接受醫(yī)生的服務(wù)，在表達真實感受上存在一些顧慮，一些不滿意的直觀感受不愿意也不敢進行表達。另一方面，問卷結(jié)果直接影響到績效考評和個人福利待遇，醫(yī)院個別科室為了不被扣分往往選擇自己填寫或者指定患者填寫相應(yīng)內(nèi)容，造假現(xiàn)象較為突出，調(diào)查結(jié)果的真實性不高，管理部門也很難得到有效的答案。

2.4調(diào)查結(jié)果的運用有限

通過滿意度分析來改進管理提高服務(wù)是最終的目的，不過執(zhí)行的并不好。很多醫(yī)院雖然有了一些調(diào)查結(jié)果，也分析出了問題原因，但是在改進的過程中，要么因為阻力太大難以推進，要么就是因為自身的積弊太深，難以根本改變。所以，經(jīng)常可以看到，有些醫(yī)院經(jīng)常會搞一些整改，或者是服務(wù)月這類的活動，但是時間一長，一切又是恢復(fù)原來的樣子，醫(yī)患關(guān)系照樣停滯不前。不注重調(diào)查結(jié)果的運用，光打雷不下雨，也是很多患者和醫(yī)生不認(rèn)真對待滿意度分析的一大重要原因。

3患者滿意度數(shù)據(jù)調(diào)查和分析研究

為便于直觀，筆者所在的小組對縣人民醫(yī)院在上下半年進行了患者滿意度調(diào)查，采取了對醫(yī)院不打招呼的方式進行。調(diào)查的對象分別是醫(yī)院的門診部、住院部和檢驗處，每個地方隨機對50名患者進行了調(diào)查。滿意度的調(diào)查，統(tǒng)計結(jié)果如下（滿分是8分）。

縣人民醫(yī)院患者滿意度結(jié)果統(tǒng)計表見表1。

從調(diào)查結(jié)果可以看出不少問題，一是大部分的服務(wù)項目患者滿意度都有所改善，除了在住院環(huán)境方面，在這方面，也是有理由的，縣一級人民醫(yī)院由于醫(yī)療條件基礎(chǔ)較為落后，加上人民都涌向縣級醫(yī)院居住，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級醫(yī)院的患者入住率較低，導(dǎo)致縣級人民醫(yī)院幾乎承擔(dān)了全縣所有的患者住院，壓力可想而知，這也直接導(dǎo)致了設(shè)備、床位、醫(yī)護人員不足，有些病床都移到了過道上安置，大鍋菜導(dǎo)致飲食評價較低，環(huán)境自然不能讓人滿意。二是醫(yī)生和護士的滿意度增長較小，人是決定滿意度最終走向的因素，從我們的調(diào)查結(jié)果來看，滿意度是所有項目中增加最慢的，從中也可以看出醫(yī)護人員的服務(wù)還有待提高。三是檢驗類服務(wù)滿意度較高，在原來較低的滿意度的基礎(chǔ)上，提高較快。一方面可以看出，檢測人員因為主要與機器打交道，在對患者進行服務(wù)之時，言語較為冷漠，加上高端檢驗設(shè)備缺乏導(dǎo)致等待時間較長，招致患者滿意度偏低，而只要不多的檢驗人員能夠稍微提高一下服務(wù)意識，就能夠立馬收到不錯的效果。在其中也可以看出，非醫(yī)療技術(shù)起到?jīng)Q定性作用的部門滿意度改觀更高也更為容易。四是收費項目的滿意度較低，醫(yī)療費用一直是社會熱議的話題，也是政府一直在設(shè)法改進的地方，雖然近些年政府一直在想方設(shè)法降低病人負(fù)擔(dān)，有新農(nóng)合、基本藥物制度、大病救助等政策，但是客觀上來講，依然有不少因病返貧現(xiàn)象，甚至不少醫(yī)院還在變相收費，患者減負(fù)還任重而道遠。

4改進醫(yī)院管理的對策建議

患者滿意度分析，就是為了改善醫(yī)院管理，提高醫(yī)務(wù)水平，從而再提高患者滿意度。筆者認(rèn)為，在醫(yī)院的管理上，可以著重從以下幾個方面來開展.

4.1加大醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)力度

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和水平占有滿意度的最大比例，因此，首先要管理好醫(yī)務(wù)人員。形容一個優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者，通常會用德藝雙馨來形容，這也是培養(yǎng)的最高目標(biāo)。要培訓(xùn)好醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)技能往往和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及患者的滿意度直接掛鉤，一些名醫(yī)專家的診療服務(wù)通常得到的滿意度評價都較高。加大投入，多組織業(yè)務(wù)骨干往市、省大醫(yī)院進行學(xué)習(xí)，到醫(yī)學(xué)院進行深造，多請名醫(yī)專家來講課，開拓醫(yī)務(wù)人員的視野，增長見識，增加技能。制定好詳細的培訓(xùn)計劃，關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的成長，促進醫(yī)務(wù)人員的積極性。要加強醫(yī)務(wù)人員的思想教育，要深入了解醫(yī)務(wù)人員的心理動態(tài)，特別是對于一些工作態(tài)度較為惡劣的人員，要摸清原因，采取一定措施，溝通交流，軟硬并施的方式進行，改善其服務(wù)態(tài)度。對于一些突然行為舉動較為惡劣的人員，要給予組織上的關(guān)心，解決其生活中可能存在的困難。在服務(wù)的方式上，也要有一些個性化服務(wù)，比如一些微笑服務(wù)等，點點滴滴，來逐漸提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)。

4.2改進醫(yī)療流程

醫(yī)院較為繁瑣和不近人情的醫(yī)療流程也令人較為反感。如，病人不預(yù)存足夠錢開不出藥，檢查科目較為分散作個檢查要跑上跑下等等。這方面大有文章可做。一是要為患者考慮，減少候診等待時間，在CT檢測時通過電腦來叫號進行多臺檢測設(shè)備的分流，在醫(yī)院繳費時提供刷卡免去清點現(xiàn)金的時間，等等。二是要更加人性化。在休息時間安排上，錯開醫(yī)務(wù)人員的休息時間，盡量多安排在周一到周五進行調(diào)休，周末都上班，滿意大多數(shù)的上班族患者就診。在醫(yī)院食堂餐飲上，多做一點各地方的菜品，饅頭，粥類，滿足不同人群的飲食需求。對于一些住院的患者，在其費用不會欠債提案多的情況下，給予其信用欠債的權(quán)利。

4.3建立應(yīng)急機制

應(yīng)急機制主要在公關(guān)方面和突發(fā)事件的處理上。可以看到，近些年發(fā)生的一些醫(yī)療致患者非正常死亡的事故，引起了較大的社會反映，由于患者通常處于弱勢，所以此類事故對于醫(yī)院的滿意度和聲譽影響較大。所以，在此類事件發(fā)生后，醫(yī)院要及時的做好公關(guān)工作，一方面查明原因、公正處理，給予患者有足夠公信力的證明，如果確實屬于醫(yī)務(wù)人員的問題，要積極地進行賠償和醫(yī)務(wù)人員的按程序處罰；另一方面要積極引導(dǎo)患者家屬和社會輿論，防止炒作。對于突發(fā)事件類的處理，如大面積病疫等，要制定好應(yīng)急處理措施，及時響應(yīng)，果斷出擊，讓患者放心，真正提高醫(yī)院的保障能力。

4.4設(shè)置后續(xù)跟蹤評價

一是增加多渠道的滿意度測評方式，如院長信箱，網(wǎng)絡(luò)留言等更加私密性的測評方法，提高滿意度測評的真實性，促進服務(wù)水平的提高。二是健全后續(xù)評價，在患者對醫(yī)院作出基本評價之后，在醫(yī)院進行改善之后，如果有機會，要對該患者再次進行滿意度測評，以提高針對性。

總之，滿意度測評反映了患者對于醫(yī)院的真實感受，是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的放大鏡。醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)院管理人員要多想辦法采集到真實的滿意度，按照滿意度測評反映出來的問題，加以改進，有的放矢，不斷提高服務(wù)水平。

[

參考文獻]

[1] 張雪梅.醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀與思考[J].醫(yī)學(xué)與社會，2010(8):50-51,57.

[2] 李紅.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2010(6):550-552.

后勤服務(wù)滿意度調(diào)查范文第4篇

前身是興建于1883年的盛京醫(yī)院，1949年并入中國醫(yī)科大學(xué)更名中國醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院，1969年遷移至遼寧西部朝陽地區(qū)，1983年醫(yī)院重返沈陽，2002年全面接管中國醫(yī)大三院，2003年建院120周年之際恢復(fù)“盛京醫(yī)院”名稱現(xiàn)有職工6231人，專業(yè)技術(shù)人員4952人，其中教授、副教授682人；擔(dān)任中華醫(yī)學(xué)會國家、省級正、副主委和常委以上學(xué)術(shù)任職96人，醫(yī)院設(shè)有二級診療科目27個，三級診療科目90個，醫(yī)療、醫(yī)技科室94個，開放病床5393張，2012年門急診量295萬人次，年住院人數(shù)15.1萬人次，年手術(shù)量7.5萬例，患者平均住院日10天。醫(yī)院擁有各種先進的診治設(shè)6000余臺（套），包括亞太地區(qū)首臺GE Discovery PET/CT Elite、中國大陸地區(qū)首臺256層和640層螺旋CT、東北地區(qū)首臺3.0T磁共振、3D-4D彩超、伽瑪?shù)丁線刀、醫(yī)用直線加速器、平板DSA、全飛秒激光屈光手術(shù)系統(tǒng)VisuMax、大型生化免疫分析儀和共聚焦電子內(nèi)鏡等，醫(yī)療設(shè)備資產(chǎn)超過7億元。

醫(yī)院現(xiàn)狀

遼寧省涉外醫(yī)療服務(wù)中心、遼寧省醫(yī)院管理研究與培訓(xùn)中心、遼寧省護理人員培訓(xùn)中心、遼寧省醫(yī)療空中急救轉(zhuǎn)運唯一定點單位。醫(yī)院規(guī)模和醫(yī)療運行指標(biāo)居?xùn)|北之首。

醫(yī)院榮譽

全國三級甲等醫(yī)院（遼寧首家）、全國文明單位全國百佳醫(yī)院、全國數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)示范單位、全國醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體、全國精神文明建設(shè)先進集體全國衛(wèi)生系統(tǒng)思想政治工作突出貢獻先進集體、全國院務(wù)公開試點單位、2008年北京奧運會沈陽賽區(qū)唯一定點醫(yī)院2013年全運會奧體中心、運動員村、官員村定點醫(yī)院2010年衛(wèi)生部改革創(chuàng)新醫(yī)院。其分支機構(gòu)有 南湖院區(qū)、滑翔院區(qū)、沈北院區(qū)、 沈本醫(yī)藥研究教育發(fā)展基地、大連分院、盤錦分院、綏中分院 。

一、概述

后勤管理：是醫(yī)院物資、總務(wù)、設(shè)備、財務(wù)和基本建設(shè)的總稱，包括衣、食、住、行、水、電、氣、冷、熱等諸多方方面的物質(zhì)管理，基建房產(chǎn)管理，設(shè)備管理和生活服務(wù)管理等。擔(dān)負(fù)管理、保障、服務(wù)三項職能。后勤管理特點：連續(xù)性、持續(xù)不間斷技術(shù)性、保障設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)化專業(yè)化、社會性與社會各方面打交道；經(jīng)濟性、間接創(chuàng)效益-花的是純收入；服務(wù)性、為臨床服務(wù)，為患者服務(wù)；安全性 員工，患者，設(shè)備。后勤院長：統(tǒng)籌規(guī)劃、保障系統(tǒng)、醫(yī)院建設(shè)、溝通協(xié)調(diào)社會各界聯(lián)系等；科學(xué)決策、較大或重大支出，系統(tǒng)管理 知識理論，責(zé)、權(quán)、利。后勤院長的素質(zhì)要求：學(xué)歷、知識、領(lǐng)導(dǎo)能力、社交溝通能力、行為舉止，著裝禮儀、誤區(qū) 后勤---后后后（排名、排隊、知識）、實際后勤：即：三勤（勤勞、勤儉、勤奮）。

醫(yī)院后勤現(xiàn)狀分類：傳統(tǒng)模式：醫(yī)院辦社會服務(wù)，社會化：后勤---公司社會化服務(wù)、引進專業(yè)服務(wù)公司。

二、后勤改革

原因：1. 發(fā)展的需要；2. 管理和降耗；3. 減員和老化；任務(wù)：運行保障、安全保障、醫(yī)院建設(shè)；目標(biāo)：控制成本和提高服務(wù)滿意度；手段：深化改革和加強管理；措施：成立物流中心，維修中心，動力中心，安全保衛(wèi)部，基建綜合辦公室，引進物業(yè)管理公司。2005年4月，成立基建綜合辦公室；2005年6月，成立后勤物流中心；2005年9月，成立安全保障部（治安、消防、車管、公共設(shè)施、糾紛）；2005年底，成立后勤維修中心；2006年7月，引入專業(yè)化物業(yè)管理公司同時成立物業(yè)協(xié)調(diào)管理辦公室；2008-2010年擴展服務(wù)社會化（空調(diào)、消防、弱電，電梯，滅火器材等；專業(yè)化維保，節(jié)省醫(yī)院資源，風(fēng)險與效益共擔(dān)）；2010年在滑翔和南湖院區(qū)陸續(xù)成立維修保障“一號通”一站式服務(wù)（整合服務(wù)資源，提高服務(wù)效率，變被動為主動）服務(wù)管理理念。被動服務(wù)---主動服務(wù)---感動服務(wù)，為服務(wù)對象提供文明、周到、細膩、溫馨、舒適、安全、充滿親情和關(guān)愛的服務(wù)。

三、后勤管理

后勤保障工作項目及內(nèi)容： 1、供電系統(tǒng)2、電梯3、供暖制冷4、給排水系統(tǒng) 5、鍋爐6、供氧系統(tǒng)和壓縮空氣及負(fù)壓系統(tǒng) 7、物資管理等。

物業(yè)服務(wù)與管理：保潔、后勤日常維修包括500元以下零配件更換、治安、車輛管理、電梯導(dǎo)乘及咨詢、導(dǎo)診和送檢等，由物業(yè)管理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理外委維保項目 空調(diào)、電梯、消防。細化管理：縱向：層層負(fù)責(zé) 科長—副科長—班組長— 工人；橫向：樓號—樓層—病室—門窗—床柜桌椅；天棚—墻面—地面；每盞燈、每個電燈開關(guān)、每個空調(diào)開關(guān)、每個水龍頭、每個面盆、便器等。環(huán)節(jié)管理：后勤一號通：南湖11100；滑翔16191；安保一號通：南湖11111；滑翔11113；發(fā)現(xiàn)問題—報告—維修—檢查—驗收確認(rèn)；時間效率，督導(dǎo)檢查，責(zé)任認(rèn)定，獎懲分明。

反饋式運行管理：運用現(xiàn)代化辦公網(wǎng)絡(luò)，建立服務(wù)反饋系統(tǒng)、網(wǎng)上報修、監(jiān)督、檢查、回饋服務(wù)滿意度調(diào)查與分析。結(jié)果：在保證成本控制下，大幅度提高了醫(yī)院運行保障質(zhì)量和后勤服務(wù)質(zhì)量。

四、醫(yī)院基本建設(shè)

南湖院區(qū)、滑翔院區(qū)、沈北院區(qū)沈本基地 、大連分院、盤錦分院、丹東分院綏中東戴河分院。基建綜和辦公室工作任務(wù)：基建工程的前期準(zhǔn)備；建筑設(shè)計：基建工程招標(biāo)資料準(zhǔn)備；基建工程施工管理；基建工程造價控制。工程的前期準(zhǔn)備，建設(shè)單位向當(dāng)?shù)匕l(fā)改部門申請項目立項許可；建設(shè)單位委托具有相應(yīng)資質(zhì)的勘察單位搞項目勘察（簽訂勘察合同）；設(shè)計招標(biāo)--簽訂工程的前期準(zhǔn)備；設(shè)計合同--項目初步方案設(shè)計--報請建委相關(guān)部門初設(shè)批復(fù)--進行施工圖設(shè)計（規(guī)劃院進行院區(qū)管網(wǎng)設(shè)計）。工程的前期準(zhǔn)備：建設(shè)單位報請建委相關(guān)部門辦理施工圖審查許可（簽訂審查合同）；建設(shè)單位向當(dāng)?shù)匾?guī)劃局申請辦理項目規(guī)劃許可證；建設(shè)單位向當(dāng)?shù)叵谰稚暾堔k理消防審查許可手續(xù)；建設(shè)單位向當(dāng)?shù)厝朔谰稚暾堔k理人防審查許可手續(xù)；工程的前期準(zhǔn)備：單位委托招投標(biāo)機構(gòu)進行施工招標(biāo)，確定監(jiān)理單位、施工單位；建設(shè)單位平整場地，拆除原有建筑物，平整道路，向自來水、電業(yè)局申請辦理臨時水、電手續(xù)，為施工提供臨時水、電源及主要道路。工程的前期準(zhǔn)備：施工單位辦理安全條件備案手續(xù)；施工單位辦理施工許可證；建設(shè)單位委托規(guī)劃設(shè)計部門按照規(guī)劃許可給予定位放線；開工建設(shè)。建筑設(shè)計：1.主導(dǎo)思想“以病人為中心、以員工為中心”即以人為本，滿足人的心理、生理、行為和情感的需求，方便病人、方便員工的醫(yī)療流程和工作流程，實施“人性化”設(shè)計。2.規(guī)劃布局的前瞻性：整體規(guī)劃和單體布局（分區(qū)式-圍合式-魚刺式-放射式；多層-高層；標(biāo)識性-標(biāo)志性；簡約-豪華；休息-休閑；運行成本的考慮）；即適應(yīng)當(dāng)前又保留發(fā)展空間。3.適應(yīng)流程的特殊性：流程合理（醫(yī)護安全與就醫(yī)方便；物流傳輸；特殊流程要求）4.建筑本身的藝術(shù)性。建筑是凝固的音樂（直線曲線高低錯落），建筑是文化的載體（專業(yè)化理念，人文化理念，家庭化的理念）；建筑是服務(wù)的平臺（信息化，專業(yè)化，路徑化）。工程招標(biāo)：配合醫(yī)院招標(biāo)采購辦公室為政府采購中心或招投標(biāo)公司提供招標(biāo)所需資料，招標(biāo)答疑，現(xiàn)場踏勘等。工程施工管理：主管院長---主任---各專業(yè)工程師；監(jiān)理：總監(jiān)---各專業(yè)監(jiān)理工程師；圖紙會審---施工協(xié)調(diào)會---各專業(yè)對接；基建綜合辦公室---基建項目組---各專業(yè)工程師--現(xiàn)場管理的規(guī)范化、專業(yè)化。一般技術(shù)問題---現(xiàn)場專業(yè)管理人員協(xié)調(diào)解決（甲方-乙方-監(jiān)理方），主要材料確認(rèn)、甲控材及重大方案調(diào)整確認(rèn)等較大問題，主管院長或院領(lǐng)導(dǎo)班子現(xiàn)場辦公，現(xiàn)場解決。工程款支付，造價控制、設(shè)計過程中的造價控制；招標(biāo)過程中的造價控制；施工過程中的造價控制；結(jié)算過程中的造價控制。基建造價控制：全程控制（28%，3億元/9.4億元，30億元）--前期和過程配套收費節(jié)省5%；設(shè)計階段（優(yōu)化設(shè)計，涂料---石材，外窗---幕墻，適度照明）節(jié)省成本2%；招標(biāo)階段（公開招標(biāo)，合理低價中標(biāo)）節(jié)省成本8%）；施工階段（圖紙會審；現(xiàn)場協(xié)調(diào)，優(yōu)選方案；控制簽證）節(jié)省成本5%結(jié)算階段（院內(nèi)審計結(jié)合外委審計，控制審減額度）審減10%工期縮短，提前使用，增加收入（B座5億元）。 物業(yè)服務(wù)管理理念：被動服務(wù)---主動服務(wù)---感動服務(wù)，為服務(wù)對象提供文明、周到、細膩、溫馨、舒適、安全、充滿親情和關(guān)愛的服務(wù)。操守完善：要求員工誠信、豁達、善良。好思路+不行動=0；開會+不落實=0；抓住不落實的事+追究不落實的人=落實。專業(yè)規(guī)范、高效迅捷、降本節(jié)能、風(fēng)險共擔(dān)、合作雙贏。應(yīng)急到位，保障安全：物業(yè)公司對各種突發(fā)事件都有詳細的應(yīng)急預(yù)案，每次有人員鬧事、跑水等突況時，物業(yè)公司人員都能及時到位處理，給院工人身安全及財產(chǎn)提供了有力保障。嚴(yán)格管理、收獲榮譽：2011年，明喆物業(yè)盛京醫(yī)院管理服務(wù)中心在經(jīng)過了省級專家的評審后，獲得遼寧省優(yōu)秀物業(yè)管理示范大廈的稱號。2012年，明喆物業(yè)被評為全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范大廈，成為東北三省唯一一家獲此殊榮的三級甲等醫(yī)院（國家級后勤物業(yè)管理最高榮譽獎）。后勤管理：主動為醫(yī)患排憂解難，深入醫(yī)療工作的第一線，深入臨床科室，及時了解醫(yī)護人員和病人的需求實行配送制度，主動下送、下修家具和醫(yī)療設(shè)備配置；在保證成本控制下，大幅度提高了醫(yī)院運行保障質(zhì)量和后勤服務(wù)質(zhì)量。花園式的庭院：今年按院整體規(guī)劃要求，南湖院區(qū)和滑翔院區(qū)的綠化工作按計劃進行，基本達到預(yù)定目標(biāo)，共植樹850棵，栽植物模板470m2，鋪草坪6400m2，栽大月季花3500棵，草花3000棵。在花卉班的管理和辛勤的工作下，各類植物長勢較好，保證了院內(nèi)良好的工作和就醫(yī)環(huán)境。

后勤服務(wù)滿意度調(diào)查范文第5篇

一、做好顧客滿意度測評工作的關(guān)鍵在于對“顧客”要有新的明確定位與思考。

認(rèn)識有多高，行動就有多自覺，認(rèn)識水平的高低，往往決定著一件事情的成敗，有了高度的認(rèn)識，行動才能果斷、堅決，才能取得好的結(jié)果。這就要求廣大干部員工必須對“顧客”的重要性能夠正確認(rèn)識并高度重視。在ISO9000∶2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中“顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是組織內(nèi)部的或外部的（在這里我們研究的是后者）。顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。在理解上述概念的基礎(chǔ)上我們要對以下三方面有正確的認(rèn)識與評價：一是要清楚市場經(jīng)濟的特點。市場經(jīng)濟是通過市場供給和需求配置資源的經(jīng)濟。在市場經(jīng)濟條件下，組織要運用市場營銷的原理、方法、策略，使組織（如企業(yè)）的經(jīng)營管理整體圍繞以顧客為中心進行，市場和顧客是組織生存和發(fā)展的關(guān)鍵。從計劃經(jīng)濟到市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，使組織的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大變化，營銷觀念也發(fā)生了根本變化，從原來一味地關(guān)注產(chǎn)品到注重市場環(huán)境、顧客需求的變化，并逐步確立以市場為導(dǎo)向、以顧客為中心的營銷理念。二是要明確顧客和市場的關(guān)系。市場是物質(zhì)交換的場所。顧客是交換的主體。沒有顧客的產(chǎn)品不是真正意義上的產(chǎn)品，沒有顧客的市場形成不了現(xiàn)實的有效市場。顧客和市場兩大因素互相扭合，引導(dǎo)或制約著組織的經(jīng)營發(fā)展。組成市場的有三項基本要素：顧客、顧客的購買力和購買欲望。顧客是構(gòu)成市場的重要因素。沒有顧客就沒有市場。顧客的多少決定了組織市場的大小。顧客的多少決定了組織的市場占有率的高低。購買力是指顧客支付貨幣購買商品的能力。購買力的高低由購買者的收入多少決定，一般地說，顧客的收入越多，購買力越高，市場就越大。購買欲望是顧客購買商品的動機、愿望和要求。消費和購買欲望是形成市場的前提條件。組織的市場營銷工作重點之一，就是把顧客潛在的購買愿望變?yōu)楝F(xiàn)實的購買行為。試想，如果高速公路建成后無車輛行駛，就不能發(fā)揮它應(yīng)有的作用，無法實現(xiàn)“服務(wù)人民，回報社會”目標(biāo)。三是要理解顧客和市場的作用。在市場經(jīng)濟條件下，顧客成為各組織關(guān)注和競爭的焦點，成為組織成功運作的關(guān)鍵因素。市場機制的運作使經(jīng)營主體增加，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短，產(chǎn)品供大于求，使顧客的選擇空間加大，組織間競爭態(tài)勢日趨激烈。組織在優(yōu)勝劣汰的競爭中，進一步考慮如何降低成本、提高質(zhì)量、改善管理、積極創(chuàng)新，從而達到提高效率，優(yōu)化資源配置，最終贏得顧客的目的。由此可見，在市場經(jīng)濟條件下，顧客成為現(xiàn)代組織最重要的稀缺性資源，顧客決定著組織的命運與前途。因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。綜上所述，在市場經(jīng)濟體制下高速公路運營管理單位要想實現(xiàn)生存、發(fā)展，只有搞好自身的產(chǎn)品，打好“服務(wù)”這張品牌才是正確的出發(fā)點和落腳點。而“服務(wù)”好壞與否的評價人是你的顧客，他要對高速公路養(yǎng)護質(zhì)量、收費速度、清障能力、救援水平等進行綜合評價并做出購買動機。由此可見，把做好顧客滿意度測評工作作為一項重要工作內(nèi)容有著深遠的現(xiàn)實意義。以此為手段能夠把服務(wù)這一特殊的產(chǎn)品作為永無止境、持續(xù)改進的主題，以文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、全面服務(wù)贏得顧客高興，社會滿意，爭取主動，搶占市場，實現(xiàn)效益。

二、做好顧客滿意度測評工作的前提是“基礎(chǔ)”工作要扎實和可靠。

就這方面而言，我認(rèn)為應(yīng)該從以下方面著手努力：一是要合理區(qū)分顧客群。一般情況下顧客群主要分為四大類，即關(guān)鍵顧客、普通顧客、競爭對手的顧客和潛在的顧客。關(guān)鍵顧客指企業(yè)的核心顧客或?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展有重大影響的顧客。其產(chǎn)品服務(wù)對象一般為重要部門、集團顧客、高消費群體等。這些顧客所帶來的利潤，一般占企業(yè)總利潤80%左右，是企業(yè)需要特別關(guān)注和提供服務(wù)的對象。比如：我們的合作伙伴——運輸企業(yè)。普通顧客指購買或使用本公司產(chǎn)品的散戶或其他公眾顧客。潛在顧客指當(dāng)前情況下他們對企業(yè)的產(chǎn)品有購買欲望但沒有購買力，或有購買力但沒有購買欲望（包括競爭對手的顧客）。這對組織來說，暫時形成不了實際的有效市場，但只要條件成熟，他們就會成為實際顧客。這是組織必須密切關(guān)注的顧客群體。競爭對手的顧客。競爭對手的顧客應(yīng)該說也是組織的潛在顧客，是組織擴大市場占有率努力爭取的一個重要群體。如何通過科學(xué)、有力的手段爭取競爭對手的顧客是競爭戰(zhàn)略成功與否的關(guān)鍵步驟。二是要正確識別顧客需求。一方面應(yīng)了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求和期望。因為組織對于整個市場的分析與決策是建立在對顧客需求和期望的分析基礎(chǔ)之上的。要通過識別自己的顧客，調(diào)查顧客的現(xiàn)實和潛在的要求，分析顧客購買的動機、行為和能力，從而確定產(chǎn)品的市場方向與生產(chǎn)數(shù)量，或及時更新產(chǎn)品，進而提供適銷對路的產(chǎn)品。另一方面，應(yīng)該了解顧客對組織的真實想法是什么，因為顧客很少自愿地向組織提出對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的評價。很多不滿的顧客總是在沒有提出讓組織能夠進行改正的意見時，就停止使用或不購買其產(chǎn)品及服務(wù)了。三是建設(shè)一支高素質(zhì)的測評隊伍。測評人員素質(zhì)的高低直接影響著測評效果。為此，建設(shè)一支高素質(zhì)的測評隊伍尤為重要。在這方面，我們應(yīng)抓好人員選擇（選擇那些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能好、熱愛專項工作、思維敏捷等方面人員）、培訓(xùn)（重點內(nèi)容為思想道德教育和測評業(yè)務(wù)知識、心理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)等）、考核（要制定嚴(yán)格的考核辦法并抓好落實）、獎懲（根據(jù)測評結(jié)果與個人貢獻做到獎優(yōu)罰劣）“四個關(guān)口”，最終為爭取良好測評效果奠定基礎(chǔ)。四是要抓好保障與服務(wù)工作。也就是說要抓好辦公設(shè)施、測評工具、車輛使用、后勤服務(wù)等資金投入工作，為測評工作創(chuàng)造良好、寬松的工作環(huán)境。在這方面，新原公司為搞好營銷調(diào)查活動，在活動期間給予①每個外出調(diào)查單位發(fā)放3條煙和2箱礦泉水；②每個外出調(diào)查人員每天補助2個加班；③每個本站區(qū)內(nèi)調(diào)查人員每天補助一個加班；④每個外出調(diào)查單位補助車輛燃油100公升和⑤印刷宣傳單及購置部分小紀(jì)念品用于調(diào)查時贈送的做法值得學(xué)習(xí)、借鑒。