空乘人員服務技巧
前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇空乘人員服務技巧范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。
空乘人員服務技巧范文第1篇
一、客艙服務存在問題
（一）客艙服務靈活性不強
當下的客艙服務非常重視服務的規范性，但大多數空中乘務人員比較年輕，服務經驗不足，雖然經過學校的培訓，知識、技能都有一定的提升，在知識儲備上都能使其有效應對普通的客艙服務。但在實際工作中，各種突發狀況容易使剛出校門的空乘人員不能有效應對，缺乏靈活性。
客艙服務中，空乘人員缺乏較高的應對各種突發事件的技巧，容易造成客艙服務質量不高、乘客不滿意、投訴率居高不下的局面。在實際工作中，客艙服務的技巧性不足主要體現在以下兩個方面：一是形體語言的運用不足；二是模糊語言的運用不足。
（三）客艙服務品牌意識較弱
民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客戶忠誠度就越高。從當前中國民航公司的發展狀況看，航空公司對客艙服務品牌建設的重視度較低，未能提供國泰航空公司和新加坡航空公司之類的客艙服務品牌建設知名度較高的客艙服務。據有關調查顯示，多數乘客對民航公司客艙服務滿意度一般。
（四）客艙服務設計不甚合理
客艙服務設計不合理主要是指客艙服務規范制定不合理，主要體現在客艙服務過程中物質材料的質量和數量不能達到相應標準，因此，很難保證服務質量達到既定標準；客艙服務的控制程序、手段和規程等要做到使用、健全、科學、合理，才能使客艙服務有制度設計的保證，才能使空乘人員在客艙服務過程中有規律可循，降低不必要的失誤發生概率，實現效益最大化。此外，民航公司還應及時引進最先進的技術和管理，建立規范的規章制度、工序管理和操作流程，來保證客艙服務質量。客艙服務設計的科學、合理與否，對空乘人員的客艙服務質量高低有直接影響，因此，民航公司應加快客艙服務設計合理化進程，盡早為空乘人員提供科學合理的參考標準。
面對客艙服務取得的成果，空乘人員應戒驕戒躁并繼續保持來提高客艙服務乘客滿意度以及客艙服務質量。對于客艙服務中存在的不足，即服務靈活性不強、服務技巧性不足、客艙服務品牌意識較弱、客艙服務不甚合理等，筆者在此做出分析并提出相應策略，來改善客艙服務的現狀。
二、改善客艙服務現狀的策略
（一）提升空乘人員應變能力
針對客艙服務靈活性不強的問題，航空公司在空乘人員培訓方面應重點加強服務人員應變能力的培養。由于多數航空公司偏向于招聘年輕漂亮的女性作為空中乘務人員，這是造成空中乘務人員由于社會經驗不足而引發應變能力不強的原因之一。因此，航空公司可以適當打破年輕漂亮“空姐”的年齡限制，以老幫新，使富有工作經驗的空乘人員向新空乘人員傳授實踐知識，避免新入職場的空乘人員犯不必要的錯誤。此外，還可以學習借鑒國外航空公司的先進經驗，結合自身的實際狀況，制定相應的策略。例如：打破年齡限制，多招聘高學歷人才，可以提高空乘人員的整體素質，提升空乘人員的整體應變能力；另一方面可以加大男性空乘人員的數量比例。由于男性在一些重大事件發生時更容易理智、果斷的解決問題，應變能力較強。
（二）培養空乘人員實踐意識
我國日漸與國外民航業接軌，我國民航業需要的不僅是受到專業教育培養的高水平基礎研究人才，而是實踐能力與動手能力都比較強的實用人才。近幾年高等教育為民航業培養了高素質、高學歷的理論型與實用型相結合的合格空中乘務人員，為提高我國民航業空中乘務人員素質起了積極影響。但是在實際工作中，仍能發現有數量較多的空中乘務人員有豐富的理論知識，而實踐能力不足的問題。因此，培養空中乘務人員的實踐意識，有利于空中乘務人員勝任崗位工作、掌握職業技能，提高自身的創新能力和可持續發展能力。特別是針對客艙服務空乘人員技巧性不足的問題，空中乘務人員可以從形體語言的運用和模糊語言的運用兩方面進行改進，提高自身的實踐能力。
（三）創新空乘人員服務理念
隨著各國民航業的迅速發展，多數航空公司都能意識到航空公司間的實力競爭就是客艙服務的競爭。創新空乘人員的服務理念，有利于航空公司在激烈的競爭中立于不敗之地，有利于航空公司客艙服務品牌建設，有利于塑造自身在航空領域的形象。國際知名的英國航空公司，每分鐘有十多個左右的乘客登機、有兩架客機起飛或者降落；其航線分布于世界上百個國家，有三百個左右目的機場，員工人數更有6萬多，可見英國航空公司享譽的知名度和美譽度。在此之前，英國航空公司就將創新乘務人員服務理念作為公司的發展路線，又將“世界上最受歡迎的航空公司”作為推廣標語，之后又提出歐洲俱樂部、世界俱樂部、歐洲旅行者和世界旅行者等幾個國際知名品牌。于此同時，英國航空公司還將“超過乘客期待”作為品牌建設理念，造就了世界一流的航空公司。
（四）強化完善空乘制度設計
國外航空公司遇到同樣的問題時，能夠及時調整相應制度，將制度建設同航空公司的實際相結合，使民航公司能夠提供更加符合乘客要求的客艙服務。例如：許多知名的航空公司招聘新乘務員時年輕漂亮已經不是硬性的規定，轉而招聘社會經驗更加豐富，心理素質更加過硬的“空嫂”。通過對旅客的調查，這些平均年齡40歲以上的空嫂細致耐心的客艙服務更能讓他們的旅途輕松愉快。國內航空公司選用漂亮空乘人員無可厚非，但航空公司費大力氣培養一個合格空姐需投入很大功夫和精力，而漂亮空姐的流動性較大，如果工作一年半年就離開，對民航公司來說也是一筆較大的損失。企業的目的是降低成本、增加利潤，上述情形出現多了，勢必會影響到航空公司利益。因此，中國民航應學習借鑒國外大型航空公司的先進經驗和做法，結合自己的實際情況加以改進，強化完善空乘制度設計，爭取早日擺脫當前的不利狀況，為民航經濟效益和社會效益的提升做出正確的選擇。
（五）完善客艙的硬件配置
空乘人員服務技巧范文第2篇
本人目前正在移動實習，論文要結合在移動實習的經驗來寫，再根據空乘專業展開來寫。開題報告
論文題目做一名與時俱進的服務人員
研究意義和內容
一、研究意義：什么是服務？服務是為他人做事并使他人從中受益。服務意識則是能自學地、主動地、發自內心地為他人和社會提供有經濟價值的勞動。
通過此次論文設計，我更清楚的了解到做一名與時俱進的服務人員的必要性和緊迫性。只有學習和創新才能與時俱進，對于顧客，我們不能要求對方做什么，相反還要積極了解對方的需求，站在對方的立場上想一想，從自己身上找出不足。這樣不斷積累經驗教訓，在積累的基礎上再去發現問題、解決問題，并在此過程中尋求新的服務方法，更好地把握和滿足被服務者的需求。相信，通過不斷的創新和積累，我們的服務觀念一定會有大的飛躍，我們的服務定會展現另一翻風貌。并帶來客觀的社會效益和經濟效果。
2、何謂與時俱進
職業道德，服務意識，組織紀律等隨著時代潮流而不斷的求進步。
二、研究內容：
1、首先了解論文題目，懂得其中的意義（與時俱進及服務的含義）。
2、分析當今時代服務的特殊性，服務者與被服務者之間的關系，與時俱進的必要性和緊迫性
3、闡述在服務觀念及服務技能方面如何做一名與時俱進的服務人員。
4、最后進行總結，得出此次論文設計帶給我們的啟示及意義。
三、課題研究的方法：
通過社會調查、網上收集、課余實習等方式，以分析、舉例、比較、總結等手段進行課題研究以達到目的。
四、研究成果：論文
五．參考文獻
有關一些服務類的書籍
指導教師意見
結合自己的專業和工作實踐，確定論文的選題，該論文選題角度合理，對實踐具有指導作用，具有一定的現實意義，可以進行論文的撰寫。
指導教師簽名
年月日
以上只是開題報告的格式，內容大致符合要求。
以下是老師對開題報告的回復
，你好！
論文修改提綱已列好，請照這些要求開始寫論文，論文初稿在3月x日前發給我。
論文題目：淺談做一名與時俱進的服務人員
一、緒論：
1、什么是服務？服務是為他人做事并使他人從中受益。服務意識則是能自學地、主動地、發自內心地為他人和社會提供有經濟價值的勞動。
2、何謂與時俱進？
二、克服安于現狀的思想
1、克服安于現狀的思想
2、加強業務學習，合理調適知識結構
三、努力提高服務能力（詳細舉例論證）
1、進行傳統服務能力的再教育（結合你現在的實習內容）
2、培養創新能力
3、用優質服務贏得顧客：樹立禮儀意識，使用文明服務用語，言行舉止彬彬有禮、落落大方。
四、結論。再次闡述如何做一名與時俱進的服務人員，呼應中心論點。
寫論文的中心論點不能走題，每一個分論點要圍繞中心論點進行舉例論證，要結合自己的實習情況和自己的所見所聞，或借鑒別的案例來求證。不能空寫大篇空洞乏味的文字充斥論文。每一個段落必須用自己的語言連接，每部分要有過度句子（承上啟下），在每一部分論證過程中要能自圓其說。
2008年1月20日
以下是我自己找的有關空乘服務方面的要點
2、關于民航服務理念
3、乘務服務的現狀及對策
4、影響民航服務質量因素
6、某航空公司服務體系分析
7、服務心理分析
8、如何做一名優秀的乘務員
10、如何培養空乘人員的親和力
11、如何培養空乘人員良好的心理素質
12、空乘服務的發展方向
13、優秀的空乘人員的素質
15、飛行中危急事件處理
16、空乘服務與乘客文化
17、航空公司文化
18、空乘服務技巧
19、個性化服務
20、特殊乘客服務
21、國內外空乘服務比較
22、未來航空服務的發展趨勢
23、關于空乘服務人才的培養
24．試論航空公司客艙乘務員應具備的禮儀規范
25．淺析如何打造高品質的客艙服務
26．試論規范的乘務禮儀對打造航空公司品牌服務的重要意義
27．論規范的乘務禮儀對客艙服務質量的影響
28．如何提高航空公司對航班延誤的后續工作質量
29．航班延誤的原因剖析
30．論“人文關懷”精神在民航服務中的應用
31．關于民航機艙餐飲、娛樂休閑等配套服務的滿意率調查
32．淺談提高空乘服務質量的對策與方法
空乘人員服務技巧范文第3篇
關鍵詞：人才培養；空乘專業；人文素養
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：2095-4115（2014）09-254-1
空乘專業是目前所有專業當中就業率最高，薪資最高的專業之一，是比較高端的服務專業，也是很多帥男靚女夢寐以求的職業。空乘專業是具有很高的政治素質和專業素質的機場服務人員。通過學校的學習和技能的培養，學生能夠成為民航行業發展的高素質的人才。
從空乘服務專業來說，近年空乘隊伍大擴招，該專業畢業生更是吃香走紅，出現供不應求的情況。航空公司在招聘的時候，對視力、身高、體形都有嚴格要求。此外，有責任心、守紀律等擁有良好人文素養的要求也是現在用人單位更加看中的。航空公司的錄用偏好已經從“唯學歷”的觀念上轉變過來了。
一、我國空乘人才人文素養培養的現狀及存在的問題
據業界人士介紹，當前中國民航業正處于快速發展階段，無論是“三巨頭”――國航、南航、東航，還是新興的各家民營航空公司，無不具有機隊規模擴大的需求。有資料顯示，我國每年的民航乘務員的招聘人數在12000名左右。特別是我國將在2015年實現低空開放，民航系統的人員需求量將在現有基數上增加一倍達到80萬名。除原有人員和國家現有能力培訓的乘務員外，缺額在30%以上。因此，未來航空市場對于空乘人員需求仍將持續旺盛。這讓空乘專業報考熱進一步升溫，有條件的學校紛紛開設空乘專業，已經開設空乘專業的學校則進一步擴大招生規模。筆者認為，目前空乘專業教學中普遍存在以下的問題。
（一）師資力量薄弱的問題
空中乘務專業是一門新興的專業，這要求教師對新知識、新觀念的接受比較強；在教學過程中容易與學生溝通，且不拘泥于課本的內容與形式；注意了解專業發展的新動向；并且能結合實際操作知識和技能，激發學生學習的興趣。因此明確教師的專業定位以及更深層次的培訓，是目前教學改革的重要內容。根據每位老師的特長和優勢，確定各自的發展方向和主講課程，使老師們能清楚自己的主攻目標。
（二）教學模式傳統的問題
傳統教學模式應該有所轉變，模塊式輔導教學模式中突出為學習者設計學習方法，強調師生交互，激發學生積極思考、探索問題的興趣。學生的學習興趣和欲望一旦被激發，學習熱情和參與熱情就會空前高漲，從而使他們在學與練的過程中充分感受到學習的樂趣。
（三）教材建設滯后的問題
模塊式教學的教材應以“國家職業標準”中的技能要求和知識要求為培養目標，重基礎知識、重知識應用、重技能訓練、重創新能力培養。由于航空乘務與旅游管理專業的特殊性，空乘專業并沒有一套完整成熟的教材，并且很難找到與之相適應的培訓教材，只能由教師根據學生的實際情況和培訓時間的長短來編寫培訓模塊教材。應組織力量有計劃地編寫部分特色鮮明，能滿足航空乘務專業使用的專業教材。
二、空乘專業學生人文素養的培養策略
筆者通過調研了解到一般航空公司招聘空乘人員需要的素質和條件包括：即使在緊張的情況下也能具備高水準的服務方向和責任感；很強的溝通能力和團隊能力；友好的風度和整潔的外觀；跨文化的能力；獨立、積極、主動的性格等。因此，要做一名好的乘務員，比人們通常想象的難得多。根據這些要求，高校培養目標必須和企業的需求相結合。
（一）注重人文素養培訓教學計劃的制定
高校空乘專業教學要加大溝通技巧、服務意識與服務理念、專業化形象及禮貌用語、美容化妝、團隊建設等素質培訓課程的教學以及實用案例教學的力度，及時對教學計劃做出修改，調整相關課程的教學。
（二）注重學生相關專業能力的培養
空乘專業的培養目標是掌握空乘現代商務基本理論與技能，從事綜合性的乘務與旅游、商務公關、文秘等專業人才。可從事空中乘務、旅游、公共關系與禮儀等現代商務社會復合型技術與管理工作。鼓勵學生在完成學歷教育的同時，能通過自身的努力獲得其他證書，拓寬自身就業的門路。
（三）注重提高學生的就業競爭力
高校人文素養教學法該著重培養服務意識、溝通能力、應變及壓力管理能力等軟件教育，幫助學生完善綜合素質，用以提高自身的就業競爭力。學校應根據知識認知、知識轉化、知識創新三個層次來設置、組織教學輔導，以期達到分解難點，局部突破，整體理解知識結構來龍去脈的效果，突出學生主體地位，擺正教師角色位置，運用差異教學策略，強調綜合素質的提高和培養。結合航空公司聘用人才的標準，空乘專業教學模式應該更多的追求管用、夠用、實用的原則，確保為航空公司輸送合格的人才。
參考文獻：
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[2]雙建萍.高職空中乘務專業課程評價的創新及效用探究[J].長江大學學報（社會科學版），2010，（04）.
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空乘人員服務技巧范文第4篇
關鍵詞：空乘；大學生；語言文化素質；教育
1引言
在經濟新常態下，我國民航業得到了快速發展，民航服務中包括空服人員以及機場地勤人員。為了促進民航服務業的長期可持續發展，對于民航服務人員的專業素養提出了更高的要求。空乘服務人員不僅要具有優雅的舉止體態，更需要具有專業的語言溝通技能以及良好的文化素養。因此，對于空乘大學生而言，在學習中需要培養自身的語言文化素養。本文結合空乘大學生的特點，提出了語言文化素養的重要性，探究當前空乘專業學生語言文化素養培養存在的不足，并且提出了空乘大學生語言文化素質教育的路徑。
2語言文化素質的內涵
語言文化素質主要是培養個體良好的道德情操、心理素養，形成正確的思想觀念、科學價值，提升語言表達能力。人文素質指的是個人的知識、能力、性格、觀念以及精神因素相互影響下所形成的個體修養、人格以及氣質。語言文化素質教育主要是通過對于語言文化知識的傳授、個人的實踐來進行人格、氣質、修養的培養，促使個體能夠保持身心和諧健康發展。因此，在語言文化素質教育當中，應通過文學、藝術、法律等多方面的人文社會學科知識來提升學生的思想理念，培養學生的文化素養，提升學生的語言表達能力、審美情趣等綜合素質。
3空乘大學生語言文化素質教育的重要性
3.1對空乘大學生面試的重要性
各大航空公司的面試中會涉及形象選擇、體檢、綜合面試、英語測試等多個方面。其中對于面試者的語言文化素養考核是非常直接的。國內的航空公司除了關注空乘面試者的普通話、英語水平、小語種水平之外，對于其自身的文化素養也有著較高的要求。因此，空乘大學生在面試中必須要表達出良好的溝通能力、較強的服務意識以及服務技巧。例如，在多數航空公司面試中，要求面試者來進行中英文的自我介紹，這對于其語言組織能力提出了較高的要求。部分學生存在自我介紹過于簡短的問題，部分學生則存在講話過于啰嗦、缺乏層次感的問題，這都是因為學生缺乏良好的語言文化素養、自身的準備不充分所引發的。此外，在面試者自我介紹完畢之后，部分面試官會根據面試者的表達內容進行簡單的溝通，這就要求面試者具有良好的溝通能力以及應變能力。在國際航空公司中，對面試者的修養、經驗、氣質也有較高的要求，十分重視其溝通協作能力、服務意識、服務能力。因此，空乘大學生必須要注重語言文化素質的培養[1]，提升語言表達能力，提升個人的文化修養，從而能夠順利地通過航空公司的考核，為其日后成為合格的服務員奠定良好的基礎。
3.2對服務工作的重要性
作為空乘大學生，由于其日常工作地點和要求的特殊性，受到人們的廣泛關注。在高空作業中，客艙存在著空間狹小的問題。因此，在密閉空間的工作環境中，空乘服務員必須要面對多種多樣的問題，并且要與旅客之間進行互動，為旅客提供優質的服務。作為空中服務員，不僅要具有親切的外表、健康的體魄，更需要具有合理的處事方法以及成熟的心態，通過優秀的溝通能力與旅客之間進行有效的溝通。因此，在提升空乘大學生語言溝通能力的基礎上，提升其文化素養，對于其日常工作的開展有著十分重要的價值。可以提升航空公司的服務水平、服務質量，從而提升企業整體形象，這對于樹立良好的行業形象、促進社會價值的提升都有十分重要的意義。
3.3對個人長久發展的重要價值
無論空乘大學生日后從事的工作如何，在其日常生活以及工作當中都需要具有基本的語言文化素質，這是其提升社會適應能力的基礎。只有在其掌握良好的語言溝通能力、具有良好的文化素養后，才能夠適應社會中遇到的多種問題，并且合理地處理生活以及工作當中的困難，這對于個人的發展是非常重要的。
4空乘大學生語言文化素質教育不足
4.1空乘專業大學生人文素質普遍不足
空乘大學生的生源相對特殊，大多都是高職學生，這些學生的文化基礎普遍較弱，缺乏人文素養，具體表現為部分學生缺乏人文知識、思想狹隘，具有專業的技術知識但是對于其他的事物卻不感興趣；部分學生的行為偏激、缺乏積極向上的理想，存在著自卑、低落以及精神壓抑的問題。除此之外，一些學生意志薄弱，追求物欲，缺乏正確的人生價值觀引導。這些自身的因素影響了其人文素養的提升。高職院校對于空乘學生人文素質教育重要性的認知嚴重不足，認為空乘大學生具有專業知識以及實踐技能即可，這對于其今后的職業發展空間提升是非常不利的。在空乘專業教育中，強調專業技能訓練，忽視了其人文素養的培養，并沒有將與人文素養與其職業技能之間進行充分地融合。總體來講，這些學生具有良好的專業知識以及技能水平，但是在人際關系、文化修養、審美情趣以及語言表達等方面并沒有達到其應有的語言文化素質要求。
4.2教師自身素質有待提升
我國空乘大學生的專業教師，在基礎教育階段受到應試教育的影響，整體的人文知識水平有限，自身的語言文化素質相對較低，雖具有專業的技能以及良好的教學能力，但是語言文化知識儲備不足。在實際教學中側重對于學生專業知識技能的強化，忽視了提升學生的語言文化素質。部分從事語言文化素質基礎課程的教師具有豐富的理論知識，但是缺乏專業技能。在實際教學當中無法與學生的專業技能教育之間進行整合。因此，從整體上來看，空乘教育專業的教師隊伍薄弱，缺乏專業技能與語言文化素質結合的能力。
4.3課程設置不合理，教學方法單一
近年來，空中乘務專業加強學科內涵知識建設，重視學生語言文化素質的培養，增設了關于人文素質教育的課程內容。[2]但是，語言文化素質教育課程體系不完善，缺乏系統性語言文化素質教育的內容，與其專業技能之間并沒有進行深入地整合，導致語言文化素質課程無法與技能課程之間進行良好的互補。
4.4學校缺乏濃厚的文化氛圍
我國空乘專業發展較晚，教育資源投入不足。在激烈的市場競爭中，校園文化建設嚴重不足，無法對學生產生潛移默化的作用。在校園文化建設方面，由于資金不足、環境不夠優美，并沒有充分體現學院的人文精神以及校園文化，無法為學生語言文化素養提升提供支持。在校園文化活動方面，學校并沒有注重特色的校園文化體系建設，內容缺乏創新性，學生整體的參與意識不高，學生語言文化素質能力的提升平臺有限。在部分學生社團組織方面，學校重視不足，并沒有將語言文化素質的教育內容與社團活動之間進行充分融合。
5空乘大學生語言文化素質教育路徑
5.1轉變教育理念，重視學生語言文化素質的培養
隨著社會經濟的發展，整體的競爭不斷激烈，尤其是相關的崗位處于動態變化中。空乘專業在對于學生職業技能進行培養時，必須要考慮其日后的發展，在為學生進行專業知識技能培訓時，注重學生語言文化素質的培養。優秀的空乘大學生不僅要具有專業知識以及技能，更應該具有人際交往能力、審美能力、語言表達能力、社會適應能力。因此，個人的語言文化素質不僅能夠提升其文化知識修養，更能夠使其具有良好的表達能力，從而樂觀地應對工作以及生活當中的挫折。在空乘專業教育當中必須要轉變當前的教育理念，加強語言文化素質的培養，提升學生對于語言人文教育的認知，幫助學生積極主動地提升個人的修養。
5.2提升師資隊伍素質，改變教學方法
在空乘專業教育當中，教師需要不斷提升個人的人文素養。學校則需要為教師創造良好的氛圍，為教師提升人文素養提供條件。一方面，學校需要培養優秀的人文素質人才，加強教師的隊伍建設，形成優秀的人文教育團隊。本校專任教師可以與校外的專家之間進行合作，改進當前的教學方法，引導學生自主學習人文知識，提升語言文化課程的感染力。另外一方面，學校需要通過規范的培訓來提升專業課程教師的文化素養，結合雙師的建設，讓專業教師定期接受鍛煉以及培訓。
5.3加強課程體系改革
為了提升空乘大學生的語言文化素質，相關的學校必須轉變教育理念，明確語言文化素質課程的重要地位。在實際教學中，將專業課程與文化課程并重，并且將語言文化素質教育內容與專業技能教育之間進行融合。另外一方面，相關院校需要豐富課程的內容，在課程安排上實現語言文化知識傳授與人文素質之間的融合，通過引導式的教學方法調動學生的積極性、主動性。除此之外，相關院校應該整合語言文化素質課程體系，設立相應的教學板塊，培養學生的語言文化素質。
5.4重視校園文化建設
在對空乘大學生進行語言文化素質培養時，必須要結合良好的校園文化，以人文精神培養為核心，通過校園文化活動的建設來拓展校園文化的領域，建立特色的校園文化體系。在校園文化建設中應結合優美的校園環境，使學生能夠陶冶情操、升華精神，積極主動地開拓創新，通過具有人文精神的社團活動，提升學生的語言文化素質。
空乘人員服務技巧范文第5篇
關鍵詞： 100-1=0 民航客艙服務教學 服務意識
從事服務行業的人都知道這樣一個著名的等式： 100-1=0。它的內涵主要包括以下幾層意思：其一，即使有100位旅客對一家企業滿意，但只要有1位旅客對其持否定態度，企業的美譽就立即歸零。其二，在服務工作中，即便你前面99個環節都使得客人滿意，而最后環節沒有讓客人滿意，那你前面99個環節的滿意都成為0。因此這一等式是我們從事服務行業人員的一個重要服務公式。而作為以銷售客艙服務為主的民航業也已將“100-1=0”這一公式運用到客艙服務中，不但提高了企業的服務質量，而且增強了員工的服務意識。海口經濟學院空乘專業的培養目標是為民航業培養和輸送高素質的民航客艙服務人員，而高職高專培養學生的特點是在教學中既注重理論知識的灌輸，又加強專業技能的訓練，以縮短學生的操作能力與實際工作的差別。因此在民航客艙服務專業課的教學過程中，培養和灌輸學生的服務意識有著十分重要的作用。
一、民航業服務現狀分析
民航客艙服務的主要服務對象是廣大旅客。隨著民航改革的推進，民航的旅客群體發生了巨大變化。飛機已不再是“貴族”的專屬品，普通人民群眾已都能消費得起，打個“飛的”對于老百姓來講已不再是件“根本不敢想”的事了。因此現階段，民航業所服務的旅客類型是方方面面、形形的，雖然來自不同的階層，但旅客對民航客艙服務的要求始終是共通的，有期望值的，且如果得不到他所期望的或更好的服務，他會感覺失望甚至放棄；同時這種體驗會轉而影響更多旅客對民航企業的看法。如果說具有基本服務技能的員工在正常服務情況下對高素質的旅客還能夠應付的話，那么面對大多數素質參差不齊的旅客時，特別是再出現非正常的服務環境，我們的服務就顯得蒼白無力。這便印證了前面所提到的“100-1=0”的公式理論，即面對素質參差不齊的旅客，我們還一味地用單一的服務模式，其結果必然會使我們的服務質量為“0”。因此，我國民航業迫切需要高素質、服務意識強烈的從事空中服務的乘務人員。
二、專業課程設計要貼近企業
顧客的滿意度是一個絕不適用數學和邏輯法則的、難以量化的主觀品質。實施服務革命，提高企業服務力，推進傳統服務向現代服務跨越，構建服務文化，提升服務品質，創造顧客滿意度，打造企業核心競爭力是民航業面臨的社會課題和緊迫的戰略任務。因此，高職高專空乘專業在《民航乘務服務》這門直觀專業課的課程模式、教學方法的設計上要接近企業，以更好地培養民航業所需的高質量空中服務人員。
1.強調學生要樹立正確的服務意識
服務意識有強與淡、主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。如果說服務意識是飛機的機身，那么服務技能和服務技巧則是飛機的兩翼，服務技能和技巧只有在具有服務意識的基礎上才能夠有效。有了服務意識，危機總會得到避免或合理控制。因此教師在課堂的講授過程中，要加強學生在這一方面意識的培養。只有“服務意識+服務技能＋服務技巧”的民航服務才能夠實現真正意義上的旅客滿意和民航和諧，我們的教學才能卓有成效。
2.注重培養學生細節技巧服務
細節服務是最能體現航空公司服務質量的重要環節。雖然旅客層次不同，但我們如果抓住了少數旅客的特點，從細微處著手提供特殊服務，就會收到意想不到的效果。因此教師在專業課程的設計上就要抓住這一特點，注重學生在細節技巧服務的教學。如深圳航空公司通過市場調研，根據旅客在乘坐航班的過程中長時間不能走動這一特點，率先在他們的航班中推出機上保健操，讓長時間坐在座位上的旅客緩解旅途的疲勞，此舉得到了廣大旅客們的歡迎。同時該公司也特別注重細節服務，關注特殊旅客，率先在航班上推出手語廣播，此舉受到了聾啞人士的歡迎。筆者于2006年利用暑假赴深圳航空公司學習后，在客艙實訓的教學中便將在航空公司所學的現行服務要求結合學生的特點有針對性地向學生傳授，取得了非常好的教學效果。教學中把這一特色服務傳授給學生，結合該航空公司在服務細節及服務技巧上的要求培養學生，學生對于專業課的學習也產生了極大的學習興趣。學生不但具備了該航空公司的服務技能，而且達到了航空公司對乘務員的要求，更縮短了學生操作能力與實際工作能力的差別，減少了航空公司的成本，使得學生受到了航空公司的歡迎，達到了雙贏。
3.以“旅客滿意度”為培養學生服務意識的標準
優質的客艙服務是以旅客的滿意度為衡量標準的，因此我們可以理解為“服務滿意度=提供的服務≥旅客對服務的期望值”。在客艙服務教學中筆者發現，我們的教學方法雖結合航空公司的標準，但學生在進入航空公司后，服務意識淡薄的問題仍然存在，這也是令航空公司頭痛的問題。實踐證明，最好的藥方就是，把“旅客滿意度”作為學生培養服務意識的標準，讓學生現在就樹立這種觀念，這既是提高學生達到航空公司要求的關鍵，又是企業通往成功的關鍵。
三、將企業的客艙服務實訓課搬到學校
任何進入航空公司的空勤人員都要進行民航企業的崗前培訓后方可上崗，而航空公司的崗前培訓重點就在于客艙模擬實訓，它是空中乘務人員實際工作的主要表現。因此為了更好地灌輸學生的服務意識，縮短與崗位的差距，在客艙服務教學中應將企業的客艙服務實訓課標準搬到學校的專業課教學中。
教師可根據航空公司客艙實訓課程的標準、要求，系統分析本院學生上課班級人數、模擬艙的座位數量進行合理的課堂設計，以更好地組織客艙實訓教學。按照現在海口經濟學院的教學班級人數，各班全部學生都可入座，但有些教學模擬艙由于人數太多而達不到訓練的效果。如在教學中，實際使用以經濟艙為主，因為頭等艙的服務內容與經濟艙差別較大，是高級乘務員的服務內容，我們教學的重點是進行經濟艙的模擬實訓。為了更好地達到訓練效果，每次上課學生在15―20名為宜。B737―800型飛機配備的乘務員有6名，所以不論一個班有多少人，一次只能有6名學生進行模擬訓練，其他學生可以充當旅客。模擬實訓的服務程序以長航線為主，一個模擬乘務組完成一個程序要30―40分鐘。
進入客艙前，教師只需簡單復習相關知識即可，更重要的是示范和訓練，讓學生了解標準動作的要領及規范。然后，每個學生要進行多次練習，教師要認真輔導。在教師輔導下的練習，每個學生要進行2―3次，直到符合要求。這一部分要占去整個實訓課程學時數的1/3至1/2。剩下的學時，教師應該把實際飛行中的各個服務環節、技巧串連起來，把學生分為每6人一乘務組（班里其余學生扮演乘客），按照一次標準的飛行任務進行系統模擬訓練。
民航業的改革，已經使民航業走過了“貴族―平民”的轉變，變成大眾交通工具的民航業面對著民航旅客的“平民”化趨勢（旅客的素質參差不齊），因此高職高專空乘專業客艙服務教學應結合“100-1=0”的等式，得出企業的服務質量及員工的服務意識才是企業生存發展的硬道理，使學生樹立專業意識，最終達到航空公司對空乘人員的要求，從而使質量100，滿意100。
參考文獻：
［1］深圳航空有限責任公司企業文化體系.2006.
［2］深圳航空有限責任公司新員工入職培訓及生活指南.2006.
