民航服務(wù)總結(jié)
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民航服務(wù)總結(jié)范文第1篇
【關(guān)鍵詞】高職高專；民航服務(wù)英語；實(shí)訓(xùn)體系
民航業(yè)的快速、多樣化發(fā)展，對(duì)航空服務(wù)人才的大量需求，使民航業(yè)人才培養(yǎng)的模式從原來單一依靠民航系統(tǒng)院校培養(yǎng)，發(fā)展成為多層次的職業(yè)學(xué)校的培養(yǎng)模式。而民航作為一個(gè)高端的服務(wù)業(yè)，對(duì)航空服務(wù)人員的素質(zhì)要求與日俱增。在服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的高要求下，航空服務(wù)中的英語口語交際能力，受到越來越多的關(guān)注。
一、民航服務(wù)英語教學(xué)背景
民航服務(wù)英語，作為民航服務(wù)專業(yè)學(xué)生的一門核心課程，是一門將英語應(yīng)用知識(shí)與民航乘務(wù)知識(shí)融會(huì)貫通的綜合性課程。它與基礎(chǔ)課程中的綜合英語有很大區(qū)別。綜合英語是使學(xué)生掌握英語基礎(chǔ)知識(shí)和技能，使學(xué)生具備一定的聽、說、讀、寫、譯的能力。而民航服務(wù)英語是一門培養(yǎng)空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的專門化、方向性課程，它的側(cè)重點(diǎn)在于培養(yǎng)學(xué)生通過運(yùn)用英語媒介學(xué)習(xí)和掌握民航乘務(wù)知識(shí)，了解和熟悉民航運(yùn)營(yíng)情況，獲取英語交際口語會(huì)話能力，以使其能夠熟練地運(yùn)用英語知識(shí)為乘客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著我國(guó)對(duì)外交往的日益擴(kuò)大，民航服務(wù)業(yè)工作環(huán)境里越來越多的出現(xiàn)外籍商人、游客等乘客。同時(shí)，也有越來越多的外航企業(yè)需求和招聘中國(guó)乘務(wù)人員。這種發(fā)展和需求，要求乘務(wù)人員必須具備基本的英語交流溝通能力和對(duì)外交往的實(shí)際能力和以英語為媒介來溝通、處理一些通用性具體問題的能力，從而更好地開展民航服務(wù)業(yè)務(wù)。因此，空乘專業(yè)民航服務(wù)英語教學(xué)，應(yīng)讓學(xué)生掌握其未來工作崗位所需要的專業(yè)英語技能，全面加強(qiáng)學(xué)生民航乘務(wù)英語基本技能訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際運(yùn)用英語解決民航乘務(wù)相應(yīng)問題的能力。
二、民航服務(wù)英語課堂教學(xué)策略
通過對(duì)社會(huì)、航空公司及航空培訓(xùn)中心等實(shí)際情況的調(diào)查，民航服務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)為：通過科學(xué)的教學(xué)設(shè)計(jì)，集知識(shí)、理論、實(shí)踐操作于一體，學(xué)生能夠綜合運(yùn)用空中乘務(wù)服務(wù)專業(yè)知識(shí)，獨(dú)立完成機(jī)上服務(wù)流程。民航服務(wù)英語課堂既屬于知識(shí)學(xué)科，又屬于技能訓(xùn)練，但它主要還是側(cè)重于技能訓(xùn)練，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的聽說能力，在提高學(xué)生口語能力上下功夫，這就要求我們引導(dǎo)學(xué)生多參與英語語言交流實(shí)踐，提高英語語言溝通交流的實(shí)際能力。我們知道，語言交際活動(dòng)離不開一定的情景和環(huán)境。否則，交際活動(dòng)的效果就難以實(shí)現(xiàn)。只有在真實(shí)的語言環(huán)境或模擬情景中進(jìn)行語言交際，學(xué)生才能更好地傳遞信息、理解具體情景、激發(fā)表達(dá)欲望。從而達(dá)到提高能力的實(shí)效。
教學(xué)中，學(xué)生是教學(xué)主體。在教師積極講解的基礎(chǔ)上，要重點(diǎn)發(fā)揮學(xué)生的主體作用，多采取師生互動(dòng)方式，讓學(xué)生積極參與活動(dòng)和交流，營(yíng)造一種既融洽又活躍的學(xué)習(xí)氣氛，調(diào)動(dòng)學(xué)生參與教學(xué)活動(dòng)的積極性，有效地利用資源，將書上的“死”資料變成經(jīng)過動(dòng)腦加工的“活”知識(shí)。在教學(xué)點(diǎn)評(píng)中，要多鼓勵(lì)和褒獎(jiǎng)，調(diào)動(dòng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)熱情。通過形式多樣的教學(xué)互動(dòng)，創(chuàng)造良好的英語語言交流訓(xùn)練環(huán)境，尤其是對(duì)那些平時(shí)膽小、不善于獨(dú)立表達(dá)的學(xué)生，要多提供英語語言交流的機(jī)會(huì)，使學(xué)生克服說英語膽怯、怕出錯(cuò)、怕人笑話的心理障礙。
在空乘專業(yè)教學(xué)中，采用英語情景教學(xué)法，能夠極大地調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，很好地培養(yǎng)學(xué)生的語言運(yùn)用能力。情景教學(xué)法，就是教師在教學(xué)過程中，根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容，通過設(shè)計(jì)不同的真實(shí)性和準(zhǔn)真實(shí)性教與學(xué)的具體場(chǎng)合的情形和景象，為語言功能提供充足的范例，從而活化所教語言知識(shí)。這種教學(xué)模式，體現(xiàn)了生動(dòng)性、形象性及趣味性，可以有效激活學(xué)生的語言思維、調(diào)動(dòng)學(xué)生的求知欲和創(chuàng)造欲、開發(fā)學(xué)生的想象力、思維力和感受力，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，有效地培養(yǎng)學(xué)生的英語語言交際能力，給學(xué)生有更多的運(yùn)用英語進(jìn)行交際的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生通過活動(dòng)把所學(xué)知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際，以增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)英語的興趣與樂趣，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，進(jìn)而提高學(xué)生語言交際能力.
在課堂上，設(shè)計(jì)空乘服務(wù)中真實(shí)性和準(zhǔn)真實(shí)性的具體場(chǎng)合的情形和景象。如：航空公司工作、航班介紹、航空旅游問訊、電話訂座、座位再確認(rèn)、訂座變更、候補(bǔ)旅客、出票與客票變更、票價(jià)、遺失客票補(bǔ)開與退票、辦理乘機(jī)手續(xù)、旅客乘機(jī)時(shí)證件查處、旅客座位選擇、乘機(jī)時(shí)行李處理、行李服務(wù)旅館、包機(jī)業(yè)務(wù)等。學(xué)生扮演不同的角色，將真實(shí)的情景再現(xiàn)于課堂。通過給學(xué)生提供英語會(huì)話中的關(guān)鍵語線索，讓學(xué)生體會(huì)英語會(huì)話的邏輯性和空乘服務(wù)人員交際語的職業(yè)特點(diǎn)，從而在根本上改變學(xué)生無話可說的窘境，幫助學(xué)生有效使用職業(yè)語言，提高英語交際運(yùn)用能力。在完成具體學(xué)習(xí)任務(wù)的過程中，展示看得見摸得著的學(xué)習(xí)成果、體現(xiàn)教學(xué)成就。圍繞民航乘務(wù)英語特定語言項(xiàng)目和教學(xué)目的，教師應(yīng)設(shè)計(jì)各種不同教學(xué)任務(wù)，使學(xué)生通過生動(dòng)形象的語言活動(dòng)有效完成語言學(xué)習(xí)，最終達(dá)到學(xué)習(xí)并掌握語言交流的目的。教學(xué)過程中，要強(qiáng)化學(xué)生對(duì)語言應(yīng)用能力的培養(yǎng)，著重開發(fā)和修正學(xué)生的學(xué)習(xí)策略、創(chuàng)新意識(shí)和實(shí)踐能力。整個(gè)活動(dòng)分三個(gè)階段――創(chuàng)設(shè)情境、分配角色和現(xiàn)場(chǎng)表演。具體步驟如下：
1.課程規(guī)劃
一次完美的航空旅行是從乘客預(yù)訂機(jī)票開始，至乘客下機(jī)后順利拿到他的行李結(jié)束。民航服務(wù)英語課程可以根據(jù)未來工作場(chǎng)景，把民航乘務(wù)工作任務(wù)分為數(shù)個(gè)模塊，涵蓋民航乘務(wù)服務(wù)所需的相關(guān)英語知識(shí)，涉及民航乘務(wù)服務(wù)的全過程，是民航乘務(wù)服務(wù)技能與英語交際能力的綜合運(yùn)用。課程可圍繞中外民航服務(wù)的基本常識(shí)和知識(shí)展開，努力兼顧專業(yè)性、實(shí)用性和趣味性，并使他們有機(jī)地結(jié)合。通過課程的學(xué)習(xí)，達(dá)到學(xué)有所用，學(xué)以致用，以用促學(xué)，學(xué)用統(tǒng)一的效果。根據(jù)航空服務(wù)行業(yè)發(fā)展需要和完成職業(yè)崗位實(shí)際工作任務(wù)所需知識(shí)、能力、素質(zhì)要求，參照空中乘務(wù)員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)教學(xué)模塊。重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生相應(yīng)的處理未來工作中各種問題的能力。教師要為情景創(chuàng)辦準(zhǔn)備材料，解釋角色、背景，并分配角色，要求學(xué)生做課前準(zhǔn)備。
2.課前準(zhǔn)備
老師通過描述所創(chuàng)設(shè)的情景過程來開始一個(gè)主題下的情景角色扮演課。學(xué)生被分為幾個(gè)乘務(wù)組。每一組同學(xué)在擔(dān)任本組乘務(wù)員的同時(shí)又扮演其它乘務(wù)組的乘客。可以讓學(xué)生課前先研究角色和情景，從而讓學(xué)生完全融于所扮演的乘務(wù)員或乘客的角色，在扮演乘務(wù)員角色的同時(shí)感知作為乘客的感覺，從而領(lǐng)悟如何為乘客服務(wù)才能讓乘客更舒服，使用什么樣的語言才更有利于和乘客溝通，讓乘客滿意。這樣就能讓整個(gè)乘務(wù)模擬過程朝既定的方向前進(jìn)，以達(dá)到學(xué)生牢固把握語言的預(yù)期目的。
3.課堂操作及課程情況匯報(bào)
在整個(gè)過程中，教師隨時(shí)記錄扮演者的行為。適當(dāng)在表演中插話，以維持學(xué)生的表演情緒，使表演得以順利進(jìn)行。表演結(jié)束后，各乘務(wù)組乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)本小組乘務(wù)員表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，全班同學(xué)進(jìn)行互評(píng)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步。課程情況匯報(bào)是整個(gè)乘務(wù)情景教學(xué)中十分關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，匯報(bào)最終對(duì)各種服務(wù)能力和語言交際行為加以考查，以利總結(jié)提高。教師應(yīng)該總結(jié)乘務(wù)角色扮演中的關(guān)鍵的事件問題和本次模擬情景中所提出的解決問題的辦法。提出表?yè)P(yáng)和建議以便下一次的提高。學(xué)生則通過自己的感受所得，利用教學(xué)評(píng)估表來確定這門課程模擬情景教學(xué)的成功與否。鑒于空乘專業(yè)英語教學(xué)的特殊性，在知識(shí)講解中，只靠單一模擬情景艙教學(xué)，效果并不明顯。而多媒體教學(xué)會(huì)給學(xué)生留下深刻印象。例如機(jī)上安全演示，單一的情景設(shè)置給學(xué)生的直觀感受顯得蒼白無力。多媒體教學(xué)，具有直觀生動(dòng)等特點(diǎn)。通過引入圖片，實(shí)播航空公司安全須知錄像，并直觀地展示給學(xué)生，對(duì)于提高學(xué)習(xí)興趣、增強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的理解有事半功倍的作用。
三、民航服務(wù)英語實(shí)訓(xùn)體系構(gòu)建途徑
1.加強(qiáng)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)
民航服務(wù)專業(yè)英語教學(xué)應(yīng)走出課堂，多進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)。教學(xué)中，學(xué)生往往出現(xiàn)理論與實(shí)踐相脫離的問題。我們應(yīng)給學(xué)生多創(chuàng)造實(shí)踐的機(jī)會(huì)，多在模擬艙中進(jìn)行教學(xué)，使學(xué)生在動(dòng)態(tài)真實(shí)的服務(wù)環(huán)境中進(jìn)行英語交流，將課本知識(shí)活化為實(shí)踐應(yīng)用，通過具體的語言環(huán)境提升英語會(huì)話能力。同時(shí)，強(qiáng)化職業(yè)技能，為就業(yè)服務(wù)打好基礎(chǔ)?？傊?，民航服務(wù)專業(yè)英語教學(xué)要突出口語能力的培養(yǎng)。我們應(yīng)從培養(yǎng)方向和行業(yè)特點(diǎn)出發(fā)，加強(qiáng)研究觀察，運(yùn)用有效方法，廣泛調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性，修正學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，讓學(xué)生主動(dòng)獲取和運(yùn)用知識(shí)，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量，為民航業(yè)輸送合格人才。
2.充分利用校園網(wǎng)絡(luò)課程進(jìn)行實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)
以職業(yè)性、技術(shù)性、科學(xué)性、探究引導(dǎo)性、先進(jìn)性、藝術(shù)性為原則，與行業(yè)企業(yè)合作建設(shè)實(shí)習(xí)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源。以達(dá)到理論指導(dǎo)實(shí)踐、實(shí)踐提升能力的目標(biāo)。
學(xué)校教育目標(biāo)應(yīng)與職業(yè)目標(biāo)始終保持一致。教學(xué)中，要加大與航空公司的聯(lián)系，就讀期間掌握機(jī)上廣播詞的應(yīng)用以及熟練掌握機(jī)上服務(wù)情境對(duì)話。讓學(xué)生在校期間掌握未來工作所應(yīng)該具備的技能，讓他們明確學(xué)習(xí)是“為工作而學(xué)習(xí)”。這樣，教學(xué)目標(biāo)和學(xué)習(xí)目的才會(huì)有正確方向。
我們要著眼解決空乘專業(yè)學(xué)生就業(yè)問題。在高職高專的空中乘務(wù)專業(yè)的教學(xué)中，既要加大對(duì)其英語教學(xué)的強(qiáng)度，又要對(duì)空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生加強(qiáng)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)和時(shí)間。要把民航服務(wù)英語課程建設(shè)好，與行業(yè)企業(yè)密切聯(lián)系，參與校企合作，工學(xué)結(jié)合。要遵循學(xué)習(xí)職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，以真實(shí)工作任務(wù)過程為依據(jù)，整合、序化教學(xué)內(nèi)容。要引導(dǎo)學(xué)生掌握完備的民航乘務(wù)技能，充實(shí)自己，把就業(yè)目標(biāo)定位于世界各大航空公司，擴(kuò)大就業(yè)渠道，成就人生輝煌。
參考文獻(xiàn)：
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民航服務(wù)總結(jié)范文第2篇
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)總量的攀升，結(jié)構(gòu)調(diào)整成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)更快、更均衡發(fā)展的重要經(jīng)濟(jì)政策，第三產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)了重要地位。民航作為第三產(chǎn)業(yè)的排頭兵，對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和繁榮起到重要的引導(dǎo)和推動(dòng)作用。同時(shí)，隨著我國(guó)民用航空事業(yè)的發(fā)展，民航業(yè)在客運(yùn)體系中所占的比例也越來越大，選擇航空出行的旅客也越來越多，民航業(yè)正逐漸從奢侈品行業(yè)向大眾化行業(yè)轉(zhuǎn)化。可以說，民航是第三產(chǎn)業(yè)中服務(wù)業(yè)的代表，其宗旨是為廣大消費(fèi)者提供滿意的航空服務(wù)。如何從消費(fèi)者、空乘人員兩者的需求出發(fā)，提升民航的服務(wù)理念，提高民航的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)民航的發(fā)展具有重要的實(shí)踐意義。
一、民航服務(wù)質(zhì)量與馬斯洛需要層次理論
（一）民航服務(wù)質(zhì)量
民航服務(wù)質(zhì)量是指能夠滿足消費(fèi)者規(guī)定和潛在需要的一切總和，其衡量標(biāo)準(zhǔn)是消費(fèi)者的滿意度，其在現(xiàn)實(shí)中的量化體現(xiàn)則是消費(fèi)者的投訴量。近年來，隨著國(guó)民收入的增加、社會(huì)保障體系的逐步健全，越來越多的中國(guó)人選擇更為快捷的航空作為出行的交通工具。但是民航投訴量的數(shù)據(jù)和消費(fèi)者維權(quán)暴力事件的發(fā)生，展現(xiàn)給我們的是民航服務(wù)質(zhì)量的水平欠缺。要使民航成為服務(wù)業(yè)的排頭兵和重要力量，就需要提升民航的服務(wù)理念，提高民航的服務(wù)質(zhì)量。
（二）馬斯洛需要層次理論
需求層次理論是社會(huì)學(xué)中行為認(rèn)知理論的重要分支之一，其旨在通過滿足人在不同時(shí)期的不同需要來達(dá)到與社會(huì)環(huán)境的融合，從而完成社會(huì)化。本文引述的需要層析理論是指其中最具代表性的馬斯洛需要層次理論，馬斯洛需求層次理論是美國(guó)著名心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛于1943年提出并不斷完善的。這一理論在社會(huì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等學(xué)科中被廣泛應(yīng)用，同樣，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，這一理論也具有重要的實(shí)踐價(jià)值，馬斯洛的需求層次理論將人類的需求分為五個(gè)層次，即：生理需求，安全需求，情感和歸屬需求（社交需求），尊重需求，自我實(shí)現(xiàn)需求。
（三）民航服務(wù)質(zhì)量提升與需求層次理論間的關(guān)系
服務(wù)的本質(zhì)歸根結(jié)底就是滿足消費(fèi)者的需要，從需要層次理論來看，服務(wù)質(zhì)量的提升正是民航乘務(wù)人員能否及時(shí)快速的滿足乘客上述需要的過程。如民航在運(yùn)行途中遇到氣流顛簸或其他突況時(shí)，消費(fèi)者的安全需求得不到保證，會(huì)產(chǎn)生較為激動(dòng)的情緒或行為，需要有人及時(shí)進(jìn)行安撫和勸導(dǎo)；在機(jī)上長(zhǎng)途飛行過程中，消費(fèi)者吃飯、睡覺等基本生理需求也需要得到滿足，需要有人及時(shí)為其提供快速的服務(wù)；針對(duì)不同民族、宗教、不同生活習(xí)慣，能夠有針對(duì)性的提供服務(wù)決定著這些消費(fèi)者不同的受尊重的需要是否能夠得到滿足。
此外，從另一個(gè)角度來看，民航服務(wù)質(zhì)量的水平能否提高也與民航乘務(wù)人員的需求能否得到滿足有關(guān)，從需要層次理論的角度來看，工作中處理突發(fā)性事件的危險(xiǎn)性、乘務(wù)人員自身身體素質(zhì)的局限性、企業(yè)培訓(xùn)過程中企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)意識(shí)灌輸?shù)那啡焙椭貜?fù)體力工作給乘務(wù)員帶來的自我實(shí)現(xiàn)的不滿足等因素都直接制約著乘務(wù)員能否以正確的價(jià)值定位、良好的工作狀態(tài)、較高的工作素養(yǎng)為消費(fèi)者提供服務(wù)。
從以上兩個(gè)角度來說，需求層次理論為民航服務(wù)質(zhì)量的提升提供了參考標(biāo)準(zhǔn)，而民航服務(wù)質(zhì)量的提升也為需要層次理論提供了事實(shí)依據(jù)。
二、需求理論視角下民航服務(wù)業(yè)在服務(wù)當(dāng)中存在的問題
從需求層次理論看民航服務(wù)的不足，可以從消費(fèi)者、空乘人員和航空公司三個(gè)主體的需求滿足程度來研究。
（一）民航工作人員的需求得不到滿足
民航工作人員作為民航服務(wù)業(yè)的服務(wù)從業(yè)人員，其在工作中的安全需求、社會(huì)需求中的歸屬需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求都是需要在工作中得到滿足的，但是根據(jù)民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，機(jī)場(chǎng)工作人員和空乘服務(wù)人員的需求都不同程度的無法得到滿足。
民航工作人員的需求得不到滿足主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
1、民航工作人員的安全需求得不到滿足。較為直觀的體現(xiàn)就是近年來航空公司辭職人數(shù)的不斷增加，而就空姐網(wǎng)的調(diào)查資料顯示，其中很多人都表示高強(qiáng)度的工作壓力是其辭職的最主要原因，高空作業(yè)不僅對(duì)人的身體是一種考驗(yàn)，同時(shí)對(duì)心理也是一種考驗(yàn)，由于高空作業(yè)而產(chǎn)生的職業(yè)病近年來在不斷增加。加之近年來空難事故報(bào)道的不斷增加，對(duì)空乘人員的心理健康和安全也是極大的威脅。
2、民航工作人員的歸屬需求得不到滿足。民航工作人員作為民航公司的職工，在工作中渴望能夠得到工作和職位的歸屬感。但是在實(shí)際工作中，由于職能分配不均衡，與乘客直接接觸的工作人員往往缺乏解決問題的權(quán)利。例如在航班延誤中，與乘客直接面對(duì)的工作人員往往不了解航班延誤情況處理的最新進(jìn)展，且沒有處理乘客安置方面的具體權(quán)利。加之目前航空服務(wù)業(yè)中，空乘人員的過飽和狀態(tài)使得各航空公司的換血速度較快，員工與公司之間的情感聯(lián)系較少。所以，員工在面對(duì)工作突發(fā)狀況時(shí)，缺乏對(duì)本職工作的歸屬感。
3、員工的自我實(shí)現(xiàn)需求得不到滿足。正因?yàn)槊窈焦ぷ魅藛T在工作中缺乏歸屬感，即社交需求中的歸屬需求得不到滿足。社交需求上一層次的自我實(shí)現(xiàn)需求也無法得到滿足。在我國(guó)空中乘務(wù)人員的投入量較大，相對(duì)比航空公司的上升空間較為狹窄，因此大多數(shù)空乘人員普遍從事的都是較為基層的服務(wù)工作，長(zhǎng)此以往的定式化、不具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)工作極大的泯滅了空乘人員的積極性，使其自我實(shí)現(xiàn)的需要無法得到滿足。
（二）顧客需求得不到滿足
近年來屢次發(fā)生的民航糾紛和暴力維權(quán)事件，主要是因?yàn)槊窈皆诜?wù)中沒有滿足消費(fèi)者的各項(xiàng)需求，包括安全需求和尊重需求。其最直觀的表現(xiàn)：一是消費(fèi)者投訴量的居高不下，二是從投訴內(nèi)容上所反映出來的消費(fèi)者安全的需要和受尊重的需要沒有得到滿足。
投訴較集中的三個(gè)問題：航班延誤、行李運(yùn)輸和預(yù)訂、票務(wù)與登記。這三個(gè)問題都是與民航服務(wù)質(zhì)量密不可分的，關(guān)系到乘客的人身財(cái)產(chǎn)安全和是否得到尊重。其中，行李的運(yùn)輸問題，如在運(yùn)輸途中行李的丟失、損害，加之在出現(xiàn)類似問題時(shí)缺乏相關(guān)的補(bǔ)償機(jī)制和統(tǒng)一的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)使得許多旅客面臨著嚴(yán)重的財(cái)產(chǎn)損失，特別是當(dāng)前行李賠償當(dāng)中按照公斤數(shù)來進(jìn)行賠償?shù)脑瓌t，使得不少“丟了西瓜賠芝麻”的現(xiàn)象發(fā)生，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和民航總局在2011年聯(lián)合進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查研究表明，再受調(diào)查者中有近21%的旅客發(fā)生過行李丟失的事件，但得到補(bǔ)償?shù)膬H為17.7%，并且在這17.7%的獲賠者中，有43.6%表示對(duì)賠償金額表示不滿，這一問題造成了消費(fèi)者對(duì)自身財(cái)產(chǎn)安全的極大不信任，安全的需要得不到滿足；而對(duì)于航班延誤，目前多數(shù)航空公司和機(jī)場(chǎng)對(duì)于類似事件的處理并不能讓旅客得到滿意，正是在此類事件發(fā)生后消費(fèi)者無法得到及時(shí)的信息反饋、和善的服務(wù)態(tài)度和合理的賠償待遇才使得乘客的乘坐安全和按時(shí)登機(jī)和在航班延誤后得到尊重的需求得不到滿足，進(jìn)而導(dǎo)致暴力維權(quán)和糾紛事件常有發(fā)生。
三、 提升民航服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
需求視角下分析的民航服務(wù)業(yè)，其問題主要體現(xiàn)在消費(fèi)者需求得不到滿足、民航工作人員需求得不到滿足和民航公司需求得不到滿足三個(gè)方面。
（一）加大政府部門監(jiān)管力度
民航作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在交通運(yùn)輸領(lǐng)域即將發(fā)揮重要的作用。民航的發(fā)展不僅需要政府的政策支持和財(cái)力支持，更需要政府的監(jiān)督和管理。政府監(jiān)管力度的加大，能夠有效規(guī)范民航領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)行為，能夠形成一個(gè)有效的民航競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境。同時(shí)，通過政府部門的監(jiān)督管理也可以提高民航公司的服務(wù)質(zhì)量，提高民航公司處理應(yīng)急事件的能力。所以，政府行政機(jī)關(guān)要加大對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)的監(jiān)督檢查力度，提高民航服務(wù)中對(duì)處理旅客投訴和應(yīng)急事件處理的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，督促航空公司切實(shí)解決服務(wù)工作中的突出問題，不斷提高服務(wù)水平，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。其中，特別是要在相關(guān)法律法規(guī)方面的制定和行政監(jiān)督審查標(biāo)準(zhǔn)上的劃定上加大力度，目前我國(guó)還未有一部通用且全面的飛機(jī)延誤、行李丟失等方面的賠償標(biāo)準(zhǔn)和檢查法規(guī)，未來如果要避免暴力維權(quán)的情況出現(xiàn)，充分滿足消費(fèi)者、工作人員和航空公司的需要，法制建設(shè)在其中起到了不可估量的作用。
（二）從滿足消費(fèi)者的需求角度優(yōu)化民航服務(wù)結(jié)構(gòu)
優(yōu)化民航企業(yè)的服務(wù)結(jié)構(gòu)，需要民航管理者和從業(yè)者從消費(fèi)者的角度出發(fā)，滿足消費(fèi)者的各項(xiàng)需求，提升民航的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)民航盈利能力的提升。
具體實(shí)施中，要細(xì)化不同層次客戶的特點(diǎn)，對(duì)癥下藥，滿足不同層次客戶的不同需求，提高民航的服務(wù)水平和服務(wù)效率。例如，對(duì)于高端客戶，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注他們的個(gè)性化需求，滿足五大需求層次中對(duì)尊重的強(qiáng)烈需求。在提升服務(wù)針對(duì)性的同時(shí)，要不斷總結(jié)和分析，提高顧客對(duì)民航公司的忠誠(chéng)度。另外，隨著生活水平的提高，選擇飛機(jī)作為出行工具的人會(huì)越來越多，逐步加大對(duì)個(gè)性化服務(wù)的推廣力度，有助于增強(qiáng)乘客獲得尊重的滿足感，提升乘客對(duì)民航服務(wù)的滿意度，降低由于各種原因?qū)е碌耐对V率。
只有從日常服務(wù)和特殊情況服務(wù)兩方面入手，優(yōu)化民航的服務(wù)結(jié)構(gòu)，才能滿足消費(fèi)者多樣化的需求，提升民航的服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，推動(dòng)民航作為服務(wù)業(yè)的未來發(fā)展。
（三）完善員工管理制度，增加員工歸屬感
完善的員工管理制度和完備的員工培訓(xùn)體系，能夠使企業(yè)的員工隊(duì)伍時(shí)刻保持良好態(tài)勢(shì)。也只有在這種情況下，才能為消費(fèi)者提供更加滿意、貼心的服務(wù)，為民航公司帶來更多的利益。美洲航空公司就非常看重員工的綜合素質(zhì)，他們認(rèn)為公司如果有一支快樂的員工隊(duì)伍，那么就可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，航空公司在重視顧客的同時(shí)，必須能夠正確地對(duì)待員工。只有堅(jiān)持旅客利益和基層員工利益兼顧的原則，才能使員工更加具有責(zé)任感，才能提升航空的服務(wù)質(zhì)量。
（四）提升民航企業(yè)處理緊急事件的能力
在我國(guó)民航服務(wù)業(yè)還不盡完善的今天，處理好航班延誤等突發(fā)事件，是展現(xiàn)民航服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)。在提升民航企業(yè)處理緊急事件能力時(shí)，應(yīng)該提倡全員服務(wù)的思想。也就是說，民航內(nèi)部所有工作人員、部門、組織都要圍繞航空運(yùn)輸開展服務(wù)工作，特別是在遇到突發(fā)狀況時(shí)，更要做到，層層之間相互服務(wù)，后方為前方服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，一線員工直接為客戶服務(wù)。增強(qiáng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，員工全方位的服務(wù)意識(shí)，為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)。特別是要建立在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)的長(zhǎng)效機(jī)制，防止由于投訴糾紛而引起的不必要爭(zhēng)端，從旅客的需要出發(fā)，在諸如大面積航班延誤等突發(fā)事件面前，切實(shí)保障旅客的人身財(cái)產(chǎn)安全和得到切實(shí)可行的安置。
民航服務(wù)總結(jié)范文第3篇
關(guān)鍵詞：民航飛機(jī)；飛機(jī)故障；質(zhì)量改進(jìn)措施
中圖分類號(hào)：V267 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2016）08-0096-02
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活質(zhì)量的提高，人們的需求量也越來越大，在交通方面，人們對(duì)民航飛機(jī)的安全性、穩(wěn)定性格外關(guān)注。由于近年來飛機(jī)故障時(shí)常發(fā)生，因此民航飛機(jī)的飛行質(zhì)量問題迫在眉睫，筆者就此展開論述，研究了民航飛機(jī)維修企業(yè)維修故障及質(zhì)量改進(jìn)措施，主要內(nèi)容如下。
1 民航飛機(jī)維修故障影響因素
1.1 影響民航飛機(jī)維修故障客觀因素
1.1.1 飛機(jī)結(jié)構(gòu)復(fù)雜
由于民航飛機(jī)的結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，而且飛機(jī)故障也比較龐雜，如果不掌握機(jī)械原理、傳動(dòng)原理、電氣電機(jī)原理、通訊原理、自動(dòng)化原理，那么飛機(jī)就無法正常運(yùn)作。面臨著如此巨大的維修難題，民航飛機(jī)維修企業(yè)維修人員表示壓力山大，因?yàn)檫@樣浩大的維修工程不是普通的汽車維修、機(jī)械維修可以比的，所以心里陰影面積廣袤無垠。
1.1.2 器材儲(chǔ)備不足
維修器材、基礎(chǔ)部件繁多，維修時(shí)如果缺少其中一個(gè)基礎(chǔ)部件就很難解決飛機(jī)故障，最后使民航飛機(jī)維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，飛機(jī)上的零部件多達(dá)幾十萬個(gè)，雖然每個(gè)零部件的性能很好，但是價(jià)格也很昂貴。因此，航空維修基地從來就不具備所有的維修部件、儲(chǔ)備部件，在發(fā)生飛機(jī)故障并急需維修部件的時(shí)候，只能從其他地方調(diào)運(yùn)過來，因此就會(huì)延長(zhǎng)飛機(jī)故障維修的時(shí)間，很大程度上給予了維修人員體力、腦力上的壓力。
1.1.3 維修基地位置遠(yuǎn)
民航飛機(jī)維修企業(yè)維修基地不利于調(diào)度、飛行，維修人員在飛機(jī)檢修上遭遇了一些阻礙。因?yàn)槊窈斤w機(jī)在迎合旅客需求時(shí)會(huì)將飛機(jī)停在候機(jī)區(qū)，而且民航飛機(jī)維修企業(yè)的維修基地離候機(jī)區(qū)很遠(yuǎn)，所以維修飛機(jī)故障的維修時(shí)間被延長(zhǎng)很多。比如，某民航飛機(jī)停靠在停機(jī)位2 000米之外等待維修，從安全的角度來說，要降低飛機(jī)的拖行速度，最后民航飛機(jī)被拖進(jìn)維修基地足足要花維修人員半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，絲毫沒有天道酬勤的感覺。
1.2 影響民航飛機(jī)維修故障主觀因素
1.2.1 維修人員綜合素質(zhì)低
由機(jī)機(jī)構(gòu)發(fā)雜、理論頗多，維修器材、基礎(chǔ)部件也比較繁多，維修人員自身能力也是影響民航飛機(jī)維修故障的主要因素。飛機(jī)既然是一個(gè)高低的交通工具，那么它的技術(shù)含量是不言而喻的。比如，飛機(jī)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性、多樣性導(dǎo)致飛機(jī)故障比較駁雜，無論是主控系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)生故障，還是一個(gè)小芯片、小螺釘出現(xiàn)問題維修人員都必須進(jìn)行及時(shí)處理，如果飛機(jī)故障一直得不到解決，那么就證明維修人員不具備經(jīng)驗(yàn)和能力做飛機(jī)維修工作。因此，飛機(jī)維修對(duì)維修人員的工作能力、知識(shí)水平和基本素質(zhì)有很高的要求。
1.2.2 飛機(jī)維修企業(yè)任務(wù)安排不科學(xué)
因?yàn)榫S修人員需要對(duì)飛機(jī)故障進(jìn)行檢查、維修，還要對(duì)完成飛行任務(wù)的民航飛機(jī)進(jìn)行清掃、維護(hù)和常規(guī)檢查，所以維修工作的工作時(shí)長(zhǎng)要科學(xué)制定，防止維修人員因維修任務(wù)的延期耽誤民航飛機(jī)的飛機(jī)計(jì)劃。比如，某維修人員剛完成飛機(jī)故障維修，又要進(jìn)行民航飛機(jī)清掃、維護(hù)和常規(guī)檢查，如果這時(shí)民航飛機(jī)又出現(xiàn)需要維護(hù)部件，那么長(zhǎng)時(shí)間下來維修人員的工作效率會(huì)隨著體力降低，使維修時(shí)間大幅度延長(zhǎng)，最終耽誤了民航飛機(jī)的整個(gè)飛行計(jì)劃。
2 民航飛機(jī)維修策略
2.1 常規(guī)維修
航空事業(yè)發(fā)展迅速，飛機(jī)維修方法日新月異。民航飛機(jī)出現(xiàn)故障的原因普遍是長(zhǎng)時(shí)間飛行引起機(jī)械磨損、材料疲勞等，維修民航飛機(jī)的常規(guī)方法非常簡(jiǎn)單，一般只要做好保障飛機(jī)的安全、穩(wěn)定的相關(guān)措施，對(duì)民航飛機(jī)進(jìn)行預(yù)防性檢修、定期檢查和維護(hù)即可。任何行業(yè)，與時(shí)俱進(jìn)是個(gè)大主題，結(jié)合飛機(jī)故障、維修技術(shù)的主要特征進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)，能夠減少維修時(shí)長(zhǎng)、提高維修效率，并保障民航飛機(jī)的安全。
2.2 高新技術(shù)維修
科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步，飛機(jī)故障具有多樣性、關(guān)聯(lián)性、復(fù)雜性，采用常規(guī)的維修方法已不能解決目前民航飛機(jī)故障中的問題。因此，維修人員要學(xué)習(xí)高新技術(shù)維修方法，通過新的技術(shù)、設(shè)備對(duì)民航飛機(jī)進(jìn)行維修，有效提高民航飛機(jī)的飛行效率。另外，將民航飛機(jī)中的典型故障進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，總結(jié)故障原因，可以有效避免飛機(jī)故障再次發(fā)生。
2.3 預(yù)防性維修
由機(jī)的使用時(shí)間過長(zhǎng)，維修人員需要定期對(duì)民航飛機(jī)進(jìn)行維護(hù)，尤其是季節(jié)性維修。維修人員要根據(jù)每個(gè)季度溫度的變化對(duì)民航飛機(jī)進(jìn)行專門的維護(hù)，如此一來，不僅減少了民航飛機(jī)出故障的概率，也大幅度延長(zhǎng)了民航飛機(jī)的使用壽命。
另外，采取有效的質(zhì)量改進(jìn)措施，既能保障民航飛機(jī)的安全性、可靠性，又能提高民航飛機(jī)的飛行效率、服務(wù)質(zhì)量。具體的民航飛機(jī)維修故障質(zhì)量改進(jìn)措施，如圖1所示。
3 民航飛機(jī)維修企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)措施
3.1 創(chuàng)新維修技術(shù)
隨著航空事業(yè)迅速發(fā)展，飛機(jī)上的應(yīng)用技術(shù)也在新舊更迭。雖然民航飛機(jī)綜合了機(jī)械原理、傳動(dòng)原理、電氣電機(jī)原理、通訊原理、自動(dòng)化原理于一身，但是通過維修人員不斷的創(chuàng)新維修技術(shù)，并引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備，對(duì)民航飛機(jī)進(jìn)行高新技術(shù)維修，大大提高了民航飛機(jī)的基本性能和基礎(chǔ)指標(biāo)，另外，除了創(chuàng)新維修技術(shù)，還要跟維修工程師進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，掌握切實(shí)有用的維修知識(shí)，跟上飛機(jī)應(yīng)用技術(shù)發(fā)展的腳步。
比如，某民航飛機(jī)維修企業(yè)維修人員在檢修民航飛機(jī)時(shí)，向該民航飛機(jī)的老維修工程師討教了關(guān)于預(yù)防性維修的問題，通過老維修工程師的詳細(xì)描述，該維修人員頓時(shí)如醍醐灌頂，充分吸收了“要根據(jù)每個(gè)季度溫度的變化對(duì)民航飛機(jī)進(jìn)行專門的維護(hù)”的理論，在平常的維修工作中，該維修人員維修水平大幅度提高，工作效率與從前不可同日而語。
3.2 提高工程師綜合素質(zhì)
因?yàn)椤霸谄湮?，謀其政”，并且飛機(jī)維修工程師是一個(gè)非常有分量的崗位，所以維修工程師應(yīng)該具備優(yōu)良的綜合素質(zhì)。一個(gè)維修工程師，不僅需要很高的知識(shí)水平，還需要應(yīng)用機(jī)械、傳動(dòng)、電氣、通訊、自動(dòng)化方面的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，才能做好民航飛機(jī)的維修工作。其次，質(zhì)量控制工程師是一個(gè)和飛機(jī)安全息息相關(guān)的崗位，一個(gè)合格的質(zhì)量控制工程師，不僅要充分掌握維修標(biāo)準(zhǔn)，還要諳熟整個(gè)維修過程以及相關(guān)的維修條規(guī)，才能保障民航飛機(jī)飛行質(zhì)量的有效提高。比如，某民航飛機(jī)維修企業(yè)質(zhì)量控制工程師在為民航飛機(jī)進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)時(shí)，發(fā)現(xiàn)了某環(huán)節(jié)不符合維修條規(guī)，出現(xiàn)漏修、誤修，通過及時(shí)指正，確保了該民航飛機(jī)及時(shí)起飛，使整個(gè)飛行計(jì)劃正常執(zhí)行。
3.3 建立維修數(shù)據(jù)庫(kù)
由于民航飛機(jī)有些典型故障時(shí)常發(fā)生，因此民航飛機(jī)維修企業(yè)需要建立維修數(shù)據(jù)庫(kù)，才能詳細(xì)保存典型案例以供維修工程師鉆研總結(jié)。如果將檢修數(shù)據(jù)庫(kù)連接到維修數(shù)據(jù)庫(kù)，就可以防患故障問題重復(fù)發(fā)生。因此，時(shí)常發(fā)生的飛機(jī)故障通過定期維修，并進(jìn)行階段性維修分析、故障分析，不僅為工程師培訓(xùn)工作提供了各項(xiàng)有效的參考依據(jù)，也幫助現(xiàn)場(chǎng)工程師找到了時(shí)常導(dǎo)致飛機(jī)故障的主要原因。比如，民航飛機(jī)較為典型的飛機(jī)故障是機(jī)械磨損、材料疲勞等，如果民航飛機(jī)維修企業(yè)建立了維修數(shù)據(jù)庫(kù)，并與該企業(yè)的檢修數(shù)據(jù)庫(kù)相連接，那么維修企業(yè)對(duì)民航飛機(jī)各種部件使用情況簡(jiǎn)直了如指掌，繼而維修企業(yè)根據(jù)機(jī)械磨損情況進(jìn)行定期維修、更換，就能避免飛機(jī)故障再次發(fā)生。
3.4 完善維修體系及其程序
整個(gè)維修環(huán)節(jié)需要進(jìn)行完整的歸類，對(duì)于突發(fā)故障、典型故障、預(yù)防性故障制定一個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。首先，將突發(fā)故障的應(yīng)急處理程序進(jìn)行優(yōu)化，充分發(fā)揮該程序的應(yīng)急作用；其次，將典型故障進(jìn)行分級(jí)處理和時(shí)間監(jiān)控，有力保障民航飛機(jī)的飛行質(zhì)量；最后，對(duì)預(yù)防性故障制定一個(gè)合理的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維修檢查減少該故障的發(fā)生率。
4 結(jié) 語
如今航空事業(yè)如火如荼，我國(guó)社會(huì)科技也越來越發(fā)達(dá)，相關(guān)的民航飛機(jī)維修設(shè)備、器材越來越先進(jìn)，民航飛機(jī)維修企業(yè)維修人員需要學(xué)習(xí)高新技術(shù)進(jìn)行維修，才能提高維修民航飛機(jī)的工作水平；維修企業(yè)需要建立相關(guān)的維修數(shù)據(jù)庫(kù)，才能防患民航飛機(jī)典型故障重復(fù)發(fā)生，將突發(fā)故障、預(yù)防性故障防患于未然；建立完善的維修程序和維修體系，制定各種關(guān)于民航飛機(jī)各類故障的解決策略，有力保障了民航飛機(jī)的穩(wěn)定性、安全性。
參考文獻(xiàn)：
民航服務(wù)總結(jié)范文第4篇
關(guān)鍵詞：民航安全技術(shù)管理；人才現(xiàn)狀；需求分析；職業(yè)能力
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平的不斷提升，人們社會(huì)交往的頻度也在不斷增強(qiáng)，對(duì)出行交通工具的選擇要求也越來越高。民航運(yùn)輸由于具有快速省時(shí)、機(jī)動(dòng)靈活、安逸舒適、國(guó)際性等突出優(yōu)勢(shì)，越來越成為人們出行的首選。在對(duì)航空運(yùn)輸需求不斷增大的同時(shí)，人們對(duì)航空運(yùn)輸?shù)陌踩院头?wù)水平的要求也越來越高。隨著美國(guó)“9?11”恐怖襲擊事件和北航“5?7”空難以及“6?29”新疆和田劫機(jī)事件的相繼發(fā)生，對(duì)空防安全的重視被提升到了前所未有的高度。民航安檢系統(tǒng)是保證民航系統(tǒng)得以安全有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要屏障，是確保民航運(yùn)輸體系安全運(yùn)行的第一道也是最重要的一道安全防線。
一、我國(guó)民航安檢的發(fā)展歷程
我國(guó)民航安檢經(jīng)歷了一個(gè)從無到有、從簡(jiǎn)到繁的發(fā)展過程。二十世紀(jì)六、七十年代的中國(guó)，正處于封閉時(shí)期，當(dāng)時(shí)中國(guó)對(duì)乘坐飛機(jī)的人有嚴(yán)格要求，這一時(shí)期中國(guó)的空防形勢(shì)保持了不錯(cuò)的局面，我國(guó)機(jī)場(chǎng)的安全檢查工作，多年來一直也沒有建立起來。
1980年9月，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)了公安部、民航總局的報(bào)告，同意對(duì)國(guó)際航班實(shí)施安全檢查。1981年3月15日，公安部了關(guān)于航空安全檢查的通告，并決定自4月1日起對(duì)民航國(guó)際航班實(shí)施安全檢查。11月1日，又開始對(duì)民航國(guó)內(nèi)航班實(shí)施安全檢查，從此我國(guó)的安檢工作開始了新的發(fā)展。
安全檢查工作剛開始，只對(duì)國(guó)際航班實(shí)施檢查。所以，檢查工作就由邊防檢查站負(fù)責(zé)。從1981年11月1日開始，全面的安全檢查工作展開，此項(xiàng)工作就由民航公安保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)，但這一時(shí)期安檢工作還不完善，有漏洞。到了83年7月，武警安全檢查站成立，安檢工作由武警部隊(duì)全面負(fù)責(zé)，這一時(shí)期，安檢管理體制逐步形成了。進(jìn)入九十年代，由部隊(duì)負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作已不適應(yīng)形勢(shì)了，1992年4月，安全檢查工作移交民航，民航機(jī)場(chǎng)組建了安全檢查站。
二、民航安檢的作用
隨著國(guó)際反恐形勢(shì)加劇以及國(guó)家對(duì)民航安全的日益重視，全國(guó)各大機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)的安全成為了民航工作的重中之重。在民航系統(tǒng)安全的各個(gè)環(huán)節(jié)中，機(jī)場(chǎng)安全技術(shù)檢查處于一個(gè)十分重要的地位。機(jī)場(chǎng)安全技術(shù)檢查，是為防止劫、炸飛機(jī)和其他危害航空安全事件的發(fā)生，保障旅客、機(jī)組人員和飛機(jī)安全所采取的一種強(qiáng)制的技術(shù)性檢查，是保證空中安全最直接、最重要的措施，是航空安保的基礎(chǔ)和核心。安檢工作不僅事關(guān)千千萬萬旅客生命財(cái)產(chǎn)的安全而且還關(guān)系到國(guó)家的聲譽(yù)和安全，是國(guó)際反恐的重要前線。
民航安全檢查主要包括對(duì)乘坐民用航空器的旅客及其行李，進(jìn)入候機(jī)隔離區(qū)的其他人員及其物品，空運(yùn)貨物、郵件等的安全技術(shù)檢查；對(duì)候機(jī)隔離區(qū)內(nèi)的人員、物品進(jìn)行安全監(jiān)控；對(duì)進(jìn)入飛行控制區(qū)的人員和車輛進(jìn)行安全監(jiān)控等。
三、民航安全技術(shù)管理專業(yè)人才現(xiàn)狀
隨著民航事業(yè)的迅猛發(fā)展，國(guó)際恐怖活動(dòng)和國(guó)內(nèi)違法犯罪分子對(duì)空防安全影響不斷加劇，國(guó)家航空安全已被提升到關(guān)乎國(guó)家安全的高度，民航安全面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和壓力。因此，民航安全檢查工作的重要意義就被突顯出來。目前我國(guó)各大機(jī)場(chǎng)的安全檢查工作相當(dāng)繁重，以我國(guó)三大樞紐機(jī)場(chǎng)之一的廣州白云機(jī)場(chǎng)為例，它的安檢部門每天檢查出港旅客人數(shù)近8 萬人次，監(jiān)護(hù)國(guó)內(nèi)外進(jìn)出航班近420架次。面對(duì)目前復(fù)雜多變的航空安全形勢(shì)，民航安全檢查工作質(zhì)量的保障最終要依靠一支具有高超業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能的安檢人員隊(duì)伍。民航各大機(jī)場(chǎng)以及航空公司對(duì)能夠熟練掌握民航安全技術(shù)管理專業(yè)知識(shí)和技能，能夠從事民航安全檢查等工作的高素質(zhì)技能型專門人才的需求越來越大。作為專門為民航機(jī)場(chǎng)、航空公司安檢崗位培養(yǎng)高技能、高素質(zhì)專門人才的民航安全技術(shù)管理專業(yè)的畢業(yè)生更是受到了廣泛的青睞，甚至出現(xiàn)了各大航空公司、機(jī)場(chǎng)爭(zhēng)相搶定的火爆場(chǎng)面，成為了中國(guó)高校畢業(yè)生中的極缺人才。
為滿足民航一線對(duì)安檢專業(yè)人才的需求，許多高職院校先后開設(shè)了民航安全技術(shù)管理專業(yè)。該專業(yè)主要是培養(yǎng)適應(yīng)適應(yīng)民航安全需要的，具有較高政治素質(zhì)和良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神，具有良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，具有良好的英語溝通能力和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，掌握空防安全，民航安全檢查政策法規(guī)和民用航空知識(shí)，具備安檢人員所需要的基本警務(wù)專業(yè)技能，熟練使用各類安檢器材和設(shè)備，具有應(yīng)對(duì)和處置民航旅客通過安全檢杳過程中遇到的突發(fā)事件的良好心理素質(zhì)和能力，能為國(guó)家民航空防安全事業(yè)服務(wù)的具有高等教育學(xué)歷和自我提高能力的高素質(zhì)、技能型航空港安全檢查人才。目前各高職院校設(shè)置的民航安全技術(shù)管理專業(yè)都為高職?？疲瑢W(xué)制三年。
四、民航安全技術(shù)管理專業(yè)需求分析
2012年9月12日，國(guó)際民航組織在加拿大蒙特利爾總部召開為期三天的高級(jí)官員會(huì)議，為全球航空業(yè)尋求更有效、更可持續(xù)的保安措施。國(guó)際民航組織理事會(huì)主席岡薩雷斯在大會(huì)開幕式上說，隨著各種威脅的演變，國(guó)際民航界必須繼續(xù)調(diào)整保安戰(zhàn)略，加強(qiáng)安保措施，改進(jìn)協(xié)作水平，以繼續(xù)保持航空是一種安全、高效、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的人員和貨物運(yùn)輸方式。會(huì)議提出要對(duì)國(guó)際民航組織成員國(guó)的航空安全保衛(wèi)工作進(jìn)行評(píng)估，不合乎國(guó)際民航組織規(guī)定和要求的將被取消國(guó)際航線的運(yùn)營(yíng)資格。因此，當(dāng)前世界范圍空防安全形勢(shì)要求必須建立一支具有一定規(guī)模的高素質(zhì)的航空港安檢專業(yè)人才隊(duì)伍，培養(yǎng)大量具有高等教育學(xué)歷的高素質(zhì)、高技能的航空港安全檢查人才。
具有高等教育學(xué)歷的高素質(zhì)、高技能的航空港安全檢查人才目前主要來源于各大高職院校培養(yǎng)的民航安全技術(shù)管理專業(yè)的畢業(yè)生。該專業(yè)畢業(yè)生主要面向機(jī)場(chǎng)和民航運(yùn)輸服務(wù)部門的安全檢查服務(wù)行業(yè)，從事安全檢查、安全監(jiān)護(hù)、安全監(jiān)控、安全護(hù)衛(wèi)等崗位的安全技術(shù)操作、服務(wù)和管理等工作。同時(shí)隨著機(jī)場(chǎng)、車站、港口、展館等設(shè)施在全國(guó)各大中城市的增建和運(yùn)營(yíng)，對(duì)安檢專業(yè)人才的需求也在不斷增大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在未來3到10年間，全國(guó)各大中城市將需求安檢專業(yè)人才近20萬人。由于各大高職院校培養(yǎng)學(xué)生能力有限，而該專業(yè)畢業(yè)生的需求量又很大，所以該專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)形勢(shì)良好，呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的局面。民航安全技術(shù)管理專業(yè)作為新興的、具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ膶I(yè)，在民航安檢人才培養(yǎng)方面發(fā)揮出巨大的作用，有越來越多的院校投入大量的人力、物力、財(cái)力開設(shè)建設(shè)這個(gè)專業(yè)。
五、民航安全技術(shù)管理專業(yè)職業(yè)能力分析
民航安全技術(shù)管理專業(yè)畢業(yè)生主要從事民航安全技術(shù)檢查工作。民航安全技術(shù)檢查是國(guó)務(wù)院民用航空主管部門授權(quán)的專業(yè)安全技術(shù)檢查，是民航空防安全保衛(wèi)工作的重要組成部分，是為保障航空安全，依照國(guó)家法律法規(guī)對(duì)乘坐民航班機(jī)的中、外籍旅客及物品以及航班貨物、郵件進(jìn)行公開的安全技術(shù)檢查，以防范劫持、爆炸民航班機(jī)和其他危害航空安全的行為，保障國(guó)家和旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，具有強(qiáng)制性和專業(yè)技術(shù)性。根據(jù)實(shí)際工作情況，要求民航安全技術(shù)管理專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備以下職業(yè)能力。
（一）業(yè)務(wù)能力
1.掌握航空港安全檢查專業(yè)必備的安全檢查基礎(chǔ)理論和相關(guān)專業(yè)知識(shí)。
2.掌握民航安全檢查有關(guān)法律法規(guī)、國(guó)際公約以及犯罪心理學(xué)的基本知識(shí)。
3.了解安檢設(shè)備的原理知識(shí)，掌握安檢設(shè)備軟硬件的操作技能和運(yùn)行維護(hù)方法。
4.掌握各種危險(xiǎn)品的基本常識(shí)以及應(yīng)急處置方法。
5.具有證件檢查、物品檢查、人身檢查、隔離區(qū)監(jiān)護(hù)、飛機(jī)監(jiān)護(hù)、控制區(qū)管理的基本能力。
6.具有運(yùn)用法律法規(guī)處理安檢工作和服務(wù)質(zhì)量問題的基本能力。
7.具有安全防范、治安事件處置和重大事故臨危應(yīng)變的基本能力。
8.能夠取得民航局安全檢查員初級(jí)以上職業(yè)技能崗位資格證書。
（二）應(yīng)用能力
1.具有制定完善工作計(jì)劃的能力。
2.具有獨(dú)立收集文獻(xiàn)、資料等獲取信息的能力。
3.能夠了解本專業(yè)技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r，善于自學(xué)，不斷更新知識(shí)。
4.具有較強(qiáng)的邏輯性和科學(xué)思維方法能力。
5.能理論聯(lián)系實(shí)際，具有較強(qiáng)的工作勝任能力。
（三）社會(huì)能力
1.具有較強(qiáng)的口頭與書面表達(dá)能力。
2.具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。
3.具有一定的人際交往能力。
4.具有民航安全檢查工作所需的英語聽說能力。
5.具有較強(qiáng)的安全、服務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量意識(shí)以及勇于開拓創(chuàng)新能力。
六、總結(jié)
隨著民航事業(yè)的發(fā)展，安全技術(shù)檢查也不斷趨向?qū)I(yè)化，對(duì)安全技術(shù)檢查工作人員的專業(yè)素質(zhì)要求也越來越高，培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的安檢人員成了相關(guān)職業(yè)院校的社會(huì)責(zé)任。民航安全技術(shù)管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定要依據(jù)安檢作用、人才現(xiàn)狀、社會(huì)需求及核心職業(yè)能力等多方面因素。
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民航服務(wù)總結(jié)范文第5篇
關(guān)鍵詞： 工學(xué)結(jié)合；民航運(yùn)輸；教育產(chǎn)業(yè)鏈
中圖分類號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2012）22-0259-020 引言
招生、培養(yǎng)和就業(yè)是各院校的頭等大事，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，人才競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，就業(yè)成為衡量一所院校教育水平重要的測(cè)評(píng)指標(biāo)。因此，如何培養(yǎng)出符合用人單位需求的技能型人才以及如何為學(xué)生尋找學(xué)有所用的工作崗位成為院校工作的重點(diǎn)。由于民航運(yùn)輸專業(yè)教育具有其特殊的行業(yè)特性，相對(duì)其它行業(yè)較高的進(jìn)入門檻，單純依靠學(xué)校培養(yǎng)，學(xué)生自謀職業(yè)進(jìn)行學(xué)生就業(yè)安排，其效果不甚理想。因此，必須改變?cè)薪逃虒W(xué)培養(yǎng)模式，打造具有航空院校特色的基于工學(xué)結(jié)合的民航運(yùn)輸教育產(chǎn)業(yè)鏈。民航運(yùn)輸專業(yè)教育產(chǎn)業(yè)鏈就是以民航運(yùn)輸行業(yè)需求為導(dǎo)向，以促進(jìn)民航運(yùn)輸專業(yè)教育自我發(fā)展為目的，通過構(gòu)建民航運(yùn)輸專業(yè)教育內(nèi)在的投入與產(chǎn)出機(jī)制，理順學(xué)校、學(xué)生與就業(yè)單位的關(guān)系，加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)研各環(huán)節(jié)的相互結(jié)合，建立基于工學(xué)結(jié)合的民航運(yùn)輸專業(yè)教育發(fā)展新體系。
1 國(guó)內(nèi)外工學(xué)結(jié)合主要模式及借鑒意義
1.1 國(guó)外工學(xué)結(jié)合的主要模式 目前，世界上約有30個(gè)國(guó)家實(shí)行工學(xué)結(jié)合的教育形式，在此僅介紹幾種典型且普遍被認(rèn)可和效仿的成功模式。
①德國(guó)的“雙元制”是一種學(xué)校和企業(yè)分工協(xié)作，理論知識(shí)和實(shí)踐技能緊密結(jié)合，并以實(shí)踐為主，共同完成培養(yǎng)人才全過程的一種職業(yè)教育辦學(xué)模式；②美國(guó)的“合作職業(yè)教育”是一種工商企業(yè)和學(xué)校合作，共同對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)教育的形式，也稱“半工半讀課程計(jì)劃”；③英國(guó)的“三明治”。是一種學(xué)習(xí)—實(shí)踐—學(xué)習(xí)，共度交替的工學(xué)結(jié)合模式；④前蘇聯(lián)的“基地企業(yè)”是政府出面聯(lián)系企業(yè)和學(xué)校的合作，要求企業(yè)為學(xué)生提供相關(guān)設(shè)備，實(shí)習(xí)教師和實(shí)習(xí)場(chǎng)所，學(xué)校為企業(yè)培養(yǎng)人才，與學(xué)校合作的企業(yè)稱為“基地企業(yè)”；⑤日本的“產(chǎn)學(xué)合作”是企業(yè)與學(xué)校合作培養(yǎng)職業(yè)技術(shù)人才，相互承認(rèn)學(xué)分；⑥新加坡的“教學(xué)工廠”是一種把教學(xué)按照工廠辦的模式，給學(xué)生一個(gè)工廠的生產(chǎn)環(huán)境，讓學(xué)生通過生產(chǎn)學(xué)到實(shí)際的知識(shí)和技能。
1.2 國(guó)內(nèi)工學(xué)結(jié)合的主要模式 在我國(guó)工學(xué)結(jié)合產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代末，主要有以下幾種模式：
①以校為本模式，建立校內(nèi)的實(shí)習(xí)工廠，既為各種實(shí)習(xí)提供基地，又為學(xué)校擴(kuò)大辦學(xué)創(chuàng)造物質(zhì)條件，由于實(shí)習(xí)工廠的學(xué)校的一部分，有利于產(chǎn)學(xué)結(jié)合計(jì)劃的制定、實(shí)施和協(xié)調(diào)；②以企業(yè)為本模式，企業(yè)辦學(xué)，針對(duì)性比較強(qiáng)的設(shè)置專業(yè)、培養(yǎng)人才；③校企共同參與模式，校企為實(shí)現(xiàn)雙贏，經(jīng)歷了由淺入深的合作過程，合作模式不斷創(chuàng)新。如訂單培養(yǎng)模式、企業(yè)“冠名班”培養(yǎng)模式、“企業(yè)引入”模式、三方校企合作模式等。
1.3 國(guó)內(nèi)外工學(xué)結(jié)合模式的借鑒意義
1.3.1 技能型人才的培養(yǎng)需要體驗(yàn)式教學(xué)環(huán)境。校企合作模式是學(xué)生能置身于企業(yè)實(shí)際工作環(huán)境中，體驗(yàn)知識(shí)，訓(xùn)練技能，這種切身體驗(yàn)在課堂環(huán)境上是無法實(shí)現(xiàn)的。
1.3.2 校企合作的動(dòng)因來源于需求的驅(qū)使、就業(yè)的驅(qū)使。知識(shí)可以傳授，而技能必須通過實(shí)踐訓(xùn)練來掌握。企業(yè)必須意識(shí)到，只有參與了教育，方可獲得與其崗位要求匹配的員工，專業(yè)課程的調(diào)整必須企業(yè)參與，才能真正把握住辦學(xué)的“就業(yè)導(dǎo)向”。
1.3.3 校企合作模式的選擇要具體問題具體分析。盡管上述成功模式合作內(nèi)容做法上大同小異，但在實(shí)施中各有側(cè)重。
1.3.4 校企合作辦學(xué)的關(guān)鍵是積極鼓勵(lì)企業(yè)參與辦職業(yè)教育，校企合作良性運(yùn)行機(jī)制的建立是確保校企合作關(guān)系長(zhǎng)期可持續(xù)的有力保障。
2 民航運(yùn)輸專業(yè)教育產(chǎn)業(yè)鏈總體研究框架
近年來，我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)迅猛發(fā)展，對(duì)于民航運(yùn)輸人才的需求更加旺盛。全國(guó)雖然有近十所專業(yè)民航院校，但是每年向行業(yè)提供的專業(yè)人才十分有限，民航教育資源嚴(yán)重不足，尤其是民航運(yùn)輸專業(yè)，由于其鮮明的行業(yè)特性，是不能與其他相關(guān)經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)教育資源共享的。因此，建立良性的民航運(yùn)輸專業(yè)教育產(chǎn)業(yè)鏈對(duì)于民航企業(yè)及院校具有特別重要的意義。基于民航運(yùn)輸專業(yè)人才供給以及全國(guó)民航運(yùn)輸企業(yè)人才需求的現(xiàn)狀，有必要建立一種高效、雙贏、協(xié)調(diào)、互補(bǔ)的溝通橋梁以使學(xué)校和企業(yè)進(jìn)行資源整合，構(gòu)建真正意義的基于工學(xué)結(jié)合的民航運(yùn)輸教育產(chǎn)業(yè)鏈，以實(shí)現(xiàn)民航運(yùn)輸專業(yè)學(xué)生的高層次充分就業(yè)。鑒于此，本文提出了基于工學(xué)結(jié)合的民航運(yùn)輸教育產(chǎn)業(yè)鏈的總體研究框架，如圖1所示。
3 民航運(yùn)輸專業(yè)教育產(chǎn)業(yè)鏈的研究特色
3.1 在研究工學(xué)結(jié)合中抓住了民航院校發(fā)展的熱點(diǎn)，探尋如何構(gòu)建民航運(yùn)輸專業(yè)教育產(chǎn)業(yè)鏈，從而實(shí)現(xiàn)該專業(yè)學(xué)生最終能夠高層次充分就業(yè)。
3.2 目前對(duì)工學(xué)結(jié)合的研究都不同程度的解決了合作的一些問題，但是大多數(shù)都是基于合作模式研究，主要以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為主，很少將其作為一個(gè)完整的復(fù)雜系統(tǒng)進(jìn)行研究和分析。本文將工學(xué)結(jié)合構(gòu)成的民航運(yùn)輸教育產(chǎn)業(yè)鏈作為一個(gè)整體系統(tǒng)進(jìn)行分析，而不是將校企割裂，從而分析整個(gè)系統(tǒng)不同時(shí)期演化形態(tài)、運(yùn)行機(jī)制及合作模式，從而針對(duì)我校民航運(yùn)輸專業(yè)發(fā)展的不同階段，提出針對(duì)性高效的工學(xué)結(jié)合模式，使整個(gè)研究項(xiàng)目更具針對(duì)性，邏輯更清晰，角度更完備。
3.3 對(duì)民航運(yùn)輸教育產(chǎn)業(yè)鏈的系統(tǒng)演化進(jìn)行了研究，即分析了不同演化狀態(tài)下，各方的作用、利益及對(duì)系統(tǒng)的影響。從而能夠有效指導(dǎo)學(xué)校、企業(yè)、教師、學(xué)生在不同合作模式下充分發(fā)揮各自作用。
4 民航運(yùn)輸專業(yè)教育產(chǎn)業(yè)鏈需解決的關(guān)鍵問題
盡管以高層次就業(yè)為導(dǎo)向、提倡合作辦學(xué)的思路已經(jīng)形成共識(shí)，但是在實(shí)踐中還存在諸多需要解決的問題：
4.1 由于民航企業(yè)有其特殊性，因此研究民航運(yùn)輸工學(xué)結(jié)合時(shí)一定要對(duì)民航企業(yè)的個(gè)性化需求進(jìn)行針對(duì)性研究，分析其與其它行業(yè)的差異性。
4.2 我國(guó)民航業(yè)處于高速發(fā)展階段，對(duì)民航運(yùn)輸人才需求量比較大。如何讓民航運(yùn)輸企業(yè)意識(shí)到民航運(yùn)輸專業(yè)工學(xué)結(jié)合教育產(chǎn)業(yè)鏈能夠?yàn)槊裼煤娇?、通用航空企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益也是亟待解決的問題。
4.3 研究院校在民航運(yùn)輸教育產(chǎn)業(yè)鏈中的地位和作用也是需要解決的問題之一。雖然教書育人是學(xué)校的首要職責(zé)，但如果在教書育人的過程中實(shí)現(xiàn)學(xué)生的充分就業(yè)，并獲取學(xué)校的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益也是需要解決的關(guān)鍵問題之一。
4.4 研究民航運(yùn)輸專業(yè)學(xué)生能力評(píng)價(jià)機(jī)制。首先是根據(jù)國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和民航運(yùn)輸服務(wù)人員行業(yè)相關(guān)崗位的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、崗位能力和素質(zhì)結(jié)構(gòu)的確認(rèn)，進(jìn)而通過民航運(yùn)輸服務(wù)崗位技能培養(yǎng)為導(dǎo)向，以培養(yǎng)民航運(yùn)輸服務(wù)能力為核心，以民航運(yùn)輸服務(wù)真實(shí)工作任務(wù)為載體，創(chuàng)新并逐步完善工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，靈活應(yīng)用行業(yè)專家與雙師型教師形成特色鮮明的教學(xué)團(tuán)隊(duì)；優(yōu)化課程設(shè)置，逐步開設(shè)實(shí)用性、技能性較強(qiáng)的課程并與之職業(yè)資格證書相結(jié)合的全面培養(yǎng)，最后進(jìn)行素質(zhì)評(píng)價(jià)。
參考文獻(xiàn)：
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