房產客戶關系管理

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房產客戶關系管理范文第1篇

客戶關系管理（CRM）旨在加強企業與客戶之間的聯系，提高客戶忠誠度和保有率，它以客戶關懷為中心，將客戶視為公司的的重要財富。本文就將論述CRM系統在房地產企業中的應用，希望會對地產公司的管理者提供借鑒。

【關鍵詞】

信息化；管理變革；客戶關系管理；客戶資源

客戶關系管理是以關系營銷理論為基礎發展起來的，強調以客戶為中心。作為經濟變革時代的產物，它切合了時代的脈搏，通過精準定位和客戶至上的理念，為企業贏得了大量資源，使企業用較低的成本達到預想的收益額，實現了企業經濟效益的提升，對企業的發展有著巨大的推動作用。

1.CRM產生的背景

上世紀90年代，由于經濟的飛速發展，造成了產品過剩、供大于求的情況。美國許多企業為了適應日益激烈的市場競爭，提出了銷售自動化系統（SFA）和客戶服務系統（CSS）。1996年以后，一些公司將SFA和CSS系統聯合起來，結合現場服務和營銷策劃，再加上CTI（計算機電話集成）技術，形成集銷售和服務于一體的呼叫中心，這就是客戶關系管理（CRM）的雛形。隨著社會的發展，人民物質生活水平的提高，客戶的需求已經從單純的追求某種產品轉變為追求情感滿足、個性的尊重等額外價值。企業為了在日益激烈的市場競爭中取勝，就必須為客戶提供更多的服務，給予客戶美好的購買體驗和無微不至的關懷，CRM也因此應運而生，并逐漸成為企業管理的新的重要的內容之一。

2.CRM的內涵及結構

2.1 CRM的內涵

CRM是指一種以客戶為中心的經營管理理念，利用計算機網絡信息技術對相關的業務和工作流程進行重新組合，以達到企業對客戶的資源全面有效的管理。如今CRM的應用不僅改善了企業與客戶之間的關系，而且已經成為了企業管理的重要內容。

2.2 CRM的系統結構

CRM系統主要由前端辦公領域和后端辦公領域兩部分組成，通過數據的交換來實現這兩部分之間的相互通訊。作為前端辦公領域的應用系統，CRM將客戶作為企業發展的中心，把企業的銷售、營銷、技術支持和服務等活動有機串聯起來。這樣在CRM系統中無論客戶活動在哪個環節出現，系統就會及時把客戶活動記錄下來并進行跟蹤，通過研究與客戶有關的各個環節并對記錄下來的信息進行商業分析，來為商業決策提供支持。

3.CRM在房地產企業中的應用

我國的房地產企業在幾十年的發展之中逐漸走向成熟，相關的政策法規也日益完備。CRM系統于2001年開始進入我國的地產行業，借助于強大的網絡信息系統和以客戶為中心的服務理念，已經為地產行業帶來了豐厚的回報。但是在國內房地產企業在高速發展獲利豐厚的同時，也面臨著來自各方面越來越激烈的激烈競爭，企業長遠發展需要企業全面的考慮與規劃。房地產營銷作為房地產企業核心業務顯得更加舉足輕重，眾多的開發商為了擺脫由于管理手段滯后所造成的效率低下管理模式，都紛紛轉向專業的房地產信息化系統，對CRM系統更加重視。

3.1 我國房地產企業對CRM的探索與實踐

2001年深圳招商地產率先進行了關于CRM的探索與實踐，效果良好。2002年，華潤地產、萬科地產、中海地產、華僑城地產、金地地產等相繼啟動了自己的CRM項目。這些企業根據CRM的內涵不僅成立了大規模的“客戶服務中心”，還首次的提出為客戶提供全程服務的理念，獲得了客戶的廣泛好評，使得CRM在房地產行業的應用從愿景迅速轉化為現實。

3.2 CRM成為房地產企業核心競爭力的培育點

3.2.1 品牌與核心競爭力的關系

在現代營銷中，品牌是企業開辟市場、占領市場和擴大市場的重要手段，一個具有優良信譽和高品質服務的品牌，必將受到客戶的追捧，這也成為商家贏得市場的重要手段之一。品牌作為一種產品的標識，不僅僅代表著一種產品或服務的所有權，它是這個企業的內在靈魂，是企業綜合實力的顯現，它提高了的企業核心競爭力。現在房地產企業已經進入了品牌營銷的時代，房產企業的品牌塑造與核心競爭力之間是形式與內容、外在表現與內在本質的緊密聯系，事實上，可以認為核心競爭力的培養過程就是企業品牌的塑造過程。

3.2.2 品牌與客戶關系管理

客戶評價與品牌形成具有密切的關系，所以以客戶為中心的CRM模式就自然而然就成建立品牌的關鍵工具。CRM系統的建立將推動企業最大限度的利用其與客戶有關的資源，實現企業從營銷到銷售，再到最后的技術與服務支持的立體管理。應用CRM系統的目標是一方面是想通過提供更加快速、便捷、準確的優質服務吸引和保持更多的客戶，并為客戶提供個性化的服務，以此來提高客戶滿意度和對品牌的忠誠度；另一方面是想通過對業務流程的全面管理來減少各部門之間的內損，避免各部門的工作重復，優化業務流程，降低企業的品牌成本。CRM系統使企業擁有了穩定的與客戶交流的渠道，通過與顧客進行有效的互動交流，加強了顧客對自身品牌的信任與認同感，有利于企業與客戶之間融洽關系的建立，提高了客戶對品牌的忠誠度與滿意度。同時由于CRM系統以網絡信息技術為基礎，網絡技術提供的有效的目標指向和快速反應能力和跟蹤手段使品牌的建立與維護成本大大的下降，為企業的發展節省了大量的資金。

4.結束語

現在CRM早已脫離單純的營銷層面，成為了現階段房地產企業核心競爭力的一部分。可是，這個理解易、執行難、框架簡、細節繁復的管理環節，在房企之間運用得并非自如，一些企業因為CRM賺的盆滿缽滿，但是另一些卻慘遭滑鐵盧。CRM系統就真的可以讓房企煥然一新么？這些失敗的案例不禁讓許多企業產生了疑問。究其失敗的原因，我們可以得到以下啟示，首先房產企業理念脫離實際，CRM僅僅是個手段，其核心是以客戶為中心的管理模式，但現今房企卻把它當成了單純的攏積利益的手段，忽視了客戶的內在訴求，這樣就難免失敗了，另外部分CRM廠商也缺乏房在地產行業的經驗，再加上房地產企業信息化建設基礎薄弱并且未能與現有的IT系統進行有效集成，也造成了這些失敗。對于不同的房地產企業，CRM都會有不同的運作方式，企業要結合自身的實際情況，量力而行，建立起適合自己的CRM系統。

參考文獻：

[1]高建民.從“三角原理”看客戶管理關系的重要性[J].中國鹽業，2014，（7）：4849

[2]王程璐.論21世紀信息化與管理變革――基于客戶管理關系的視角[J].致富時代：下半月，2010，（9）：148149

房產客戶關系管理范文第2篇

（一）客戶資源的重要性

由于社會的進步、科技的發展和競爭的激烈，無形的資產往往成為企業的競爭之本，尤其對于房地產行業而言，客戶資源尤為重要。

（二）客戶的需求

了解了客戶的重要性，我們就要從客戶的需求出發，滿足他們的需求。當擁有了同樣產品的諸多選擇，客戶的需求就從追求某種技術和產品轉變為追求情感滿足、個性的尊重等額外的價值。

（三）房地產行業和房地產客戶的特殊性

房地產營銷具有自己的特殊性。首先是客戶重復購買的周期長，但是金額大。隨著房價的飛漲，大部分客戶的換房周期應該在10年以上，每一位客戶，每一次銷售對于企業來說都是收入的重要來源。

二、房地產企業戰略發展急需導入客戶關系管理

隨著客戶關系管理系統的推出，一種全新的營銷觀念逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中來。企業把產品的銷售建立在良好客戶關系的基礎之上，客戶關系成為企業發展關鍵性資源。

（一）解決產品的銷售問題

隨著國家樓市調控政策的繼續深化，對于許多開發商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力非常大。企業急需借助導入客戶關系管理，提升企業客戶關系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力，最終促成產品銷售。

（二）提升客戶滿意度

當企業發展到一定規模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發展到一系列業主維權事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業對于突發事件的應急機制，建立統一調度的客戶投訴處理系統，是房地產企業面臨的當務之急。

（三）提升企業的服務品質和能力

房地產企業面對激烈的市場競爭，認識到個性化客戶增值服務的重要性，很多企業逐漸向服務型企業過渡，成立了專門的客戶服務組織，希望能夠將分散的服務資源進行整合，不斷推出針對客戶服務的新手段，力爭為客戶提供一站式服務。

三、目前房地產企業客戶關系管理中存在的主要問題

（一）交流方式的分離使用造成服務效率降低

目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務效果的同時，造成人員的服務效率不高，并且不利于客服人員的管理。

（二）各實體部門服務的分離造成資源的浪費

由于沒有統一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不暢，所以回復結果出現不統一，由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。

（三）現有客戶資源無法有效利用

企業積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現共享，利用率低，造成資源浪費。

四、房地產企業進行客戶關系管理的主要措施

企業在導入客戶關系管理前，要利用SWOT 工具進行全面分析，了解自身的優勢、劣勢、機會與威脅，在充分傾聽客戶意見的基礎上，確定自己的發展戰略，規劃客戶管理架構，制定切實可行的客戶關系管理措施。

（一）客戶關系管理要服務于公司的整體戰略

建立客戶關系管理系統，首先需要確認公司對項目的期望和業務目標，同時要考慮現有業務環境以及公司的戰略優先層次 。

（二）建立個性化的客戶關系管理體系

企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的中長期和短期的商業效益，應更多地借鑒國內外其他企業、尤其是同行業的應用成效，并從本企業的實際情況出發，客觀地制定合理的商業目標，并制定可對其進行度量的指標工具。

（三）分階段實施

大部分成功的客戶關系管理案例均采用分階段實施方案，每一階段側重于特定客戶關系管理目標，從而達到快速制勝的效果。

五、房地產企業的客戶關系管理實踐

當房地產產品品質日趨成熟、均好性成為同質化的近義詞時，房地產企業開始重視客戶關系管理與服務工作，將其與產品開發、銷售、物業管理擺到同等重要的位置，對客戶關系管理進行了有益探索和大膽實踐，為房地產企業的客戶關系管理提供了可資借鑒的寶貴經驗。

(一) 成都置信集團的客戶關系管理

成都置信實業(集團) 有限公司是一家以房地產業為主的投資控股型集團公司。秉承“為您想得更多，為您做得更好”的企業理念，置信集團現已形成了商住地產、工業園區、文化旅游、汽車貿易四大核心產業板塊，其置信?麗都花園、置信?芙蓉古城、置信?國色天鄉樂園等作品和創新模式響譽全國。

成都置信的客戶關系管理主要通過“置信生活方式”來實現。1998 年成都置信率先在全國提出“置信生活方式”，并在媒體全文發表《置信生活方式宣言》，它包括三大基本內容：一是方便、舒適、安全的基本生活方式；二是健康、開放、有序的社會生活方式；三是愉悅、自在、高尚的精神生活方式。置信生活方式以“服務”為核心，以“親情”為精髓，以誠待人，以情感人，以信立業；推行“為您想得更多，為您做得更好”的經營理念

置信生活方式是通過在客戶中采取組織、引導、自理的循序漸進的方式，通過具體的各種文體休閑活、文化娛樂形式實現。公司設置了置信生活方式的專門工作機構―“置信生活方式辦公室”，設置專人從事這項以前不為開發商重視的房地產商品售后服務中的軟工作。

(二) 成都萬科的客戶關系管理

萬科是目前中國最大的專業住宅開發企業。萬科全程化的服務理念決不僅僅停留在售后服務的層面。從項目運作伊始，以滿足客戶需求為導向、服務客戶為中心的服務決策模式早已提前滲透，并時刻指引著項目開發經營活動中的每一環節有序推進。萬科的客戶關系管理主要是通過客戶關系中心和“萬客會”來實現的。

萬科集團客戶關系中心，主要職責在于為一線公司投訴處理提供支持，促進客戶系統內部知識共享，并引導一線公司創建持續改進的客戶關系管理模式，推動客戶關系管理的專業化進程。集團客戶中心服務內容主要有四個方面:一是協調處理客戶投訴：在處理客戶投訴問題上，各地客戶關系中心得到公司的充分授權，遵循集團投訴處理原則負責與客戶的交流與溝通、并對相關決定的結果負責。集團客戶關系中心負責監控其服務質量，并協調客戶與一線公司客戶部門的關系。二是監控管理投訴論壇：“投訴萬科”論壇由集團客戶關系中心遵循投訴論壇的管理原則統一實施監控。三是組織客戶滿意度調查：萬科集團的“客戶滿意度調查”，由萬科集團聘請第三方公司每年進行。如果您對這一調查有任何的疑問，可直接與集團客戶關系中心溝通。四是解答咨詢：圍繞萬科產品和服務的所有咨詢或意見，集團客戶關系中心都可以代為解答，或為您指引便捷的溝通渠道。

萬客會是“萬科地產客戶俱樂部”的簡稱，致力于“讓萬科理解客戶，讓客戶理解萬科”。萬客會會員可以獲邀參加萬科舉辦的懇談會和各項會員活動；免費定期收到資訊豐富設計精美的《萬客會》會刊；參加萬客會積分計劃，獲得意想不到的驚喜和豐盛的獎勵；享用萬客會精選商家所提供的購物折扣和優質服務等。

房產客戶關系管理范文第3篇

關鍵詞：房地產建筑經濟

市場競爭的加劇，使得許多企業的經營策略已經從“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”。對于企業而言，絕對忠實的客戶已經不存在。為了適應這種變化，大多數具有競爭力的企業正在據棄過去的低效率的企業經營哲學，采取一種創新的方式來維護顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業內部的自我更新、調整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。

中國房地產行業的蓬勃發展，市場競爭的日益激烈，如何解決產品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉的資金流是每一個企業要解決的問題，也是中國房地產行業持續發展和產業化的需要。因此，解決好企業的自身機制問題、企業與市場（客戶）的關系問題，成為行業發展中的重要問題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗、維系與客戶的關系、并與客戶形成有效的互動？客戶關系管理因此而應運而生。

一、從經濟學角度看客戶關系管理的理論依據

1、交易費用原理

房產交易費用是房地產進行交易所需的成本。交易雙方欲達成房屋買賣協議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。如果這樣的專用資產能在一個很長的時期內不受干擾地運營，這些投資就一定會帶來預期的回報。客戶關系管理正是從長期的投資回報考慮，架構企業與客戶不可或缺的相互關系，這種依賴關系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

2、收益遞增原理

經濟學中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當。斯密認為，當分工與專業化的深度和廣度增加時，勞動生產率（即斯密說的“平均收益”）隨之增長；而分工與專業化的發展帶來創新機會的增長，又促進新工具的設計和推廣。這又進一步導致了分工與專業化……這一“收入與分工”共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關系管理的贏利原理。

二、從戰略管理學角度看房地產客戶關系管理

在任何一種特定的行業里，擁有競爭優勢的企業比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤。客戶能夠判斷企業從什么時候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關系是企業保持競爭優勢的基礎。根據邁克爾。波特的競爭戰略理論，企業欲保持競爭優勢有三種戰略可供選擇：差別化戰略、低成本戰略以及目標集聚戰略。這些戰略也是企業實施客戶關系管理的理論依據。

三、對客戶關系管理的理解

客戶關系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務的企業業務流程自動化并使之得以重組。客戶關系管理不僅要使這些業務流程自動化，而且要確保前臺應用系統能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業獲利和發展的最終目標。

1、客戶關系管理完善客戶體驗，將企業的資源最大化

客戶關系管理不是產品，也不是一個產品組合，而是觸及到企業內許多獨立部門的商業理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統的一整套應用系統所支持。這些整合的應用系統確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關系到企業能否獲得更多的利潤。企業已有資源（房地產業主）毫無疑問是企業最大的資產之一，因而需要細心管理。對現有客戶和潛在客戶的培養和挖掘則被認為是企業獲得進一步成功的關鍵。有資料顯示，發展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進而影響到企業的最終效益。

2、服務客戶的觀念——客戶關系管理成功的核心

企業要得到持續的發展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%——85%.房地產企業已經認識到保持現有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關系管理體系，建立房地產客戶數據庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過研究客戶、開發客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。

四、房地產企業戰略發展需要客戶關系管理

隨著客戶關系管理系統的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中來了。企業把任何產品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業發展之本質要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數據庫營銷等，實際上都可以納入客戶關系管理營銷的范疇。

客戶關系管理實施的目標與企業的戰略發展目標的契合點：

1、解決產品的銷售問題

據國家統計局公布的統計資料顯示，2003年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米。可以說，對于許多開發商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業急需借助導入客戶關系管理，提升企業客戶關系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。

2.提升客戶滿意度

當企業發展到一定規模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發展到一系列業主維權事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業對于突發事件的應急機制，建立統一調度的客戶投訴處理系統，是這些房地產企業面臨的當務之急。

3.提升企業的服務品質和能力

房地產企業面對激烈的市場競爭，認識到個性化客戶增值服務的重要性，很多企業逐漸向服務型企業過渡，成立了專門的客戶服務組織，希望能夠將分散的、點滴的服務資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務新手段，力爭為客戶提供一站式服務。

4.提升品牌形象

基于以客戶為中心的思想，房地產企業要樹立全員客戶服務的企業發展戰略。在企業內部建立完善的客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致，并依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的企業服務運作鏈。企業全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業內部形成以服務為核心的品牌企業文化。

五、現行客戶關系管理存在的問題及改善步驟

1.交流方式的分離使用造成服務效率降低問題

目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務效果的同時，造成人員的服務效率不高，并且不利于客服人員的管理。

2.各實體部門服務的分離造成資源的浪費

由于沒有統一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現不統一現象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。

3.現有客戶資源無法有效利用的問題

企業積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現共享，利用率低，造成資源浪費。

企業在導入客戶關系管理前，必需先誠實地作一次全面體檢，了解自身的優勢與缺點，進而傾聽客戶的聲音，確實了解所有與客戶互動的管道，開始規劃整體的客戶管理架構。

一個執行良好的客戶關系管理實施方案分以下幾步驟進行，這對提高顧客忠誠度是至關重要的：

1）區分目標顧客，對企業所有客戶的關鍵信息進行有效的整合；

2）確定目標顧客，瞄準最有價值的客戶，制定可行的方案以增加他們對企業的忠誠度；

3）滿足目標顧客需求，為每一客戶提供量身定做的服務和產品

4）與目標顧客達成利益共同體，企業管理層即時了解市場情報，深入地了解個別顧客的行為、新興需求和消費形態。

六、房地產行業建立客戶關系管理的措施

1.客戶關系管理如何同公司整體戰略融合在一起

建立客戶關系管理系統，首先需要確認公司對項目的期望和業務目標，同時要考慮現有業務環境以及公司的戰略優先層次。需要回答的問題包括：

（1）企業的市場份額是保持穩定，還是在下降？

（2）企業目前最緊迫的問題是什么（如，降低成本比提高市場份額更重要嗎）？

（3）爭取客戶、發展客戶、挽留客戶和為客戶服務的成本哪個相對更重要一些？

（4）同客戶交流和服務的過程中，哪些渠道最重要？

（5）如何平衡“以產品為中心”和“以客戶為中心”？

（6）企業認為最有價值的客戶是哪些？為什么？

回答上述問題，將幫助房地產企業確定客戶關系管理的投資，并尋求公司和業務部門的支持。

2、建立個性化的客戶關系管理體系

客戶關系管理必須根據房地產行業和企業的實際情況，配合企業的發展戰略有步驟、有節奏地建立和實施。

（1）事先建立可量度、可預期的企業商業目標

企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的預期、短期、中期的商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統、或聽從客戶關系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業應更多地借鑒國內外其他企業、尤其是同行業的應用成效，并從本企業的實際情況出發，客觀地制定合理的商業目標，并制定可對其進行度量的指標工具。

（2）行業領域應用的深入研究

客戶關系管理最早是從國外引入中國的，當時的客戶關系管理更多的是采用國外應用比較成熟的理念。國內廠商在此基礎上，單純從軟件功能本身進行效仿，而對中國企業的行業特點理解、分析、結合的不夠，從而導致研發的產品有閉門造車的感覺，不能與企業具體實際相結合。如何將國際通用的理念與中國房地產行業的特點相結合，形成獨特的體系，是目前所有國內客戶關系管理廠商、咨詢公司、企業需要深入思考的問題。

（3）為企業把脈、對癥下藥

目前，許多銷售客戶關系管理的廠商其實并不善于運用客戶關系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關系管理所提倡的“一對一”服務理念，其最終效果可想而知。只有對企業的管理現狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨特的客戶關系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關系管理實踐以及行業經驗的咨詢團隊對其進行診斷，通過問卷調查、座談溝通、流程重組等方式進行企業的咨詢診斷工作。通過企業咨詢診斷，期望發現企業現存的管理上、流程上、架構上、信息化等方面的主要問題，對企業導入客戶關系管理的可行性進行論證，并為未來實施客戶關系管理系統進行整體規劃和設計。

營銷的一對一和“個性化”的特色是客戶關系管理的重要要素。它必須是針對企業的個性化定制，根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。從企業的實際情況出發，首先要經過充分的調研，明確企業目前所處的地位；其次是將企業當前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的方法。

3、給客戶關系管理一點成長的空間和時間

縱觀全球施客戶關系管理的企業，由于總體開發周期過于漫長、工作量過大而導致最終失敗的案例比比皆是。客戶工作往往是客戶關系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復雜的一環。因此，通過選用切實可行的方案，并將最終的應用搭建在成熟的案例之上，企業將會大幅減低客戶化的需要，也會大大降低實施過程的整體風險。

大部分成功的客戶關系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側重與特定客戶關系管理目標，從而達到快速制勝的效果。換句話說，企業可于合理的時間內（一般為三至四個月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統成效并保持持續推廣。

（1）為了更好地在企業內部推行客戶關系管理，在企業人力資源部門的配合下，必須制定相關的員工客戶關系管理績效機制，使其與員工業務績效考評聯系起來。

（2）為了能夠便于企業定期進行客戶關系管理應用效果的評估，系統在設計初期要增加一些度量、評估系統本身的量化分析指標，以便進行前后對比。

（3）客戶關系管理導入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪至關重要。其目的主要是為了及時了解系統上線運行后，企業在使用過程中遇到的困難和問題；針對這些情況，提出明確的改進方案，從而促進客戶關系管理系統在企業中能夠得到更加深入的應用。

由于客戶關系管理對房地產企業的重大影響，實施客戶關系管理項目時需要整個企業范圍的信息傳達與責任承擔。為保持競爭優勢，企業必須投資于客戶關系管理技術，同時要建立新的業務模型。所有客戶信息的集中是成功實施客戶關系管理的核心。這一強有力的企業策略將提高企業的銷售額、客戶忠誠度和企業的競爭優勢。

房產客戶關系管理范文第4篇

論文摘要:服務是一種無形、特殊的商品;房地產業不僅是一種實物交換行業,也是一種服務行業,特別是其中的物業管理,更具有服務產品的性質。現代市場營銷中客戶關系的管理愈來愈重要。房地產業的服務營銷策略可分為基于顧客關系生命周期的營銷策略和基于客戶關系模式的營銷策略,顧客生命周期可分成三個階段,即初始階段、購買階段和消費階段,房地產業的客戶關系營銷策略依據這三個階段進行管理;而客戶關系模式的營銷策略,可分為直銷式、定制式、培訓和指導式、合作伙伴型、中間商式客戶關系營銷這五種模式;通過這兩大營銷策略,房地產業服務營銷和服務管理能實現較好的效果。

一、服務與顧客生命周期理論

(一)服務的定義及特性

菲利普•科特勒認為,服務是一方能夠向另一方提供的基本上無形的任何活動或者利益,服務的消費不導致任何所有權的產生、轉移,等等。它的生產可能與某種有形產品聯系在一起,也可能毫無關聯。克里斯廷•格羅魯斯認為,服務是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構成的一種過程,這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關系流中進行的,這些有形資源(有形產品或有形系統)是作為顧客解決問題的方案而提供給顧客的。

總之,服務是一種無形、特殊的商品,它具有不同于有形產品的特性:

1.無形性

服務是由一系統活動和過程構成,服務本身是看不見、摸不著的,沒有物理的形狀,消費者在消費之前見不到產品的效益,在消費時卻可以感知到。

2.不可分性

服務的生產過程和消費過程是同時發生的,而且服務產品與提供者無法分離,如導游員的講解、著名歌手的表演等。

3.差異性

同一項服務會因為提供的時間、地點、環境等的變化而使服務效益產生很大的差異。如同樣的內容不同的老師講授的效果不同。

4.無法儲存性

服務產品無形以及生產和消費的統一導致服務無法儲存,由于服務產品的需求不穩定,變化大,導致潛在損失也大。

5.過程性

服務是一系列過程的結合,生產和消費同時進行,其效益因提供者而異。

6.融合性

服務雖然無形,但往往借助于有形實體加以體現,有形與無形二者相互結合在一起。如交通運輸業通過交通工具來提供服務。

(二)顧客生命周期的階段性特征

由于服務是一種無形、特殊的商品,客戶關系對服務業來說具有突出的重要地位;而且現代市場營銷已不是那種簡單的產品推銷,它更加關注與客戶建立、維持相互滿意的長期關系,在企業與客戶的關系發生了本質性變化的市場環境中,搶占市場的關鍵已轉變為與顧客建立長期而穩固的關系,從交易變成責任、從顧客變成擁躉、從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關系,客戶關系的管理在現代市場營銷中愈來愈重要(趙西珍,2004)。因此,把握客戶關系管理中顧客生命周期的階段性具有重要意義。

1.初始階段的高不確定性

與企業沒有接觸的顧客處在顧客關系生命周期中的初始階段,這是一個探索的階段。這個階段里,潛在顧客向企業的老顧客咨詢,視其需要考察企業的承諾、信譽、能力、誠意等,然后考慮為獲得服務所需支付的成本。服務的無形性阻礙了顧客對企業服務的了解。經過衡量,顧客認為企業所提供的服務大于自己所支付的成本,則顧客就會進入顧客關系生命周期的第二階段,即購買階段。與此同時,企業雖然事先就擬訂了要提供的服務,但在很多顧客高度參與的服務項目中,企業對某位具體的顧客真正的需求往往是模糊的,對顧客的潛在價值也不清楚。因此,高不確定性是初始階段的基本特征。

2.購買階段的臨界性

在購買過程中,潛在顧客根據其尋求的目標評估服務并準備出資購買。進入到這一階段的潛在顧客,會與企業發生實質性的接觸,如通過電話或與服務人員進行面對面的接觸,因此,顧客對企業的認識開始逐漸清晰。如果顧客決定購買服務,這就進入了顧客關系生命周期的第三個階段,即消費階段。對于企業來說,如果顧客對它來說是有價值的,它必將進一步確認顧客的需求,強化與顧客的關系。這個階段是顧客決定是否購買和企業是否進一步確認顧客需求的關鍵階段,顧客與企業關系的發展達到了一種臨界狀態。因此,具有臨界性是購買階段的基本特征。

3.消費階段的雙重性

在消費階段,顧客可以感知企業處理問題并提供服務的能力。如果顧客對自己所接受的服務感到滿意,并覺得企業提供的價值也不錯,則關系就可以持續下去,開展新的消費行為,顧客與企業的關系生命周期進入循環;如果顧客感到不滿意,認為所接受的服務與付出的成本不相稱,則顧客與企業的關系將會終止。由于服務這種產品的生產和消費是不可分的,服務產品在生產出來后,隨即被消費,兩者處于同一過程。因此,消費階段具有生產和消費的雙重屬性。

實踐中不少企業的服務與上述顧客生命周期的階段并不完全相符,但總體來說,企業服務與顧客的關系大致可分為初始階段、購買階段和消費階段。因此,基于顧客生命周期的階段性開發相應的服務營銷策略,具有實實在在的意義。

二、房地產業中的服務營銷策略

美國著名經濟學家奧多•萊維特曾經指出,新的競爭已不是發生在各個企業在其工廠中生產什么產品,而是發生在其產品能提供什么附加利益。房地產不僅是一種物,同時也是一種社會關系,體現在房地產上的這種社會關系具體包括:經濟關系、法律關系、鄰里關系、社區關系,等等。而且,房地產還具有使用期限長、財產或權利流轉復雜、專業技術性強的特點。因此,消費者對房地產的現時需求,往往是與今后自己那份房地產的權利保障和使用(或處分)便利性聯系起來考慮的。這就需要房地產企業提供優質的房地產管理和服務來加以解決。作為房地產業主要服務環節的物業管理,是“寓經營管理于服務之中,在服務中完善經營管理”的以服務為核心的行業,物業管理的服務質量優劣已成為決定開發企業物業營銷業績的重要因素,處在激烈競爭環境中的房地產項目,無不依賴于更高層次的物業管理以提升其營銷品位。但是,我們也應該看到,我國物業管理市場作為房地產市場體系中的要素市場還遠未成熟,作為房地產開發企業,率先認定服務管理營銷理念,貫徹服務策略,有利于其獲得市場競爭優勢(吳翔華,2005)。因此,房地產業中的服務營銷策略具有重要的作用。

(一)基于顧客關系生命周期的營銷策略

顧客關系生命周期中的階段會影響企業營銷活動的成效,因此,企業應該識別顧客所處的顧客關系生命周期的階段,并結合服務的六大特性從營銷的角度管理好企業的各方面資源,讓顧客感到滿意,爭取讓顧客進入下一個階段或進行循環消費。換句話說,服務企業必須制定相應的階段營銷策略,對處在不同生命周期階段的顧客采取不同的營銷策略。

1.初始階段的有形化

在初始階段,營銷的目標是培養潛在顧客的興趣。服務營銷者可以借鑒傳統產品營銷的策略,如媒體廣告、宣傳手冊、免費試用、公共關系、人員推銷等,并注意服務的不可感知性。在對房地產的產品進行介紹時,企業可以在房地產展銷會上通過擺放樓盤模型、發放宣傳手冊、進行地產概念主題展示、發送贈品和以影像圖片等形式展示地產信息,來吸引潛在購房者。

由于與樓盤等有形產品相聯系的服務本身具有不可感知性,使得顧客很難判斷與房產相聯系的服務的優劣,這就要求通過地產公司品牌、服務的介紹及服務有形化等方式,讓客戶提前感知此處地產服務的質量,促使其購買。所謂地產服務的有形化是指房地產公司策略性地提供能被顧客直接感知的服務產品的有形物,比如,提供企業向潛在購房者展示購買之后會享受到何種服務、出現了問題后通過怎樣的途徑進行解決等,以幫助顧客識別此處房產服務的獨特性、服務的性價比等,實現初步服務營銷的目的。服務有形化策略是這一階段的重點策略。另外,口碑宣傳在房地產的服務營銷中同樣具有重要的作用,消費者在購買房產時,通常相信從親戚、朋友、同事和專家那里獲得的房產服務的信息。好的口碑傳播是信息交流中最有效的工具,對服務宣傳可以起到意想不到的效果;同時,也要注意,口碑傳播對潛在顧客期望的形成有重大影響,顧客期望與顧客購買后的體驗進行比較,會影響房地產消費中的循環購買行為;而且這種比較會形成新的口碑,從而影響更多的潛在顧客。因此,顧客期望的高低對房地產服務營銷具有重大影響作用。如何引導適度的“好口碑”,利用好老顧客進行口碑宣傳,對房地產服務營銷具有重大影響。

2.購買階段的需求管理

進入購買階段,企業應該讓潛在顧客意識到接受企業的服務是有價值的選擇。當潛在顧客接觸服務企業之時,往往帶著問題或者需求,服務提供者須將注意力集中到顧客的特定需求或相應的問題上,并提出相應的服務產品或解決方案。另外,由于服務是不可存儲的,這導致服務提供者無法通過庫存手段適應需求的波動,而只能存儲需求,即采取需求管理策略。

房地產企業應該充分了解消費者的需求,按照美國心理學家馬斯洛提出來的需求層次理論,人的需求可以分為五個層次,分別是:生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我實現的需求。這五類需求依次由較低層次到較高層次,每一個需求層次上的消費者對產品的要求都不一樣,即會要求不同的產品可以滿足消費者的不同需求。房地產企業在了解消費者需求的基礎上,要不斷適應消費者的需求,進行市場細分并鎖定本企業的目標市場。南京市某居住類房地產項目對目標市場的細分按照年齡、家庭結構、職業、家庭收入、教育程度、生活方式、購房動機、購房次數等因素,將市場細分為四個類型:20~30歲左右的首次置業行為、30~40歲的二次置業行為、40~50歲人群的二次置業行為、40~50歲人群的多次置業行為。通過對這四個細分市場的評估,該項目最終確定了的目標市場是第二和第三類市場(吳翔華,2005)。

對顧客的需求管理除了了解顧客需求和適應消費者需求之外,還應該主動引導消費者的需求,在觀念和行為上實施引導方案。房地產業近些年來的概念地產越來越熱,很多房地產企業打出旅游概念主題、體育概念主題、休閑概念主題等,使房產不再僅僅是滿足居住的房屋,而且也變成一種滿足人們休閑、愛好和生活理想,乃至體現個人地位的物質實體。這種營銷方式其實就是先讓消費者具備了對某種消費的觀念,然后再推出符合這種需求的產品而取得成功的。

在行為上引導消費者的方式有房地產的廣告、情境模擬、展臺布置、終端促銷等。廣告是房產信息和房產企業信息的傳遞,是房地產企業與消費者溝通的一種形式。情境模擬可以分兩種,一是模型模擬,企業可以設計一些諸如房產的推廣塑料模型,房產改進模型等讓消費者在拆裝組合中體驗戶型等,進而引導消費者的需求;二是網絡模擬購物,也可以在網絡上建立免費網站,模擬營銷場所,仿真商品,讓潛在購房者有近乎真實的消費體驗,從而激發潛在購房者對房產和企業服務的需求。此外,在房地產博覽會等場所,裝潢美觀的展臺布置,繽紛熱鬧的終端促銷活動,都會對購房者需求的引導產生良好的效果(蔡滟,2006)。

3.消費或使用階段的流程管理

在消費或使用階段,營銷者必須讓顧客對企業的服務感到滿意。在這一階段,服務提供者傳遞企業的核心服務和價值給顧客,顧客和服務提供者之間的服務接觸要大大高于前兩個階段,而服務接觸中存在著大量的關鍵時刻。

(1)管理關鍵時刻策略

所謂“關鍵時刻”是指,服務提供者將服務質量傳遞給顧客,和顧客發生交互關系的過程。“關鍵時刻”不僅是顧客的敏感期,也是房地產企業對顧客展示其服務質量的重要機會。關鍵時刻的把握有利于增強顧客的品牌忠誠度;而一旦沒有把握好“關鍵時刻”,造成顧客離去,就不能實現商品的價值,而且還可能產生負面口碑宣傳者。因此,管理關鍵時刻是這一階段的重點策略。房地產業中從業人員必須對關鍵時刻發生的時間、頻率有良好的把握,這一方面要求從業人員具備相關的素質,另一方面,企業要對房地產從業人員進行相應的培訓,使購買階段順利過渡到消費或使用階段。

(2)管理服務消費流程策略

服務產品具有不可分性的特點,即服務的生產過程、消費過程是同時發生的,顧客感知的服務質量主要是一種過程質量。為了提高顧客總的感知質量,服務提供者要在管理好關鍵時刻的同時,管理好整個服務消費流程。營銷者通過采用服務流程圖的形式,把服務傳遞形成圖式,考察各個部分是怎樣相互契合的。房地產企業中的產品方面、市場研究方面、行政事務方面、計劃方面、廣告方面、促銷方面等是如何共同協作,實現房產營銷策略的。通過這樣的服務傳遞圖,就能簡便的檢查出企業的整個消費流程是否有效地實現了顧客的需要。

(二)基于客戶關系模式的營銷策略

客戶關系營銷模式有直銷、定制、培訓和指導、合作伙伴型關系營銷、中間商五種模式,結合這五種模式,對房地產業的客戶關系模式的營銷策略進行分析。

1.直銷式客戶關系營銷

產品的銷售是制造商直接將產品和服務送達顧客手中,完全按照顧客的要求生產產品和服務,降低了公司的成本,形成了一對一的高品質顧客互動,創造出與顧客之間更強的關系。房地產業中也存在著直銷市場,通過報刊、雜志的廣告方式實現,比如《中外房地產導報》就是一個重要的房地產直銷市場。

2.定制式客戶關系營銷

根據客戶的特定要求,在企業力所能及的范圍內推出合適的產品,精心制定解決方案,滿足客戶的特定需求,從而滿足市場不斷變化的需求。房地產定制的例子并不多見,原因在于房地產業是個投資成本大、周期長、資金密集型的行業,但是少數顧客仍有資金實力要求房地產定制。所以,針對這部分顧客,進行定制式客戶關系營銷是行之有效的營銷方式。

3.培訓和指導式客戶關系營銷

人們在使用產品的時候,由于種種因素的限制,往往不能充分利用產品的所有功能或者使用過程中遇到一些難題。通過培訓和指導,可以讓客戶盡可能多地了解產品的潛在功能及價值,并讓客戶明白,客戶能從與企業的合作中獲得收益。房地產企業在進行營銷時,對客戶進行培訓和指導,幫助客戶充分了解房產的功能、特點,使客戶在對房產了解的基礎上對房產乃至對這個公司產生認同,因此,購買行為就自然而然的發生了。

4.合作伙伴型客戶關系營銷

在分工日益細化的條件下,企業需要向外尋求合作伙伴,來展開營銷活動。在這種關系營銷模式下,企業與客戶共同承擔了尋找最有成效的解決方案、改變經營模式和營銷時間以及在共同追求相互利益中的行為模式的責任。這需要建立非同尋常的相互信任,是企業與客戶關注共同利益的真正結合。

5.中間商式客戶關系營銷

樹立良好的企業中間商形象,已成為企業關系營銷的一個重要方面。因此,有必要設立專門機構,及時溝通,幫助中間商制定市場開拓計劃。針對中間商的不同特點,請專家或本廠業務能力強的業務員對中間商進行必要的技術及營銷知識培訓,促進中間商隊伍整體素質的提高。

參考文獻:

[1]吳翔華.房地產市場營銷[M].南京:東南大學出版社,2005:168.

[2]趙西珍.淺談企業的客戶關系營銷策略[J].中州煤炭,2004:73-74.

房產客戶關系管理范文第5篇

關鍵詞：信息技術；房地產；經紀業

中圖分類號：[TP-9] 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）08-0-02

房地產經紀業是以促成房地產交易為基本服務的行業，信息是房地產經紀業運作中的基本資源。房源信息、客戶信息、房地產市場信息和房地產經紀行業信息等信息資源是房地產經紀業務運行和房地產經紀機構管理，乃至房地產經紀行業管理中均具有不可替代的重要作用。而如何搜集、管理、加工和利用這些信息，離不開信息技術的運用。中國房地產經紀業的發展歷史表明，房地產經紀業的發展歷程也是房地產經紀業信息技術應用不斷發展、改進的過程，這一過程不僅包括信息技術在房地產經紀業內應用的范圍不斷擴大，而且包括房地產經紀業應用信息技術的種類日益豐富，以及多種信息技術的整合應用，最終大大提高了房地產經紀業的技術水平和運用效率，提升了房地產經紀業的服務水平，推動了房地產經紀業產業轉型和升級。

一、信息技術在房地產經紀業內的引進和推廣

信息技術是用于管理和處理信息所采用的各種技術的總稱。這里所稱的信息技術主要是指現代信息技術，它主要是應用計算機科學和通信技術來設計、開發、安裝和實施信息系統及應用軟件。它也常被稱為信息和通信技術（ICT）。主要包括傳感技術、計算機技術和通信技術。信息技術在房地產經紀行業的運用是經紀行業本身發展的需要，也是信息技術發展的必然。

信息技術在中國房地產經紀業內的引進要追朔到二十世紀90年代，信義、太平洋、中原等港臺規模化房地產經紀企業進入內地，同時也將港臺房地產經紀業已廣泛應用的企業內部房地產信息系統技術帶入內地。隨后，上海房屋置換股份有限公司及其“上房置換管理系統”成功研制、運營，并在國家建設部的主導下，在全國推廣、運用，標志著計算機系統技術在中國房地產經紀業內得以全面應用。至二十世紀90年代末，中國境內的規模化房地產經紀企業基本上都實現了以計算機系統技術為支撐的房源信息企業內“公盤制”，而且，很多大型企業內部對業務運營流程的管理也實行了計算機系統管理。從總體來看，房地產經紀業內無論是業務人員還是管理人員，都已經離不開計算機構系統的支持了。

信息技術成為經紀人順利開展工作，提高業績的工具。首先，為了適應公司數字化管理的需要，業務人員必須把業務和計算機操作結合，把信息發送到企業的內部網，利用公盤獲取更多的信息；其次，隨著網絡化經濟時代到來，房地產信息服務企業出現，專業的房地產網站增多，經紀人面對越來越多的網民客戶，為了適應市場環境的變化，信息技術的掌握和運用是必然的選擇，也是提高業績的法寶。

信息技術滲透到現代房地產經紀企業運作的各個環節。企業，是信息技術沖擊行業的第一站。硬件設備方面，個人電腦，掌上電腦，移動電話，數碼相機，數碼攝像機，投影儀，數碼錄音設備，掃描儀，傳真機等等信息技術產品都已經成為了房地產行業企業必備的辦公用品；軟件方面，很多大規模的房地產經紀服務機構都利用經紀機構管理系統進行房源、客源以及經紀人的管理；營銷方式上，互聯網已經成為了房地產經紀企業重要的營銷手段，一些發展迅速的經紀企業更加重視在傳統營銷方式之上應用網絡的復合式營銷。

管理部門借助信息技術提高了辦事效率，進行科學決策。房地產經紀業快速發展，行業管理部門適應新的發展需要，積極的探索并利用信息技術，及時準確的掌握房地產行業發展現狀。在政府層面，通過交易管理系統和產權產籍管理系統對房地產市場進行管理；通過房地產資金管理系統對房地產企業售房款、住房公積金、對公貸款、個人購房抵押貸款等資金進行管理和監控；通過房地產信用檔案系統對房地產行業企業的資質進行管理和公示；通過房地產預警預報系統對房地產行業的宏觀狀況進行監控，并為宏觀調控的決策提供輔助。行政主管部門設立的“政府網”。一般是由房地產行業主管部門、房地產行業協會等機構設立的以提供行業信息和網上辦公為主的網站。如中國房地產估價師與房地產經紀人學會網站，北京市房地產交易管理，上海市房屋土地資源管理局的房地資源網，上海房地產交易服務網 “網上房地產”信息技術催生網站建設，傳統中介受到沖擊。20世紀最后兩年里，中國誕生了一批房地產網站。門戶網站搜狐公司（）在1999年11月16日推出了房地產頻道（），宣稱為用戶提供“網上最新置業解決方案”。焦點網（）也在1999年11月18日宣布了房地產欄目。此時的房地產網站主要利用信息的技術，信息，推廣業務，對傳統的一手房和二手房居間起到了一定的沖擊作用，同時也催生了房地產經紀行業的快速網路化發展。國內的搜房網是較早從傳統房地產中介向網上房地產服務轉型的公司，它們利用以往在房地產界的從業優勢，開通了房屋交易信息、家居服務，產業服務和網上社區等多個欄目。

信息技術打破信息屏障，給消費者帶來便捷服務。消費者通過豐富、及時的網絡信息了解房地產市場，了解相關的法律法規，通過文字、圖片和影像的廣告信息了解房地產產品，通過網絡將他們對于房地產產品與服務的意見和建議向企業進行反饋，甚至可以通過網絡進行房屋訂購，參與房產拍賣等等。

二、房地產經紀業信息技術手段日益豐富

1.建立企業網站

建立企業網站，是經紀公司在激烈的市場競爭和網絡營銷日益盛行的時代的選擇，企業網站是公司實力和規范的表現，是擴大影響的有效手段。上海房地產產經紀公司金橋獎獲得者一般都有自己的企業網站，老字號的經紀公司如：我愛我家網（）、21世紀房產網（）、易居臣信、漢宇地產、中原地產等；新興的房地產經紀公司也很重視網絡化的運用，如：福美來不動產、志遠地產、上海德佑房地產經紀有限公司等。企業網站的主要內容有公司介紹，公司資訊，客戶中心，項目中心等。

2.運用網絡開展業務

網絡的無限性和及時性是不容置疑的，很多經紀人打破傳統的門店經營模式，開始經營網上店鋪。上海地區的安居客，新浪二手房都是網絡店鋪的支持平臺。以新浪二手房的后臺技術支持房友在線為例，它是專業針對經紀人設計的房源軟件，在新浪二手房網注冊的經紀人可以在這里房源信息，制作房源詳情頁，和客戶在線交流，并且可以調用數據庫的小區視頻……

網絡房地產經紀人就是指二手房經紀人借助網絡來展現自己， 吸引消費者為其服務， 從而打造個人品牌的一種營銷模式。一些經紀公司日益認識到網絡的重要性，鼓勵員工開展網上業務，比如福美來不動產，要求內部的員工每人至少在兩家專業網站上注冊，據了解福美來不動產中國區域通過網絡平臺獲取的成交業績，已經牢牢占據了總成交業績的65%以上。

3.先進的內部管理系統

（1）信息管理。這類系統把現有房源信息、銷售合同、費用憑證、需求客戶等都以一定的數據格式錄入到計算機里，以數字的形式保存起來，可以隨時查詢，實現企業內部信息的數字化，并可通過局域網連接互聯網來實現企業與外部信息交流。

（2）企業內部管理數字化。利用具有流程控制功能的信息系統來實現企業內部管理的信息化和高效化。這類系統把企業已經規范的一些流程以軟件程序的方式固化下來，使得流程所涉及崗位員工的工作更加規范高效，減少人為控制和“拍腦袋”的管理行為，同時也能提升客戶滿意度。比如客戶前來付款，財務人員打開信息系統，輸入客戶的名稱和交易代碼，就可以直接顯示該客戶的詳細交易信息，如何時前來咨詢、何時登記、何時簽訂合同等信息，并且顯示出該客戶已付多少，本次支付金額，以及下次需支付金額和時間等信息，而這些都是通過組合不同崗位的信息得到的。

（3）企業決策輔助。利用類似具有輔助決策功能的信息系統。這類系統通過對那些信息化的原始數據進行科學的加工處理，運用一定的計算模型，起到對管理和決策的支持作用。比如說成本和費用控制是每個管理者都重視的內容，但以前我們只能在每個月報表出來后才知道哪兒超了、哪兒省了，那是事后控制。運用信息化手段，第一層面的工作完成后，也就是每筆費用、銷售都錄入電腦以后，我們就可以清晰地歸納各科目費用，可以按崗位、按部門、按項目來匯總。同時我們可以對那些關鍵控制的費用或費用率給出一個計劃值（這個計劃值是根據歷史數據和增長規律，通過專業的標準模型擬合出來），并計算實際發生值與計劃值的差額，一旦超標立即報警，或停止授權，這樣就可以對這些費用進行實時控制。

4.客戶關系管理（CRM）

客戶關系管理的重要性被越來越多的行業認識，房地產企業也已經認識到并開始利用客戶關系管理系統，對客戶進行管理。該系統是通過基于客戶關系管理的理念和先進信息管理技術的客戶關系管理系統來實現的。它一般由客戶聯絡中心，客戶資料數據庫，客戶分析子系統等組成，其中客戶資料數據庫是客戶關系管理的核心。

5.房產地理信息系統（RGIS）

房產地理信息系統（RGIS，Realestate Geographical lnformation System），是地理信息系統在城市房產管理與利用方面的具體應用。地理信息系統（GIS，Geographical lnformation System）是以地理空間數據庫為基礎，在計算機硬、軟件環境的支持下，對空間相關數據進行采集、管理、操作、分析、模擬、顯示，采用地理模型分析方法，適時提供多種空間和動態的地理信息，為地理研究、綜合評價、定量分析、管理決策和檔案利用等提供服務而建立起來的具有地理圖形和空間定位功能的空間型數據管理系統。房產地理信息系統可實現房產信息資源共享，為政府宏觀預測、決策提供依據；可使房產管理部門真正實現“以圖管檔”，提高統計查詢的工作效率及檔案信息的利用率。

6.其他

信息技術已經滲透到房地產經紀業務具體工作做操中，比如網絡廣告，手機短信，許可Email營銷等等。如，一手房公司在客戶關系管理的基礎上，在推出新盤時，用短信或者Email群發給潛在客戶群，節約也宣傳費用；滬上知名房地產經紀公司易居臣信具有市場研究能力，推出臣信周刊，用Email的形式發送會員。

三、信息技術應用推動房地產經紀業轉型與升級

1.主要生產要素轉型：由勞動密集轉向知識密集型

房地產經紀業由來已久，在長期的發展過程中，具有技能要求不高，勞動力密集的特征。信息技術發展，網絡普及，人們獲取信息越來越便捷，房地產經紀人必須向依靠自身的專業知識為客戶提供增值服務方向轉變，一個合格的房地產經紀人應當對房地產經濟，房地產金融，房地產法律法規，建筑設計，房屋構造，機電和采暖通風設備，建筑材料，測量等方面的知識有全面的了解，并且在一個或幾個方面有特別的專長。房地產經紀行業的準入條件將會提高，經紀人在進入行業前要進行長時間的學習和培訓，方能獲得從業的知識和技能，知識取代勞動成為主要的生產要素。

2.業務轉型：走出傳統經紀業務，向現代經紀業務轉變

傳統的經紀業務主要包括房地產和房地產居間，以提供信息，促成交易為目的。 在信息技術經濟的影響下，獲取信息的成本降低，消費者對個性化服務和服務質量要求提高，地產經紀的業務走向包括咨詢、策劃、促成交易等綜合化服務。

交易流程的整合。隨著信息技術的應用和推廣，房地產經紀向專業化和精細化發展，房地產經紀企業開始走規模化發展的道路，經紀人之間由房源競爭轉化到服務競爭，經紀業務不僅僅包括信息的傳播，更注重交易流程的整合。根據委托人的需要，經紀人可以提供房屋勘察，房屋貸款，貸款申請，產權過戶等等服務。

服務的細化。上海房地產經紀行業出現了一種與傳統房地產經紀有較大區別的“手拉手”交易模式，二手房交易中由房屋買賣雙方直接確定買賣意向后，由推出手拉手交易的公司提供以下服務：（1）免費掛牌：客戶可以再簽約服務網點和網站上掛牌及備案；（2）前期專業咨詢服務：買賣雙方談判及買賣細節的專業咨詢；（3）辦理房地產買賣合同的簽約；（4）提供一站式房貸服務；（5）提供交易房款的全程資金監管，保障買賣雙方的資金安全。二手房交易者根據接收服務項目的不同，支付不同的代辦服務費，經紀公司針對交易中各個具體環節提供單項或者任意多項的組合式服務。

從到咨詢。隨著信息技術的發展和網絡化的普及，有些開發公司通過網絡宣傳和銷售自己的產品，一手房業務逐漸減少，經紀公司順應變化，開始轉而把業務的重心轉移到咨詢領域，在樓盤開發的前期幫助開發商做好市場研判，包括樓盤的目標客戶群和房型設計等等。

3.產業升級：由傳統服務業向現代服務業轉變