門店經(jīng)營(yíng)管理報(bào)告

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門店經(jīng)營(yíng)管理報(bào)告范文第1篇

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡；業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)；6S管理體系；華潤(rùn)集團(tuán)

中圖分類號(hào)：F224.0 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2013年8月17日

平衡計(jì)分卡是1992年由哈佛商學(xué)院著名教授羅伯特·開普蘭與諾朗諾頓研究所的大衛(wèi)·諾頓共同創(chuàng)立的，創(chuàng)新性的提出了從財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)角度來(lái)衡量企業(yè)的業(yè)績(jī)，將企業(yè)的遠(yuǎn)景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和測(cè)評(píng)指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績(jī)效的有機(jī)結(jié)合。華潤(rùn)集團(tuán)作為一家多元化企業(yè)集團(tuán)，身處市場(chǎng)前沿，不斷地探索新的管理模式。以平衡計(jì)分卡為導(dǎo)向的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系較好地適應(yīng)了多元化控股集團(tuán)的管控要求。它的成功為我國(guó)企業(yè)運(yùn)用平衡計(jì)分卡提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

一、華潤(rùn)集團(tuán)簡(jiǎn)介

（一）華潤(rùn)概況。華潤(rùn)（集團(tuán)）有限公司是一家在香港注冊(cè)和運(yùn)營(yíng)的多元化控股企業(yè)集團(tuán)，2003年歸屬國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)直接管理，被列為國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)。華潤(rùn)集團(tuán)下設(shè)7大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元、21家一級(jí)利潤(rùn)中心，有實(shí)體企業(yè)1，200多家。華潤(rùn)在香港擁有5家上市公司。其中，華潤(rùn)創(chuàng)業(yè)、華潤(rùn)電力、華潤(rùn)置地位列香港恒生指數(shù)成份股，成為華潤(rùn)旗下“藍(lán)籌三杰”。集團(tuán)核心業(yè)務(wù)包括消費(fèi)品（含零售、啤酒、食品、飲料）、電力、地產(chǎn)、醫(yī)藥、水泥、燃?xì)狻⒔鹑诘取ＨA潤(rùn)的多元化業(yè)務(wù)具有良好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其中零售、啤酒、電力、地產(chǎn)、燃?xì)狻⑨t(yī)藥已建立行業(yè)領(lǐng)先地位。

（二）經(jīng)營(yíng)管理理念

1、集團(tuán)多元化，利潤(rùn)中心專業(yè)化。為合理配置資源，形成行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，華潤(rùn)確立了“集團(tuán)多元化，利潤(rùn)中心專業(yè)化”的經(jīng)營(yíng)方針。集團(tuán)在有限領(lǐng)域內(nèi)建立起相關(guān)聯(lián)的多元化業(yè)務(wù)，由此增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，確保整體業(yè)績(jī)平穩(wěn)增長(zhǎng)；而旗下利潤(rùn)中心則以競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，開展專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，努力打造具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力和行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的專業(yè)化企業(yè)。

2、華潤(rùn)特色的6S管理體系。6S是6個(gè)System的簡(jiǎn)稱，即：業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系、全面預(yù)算體系、管理報(bào)告體系、內(nèi)部審計(jì)體系、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系、經(jīng)理人考核體系。6S體系是華潤(rùn)從自身特點(diǎn)出發(fā)探索的多元化控股企業(yè)管理模式，是華潤(rùn)的核心管理體系。6S將華潤(rùn)的多元化業(yè)務(wù)與資產(chǎn)化分為戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元，并將其作為利潤(rùn)中心進(jìn)行專業(yè)化管理。

6S中的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系是以平衡計(jì)分卡（BSC）為總體框架，以關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）為構(gòu)成要素。華潤(rùn)的業(yè)績(jī)觀不僅包括財(cái)務(wù)指標(biāo)的改善，還要包括資產(chǎn)素質(zhì)的提高、組織能力的提升、業(yè)務(wù)發(fā)展和管理模式的創(chuàng)新等各個(gè)方面，是均衡、全面、高品質(zhì)的業(yè)績(jī)。

二、平衡計(jì)分卡應(yīng)用實(shí)例——以華潤(rùn)集團(tuán)為例

（一）財(cái)務(wù)層面。在財(cái)務(wù)層面，華潤(rùn)集團(tuán)以提高股東價(jià)值為最終目標(biāo)，從收入增長(zhǎng)和生產(chǎn)率提升兩大戰(zhàn)略層面，將財(cái)務(wù)指標(biāo)分為增加收入、提升客戶價(jià)值、改善成本結(jié)構(gòu)、提高資產(chǎn)利用率四個(gè)方面的細(xì)化指標(biāo)。2010年全年實(shí)現(xiàn)銷售收入1，844億港元，利潤(rùn)總額298億港元。截至2010年底，擁有總資產(chǎn)5，859億港元，凈資產(chǎn)1.143億港元。國(guó)有資產(chǎn)保值增值113.4%，同此上升3.66個(gè)百分點(diǎn)。集團(tuán)資金狀況良好，現(xiàn)金流充裕，獲利能力繼續(xù)增強(qiáng)，整體資產(chǎn)素質(zhì)繼續(xù)改善。

（二）客戶層面。在客戶層面，華潤(rùn)集團(tuán)把滿足客戶需求為宗旨，在此基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品特征（如：價(jià)格、質(zhì)量、可獲得性、可選擇性、功能）、客戶關(guān)系（如：服務(wù)、伙伴）企業(yè)形象（如：品牌）三大層面講指標(biāo)細(xì)分。主要評(píng)價(jià)指標(biāo)有：客戶滿意度、客戶投訴量、客戶保持度、新客戶的獲得率、客戶獲利能力、市場(chǎng)份額等。在實(shí)際中，華潤(rùn)集團(tuán)在以下四個(gè)方面做出了努力：

1、產(chǎn)品質(zhì)量保證。2010年華潤(rùn)集團(tuán)科技投入6.2億元，降低了生產(chǎn)成本，改善了產(chǎn)品品質(zhì)，推出了新產(chǎn)品，提高了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。2010年華潤(rùn)萬(wàn)家在全國(guó)所有門店開始推廣HACCP國(guó)際食品安全管理體系，從硬體設(shè)施、設(shè)備，人員管理，到現(xiàn)場(chǎng)操作，建立了一套完備的規(guī)范體系。華潤(rùn)五豐下屬利潤(rùn)中心均通過了IS0220冊(cè)或HACCP食品安全管理體系認(rèn)證，確保了食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程安全風(fēng)險(xiǎn)可控。華潤(rùn)置地通過發(fā)展高品質(zhì)產(chǎn)品，贏得了市場(chǎng)贊譽(yù)，樹立了綠色企業(yè)的形象。

2、售后服務(wù)。2010年華潤(rùn)雪花啤酒通過完整的售后服務(wù)體系和售后服務(wù)制度，將客戶投訴降到最低。華潤(rùn)五豐完善了售后服務(wù)體系和應(yīng)對(duì)客戶投訴的體系建設(shè)，通過800、400免費(fèi)電話收集處理顧客意見和投訴，公司總體投訴處理完成率達(dá)到100%。華潤(rùn)北藥建立了藥品退貨管理制度，設(shè)專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品召回工作，建立藥品召回操作規(guī)程。本年度華潤(rùn)連續(xù)第8年開展客戶滿意度調(diào)查，推動(dòng)了10家利潤(rùn)中心開展客戶滿意度調(diào)查、品牌資產(chǎn)調(diào)查項(xiàng)目，促進(jìn)結(jié)果與戰(zhàn)略評(píng)價(jià)對(duì)接。

3、市場(chǎng)份額。雪花啤酒連續(xù)六年蟬聯(lián)中國(guó)啤酒行業(yè)單品銷量第一的桂冠，截至2011年底，集團(tuán)在中國(guó)啤酒市場(chǎng)擁有超過20%的市場(chǎng)份額。超市業(yè)務(wù)已連續(xù)多年位居中國(guó)連鎖超市第一位。華潤(rùn)萬(wàn)家已進(jìn)入全國(guó)29個(gè)省、自治區(qū)、直轄市和特別行政區(qū)，100多個(gè)重點(diǎn)城市。2011年實(shí)現(xiàn)銷售827億元，全國(guó)門店總數(shù)超4，000家，員工人數(shù)超過20萬(wàn)人。

4、合作伙伴關(guān)系。2010年華潤(rùn)與農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，使其與五大商業(yè)銀行的戰(zhàn)略合作協(xié)議簽約額已達(dá)到2，900億元，這些舉措，擴(kuò)大了融資渠道，降低了融資成本，為華潤(rùn)業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力的資金保障。2013年度，華潤(rùn)與中國(guó)電信、中國(guó)石油、湖南華菱鋼鐵等中央企業(yè)簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議和投資合作協(xié)定18份，密切與地方的合作關(guān)系，支持集團(tuán)在各地業(yè)務(wù)發(fā)展。

（三）內(nèi)部流程層面。在內(nèi)部流程層面，華潤(rùn)集團(tuán)提出三大要求：不斷創(chuàng)新、高效的運(yùn)營(yíng)管理以及良好的客戶管理。涉及到的主要指標(biāo)有：創(chuàng)新方案實(shí)現(xiàn)率、新產(chǎn)品開發(fā)周期、主力客戶獲得率、供應(yīng)商淘汰率、客戶要求反應(yīng)時(shí)間、良品率等。

在研發(fā)創(chuàng)新流程，華潤(rùn)水泥研發(fā)的利用水泥窖協(xié)同處理城市污水處理廠污泥項(xiàng)目，榮獲中國(guó)建筑材料聯(lián)合會(huì)技術(shù)改造類評(píng)比二等獎(jiǎng)。華潤(rùn)信托不斷致力于打造符合客戶需求，有市場(chǎng)發(fā)展前景、能為公司帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定效益的產(chǎn)品。2010年公司研發(fā)投入68萬(wàn)元，增加研發(fā)人員比例，推出的“托付寶FOF-1號(hào)”、“消費(fèi)信貸信托”等創(chuàng)新型信托產(chǎn)品深受市場(chǎng)好評(píng)。

（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面。在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面，華潤(rùn)集團(tuán)重點(diǎn)專注于建立創(chuàng)新的企業(yè)文化、關(guān)鍵員工的能力提升以及以客戶為導(dǎo)向的IT支持。在創(chuàng)新企業(yè)文化方面進(jìn)行以客戶為導(dǎo)向的組織再造，進(jìn)行員工創(chuàng)新文化調(diào)查；在提升員工能力方面對(duì)員工能力予以培訓(xùn)和評(píng)估，設(shè)置關(guān)鍵員工達(dá)標(biāo)率；在建立IT支持方面進(jìn)行全面的系統(tǒng)建設(shè)。

華潤(rùn)集團(tuán)在規(guī)范用工、改善薪酬福利、維護(hù)身心健康、關(guān)注職業(yè)發(fā)展、開展職業(yè)生涯規(guī)劃等方面，采取有效措施，提升了員工價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。首先，集團(tuán)高度關(guān)注員工的健康安全，貫徹“以人為本，創(chuàng)造氣氛活躍和安全舒適的工作環(huán)境，保證員工身心健康”的方針，加強(qiáng)健康安全管理，積極實(shí)施健康安全計(jì)劃；其次，集團(tuán)注重在員工發(fā)展方面形成體系，把集團(tuán)的人才發(fā)展與培訓(xùn)工作系統(tǒng)劃分為領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心、測(cè)評(píng)中心和華潤(rùn)大學(xué)三個(gè)層次，并推進(jìn)其專業(yè)化建設(shè)。華潤(rùn)繼續(xù)推進(jìn)2009年2月份啟動(dòng)的高級(jí)人才發(fā)展計(jì)劃，形成了集團(tuán)多層次的高級(jí)人才發(fā)展體系。

三、小結(jié)

目前，我國(guó)企業(yè)管理基礎(chǔ)薄弱，使平衡計(jì)分卡難以推行。企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的運(yùn)行要求企業(yè)戰(zhàn)略管理、預(yù)算管理、會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)、激勵(lì)系統(tǒng)之間要相互協(xié)調(diào)。如果企業(yè)高層管理者無(wú)法就戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)，企業(yè)上下無(wú)法形成同心協(xié)力的合作氛圍，恐怕企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的戰(zhàn)略導(dǎo)向也難以實(shí)現(xiàn)。如果預(yù)算管理、會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)、激勵(lì)系統(tǒng)相互之間無(wú)法協(xié)調(diào)一致，戰(zhàn)略主導(dǎo)型企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)也難以有效運(yùn)轉(zhuǎn)。而華潤(rùn)集團(tuán)6S業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的成功運(yùn)行，得益于它與其他5個(gè)S形成了一個(gè)相互協(xié)調(diào)、一體聯(lián)動(dòng)的集成化管理體系。它的成功為我國(guó)企業(yè)運(yùn)用平衡計(jì)分卡提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]蔣偉，魏斌.如何進(jìn)行企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與考核——華潤(rùn)集團(tuán)6S管理體系的運(yùn)行實(shí)踐[J].財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)，2004.1.