電商運營建議
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電商運營建議范文第1篇
在著手開展人才隊伍建設之前，必須回答：“我是誰”、“我要到哪里去”和“怎樣去”這三個基本問題。關于這三個問題的答案，將是人才隊伍建設的總綱，綱舉才能目張。
一、移動互聯網時代電信運營商需要自我定位
移動互聯網就這樣來了。當大家習慣于通過手機上淘寶、買機票、訂餐廳，當大家埋怨座機基本不用、包月套餐分鐘、短信基本用不完的時候，當民意測驗讓人們在出門忘記帶錢包或者是忘記帶手機中選擇，而絕大多數選擇是寧忘錢包不舍手機的時候，當越來越多的人成為“低頭一族”的時候，移動互聯網就真的到來了。在移動互聯網開始廣泛影響大眾生活的同時，也正給各行各業帶來深刻的變化。
2014年9月20日阿里巴巴在紐交所掛牌上市，登陸美國資本市場，發行價每股68美元，開盤價92.7美元，較發行價大漲36．32%，最高融資額250億美元，成中美歷史上最大IPO。有現場投行人士表示，這是他見過的最特別的儀式，因為阿里巴巴把上市最重要的時刻獻給了普通人。通常代表上市公司掛牌儀式亮相的往往會是創始人或大股東們。那這群普通人都有那些人呢？兩名非典型性淘寶店主：前奧運跳水冠軍勞麗詩、08年5.12大地震后回家創業的28歲的青川女孩王淑娟；兩名典型性農民：中國農民網商王志強、美國農場主皮特·維爾布魯格；快遞員竇立國、90后的“云客服”—大學生黃碧姬、網店模特“淘女郎”何寧寧、用戶代表喬麗。這8位人士，構成了一個典型詞匯，在馬云致股東的信中這個詞匯出現了24次，那就是“生態系統”。阿里巴巴成功地成為中美歷史上最大的IPO，但它終將有被超越的一天；而馬云因為把公司掛牌的盛典呈現給生態系統的普通人而將被后人所記住。有美國媒體因此評論，阿里巴巴IPO卓越的表現，是廣大投資人對阿里后面的生態系統的認可和價值預期。構建阿里巴巴生態系統的基石正是移動互聯網。
移動互聯網同樣是個生態系統。正如凱文.凱利在《失控》一書中所表述的，生態系統的多樣性有助于其存活與進化。移動互聯網不只是互聯網與移動通信的簡單相加，而是互聯網與移動通信的共同進化。移動互聯網秉承了互聯網的開放與分享，拓展了移動通信的隨時隨地，造就著一個新的人類，成就著一個新的時代。
阿里巴巴2013年6月的注冊用戶已經超過1.2億，每天超過10 0 0萬用戶訪問其網站，有10 0 0萬企業開通公司商鋪，覆蓋服裝、家居、工業品等49個一級行業、1709個二級行業。2013年底中國移動互聯網人數已有5億。2014年7月FACEBOOK用戶總數達到22億，占全球總人口的三分之一。到2014年底，全球互聯網用戶將達到30億，占全球總人口的40%；中國推薦的TD—SCDMA和TD—LTE分別成為國際移動通信第三代、第四代主流技術標準；寬帶網絡覆蓋全國，已擁有互聯網網民6.4億、移動寬帶用戶5.3億，手機用戶近13億；互聯網上市企業市值突破3.95萬億人民幣，阿里巴巴、騰訊、百度、京東4家企業進入全球互聯網公司十強；信息消費快速增長，今年前三季度達到1.9萬億人民幣，同比增長18%。預計2020年，全球互連終端設備也就是M2M將產生500億的連接。
移動互聯網生態系統，以移動互聯網價值鏈為總線，從網絡基礎設施的建設、內容聚合、平臺分發、終端與內容消費進行價值創造和逆向的價值分配。
在以話音和短信為信息傳播載體的電信時代，電信運營商是信息交互的基礎設施建設者和服務提供者；在以計算機網頁瀏覽為標志的信息時代，微軟的Windows為人們打開了了解世界的一扇窗，“沖浪”一詞貼切地反映了人們面對信息海洋的欣喜和憧憬，內容提供者應運而生；在以智能終端，包括智能手機、多媒體電視、智能家居、物聯網為代表的移動互聯網時代，大數據的內容聚合與分發意味價值創造從原子走向了比特。
比特作為信息量綱后，以字節、千字節、兆、G、T、P、A為度量單位已經無法滿足衡量信息的需求。70年代是兆的年代。IBM推出的兩款大型機，內存正好一兆字節；1987年，OED的出版商開始將其內容數字化，估計規模在1G左右。1G字節也是整套人類基因組的規模。而1T通常是一家模擬信號電視臺一天傳送的信息量。美國國會圖書館的藏書相當于10T，2010年2月收錄的網頁相當于160T。在2010年一年，人們拍了五千億張照片、You tube每天提供的視頻數量超過十億部。
信息量的猛增，正是移動互聯網生態系統野蠻生長的結果和呈現。電信運營商作為信息基礎設施的建設者與基礎服務的提供者的角色依然存在，并且在網絡建設和運營中不斷運用新技術，高帶寬、高速率、高可靠性的通信網絡極大地促進了移動互聯網的發展。2G、3G、4G，這些本應該屬于專業技術范疇的詞匯，卻隨著移動通信業務的提供已經成為普通大眾的口頭禪，這里面，設備制造商和電信運營商們科普了一把。
隨著生態系統的豐富，生態系統的整體價值也隨之增加。電信運營商的基礎服務所創造的價值占比逐漸下降。于是，電信運營商淪為管道成為了一些人的擔心。其實，電信運營商構建的就是管道，這一點不用忌諱也不能回避。只是在電信時代、信息時代，電信運營商所創造的價值在初級階段生態系統總價值中的占比較高，話語權較大。價值決定存在。進入移動互聯網時代的電信運營商們，已經走上了變革之旅，有的適應變化，有的擁抱變化，還有的引導變化。
在移動互聯網生態系統里，電信運營商機遇與挑戰并存。在用戶接觸點上，電信運營商有較大優勢。計算機、手機和電視的三塊屏里，電信運營商擁有兩塊屏，一塊是手機的屏幕，計算機屏幕算半塊，I PTV和OT T的技術不斷成熟，因此，電視機里也算半塊，加起來就占了三分之二。同時，電信運營商覆蓋全國的服務網絡、用戶習慣的收費模式以及在集團客戶市場建立起來的品牌影響力，已經具備O2O的初級條件。更為關鍵的是電信運營商擁有可以精準定位用戶場景的大數據，可以轉化眾多的貼近用戶的場景應用。而場景，作為移動互聯網生態中的重要產物，也是政府、商業組織甚至個人所關注的重點。圍繞餐飲娛樂、消費支付、興趣學習、政務公開的場景應用，越來越多地占據了人們移動終端的屏幕。全景式的場景應用將在不遠的將來影響人們的生活習慣，改變人們的生活方式。運營商還可以在網絡管理和優化、市場與精準營銷、客戶關系管理、企業運營管理、數據商業化等方面開展大數據挖掘。
在內容深入分析、用戶策略制定等網絡智能化，在云計算、大數據專業人才，在內容和版權等方面，電信運營商需要加快演進。但在現階段，電信運營商最需要的卻是自我變革的信心和勇氣。歷史無數次地證明，“重來都沒有救世主”，只有自己才能夠拯救自己。電信運營商需要正確認識移動互聯網的發展趨勢、自身的優劣勢，準確定位，主動探索，切忌人云亦云、觀望等待。
移動互聯網價值鏈重構，應用和終端成為價值鏈核心，運營商對價值鏈的掌控減弱已是不爭的事實。運營商面臨網絡資源使用不均衡、投資與收入增長不匹配諸多現實。從全球來看，運營商作出了三種戰略選擇：一是純管道化。以和黃3等新興運營商為代表，為Skype、facebook、twitter等應用提供定制終端；二是拒絕管道化。以KDDI、SKT等日韓運營商為代表，通過精細化運營，滿足用戶對豐富內容的個性化需求；第三種是智能管理化，主要以Vo d afone等歐美運營商為代表，通過資源開放，以手機客戶端等方式積極引進Google、Myspace、Youtube等互聯網應用，提升用戶粘性。
通信基礎網絡設施對于移動互聯網生態系統而言，如同自然生態系統中的大地和海洋，生態系統賴以生存和發展的根本。從這種意義上來講，通信網絡的管道功能具有自然屬性。通信網絡是移動互聯網的載體，通信技術的發展，電信網與互聯網已經完全融合，通信網絡更加高效、更加可靠、更加安全。因此，通信網絡應該是電信運營商安身立命之本，也可以成為安身立命之本，電信運營商有著豐富的網絡資源、電信級的網絡服務質量、完善的業務流程和管理體系、一大批經驗豐富的從業人員，這是任何互聯網運營商所不具備并且無法在短期內超越的。更何況，移動互聯網生態里，提倡的是開放與合作，成員們應該從事自己所擅長的。
近期，有消息傳出中國電信和中國聯通將合資組建CDN（內容分發網絡）公司，通過整合兩家的網絡資源，建立跨運營商平臺的內容分發網絡，緩解網絡擁塞、提高互聯網業務響應速度，從而響應用戶的需求，應對互聯網運營商的競爭。所以，“去電信化”更準確的理解是在擴大網絡覆蓋、提高網絡質量的前提下，去掉不適應移動互聯網生態的思維模式和商業模式，建立與之相適應的業務模式、業務流程和組織保障。
基于以上的認識，電信運營商應該在思想觀念上做“減法”，在商業模式和業務運營上做“加法”。那么，人才隊伍建設就應該是疊加式的，即網絡運營人才加互聯網人才。
二、電信運營商人才隊伍建設需要總體策略
方向正確速度才有意義。移動互聯網時代的電信運營商向何處去，決定著對人才的需求和標準，決定著人才的選、用、育、留，決定著人力資源的存量和增量的比例以及人力資源各個功能模塊如何相互配合運作，具體就是“對齊戰略、適配能力、完善體系、激發活力”。
“調結構、促活力、重培養”的人才隊伍建設策略已經成為電信運營商現階段的共識與選擇。
1.調結構是目的
互聯網大數據時代以及4G的到來，電信運營商要在移動互聯網生態系統里謀求新發展、創造新價值，對新型人才的需求不斷增大，對現有人才結構進行優化的愿望更加迫切。在這種形勢下，電信運營商把人才隊伍的結構調整作為人力資源工作的重點。
運營商現行的生產組織、營銷模式、用人機制，都是為適應電信業務的規模經濟、范圍經濟。依照eTOM（即增強的電信運營圖）的框架，設置有網絡建設與運行維護、市場銷售與客戶服務、信息化支撐和職能管理等組織和相應的崗位，總體呈現出人員總量大、分工細、層級多、崗位職責相對固化的特征。網絡建設人員側重于網絡規劃和項目管理，運行維護人員熟悉網絡資源和設備，市場線人員對用戶需求和實體銷售渠道有較深刻的了解，支撐人員對業務流程、信息化人員對海量數據分析也有相當的認識。
電信體制改革十多年來，電信市場競爭格局已經形成，網絡質量不斷提高，客戶服務水平不斷提升，電信資費不斷下降；2014年10月，我國移動電話的普及率已達到93.5/百人，東部省已經達到111.5%。在取得以上成效的同時，電信運營商也積淀下了人數較為龐大的市場營銷與客戶服務隊伍。勞產率總體水平較低，在不同運營商之間、不同地區之間存在較大差異。
校園促銷、“掃樓”、地推等低成本勞動力擴張，進一步限制了勞產率和人工成本占收比的提升。受收入利潤率和人工成本總量限制，員工薪酬增長低于GDP增長，員工薪酬待遇與職業發展的正向激勵感受減弱，與互聯網企業、虛擬運營商相比，電信運營商的品牌優勢進一步減弱。近期新成立的鐵塔公司，在電信行業內備受關注的一個重要因素，據說就是其薪酬標準參照中國移動的80%設定，雖然鐵塔公司的經營范圍是網絡基礎設施和配套設備的建設與維護。
當前，電信運營商對四類專業人才表現出濃厚的興趣：一是數據網運營與維護類，主要從事大數據、IP網、端到端的網絡規劃與優化；二是互聯網與流量經營類，主要從事電子商務、網上商城、流量經營、新產品開發與孵化；三是信息化、行業應用支撐，主要針對內部業務和流程支撐系統的開發和應用推廣，集團客戶行業應用方案制定和系統集成；第四類是價值管理，即圍繞用戶全生命周期提供針對性更強、用戶接受度更高的產品和服務。
開展人才細分是保證人才戰略取得成功的基礎。人才細分是根據企業戰略要求，從“供”（組織吸引、激勵員工的措施）“需”（組織對員工的需求和期望）兩個方面，確定實施人才戰略分類的標準，制訂人才管理策略。
通過人才細分，確定現有人才隊伍專業水平、專業能力和效能，盤活現有人才，引進和儲備新型人才，達到優化“存量”結構，確?！霸隽俊辟|量的目的。
2.促活力是關鍵
移動互聯網帶來兩個最本質的變化，可以概括為兩個
關鍵詞 ——“零”和“無限”。零是指互聯網大大降低了信息傳遞成本，信息傳遞成本幾乎可以看作是零。傳遞成本的降低，移動互聯網讓人與人的連接、人與物的連接、物與物的連接極大的普及，無限多的數據、信息涌現了出來，帶來無限的可能性。K.K在《新經濟新規則》中里指出，在網絡經濟中，往往實時的或接近實時的數據才是真實有意義的。
信息不對稱現象的極大弱化，讓企業之外的群體（包括用戶、利益相關方），越來越容易的與企業內部發生交互作用，最短距離連接可以讓企業的所有活動更加貼近用戶的體驗，可以讓企業的所有員工更加明確工作的目標，可以更加有效地衡量績效。
因此，一方面，企業內部合作的組織活動開始以外部市場交易的形態存在；另一方面，員工的自我意識增強，團隊協作更易產生，中間管理層的作用開始消融。適應移動互聯網生態的組織管理新理念、新模式和新方法在運營商的變革中逐步產生并逐漸清晰。弱化管理即控制、計劃的思想，鼓勵協作與授權，推行去中心化管理、分布式管理，從而實現信息源與決策點之間的最短距離連接，已經外化為激發基層單元活力、員工承包制等舉措。與之配套的四包一清單、人力資源開發培訓中心等措施也及時跟進。
現有的員工隊伍，平均年齡處于成熟階段、業務技能專一、對網絡資源現狀熟悉、設備維護經驗豐富，但學習意愿不強，創新意愿較弱，對于這類人員，應該鼓勵他們立足本崗位，著眼于降本增效，開展節能減排、能力挖潛，走專家型的職業發展通道。對于部分勤于學習、善于學習的人員，應該激發、鞏固其意愿，培養、發展其能力，建立機制和制度促成這部分人員的轉化，由專家式人才轉變為跨界式人才。
跨界是移動互聯網時代的常態。移動互聯網時代生產者和用戶之間的界限被打通了，這意味著組織要更貼近用戶，不是從上往下，也不是平行關系，而是融為一體。這就要求互聯網企業在組織架構上扁平化，時刻面對用戶，時刻與用戶溝通，產品經理人制度應運而生。產品經理負責從產品研發、推廣到市場營銷，貫穿價值鏈始終。在價值創造過程中，產品經理作為項目組核心，既可以整合企業內部資源，又可以及時響應市場狀況，大大提高了決策效率。有一種說法，互聯網企業只有CEO、事業部總經理和產品經理三個層級。
用戶思維、產品經理能力和不斷追求極致的理念逐漸成為廣大員工的共識。因此，電信運營商應該趁熱打鐵，對于新業態、新業務、新產品，建立新機制、打造新流程、培養新隊伍。
開展內部創新可以起到較好的牽引作用。開展創新活動，可以讓員工從完成本職工作聚焦到關注用戶體驗，從著眼于流程中的一個節點聚焦到價值鏈全環節，可以讓員工從多年固有的專業經驗聚焦到跨專業、跨行業的學習中去。開展創新活動，還提升給專業部門、員工另一個展現機會，另一個呈現平臺。
開展內部創新必須面向用戶、面向市場，要區別于傳統意義上的網絡改造、技術更新，不改善用戶體驗的不做，沒有市場效益的不投。每一個項目的前評估后評價必須形成閉環，必須持續跟蹤。
內部創新關鍵在創新氛圍、創新文化的形成。在建立項目負責制的同時，要讓項目經理能夠調動資源，包括人、財、物以及一定授權下的決策權；在評價項目成效的同時，要有允許失敗的容忍度；在鼓勵創優爭優的同時，還要讓專家帶學徒，打造梯隊。
3.重培養是抓手
人才的培養要服務發展、以用為本。
目前，電信運營商開展的網格營銷、基層承包、構建基層銷售單元等舉措，能否達到預期，關鍵還在于人崗是否匹配，取決于相應崗位上的人員履職能力是否符合崗位要求。因此，著力發掘和培養相關人才成為激發基層單元活力成功的主要因素之一。人才培養的三個“轉變”是主要的抓手。
（1）由業務知識培訓向崗位能力提升轉變
企業內部培訓的現狀可以概括為“過猶不及”，突出表現為培訓實施者和接受培訓者雙方的認識存在較大的偏差甚至對立。這種狀況在基層單位、銷售一線更加明顯。一方面，大多數員工覺得培訓內容以業務培訓為主，側重組織目標，關注個人發展不足；應急性培訓過多，系統性不足；另一方面，管理人員認為新業務、新技術層出不窮，對員工的要求也在不斷提高，培訓遠遠不夠，需要進一步加強。
過猶不及現象凸顯出個人目標與組織目標的偏離、技能培訓與能力培養的脫節、現實問題與未來發展沒有很好兼顧。由業務知識培訓向崗位能力提升轉變，建立崗位-能力-課程培訓體系，才能實現人才和組織能力的主動成長。
（2）由員工培訓向人才培養、人才開發轉變
崗位-能力-課程培訓體系的建立是人才培養的基礎。明確關鍵人才評價標準，系統化人才發展路徑，持續完善培養體系是人才培養的關鍵。充分利用移動互聯網的優勢，創新培訓形式，把“有趣”、“有效”作為企業內部培訓的唯一評價標準。
“有趣”是要在課程設計、培訓形式上，更好地適應移動互聯網傳播方式，貼近80、90后員工感知。打造企業內部知識市場，以知識管理為方法論，以學習社區和積分為載體，建立內部知識交易機制，把隱性知識顯性化、個人知識市場化，鼓勵員工自主開設公開課、組建學習社群，通過知識“變現”，激發員工主動學習、樂于分享的興趣，從而聚沙成塔，自發形成各種學習型團隊。在內部知識市場中顯現出來的個人和團隊，說明其有較強的學習意愿和學習能力，下一步可以引導其參與或引領業務創新、技術創新、管理創新，真正做到學以致用。在社區、公開課里涌現出來的大V、大伽，已經用事實表明了他們是絕佳的內訓師、稱職的企業教練。
“有效”是要超越培訓，夯實績效支持，打造組織學習力。培訓的目的是，衡量企業培訓成效的標準必須是商業結果。內部培訓體系建設的目標是學以致用，是提供績效支持，與界定業務收益、設計完整體驗、推動學習轉化和評估學習結果共計六個方面構建成轉化體系?？梢栽谝欢ǔ潭壬辖鉀Q培訓評估難、難評估的問題。
人才的培養和開發，首先應該是學習技能的培養。移動互聯網改變了人類生存的環境，信息的多樣性和龐大的數量，已經從量變走向了質變。應用型的信息知識和技術將瞬間貶值。靠應用型的信息知識、技術不對稱賺錢的一切商業模式將逐漸成為過去。產品功能競爭上升成為生態系統的競爭。微信電話本加速了易信3.0的推出，互聯網高清電視讓廣電局頻頻下文，支付寶提升了全民存款收益……顛覆性的創新很可能來自于另一個行業甚至是從未存在的行業，“如果你不跨界，就會有人對你出軌”已經是最真實的寫照。在這大時代里，學習能力已經成為一個人的基本能力。
（3）由員工技能培訓向專業資格認證、崗位管理、職業發展轉變
把員工培訓的結果應用于任職資格、職位晉升，既能激發員工學習的積極性，更能鞏固學習成果，促進員工把提升的能力盡快轉化為生產力，轉化成對企業的貢獻，實現組織績效和個人績效的雙提升。
移動互聯網時代，電信運營商采取固本強基、迎風的人才隊伍建設策略，進一步發揮在通信基礎網絡建設維護和運營的競爭優勢，加快適應移動互聯網發展的步伐。對現有員工隊伍，通過激發基層單元活力，強化員工的責任意識、簡化響應市場的決策流程，不斷優化面向一線人員的薪酬待遇，倒逼電信運營商現有的管理流程和信息支撐，從而提高資源使用效率，提升運營效益。
電商運營建議范文第2篇
行業動態：
運營商公布2010年投資及運營規劃：中移動今年打算再建8萬TD基站，中國電信計劃縮減固定資產投資250億；運營建設方面，中國電信今年準備建6大內容基地，2010年運營目標：突破1億用戶，而上海移動推出"世博通"，推動電子支付的發展，各大電信運營商爭相調整架構迎全業務運營時代；
設備商公布2009年業績情況：華為預計2010年合同銷售額將達360億美元；索尼愛立信2009年全年預虧近9億歐元；諾基亞09年Q4財報顯示公司全球份額回升；谷歌Android操作系統市額三月內暴漲200%；
政策方面：國務院加快推進三網融合，提出階段性目標；CMMB正式向終端企業收費，用戶還能免費看3年；工信部125項通信行業新標準今年施行；移動閱讀方面工信部也在制定相應標準，預期用戶達2億；無錫正式被工信部批準為物聯網基地。
公司動態：1月份8只新股發行上市，梅泰諾、皖通科技、朗科科技、世紀鼎利、天源迪科、華力創通、賽為智能和積成電子，表現均不太理想，只有稍晚發行的積成電子1月底收盤價格尚高于上市首日收盤價；多家公司公布業績快報，業績增長100%以上的有6只，占比25%，業績增長在30%以上的有9只，占比37.5%，其中光纖光纜行業的上市公司09年的業績有不錯的表現，業績增長小于30%的有7只，占比29%，而業績減少50%的有中創信測和中國聯通；中興通訊(000063)成功發行H股，并與南非移動運營商簽訂了主設備供應及運維托管合同。
電商運營建議范文第3篇
事件：老麥給格雷格打電話。格雷格同時正在跟一個移動運營服務商交涉他服務升級的問題。他對運營商的抱怨很多……
用戶在日常接受服務過程中恐怕也有左圖類似的體驗。從這里邊可以看到主要有三個問題，首先，服務提供商本身提供的服務水平很差，包括網絡性能問題、信號覆蓋問題等等。其次，在出現了客戶投訴以后，服務提供商的響應速度遲緩。最后，由于對客戶感知和關懷不夠，出現了在客戶提出投訴以后無法獲得用戶最基本的客戶資料。這些因素自然而然的導致客戶最終離開，選擇購買其他服務商的服務。
客戶流失加劇，造成嚴重后果
針對這個情況，英國CiaoResearch公司幫助BMC對亞太地區7個國家的4，000名用戶進行了一項客戶流失調查報告，其中有600多位中國用戶。調查表明，更換供應商的情況普遍存在。在過去的12個月中，近四分之三接受調查的中國用戶更換了供應商。
與亞太地區所有用戶相比，中國的用戶有79％出于某種原因更換了供應商。一個用戶流失減少的收入乘以年流失率(2.2)和中國城市成年人口比例，這種情況造成的企業經濟損失可高達每年6030億元。
此時，可能會有人質疑，作為IT服務管理提供商，BMC為什么要發起這項調查?BMC軟件公司中國地區業務總經理朱健松告訴記者在最初拿到報告時，他誤以為拿到的是BMC公司自己的客戶流失的報告，看過以后發現，這份報告是一份對提供服務的運營商來說極具價值的報告，“我們努力更加深入地了解客戶流失的原因，這對于我們的客戶具有重要意義?！?/p>
報告中不但將客戶流失的原因進行了詳細的分析，并且將IT服務管理上升到業務和客戶的角度來考慮。調查還表明，IT支持客戶記錄功能、主動提供客戶服務、預防服務問題的發生都對客戶的忠誠度構成重要影響。其中，有84％的客戶希望提高服務問題的解決速度；77％的客戶希望供應商更加主動地通報存在的問題；60％的客戶希望供應商避免發生問題。
客戶流失分析報告里也提供了一些給企業的借鑒經驗，例如，消費者愿意保持忠誠度，但前提是必須得到正確的對待。消費者在得到高質量、高水平、高性價比的服務將保持他的忠誠度；價格一直左右消費者行為，但如果持續長期服務策略，也有助于提高忠誠度；消費者個性化服務、職能化服務的需求更迫切，主動溝通可提高消費者忠誠度。例如，針對不同客戶群體定制的個性化服務。
如何解決客戶流失問題
IT支持不力造成的損失，其產生的后果是長期的，服務水平不穩將影響當前及今后的客戶。失望的客戶帶來的負面效果，其影響力是得到預期服務的客戶好評的兩倍。因此，不能滿足客戶預期將給企業帶來不利后果：丟失現有客戶并產生負面評價、對潛在客戶產生負面影響、得不到好評丟失潛在客戶。
只要有可供選擇的供應商，就會產生消費者的流失。那么客戶流失是否能夠得到解決?朱健松表示，“企業必須具備相應的IT系統和流程，與業務構建正確的關系，才能從根源上解決客戶流失和忠誠度問題。”報告通過分析提出了六項措施可幫助降低客戶流失對企業構成的影響：
第一，傾聽“忠告者”意見。消費者愿意向其服務商提出建議，他們的意見有助于企業從根源上解決客戶流失，采取相應步驟提高忠誠度。
第二，主動溝通。企業應該確保其業務部門能夠采取主動措施與客戶溝通服務問題。通過IT系統的檢測，探測到基礎設施的性能對服務構成的影響，并時時主動通知客戶存在的問題。
第三，支持服務人員。改進業務流程系統，幫助前臺客戶服務人員掌握客戶合同以及客戶歷史資料的完整記錄。
第四，將IT由后臺變為前臺。企業的IT工作人員應當從業務內部及外部的角度了解相關業務的驅動因素，以及IT系統對客戶所接受的服務有何影響。
第五，采用BSM策略。BSM策略可實現從業務角度管理IT，幫助企業開展并運營的所有業務系統和流程，提供客戶預期的服務。
第六，根據對消費者構成的影響制定業務和IT的服務策略。根據不同客戶特點，進而對實現組織目標構成的影響測定業務服務水平以及為其提供支持的相關IT服務水平。
通過采用BSM，可幫助企業從業務角度管理IT，讓IT最大化的支持對業務有益的流程(如ITIL，自動化技術管理等)，并優化所有與客戶體驗相關的業務交易流程，保證優質的客戶服務體驗。BMC的BSM可幫助服務運營建立自動化系統，快速高效地處理有可能導致客戶流失的問題，減少客戶流失造成的經濟損失。
BSM的成功案例
以上海浦東發展銀行為例，他們原有自主研發的服務臺軟件的服務流程，但是，隨著整個業務量的增加和擴大，已經不能繼續支持下去。此時，他們請BMC公司給他們做了一個IT現狀的分析和咨詢。結果顯示，公司原有的IT支撐不夠，公司的12個業務部門均處在一種半自動的狀態。因此BMC建議在一期IT系統構建中，實現把IT部門的管理納入到BSM，并以一個業務部門做為試點來推動在業務部門實施BSM戰略。
最后被選定試點的業務部門為貿易服務臺。貿易服務臺主要經營跨國的結算和清算的業務，面對的客戶是進出口公司、外資銀行和境外銀行等。貿易服務臺的業務分成非核心業務和核心業務兩種。爭對非核心業務，將業務進行分析并建模；對那些經常重復的非核心業務歸類，建立規范化的流程。而對于核心業務，則是通過梳理重新制訂業務流程并不斷完善。在一期的試點中，貿易服務臺的業務被做成點對點一站式的網上服務，這是對國際結算模式的一種突破，使服務臺變成專家型的核心業務輔助平臺。
貿易服務臺把很多的日常業務、客戶體驗與后臺IT流程有序的結合了起來，是比較典型的面向客戶的一個BSM案例。這個項目當時驗收的時候，朱健松用了兩個字來形容整個項目，那就是“順暢”。因為IT部門和業務部門的人全程參與進來，大家在開發中不斷磨合，最后把業務和IT很好結合起來。業務部門領導對這個項目的認可度非常高，因為項目完成后，實實在在的幫助了業務的發展，達到了他的業務目標，提高了客戶忠誠度，使得客戶流失率降低了。
電商運營建議范文第4篇
關鍵詞：微電網；利益相關方；建議
中圖分類號：F062.4 文獻標識碼：A
收錄日期：2016年11月30日
“十三五”計劃是我國實現能源的戰略轉型，推動科學發展的關鍵時期。在中央財經領導小組第六次會議上指出要推動能源技術革命，帶動產業升級；立足我國國情，緊跟國際能源技術革命新趨勢，分類推動技術創新、產業創新、商業模式創新，并同其他領域高新技術緊密結合，把能源技術及其關聯產業培育成帶動我國產業升級的新增長點。所以，發展微電網，對我國發展智能電網、促進電力技術革命，加快建設科技創新型國家有著重要意義。
一、什么是微電網
自2001年美國微電網被提出來以后，隨后經過美國、歐盟、日本等國家和地區科學工作者的研究和實踐，微電網概念不斷被完善，進一步推動了新能源利用和普及，尤其是用于分布式發電的可再生能源，越來越多的電能生產、使用者認同微電網概念。如今受到多數人認同的微電網由以下組件構成：分布式電源、儲能裝置、能量變換裝置、相關負荷和監控、保護裝置；它們共同構成了微電網這一小型發、配電系統。新型電力電子技術、分布式發電和儲能技術三者結合，構成了微電網這一發配電綜合體，微電網具有自我控制、保護和管理的功能，既可和大電網并網運行也可以離網運行。通過采用電力電子技術、控制技術、通信技術以及計算機技術，在運用電力電子裝置的基礎上，微電網將多個數量和多種類型的分布式電源、儲能裝置綜合在一起，取長補短，形成了不同組件間的優勢互補。
二、研究微電網的意義
近年來，我國的電力需求持續增長，而電力供給存在制約，面臨資源的短缺，傳統的電力消費對資源環境壓力巨大，發展微電網是我國應對資源短缺、減輕環境壓力、實現能源節約型社會、以綠色低碳為導向的新型經濟模式的必然選擇。因而，微電網的研究具有很強的現實價值與意義。
（一）為我國相關部門和微電網開發者提供配置決策參考模式，促進微電網的快速健康發展。同時，為推動微電網的發展，可以在參考本報告成果的基礎上建立涉及微電網項目價值補償和社會責任的雙向利益傳導與激勵機制，并由此形成我國獨特的微電網可持續發展的有效模式。
（二）通過推動微電網建設，為電力行業管理體制改革提供一定的參考思路。當前，我國正探索多種電力體制改革措施，其中之一是從配電用電環節入手弱化電網自然壟斷性；而微電網因正符合這一思路，并且由于其具有由技術特征帶來的從用戶側稀釋電網自然壟斷性的優勢，無疑是比人為分設配電環節更為理想的改革模式。微電網開發所促進構建的有效競爭市場結構和市場體系，有利于還原能源商品屬性，形成主要由市場決定能源價格的機制。
（三）促進相關政策、法規的完善。我國當前的政策、法規體系并不利于微電網等智能電網新技術的全面發展，當前的相關產業政策和國家電力法等法規對可再生能源接入大電網等有一定制約。因此，本報告的研究可以在保障電網安全、高效、可靠的前提下，為推進相關政策法規的改進和完善提出建議，從而為形成有利于微電網等電力能源新技術的推廣、可再生能源接入電網等有利國計民生、可持續發展的政策法規完善提供參考意見。
三、微電網主要利益相關方及其利益訴求
（一）政府。政府在微電網建設項目當中的地位非常重要，由于微電網的特殊性，前期投入較大，管理成本較高，政府是財政撥款主體和特殊項目的支持者，政府作為主要的利益相關者存在。畢竟我國對政府的依賴程度還很高，在很長的時間段以內都必須要靠政府扶持來建設運營。究其原因，包括民營資本不足且競爭力不夠，地方政府的資金不足，工程管理績效與成本控制不完善等問題非常多，不是一夕之間就能解決的。公共工程管理體制決定了整個微電網建設項目工程的效果。在工程完工后要及時進行評價，對控制效果進行檢討，以利于進行修正。政府對于微電網建設項目投資的需求描述可以歸納為：
1、獲得社會效益和環境效益。由于微電網建設項目建成之后對公共用電、居民用電都有益處，并且由于發電來源大部分是清潔可再生能源，對環境也有益。政府對于微電網建設項目的投資不同于其他投資者，政府的投資首要考慮原因就是有益社會和環境。
2、解決部分勞動力就業問題。由于微電網建設項目的投入建設可以解決部分勞動就業問題，所以政府也會支持。
3、豐富產業結構。單一的電網結構不能促進電網的發展，加上新能源、新科技的運用相信可以豐富產業結構。
4、微電網項目建設可以適當為政府部門增加稅收。
（二）大電網。大電網是現有電網的既得利益者，也是現階段電力行業的主導，在電網建設技術、施工、運維、資金以及電網接入方面有著得天獨厚的優勢。在微電網的規劃、建設、運行過程中，大電網都是密切相連的利益相關者。微電網按是否聯網可以分為孤島型微電網和聯網型微電網。三種微電網經典模式中，除了海島/邊遠型微電網外，其他兩種都需要連接大電網，以實現自身覆蓋面和利益的更大化。如果不是大電網主導建設的微電網，大電網對于孤島型微電網的影響并不很大；但對于聯網型的微電網，大電網具有很強的話語權。為了自身利益最大化，大電網會從規劃、建設、運營各個階段、各個方面干涉管理。大電網對于微電網建設項目投資的需求描述可以歸納為三點：
1、提高大電網安全性。對于敏感性的用戶而言，如國防、醫院等，對電能質量以及供電保障的要求相對較高。對于敏感性用戶而言，建設微電網以保障備用電源的安全，是對大電網形成有利的補充，有利于避免大型電網大規模停電風險，并有利于滿足敏感性用戶的用電保障。
2、把握電力發展趨勢，探索微電網技術。微電網是電力發展的一個新的形式，我國正處于一個摸索的階段，此時積極參與微電網建設，有利于掌握微電網發展的主動權。
3、獲得投資收益。作為理性經濟人，大電網的投資會要求一定的回報，追逐合理利潤。
（三）微電網投資方。投資方在整個微電網建設中所處重要地位，是因為他們是資金的來源，是項目的支持者，一切的項目建設和運營都是由投資方牽頭起來的。另外，作為重要的利益相關者，投資方時刻關注著微電網的項目效益，對項目有著監督的作用，其直接影響手段在于：一個項目的資金往往不是一次性全到賬，而是分專項專用，分階段批示，通過資金報表分析決定要不要給出下一階段的資金投資，投資方有權利不予投資，對微電網的建設起到了正面的激勵作用。投資方對于微電網建設項目投資的需求描述可以歸納為三點：
1、獲得投資效益。政府以外的投資者都是追求利益的理性人，對于他們而言一般會要求有一定的利益回報才會有所投資，這里的利益回報是指實實在在的物質上的或者金錢上的回報，并且追逐的是最大化的利潤，這里明顯區分于后面的政府的投資。
2、投資微電網的工程項目是長期的。這個項目不是短期的而是長期的，一個工程的初期投資都不會在項目一收工就立馬收回，只有在項目長期存在的情況之下投資方的獲得利益才可能慢慢的回來，且利潤是在不斷的運行當中逐漸累積。
3、其成本是在企業可承受范圍之內。投資方的初始成本如果超過了其承受范圍，會對投資公司的運行造成虧損、破產等不可挽回的嚴重影響。
（四）承包商。微電網項目中的承包商包括設計單位、監理單位、施工單位，等等。其中設計單位作為提供施工設計方案的單位，對微電網項目建設成功與否有著重要影響；沒有監理單位的監督工程的建設可能出現拖延、質量不達標等狀況；供應商提供了整個建設所需要的物料。所以，這些承包商是微電網項目建設的利益相關者。不同的利益相關者，參與的程度和方式是不一樣的。
在決策階段里面設計方需要提供初步設計方案、施工設計圖、竣工設計圖等；監理單位需要提供施工組織設計報審表、監理規劃等。而在這一階段供應商和施工方只有通過招標的形式與項目業主確定委托關系，并沒有參與進建設。
設計單位在微電網項目決策階段的利益需求包括：獲得經濟利益；獲得社會利益；在完成項目的同時培養技術人才。
監理單位在微電網項目決策階段的利益需求包括：獲得經濟利益；各單位配合其監督，并能夠按時、保質、安全地完成微電網項目建設的任務；能夠達成長期合作的關系。
（五）用戶。用戶是最終微電網的使用者，也是電網建設項目的直接受益者，用于在微電網建設項目中的需求：（1）有穩定的供電水平。普通居民用戶需要的是足夠穩定的供電。而工業園區或者醫院要的是停電可能會造成園區的巨大損失，因此可能會需要24小時不間斷的供電；（2）合理的價格；（3）保護生態環境。生態環境是人類生活的最基本環境要求，微電網項目的建設要保證有一個良好的生態環境，單單是項目本身有清潔的可再生能源這一點是不夠的，在材料的利用、建設的材料方面也應當注意保護好自然環境。
四、微電網發展建議
（一）微電網典型發展形式
1、電網企業主導模式。由于歷史原因，大電網在電力市場上占據統治地位。大電網所提供的某些關鍵資源，如接入資源，為合作所必不可少，構成了多方合作開發的重要基礎。在此種主導模式下，電網掌控著微電網的部分所有權和事實上的經營權。
在能源需求與環境保護的雙重壓力下，國內外都越來越重視可再生能源和分布式發電相關技術的開發和利用，以便取得避免大型電網大規模停電風險并提高可再生能源利用率的雙重功效。在可再生資源豐富的地方發展微電網，如風能、光能豐富的地方發展微電網，以促進可再生資源的利用，有利于提高可再生能源的利用率，保障電能的供給，同時也有利于降低環保壓力。因此，可再生資源豐富的地方，可發展微電網。此時，微電網的發展有利于提高大電網電力中清潔能源的占比，提升大電網可靠性，宜采用大電網主導的模式。
2、政府主導模式。政府和大用戶主導模式下，微電網建設主要滿足：（1）政府規劃；（2）用戶側電力需求。簡言之，政府和大用戶提供市場資源，換取電網和外部投資者的合作。政府提供的關鍵資源，構成了多方合作的基礎。就政府而言，所能提供的關鍵資源包括規劃（如核準建設用地等）及出臺相應支持政策、法規，提供財政補貼等。此種模式主要是為了滿足較為特殊的政府需求，投資經營可由微電網實際使用者來完成。微電網并網及余電網上網不一定是用戶側主要追求目標。
對于敏感性的用戶而言，如國防、醫院等，對電能質量以及供電保障的要求相對較高。以大機組、大電廠、高電壓為特征的大電網供電系統，在20世紀產生的大規模停電災難或事故，引起了人們對于大電網供電系統是否存在問題的思考。為滿足人類社會不斷進步的需要，以及保障敏感性用戶的供電需求，微電網的發展是有必要的。對于敏感性用戶而言，建設微電網以保障備用電源的安全，是對大電網形成有利的補充，有利于避免大型電網大規模停電風險，并有利于滿足敏感性用戶的用電保障。此時，宜采用政府主導模式進行合作開發。
3、微電網投資方主導模式。微電網投資主導模式是指特定投資者對分布式可再生能源發電項目及微電網建設進行投資經營的項目模式。與電網主導模式相比，投資者模式對投資人沒有特殊的限制，因此投資者可以是機構投資者、主要從事分布式能源項目的股權投資者、產業鏈上的利益相關者如設備供應商等。此種模式下，投資者以出資享有對微電網的所有權和相應收益，經營可由電網公司或其他外包運營維護公司完成。
對于沒有接入大電網的偏遠地區而言，建立電網體系或降低用電成本成為履待解決的問題。從需求的角度來看，邊遠孤立地區的微電網發展需求具有很強的迫切性。微電網的建設不僅有利于解決當地居民的用電問題，同時對于促進當地經濟的發展（如旅游業的開發），改善人民的生活質量，具有重要的現實意義。因此，從需求的角度來看，邊遠孤立的地方需要發展微電網，此時宜采用微電網投資方主導的模式。
4、鼓勵微電網的合作開發模式。微電網的規劃、建設和運營難以由一個公司或企業單獨完成，必然是一個合作的過程。探索以電力清潔能源發展為關鍵，充分利用外部資源、金融資源以及其他多方資源形成合作，形成以各利益相關者收益為重點的合作機制，在項目合作中加深各方聯系，通過合作共贏，保證微電網項目的高質量完成與運行。
5、建立微電網多方合作平臺。微電網的規劃、建設、運行牽涉到眾多利益相關者，利益相關者之間關系錯綜復雜，調節會消耗很大成本。建立微電網的多方合作平臺，將各利益相關者都納入到平臺中去，微電網工程各個階段出現的問題都可以通過該平臺找尋相關負責或是優勢單位，縮減聯系成本，減少交易成本，減少社會福利損失，更好地平衡各利益相關者的利益。
（二）建立以關鍵合作方主導的合作關系。微電網的關鍵合作方包括電網、地方政府和大用戶及外部投資者。關鍵合作方通常與微電網有重要的利益關系。因此，以關鍵合作方為主導，建立與微電網各方的合作關系，有利于推動微電網發展的同時，還能平衡各方的利益，防范機會主義行為的威脅，對于促進微電網合理健康地發展，具有重要的意義。
在微電網項目中可以采用的合作模式主要有股權合作和契約合作。這里的股權合作主要是指以參股或是控股的方式參與到合作項目中去，既要承擔項目風險，也依據股權份額分享項目收益。狹義契約合作是指主要以合同契約的方式參與項目合作，項目風險對契約合作方影響相對較小，只能享受契約規定的收益，不能接受項目超額收益分紅。分析微電網利益相關者對于微電網項目的利益需求，本文認為在三種主要運營模式下，其他利益相關者都可以采用股權或是契約合作的方式參與到微電網項目中去。
由于用戶的內部協調成本相對較高，對微電網的顯性付出并不明顯，他們能參與的更多是微電網規劃中的論證以及建設過程中的質量監督，除了產業園區型微電網用戶外，其他兩種典型微電網用戶難以在運營階段對其產生過大影響，微電網也沒有與其建立股權或是契約合作的動力。產業園區型微電網中，用戶多為大用戶，有很強議價能力，微電網可能會接受其以契約形式進行合作，股權形式合作對于用戶來講，積極性并不強。如果微電網中存在可替代電力能源，如可以接微電網也可以接大電網的情況，則用戶沒有與微電網進行股權或是契約的動力。總之，用戶難以以股權或契約形式參與到微電網項目中。
設備供應商在三種主導模式下，股權與契約合作兩種方式均可采用。不同的設備供應商可能會采取不同的合作模式。部分設備供應商為了擴大市場份額，做好示范效應，可能會采取股權合作模式，更多的參與到微電網的管理中去，將微電網項目作為試點工程；部分供應商只是定位于供應設備，提供設備服務，可以采用契約形式參與微電網。
承包商的利益訴求更多是在通過自己的工作獲取財務報酬，介入項目的時間相對較短。這四方更有可能采取契約合作的模式。當然也可以考慮BOT、BT等模式進行。
（三）政策建議
1、財政引導。微電網作為新興的領域，相應企業融資難、融資貴的問題和其金融需求與金融機構供給之間突出的矛盾有關。財稅政策引導已不僅僅靠過去單純地進行財政補貼和稅收減免，而更多的是利用財政杠桿撬動金融資本的進入。建立以“政府引導、市場主導”的財稅金融模式，有效緩解了相應微電網項目的融資困難。只有在財政“鋪地”的基礎上，金融資源和民間資本才能更好地進入微電網領域，才能提高民資的積極性，消滅其疑慮并穩定未來預期，財政金融“前腳帶后腳”的作用模式也使市場效用得到了更大發揮，才能更好地推動微電網項目的發展。
2、合理運用金融工具平衡利益相關者關系。微電網的規劃、建設、運營牽涉到眾多利益相關者，各利益相關者利益訴求不一定完全相同?？梢岳媒鹑诠ぞ邅韰f調各利益相關者關系。如確定各利益相關者是否可以以股東形式入股微電網，占有多少股份，在微電網整個生命周期的決策中占有怎樣的地位；不參股的利益相關者應該對微電網有多少控制與影響權力等。以及通過確定微電網相關資源的價值，然后利用碳排放交易市場和相應的政府補貼來平衡各方利益關系，等等。通過合理運用相應的金融工具，來平衡利益相關者各方的利益。
3、同網同價政策在微電網方面的改進。自1998年以來，我國改造農村電網、優化農村電力管理機制，城鄉用電同網同價，明顯改善了農村電網結構，增強了供電可靠性，大幅降低了農村居民用電價格，為農村經濟的騰飛打好了基礎。微電網作為一種新的形式，建設的成本通常較高，當微電網接入大電網時，電網的同網同價政策勢必對微電網具有重要的影響。同時，微電網的電網接入和大電網的同網是有一定區別的。因此，為了鼓勵微電網的投資者進行微電網的投資，有必要對微電網的電價進行相應的探討。為促進微電網的合理健康發展，現行的同網同價政策需在微電網方面進行合理的界定和改進，形成微電網的價格特區，以保障微電網各方的利益。
4、形成微電網價格特區。可以從滲透率的角度，來形成微電網的價格特區。如通過微電網中可再生能源的滲透率以及電網中可再生能源的滲透率這兩個方面進行界定。如微電網中可再生能源的滲透率需超過30%，電網中可再生能源的滲透率達到國家可再生能源利用計劃的15%，以這兩個標準來判斷微電網是否應該享受價格特區。通過形成微電網的價格特區，保障各方的利益，有利于促進多方投資者的投資，進而更好地推動微電網的發展。
5、技術政策。積極參與微電網標準體系建設，盡快出臺微電網技術標準體系。標準體系是建設微電網的技術依據和制度保障。微電網需要實現電網各個組成單元之間以及系統之間的高度信息共享?，F有的技術標準不明確，接口不統一，降低了系統兼容性。標準是市場競爭成敗的關鍵，參與標準的制定成為不少企業獲取成功的利器。微電網標準體系為微電網建設提供統一的技術依據，為參與微電網建設的設備制造商、系統集成商、電網建設單位提供技術指導。推動微電網國際標準的制定有利于提高我國微電網的競爭力。同時，微電網標準的制定，也有利于增加自身在微電網領域的影響力和控制力，有助于自身微電網的建設與運營。
主要參考文獻：
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電商運營建議范文第5篇
針對遠程教育全媒體發展的新要求，需要建立以適應遠程教育發展和需要的全媒體內容服務平臺，以解決廣電網絡運營商、電信運營商、互聯網等各類遠程教育運營商在生產和運營過程中遇到的問題，其模塊設計主要以以下三個內容為基礎：
（1）遠程教育全媒體平臺能夠支撐手機電視、網絡電視、IPTV、VOD/NVOD互動電視等各類新媒體運營業務，能夠全面的適應各種新媒體的應用，減少子系統的重復建設，具有良好的適應性和拓展性。
（2）遠程教育全媒體服務平臺能夠實現內容生產服務的各項功能，包含教育資源素材的匯聚，教育資源產品的快速加工，能夠迅速的形成教育成品節目；能支持共享生產方式，支持個性化的獨立的教育資源生產模式。
（3）遠程教育全媒體服務平臺需要進行內容運營編輯，運營編輯是產品制作是藝術和技術的結合，同時也是編輯整理的過程，所以運營人員將教育產品進行編輯打包，形成可以被教育消費者的服務包，并通過全段的業務平臺展現在各個終端。
2遠程教育全媒體內容服務平臺的框架設計
根據媒體內容服務的特點，將遠程教育全媒體內容如如平臺整體框架分為三個部分：內容生產子系統、運營管理服務子系統、以及分發子系統。內容服務是資源收集整理、管理和分發的過程，首先要廣泛收集和接入各類資源，包含多協議IP流、ASI、SDI等多中信息源的集中編單收錄，本地介質文件的采集，全段第三方生產系統的接入，體統or自服務門戶等。然后要根據業務員內容以及運營的需要，體統分屏獨立以及共享內容加工生產，滿足各運營商精細化生產的需要，其內容服務能進行實時流編輯、粗編拆條、節目審核等多種便捷的工具，并結合生產服務門戶進行協同高效生產。最后根據不同的教育熱點和學習者教育需求進行內容挖掘和分類打包，并以機構化形式支持前段業務平臺的個性需求。實現點播分類編輯，教育產品類別管理，內容注入管理，能夠有效的支撐前段不同業務員運營的需要。
3遠程教育全媒體內容服務平臺的子系統設計
3.1內容生產子系統
遠程教育在開展內容運營業務中，其內容主要包含給各種教育機構提供的和制作的相關教育資源，但是這些資源往往不能直接提供給學習者，而是需要分類整理和加工，需要將各種教育資源內容進行匯聚和分類，其內容要進行非線性編輯、網絡編輯、圖文制作、包裝等深加工，還要按照要求進行教育內容目錄編目和主題分類，格式轉化和封裝等，因此需要在內容服務業務員模塊中建設一套內容生產子系統。內容服務生產子系統包含內容匯聚分類，生產管理、資源加工、監控管理等模塊。
（1）生產管理模塊要根據不同需要劃分不同的教育資源編輯工作，并根據日常需求統計變化制定相應的編輯任務，并能檢查任務的進度情況，具有良好的開放性，管理模塊的對外接口包含內部各個功能模塊之間的接口開放，能管耦合系統內各個部分才具有可延展性和升級性。
（2）內容的匯聚和分類，是通過各方面渠道和合作獲取的教育資源，包含視頻、圖片、音頻信息，需要進行技術信號采集和文件的導入。不同內容來源的信號格式、存儲介質，圖像分辨率、制式、編解碼格式可能都不一樣，內容生產子系統需要這些內容匯聚起來，并按照平臺的要求進行生產管理，因此需要豐富的多樣的匯聚和處理手段。
（3）內容加工模塊要根據不同的教育類比要求進行編目、審核、轉碼和剪輯加工。經過分析，類似于工廠流水線的生產模式特別適合新媒體內容生產，在這種模式下，針對不同的業務需求和生產工藝要求虛擬出多條生產線，并將各種編輯加工環節作為生產工具使用，每條生產線都可以任意調用這些生產工具，并在流程引擎的驅動下在不同的生產工具間流轉，每個工作崗位分工明確，從而實現了整個內容生產的高效、有序、可控。為了保證生產線的順利運行，還需要按照內容條目來組織生產，一個條目對應一個生產任務，存儲管理方面也采用標準化的接口，從而實現不同的業務環節之間、不同的子系統之間的無縫連接。
（4）存儲管理是需要將大量的內容長期存儲，對資源進行版權維護以及編碼查詢收錄等，以便快速的查詢和檢索。
（5）監控管理模塊主要負責網絡、設備、流程、存儲、數據庫等的集中監控管理，并對軟硬件故障進行及時報警。
3.2運營管理服務子系統
在開展遠程教育服務中，內部運營需要將內部資源轉變為可以交易的運營在線資源，并對在校運行的教育資源進行管理和定價；需要面向上游提供教育資源的提供商和下游的學習者或者內容運營建立統一的運行管理，進行教育資源產品的集中交易和展現，根據用戶角色權限的管理，遠程教育將提供不同的教育資源內容，包含資源需求學習者對訂單的交易處理，允許學習者跟蹤訂閱點播的訂單狀態；內容運營的業務流程包括：規劃新產品—用戶根據需求選購產品—為用戶提供服務—處理訂單—進行訂單計費和賬務處理等環節，同時系統后臺可以根據產品交易情況，進一步開展統計分析，從而為產品規劃提供全面有效的數據支持。
運營管理是教育在線系統面向用戶的業務子系統的，可以進行產品展示，提供訂單查詢、產品選購以及產品推薦等。用戶管理能實現CP、SP用戶賬號認證管理，負責用戶的管理和注冊。產品管理模塊扶著教育資源上架、下架、定價和管理，將一個或者多個內容資源組織為產品或者產品包；賬務管理可以通過短信平臺、支付平臺進行運行結算；統計分析模塊能夠根據業務系統中教育資源的運行數量狀態進行分析報表，能夠讓管理人員掌握遠程教育資源的狀況。在這幾個模塊中運營管理服務是內容運行系統對外交流的窗口，也是整個運營系統的產品管理、產品展示、訂單處理、賬單服務、統計分析與營銷支持等功能；面向遠程教育在線系統運營人員可以處理開展產品的推廣、加工以及產品等增值業務員，也可以處理學習者投訴和建議，面向消費者，運營管理可以同產品的賬單服務、訂單管理、產品需求管理、產品訂單以及檢索瀏覽。
3.3分發傳輸服務子系統
選擇了相應的產品后就需要通過傳輸來分發到網絡、手機等全媒體的制定位置，內容的形式是多樣的包含圖片文件、文檔文件以及視音頻文件，當然也包含視音頻流，因此分發傳輸是全媒體內容服務業務必不可少的環節。從分發的傳輸內容上看，可能又內容交換、中繼、內容上行和內容下行等傳輸方向。從分發的方式上看，分發系統需要主動推送、支持學習者下載以及視頻播出等分發方式。從分發的對象看，傳輸可能是視音頻文件、圖片、文檔等也可能是實時的IP流。從分發流量和方式看，只要支持多點之間的P2P共享式的分發、點到點的分發、點到多點的廣播式分發。但是分發方式的選擇，傳輸系統都是需要建立相應的成本，盡可能的提高分發的速度和效率，適應全媒體技術的需要，同時應具有可靠的安全手段，避免內容在傳輸途中被黑客攻擊。此外，隨著業務的拓展，分發傳輸系統需要能夠動態的進行擴容，以適應業務增長的需要。
分發傳輸子系統的服務器硬件模塊主要是傳輸服務器以及傳輸控制服務器構成，其中傳輸服務復制執行具體的任務并受到控制服務器的控制，傳輸控制服務器負責傳輸任務的控制和調度。當分發規模比較大時，可以采用多級分發構架，充分利用節點將中心節點內容預先分發到最近的邊緣節點，大大提高分發的效率和速度。在內容存儲方面，采用分布式內容存儲設計，任何節點都可快速獲得所需的內容，而不必關心內容存儲在哪里。系統采用均衡式架構設計，經授權后，任何節點都可以發起到其他節點的分發任務。
4遠程教育全媒體內容服務平臺發展策略
（1）遠程教育全媒體服務平臺技術發展策略。開展教育全媒體業務時技術上面臨著一系列挑戰，包括業務與互聯網需要全面接軌、數據來源和渠道繁多、數據處理量龐大、信息的雙向傳遞和用戶互動、用戶需求的多樣化和復雜性等，這些都對現有帶來了巨大的挑戰。為了應對這些技術挑戰，全媒體內容服務平臺發展需要重點關注以下4個方面。首先是內容組織、生產及管理方面，這不是單純的技術范疇，而是內容組織的體系化和生產工藝的恰當選擇，立足內容是根本，只有很好的組織內容才能更好的服務于用戶，才能揚長避短。第二是編解碼和智能處理方面，開展全媒體業務時，視音頻一定是主要內容，在這個過程中，需要處理的數據是海量的，在時效性上很難滿足用戶訴求。第三是流媒體和終端體驗方面，教育電視臺目前主要處理文件和視音頻信號，而在互聯網領域，業務流程已經全面IP化和流化，播出、分發、切換、監控甚至字幕的疊加都已經IP化，是一個幾乎完全不同的技術體系。第四是云計算和海量數據處理方面，在全媒體時代，媒體內容會更加豐富，與用戶的互動也更加密切和頻繁，隨之而來的就是海量的內容數據和運營數據，而傳統的技術體系顯然已不能對這些數據進行有效的存儲、管理和挖掘，必須引入云計算和海量數據處理技術。
（2）三網融合、遠程教育服務平臺與IPTV發展策略。將網絡、服務平臺和IPTV共同搭建集成播控平臺系統。匯聚各種資源和第三方各種形態的內容來源，根據IPTV業務運營需要進行教育資源的二次加工與編排，為互聯網、教育平臺以及IPTV提供海量的點播節目。進行教育資源編碼和監看檢測服務，負責教育資源的接受編碼處理工作，與分發的各種教育資源進行點播監看檢測，針對下游電信CDN進行直播流分發。以資源服務平臺為基礎形成IPTV集成播控平臺，負責IPTV內容管理、用戶管理、計費、認證鑒權、EPG等功能，完成IPTV內容集成與運營管理。運營管理服務子系統、內容生產服務子系統和分發傳輸服務子系統構成了完整的全媒體內容運營平臺，三大子系統分工協作、緊密配合，為遠程教育在全媒體環境下大力拓展各項新業務提供了基礎支撐。
5結語
