客戶服務禮儀

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客戶服務禮儀范文第1篇

[關(guān)鍵詞]移動互聯(lián)網(wǎng)；客戶服務；構(gòu)建

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.141

截至2014年6月，我國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)量達到6.32億，手機網(wǎng)民數(shù)量達到5.27億，手機使用率達83.4%，手機已經(jīng)成為第一大上網(wǎng)終端。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新興業(yè)務不斷涌現(xiàn)，消費者可以不受地域和時間的限制去享受微博、微信朋友圈、APP等各種網(wǎng)上服務，這些變化使得運營商的服務面臨巨大的挑戰(zhàn)，用戶從依靠營業(yè)廳及撥打客服熱線逐步過渡至通過PC、手機登錄方式進行交流和獲取服務?？蛻粜袨榈淖兓沟脗鹘y(tǒng)通信運營商必須提升面向移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務能力，運用其在技術(shù)、業(yè)務方面的積累，最大限度地發(fā)展與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)客戶價值的最大化，創(chuàng)造企業(yè)與客戶之間的雙贏[1]。

1 移動互聯(lián)網(wǎng)時代通信運營商服務能力提升面臨的問題

國內(nèi)運營商目前都已開展4G業(yè)務，全面推廣移動互聯(lián)網(wǎng)應用，但在推廣過程中給傳統(tǒng)的服務工作帶來很多問題。

1.1 通信網(wǎng)絡質(zhì)量引發(fā)的客戶投訴

隨著運營商用戶規(guī)模的不斷增加，網(wǎng)絡承載能力面臨巨大壓力?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，用戶需要實時在線，即使極為短暫的網(wǎng)絡中斷、延遲都會造成用戶感知的下降。當一個用戶正在用手機玩網(wǎng)絡游戲，或者正在進行秒殺商品活動，網(wǎng)絡中斷將會給用戶帶來很大的損失，究其原因有很多，但用戶最終都會把責任歸咎于運營商。

1.2 客戶使用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務產(chǎn)生的資費爭議

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶常常擔心會產(chǎn)生高額的流量費用而不敢去上網(wǎng)，也將運營商的流量費用問題推到了風口浪尖。當用戶產(chǎn)生高額的流量費用時，往往會質(zhì)疑運營商收費的合理性。

1.3 客戶對運營商產(chǎn)品的實用性與便捷性的不滿

相對于微信、支付寶、360手機助手等應用，運營商自主開發(fā)的應用在客戶體驗方面不盡如人意，各種投訴也居高不下。運營商已經(jīng)不滿足于僅僅做管道的提供者，正在積極參與內(nèi)容及平臺的運營，力求為用戶提供全方位的服務。在服務層面上，服務內(nèi)容的復雜程度在不斷增加，給運營商的壓力也在增大。

2 運營商面向移動互聯(lián)網(wǎng)服務體系的構(gòu)建

面對移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，通信運營商必須通過服務創(chuàng)新，構(gòu)建新的服務體系來化解上述矛盾，為4G業(yè)務的運營保駕護航。

2.1 互聯(lián)網(wǎng)化服務團隊的構(gòu)建

整個服務團隊的構(gòu)建是由管理層和員工構(gòu)成，新的服務體系的搭建要能夠適應企業(yè)的發(fā)展，包括兩個方面：

（1）提升運營商客服人員的素質(zhì)。最重要的就是進行崗位培訓，培訓的內(nèi)容除了禮儀規(guī)范外，還要不斷填充移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的使用培訓。在培訓的內(nèi)容上，要加大實際操作的課程，培訓結(jié)束后要進行現(xiàn)場考試，考試結(jié)果要與員工的績效掛鉤。

（2）提高團隊的運行效率。團隊能否高效地運行，內(nèi)部的溝通協(xié)作至關(guān)重要，因此通過各種活動、內(nèi)部競賽，讓大家增進彼此之間的信任，提高效率。同時，管理層要更側(cè)重于各類規(guī)章制度的優(yōu)化和重建，為團隊營造一個更為人性化、紀律嚴格的環(huán)境，讓員工“用心”服務，把企業(yè)當成家[2]。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)化服務工具的使用

隨著智能手機的不斷普及，用戶花費在手機上的時間越來越多，運營商應將移動互聯(lián)網(wǎng)的各種新媒體服務應用到客戶服務工作中，構(gòu)建新型服務渠道。

（1）傳統(tǒng)IVR的服務內(nèi)容中添加語音識別技術(shù)，提供更為便捷和精準的服務。如客戶提出“我要查詢5月的通話詳單”，系統(tǒng)便會自動識別并把用戶詳單為用戶進行播報，用戶不再需要按鍵操作，且可以避免由于服務人員能力和服務水平不一致而帶來的服務上的差異，提升品牌感知。

（2）應用手機客戶端、微信等新型互聯(lián)網(wǎng)工具。通過這些新型工具可以將單一的聲音服務拓展成為融合文字、圖片、聲音、視頻等全方位的多媒體服務。通過彈窗可以更加簡明扼要、及時地產(chǎn)品介紹和促銷信息；通過導航可以幫助客戶快速找到所需要的內(nèi)容；通過分享達到病毒式營銷傳播的作用等?？傊?，互聯(lián)網(wǎng)時代的服務工作是高效、交互、便捷及低成本的。

2.3 客戶綜合服務信息管理

通過對用戶各種信息的整合及數(shù)據(jù)分析，最終通過新媒體終端為用戶提供個性化的服務。首先是對用戶消費行為的信息進行整合梳理，如用戶的消費構(gòu)成、流量的使用量、經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)址等，定期進行更新，以此作為精準營銷的依據(jù)；其次是咨詢和投訴類信息的整理，一方面要分析問題形成的原因，供相關(guān)業(yè)務部門進行工作流程的優(yōu)化；另一方面要將整理好的信息錄入知識庫。這兩部分的信息會隨著之間的推移而不斷積累，不斷變得完善。

2.4 互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務系統(tǒng)的運行管理

互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務系統(tǒng)的運營管理主要包括兩個方面，一是對服務人員服務標準和服務能力的管理，二是對新媒體服務系統(tǒng)的管理。

（1）互聯(lián)網(wǎng)客服也要實行7×24H工作制，保證與服務熱線的統(tǒng)一。人員角色上要區(qū)分VIP客戶經(jīng)理和普通客戶經(jīng)理，VIP客戶經(jīng)理實行專屬服務，普通客戶經(jīng)理實行交接班制度。所有與用戶溝通的信息都要留存，以備查閱。對于VIP客戶，做到一站式處理，直至用戶滿意；對于普通客戶，值班人員要做到耐心解答，如遇交班時未能解決時，接班人員需繼續(xù)處理。值班長要對工作人員的情況進行觀察、督促和記錄，對于重要的事項要及時提交上級領(lǐng)導匯報，保證業(yè)務開展的順暢。

（2）互聯(lián)網(wǎng)客服工具需要不斷完善，進行迭代式開發(fā)。一方面要定期開展用戶體驗反饋活動，讓用戶提供第一手的優(yōu)化建議，同時對標社會互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成熟產(chǎn)品，不斷優(yōu)化，提升客戶感知。另一方面要加強系統(tǒng)的日常維護，由專業(yè)人員對系統(tǒng)的漏洞和缺陷進行查找并及時解決，降低故障率。做大規(guī)?；顒訒r，要好壓力測試，避免系統(tǒng)因用戶量的突增而癱瘓。

2.5 互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務系統(tǒng)的考核管理

為保證互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)，需要建立一個好的制度來約束和規(guī)范[3]，通過考核一方面激發(fā)工作人員的潛能，讓隊伍進行優(yōu)勝劣汰；另一方面發(fā)現(xiàn)管理過程中的漏洞和不足，為下一步的改進提供依據(jù)。

（1）加強對客服人員業(yè)務知識的考核。運營商客服人員應該掌握的技能不僅要包括運營商自己產(chǎn)品的相關(guān)知識，還應包括社會主流互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用方法、智能手機的操作技巧、社會熱點信息等。要定期進行業(yè)務知識考試，考試方式采取筆試與實操兩種。對于考試不合格的員工要進行脫崗培訓，如持續(xù)考試不合格，則應調(diào)離崗位。

（2）加強對客服人員服務能力和營銷技巧的考核。主要就是通過日常的觀察及對于業(yè)務的實際操作，通過抽查客服人員與客戶的溝通記錄，考核員工的服務能力，并與績效掛鉤，以提高其工作積極性。

運營商客戶服務系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)化是在時代科技進步及用戶需求的變化雙輪驅(qū)動下產(chǎn)生的，其主要的目的還是要滿足用戶的需求，使運營商能夠提供更為貼心的服務。由于涉及很多新型的業(yè)務知識，是一個綜合的系統(tǒng)。因此，需要不斷地改進、創(chuàng)新系統(tǒng)，貫徹“互聯(lián)網(wǎng)化”理念，提高運營團隊的運營能力，豐富團隊的業(yè)務知識，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理流程，同心協(xié)力提升企業(yè)的軟實力。

參考文獻：

[1]齊克蒙德，邁克利奧德.客戶關(guān)系管理――營銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合[M].北京：中國人民大學出版社，2010.

客戶服務禮儀范文第2篇

【摘要】目的：加強臨床護理，全面提高護理質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務。方法：實行責任小組長負責制；簡化護理文書書寫；調(diào)整績效考核；增設各種標識；夯實基礎護理；嚴格護理質(zhì)量控制，以更優(yōu)質(zhì)、更安全的服務于患者。結(jié)論：護士的責任心進一步提高，患者對護理的滿意度也大大提高。

【關(guān)鍵字】淺談；新形式；骨科；優(yōu)質(zhì)護理服務

2010年衛(wèi)生部提出在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務，達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標［1］。對此，我院領(lǐng)導高度重視，積極響應，于2010年4月首先以骨科等4個科室為試點開展示范病房，在護理工作模式、護理文書書寫、護士績效考核及相關(guān)護理支持系統(tǒng)等方面積極開展相關(guān)護理改革探索，取得了滿意效果。

1. 方法

1.1 統(tǒng)一思想，積極轉(zhuǎn)變觀念

深入學習領(lǐng)會“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的相關(guān)文件精神，深刻明確本次活動的重要性和必要性。以“辦人民滿意衛(wèi)生事業(yè)”為宗旨，積極適應新形勢下患者對護理工作提出的新要求，嚴格按照優(yōu)質(zhì)護理服務具體標準規(guī)范，科室多次組織全科護士學習討論，領(lǐng)會其精神核心，使全科護士迅速轉(zhuǎn)變觀念，積極投身到優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程中來。

1.2 科學分組排班，調(diào)整工作流程

實行責任小組長負責制，做到無縫隙化管理，制定新的排班模式，優(yōu)化護理人力資源。

（1）由于骨科臥床病人多，基礎護理量大，予以增加護士兩名，床護比由以前的1：0.38增加到1：0.41

（2）調(diào)整各班工作職責，重建工作流程。將本科30張固定床位分2大組，每組5名護士，其中設責任小組長1名，實行8h上班24h負責制，負責本組所有病人從入院到出院的全程式治療.護理及健康宣教，指導該小組的工作落實。排班按年資、能力搭配原則，做到每班人人都是責任護士，負責患者的病情觀察、治療性護理、健康教育、生活護理等。

（3）采用彈性排班，白天設3名護士分別負責全病區(qū)病人的配藥、醫(yī)囑處理及換藥室的管理。

（4）指導式交班，每日晨交班后護士長帶領(lǐng)所有上班人員與夜班進行床頭交接病人，對病人夜間生活護理及功能鍛煉進行檢查與指導，同時根據(jù)不同病人對當日上班人員的工作重點進行指導。

1.3 簡化護理文書書寫

簡化護理記錄及體溫圖的描繪，制定?？铺厣慕】敌搪窂?，將每天的護理文件書寫時間縮短在半小時之內(nèi)，真正做到把時間還給護士，把護士還給病人。其主要內(nèi)容包括:（1）取消一般護理記錄，病情變化時隨時記錄。（2）規(guī)范護士交班報告。（3）制定?？铺厣慕】敌搪窂郊盎颊呷朐涸u估單，均以打鉤、簽名為主。（4）使用電子版體溫圖。(5)電腦打印輸液卡、治療單等。

1.4 調(diào)整績效考核，將工作量與績效掛鉤。

科室成立由3人組成的考核質(zhì)控小組，其中護士長擔任組長，護士每天統(tǒng)計工作量，每月底對工作量進行總結(jié)，考核質(zhì)控小組監(jiān)督，月底考核質(zhì)控小組將每人的工作量、工作能力、工作品質(zhì)、工作紀律等進行綜合考評后以具體分數(shù)顯示出來，其中，90分以下績效系數(shù)在原基礎上下降0.1個系數(shù)，100分以上在原績效系數(shù)上上調(diào)0.1個系數(shù)。這樣充分體現(xiàn)了多勞多得，并可以調(diào)動護士工作的積極性。

1.5 增設各種標識，保障患者安全。

為了保障每位患者的安全，防止住院期間意外事件及并發(fā)癥的發(fā)生，科室增設了各種標識，主要包括：（1）對入院患者及時進行評估,對存在壓瘡的高危人群,填寫壓瘡評估表，并上報護理部, 采取相應護理措施。（2）對有過敏史的患者在床頭、病歷、一覽卡、體溫圖上均有標識。（3）對有燙傷、墜床、跌倒等危險人群的床頭建立防燙傷、防墜床、防跌倒警示標識，在開水房門前放置“小心地滑”等警示牌。（4）術(shù)后帶有各種管路的患者床頭均有“防脫管”標識。（5）每個病房設有溫馨提示卡，比如請保管好您的物品、請勿在病房吸煙、請保持病室整潔、病友也是朋友等等。（6）每個病房懸掛骨科優(yōu)質(zhì)護理服務措施，內(nèi)容包括作息時間，本科開展的各項服務措施等。（7）每位患者床頭設有服藥卡，包括所用藥物的名稱、計量、用法及服藥時間。(8)在換藥室、治療室門口均貼有“閑人免進”的標識，消毒時門上掛有“正在消毒”的標識。

1.6 夯實基礎護理，改善護理服務

基礎護理是臨床護理工作的基石，是臨床各項治療和護理工作的前提，落實基礎護理是新醫(yī)改的亮點部分［2］。在骨科大多都是臥床病人，基礎護理更是重中之重，因此，根據(jù)科室特點（1）完善優(yōu)質(zhì)護理服務項目及內(nèi)涵，制定科學、量化的基礎護理服務工作檢查標準。（2）規(guī)范護理工作流程，加強年輕護士的理論和操作培訓，每月進行考核，并納入績效考核。（3）實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關(guān)系。（4）加強護理人員禮儀培訓，規(guī)范護理行為。

1.7 嚴格護理質(zhì)量控制

1.7.1 科室成立質(zhì)量控制小組，負責質(zhì)量檢查、評價工作。

1.7.2 每周發(fā)放護理滿意度調(diào)查表，每月召開工休座談會，月底對滿意度調(diào)查進行分析統(tǒng)計，對患者的意見進行梳理、總結(jié)，經(jīng)全科會議討論后，對每個人的工作進行綜合評價與指導，并將其納入績效考核。

1.7.3 在病區(qū)公示分級護理服務項目，接受患者和社會的評價。

1.8 ?？铺厣o理

骨科患者貴在功能鍛煉，為了防止患者住院期間并發(fā)癥的發(fā)生，我科對患者家屬實施“陪而不護”的護理模式，并根據(jù)不同患者的情況給其建立健康教育處方，內(nèi)容包括：功能鍛煉的方法、飲食指導、主管醫(yī)生、責任護士、科主任、科護士長。

2、 結(jié)果

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務不但調(diào)動和激發(fā)了護理人員的積極性和創(chuàng)造性，使其明確了工作方向，同時也使各項工作流程得到優(yōu)化整合，走向標準化、規(guī)范化。從月滿意度統(tǒng)計中可以看出護理服務綜合滿意度已從2010年的 94% 上升至2012年98%，這也大大提高了病人對護理服務滿意度。

3、 體會

3.1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務后使護理人員“重專業(yè)，輕基礎，重技術(shù)，輕服務”的觀念得到切實轉(zhuǎn)變，使其明確臨床護理的服務內(nèi)涵、服務項目和工作標準，以更貼心、更優(yōu)質(zhì)、更安全的服務于患者，從而滿足現(xiàn)代社會發(fā)展的需求。

3.2 骨科大多為臥床病人，生活都不能完全自理，需要有人協(xié)助完成，自從開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，患者所有護理服務幾乎都由護理人員承擔，這樣，既保持了病區(qū)內(nèi)的整潔有序，也大大減少了陪護率，減輕了家庭負擔，從而也進一步保障了醫(yī)療安全。

3.3 責任小組長制，24小時無縫隙化管理實施后，護士的責任心得到了很大提高，通過簡化護理文書，護士更有時間與患者溝通并進行指導，這樣患者和家屬就更加相信與依賴護士，遇到問題愿意告訴責任護士尋求幫助，從而護士的地位也得到了進一步提高，增強了護士的職業(yè)自豪感。

3.4 績效考核制度不僅促進了護士工作的積極性與主動性，同時也加強了護士學習的積極性與創(chuàng)造性，促使護理事業(yè)在良性競爭中得到發(fā)展。

3.5 目前在實施優(yōu)質(zhì)護理服務的過程中，因護理人員人數(shù)有限，而工作量更大，使護理人員從生理和精神上深感疲憊，在一定程度上會影響服務質(zhì)量。而我科通過實施患者家屬“陪而不護”的護理模式后，這種局面得到了進一步改善，而且也讓患者家屬親眼看到了我們優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務，使患者和家屬更加放心和安心。

參考文獻

客戶服務禮儀范文第3篇

關(guān)鍵詞：人性化護理；核醫(yī)學；常規(guī)護理

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）05-0328-02

核醫(yī)學是利用核素和核技術(shù)進行生命科學和基礎醫(yī)學研究并進行疾病診斷?療效觀察?病情預測以及疾病治療的一門新興綜合叉學科[1]?隨著近年來國內(nèi)ECT和PET/CT等技術(shù)的問世，以及放射性藥物的創(chuàng)新?開發(fā)及臨床應用，使得核醫(yī)學在疾病的診斷與治療中的角色越來越重要?然而，很多患者及家屬都把“核醫(yī)學”“放射性同位素”與原子彈聯(lián)系甚至等同起來，產(chǎn)生恐懼，從而影響治療?人性化護理作為一種新的護理模式，真正把以病人為中心推向了以人的健康為中心的發(fā)展軌道[2]，不僅為病人提供了最優(yōu)質(zhì)的服務，極大地推動了護理事業(yè)的發(fā)展，而且還為核醫(yī)學的發(fā)展推廣提供極大幫助，使核醫(yī)學的檢查治療先進性優(yōu)勢得以體現(xiàn)?與常規(guī)護理相比，更能體現(xiàn)對患者的關(guān)懷，更能提升護理質(zhì)量，提高患者滿意度?本研究著重探討人性化護理在核醫(yī)學科的應用效果，現(xiàn)報告如下?

1?資料與方法

1.1一般資料

選取2012年6月～2014年6月期間在我院核醫(yī)學科檢查的患者100例，男62例，女38例；年齡12～73歲，平均（43.9±12.7）歲?按照隨機雙盲原則隨機分為對照組（50例）和觀察組（50例）?對照組：男30例，女20例；年齡12～73歲，平均（44.1±11.8）歲?觀察組：男32例，女18例；年齡13～70歲，平均（43.6±10.9）歲?兩組患者的年齡?性別等基礎資料差異均無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性?

1.2方法

對照組：本組患者接受核醫(yī)學科檢查常規(guī)護理，方法：接到臨床科室電話后，合理安排檢查時間，讓患者按預約時間到核醫(yī)學科做檢查，如：接心內(nèi)科電話有一患者需做負荷心肌灌注顯像，告知患者帶上脂肪餐第二天上午8：00做檢查，檢查完畢口頭告知患者檢查后注意事項等?

觀察組：本組患者接受在核醫(yī)學科檢查的人性化護理，具體操作為：

1.2.1病房防護設施的人性化處理：醫(yī)院的防護病房要確保墻體的厚度達到24cm以上，使用2 cm厚的鋇粉涂層以加強防護，為患者造成人性化的住院環(huán)境，病房內(nèi)的床間距要超過1.5 m，并設立專用的病房衛(wèi)生間和廢水處理池，安裝凈化系統(tǒng)?通過溝通和交流，幫助患者消除對放射性藥物檢查與治療的恐懼和害怕，在患者的住院環(huán)境內(nèi)的墻面上懸掛清新字畫與治療展板圖示，在病房內(nèi)及候診大廳擺放綠色植物以清新空氣，營造良好的醫(yī)患關(guān)系，消除患者的陌生感?緊迫感?恐懼感?孤獨感?

1.2.2病房提示的人性化處理：在患者的住院環(huán)境內(nèi)安裝醒目的電離輻射標識，同時安裝有效的導診圖示，為患者開通綠色的檢查通道，圖示上可標有警示語和提示語，如請您保管好隨身物品?小心地滑等，還可設立咨詢處，引領(lǐng)患者進行檢查等?

1.2.3病房氛圍的人性化處理：由于核醫(yī)學是一個開放型的放射性工作場所，患者服用藥物后隨意走動會成為移動的發(fā)射源，對其他人造成一定程度的影響，因而注藥后可指導患者安心在病室內(nèi)休息，避免不必要的走動，可在患者?？康牟》績?nèi)放置報紙讀物，營造良好的文化氛圍?

1.2.4健康教育的人性化處理：根據(jù)治療的需要可將患者集中起來，開展定期的座談會或講座，向患者介紹疾病與治療的相關(guān)知識，開展后續(xù)保護知識的宣教，要確?；颊甙磿r聽課，提高其自身對疾病的認知程度?

1.2.5規(guī)范性住院檢查流程的實施：建立良好的醫(yī)患關(guān)系后，要注意自身的言行舉止，要采用規(guī)范化的服務禮儀，如優(yōu)雅的動作?良好的語言修養(yǎng)等?向患者介紹病房的相關(guān)情況，要面帶微笑，采用熱情?友好?禮貌的態(tài)度與患者進行交談，要換位思考患者的處境，告知其配合治療的重要性?規(guī)范檢查前的告知制度，對于不同的患者所用的治療藥物和檢查藥物要告知患者，使其有所準備，開通綠色的輸液通道，一旦發(fā)生意外要及時給予對癥處理?

1.2.6感動性護理服務：這是建立在滿意服務的基礎上開展的人性化互動服務，可幫助患者進行洗發(fā)?剪指甲?刮胡子等多種基礎護理服務，拉近醫(yī)患之間的關(guān)系，根據(jù)專科的特點，制定相關(guān)責任書，了解患者病情的動態(tài)等?

1.3評定標準

治療依從情況的評定標準：①完全依從：患者可以謹遵醫(yī)生指導完成檢查?②依從性一般：患者基本可以遵照醫(yī)生指導完成檢查?③不依從：患者不能遵照醫(yī)生指導完成檢查?治療依從情況=完全依從+依從性一般?患者滿意度的評定標準：①非常滿意：患者對護理人員的工作給予積極肯定?②滿意：患者對護理人員的工作表示肯定?③不滿意：患者對護理人員的工作未給予肯定?患者滿意度=非常滿意+滿意?

1.4統(tǒng)計學處理

以SPSS19.0軟件包對所獲數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，以標準差（ ±s）表示計量資料，采用t檢驗，以率（%）表示計數(shù)資料，采用 檢驗，P

2?結(jié)果

2.1兩組患者的治療依從情況

觀察組患者治療依從性（98.0%）明顯優(yōu)于對照組（84.0%），兩組比較差異統(tǒng)計學意義（P

2.2兩組患者的滿意度

觀察組患者滿意度（96.0%）明顯高于對照組（80.0%），兩組比較差異具有統(tǒng)計學意義（P

3?討論

核醫(yī)學是采用核技術(shù)來診斷?治療和研究疾病的一門新興學科，是核技術(shù)?電子技術(shù)?計算機技術(shù)?化學和生物學等現(xiàn)代科學技術(shù)與醫(yī)學相結(jié)合的產(chǎn)物[3]?隨著核醫(yī)學在醫(yī)學領(lǐng)域的廣泛開展和應用，核醫(yī)學科已普及到基層醫(yī)院，在核醫(yī)學的護理工作中，放射性藥物的使用是具有高度專科性的，需要提高警惕，表明護理在核醫(yī)學中的重要性?人性化護理是一種新興的護理模式，是將患者作為中心推向以人為健康的發(fā)展軌道上來的，不僅可以為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，還可顯著推進我國護理事業(yè)的向前發(fā)展[4-5]?

核醫(yī)學的人性化護理是具有獨特風格的，首選要考慮到護理服務的綜合性，因而核醫(yī)學科就是一個集檢查?化驗?病房為一體的綜合性學科，護理的對象包括住院患者與門診患者?針對不同的治療群體，要采用相應的護理干預模式，實施預約和分診，為不同疾病的患者開展指導?此外，核醫(yī)學科的護理還應考慮到檢查手段的復雜性，護士在每日的工作中，要反復接觸放射性藥品，要嚴格要求每一個操作步驟，降低意外事件的發(fā)生風險?針對患者的具體情況，還是實施有針對性的護理干預方案，將放射風險降到最低點?本研究表明，觀察組患者治療依從性明顯優(yōu)于對照組（P

總之，人性化護理是優(yōu)質(zhì)護理服務中的一種整體化?個性化?具有人文關(guān)懷的護理模式，通過實施人性化護理，與患者建立良好的護患關(guān)系，緩解了患者緊張?恐懼心理，增強患者治療的信心，提高患者對檢查的依從性，以最佳狀態(tài)，積極配合檢查，提高了護理質(zhì)量?

參考文獻

[1] 楊新芳，趙進沛，劉士敏，等.醫(yī)院核醫(yī)學項目的放射防護現(xiàn)況與管理對策[J].中國輻射衛(wèi)生，2011，20（2）：172-173.

[2] 謝鳳勤.人性化護理在手術(shù)室中的運用[J].現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2012，13（11）：15-17.

[3] 王艷秋.核醫(yī)學科的放射防護與護理管理[J].中國輻射衛(wèi)生，2013，22（2）：176-177.

客戶服務禮儀范文第4篇

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理、內(nèi)科病房、護理質(zhì)量

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）03-0204-01

隨著現(xiàn)代社會的不斷發(fā)展，各個方面的水平大幅度提高，醫(yī)療護理工作也不例外。以往存在醫(yī)患關(guān)系緊張，投訴糾紛問題時有發(fā)生。如今人們對健康問題格外重視，要求也隨之提高，為提高社會和諧進步，為了讓患者一切滿意，我院實行了優(yōu)質(zhì)護理服務，在各個科室展開定點試驗。讓護理工作更到位更標準，讓患者對護理服務滿意度更高。其中我院內(nèi)科于2013年10月開始展開護理優(yōu)質(zhì)服務活動，完善護理制度，制定護理新標準，提高患者及家屬對護理工作的滿意度[1]?；顒泳唧w如下。

1資料與方法：

1.1一般資料：我院內(nèi)科目前護理工作人員有12名，按職稱劃分有：護士長1名，護師6名，護士5名；按學歷劃分：3名本科學歷，6名?？茖W歷，3名中專學歷；按年資劃分：高年資（3年以上）有8名，低年資（3年以下）有4名；年齡22～45歲，平均年齡（36.25±3.74）歲。我科室目前床位48張，患者大多為老年，主要為退化病變疾病以及多種內(nèi)科慢性合并疾病。

1.2方法：按照貫徹思想，遵循原則出發(fā)，采取以下具體方法：

1.21針對護理人員展開護理培訓及積極動員：集合內(nèi)科所有護士圍繞優(yōu)質(zhì)護理展開討論，貫徹全國護理工作會議的新精神，結(jié)合國家衛(wèi)生部下發(fā)的《關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》的要求。積極動員全體護理人員全面實行優(yōu)質(zhì)護理，以良好的心態(tài)和十分的信心投入到護理新時代中。

1.22完善工作分配體系：從任務劃分上，綜合全科護士的職稱、學歷、年資等因素合理分配任務。護士長管理3例患者，年資高（3年以上）的護士管理4～7例患者，年資低（3年以下）護士管理1～3名患者。同時采取責任制，患者從住院開始直至出院，全程護理，而且不會由于患者更換床位而更換負責的護士。如果中途患者的病情出現(xiàn)變化，要由負責護師和原有護士共同護理。 同時對排班制度進行調(diào)整，一班8：30-16：30，二班16：30- 00：30，三班00：30-08：30，每班均有日常護理人員及負責護士的安排。另外加強關(guān)鍵時間段的護理人員的分配，如6：30-9：30，19：30-22：30時間段。更好的為患者服務，減少隱患，實現(xiàn)無空缺完整的護理。

1.23全方位設計縝密護理方式：護理的質(zhì)量和安全性是本次活動的主旨，重點在于嚴格實施各項制度[2]。每個患者的床位都標有患者的個人信息，疾病名稱治療方法，以應對突發(fā)事件。由責任護士帶頭主動進入病房，問候觀察，基本護理，隨時跟蹤病情變化，及時應對變化。另外針對病重患者專門組織經(jīng)驗豐富的高年資護士進行護理，制作查房記錄，針對性的解決相關(guān)問題。此外，對患者自身病情的常識性防治教育加強。同時開啟為患者洗頭、泡腳、餐前洗手等家庭化服務，在衛(wèi)生間、熱水室使用溫馨提示如：小心地滑等標識。提高患者對護理服務的滿意度。

1.24開啟患者及家屬對護理服務評分系統(tǒng)：正方面抓好護理工作相關(guān)工作，反方面患者及家屬對護理工作的評價反饋給醫(yī)院能夠讓護理工作更加完善。制定標準按時反饋并參與護士工作考核。將檢查考核結(jié)果和評價反饋作為護士獎懲的指標，每一季度實行，并參考年終獎勵的條件[3]。

1.3 評價指標：患者護理滿意度、家屬護理滿意度、護理投訴、住院時間等作為評價指標。

1.4統(tǒng)計方法：數(shù)據(jù)應用SPSS13.0軟件做統(tǒng)計學分析，計算資料應用t檢驗。

2 結(jié)果

參與優(yōu)質(zhì)護理的100例患者，患者護理滿意度為98.1%高于對照組的87.9%，家屬護理滿意度97.9%高于對照組的86.1%，護理投訴0.01%高于對照組的6.31%，住院時間為（17.4±1.35）天，高于對照組的（21.5±3.14）天，對比結(jié)果具有統(tǒng)計學意義（P

3討論

通過優(yōu)質(zhì)護理服務這一活動，能夠使護理工作人員有思想上轉(zhuǎn)變的意識有效提高護士的護理水平。由于全程分管，使護士有了思想上的轉(zhuǎn)變，增強了主動性和責任感，及時掌握患者的病情變化和治療效果；由于選出優(yōu)秀護理人員參加國家級、省級創(chuàng)優(yōu)護理示范的培訓班，參觀學習各個三甲級醫(yī)院的護理工作，加強經(jīng)驗交流和學習。通過外部內(nèi)部學習提高我科室整體的護理工作人員的護理水平，更貼近臨床，醫(yī)生對護士的認可度增加，同時增強了護士對自身的認可度。

按照護士對緊急狀況的應對能力，各種突發(fā)急救技術(shù)的掌握程度，以及與患者日常溝通融洽的水平，把任務分配到每位護理人員身上，分別管理不同程度的患者。確保護理的安全及質(zhì)量，讓患者時刻感受到護士在身邊，有效的加強了患者對護理人員的安全感和信賴感[4]。

作為護理質(zhì)量的最重要的監(jiān)控者，護士肩負影響護理質(zhì)量的重要任務[4]。每一班交接工作時應對前一班護理工作做好檢查，確保工作完好交接。平時給予患者和家屬知識教育，服藥方法的指導，日?？刂撇∏榈南嚓P(guān)注意事項以及心理上的安慰。并針對患者不同，采用多種方法進行宣傳講解，加強護士與患者之間的溝通，從而減少醫(yī)患糾紛及投訴問題。

醫(yī)院對于患者來說是個陌生的環(huán)境，若無人陪伴容易產(chǎn)生不安。那么護士在優(yōu)質(zhì)服務中注意這個問題，在基礎日常護理中與患者建立安全感、信任感，能夠很大程度上減輕患者的不安，對自身病情了解不擔心，為患者心理考慮?；颊叩暮芏嘁蛩貙е录刃枰委熡中枰P(guān)心和照料[5]，護士通過主動關(guān)心、主動溝通，不僅掌握了病情的變化，也可以是患者感受到被關(guān)愛，使患者和家屬對護理工作的滿意度大大提高。

結(jié)合以上闡述，開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動，使護理工作人員的責任感增強，專業(yè)技能得到提高。為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務，使患者得到病情的治療及心理上的關(guān)懷。同時增加了與患者家屬的溝通，增進了對醫(yī)院的信任度。優(yōu)質(zhì)護理服務全面改革完善了護理制度，讓護理工作到位，讓患者滿意度高，應全面實施。

參考文獻

[1] 盧少萍，黃惠根，黃紅友等. 某院責任護士層級全責護理模式認同度調(diào)查[J].護理學報，2008，15（5）：18--20.

[2] 王香莉，合同制護士在護理質(zhì)量控制中的作用[J]， 臨床醫(yī)藥實踐，2010，19（9A）702--703.

[3] 王斐，張佩雯.創(chuàng)新特色護理服務模式的實施[J]. 護理學志，2009，24（16）：13--14

客戶服務禮儀范文第5篇

競爭性行業(yè)服務實踐經(jīng)驗

1客服熱線實現(xiàn)區(qū)域集中式管理和信息互聯(lián)互通

部分移動、銀行、航空的客戶服務中心均采取區(qū)域集中式管理模式，實現(xiàn)了多種服務渠道統(tǒng)一接入平臺、統(tǒng)一業(yè)務受理、統(tǒng)一投訴管控和統(tǒng)一服務支撐。中心區(qū)域集中式運營、資源共享后，各單位實現(xiàn)了統(tǒng)一標準、統(tǒng)一流程，人、財、物等資源調(diào)配靈活度都大幅提升，客戶體驗趨于“同質(zhì)化”，各項運營指標向好發(fā)展。

2客戶服務體系逐步實現(xiàn)精益化管理

某移動公司全過程管理堅持以“卓越服務領(lǐng)頭羊”為目標，建立了“前中后”管理的高效服務運營體系。業(yè)務流程和管理流程縝密，堅持閉環(huán)管理原則。某航空行業(yè)后臺服務渠道信息高度集成，客服服務系統(tǒng)與訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、運行控制系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、機票配送系統(tǒng)等完美對接，實現(xiàn)信息實時共享。以上企業(yè)在信息集成、運營支撐方面均有較高水平，注重細節(jié)管理，對每個環(huán)節(jié)都盡量做到精益求精。

3打造多服務渠道為客戶提供便捷服務

各中心的電子服務渠道均較為豐富，基本以網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳三大電子渠道為主，輔以微博客服、網(wǎng)上在線客服、網(wǎng)絡互動、郵箱等渠道。如某航空公司除運營自身服務渠道外，還集成了眾多的第三方機票機構(gòu)配合為客戶提供上門送票、收費等服務，用戶獲取服務的便利性大大提升。

4重視員工關(guān)懷，注重打造服務文化

某移動客服中心開展“親情、友情、鄉(xiāng)情”的“三情”管理模式，提供心理援助，通過心靈加油站，緩解工作、生活壓力。某電話銀行中心從“思想、成長、工作、健康、家庭”5個方面給予“五重關(guān)愛”，堅持一年一主題的文化建設，打造團隊的凝聚力。某航空公司倡導“尊重人才”，成立勞務工救助基金，開展員工救助活動，惠及勞務工、自招工和短期合同工等；設置心理援助崗位，建立心理咨詢辦公室，舉辦民航職業(yè)心理健康危機干預培訓班等多種形式的員工關(guān)愛活動。

5客服人員晉升及激勵計劃豐富

競爭性行業(yè)呼叫中心客服人員極少數(shù)為合同制員工，大多數(shù)為勞務派遣制員工，如某移動客服中心95%的座席人員屬于勞務派遣制員工，5%屬于合同制員工；某電話銀行中心定向招聘合同制55%，勞務派遣制40%，中長期派遣制5%。為減少員工流失，各中心均根據(jù)員工表現(xiàn)，靈活地進行精神、物質(zhì)激勵，同時，提供調(diào)崗名額、轉(zhuǎn)正名額，以樹立榜樣，挽留優(yōu)秀人才。

電力行業(yè)客戶服務能力提升措施及工作建議

1多渠道、差異化、輕型化服務，提升客戶體驗

綜合調(diào)配服務資源，在95598、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等電子服務渠道基礎上，繼續(xù)推出微博客服、在線客服等服務渠道，方便客戶獲取服務。研究制定客戶差異化服務策略，規(guī)范客戶經(jīng)理制，提升不同客戶群體的感知與體驗。繼續(xù)推行服務新產(chǎn)品，梳理業(yè)務流程，減少服務環(huán)節(jié)，落實便民措施，減輕客戶辦事負擔。轉(zhuǎn)變服務方式，變被動服務為主動服務，95598不定期主動開展?jié)M意度調(diào)查、溫馨服務、客戶抱怨消除等工作，為企業(yè)創(chuàng)造價值。

2系統(tǒng)運營，科學管理，繼續(xù)推行精益化管理

將精益化管理思想融入計劃、組織、實施、控制的每一個過程，按照“后臺服務前臺，前臺服務客戶”的思路，提升客戶服務能力。一是提升客戶服務中心調(diào)度能力，落實客戶訴求傳遞和會商機制，建立全員響應客戶訴求的機制，形成“全員為客戶服務”的格局。二是提高客服系統(tǒng)后臺支撐能力，包括多種渠道集成交互能力、后臺數(shù)據(jù)共享及前后臺業(yè)務交互能力等。三是完善培訓和自我學習體系，持續(xù)提升前臺服務人員技能水平，統(tǒng)一標準、統(tǒng)一知識庫，盡量為客戶提供同質(zhì)化的服務。四是加強基礎數(shù)據(jù)的運營監(jiān)控，通過質(zhì)量管控，促進服務水平持續(xù)提升。

3開展座席文化建設，履行員工關(guān)懷職責

一是開展95598客服中心文化建設工作，統(tǒng)一制定文化建設方案，打造積極向上的服務團隊。重視班組長的能力提升，盡可能發(fā)揮其在班組團隊文化建設中的作用，緊緊依靠班組長營造和諧向上的服務氛圍。二是完善95598座席人員的激勵措施，根據(jù)業(yè)務量、業(yè)績，分季度、半年、年度對座席人員進行激勵。三是積極履行員工關(guān)懷職責，使員工時刻感受到企業(yè)大家庭的溫暖。