溝通技巧培訓(xùn)

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溝通技巧培訓(xùn)范文第1篇

關(guān)鍵詞：溝通技巧 培訓(xùn) 調(diào)查 分析

中圖分類號：473 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1729-2190（2007）12-0148-02

為了解臨床護(hù)理人員實(shí)施護(hù)患溝通的現(xiàn)狀，探討培訓(xùn)對提高臨床護(hù)理人員溝通能力的作用，對參加《護(hù)理人員溝通技巧培訓(xùn)班》的32名臨床護(hù)理人員進(jìn)行問卷調(diào)查，以期為醫(yī)院開展人文主義護(hù)理提供有益的啟示。

1 對象和方法

1.1 對象

我院護(hù)理人員共32名。年齡19～37歲，平均年齡（26±27）歲，學(xué)歷：本科3名占9%；大專25名占78%；中專4名占13%。職稱：護(hù)士16名占50%；護(hù)師14名占44%；主管護(hù)師2名占6%。

1.2 方法

1.2.1調(diào)查方法。根據(jù)調(diào)查目的，在培訓(xùn)前后發(fā)放溝通知識調(diào)查表。發(fā)放問卷32份，有效率100%。1.2.2統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用百分比x2檢驗(yàn)分析受訓(xùn)者培訓(xùn)前后的相關(guān)知識、態(tài)度和需求變化。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理人員溝通技巧培訓(xùn)前后對溝通的認(rèn)知情況見表1～4 。

3 討論

3.1 溝通知識的認(rèn)知水平及原因分析

本次調(diào)查結(jié)果表明，護(hù)理人員對溝通的概念模糊，對溝通的方法、程序、評估方法知之甚少，更無法按照人文主義護(hù)理的要求與患者進(jìn)行良好的溝通。分析其原因主要有：（1）護(hù)生在校僅側(cè)重于基礎(chǔ)護(hù)理理論知識的學(xué)習(xí)，其人文社會科學(xué)類課程偏少，導(dǎo)致溝通知識的欠缺，溝通能力的缺乏。（2）護(hù)士參加工作的時間短，臨床經(jīng)驗(yàn)積累的不夠豐富，工作中表現(xiàn)出與患者及家屬溝通的信心不足。（3）受家庭環(huán)境、教育的影響，在家里嬌生慣養(yǎng)，涉足社會后難改脾氣性格，工作中沒有足夠的耐心與患者及家屬進(jìn)行溝通。（4）受醫(yī)院用人制度的影響。目前醫(yī)院招收護(hù)理人員，對溝通的能力無具體的要求，且科室培訓(xùn)側(cè)重于基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理和急救知識，護(hù)士無時間和精力與患者及家屬做全面細(xì)致的溝通。

3.2 培訓(xùn)對提高護(hù)理人員溝通能力的重要作用

患者住院期間希望獲知自身的疾病資料，了解與病情、治療相關(guān)的問題，獲取有關(guān)心理衛(wèi)生與心理治療的知識，以最佳的身心狀態(tài)配合治療和護(hù)理，從而改變不利于健康的心理和行為，盡可能地發(fā)揮自身潛能，早日得到康復(fù)。目前有研究[1]表明：護(hù)理人員最喜歡的學(xué)習(xí)方式依次是看書自學(xué)、短期學(xué)習(xí)班、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)班、脫產(chǎn)進(jìn)修、院內(nèi)講課等，但由于看書自學(xué)的系統(tǒng)性、指導(dǎo)性和前沿性欠缺，護(hù)理人員更能夠接受短期學(xué)習(xí)班、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)班等形式的培訓(xùn)。本次調(diào)查顯示，加強(qiáng)培訓(xùn)是提高護(hù)理人員對溝通認(rèn)知水平的有效途徑。

3.3 提高護(hù)理人員溝通認(rèn)知水平的有效方法和途徑

知、信、行模式認(rèn)為[2]：知識是行為改變的基礎(chǔ)，因此應(yīng)加強(qiáng)溝通技巧的學(xué)習(xí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，是提高溝通水平、溝通能力的重要環(huán)節(jié)。然而由于護(hù)理人員工作性質(zhì)以及作息時間的特殊性，護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧學(xué)習(xí)的方法、途徑及鍛煉顯得至關(guān)重要。但目前的各種方法均存在弊端，護(hù)理人員缺乏自學(xué)的時間和精力，參加各種培訓(xùn)的機(jī)會又很少，而且有的醫(yī)院對護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識不足，使護(hù)理人員對護(hù)患溝通的認(rèn)知水平無法提高，因而無法適應(yīng)生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式和整體護(hù)理模式，無法符合患者的心理需求，無法滿足患者日益增長的自我保健、安全意識的需要。因此，我們在臨床實(shí)踐中還要不斷思考，探索更加有效的途徑和方法。

3.4 重視溝通的效果

醫(yī)院應(yīng)該把提高護(hù)理人員的溝通能力提上日程，創(chuàng)造良好的環(huán)境，提供相關(guān)的知識、培訓(xùn)及時間保證，避免無效溝通帶來的護(hù)患糾紛，為建立和諧的護(hù)患關(guān)系和醫(yī)院的整體發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

溝通技巧培訓(xùn)范文第2篇

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通 技巧 門診注射室

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)02-0154-01

隨著人類文化和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)步,人們的健康觀念都發(fā)生了一定的改變，患者的自我保護(hù)、維權(quán)、法律的意識顯著增強(qiáng)，加之目前社會存在的一些不利因素，醫(yī)院的護(hù)患關(guān)系比較緊張,患者要受到良好的服務(wù)的要求明顯提高［1］。本文選取2010年12月到2011年2月在本院門診注射室進(jìn)行門診注射的患者328例，由受過護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)的護(hù)士進(jìn)行服務(wù)，患者滿意度明顯提高，現(xiàn)報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料。選取2010年12月到2011年2月在本院門診注射室進(jìn)行門診注射的患者328例。

1.2 方法。觀察組164例患者由經(jīng)過護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)的5名護(hù)士進(jìn)行門診注射服務(wù)，對照組164例由沒有經(jīng)過護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)的5名護(hù)士進(jìn)行門診注射服務(wù)，比較兩組患者對門診注射服務(wù)的滿意程度。

1.2.1 溝通的方式要求。使用禮貌性的語言，讓患者感到親切和愉快,對患者要彬彬有禮,這樣可以讓患者有被尊重的感覺,會產(chǎn)生比較愉快的心理反應(yīng)［2］,對醫(yī)院的服務(wù)感到滿意，使用安慰性的語言，讓患者感到溫暖,可以很快的消除對門診注射的的陌生和恐懼感,更好的配合注射治療。使用解釋性的語言，讓患者對自己疾病的情況和治療費(fèi)用以及注射用藥情況，還有用藥過程中可能出現(xiàn)的一些不良反應(yīng)做好解釋的工作，讓患者可以充分的對治療信任和合作。

1.2.2 統(tǒng)計(jì)患者滿意度情況方法。自制患者滿意度調(diào)查問卷，讓患者在經(jīng)過門診注射后對門診注射人員的服務(wù)滿意度進(jìn)行評價。

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn)。

非常滿意：滿意度調(diào)查問卷，80分以上。

滿意：滿意度調(diào)查問卷，80分-70分。

不滿意：滿意度調(diào)查問卷，70分以下。

滿意率：（非常滿意患者人數(shù)+滿意患者人數(shù)）/總?cè)藬?shù)*100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。所得數(shù)據(jù)采用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，經(jīng)卡方檢驗(yàn)，如P＜0.05表示兩組間有明顯差異，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者非常滿意的121例，滿意的36例，滿意率95.73%；對照組非常滿意的58例，滿意的68例，滿意率76.82%。觀察組的患者滿意率顯著高于對照組患者，P＜0.05，具有顯著性差異。詳見表1。

3 討論

溝通技巧在門診注射室的護(hù)理中有著非常重要的意義。門診注射室的患者疾病的具有多樣性和復(fù)雜性，就要求注射室的護(hù)士既要很好的配合醫(yī)生對患者的疾病進(jìn)行治療，還要考慮患者的心理需求,同時還要顧及到可能多個家屬的需求,所以要根據(jù)患者的不同年齡階段，分析心理特點(diǎn)以及不同的心理反應(yīng),在門診注射中進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆?wù)［3］。由于患者的維權(quán)意識增強(qiáng),醫(yī)護(hù)之間的糾紛呈上升趨勢,許多醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因都是與護(hù)患的溝通不通暢造成的。所以，如何能提前預(yù)防醫(yī)護(hù)糾紛的發(fā)生,做好護(hù)患溝通就顯得非常重要。由于門診注射室的患者來自很多地方,在文化水平和專業(yè)知識以及個人素質(zhì)等方面存在很大的差別,再加上門診就診的患者人數(shù)非常多,醫(yī)護(hù)人員的不足,護(hù)患之間溝通如果語言使用的不當(dāng),或者專業(yè)術(shù)語過多,以及服務(wù)態(tài)度的生硬,就很易引起不必要的糾紛［4］。

本文通過對本院門診注射室的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，觀察組患者非常滿意的121例，滿意的36例，滿意率95.73%，使患者的滿意度顯著提升，很好的增進(jìn)了護(hù)患之間的理解，值得臨床廣泛推廣使用。

參考文獻(xiàn)

［1］ 芩瑛群，護(hù)患溝通技巧在門診注射室的應(yīng)用［J］，護(hù)理實(shí)踐與研究，2011,8（4）：34—35

［2］ 梁艷芳，陸日清，駱書秀，基層醫(yī)院門診注射室的護(hù)患溝通技巧［J］，內(nèi)科，2011,6（2）：194—195

溝通技巧培訓(xùn)范文第3篇

關(guān)鍵詞：行動導(dǎo)向 客戶溝通 教學(xué)改革

客戶溝通能力是通信運(yùn)營以及市場營銷專業(yè)客戶溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中起到了很好的銜接、拓展作用。“客戶溝通技巧”的職能涉及與客戶交往以下幾個方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務(wù)。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生的銷售能力、客戶服務(wù)能力，同時養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運(yùn)行管理專業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶溝通是非常實(shí)踐性的行為，對其應(yīng)該掌握的知識、方法、技能如何開展教學(xué)，是一個比較困難的問題。從沿用學(xué)科體系教學(xué)，遇到了很多問題，效果很差，學(xué)生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實(shí)踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學(xué)界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統(tǒng)化”的行動體系課程建設(shè)理念與方法運(yùn)用到客戶溝通技巧課程的教學(xué)中，并結(jié)合學(xué)院特色，在“以訓(xùn)促教，以教促訓(xùn)”的教學(xué)理念下指導(dǎo)客戶溝通技巧課程實(shí)踐教學(xué)方案。

一、高職高?！犊蛻魷贤记伞氛n程教學(xué)改革理念――行動導(dǎo)向教學(xué)

行動導(dǎo)向的教學(xué)強(qiáng)調(diào)：學(xué)生作為學(xué)習(xí)的行動主體，要以職業(yè)情境中的行動能力為目標(biāo)，以基于職業(yè)情境的行動過程為途徑，以獨(dú)立地計(jì)劃，獨(dú)立地實(shí)施與獨(dú)立地評估即自我調(diào)節(jié)的行動為方法，以師生及學(xué)生之間互動的合作行動為方式，以強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)中學(xué)生自我構(gòu)建的行動過程為學(xué)習(xí)過程，以專業(yè)能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價標(biāo)準(zhǔn)。

行動導(dǎo)向教學(xué)改革的核心理念為：能力目標(biāo)作為教學(xué)核心和方向，為了實(shí)現(xiàn)能力目標(biāo)倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，通過完成一系列相關(guān)的學(xué)習(xí)任務(wù)，獲取知識，方法和關(guān)鍵能力，最終達(dá)到做、教、學(xué)一體化，達(dá)到高職教育的專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

根據(jù)行動導(dǎo)向教學(xué)理念將客戶溝通技巧課程的教學(xué)目標(biāo)分為三個層次：

1、以職業(yè)能力為基礎(chǔ)

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開展課程建設(shè)，這是作為教學(xué)實(shí)踐性很強(qiáng)的《客戶溝通技巧》課程教學(xué)的基本理念?！犊蛻魷贤记伞氛n程針對通信管理專業(yè)大學(xué)生最大就業(yè)領(lǐng)域的營業(yè)員和話務(wù)員服務(wù)類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學(xué)合作，從營業(yè)員和話務(wù)員等工作崗位角度，梳理服務(wù)崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運(yùn)營管理類專業(yè)的學(xué)生客戶溝通能力，以有效培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力，秉著學(xué)院堅(jiān)持“以素質(zhì)為核心，以技能為本位”的辦學(xué)理念，注重學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設(shè)計(jì)能力標(biāo)準(zhǔn)，圍繞能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)并實(shí)施教學(xué)。

2、以工作過程為主線

根據(jù)對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學(xué)實(shí)踐中不斷探索，并通過在企業(yè)調(diào)研和頂崗實(shí)習(xí)累積相關(guān)案例。選取出典型溝通情境或工作任務(wù)為學(xué)習(xí)的核心，按照客戶溝通工作的實(shí)務(wù)情景設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，并通過理論結(jié)合實(shí)訓(xùn)教學(xué)，按照客戶溝通工作任務(wù)與工作過程整合序化教學(xué)內(nèi)容，并進(jìn)行典型的模擬項(xiàng)目而展開對應(yīng)的教學(xué)活動，模擬出完整的教學(xué)過程，其目的是讓學(xué)生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實(shí)訓(xùn)單元體系，提高學(xué)生的客戶溝通能力。

3、以職場化為導(dǎo)向

浙江郵電技術(shù)學(xué)院基于能力本位，工學(xué)結(jié)合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學(xué)改革有著關(guān)鍵性的作用，在學(xué)院“拓展培訓(xùn)業(yè)務(wù)”的理念下，學(xué)校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對我校的培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量以及我院培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平評價良好，大大提升了我院的培訓(xùn)知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓(xùn)資源，客戶溝通課程教學(xué)仿照企業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的模式與要求，在教學(xué)內(nèi)容與訓(xùn)練方式，實(shí)訓(xùn)場景與情景，考核標(biāo)準(zhǔn)與考評方式等方面，盡可能仿照職場環(huán)境。

二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系

客戶溝通課程的實(shí)踐性要求開展行動導(dǎo)向教學(xué)，所以必須基于工作過程化、訓(xùn)練項(xiàng)目化來整合教學(xué)內(nèi)容，并要求符合全人格職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)營業(yè)員，10000號話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點(diǎn)進(jìn)行分析，基于客戶溝通形式（業(yè)務(wù)辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護(hù)）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認(rèn)知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護(hù)。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務(wù)構(gòu)建實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

根據(jù)客戶溝通一般流程構(gòu)建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務(wù)進(jìn)行情景分析與模擬演練，結(jié)合通信行業(yè)崗位特點(diǎn)，讓學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際。并構(gòu)建分階段，由單一到綜合，由易到難的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系，包括單元項(xiàng)目、綜合實(shí)訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目。

1、單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

根據(jù)客戶溝通過程中的某一能力點(diǎn)設(shè)計(jì)單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。

2、綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

利用學(xué)校呼叫中心，仿真營業(yè)廳實(shí)訓(xùn)基地，根據(jù)崗位任務(wù)，將模塊中的若干能力點(diǎn)綜合起來，進(jìn)行較為完整的模擬溝通實(shí)踐。如營業(yè)廳營業(yè)員接待客戶來訪，業(yè)務(wù)辦理，投訴處理，等項(xiàng)目任務(wù)。

3、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目

帶領(lǐng)學(xué)生去通信企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，親身體會話務(wù)員，營業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)地實(shí)踐，溝通。

四、融合多種教學(xué)方法，實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

1、情景設(shè)置

在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項(xiàng)目組織課堂教學(xué)時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實(shí)際操作相結(jié)合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入“情景”，留出學(xué)生參與的切入口，目的是給學(xué)生一個直觀的認(rèn)識，充分激發(fā)學(xué)生主動建構(gòu)的學(xué)習(xí)作用。

2、角色扮演

確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實(shí)訓(xùn)，角色扮演（營業(yè)員，話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理，客戶經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關(guān)鍵的是啟動時尊重學(xué)生的創(chuàng)意和構(gòu)想，，分組后學(xué)生之間能相互配合，做到優(yōu)勢互補(bǔ)，小組在項(xiàng)目實(shí)施過程中可以根據(jù)自己的特長和能力相互調(diào)節(jié)。

3、看電影學(xué)溝通

美國哲學(xué)家杜威和教育學(xué)家布朗曾提出“情境學(xué)習(xí)理論”，利用仿真的情境，讓學(xué)生在體驗(yàn)中體驗(yàn)學(xué)習(xí)與靈活應(yīng)用，從而全面提升學(xué)習(xí)的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W(xué)習(xí)溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應(yīng)用更靈活。

4、案例教學(xué)法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實(shí)踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實(shí)際，從而有助于學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性，有助于培養(yǎng)學(xué)生表達(dá)和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學(xué)生的健康心態(tài)，有助于提高學(xué)生的整體素質(zhì)

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關(guān)的培訓(xùn)游戲，讓學(xué)生“悟”出溝通心得，進(jìn)而改變自我認(rèn)知，引導(dǎo)正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強(qiáng)調(diào)的是完成實(shí)際工作任務(wù)的能力，檢測的是工作任務(wù)完成的成績，主要包括過程考核、目標(biāo)考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導(dǎo)向的教學(xué)改革是以學(xué)生為主體，教師輔助學(xué)生學(xué)習(xí)和監(jiān)控學(xué)習(xí)質(zhì)量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標(biāo)準(zhǔn)考核表，在課程學(xué)習(xí)開始之時，發(fā)給每位學(xué)生，讓學(xué)生從學(xué)習(xí)之初就清晰的明白要學(xué)習(xí)效果的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，有利于學(xué)生自我的管控，有利于教師面對數(shù)量眾多學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學(xué)生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ?，發(fā)展到縱向自身能力的對比，側(cè)重學(xué)生個人能力的發(fā)展學(xué)習(xí)課程前后對比，更具有針對性，有利于激發(fā)學(xué)生的成就感和學(xué)習(xí)的積極性。

參考文獻(xiàn)：

[1]姜大源．關(guān)于工作過程系統(tǒng)化課程結(jié)構(gòu)的理論基礎(chǔ)[J]．職教通訊，2006，（01）．

溝通技巧培訓(xùn)范文第4篇

隨著人們生活水平的提升，在醫(yī)院健康體檢護(hù)理工作中，人們對于體檢流程中的體驗(yàn)要求越來越高，其中大多數(shù)的護(hù)理不良問題源于護(hù)理溝通，同時也可以有效的通過良好溝通來達(dá)到問題的調(diào)解。溝通技巧的運(yùn)用考驗(yàn)著護(hù)理人員專業(yè)業(yè)務(wù)綜合素養(yǎng)的積累，考驗(yàn)著個人的情商與智商，是護(hù)理培訓(xùn)工作中不可忽視的一項(xiàng)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究我院2014年7月至2016年1月期間隨機(jī)抽取的400例健康體檢人群，所有患者均為女性，分為對照組和觀察組各200例，其中對照組年齡范圍為18歲至76歲，平均年齡為（40.2±4.8）歲；觀察組年齡范圍為19歲至78歲，平均年齡為（38.6±6.3）歲；兩組患者在年齡基本資料上沒有顯著性差異，具備可比性。

1.2 方法

對照組運(yùn)用常規(guī)溝通護(hù)理，觀察組運(yùn)用針對性的溝通技巧，具體操作如下：

1.2.1 充分知曉體檢者的需求狀況

在體檢護(hù)理操作中，需要充分的保持適當(dāng)合理的溝通，首先溝通的起始應(yīng)該以了解體檢者需求為主，明確患者的求助內(nèi)容。體檢者的需求多樣化，如體檢流程的了解、內(nèi)心的安慰與鼓勵等，應(yīng)該通過溝通來了解體檢者的內(nèi)心訴求，而后有的放矢。同時積極主動的詢問可以提升護(hù)理人員的專業(yè)性，避免盲目性的協(xié)助而帶來相反的效果[1]。

1.2.2 注意溝通技巧的運(yùn)用

影響溝通效果的因素眾多，如言語語言、肢體語言，個人儀表等。語言上要保持親和有禮的語句和語氣，同時要充分通過體檢人的語言方式、外形特征來判斷其性格等綜合情況，而后運(yùn)用對方可以接受的語言方式提供協(xié)助，在溝通中，要依據(jù)體檢者的面部表情、舉止行為采用靈活性的溝通方式調(diào)整運(yùn)用，甚至在一定程度上要了解體檢者自身語言中的潛臺詞，避免過激的言論導(dǎo)致體檢人員受到心理上的刺激而引發(fā)不良問題。要充分通過合適的語言來提升體檢人員對護(hù)理人員的信任度和滿意度，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，語言使用切勿過多，需要保持謹(jǐn)言慎行的狀態(tài)，溝通中避免隨意性的語言或者輕浮的舉止動作，要保證專業(yè)的對外舉止儀表形象。充分的尊重體檢者，避免打探體檢者自身的私人問題，做好其隱私問題的保護(hù)。個人要保持衣著得體整潔，不佩戴首飾、不化濃妝，以舒適的個人儀表形象贏得體檢者對個人形象的認(rèn)可。相關(guān)行為舉止要適宜醫(yī)院環(huán)境，避免大聲喧嘩或者言語粗暴，舉止要輕柔，力求保持醫(yī)院安靜的就醫(yī)環(huán)境。對于年老體弱者要積極提供幫助，充分以患者需求和感受為服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，多傾聽或保持合理微笑來贏得體檢者的舒適感[2]。

1.2.3 圍體檢期的溝通處理

一般體檢前患者對于體檢流程缺乏了解，要積極的提供流程介紹，或者在醒目位置放置清晰簡明的流程圖表，提升體檢人員對于體檢流程的了解程度，要充分的了解體檢者的體檢項(xiàng)目，要針對其情況做對應(yīng)的注意事項(xiàng)說明，例如是否需要憋尿，是否需要空腹等情況要做事先的提醒式說明，讓體檢人員保持較好的身體狀態(tài)來提升體檢的順暢程度，避免身體因素不合格而導(dǎo)致體檢無法有效進(jìn)行。體檢后是否可以飲食或者休息時間要做好必要介紹，讓體檢者做好配合工作。對于醫(yī)生預(yù)約情況做好提醒，明確醫(yī)生坐診時間，提供就診的便捷[3]。

1.3 評估觀察

評估觀察兩組患者護(hù)理滿意度與投訴、不良事件發(fā)生率情況。護(hù)理滿意度采用百分制調(diào)查表進(jìn)行，90分以上為非常滿意，60分至90分為基本滿意，60分以內(nèi)為不滿意，滿意率為60分以上群體總比例。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

將采集的兩組護(hù)理效果數(shù)據(jù)通過spss17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，計(jì)數(shù)資料運(yùn)用卡方檢驗(yàn)，同時以p

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理投訴與護(hù)理不良事件率情況

如表1所示，在護(hù)理投訴率上，觀察組1.5%顯著低于對照組9.5%，p

2.2 兩組患者護(hù)理滿意率情況

如表2所示，在護(hù)理滿意率上，觀察組97.5%顯著高于對照組78.5%，p

溝通技巧培訓(xùn)范文第5篇

青島市中心醫(yī)院護(hù)理部，山東青島 266042

[摘要] 目的 探討運(yùn)用情景模擬法培養(yǎng)護(hù)士長后備人才溝通技巧的實(shí)際應(yīng)用效果。方法 對2010年競聘上崗的20名護(hù)士長后備人才，應(yīng)用情景模擬法進(jìn)行培訓(xùn)。比較護(hù)士長后備人才培訓(xùn)前后，溝通技巧的變化。結(jié)果 運(yùn)用情景模擬法訓(xùn)練后，護(hù)士長后備人才溝通技巧、風(fēng)險評估能力和急救技能顯著高于培訓(xùn)前（P＜0.05）。結(jié)論 運(yùn)用情景模擬訓(xùn)練法對護(hù)士長后備人才進(jìn)行培訓(xùn)，能夠確保護(hù)士長后備人才接受系統(tǒng)的理論知識輔導(dǎo)，并且有助于提高護(hù)士長后備人才的溝通、協(xié)調(diào)能力，值得推廣應(yīng)用。

[

關(guān)鍵詞 ] 情景模擬法;護(hù)士長后備人才；溝通技巧

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2014）11（c）-0039-02

情景模擬法是通過設(shè)置一種逼真的工作場景或管理系統(tǒng)，讓訓(xùn)練者按照一定的工作要求完成一個或一系列任務(wù)，從中訓(xùn)練或考查某方面的工作能力和水平[1]。護(hù)理管理是醫(yī)院工作的重要部分[2]，護(hù)士長是醫(yī)院護(hù)理系統(tǒng)的基層管理者，具有信息溝通及協(xié)調(diào)科室內(nèi)外關(guān)系的橋梁作用，并擔(dān)負(fù)著科室及所屬病房管理和?？谱o(hù)士業(yè)務(wù)水平的直接指導(dǎo)任務(wù)，對提高醫(yī)院整體護(hù)理水平發(fā)揮著重要的作用。隨著醫(yī)院的發(fā)展，臨床科室的需求許多骨干護(hù)士通過競聘上崗走上護(hù)士長的崗位。從護(hù)士過渡到護(hù)士長，需要經(jīng)歷一個較長的適應(yīng)期，很多新護(hù)士長感到困惑、焦慮甚至影響護(hù)理管理工作的質(zhì)量。該院自2010年起建立護(hù)士長后備人才庫，應(yīng)用情景模擬教學(xué)對20名護(hù)士長后備人才進(jìn)行培訓(xùn)。

1對象與方法

1.1 研究對象

該院2010年4月競聘入圍護(hù)士長后備人才20名，女性，年齡28~35歲，中位數(shù)31.5，工作年限6~14年,中位數(shù)13年?？剖遥和饪?名，內(nèi)科8名，婦產(chǎn)科5名，兒科1名。學(xué)歷：大專12名，本科8名。職稱：護(hù)師12名，主管護(hù)師8名。

1.2方法

1.2.1選拔指導(dǎo)者由醫(yī)院護(hù)理培訓(xùn)中心的2名護(hù)理專家和2名護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)專家任指導(dǎo)者。其選拔條件為：需具有豐富臨床管理帶教經(jīng)驗(yàn)，副主任護(hù)師及以上職稱，具備輔導(dǎo)護(hù)士長后備人才的意愿及能力。

1.2.2培訓(xùn)方法①護(hù)理風(fēng)險管理培訓(xùn)：進(jìn)行每周1次，為期4周每次3 h的護(hù)理風(fēng)險識別與防范教育培訓(xùn)。將該院近三年發(fā)生的典型醫(yī)療護(hù)理糾紛，力爭體現(xiàn)四性即真實(shí)性、典型性、病史完整性、教學(xué)性。將不良事件等制成多媒體課件進(jìn)行培訓(xùn)講授,由指導(dǎo)者先通過放幻燈片設(shè)置一個場景，擬定具體案例，要求護(hù)士長后備人才模擬展示處理時間的過程，并由指導(dǎo)者在護(hù)士訓(xùn)練過程中，不斷地提出思考問題，設(shè)置障礙，要求護(hù)士通過想辦法解決。最后指導(dǎo)者引領(lǐng)大家進(jìn)行原因分析，系統(tǒng)地、細(xì)致地列出護(hù)理風(fēng)險防范措施。②急救技能培訓(xùn)：每周1次，為期4周每次3 h的急救技能培訓(xùn)。指導(dǎo)者與護(hù)士長后備人才一起制定急救情景模擬案例，均穿插心肺復(fù)蘇環(huán)節(jié)，使用護(hù)理部下發(fā)的統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)和流程。模擬案例分別為；上消化道出血救護(hù)，復(fù)合傷搶救，產(chǎn)后大出血救護(hù)，小兒窒息等。分組進(jìn)行訓(xùn)練，按照訓(xùn)練計(jì)劃，小組內(nèi)成員分別分期互換。扮演患者、家屬、醫(yī)生，提高急救綜合能力。③溝通技巧與服務(wù)能力培訓(xùn)：采用編排情景劇的方式，指導(dǎo)員負(fù)責(zé)組織模擬情景劇的編排與演示，首先確定模擬內(nèi)容，將護(hù)士長與護(hù)士，護(hù)士長與患者，護(hù)士長與醫(yī)生及領(lǐng)導(dǎo)等各種角色之間的溝通，進(jìn)行有機(jī)融合編寫情景劇本。認(rèn)真組織排練，情景模擬時請護(hù)士、醫(yī)生、患者示教觀看，并對禮儀規(guī)范、服務(wù)態(tài)度，互換溝通技巧，環(huán)節(jié)質(zhì)量，工作效果進(jìn)行點(diǎn)評。從情景模擬中引出問題，展開討論，查找不足。

1.2.3評價方法培訓(xùn)前及培訓(xùn)半年后由護(hù)理部使用調(diào)查問卷對2010年入圍的20名護(hù)士長后備人才進(jìn)行問卷調(diào)查，該問卷包括八個方面，每個條目設(shè)立選項(xiàng)為：“顯著提高3分、一般2分、無提高1分”共發(fā)放問卷20份，回收有效問卷20份，有效回收率為100％。

1.3統(tǒng)計(jì)與方法

統(tǒng)計(jì)學(xué)處理用spss 13.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行。各組數(shù)據(jù)以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用配對t檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

情景模擬法前后護(hù)士長后備人才各項(xiàng)能力提高率比較。

通過情景模擬法訓(xùn)練后，護(hù)士長后備人才在應(yīng)對護(hù)理風(fēng)險評估、急救技能和人際溝通能力及其他相關(guān)能力方面，均較培訓(xùn)前顯著提高（P﹤0.05，見表1）。

3 討論

（1）隨著21世紀(jì)醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，護(hù)理工作角色的細(xì)化，尖端技術(shù)的廣泛應(yīng)用，護(hù)理管理者將面對有創(chuàng)新性的挑戰(zhàn)。目前大多數(shù)護(hù)士長在上崗前僅接受過短期的護(hù)理管理理論培訓(xùn)，傳統(tǒng)單一的培訓(xùn)方法比較局限，且現(xiàn)代管理理論和方法、各種衛(wèi)生法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度等護(hù)理管理知識與實(shí)踐技能相對匱乏，我院從培養(yǎng)護(hù)士長后備人才開始著手實(shí)施統(tǒng)一的培訓(xùn)計(jì)劃，擬定完整的培養(yǎng)周期，搭建一個護(hù)理管理人才成長的平臺。通過短時間的反復(fù)強(qiáng)化訓(xùn)練，護(hù)士的臨床綜合實(shí)踐能力得到快速提高，為盡快進(jìn)入工作角色奠定良好的基礎(chǔ)[3]。情景模擬教學(xué)有利于提高護(hù)士長后備人才的護(hù)理風(fēng)險評估和處理能力。通過統(tǒng)計(jì)分析得出90％的護(hù)士長后備人才認(rèn)為自身的護(hù)理風(fēng)險評估能力有所提高。臨床護(hù)理管理需要質(zhì)量效益型發(fā)展，就必須樹立質(zhì)量控制與技師經(jīng)營的雙重理念。護(hù)士長對風(fēng)險預(yù)測與防范意識強(qiáng)弱直接關(guān)系護(hù)理安全，也直接影響科室社會效益、經(jīng)濟(jì)效益，通過情景模擬考核對案例分析中的事件處理過程一一剖析，使其對護(hù)理風(fēng)險有正確處理面對的能力。感受到不同處理方式對事件結(jié)果的影響。

（2）常規(guī)對普通護(hù)士進(jìn)行的護(hù)理操作技能培訓(xùn)，主要應(yīng)用常規(guī)基礎(chǔ)護(hù)理操作訓(xùn)練，主要側(cè)重于操作步驟的完成情況，與實(shí)際臨床搶救工作不能有效結(jié)合，導(dǎo)致臨床應(yīng)急搶救能力較低[4]，對于護(hù)士長后備人才的培訓(xùn)達(dá)不到應(yīng)有的效果。情景模擬訓(xùn)練法有利于護(hù)士長提高急救技能及應(yīng)對病區(qū)處理突然事件的能力，統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析顯示通過情景模擬訓(xùn)練法90％的護(hù)士長后備人才對急救技能及應(yīng)對突發(fā)事件的能力顯著提高（P＜0.01，見表1）。情景模擬訓(xùn)練法是一種全新的體驗(yàn)，真實(shí)工作場景再現(xiàn)，角色扮演激發(fā)了成員的興趣，給護(hù)士身臨其境的感覺。

（3）臨床情景模擬營造了相對真實(shí)的臨床護(hù)理工作常出現(xiàn)的情景[5]。情景模擬教學(xué)有利于培養(yǎng)護(hù)士長后備人才的人際溝通能力，結(jié)果顯示應(yīng)用情景模擬法培訓(xùn)后護(hù)士長后備人才的溝通能力顯著提高（P＜0.01，見表1）。護(hù)士長是醫(yī)院護(hù)理系統(tǒng)中的基層管理者，在醫(yī)院中處于多層次、多角度、多類型的人際關(guān)系中。情景模擬將理論和實(shí)踐較好的結(jié)合在一起，具有預(yù)見性和前瞻性，護(hù)士在遇到類似的事件和病例時可以在最短時間內(nèi)做出正確的評估和判斷，情景模擬有利于發(fā)揮護(hù)理人員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性[6]。

[

參考文獻(xiàn)]

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[2]張宏珍，吳琳，田瑋.人性化管理在護(hù)理團(tuán)隊(duì)中的實(shí)施[J].中國校醫(yī)，2011，25（9）：20.

[3]胡桂玲.情景模擬法查房對提高低年資護(hù)士溝通能力的作用[J].國際護(hù)理雜志，2013,32（8）：1870-1871.

[4]吳如容,林小平,黃香茗,等.急救情景模擬演練對病房護(hù)士應(yīng)急能力培養(yǎng)的效果探討[J].上海預(yù)防醫(yī)學(xué),2013,25(9)：540-541.

[5]于澤秋，郝玉玲. 臨床情景模擬教學(xué)在提高護(hù)生人際溝通能力中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2013,19（11）：8-10.