電子銀行轉型思索

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本文作者：王威作者單位：中國建設銀行遼寧省分行

現階段我國商業銀行電子銀行的局限性

盡管國內商業銀行越來越重視電子銀行，甚至認為發展電子銀行是打造核心競爭力的必然選擇，然而當前電子銀行的局限性依然顯而易見。

（一）對電子銀行戰略定位認識不足

商業銀行普遍將電子銀行定位為戰略業務，也就是發展電子銀行是為保持未來的競爭力。業內人士曾算過一筆賬：柜面交易成本為9.9元/筆，自助設備交易成本為1.76元/筆，而電子銀行交易成本僅為0.42元/筆。基于這種思路，很長一段時間內，商業銀行僅將降低經營成本當做發展電子銀行的最重要理由，紛紛致力于將傳統銀行業務起遷移到電子銀行渠道，追求交易和網點的替代率。小銀行希望藉此縮小和大銀行在網點數量、柜員數量上的差距，大銀行希望將自身的服務能力無限擴張，獲取更大收益。大部分銀行普遍僅僅滿足于“傳統業務網絡化”，小富即安，把電子銀行當作技術和工具，沒有將其放在互聯網風起云涌發展的大背景下思考，缺少成為領先者、主導者的動力和追求。

（二）電子銀行受傳統業務理念、模式束縛，阻礙了產品創新、制度創新、服務創新

我國電子銀行仍屬新生事物，國內外可參考借鑒的經驗和案例少之又少。因特爾創始人之一摩爾曾斷言：“每隔18個月，IT產品的服務功能和性能會翻一番。”這表明不能用傳統行業發展的眼光來判斷信息技術和互聯網行業發展。脫胎于信息技術的電子銀行，創新是根本。然而，商業銀行無論是理念、模式、思路、手段等，受制于過去傳統業務的經驗，受到多方掣肘，而且內部發展電子銀行尚未形成全行共識，“部門銀行”特征突出，職責邊界和制度約束捆住了手腳，或者不思創新，或者創新阻力過大，難以突破。

（三）對“支付寶”等新興第三方支付企業的挑戰缺乏有效應對手段

從2004年12月支付寶創立以來，到目前已有100余家互聯網企業獲得央行第三方支付牌照，整個支付行業政策環境的不確定性因素大幅減少，競爭力整體提升?！耙磺袨榱丝蛻趔w驗”的企業理念使其保持了極高的市場敏銳度和創新能力，不斷推出滿足甚至超出客戶預期的新型產品和服務，在支付領域占據了重要甚至關鍵位置。反觀銀行業在網上支付起步時，仰仗國家保護固步不前，錯失了與互聯網同步發展的良機。商業銀行在現代商業模式中失去了對信息流這一關鍵環節的掌握，缺乏對互聯網上客戶信息、交易信息、信用資料的積累和應用，越來越難以為廣大客戶提供有吸引力和影響力的金融服務。

商業銀行實施電子銀行業務戰略轉型，打造互聯網經濟下的銀行核心競爭力

如果按照萌芽、起步、快速增長、成熟、衰落等產業鏈5個發展階段來看，當今的互聯網剛開始進入快速發展階段。未來10年將是全球互聯網快速發展的黃金時期，隨著與互聯網結合的不斷深入，商業銀行電子銀行業務在完成基礎建設后，能否從舊的傳統商務階段順利過渡到新型電子商務階段至關重要。

（一）從提供相對單一的賬務服務向提供“以客戶為中心”綜合性金融服務轉型

目前各家銀行都提供查詢、轉賬、支付、繳費、工資等基礎金融服務，電子銀行產品和服務同質化嚴重，個性化特點不鮮明，任何一家銀行都無法確立領先優勢。隨著社會對電子銀行認識的日益提高，加上互聯網企業的引導，潛在的網絡化金融需求紛紛涌現出來，如網絡貸款、現金管理、電子商業票據、網絡金融社區、在線理財等，商業銀行必須充分發揮、挖掘金融服務優勢，將電子銀行從“交易主渠道”上升到專業化、全方位、多元化的“金融服務平臺”，整合資源，為客戶提供全新的信息、資金、產品服務手段。

（二）從被動服務向“一切為了客戶體驗”轉型

商業銀行之間，哪家銀行的產品功能迎合客戶和市場需要，客戶自然就往哪家銀行跑，與新興第三方支付企業相比，同樣如此，說客戶體驗事關電子銀行生死存亡并不為過。因此商業銀行要確立電子銀行客戶體驗的主導地位，把打造一流客戶體驗標準納入電子銀行核心戰略目標中來。從規劃產品和服務之初就應該將客戶體驗作為管理目標貫徹始終。更確切地說，業務設計要放棄第三人稱角度，進入第一人稱角度。要把客戶體驗作為出發點和工作流程的起點，而不是最后的驗證環節。從而在面對客戶的界面上整合渠道、業務、產品、服務，提供高度人性化的流程和快速響應、易于互動的售后服務體系，讓客戶輕松擁有整個金融世界，實現渠道的巨大價值。

（三）從受制于政策與體制向全方位金融服務創新轉型

現在商業銀行的電子銀行是“帶著鐐銬跳舞”，電子銀行必須打破傳統銀行的條條框框，成為善于創新的“特種部隊”。這種創新不是普通意義上的創新，而是指新業務模式的創新，旨在嘗試新經濟環境下、新技術條件下出現的新的金融服務模式，為主營業務的新發展探尋可能性，搶占制高點，做好鋪路石，目的是通過創新為銀行創造更多的先發優勢。比如建行的網絡聯貸聯保、網銀專享理財產品，招行的“i理財”等就是很好的嘗試。

（四）從為電子商務提供低端配套服務向以優勢互補的戰略融合轉型

電子商務服務商掌握信息流，電信服務商掌握終端平臺，商業銀行擁有全功能的銀行牌照以及多年積累的品牌和聲譽，有龐大的高質量客戶群體和渠道資源。融合，可以使競爭變成合作，使優勢更優，短板補足，電子商務服務商和電信服務商可以與商業銀行共享客戶資源，商業銀行可以在業務模式、IT管理方面吸收對方的專長，迅速提高自身創新水平，從合作中尋找產品和服務創新的機遇。對于有著厚重積淀的商業銀行而言，觀念變革知易行難。然而，我們有幸正處于中國這個全球最具成長性的經濟體和金融市場中，面對撲面而來的互聯網經濟大潮，知難而進，迎接挑戰，實現電子銀行戰略轉型，打造核心競爭力是商業銀行的必然選擇。