導游服務課程改革論文

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一課程改革的目標與原則

1課程改革的目標

課程改革的總體目標是以導游市場需求為導向，以增強職業能力為核心，通過與企業合作開發課程標準，整合課程內容、研究教學模式、教學方法和考核標準，校企合作實施課程，使本課程的教學更符合人才培養目標和導游崗位任職的需要。使學生掌握景區（景點）導游、地陪、全陪、領隊的服務程序與規范；能有針對性地獨立撰寫景區（景點）講解詞、熟練地進行自然景觀、人文景觀的實地講解；能以地陪身份基本獨立地完成接團、入住、送團工作任務；能兼及全陪、領隊身份，協助處理導游過程中特殊任務。能夠認真的分析并較為完善的處理游客提出的特殊要求以及突發事件。培養學生自主學習、愛崗敬業、不斷進取的精神，具有良好的口頭表達及溝通能力，具有較強的組織管理能力，具備良好的心里素質。基于工作過程與崗位特點，在對旅游企業廣泛調查的基礎上，結合國家導游職業資格標準，確定了知識、能力、素質的課程目標。

2課程改革的原則

按照導游職業崗位要求，設計課程的知識、能力、素質目標；根據旅游企業崗位工作調查，設計與工作內容相一致的課程項目；以能力在實踐中培養的特殊性，設計教學方法與訓練方法；以完成工作任務的過程和結果，設計考核方案。將理論知識與實踐形式合二為一，體現了高職教學的職業性要求。通過學習情境的教學，以強化專業應用能力培養為主線，整合、序化教學內容，注意根據社會、行業發展不斷注入新的知識并通過情景模擬、角色扮演等方法，加強實訓、實習等教學環節設計，使學生所學專業知識能夠融會貫通，綜合運用，培養旅游管理專業學生掌握導游的工作流程，解決導游工作實際問題的能力和職業素養，同時進一步培養學生的創新及自主創業的能力，突出職業能力的培養，具有很強的針對性和適用性。

二課程教學內容的改革

1課程定位

導游業務是旅游管理、酒店管理專業重要的核心課程，同時也是全國導游資格證考試必考科目之一。教學學時80學時。通過對景區（景點）導游、地方陪同導游、全程陪同導游、領隊導游帶團等操作的知識點的講解和模擬，尤其是對旅游途中各種情景的設計和典型范例的剖析，使學生了解景區（景點）導游、地陪、全陪、領隊應具備的知識、能力和職業素質。培養學生帶團能力、導游講解能力、旅游服務能力和處理能力。通過教學，使學生完成從知識到能力的轉變，切實提高將來從事導游工作的能力，特別是對突發情況處理和應變能力，使學生全面掌握導游工作的運行程序及基本技能和技巧。其中，地陪服務和全陪服務是學習的重點內容，因為學生畢業后1-3主要是做國內游的一線導游員，做出境游的領隊服務可能是要在2-3年后。為了學生的今后可持續發展，在教學中也作為拓展項目進行講授。

2課程內容的開發

導游工作崗位有景區（景點）導游服務、地陪導游服務、全陪導游服務和領隊服務。這四個崗位技能就是導游工作的核心技能。四個技能從簡單到復雜，后一項技能是以前一項技能為基礎的疊加。導游服務的四個崗位對應四個學習情境。本課程以導游工作流程為導向，遵循學生職業能力培養的基本規律，重構了與崗位流程相一致的能力本位課程教學內容。根據社會、行業發展不斷注入新的知識，并通過情景模擬、角色扮演等方法，加強實訓、實習等教學環節設計，培養旅游管理專業學生掌握景區（景點）導游、地陪、全陪、領隊等導游人員的工作流程與規范，提高解決實際問題的能力和職業素養，同時進一步培養學生自主學習的能力，充分突出了高職特色。將教學內容設計為“認知導游工作、景區導游帶團服務、地陪帶團服務、全陪帶團服務、領隊帶團服務、常見突發事件的預防與處理、導游服務技能”七個學習情境和相應的導游服務、導游人員的調查；景區（景點）導游帶團流程、景區（景點）導游詞撰寫；接團服務、參觀游覽服務、購物餐飲娛樂服務、送團服務；全陪接團服務、全陪服務程序；導游服務任務、領隊服務流程；空接錯接漏接的處理任務、旅游行程變更的處理、游客走失的處理、游客患病的處理、火災交通治安事故的處理、物品丟失的處理；導游講解技能任務、導游語言技能、導游員帶團技能任務、特殊旅游團隊的服務方法22個具體任務。

作者：馬麗濤單位：哈爾濱職業技術學院