消費糾紛論文：消費糾紛解決改進探究

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本文作者：高雁作者單位：首都經濟貿易大學法學院

非訴訟解決糾紛優勢和問題

目前的非訴訟解決糾紛成為消費者解決糾紛的有效渠道，解決了大量糾紛，方便了消費者。非訴訟解決糾紛的優勢主要體現在以下方面。(1)非訴的解決方式從程序運用的角度來講體現了便捷、低廉特征，非常符合消費糾紛的特點，尤其是調解的方式，調解過程程序化的東西非常少，當事人往往可以直接面對，也無需律師過多地介入，因此為當事人減少了負擔，加之調解機構本身一般不收取任何費用，是消費糾紛解決的首選方式。即便是采取仲裁方式，但就一次性裁決制度規定，在時間和費用上也較之訴訟費用低廉。(2)非訴訟的解決方式更符合我國傳統的糾紛解決習慣。傳統的中國式的糾紛解決是非訴的，多數情況下老百姓愿意息事寧人，而不過度地計較小的利益得失。雖然由于現代西方權利意識以及現代法律教育的普及，人們對訴訟有了肯定的認識，但訴訟的對抗和程序的復雜性仍使普通消費者深感不便，事實上消費者也盡可能地選擇非訴方式解決問題，隨著程序制度的逐步健全，人們會更有效地利用我國的民間調解方式，減少糾紛解決負擔。。(3)非訴的解決方式可以解決靈活的處置新型糾紛。當社會中出現新的利益沖突，需要重新分配權利義務時，往往在既定的法律規范和社會規范中找不到相應的處理標準，所以利用現行的法律、法規解決訴訟糾紛有難以逾越的障礙，但非訴的柔性可以克服法律滯后的天然缺陷，并且相關專家的介入也有助于解決新型問題，也可以為新的法律法規制定積累實踐經驗，為后續的立法或行業規范提供有效案例。

雖然非訴的方式是解決消費糾紛的首選，但是我們也應當正視目前我國非訴的解決方式的大量問題，以及消費者對非訴訟方式的不良反應。(1)作為調解解決糾紛，我國消費者協會不具備強制經營者進入交涉活動的力量，消費者協會主持達成的協議也不具有法律上的強制執行力，一旦經營者或消費者反悔，調解便會失去意義，所以消費者協會的調解沒有形成法律認可的實效。如果消費者組織具有仲裁功能，可能會發揮更大作用。此外，消費者協會如果享有公益訴權也可以拓寬維權的路徑。如果民間組織的位置設計合理，消費者民間組織在解決糾紛的能力將有更大的發揮。(2)作為仲裁的方式，沒有針對消費者特點設置。目前之所以沒有發揮出它的優勢。這有幾方面原因，其一是我國仲裁程序本身比較復雜，仲裁法是為商事仲裁而設定的，程序本身比較復雜，沒有很好地體現出解決消費糾紛的特點，所以一些消費仲裁機構盡管設置了相應機構解決消費糾紛，但消費者并不認同，有的機構一年內連一宗案件也未接到，生存都難以保證。其二是仲裁協議不易達成，仲裁要求合意性，而經營者往往不愿與消費者達成仲裁。其三是在許多消費仲裁中，消費者不注意保密義務，往往希望媒體參與，而經營者從仲裁中沒有得到信譽安全保障，所以不愿選擇仲裁。此外，仲裁機構設置和費用也是原因之一。仲裁機構設立的較少，根據《仲裁法》第10條規定，仲裁委員會可以在直轄市和省、自治區人民政府所在地的市設立，也可以根據需要在其他設區地市設立，不按行政區劃層層設立。仲裁委員會由可以設立仲裁委員會的市的人民政府組織有關部門和商會統一組建。這說明仲裁委員會只能在全國各地區的中心城市設立。仲裁費用也是阻礙消費者選擇的原因，仲裁費用也是以當事人爭議金額按比例征收，收費水準較高，況且裁決執行還需法院審查，是否得以執行還存在變數，不如就此選擇法院訴訟。事實上免費的消費者協會調解所具誘惑力更大。消費仲裁比較而言并不具備優勢。

糾紛解決機構專業化改造的方向選擇

非訴訟解決糾紛是未來社會糾紛解決的發展方向，因此應當從完善機構建設入手。由于當事人和解沒有外部助力，完全依賴于當事人的自覺行為，程序手段無法觸及，在此也就無需累言。而行政解決機制，對消費者而言出利益的獲得甚少，對個人消費事件而言并不公平。因此筆者認為訴訟外解決機制的需要改善的方面主要有以下兩方面。

1建立專業的消費民間調解制度

傳統意義上的訴外調解在效力上的不足被認為是非訴程序缺陷。2011年開始的中華人民共和國人民調解法，為消費糾紛的調解提供了新的解決路徑，它在一定程度上彌補了調解協議效力低下的問題。人民調解是一項具有中國特色的糾紛解決方式，是我國化解民間矛盾的傳統解決糾紛方式。由于人民調解不收取任何費用，又可以快速化解矛盾，并且可以不傷和氣，因此為減少矛盾維護社會穩定發揮了不可忽視的作用。人民調解作為一種民間調解方式，以往常常用來調解婚姻家庭、鄰里關系、小額債務、輕微傷害糾紛，但隨著社會經濟迅速發展，糾紛的種類也名目繁多起來，為了適應新的發展形勢，人民調解逐漸向環境糾紛、拆遷安置、消費糾紛領域擴展，但以往的人民調解由于法律效力問題，使一些消費者望而卻步，幾經談判達成的協議，由于對方當事人的誠信缺乏的行為，經常成為廢紙一張，得不到法院的強制執行。新的調解法賦予了人民調解更強的法律效力。一是強調調解協議的具有法律約束力，當事人應當按照約定履行；二是要求人民調解委員會對調解協議的履行情況進行監督，督促當事人履行約定的義務；三是經人民法院司法確認的有效的調解協議，當事人可以申請強制執行。但是我們應當建立專業化的消費糾紛民間調解機構，提供專業化的服務，方便消費者進行維權，目前專業消費調解機構偏弱，需要進一步探索設置方向和形式，并對制度方面進行專業化改進。

2建立專門的消費仲裁制度

相對于小額糾紛，大一些的利益的消費糾紛，可以選擇消費仲裁解決，增強解決問題的規范性。仲裁較之民事訴訟具有民間性、自愿性、公正性、保密性、快捷性和獨立性特征，同時又具有法律效力，應當是消費者維權的優質選擇。目前我國需要對現行仲裁渠道改造，讓消費仲裁發揮出應有的巨大作用。首先，應當建立消費獨立的仲裁法律制度。在將來修改的消費者權益保護法中添加消費仲裁章節。消費仲裁不同于一般的商事仲裁，應當建立一套符合消費糾紛特點的仲裁程序設置，特別是對小額案件應當具有更為簡捷的程序制度，費用也應當是象征性收取或免費。對此，還應當制定統一的《消費仲裁條例》，明確消費仲裁的機構及法律地位，消費仲裁的任務和性質、程序規則、效力和執行問題等。以最早嘗試仲裁解決消費糾紛的美國為例，就存在三種解決消費糾紛的仲裁方式：一是由法院進行仲裁；二是由美國仲裁協會進行仲裁；三是由企業組織進行仲裁。多種仲裁方式方便了消費者，取得了積極的效果。當然有些國家并沒有設立消費者仲裁機構，如英國、法國等，各國都是根據實際需要決定設立專業仲裁庭與否，而我國的消費問題是比較嚴重的，應當設立專業機構。設立可以多種方式的，一種做法是消費者協會和仲裁委員會共同努力，設立仲裁委員會分支機構，積極受理消費糾紛。另一種更為積極的做法是由《消法》規定，在消費者協會受理消費者投訴和進行調解兩項基本職權基礎上增加對消費糾紛進行仲裁的職能。總之，消費者糾紛涉及社會的每個公民，如果解決問題的方法和機構設計合理，有助于問題的快速解決，也有助于鼓勵消費者采取合法、正規的手段解決問題。同時也可以增強對不法企業的監督和警示，加大它們違法的成本，從而維護市場的良好秩序，減少消費糾紛的頻發。從這個角度看消費者的積極維權是在減輕相關行政執法部門的壓力，維護社會整體法律制度的權威。