營銷服務(wù)電力論文

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一、實施基礎(chǔ)管理創(chuàng)新，實現(xiàn)營銷服務(wù)質(zhì)量有效管控

首先，推行營銷員工崗位責(zé)任履職情況核查新方法。通過對營銷崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位說明書的全面梳理，引導(dǎo)營銷員工對照標(biāo)準(zhǔn)自查與崗位責(zé)任之間的差距和不足，針對存在的問題制定改進(jìn)和提升措施，形成明晰的、可操作、可檢查的《營銷員工崗位責(zé)任確認(rèn)書》，設(shè)計《營銷員工崗位責(zé)任履職情況對照核查表》，采取自查、互查、核查、評定相結(jié)合的方式，常態(tài)開展崗位責(zé)任履職情況考評，實現(xiàn)營銷工作質(zhì)量的常態(tài)管控。其次，實施營銷服務(wù)業(yè)務(wù)核對制度。制訂《營銷業(yè)務(wù)核對管理標(biāo)準(zhǔn)》，指導(dǎo)各營銷單位定期開展?fàn)I銷服務(wù)業(yè)務(wù)核對。第三是實行“問題反饋確認(rèn)制”，針對職能部門和基層單位之間易出現(xiàn)的推諉扯皮現(xiàn)象，增加問題處理結(jié)果的復(fù)查確認(rèn)環(huán)節(jié)，避免問題解決不徹底、上下溝通不到位等情況。

二、推出協(xié)同服務(wù)新機(jī)制，實現(xiàn)客戶需求快速響應(yīng)

一是實行“總經(jīng)理指令單”制度。將95598供電服務(wù)熱線、政風(fēng)行風(fēng)熱線轉(zhuǎn)辦的客戶反映事項，直接轉(zhuǎn)化為“總經(jīng)理指令單”，指令責(zé)任部門限時辦結(jié)，所涉及到的專業(yè)部門均需無條件配合。該模式將服務(wù)管控直接納入“一把手”工程，最大限度消除專業(yè)壁壘，提升了服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。二是建立專業(yè)協(xié)同服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制。在堅持專業(yè)分工的基礎(chǔ)上，針對有礙于橫向聯(lián)系正常化的問題，采取工作聯(lián)系單、現(xiàn)場聯(lián)合辦公等方式，實現(xiàn)規(guī)劃、基建、營銷、運行、檢修各專業(yè)有效的信息傳遞和業(yè)務(wù)銜接，增強(qiáng)協(xié)同服務(wù)能力。

三、首創(chuàng)“同步投運合約”服務(wù)模式，促進(jìn)多方共贏

創(chuàng)新推出了“基于違約責(zé)任的供用雙方同步投運”服務(wù)新模式（簡稱“同步投運合約”服務(wù)），由供用電雙方以合約方式明確供受電工程建設(shè)責(zé)任及時間節(jié)點，建立約束機(jī)制和協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，確保供電工程與受電工程同步投運。“同步投運合約”服務(wù)有效化解了供電工程與受電工程不同步的突出矛盾，提高了供用電雙方的投資利用效率。

四、強(qiáng)化激勵約束機(jī)制，打造高水平服務(wù)團(tuán)隊

實行基于員工崗位責(zé)任的績效考核管理。制定并實施《營銷員工崗位責(zé)任履職程度考評辦法》，進(jìn)一步加大對直接關(guān)系客戶服務(wù)的指標(biāo)和質(zhì)量要素考核。制定《營銷員工成長推進(jìn)計劃》，組建“營銷員工成長團(tuán)隊”，通過愿景驅(qū)動，為員工進(jìn)行崗位分析評價，明確專業(yè)發(fā)展路徑，增強(qiáng)員工多專業(yè)業(yè)務(wù)處理能力。亮點成效西寧供電公司實施服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的改善，客戶滿意度明顯提升。管理效能穩(wěn)步提高，形成了問題反饋與解決的閉環(huán)管理，管理效率和工作質(zhì)量明顯提高。企業(yè)效益方面，年售電量突破400億千瓦時大關(guān)，電費回收率實現(xiàn)100%，全員勞動生產(chǎn)率完成363.39萬元/人•年，同比增長49.02%，在國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)名列前茅。在滿足社會用電需求方面，促進(jìn)了政府“保民生、穩(wěn)增長”目標(biāo)的實現(xiàn)，企業(yè)形象得到彰顯，95598反映問題數(shù)量同比下降25%。