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    智能客服在話務(wù)量分流中運(yùn)用

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    智能客服在話務(wù)量分流中運(yùn)用

    摘要:隨著科技發(fā)展與社會(huì)的進(jìn)步,智能客服在移動(dòng)系統(tǒng)中得到了廣泛的應(yīng)用,并且取得了良好的成效,其不僅能夠?qū)蛻羲岬南嚓P(guān)問題進(jìn)行及時(shí)的解答,而且也在一定程度上分流了人工客服的話務(wù)量,減輕人工客服的工作量。本文將通過對(duì)智能客服進(jìn)行簡要介紹,進(jìn)而對(duì)智能客服在電子渠道以及話務(wù)量分流作用進(jìn)行闡述,以供參考。

    關(guān)鍵詞:智能客服;話務(wù)量;分流;應(yīng)用

    引言

    隨著社會(huì)信息化進(jìn)程的不斷加快,為了能夠有效的節(jié)省時(shí)間,不用在排隊(duì)在營業(yè)廳辦理相關(guān)的業(yè)務(wù),人們習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)手段。基于此,智能客服應(yīng)運(yùn)而生,通過智能客服不僅能進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢,而且也能進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)的辦理,為廣大用戶提供了便利。

    1智能客服簡要介紹

    1.1智能客服概念介紹智能客服主要是以人機(jī)交互處理以及自然語言處理等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ),通過即時(shí)聊天系統(tǒng)工具,以移動(dòng)終端以及互聯(lián)網(wǎng)頁面為表現(xiàn)形式,從而為客戶提供服務(wù)的智能軟件系統(tǒng)。1.2智能客服特點(diǎn)智能客服能夠有效的提升廣大用戶的滿意度以及提高客服整體服務(wù)水平,其主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面:①基于客戶服務(wù)的智能化特點(diǎn),智能客服能夠有效地實(shí)現(xiàn)全天候的為廣大用戶所服務(wù);②智能客服能夠及時(shí)的解答廣大用戶所提出的問題,并且其回答的內(nèi)容全部都是按照相關(guān)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化流程而進(jìn)行。

    2人工話務(wù)量在中國移動(dòng)客服熱線中的結(jié)構(gòu)分析

    為了能夠更加的準(zhǔn)確的分析智能客服在移動(dòng)服務(wù)熱線人工話務(wù)量中的作用與定位,下面將簡要分析中國移動(dòng)客服熱線人工話務(wù)量。以2016年為例,中國移動(dòng)客戶服務(wù)熱線,又稱10086熱線,其人工話務(wù)量主要包括五方面內(nèi)容,即業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)取消、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢以及業(yè)務(wù)投訴。咨詢類業(yè)務(wù)所占的比重相對(duì)比較大,大概占比40%左右,其中,流量資費(fèi)咨詢是相對(duì)較為熱點(diǎn)的咨詢業(yè)務(wù),與此同時(shí),流量辦理也占據(jù)著較大的話務(wù)量比重。在對(duì)話務(wù)量進(jìn)行分流的過程中,必須要加大對(duì)智能客服的投入力度,從而為廣大的移動(dòng)用戶提供全新智能體驗(yàn)平臺(tái),培養(yǎng)廣大移動(dòng)用戶通過電子渠道進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)查詢以及辦理的習(xí)慣,減少人工客服的工作量。

    3智能客服在電子渠道的作用

    用戶可以將所要咨詢或者辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容,發(fā)送短信到10086或者中國移動(dòng)微信平臺(tái),智能客服通過對(duì)其進(jìn)行語義識(shí)別,從而為用戶提供一個(gè)滿意的答案。10086智能客服語義識(shí)別的準(zhǔn)確率高達(dá)85%以上。目前智能客服在中國移動(dòng)營業(yè)廳與中國移動(dòng)相關(guān)網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳,逐漸實(shí)現(xiàn)相關(guān)簡單業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理、較難業(yè)務(wù)進(jìn)行人工咨詢辦理的方式。智能客服是中國移動(dòng)通信互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以及電子渠道的支撐系統(tǒng),其所承擔(dān)的是中國移動(dòng)基礎(chǔ)服務(wù)工作,從而使中國移動(dòng)客戶服務(wù)熱線能夠統(tǒng)一集中投入到終端產(chǎn)品銷售、有價(jià)業(yè)務(wù)營銷以及高價(jià)值業(yè)務(wù)辦理過程中,從而將中國移動(dòng)10086服務(wù)熱線價(jià)值發(fā)揮到最高水平上。

    4智能客服在話務(wù)量分流中的應(yīng)用

    4.1實(shí)際應(yīng)用一簡化客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理步驟:客戶通過給中國移動(dòng)10086發(fā)送短信,輸入內(nèi)容不加以限制,系統(tǒng)能夠進(jìn)行模糊匹配,根據(jù)客戶輸入的內(nèi)容,進(jìn)而進(jìn)行回復(fù)。一旦客戶所提問的問題無法進(jìn)行有效的回答時(shí),系統(tǒng)會(huì)有效的引導(dǎo)客戶,客戶可以根據(jù)系統(tǒng)所引導(dǎo)的內(nèi)容進(jìn)行重新提問。目前,中國移動(dòng)智能客服已經(jīng)全面進(jìn)入廣泛推廣階段,有效的提升了中國移動(dòng)智能客服的使用率以及知曉率,并且推出了一系列宣傳活動(dòng),預(yù)計(jì)活動(dòng)后中國移動(dòng)智能客服客戶將會(huì)增加十萬人次左右。4.2實(shí)際應(yīng)用二推動(dòng)微信客服運(yùn)營:中國移動(dòng)微信客服為廣大用戶提供全新的客戶服務(wù)渠道,并且微信客服能夠有效的實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通與推送,同時(shí)支持語音、圖片以及文字等各種溝通方式,中國移動(dòng)通信可以通過圖文并茂的方式,隨時(shí)隨地的對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行有效的宣傳。微信客服的目標(biāo)客戶更加精準(zhǔn),能夠有效的實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理與咨詢,其可以作為人工話務(wù)量分流的一種有效的渠道。4.3實(shí)際應(yīng)用三進(jìn)行人工協(xié)同配合:廣大用戶可以通過中國移動(dòng)網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的查詢、咨詢以及辦理。在中國移動(dòng)網(wǎng)上移動(dòng)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)主要有幾下幾方面優(yōu)勢:①在線客戶的界面友好,提供相關(guān)業(yè)務(wù)推薦區(qū),機(jī)器人形象交互區(qū)與展示區(qū);②實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確定位;③智能客服識(shí)別的不了的問題,有效的引導(dǎo)客戶進(jìn)入人工客戶服務(wù)系統(tǒng)。

    5結(jié)語

    綜上所述,科技的發(fā)展,推動(dòng)了智能客服的發(fā)展步伐,中國移動(dòng)通信智能客服系統(tǒng)不僅能夠有效的對(duì)人工客服相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行分流,而且其還能全天候的為廣大客戶提供必要的服務(wù),在給客戶提供便利的同時(shí),也促進(jìn)中國移動(dòng)通信企業(yè)的工作效率的提升。

    參考文獻(xiàn):

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    [2]李斐,邵曉東,周力恒,金陽.智能客服機(jī)器人的現(xiàn)狀及發(fā)展[J].中國傳媒科技,2016(04).

    [3]俞科峰.中國電信多媒體智能客服系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)[J].移動(dòng)通信,2015(01).

    作者:邵丹 單位:信息技術(shù)公司客戶服務(wù)中心

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