電子客票徘徊在發(fā)展路上

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目前,采用IATA標(biāo)準(zhǔn)的電子客票是成熟的電子客票。IATA的有關(guān)人員發(fā)現(xiàn),各個航空公司的機(jī)打機(jī)票最初是不統(tǒng)一的。而IATA為此制定了統(tǒng)一的格式,這樣BSP中性機(jī)票誕生了,它其實就是我們現(xiàn)在所見到的普通紙質(zhì)機(jī)票。BSP英語全稱為BillingandSet-tlementPlan,即開賬與結(jié)算計劃,它是國際航空運(yùn)輸協(xié)會(IATA)提供給航空公司和人之間使用的銷售與結(jié)算系統(tǒng)。

在BSP系統(tǒng)出現(xiàn)以前,各航空公司并不很清楚自己售出多少機(jī)票,有的點不按時去報賬,有的干脆卷錢走人。有了BSP系統(tǒng),航空公司能通過BSP顯示所售信息,同時三天一報賬,一周一結(jié)算。如果點不按時結(jié)算,國際航協(xié)將中止點使用BSP系統(tǒng),有效地解決了航空公司的票款和資金回籠問題。以前,每個航空公司與每家機(jī)票都要直接面對面地打交道,現(xiàn)在和航空公司所面對的都是BSP系統(tǒng),這樣就避免了和航空公司之間的多種票證、多頭結(jié)算的繁瑣局面。

基于這個基礎(chǔ),BSP中性電子客票也可以說是電子客票的統(tǒng)一形式,它是國際統(tǒng)一使用的電子客票,航空公司必須使用IATA的BSP系統(tǒng)才能出BSP電子票,點只能在通過國際航協(xié)的認(rèn)證資質(zhì)后,才能使用BSP系統(tǒng)出售中性電子客票。

現(xiàn)狀

處境尷尬有待完善

乘客彭先生手持電子客票在某機(jī)場登機(jī)時,被地面服務(wù)人員當(dāng)場拒絕。當(dāng)他拿出電子客票票號后,機(jī)場工作人員竟然非常詫異,“難道用這也能登機(jī)?”據(jù)彭先生回憶,在登機(jī)口關(guān)閉前15分鐘時,機(jī)場用廣播催促乘客,無奈的彭先生只好額外補(bǔ)充購買一張紙質(zhì)客票才被放行。面對如此尷尬后,彭先生對電子客票的通用性產(chǎn)生了質(zhì)疑。

民航管理干部學(xué)院的一位老師要到外地講課,正好想嘗試一下電子客票,誰知回來后,他對同事們只說了一句氣呼呼的話:“以后再也不用電子客票了!”為什么會出現(xiàn)這樣的結(jié)果呢?

記者了解到,由于國內(nèi)各機(jī)場發(fā)展水平的參差不齊,許多機(jī)場沒有離港系統(tǒng)。即使有系統(tǒng),由于旅客選擇的航空公司不同,導(dǎo)致電子客票平臺標(biāo)準(zhǔn)不能統(tǒng)一。這樣就給電子客票在不同機(jī)場被認(rèn)可并最終登機(jī)產(chǎn)生了障礙。另外,基于一些地服人員對電子客票的操作水平有限,在部分國內(nèi)機(jī)場使用電子客票,有時反倒成了累贅。

國際航協(xié)北亞地區(qū)副總裁張保建說起電子客票來,感觸頗多。他認(rèn)為,電子客票在中國的發(fā)展主要受兩個方面的限制。首先是安檢問題,電子客票過安檢需要與之統(tǒng)一的系統(tǒng)或接口,這需要成本;其次就是報銷的問題,我國的財務(wù)制度規(guī)定,登機(jī)牌不能作為報銷憑證,身份認(rèn)證碼更無法滿足報銷體制的要求。

還有一個重要的問題糾纏其中,就是在現(xiàn)實中各個航空公司的電子客票并不統(tǒng)一。旅客通過不同的渠道了解到電子客票似乎有不同的類型,例如,南航推出“網(wǎng)上訂票”“網(wǎng)上支付”和“電子客票”服務(wù);東航也早就推出了集訂購票、辦理手續(xù)、通過安檢、順利登機(jī)、報銷憑證五大功能于一身的“五合一”電子客票;海航、國航有BSP電子客票服務(wù)。各航空公司開發(fā)不同的電子客票都是為了能更好的贏利,開發(fā)自己的系統(tǒng)需要很高的代價,更換統(tǒng)一的系統(tǒng)以前的投入就打了水漂。

IATA的BSP系統(tǒng)是免費(fèi)使用的,既然如此為什么只有海航和國航才推出了BSP電子客票呢?東航和南航都自己獨(dú)立開發(fā)了自己的電子客票,東航電子商務(wù)部經(jīng)理陳麗偉告訴記者,東航的電子客票是按照國際航協(xié)的格式來開發(fā)的,在技術(shù)上兩者是可以合二為一的。南航并沒有透露有關(guān)的信息,但南航的目標(biāo)是到2007年實現(xiàn)機(jī)票全部電子化。

推廣

消除誤解漸進(jìn)發(fā)展

正是目前電子客票發(fā)展的不完善,使得一些旅客產(chǎn)生了一些誤解。首先是把電子客票和網(wǎng)上訂票混為一談。電子客票提供網(wǎng)上訂票、購票,旅客可以用信用卡網(wǎng)上支付,也可用現(xiàn)金只要憑身份證和電子客票訂單號,在飛機(jī)起飛前1小時到機(jī)場航空公司的專門柜臺,就可以直接拿到登機(jī)牌上飛機(jī)。

而網(wǎng)上訂票,只是預(yù)先排定一個航班,所有的中間手續(xù)都沒有被免除,旅客沒有進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)結(jié)算,仍然要進(jìn)行真正的現(xiàn)金交易或支票結(jié)算,也就是說,許多消費(fèi)者使用的是網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票,網(wǎng)下現(xiàn)金支付的模式。

同時,一些旅客存在一個誤區(qū),認(rèn)為電子客票就是打折機(jī)票。記者在國內(nèi)某知名點得知,航空公司在推出電子客票時,為了有利推廣,就采取一定的促銷手段,把電子客票的折扣定得大一些,這樣一些人就產(chǎn)生了誤解。

這里還有一些其他的情況。如在客人需要緊急預(yù)訂機(jī)票的情況下,商為省去派送等候時間,會建議客戶選擇電子機(jī)票。而客戶的反應(yīng)往往不一:一些經(jīng)常從事商務(wù)旅行的乘客在嘗試后一般比較認(rèn)可,可是一些臨時散客聽不明白就會斷然拒絕。電子客票在很大程度上取決于旅客的認(rèn)知程度。旅客對電子客票有很多疑問,比如,網(wǎng)上支付安全嗎?付錢后只拿到的只是一個號碼,心里沒底。虛擬機(jī)票哪比得了實實在在紙質(zhì)機(jī)票來得踏實?

因此,電子客票的推廣仍是一個漸進(jìn)的過程,不是一蹴而就的,機(jī)場設(shè)施的完備、安檢體制的完善,甚至旅客觀念的轉(zhuǎn)變都只是其中的一部分。國際航協(xié)現(xiàn)已經(jīng)派駐專家到中國航信,力求制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),將各航空公司的系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一起來。航空公司也必須從企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)入手,對公司的整個操作流程進(jìn)行全面地調(diào)整,并從內(nèi)到外進(jìn)行行業(yè)合作,這段時間有多長是誰也無法預(yù)料的。

發(fā)展

優(yōu)點突出大勢所趨

機(jī)票從上個世紀(jì)50年代開始,經(jīng)歷了五代的發(fā)展。第一代是手寫機(jī)票,這種機(jī)票的弊端很明顯,易被涂改,產(chǎn)生“鴛鴦票”;第二代機(jī)票是機(jī)打票,并且格式逐步統(tǒng)一;第三代是ATB票,登機(jī)牌與機(jī)票一體;第四代是ABT2,在前一代的基礎(chǔ)上增加了磁條;第五代就是電子客票。

簡而言之,電子客票就是紙質(zhì)機(jī)票的電子形式,它是對乘客乘機(jī)信息的電子記錄。電子機(jī)票將票面信息存儲在訂座系統(tǒng)中,可以像紙票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、換開、改轉(zhuǎn)簽等操作。目前,它作為世界上最先進(jìn)的機(jī)票形式,依托現(xiàn)代信息技術(shù),實現(xiàn)無紙化、電子化的訂票、結(jié)賬和辦理乘機(jī)手續(xù)等全過程,給旅客帶來諸多便利,為航空公司降低成本。

據(jù)張保建介紹,現(xiàn)行的紙質(zhì)機(jī)票成本構(gòu)成大概是這個樣子:印刷票費(fèi)0.75元;每張機(jī)票都有可能運(yùn)輸?shù)礁鱾€分點,紙質(zhì)機(jī)票需要租倉庫存儲,有相應(yīng)的保險和監(jiān)護(hù)費(fèi)用;打票機(jī)有專門開發(fā)的系統(tǒng),要租專線,出票后所生成的數(shù)據(jù)需要核對;用過的機(jī)票有回收費(fèi);國外的機(jī)票點每售出中國航空公司的機(jī)票都要撕下有關(guān)票聯(lián),這些票聯(lián)要運(yùn)回中國核賬,其中包含運(yùn)費(fèi);算下來,每張機(jī)票的平均費(fèi)用就是人民幣20元,合2美元左右。

如果每年有15%的旅客使用電子客票,將為民航系統(tǒng)節(jié)省將近3億元成本。機(jī)票的印刷要求僅次于鈔票,僅僅是因為不再需要印刷紙票,航空公司每年就可以節(jié)省上百萬元的印刷和管理費(fèi)用。

推行電子客票還可從多方面為航空公司帶來益處,如拓展航空公司銷售渠道,為航空公司提供大客戶直銷手段;通過互聯(lián)網(wǎng)的滲透,吸引更多的旅客,從而擴(kuò)大與市場的接觸面;為航空公司吸引更多高價值商務(wù)旅客;與在線支付的良好結(jié)合使航空公司加快資金結(jié)算速度;實現(xiàn)航空公司客票管理、客票結(jié)算電子化。旅客僅僅通過攜帶一張類似登記牌的編碼和身份證件就可以到機(jī)場領(lǐng)取登機(jī)牌直接登機(jī),中間省略了傳統(tǒng)客票的繁瑣過程。一些旅行社尤其歡迎電子客票。“以前我們的導(dǎo)游首先要出票、對票、對旅客名單、向旅客收護(hù)照,最后還要記掛著登機(jī)牌,如果哪位客人丟了登機(jī)牌,還要有重新核對名單等一堆麻煩事。”一位旅行社工作人員告訴記者。

發(fā)展電子客票的必要性并不僅僅在于此。

一個民航強(qiáng)國在方方面面都應(yīng)表現(xiàn)成熟,從世界范圍來看,歐美等國的電子客票發(fā)展程度已經(jīng)很高了,預(yù)計到2007年,將實現(xiàn)機(jī)票無紙化。

到那個時候,如果我國的機(jī)票仍然繼續(xù)使用紙質(zhì)機(jī)票的話,兩種系統(tǒng)之間將不能實現(xiàn)聯(lián)運(yùn),無法達(dá)成聯(lián)運(yùn)協(xié)議。沒有了聯(lián)運(yùn),旅客乘國際航班出行就會很不方便。比如說,旅客王先生想去非洲某國旅游,國內(nèi)沒有直達(dá)航班,但巴黎有。如果有了國際聯(lián)運(yùn)協(xié)議,王先生就可以在北京預(yù)訂巴黎的票。如果沒有聯(lián)運(yùn),北京無法顯示巴黎的航班有無座位,王先生就只能碰運(yùn)氣了。

影響

市場優(yōu)勝劣汰

由于電子客票可以實現(xiàn)航空公司的網(wǎng)絡(luò)直銷,旅客購票只需在航空公司的網(wǎng)站預(yù)訂自己要乘坐的航班,然后網(wǎng)絡(luò)支付就行了。到機(jī)場輸入自己的電子客票編號,就可以辦理登機(jī)手續(xù)。

那么,電子客票的普及會不會成為機(jī)票銷售人終結(jié)者?事實并不盡然。在美國,雖然電子客票的發(fā)展程度很高,但是70%左右的電子客票仍然是所售,這就好像我們平時買電視不需要去電視機(jī)廠,買牙膏無需去牙膏廠的道理一樣。國際航協(xié)北亞地區(qū)副總裁張保建認(rèn)為,電子客票的成熟發(fā)展不會危及機(jī)票銷售人的飯碗,只能更便利人的銷售。

可以就此取消領(lǐng)票的程序,而且能享受到更優(yōu)惠的擔(dān)保制度。每賣一張紙質(zhì)機(jī)票要交1000元左右的保證金,航空公司給3%的傭金。如果采用電子客票,其銷售系統(tǒng)將按實際銷售額計算擔(dān)保金,而國內(nèi)機(jī)票的平均售價在700元左右,這樣在不增加保證金的情況下能多領(lǐng)四分之一的機(jī)票。的銷售方式靈活,形成銷售網(wǎng)絡(luò),且容易統(tǒng)一集中管理。

南航有關(guān)負(fù)責(zé)人給記者一份介紹南航電子客票概況的介紹中,南航已經(jīng)采取了一系列的措施來保證這些政策的落實。

當(dāng)記者問一些點他們有無憂慮時,藝龍航空服務(wù)有限公司總經(jīng)理錢鋒認(rèn)為,僅僅因為一個電子客票就取消是言過其實的,提供的機(jī)票服務(wù)是一種綜合航空業(yè)務(wù)服務(wù),同時藝龍有比較穩(wěn)定、為數(shù)不小的客戶群。而一些規(guī)模較小的還是不無擔(dān)憂的。

至于一些不規(guī)范的小,可能前途堪憂。

有關(guān)專家指出,代售和代購是有所區(qū)別的。代售需要民航總局批準(zhǔn)、國際航協(xié)的認(rèn)證資質(zhì),航空公司對它也要考核,包括它的設(shè)備和各種方案平臺。代購則沒有任何資質(zhì),街頭不規(guī)范的小廣告就是如此。而成熟和規(guī)范后的電子客票將對目前混亂的機(jī)票尤其是給無證商帶來不小的沖擊。

東航電子商務(wù)部經(jīng)理陳麗偉認(rèn)為,現(xiàn)階段取消人不太可能。從銷售模式來看,航空公司現(xiàn)在廣泛使用的是B2B模式(businessto-busi-ness),即企業(yè)對企業(yè)的方式,航空公司仍然主要和面對面地結(jié)算,而只有在B2C(businesstocustomer),即企業(yè)對客戶的方式廣泛使用的情況下,旅客才可以繞過。但目前B2C并不普遍,因此仍然要存在下去。

航空公司如何平衡網(wǎng)上直銷電子客票與人的關(guān)系已經(jīng)變得很重要了。

國際航協(xié)張保建也指出,從我國旅客構(gòu)成來講,未來仍然是公務(wù)和商務(wù)的居多,這也是無法被取消的重要原因。公司和機(jī)關(guān)中購買機(jī)票都要通過財務(wù),仍然使用現(xiàn)金支付,即使是買電子客票仍然可以用現(xiàn)金支付。只有一些散客用信用卡網(wǎng)絡(luò)支付,中國發(fā)展自己的電子客票就要符合自己的國情特點。網(wǎng)絡(luò)支付雖然先進(jìn)、時髦,但依舊存在風(fēng)險,因此旅客購買電子客票和平時購買的傳統(tǒng)機(jī)票的支付方式都沒有什么改變,只是購買機(jī)票本身的形式問題。

一些人認(rèn)為,電子客票能夠保證獲得與傳統(tǒng)機(jī)票同樣的權(quán)利也非常重要。從現(xiàn)在這個市場來看,電子客票業(yè)務(wù)如果能夠和網(wǎng)絡(luò)公司等機(jī)票預(yù)訂平臺以及跟酒店、旅行社、景點等合作的話,市場發(fā)展將會更加迅速。

電子客票也引發(fā)了人之間新一輪的競爭。廣州出現(xiàn)了國內(nèi)第一家專做電子客票業(yè)務(wù)的人————廣州信諾網(wǎng)絡(luò)商務(wù)發(fā)展有限公司。這家公司剛與深圳航空公司簽下合作協(xié)議,其中規(guī)定,購買深航電子客票在起飛前7小時退票將不收手續(xù)費(fèi)。信諾網(wǎng)絡(luò)公司甚至放出豪言:“如果發(fā)展順利,未來2—3年,電子客票人將會從傳統(tǒng)機(jī)票人手中爭得一塊不小的蛋糕。”

作為國內(nèi)三大航空公司的國航、南航、東航三大集團(tuán)都在積極介入國際市場,而不管是展開市場競爭還是行業(yè)合作,如果沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)都是無法實現(xiàn)的。例如,北京至上海每天有30多個航班,如果沒有基于同一平臺的電子客票,經(jīng)營同一航線的幾家公司間的信息傳遞就十分復(fù)雜。同樣,在同一條國際航線上,如果幾家公司沒有電子客票作為信息傳遞的平臺,代碼共享等一系列市場合作就無法展開。而國內(nèi)三大航空公司選擇的合作伙伴都是國外最先進(jìn)的航空公司,電子客票業(yè)務(wù)已經(jīng)成為其非常普遍的服務(wù)方式,如果國內(nèi)航空公司仍然采用傳統(tǒng)機(jī)票,不僅很多服務(wù)無法展開,而且在結(jié)算方面也會出現(xiàn)問題。