民院圖書(shū)館管理

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在從事圖書(shū)館工作的實(shí)踐中，我開(kāi)始思考：我們?nèi)绾螐淖陨碜銎穑瑥狞c(diǎn)滴做起，提高服務(wù)質(zhì)量，把本職工作做的更好。本文就從提升我們圖書(shū)館人親和力這個(gè)側(cè)面談點(diǎn)自己的所想所做，具體從3個(gè)方面即：（一）在思想上培養(yǎng)和提升圖書(shū)館人親和力的理念；（二）在工作實(shí)踐中詮釋圖書(shū)館人親和力的服務(wù)；（三）在今后的工作中需要注意的問(wèn)題等談點(diǎn)自己粗淺的體會(huì)。

以讀者為本提升圖書(shū)館人的親和力

——從事西藏民院圖書(shū)館工作的一點(diǎn)心得體會(huì)

在從事圖書(shū)館工作的實(shí)踐中，我越來(lái)越感受到我們工作的價(jià)值，開(kāi)始思考：我們?nèi)绾螐淖陨碜銎穑瑥狞c(diǎn)滴做起，提高服務(wù)質(zhì)量，把本職工作做的更好。下面我僅從提升我們圖書(shū)館人親和力這個(gè)側(cè)面談點(diǎn)自己的所想所做，具體從3個(gè)方面即：（一）在思想上培養(yǎng)和提升圖書(shū)館人親和力的理念；（二）在工作實(shí)踐中詮釋圖書(shū)館人親和力的服務(wù)；（三）在今后的工作中需要注意的問(wèn)題等談點(diǎn)自己粗淺的體會(huì)。

（一）在思想上培養(yǎng)和提升圖書(shū)館人親和力的理念

在工作實(shí)踐特別是在同讀者的接觸中，我認(rèn)識(shí)到，以師生為本，不斷提升我們的服務(wù)理念和親和力，對(duì)構(gòu)建和諧的圖書(shū)館工作氛圍,提高我們的工作質(zhì)量，有著十分重要的作用。

1.提升圖書(shū)館人的親和力,強(qiáng)化圖書(shū)館與館員的良好形象,是豐富圖書(shū)館文化內(nèi)涵的基本要求。

所謂“親和力”，親，親切、情融也，有密切融洽之意；和者，和諧、平靜也，有和衷共濟(jì)之意；親和，乃和睦、融洽之意。我們圖書(shū)館人的親和力是指館員與讀者的交往活動(dòng)中,通過(guò)情感交流和圖書(shū)館的服務(wù)設(shè)計(jì)達(dá)成的和諧狀態(tài)和集體傾向性的動(dòng)力特征。其顯著特征是館員與讀者間親切友善,和睦相處,互尊、互愛(ài)、互助、互容。親和力是圖書(shū)館形象中不可或缺的部分,對(duì)圖書(shū)館的形象的好壞有直接的影響。首先,圖書(shū)館的形象會(huì)體現(xiàn)于圖書(shū)館活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié),并最終以精神成果和物質(zhì)成果體現(xiàn)在讀者面前。其次,圖書(shū)館形象的創(chuàng)建既來(lái)之于圖書(shū)館自身長(zhǎng)期的積累,也來(lái)之于讀者對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)。第三,作為社會(huì)人的館員,通過(guò)其形象的展示,必然會(huì)把圖書(shū)館文化帶到社會(huì)上去,并獲得社會(huì)的評(píng)價(jià)。因此,親和力是圖書(shū)館文化組成部分,創(chuàng)建圖書(shū)館文化,必須從全面培養(yǎng)圖書(shū)館與讀者、館員與讀者之間的親和力入手。

作為館員，親和力是一項(xiàng)工作技能，而且遠(yuǎn)比業(yè)務(wù)受理操作能力重要，其表現(xiàn)是對(duì)職業(yè)充滿情感、信念和責(zé)任感。作為圖書(shū)館服務(wù)性部門(mén)，要求我們工作人員首先要具備高尚的道德情操，甘為人梯的奉獻(xiàn)精神；要有良好的道德修養(yǎng)和較高職業(yè)素質(zhì)，面對(duì)工作中遇到的問(wèn)題能以正確的方法、良好的態(tài)度和優(yōu)雅的語(yǔ)言加以化解；要有深厚的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和細(xì)致耐心的工作作風(fēng)，面對(duì)讀者提出的各種問(wèn)題能用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和手段耐心細(xì)致的予以解決；此外，得體的衣著、優(yōu)雅的坐姿走姿、待人接物的良好舉止等都是職業(yè)素養(yǎng)的重要表現(xiàn)。只有作好這些軟件（精神）層面的工作才能在既定的物質(zhì)條件下充分發(fā)揮圖書(shū)館在精神文明建設(shè)和思想道德文化教育方面的積極意義。充分體現(xiàn)圖書(shū)館的文化殿堂和知識(shí)寶庫(kù)的深層價(jià)值。

2.提升圖書(shū)館人的親和力，是贏得讀者,實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館宗旨，提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

我國(guó)圖書(shū)館界歷來(lái)把“讀者第一,服務(wù)至上”作為服務(wù)工作的宗旨,并始終不渝地探索著實(shí)現(xiàn)這一宗旨的方法、途徑和措施,“讀者第一,服務(wù)至上”是圖書(shū)館的服務(wù)宗旨。我們要樹(shù)立以讀者為中心的服務(wù)理念,實(shí)現(xiàn)“服務(wù)第一,讀者至上”的宗旨,真正做到“把讀者的呼聲作為第一信號(hào)、把讀者需要作為第一選擇,把讀者的滿意作為第一追求”。一切工作圍繞讀者的需求展開(kāi),管理人員要理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者,要以服務(wù)為向?qū)?形成館員與讀者之間相互協(xié)同積極響應(yīng)的服務(wù)體系。而往往因?yàn)槲覀兊姆?wù)還不夠溫情化，使我們流失了一些讀者。有資料表明，在圖書(shū)館服務(wù)所發(fā)揮的作用中,圖書(shū)館的建筑物占5%,信息資料源占20%，圖書(shū)館員占75%。像所有服務(wù)領(lǐng)域一樣,館員的服務(wù)態(tài)度會(huì)對(duì)服務(wù)效果有著直接或間接的影響。當(dāng)讀者受到館員熱情周到的服務(wù),他們自然會(huì)覺(jué)得溫暖、親切、愉快,增強(qiáng)閱讀的積極性,很快的進(jìn)入讀書(shū)求知的心態(tài)環(huán)境,從而使讀者在利用圖書(shū)館時(shí),收到較好的效果;反之,當(dāng)讀者受到館員冷若冰霜的服務(wù),他們讀書(shū)求知的熱情就會(huì)降低,甚至于造成讀者與館員兩者之間的隔閡,挫傷讀者利用圖書(shū)館的積極性,效果自然就會(huì)降低。

（二）在工作實(shí)踐中詮釋圖書(shū)館人親和力的服務(wù)

“觀念決定行動(dòng)”。這幾年，我比較注意在工作中盡量身體力行，把“親切、親善、和生、和處、和立、和達(dá)、和愛(ài)”親和要求內(nèi)化于心中,外化為行動(dòng)，貫穿于自己工作的全過(guò)程,學(xué)會(huì)在讀者服務(wù)、讀者管理、執(zhí)行制度等具體服務(wù)過(guò)程中,充分運(yùn)用“親和”精神去處理各種問(wèn)題。（以下從4個(gè)方面談?wù)剬?shí)踐感受）

1.親和力的關(guān)鍵是我們要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。

圖書(shū)館服務(wù)育人工作既是一份職業(yè)，又是一種事業(yè)。職業(yè)是人們用以謀生的一項(xiàng)工作，是一種謀生的方式；事業(yè)則是一個(gè)人的精神的寄托，是他一生執(zhí)著地為之獻(xiàn)身的目標(biāo)和追求目標(biāo)的活動(dòng)。職業(yè)使人安身之命（命運(yùn)），而事業(yè)使人安心立命（使命）。職業(yè)使人能夠生活，而事業(yè)能夠使人生活得有意義。我們圖書(shū)館人的事業(yè)心、責(zé)任心和敬業(yè)精神是我們圖書(shū)館的核心。

2.親和力的靈魂是我們要熱愛(ài)讀者。

親和力本質(zhì)上是一種愛(ài)的情感,只有發(fā)自肺腑地愛(ài)護(hù)讀者,才能真正地親近讀者,關(guān)心讀者,也才能激發(fā)讀者對(duì)我們服務(wù)工作的認(rèn)同。

我們說(shuō)我們熱愛(ài)讀者，應(yīng)該是我們心靈深處真誠(chéng)的流溢，自然的迸發(fā)。我們始終有顆為讀者而熱情而關(guān)愛(ài)的心。我國(guó)近代教育家夏丐尊說(shuō):“教育沒(méi)了情愛(ài),就成了無(wú)水的池,任你四方形也罷,圓形也罷,總逃不了一個(gè)空虛。”我們的服務(wù)工作離不開(kāi)對(duì)事業(yè)、對(duì)學(xué)生的愛(ài)。相傳古代塞浦路斯島上年輕的國(guó)王皮革馬利翁精心雕刻了一具象牙少女像,每天都含情脈脈地注視她,后來(lái)象牙少女竟真的活了。工作中由于我們有愛(ài)的情感，我們對(duì)讀者就會(huì)生出愛(ài)的微笑、愛(ài)的語(yǔ)言、愛(ài)的態(tài)度、愛(ài)的處理方法，增進(jìn)相互理解，產(chǎn)生認(rèn)同感。

工作中我注意用“心”、“意”表達(dá)我對(duì)讀者的愛(ài)：即三“心”二“意”：即加強(qiáng)服務(wù)工作的誠(chéng)心、細(xì)心、耐心，強(qiáng)化服務(wù)理念的“奉獻(xiàn)意識(shí)”、“親情意識(shí)”。只要我們有心有意，我們的心就會(huì)緊緊貼著讀者，讓他們感受到我們圖書(shū)館人的親和力。

3.親和力的源泉是我們要愛(ài)心奉獻(xiàn)。

親和力是通過(guò)我們圖書(shū)館人的言行舉止吸引讀者的一種力量，它看不見(jiàn)，摸不著，只能靠感受得到。讀者是有思想、有感情、有個(gè)性的群體，他們具有獨(dú)立人格，在接受服務(wù)過(guò)程中，他們能感受到我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的親和力。圖書(shū)館中的服務(wù)工作大都是平凡、瑣碎的，“勿以善小而不為”,所有這些看似微不足道,卻像涓涓細(xì)流,滋潤(rùn)著讀者心田,拉近了館員與讀者的距離。從細(xì)微之處體現(xiàn)出每一位館員為讀者提供一個(gè)良好的助讀環(huán)境的拳拳之心。人們常用“紅燭”、“為人作嫁衣裳”、“甘為人梯”來(lái)描述它的性質(zhì)和意義。愛(ài)心奉獻(xiàn)在工作中往往是通過(guò)細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)的，有細(xì)節(jié)才能體現(xiàn)親和力。細(xì)微之處顯真情。

4.親和力的作用點(diǎn)是我們要把握語(yǔ)言溝通技巧。

(1)注意有聲語(yǔ)言的應(yīng)用：

“感人心者,莫先乎情,莫始乎言,莫切乎聲,莫深乎義。”語(yǔ)言是人們交流思想、聯(lián)絡(luò)感情的工具和手段,是思想、道德、情操、氣質(zhì)、性格、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn),是精神文明建設(shè)的重要組成部分。在圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域中,在為讀者服務(wù)的過(guò)程中,語(yǔ)言藝術(shù)已越來(lái)越顯示其獨(dú)特魅力,引起圖書(shū)館員的普遍青睞。語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用能大大提高圖書(shū)館工作人員對(duì)讀者的親和力與服務(wù)水平。俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。”我們館員親切溫暖的話語(yǔ)，會(huì)讓讀者產(chǎn)生許多親近感。如我們流通部對(duì)待讀者都象客人一樣，心態(tài)放平，語(yǔ)調(diào)放低，聲音盡量溫和，對(duì)讀者非常熱情。每個(gè)讀者借還書(shū)時(shí)，我們都要提醒“請(qǐng)用代書(shū)板。您借的書(shū)XX月XX日之前還，不要超期，不要在書(shū)上勾劃，您有X本書(shū)明天到期〝，使讀者高興而來(lái)，滿意而去。

讀者群是多層次的綜合體,我們的語(yǔ)言也應(yīng)該是有層次的，因此，我們應(yīng)采用不同方式的服務(wù)用語(yǔ)。我注意到從以下幾個(gè)服務(wù)類(lèi)型因人施語(yǔ)：

對(duì)待初進(jìn)館的讀者多一些導(dǎo)向性、啟教性語(yǔ)言。

第一印象在時(shí)間有限的條件下,往往獲得的資料不全,容易出現(xiàn)先入為主的首因效應(yīng),或以偏概全的暈輪效應(yīng)。因此,一個(gè)讀者與某一館員初次接觸就可以形成今后他對(duì)圖書(shū)館的看法。初次來(lái)館的讀者,他們面對(duì)浩如煙海的圖書(shū),往往顯出不知所措的樣子,這時(shí),如果館員和讀者第一次接觸時(shí)就主動(dòng)、熱情、周到、耐心地為讀者服務(wù),并且有端莊的儀表、文明的舉止、高雅的說(shuō)話藝術(shù)、快捷的查找資料的技巧,這樣就可以利用和讀者第一次見(jiàn)面的機(jī)會(huì),給讀者留下良好的印象,以增強(qiáng)自身的親和力,為建立良好的館員與讀者關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

對(duì)待藏族讀者多一些敬語(yǔ)性、地緣性語(yǔ)言。

我們學(xué)校是一所民族院校，有許多的讀者是藏族學(xué)生。藏民族是一個(gè)非常注重禮儀的民族。禮儀中的一個(gè)基本精神就是尊重他人。尊重他人的外在表現(xiàn)是態(tài)度和藹、熱情周到,有親和力。藏民族認(rèn)為，禮儀能使頑梗變得柔順，使人們的氣質(zhì)變得溫和、高雅。禮儀不僅使受到禮遇的人感到愉悅，也會(huì)給有禮貌的人帶來(lái)快樂(lè)。只有先尊重他人，你才會(huì)贏得他人的尊重。禮儀在無(wú)形中成為人們關(guān)系的潤(rùn)滑劑。相互有禮，相敬如賓，自然會(huì)使人與人之間的關(guān)系密切，社會(huì)趨于和諧、文明。

在和藏族學(xué)生的接觸中我們可以感覺(jué)到，藏族學(xué)生自尊心很強(qiáng)，他們一般都很敏感，有的藏族同學(xué)漢語(yǔ)表達(dá)不夠清楚，我們?cè)诠ぷ髦醒赞o舉措上的不經(jīng)意傷害都會(huì)讓他們無(wú)法接受。所以我們?cè)诠ぷ髦幸又匾曣P(guān)愛(ài)、尊重藏族學(xué)生。

我們?cè)谂c藏族讀者溝通時(shí)，可以強(qiáng)化“地緣”親和力，貼近藏族讀者心扉。俗話說(shuō)：“老鄉(xiāng)見(jiàn)老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”；又說(shuō)：“親不親，故鄉(xiāng)人”。這兩句話都說(shuō)明：同被一方水土養(yǎng)活的一方人因地緣而聚、因地緣而親。我們很多工作人員都去過(guò)西藏或研究過(guò)西藏或?qū)ξ鞑赜兴私猓虼耍覀兒筒刈遄x者可以就“地緣”,尋找“共同的語(yǔ)言”。

敬語(yǔ)的使用是藏族禮儀的內(nèi)容之一。所以我們?cè)诜?wù)工作中特別要要注意使用敬語(yǔ)。一句“您好！”、“請(qǐng)問(wèn)我能為你做些什么嗎？”“您需要我?guī)椭鷨幔俊?對(duì)不起"！“我沒(méi)聽(tīng)清楚，你再說(shuō)一便好嗎？”“不要急，你慢慢說(shuō)！”“謝謝合作！”等等看似簡(jiǎn)單、普通實(shí)則暖人心的話語(yǔ)，頓時(shí)可以縮短我們與他們的距離感，使他們感受到我們的親切和藹。如果我們工作人員能學(xué)會(huì)一些常用的藏語(yǔ)或敬語(yǔ)和藏族讀者交流溝通，那服務(wù)效果就會(huì)更好。

對(duì)待違章讀者多一些寬容勸導(dǎo)性語(yǔ)言。

在圖書(shū)館的工作中,我們有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)違反圖書(shū)館規(guī)章制度的讀者。對(duì)于違章讀者,批評(píng)要適當(dāng),還要注意場(chǎng)合。不能以簡(jiǎn)單粗暴的方式來(lái)處理,而是更加需要注意語(yǔ)言的策略。荀子曰:“與人善言,暖于布帛;傷人之言,深于矛戟”（《荀子•榮辱》）,這里講的就是語(yǔ)言的作用。我們所服務(wù)的讀者絕大多數(shù)是處于青春期的大學(xué)生,從心理學(xué)上分析,他們正處在迅速成熟而又未成熟的過(guò)渡階段,他們的主流是健康向上的,同時(shí)也存在自控力弱、易沖動(dòng)、做事不顧后果等弱點(diǎn)。我們可以采取循循善誘、因勢(shì)利導(dǎo)的方式.在批評(píng)的時(shí)候注意把握說(shuō)話的分寸,講究批評(píng)的策略,有理有節(jié),用溫情的感染力寬容青年大學(xué)生成長(zhǎng)成熟過(guò)程中的失范行為,讓他們?cè)诟袆?dòng)中接受教育。比如，當(dāng)我們?cè)陂_(kāi)架書(shū)庫(kù)發(fā)現(xiàn)學(xué)生亂放書(shū)時(shí)，我們不是直接嚴(yán)厲的批評(píng)，而是和顏悅色的說(shuō)：“這位同學(xué)是不是忘記了把書(shū)放到書(shū)架上”或是說(shuō)：“這位同學(xué)是不是把號(hào)看錯(cuò)了，來(lái)，我們一起來(lái)放”。又比如，個(gè)別讀者未辦理手續(xù)便把書(shū)帶出庫(kù)，這是嚴(yán)重的違章行為，但我們考慮到讀者的自尊心，要盡量避免使用刺耳的話語(yǔ)，不簡(jiǎn)單以一個(gè)偷字了結(jié)，而是關(guān)切地問(wèn)道：你忘了辦理借閱手續(xù)吧——給他一個(gè)臺(tái)階，繼而鄭重地叮囑道：下次可要記住，不然要算你違章了——給他一個(gè)警告。看到讀者在拆書(shū)時(shí),不要聲張,悄悄走到他身旁對(duì)他說(shuō),如果您需要這頁(yè)的內(nèi)容,我給您復(fù)印一份。對(duì)于不愛(ài)護(hù)書(shū)的讀者,當(dāng)他再來(lái)借書(shū)時(shí),溫和地對(duì)他說(shuō),我?guī)椭盟芰洗堰@些書(shū)裝好,以防圖書(shū)受損。這樣，我們的寬宥會(huì)令當(dāng)事人深為感激，并從心底里贊嘆圖書(shū)館是正義之地，仁愛(ài)之所，從而對(duì)我們滿懷敬意，我們的工作也會(huì)收到意想不到的效果。

對(duì)待由于我們工作失誤或意外事故而產(chǎn)生抱怨的讀者多一些誠(chéng)懇幽默性語(yǔ)言。

圖書(shū)館在為讀者服務(wù)的過(guò)程中,都免不了會(huì)有服務(wù)失誤的發(fā)生,隨之而來(lái)的便是讀者的抱怨。我們?cè)谔幚碜x者抱怨的方式或態(tài)度上,會(huì)影響讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意度。比如,許多讀者等著來(lái)電子閱覽室上網(wǎng)，管理器有時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)速度比較慢，,使上機(jī)的讀者產(chǎn)生怨氣,對(duì)我們有所抱怨時(shí),如果我們說(shuō)“:圖書(shū)館的計(jì)算機(jī)就是這樣,我有什么辦法?”這就會(huì)使讀者不滿意圖書(shū)館的落后設(shè)施,感到圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量差。如果換一種說(shuō)法“:計(jì)算機(jī)累了,它也想偷點(diǎn)懶了。”一句幽默話引起大家一笑,氣氛也就輕松了。這樣,適當(dāng)?shù)卣f(shuō)一些幽默語(yǔ)言,使我們與讀者能開(kāi)懷地笑在一起,就可以超越年齡、性別以及地位所產(chǎn)生的距離,更增加我們的親和力。

對(duì)待不同層次的讀者多一些平等性、公正性語(yǔ)言。

大多數(shù)讀者把圖書(shū)館看作是提供精神食糧,吸取知識(shí)的神圣場(chǎng)所,他們希望在這里拋棄一切人為造成的不平等和不公正,為心靈尋找一個(gè)寧?kù)o的港灣。這就要求我們做到在知識(shí)面前人人平等,來(lái)者都是“上帝”。工作中我注意平等對(duì)待每一位讀者:

對(duì)生人和熟人一樣；

對(duì)老師和學(xué)生一樣；

對(duì)群眾和領(lǐng)導(dǎo)一樣；

對(duì)藏族和漢族一樣；

對(duì)同性和異性一樣；

對(duì)大人和孩子一樣；

對(duì)一般讀者和特殊讀者一樣。

當(dāng)然我注意到，對(duì)于年事已高、身體不方便的特殊讀者,我們要更主動(dòng)的關(guān)心和幫助他們。

(2)注意無(wú)聲語(yǔ)言的應(yīng)用：

圖書(shū)館工作人員與讀者的溝通當(dāng)然主要是運(yùn)用有聲語(yǔ)言。但由于圖書(shū)館特殊的工作環(huán)境、工作性質(zhì)，尤其是圖書(shū)館對(duì)“靜”的要求特別嚴(yán)格，無(wú)聲語(yǔ)言溝通就更是須臾不可缺少的了。有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言溝通各有其作用。有時(shí)有聲語(yǔ)言交流起主要作用,有時(shí)是無(wú)聲語(yǔ)言交流起主要作用。但是,研究也表明當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言表達(dá)的信息不一致時(shí),人們通常依賴(lài)無(wú)聲言語(yǔ)信息。如果圖書(shū)館館員在接待一位讀者時(shí),一方面,用禮貌的語(yǔ)言接待來(lái)訪者,同時(shí),又露出心不在焉的表情,或者不停地敲打桌上的文件,如此的服務(wù)形象，使讀者會(huì)從接待人員的無(wú)聲語(yǔ)言信息中察覺(jué)出自己及反映的問(wèn)題沒(méi)有得到足夠的重視,由此可能產(chǎn)生不快的情緒,可能導(dǎo)致接下來(lái)服務(wù)工作中讀者的不合作,最終不利于問(wèn)題的解決。

肢體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，運(yùn)用體態(tài)、手勢(shì)、表情進(jìn)行信息的交流與傳遞。我們的肢體語(yǔ)言無(wú)論眼神、表情、舉止、姿態(tài)，一顰一笑、一舉一動(dòng)都能有意無(wú)意地表現(xiàn)他的內(nèi)心世界；是冷漠還是心不在焉，是理解還是輕視，是精神飽滿還是萎靡不振，這些體態(tài)表現(xiàn)都會(huì)影響我們的親和力。在服務(wù)過(guò)程中，我們要讓自己的一舉一動(dòng)都表示出對(duì)讀者的歡迎和尊重，在舉止上要大方得體，行為動(dòng)作文明優(yōu)雅。看見(jiàn)讀者走進(jìn)館時(shí)要點(diǎn)頭示意，用規(guī)范的行為舉止面對(duì)讀者，展現(xiàn)我們的精神風(fēng)貌，使讀者一進(jìn)圖書(shū)館就會(huì)感到愉快，縮短與我們的心理距離，增強(qiáng)對(duì)我們的信任感。

我在工作中注意了以下方面：

一是注意微笑服務(wù).

微笑是最基本的表情語(yǔ)言和服務(wù)要求，是我們遞給讀者的第一張名片，我們微笑面對(duì)讀者，表達(dá)了對(duì)讀者的歡迎。“與人玫瑰,手有余香”。我們發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，使讀者感受到我們對(duì)他們的尊重和愛(ài)戴，在心理上得到滿足，從而形成一種良性的心理環(huán)境。

二是注意眼神交流。

眼睛是心靈的窗戶(hù)。通過(guò)眼神往往能透視一個(gè)人的內(nèi)心世界,能反映一個(gè)人的注意力和審美情趣。我們與讀者進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí),必須輔以眼神的交流,達(dá)到雙方心靈情感的融會(huì)和溝通。

三是注意姿態(tài)的親熱傳遞。

良好的姿態(tài)動(dòng)作能客觀地反映一個(gè)人的習(xí)慣和修養(yǎng)“,一舉手,一投足”,所包含的信息并不亞于有聲語(yǔ)言的交流。我們倘若在對(duì)待讀者時(shí),不是雙手插在褲袋里,就是雙手抱在胸前,或在工作時(shí)玩弄手指頭、剪指甲、掏耳朵，神情游移，心不在焉等,不僅我們自己的形象有傷大雅，更會(huì)大大傷害讀者,影響讀者利用圖書(shū)館的積極性。

四是培養(yǎng)觀察能力。

我們圖書(shū)館人要有意識(shí)地培養(yǎng)自己的觀察能力，通過(guò)讀者的外部表現(xiàn)了解讀者的心理，準(zhǔn)確判斷讀者的意圖和需求。由于許多藏族同學(xué)生活在經(jīng)濟(jì)較為落后、交通較為閉塞、教育較為滯后的山區(qū)半山區(qū),加之課外閱讀條件差,知識(shí)視野狹窄,特別是入校之初,因師生間都陌生,他們多數(shù)持細(xì)心觀察和自我認(rèn)識(shí)態(tài)度,不愿意多與人打招呼、溝通思想，表現(xiàn)出明顯的自我“封閉性”心理特征,這就使我們?cè)诠ぷ髦懈鼞?yīng)該注意認(rèn)真觀察藏族讀者，判斷他們的情緒，揣摩他們的心理需求，在他們即使不好意思主動(dòng)求助、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的時(shí)候，隨時(shí)給予他們真誠(chéng)的幫助和春天般的溫暖，使他們消除同我們的民族隔閡,感受到我們就像他們的親人一樣。

（三）在今后工作中還需要注意的問(wèn)題

通過(guò)實(shí)踐我認(rèn)識(shí)到，為了在今后的工作中更好的溫情服務(wù)、提升我們圖書(shū)館人的親和力，我認(rèn)為還要注意以下方面的問(wèn)題。

1.好人主義。

實(shí)行親情化服務(wù)，提升我們圖書(shū)館人的親和力，并不是說(shuō)我們要無(wú)原則的包容和遷就讀者，不遵守圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)定，隨心所欲，喪失原則性。工作中，如果我們對(duì)讀者存在的問(wèn)題不敢管理，怕觸及矛盾，這樣就會(huì)使我們滋生老好人思想，產(chǎn)生好人主義。對(duì)少數(shù)讀者的違規(guī)行為，我們工作人員要勇敢地加以制止。遷就、放縱讀者，縱容是對(duì)讀者對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的做法，只能是失職，從而遠(yuǎn)離更多的讀者。

2.準(zhǔn)確把握度。

處理任何事情時(shí)都有個(gè)度的問(wèn)題，過(guò)猶不及，物極必反。比如說(shuō)工作中我們應(yīng)把“平等服務(wù)”與“特殊服務(wù)”；原則性和靈活性等有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，而不是“非此即彼，非彼即此”。就拿我們的溫情服務(wù)來(lái)說(shuō)吧，我們的友善親和一定要是“誠(chéng)于心，行于外”，“笑由心生”、“言由心生的真誠(chéng)自然的流露，要恰如其分。例如，當(dāng)我們的讀者進(jìn)入書(shū)庫(kù)時(shí)，工作人員巡庫(kù)是必然的，但如果太過(guò)頻繁地走來(lái)走去，頻繁詢(xún)問(wèn)讀者或不時(shí)地在讀者身邊轉(zhuǎn)視，會(huì)打斷他們的思路，影響其借閱心理。有時(shí)我們逛商場(chǎng)就會(huì)有這樣的感受：我們只想看看感興趣的商品，營(yíng)業(yè)員過(guò)分的熱情和喋喋不休，會(huì)使我們的心情不舒暢。

3.提高自身素質(zhì)，掌握相關(guān)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)。

要做好讀者服務(wù)工作，必須掌握為讀者服務(wù)的本領(lǐng)。由于讀者的需求和愛(ài)好各不相同，在服務(wù)過(guò)程中，如何迅速準(zhǔn)確地滿足讀者的需求，解答讀者提出的各種問(wèn)題，并能根據(jù)讀者提出的要求，主動(dòng)向讀者推薦圖書(shū)，提供線索，導(dǎo)讀服務(wù)。這都要求我們具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平。

隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的發(fā)展,我們館員在未來(lái)的信息服務(wù)中是否還能發(fā)揮重要作用,將取決于我們服務(wù)能力是否有大幅度提高。在未來(lái)的信息服務(wù)中,我們必須承擔(dān)起“信息資源管理者”、“網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員”、“知識(shí)導(dǎo)航員”、“主題專(zhuān)家”等時(shí)代賦予的任務(wù)與職責(zé)。只有精通業(yè)務(wù)工作,給讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),使讀者得到實(shí)實(shí)在在的幫助,讀者才能樂(lè)于“用”圖書(shū)館。可見(jiàn)，繼續(xù)學(xué)習(xí)、不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)已擺在了我們的議事日程上來(lái)了。

4.親和力是我們所有圖書(shū)館人的素質(zhì)要求。

說(shuō)到加強(qiáng)我們圖書(shū)館人親和力時(shí)，我們往往以為這只與直接面對(duì)讀者的一線圖書(shū)館員有關(guān)，，而二線人員不直接與讀者見(jiàn)面,不存在親和力的問(wèn)題。就拿我現(xiàn)在所從事藏學(xué)專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)工作來(lái)說(shuō)吧。我們的工作是圖書(shū)館基礎(chǔ)工作的組成部分,在圖書(shū)館傳遞知識(shí)的職能中是聯(lián)系藏學(xué)方面的知識(shí)、信息與讀者的媒介。即我們是把與藏學(xué)有關(guān)的知識(shí)信息、學(xué)術(shù)成果與動(dòng)態(tài)等資料進(jìn)行收集、整理、編輯，為讀者提供相關(guān)的文獻(xiàn)資料。我們的工作雖然與讀者存在著物理位置上的距離，但是，我們?nèi)匀恍枰c讀者情感上的距離。我們的勞動(dòng)產(chǎn)品都是為讀者編制的，只有懷著對(duì)讀者的最大關(guān)愛(ài)，認(rèn)真、細(xì)致地做好藏學(xué)文章資料著錄工作,提高讀者選擇藏學(xué)文章資料的準(zhǔn)確性,以?xún)?yōu)異的勞動(dòng)成果體現(xiàn)對(duì)讀者的效率關(guān)愛(ài)，才能把我們的工作質(zhì)量提高、做好。此外，我們欲為讀者提供更好更多的藏學(xué)信息產(chǎn)品,就必須深入到讀者中去,了解其信息需求的類(lèi)型、中心主題等等;只有與讀者及時(shí)而廣泛地進(jìn)行溝通、交流,這樣,一方面可以及時(shí)了解讀者需求,另一方面也可以解答讀者提出的疑難問(wèn)題;既給讀者提供了即時(shí)服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的發(fā)展，讀者與圖書(shū)館員的接觸少了，親和力仍然是我們圖書(shū)館人的素質(zhì)要求，文化內(nèi)涵。任何時(shí)候讀者都需要圖書(shū)館親和力場(chǎng)、親和力氛圍、親和力服務(wù)。

以上是自己在圖書(shū)館工作中的點(diǎn)滴思想體會(huì)、實(shí)踐總結(jié)，不足之處請(qǐng)各位同仁提出批評(píng)指正為感！