電子商務眾創(chuàng)空間服務滿意度評價

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摘要：專業(yè)型眾創(chuàng)空間是眾創(chuàng)空間自我創(chuàng)新發(fā)展的客觀需求，也是創(chuàng)新服務體系的重要組成部分。本文基于眾創(chuàng)空間生態(tài)系統(tǒng)觀視角，以高度濃縮的結構化三維度——創(chuàng)客生態(tài)、資源生態(tài)和創(chuàng)客文化來構建滿意度評價體系，選取粵港澳大灣區(qū)內經認定的省級以上專業(yè)型電子商務眾創(chuàng)空間進行服務滿意度評價調研。調研結果顯示，眾創(chuàng)空間服務滿意度評價問卷的信度和效度良好，滿足調研要求。入駐創(chuàng)客團隊（項目）對眾創(chuàng)空間抱有較大期望，但是服務結果的滿意度和期望值之間仍然存在差異。根據(jù)改善行為矩陣，本文將電子商務眾創(chuàng)空間的服務項目分為三種類型，并提出改善建議。

關鍵詞：生態(tài)系統(tǒng)；電子商務；眾創(chuàng)空間；滿意度評價

一、引言

全球創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)浪潮背景下，創(chuàng)客運動方興未艾，眾創(chuàng)空間作為創(chuàng)客創(chuàng)新活動的重要載體，也從無到有，飛速發(fā)展壯大。作為創(chuàng)意和創(chuàng)新活動的啟蒙服務平臺，建設各級各類專業(yè)型眾創(chuàng)空間是眾創(chuàng)空間創(chuàng)新發(fā)展的客觀需求，也將成為區(qū)域創(chuàng)新服務體系的重要組成部分。從實踐情況來看，建設專業(yè)化的電子商務眾創(chuàng)空間對于電子商務領域創(chuàng)客團隊培養(yǎng)和創(chuàng)業(yè)企業(yè)成長具有支持作用，但在理論研究層面，電子商務眾創(chuàng)空間建設與發(fā)展的探索還處于起步階段，適應行業(yè)變革的服務運營要素也需要系統(tǒng)梳理。本研究從這一角度出發(fā)，以眾創(chuàng)空間生態(tài)系統(tǒng)觀為基礎，選取粵港澳大灣區(qū)內經認定的省級專業(yè)化電子商務眾創(chuàng)空間進行服務滿意度評價的實證分析，為電子商務眾創(chuàng)空間的建設與發(fā)展工作提供參考，也為探索粵港澳大灣區(qū)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動發(fā)展提供依據(jù)。

二、研究現(xiàn)狀

1.眾創(chuàng)空間概念與相關研究進展

國外對眾創(chuàng)空間以及相關領域的研究與實踐大部分以“創(chuàng)客空間”概念為原始起點。美國“創(chuàng)客之父”MitchAltman認為“創(chuàng)客空間是一個創(chuàng)客能夠借助創(chuàng)新的想法和行為來探索其熱衷的東西，同時可以獲得某些條件支持的空間”。相關研究更傾向于突出其開放的物理空間和開源硬件的加工設備條件等要素。2015年，隨著開放式創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務平臺的建設與發(fā)展，我國開始對眾創(chuàng)空間展開研究，各類政策文件對眾創(chuàng)空間的解釋為：“眾創(chuàng)空間是為對接信息快速變化時代的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動需要，通過完全市場化方式運營，充分發(fā)揮各類型資本的作用，所搭建的開放式創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務載體。”李燕萍等（2017）在系統(tǒng)比較了創(chuàng)客空間與眾創(chuàng)空間的異同后認為，眾創(chuàng)空間的最大特色在于通過創(chuàng)意創(chuàng)新的自造和分享，具備了創(chuàng)業(yè)孵化的功效，通過為創(chuàng)業(yè)者提供低成本、便利化、全要素和專業(yè)化服務，演變?yōu)樾滦头趸鳎虼司哂小皠?chuàng)客空間+新型孵化器”雙重功能。目前對眾創(chuàng)空間可查詢的理論研究內容都集中在眾創(chuàng)空間的內涵與外延界定、商業(yè)模式類型與功能變化、生態(tài)系統(tǒng)要素構建與區(qū)域性案例研究等方面。吳杰等（2018）認為眾創(chuàng)空間具有整合雙創(chuàng)資源、提升雙創(chuàng)效率和弘揚雙創(chuàng)文化三項基本功能，構成要件包括雙創(chuàng)主體、雙創(chuàng)活動、空間載體、資源要素和規(guī)則制度五部分；賈天明等（2017）基于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)理論，將眾創(chuàng)空間納入生態(tài)系統(tǒng)理論研究范圍，比較了眾創(chuàng)空間生態(tài)系統(tǒng)與自然生態(tài)系統(tǒng)要素區(qū)別，定義了眾創(chuàng)空間生態(tài)系統(tǒng)的概念，即在細分領域內，以創(chuàng)客和創(chuàng)客團隊為核心，與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動緊密聯(lián)系的組織和環(huán)境要素在特定地理空間上的集聚；戴春等（2015）基于美國百森商學院的創(chuàng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)項目框架，提出了眾創(chuàng)空間六要素，分別是政策支持、市場化運作、人力資本、文化環(huán)境、金融服務和其他支持。

2.滿意度研究及在眾創(chuàng)空間評價中的相關研究進展

研究層面對滿意度的研究主要集中在顧客滿意概念。顧客滿意是一種認知狀態(tài)，是購買者在比較了自己付出的購買成本和所獲得的收益后的主觀感受，也是“購買者獲得產品或服務時能夠感知到的質量與自我期望相比所產生的高興或者失望的感覺，而這種感覺能夠最終影響購買者是否繼續(xù)為產品或服務買單的決策”。以往研究證實，顧客滿意與產品或服務提供商的績效指標間存在正向聯(lián)系，已經成為影響組織績效增長的重要指標之一。也有相關研究認為，由于顧客滿意對組織績效的影響存在長期性、潛在性和滯后性的特點，因而在不同行業(yè)和類型的組織間存在顯著差異，對組織的影響機制也有較大差異。安寧等（2016）從滿意度角度出發(fā)，對孵化器在孵企業(yè)進行調查，構建了基礎服務能力、結網(wǎng)服務能力、轉移服務能力和運作服務能力四個方面組成的孵化器知識服務能力評價體系。吳磊等（2017）結合杭州市的眾創(chuàng)空間具體情況，從項目孵化、網(wǎng)絡信息、保安清潔、水電管理四個方面開展了滿意度調查。從現(xiàn)有文獻看，眾創(chuàng)空間運行與建設方面的主題和相關研究剛剛起步，呈現(xiàn)碎片化特點，尤其是探討不同產業(yè)不同類型眾創(chuàng)空間建設問題的研究比較缺乏。從這個角度看，對電子商務專業(yè)眾創(chuàng)空間的建設進行深入分析，既對不同類型眾創(chuàng)空間的學理研究具有探索價值，也能夠對眾創(chuàng)空間的建設與管理實踐提供可參考依據(jù)。

三、眾創(chuàng)空間服務滿意度評價體系構建與分析

1.眾創(chuàng)空間服務滿意度評價體系設計思路

如前所述，滿意度的影響存在長期性、潛在性和滯后性，結合這三個特點，現(xiàn)有研究對滿意度的調查分析從以下兩個方面切入：首先圍繞產品或服務購買對象所能感知到的體驗過程期望值（又稱重要性）進行調查分析；然后再針對購買對象主觀感受到的滿意程度展開調查。國外研究更為聚焦服務對象期望值（重要性）與滿意度之間的差距，這個差距又叫做績差（PerformanceGap，PG）。如果績差很大，那么代表著服務對象不滿意的程度很大；如果績差是負數(shù)，代表著產品質量或服務過程超越服務對象的期望值。大量的相關研究表明，針對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的研究，已經從圍繞單個構成要素的靜態(tài)獨立分析，轉變?yōu)閷Ω鲃?chuàng)新行為主體間動態(tài)協(xié)同作用機制的系統(tǒng)分析。基于生態(tài)系統(tǒng)觀理論，結合眾創(chuàng)空間特點開展研究是打開眾創(chuàng)空間轉型升級建設思路的一條重要路徑。本研究即從這條路徑出發(fā)，試圖從現(xiàn)有研究中具有代表性的結構化三維度——創(chuàng)客生態(tài)、資源生態(tài)和創(chuàng)客文化，來構建眾創(chuàng)空間服務滿意度評價體系。從創(chuàng)客生態(tài)、資源生態(tài)和創(chuàng)客文化三維度的相互關系來看，創(chuàng)客生態(tài)維度關注創(chuàng)客主體的知識輸入與分享，資源生態(tài)維度著眼于協(xié)助入駐創(chuàng)客團隊（項目）進行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動所需的基礎性服務資源，創(chuàng)客文化維度則通過營造適宜的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境來推動創(chuàng)客生態(tài)與資源生態(tài)有序運行并達到預期效果。這三個維度高度濃縮了眾創(chuàng)空間生態(tài)系統(tǒng)內外部環(huán)境的各要素，同時充分體現(xiàn)各要素的協(xié)同作用機制。本研究先對電子商務眾創(chuàng)空間的管理機構、監(jiān)管機構以及入駐的創(chuàng)客團隊進行半結構化訪談，結合眾創(chuàng)空間生態(tài)系統(tǒng)建設的實際情況，將獲取的服務滿意度評價因素詳細列出，然后歸納篩選出能夠作為評價內容的細化指標。按照科學性、簡明性和可操作性的原則，本研究從為創(chuàng)客團隊提供知識資源共享服務的創(chuàng)客生態(tài)服務（包含培訓分享、導師服務）、提供基礎資源服務的資源生態(tài)服務（包含融資服務、推廣服務、場地安排、代辦服務、政策申領以及技術服務）、營造濃厚氛圍的創(chuàng)客文化服務（包含團隊建設、氛圍營造）三個方面，結合服務對象期望值（重要性）和服務滿意度進行評價，問卷采取李克特5點計分法。

2.研究對象

本研究選取廣東省深圳市、珠海市和江門市的三家獲得省級或國家級認定的眾創(chuàng)空間作為研究對象，這三家眾創(chuàng)空間均是粵港澳大灣區(qū)內專門開展電子商務創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動的開放式創(chuàng)客培育平臺。共調查入駐創(chuàng)客團隊81家，收回有效的滿意度調查問卷324份。33.研究方法與分析工具通過SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行眾創(chuàng)空間服務滿意度評價問卷調查結果的探索式因子分析，以及信度與效度分析，再結合LISREL8.70檢驗各變量間的關系結構和模型擬合狀況，然后再通過擬合指數(shù)情況判斷各變量指標與測量數(shù)據(jù)的匹配程度，同步檢驗滿意度評價結果。

四、研究結果

1.眾創(chuàng)空間服務滿意度評價問卷的信度與效度

調查分析結果表明，眾創(chuàng)空間服務滿意度評價問卷的Cronbachα系數(shù)處于0.775至0.867之間；各維度的平均變異抽取量（AVE值）也都大于0.5，說明服務滿意度問卷具有良好的信度。由于眾創(chuàng)空間各服務項目本身的內容區(qū)分度非常明顯，項目名稱易于理解，本研究設定的滿意度評價題項具有較好的內容效度。驗證性因子分析結果顯示，創(chuàng)客生態(tài)服務、資源生態(tài)服務與創(chuàng)客文化服務三方面各題項的標準化因子載荷系數(shù)介于0.65至0.85之間，統(tǒng)計顯著性較強（p＜0.01），問卷整體擬合度較好（X2/df=2.12；RMSEA=0.043；NFI=0.90；NNFI=0.91；CFI=0.94；IFI=0.92；RMR=0.042；GFI=0.90），表明問卷的匯聚效度良好。另外，表1中的AVE平方根值數(shù)據(jù)均大于所在行與列的相關系數(shù)值，這說明問卷的判別效度良好。

2.眾眾創(chuàng)空間服務滿意度評價的描述性統(tǒng)計結果

按照各項服務項目的評價結果（表2）可以看出，創(chuàng)客團隊（項目）在服務期望值評價方面的平均得分全部超過3.5分，對眾創(chuàng)空間提供的各項服務以及眾創(chuàng)空間自身的創(chuàng)業(yè)氛圍都抱有較大期望，也都希望通過進入專業(yè)的眾創(chuàng)空間來提升創(chuàng)業(yè)成功率和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)技能。相對應來看，服務滿意度評價項目得分也都在3分以上，統(tǒng)計數(shù)據(jù)結果說明，服務效果基本達到了入駐創(chuàng)客團隊（項目）的要求，但是眾創(chuàng)空間提供的絕大部分項目的服務結果和創(chuàng)客期望值之間仍然存在差異，特別是技術服務項目的績差較大（PG=1.04），說明電子商務專業(yè)眾創(chuàng)空間在提供全方位的技術服務方面的成效讓創(chuàng)客團隊（項目）感覺與入駐期望值之間的差距較大，滿意度不高。另外融資服務、導師服務等方面也存在這個問題（PG=0.69；PG=0.89），沒有達到入駐創(chuàng)客團隊（項目）的初始期望。同時，描述性統(tǒng)計結果還發(fā)現(xiàn)政策申領服務和團隊建設服務兩個項目的績差為負數(shù)（PG=-0.15，PG=-0.27），這說明入駐創(chuàng)客團隊（項目）對于政策申領的重視程度不足（M=3.51，在所有重要性評價得分中最低），對自身團隊建設工作也沒有引起足夠關注，通過各眾創(chuàng)空間的政策申領與團隊建設服務工作，對其有了更加清晰的認識，經過此項工作后的成果超過了原來的認知水平。訪談結果顯示，公共創(chuàng)業(yè)孵化服務已經成為各眾創(chuàng)空間基本配備的服務內容，具備這些公共服務內容并不會明顯增加入駐創(chuàng)客團隊（項目）的滿意度，但缺乏這些服務內容則會導致不滿意評價產生。真正能夠提高入駐創(chuàng)客團隊（項目）期望值和滿意度的方面在于眾創(chuàng)空間特色服務內容和差異化品牌服務內容，如技術創(chuàng)新輔導服務、知識產權維權服務、融資對接服務、電商創(chuàng)客團隊建設等，這些信息從滿意度問卷評價結果也能得到印證。另外，創(chuàng)客團隊對于現(xiàn)行補貼政策不太了解，即便知道有補貼，但也不了解具體的項目內容。讓創(chuàng)客團隊自己申領并獲取補貼比較麻煩，團隊成員感覺提交資料較多，流程繁瑣，進度緩慢。加之補貼金額有限，影響創(chuàng)客團隊申請的積極性，從而導致重視程度不足。33.眾創(chuàng)空間服務項目改善行為矩陣圖結合上述眾創(chuàng)空間服務滿意度評價的數(shù)據(jù)結果，將創(chuàng)客生態(tài)服務、資源生態(tài)服務與創(chuàng)客文化服務三方面各題項內容，按照重要性與滿意度兩個角度歸入改善行為矩陣圖（如圖1所示）。衡量各題項應歸入部分的標準是：期望值評價的平均分大于4分，滿意度評價的平均分大于3.5分，同時體現(xiàn)期望值與滿意度差距的績差得分控制在0.5分以內的具體服務項目作為高期望值-高滿意度服務內容；期望值評價的平均分大于4分，績差得分卻超過0.5分的服務項目歸入高期望值-低滿意度服務內容；期望值和滿意度評價的平均分都小于4分，但績差得分為負數(shù)的服務項目歸入低期望值-高滿意度服務內容；最后，把對眾創(chuàng)空間服務期望值和滿意度評價的調研平均分都小于3.5分的服務項目歸入低期望值-低滿意度服務內容。基于這個衡量標準，本研究通過調查歸納了電子商務專業(yè)眾創(chuàng)空間的三種服務行為類型：培訓分享服務、推廣服務和氛圍營造服務屬于高期望值-高滿意度服務內容；導師服務、融資服務和技術服務三個項目歸入高期望值-低滿意度服務內容；政策申領服務和創(chuàng)客團隊自身建設服務屬于低期望值-高滿意度項目。

五、討論與啟示

1.眾創(chuàng)空間服務滿意度評價體系與建設思路

本研究從眾創(chuàng)空間生態(tài)系統(tǒng)的結構化三維度——創(chuàng)客生態(tài)、創(chuàng)客文化和資源生態(tài)來構建眾創(chuàng)空間服務滿意度評價體系，涵蓋了眾創(chuàng)空間動態(tài)服務的基本內容，實證調研結果說明從生態(tài)系統(tǒng)角度對服務過程進行評價的思路和應用體系能夠適用于專業(yè)眾創(chuàng)空間的建設與管理過程，尤其是關注各創(chuàng)新行為主體間的動態(tài)研究工作應該成為專業(yè)眾創(chuàng)空間建設與發(fā)展的基礎性工作。調研結果表明：就珠三角區(qū)域而言，入駐創(chuàng)客團隊（項目）對電子商務專業(yè)眾創(chuàng)空間的整體服務期望值比較高，希望通過專業(yè)化、個性化的眾創(chuàng)空間服務來提升創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動的效果。同時，整體服務效果基本達到了入駐創(chuàng)客團隊（項目）的要求，但是專業(yè)眾創(chuàng)空間所提供的服務和創(chuàng)客期望值之間仍然存在差異。這反映出互聯(lián)網(wǎng)+時代的快速裂變使現(xiàn)有眾創(chuàng)空間的服務模式已經從“大而全”的初級版本逐步向“專而精”的升級版本轉變，發(fā)展垂直型并提供專業(yè)化細分行業(yè)服務的眾創(chuàng)空間，建設品牌化專業(yè)平臺是市場發(fā)展的必然要求。與此同時，電子商務專業(yè)眾創(chuàng)空間在技術服務、導師服務與融資服務等方面的服務對象滿意度不高，也體現(xiàn)出眾創(chuàng)空間在深耕細作與建設品牌服務方面仍然存在比較大的提升空間。對于電子商務行業(yè)日新月異的變化與技術創(chuàng)新的復雜性而言，專業(yè)眾創(chuàng)空間限于“單兵作戰(zhàn)”時的組織資源與服務能力限制，急需開展網(wǎng)絡互助與多元合作，以提升電子商務領域的資源整合能力和精細化的管理運營能力。

2.眾創(chuàng)空間服務建設過程的改善與優(yōu)化建議

通過眾創(chuàng)空間服務項目改善行為矩陣圖，本研究將電子商務專業(yè)眾創(chuàng)空間劃分為三種服務行為類型：培訓分享服務、推廣服務和氛圍營造服務劃為高期望值-高滿意度服務內容；導師服務、融資服務和技術服務三個項目劃為高期望值-低滿意度服務內容；政策申領服務與創(chuàng)客團隊的自身建設服務劃為低期望值-高滿意度內容。眾創(chuàng)空間開放、共享、協(xié)同互補的生態(tài)系統(tǒng)特點在高期望值-高滿意度服務內容中反映最為明顯，眾創(chuàng)空間實現(xiàn)了信息共享與交流互動的無界化，入駐創(chuàng)客團隊（項目）可以通過電子商務眾創(chuàng)空間互助分享的氛圍，提升創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)思維與技能，獲得營銷助力并不斷拓展市場影響力。因此，高期望值-高滿意度服務內容應該成為電子商務眾創(chuàng)空間建設品牌化服務的重點優(yōu)勢項目，需要不斷保持和提升服務水準。高期望值-低滿意度服務內容是電子商務眾創(chuàng)空間建設過程中亟待解決的重點和難點。深入訪談發(fā)現(xiàn)，導師建設問題是首先需要重視的。導師成長既需要行業(yè)經驗的積累，還需要服務過程的鍛造，打造一支多層次高水平導師隊伍對于入駐創(chuàng)客團隊（項目）而言最為重要，而導師隊伍建設又需要重點加強技術創(chuàng)新導師和投融資導師的建設與培養(yǎng)。本次調研發(fā)現(xiàn)不同地區(qū)電子商務專業(yè)眾創(chuàng)空間之間呈現(xiàn)出“跨類型空間交流少，產學研主體間交流少，城際空間交流少”的特點，向國內外領軍型眾創(chuàng)空間深入學習的機會也很少。這就需要不同區(qū)域的專業(yè)眾創(chuàng)空間建立定期交流學習機制，加強電子商務行業(yè)眾創(chuàng)空間內部的服務協(xié)同作用，打破“同行競爭”的固有思想，實現(xiàn)專業(yè)眾創(chuàng)空間生態(tài)體系內的資源共享。在此基礎上，電子商務專業(yè)眾創(chuàng)空間也需要通過整合內外部的技術創(chuàng)新與金融平臺資源要素（如行業(yè)協(xié)會、領軍企業(yè)、高校、投融資機構、政府引導基金等），與國內外高水平的孵化服務機構（群）聯(lián)合培養(yǎng)和引進一批具有先進服務理念、專業(yè)知識和管理水平的優(yōu)秀服務團隊，強化技術服務培訓，向創(chuàng)客團隊提供高水平電子商務技術服務與融資服務，充分發(fā)揮眾創(chuàng)空間生態(tài)系統(tǒng)的資源整合功能，搭建關系網(wǎng)絡、培養(yǎng)新電商業(yè)態(tài)，形成特色化、專業(yè)化、全要素、全鏈條電子商務生態(tài)服務體系。這是“補齊短板”的關鍵環(huán)節(jié)。當前，人社部門、科技部門以及文創(chuàng)等其他部門均已出臺相關的補貼政策，但入駐創(chuàng)客團隊（項目）普遍對補貼對象、補貼金額、補貼門檻等政策內容不熟悉，本次調研發(fā)現(xiàn)電子商務眾創(chuàng)空間如果能將政策歸類，制作成通俗易懂的政策補貼指南，并提供方便的申領服務，能夠有效提升入駐創(chuàng)客團隊（項目）的滿意度。基于此，政策申領服務以及對創(chuàng)客團隊自身建設的指導服務可以成為眾創(chuàng)空間建設的特色化、差異化服務內容，促進電子商務專業(yè)眾創(chuàng)空間的品牌化運營與發(fā)展。本研究對粵港澳大灣區(qū)內具有典型帶動作用的電子商務眾創(chuàng)空間服務滿意度進行評價及調研是一項非常有益的嘗試。下一步需要深入研究：一是電子商務專業(yè)眾創(chuàng)空間的生態(tài)系統(tǒng)及影響要素需要在更廣泛和深入的研究基礎上不斷完善，滿意度評價的結果也需要進行動態(tài)的追蹤和調查；二是國家級和省級電子商務眾創(chuàng)空間的數(shù)量還在不斷增長，區(qū)域化特點明顯，本調研結果還需擴大范圍繼續(xù)研究與完善。

作者:張錦 梁海霞 杜海東 單位:廣東科學技術職業(yè)學院