社區服務電子商務研究

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編者按：本論文主要從社區服務業的概念和范疇；我國社區服務業的發展目前狀況；社區服務業的電子商務市場前景；社區服務業的電子商務框架；社區服務行業的競爭態勢分析；電子商務對社區服務業的影響等進行講述，包括了社區服務業高速增長、仍處于發展階段、社區服務需求巨大、就業和再就業的重要途徑、政策積極扶持、改進直接營銷等，具體資料請見：

論文：社區服務電子商務競爭態勢

論文摘要：本文從我國社區服務行業的目前狀況分析和電子商務對企業管理的變革入手，在此基礎上提出了社區服務業的電子商務分析框架及競爭態勢，并探索了電子商務對傳統的社區服務產生的深刻影響。

電子商務正改變著競爭的形式、活動的速度和領導的實質。激烈競爭和電子商務提供的許多新的機遇迫使傳統的公司建立新型的電子商務模式，作為傳統行業的社區服務企業必須要對如何利用電子商務對客戶、市場和競爭定位的新問題進行戰略思索。

1社區服務業的概念和范疇

狹義上的社區服務業，是指為滿足社區成員的需要，由政府、居委會和社會力量興辦的具有社會福利性質的居民服務業。

近年來，隨著城鎮建設的發展，社區服務的范疇有了新的擴展，國家計委在《有關發展第三產業擴大就業的指導意義》中，指出社區服務應面向社會、服務社區，除了繼續為非凡群體提供福利服務外，重點開拓家政服務、維修服務、上門服務、接送服務、幼兒服務、養老服務、保健服務、文娛服務等領域。因此，廣義的社區服務業應包含無償的福利性服務、低償或無償的行政事業性服務和有償的商業性服務等幾個層次。無償的福利性服務應由民政部門為主管單位，行政事業性服務則由衛生、計生等政府相關部門提供。有償的商業性社區服務的經營主體是企業和個體工商戶，屬于第三產業的一個門類，也是今后社區服務業發展的主要方向。

根據服務對象或服務內容的不同，社區服務業崗位一般可分為三大類：一是面向社區居民提供便民利民的服務，主要是向社區居民生活提供便民利民的服務，涉及居民生活的各個方面。二是面向社區非凡群體的社會福利服務，主要是向老年人、殘疾人、優撫對象提供的各種無償或低償的社會服務。三是面向社區企事業單位和機關團體的后勤保障服務，主要是向駐在社區內的各類單位提供所需要的服務。

2我國社區服務業的發展目前狀況

2．1社區服務業高速增長

據有關專家猜測，今后10年，全國城市社區服務業會迅速發展，將成為服務業中重要的支柱產業，社區服務業的增加值將占到全部增加值的2％以上。

2．2仍處于發展階段

據統計資料顯示，2004年我國第三產業的就業比重只有30．6％左右，而一般發展中國家第三產業的就業比重為35％～45％，發達國家的就業比重高達60％～80％。

2．3社區服務需求巨大

隨著人民群眾生活水平的不斷提高和住房、醫療、養老、就業等各項制度改革的深入，城市居民和所在社區的關系愈來愈密切。他們不僅關注社區的發展，參和社區的活動，而且對社區的服務和管理、居住環境、文化娛樂、醫療衛生等方面提出多層次、多樣化的要求。

2．4就業和再就業的重要途徑

目前我國社區服務業從業人員約占總就業的3．9％。相比之下，發達國家的社區就業份額為20％一30％，發展中國家的社區就業份額為12％～18％。即使按發展中國家的平均最低水平計算，把我國社區就業的份額由3．9％提高到12％，就大約可以增加2000萬個就業機會。

2．5政策積極扶持

2001年12月，在國務院辦公廳轉發的國家計委有關《“十五”期間加快發展服務業若干政策辦法的意見》中強調：要為需求潛力大、就業潛力大的社區服務業的發展營造更加寬松的環境。

3社區服務業的電子商務市場前景

據猜測，到2010年，我國的上網人數將達到3億人，有逾10萬個左右的社區需建設，所需投資百億元，社區數字化信息服務市場將達到可觀的規模。借助良好的電子商務平臺，將先進的互聯網技術直接用于改善和提高社區的綜合服務功能和質量，以社區物業管理為切入點，創建一個真正意義上高水平的信息化、網絡化、智能化社區。基于這樣一種大眾化的綜合服務系統，不僅使大眾可以從這種高質量的信息網絡服務中直接受益，同時還可以為社區服務業創立一種全新的、高效的運營體系和模式。從而縮短和發達國家差距，減輕進入WTO后對我國社區服務業的沖擊。

4社區服務業的電子商務框架

借助羅伯特·考夫曼和埃里克·沃爾頓提出的電子商務分析框架，可以分析電子商務對社區服務產生何種的影響。按照電子商務技術、社區服務、商業流程、社區市場、社區經濟五個層次搭建分析框架。和電子商務相關的技術以多種方式被服務商和消費者所使用，服務商借助電子商務技術生產出新的服務產品和提供新的服務品種。這樣，服務商和消費者成為社區經濟的參和者并承擔價值創造者的角色。這些被創造出來的價值往往構成服務商競爭優勢的基礎，同時，消費者在服務商的競爭和創造價值的創新過程中也獲得了實惠，成為價值的受惠者。

電子商務技術(層次一)加強了服務商和社區服務產業對社區服務(層次二)和商業流程(層次三)的創新能力。隨著這種創新能力的增強，服務商不斷改善他們服務消費者的能力進而在社區市場上更加具有競爭力。伴隨著電子商務的發展，對于消費者而言，這些新的服務和商業流程構成了一個新的交易市場。在這個新的互聯網電子市場(層次四)中，形成了企業對消費者(B2C)、企業對企業(B2B)和消費者對消費者(C2C)等不同的電子商務模式。結果，服務商的性質和市場組織的邊界發生了變化，而且，這種變化已經成為推動社區服務產業結構和服務商市場結構調整的力量，由此構成了對社區經濟(層次五)的影響。電子商務對社區經濟的影響包括就業、社會福利、經濟增長，以及政府監管模式的變化等。

5社區服務行業的競爭態勢分析

波特的行業競爭分析模型認為，五種主要的競爭功能力決定了行業的吸引力。這些功能力的結合決定了行業內創造的經濟價值是如何在行業參和者間分配的。這種行業分析可以幫助公司制定戰略以提高自己的利潤率。因為這五種功能力受到互聯網和電子商務的影響，所以有必要考察一下電子商務是如何影響波特模型所描繪的行業結構的。

6電子商務對社區服務業的影響

布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)從價值附加的角度探究了電子商務的影響。他們的模型將電子商務的影響分為三大類：電子商務改進了直接營銷、電子商務改變了企業、電子商務重新定義了企業。

6．1改進直接營銷

服務促銷：電子商務通過和客戶直接的、信息量豐富的、交互式的接觸，促進了服務的銷售。

新的銷售渠道：電子商務借助其和客戶的直接接觸，以及通信的雙向特性，為現有產品創造了新的銷售渠道。

直接的節約：通過互聯網向客戶發送信息可以為發送人節約大量金錢(和通過非電子化方式發送和通過增值網發送比較)。

經營周期的縮短：整體優化的供給鏈使得對客戶的反應速度提升。

客戶服務：答應客戶查找到詳盡的在線服務，可以大大提高客戶服務的水平。

品牌和公司形象：利用網站可以迅速建立起公司形象，并鞏固自己的公司標識和品牌形象。

6．2改變企業

技術和組織方式的學習：

電子商務的迅速發展將迫使企業迅速適應新技術，并向它們提供試驗新服務和新流程的機會。各企業將不得不迅速學習各種新技術，伴隨著學習而來的是戰略和結構的調整，這些調整將改變企業的經營方式。

改變工作性質：

在數字時代，工作的性質將被改變，這些改變正在創造新的機遇和風險，并迫使我們以新的方式思索工作、職業的新問題。企業將必須把員工當成最寶貴的資產。它將不得不經常培訓員工并授予員工權利，同時以任何可能的方式豐富他們的知識和技能。

6．3重新定義企業

新的服務品種：

電子商務答應創造新的服務，并答應以創新的方法來定制現有服務。這些改變可能會重新定義企業的任務及其經營方式。電子商務還答應企業收集客戶的個性化數據，建立客戶檔案以及收集客戶的偏好信息，為改進現有服務和設計新型服務提供信息來源。

新的商業模式：

上述改變不僅會影響個別公司及其服務，還會影響整個社區服務行業。基于信息的廣泛和向客戶的直接傳遞，這種改變將導致新的商業模式的采用。社區服務行業只有把握這種變化才能立足于時代的前列。