企業零售業文化
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[論文摘要]沃爾瑪的成功發展實踐證明，企業文化是企業生存和發展的精神支柱。一個沒有優秀民族文化的民族，不能自強于世界民族之林；同樣，一個沒有優秀企業文化的企業也不能自強于市場競爭之中。眾所周知，我國零售企業與沃爾瑪的差距十分明顯，除了硬件上的因素，企業文化建設的落后甚至缺乏是一個不可忽視的瓶頸。總結沃爾瑪公司的成功經驗，可以為進一步促進我國零售業的發展提供有益的啟示。
沃爾瑪公司是世界上最大的商業零售企業，1962年山姆·沃爾頓開辦第一家沃爾瑪百貨商店，1970年建立起第一家配送中心，走上了快速發展之路。1990年沃爾瑪成為美國第一大零售商，1999年員工總數達到114萬人，成為全球最大的私有雇主。2001年底，在美國《財富》雜志的全球富翁排名榜中，沃爾瑪的老板排名第一。2002年和2003年在《財富》雜志公布的世界500強企業排名中位居榜首，并在《財富》雜志“全美最受尊敬的公司”中排名第一。回顧其成功的歷程，可以說，沃爾瑪寫下了令人震憾的商業神話。在眾多成功因素當中，沃爾瑪企業文化起了首屈一指的作用。
沃爾瑪獨特的企業文化主要有以下幾點：
一、重視企業文化建設的傳統是造就輝煌的保證
沃爾瑪有一條標語，每一個進入商店的人都可以看到：“1、顧客永遠是對的；2、顧客如果有錯誤，請參看第一條。”顧客是上帝，所有的員工都在為顧客服務。山姆·沃爾頓說：“事實上，顧客能夠解雇我們公司的每個人，他們只需要到其它的地方去花錢，就可以做到這一點。”衡量企業成功與否的重要標準就是讓顧客——“我們的老板”滿意的程度。沃爾瑪以顧客為中心，它要求員工無論何時何地，只要顧客出現在3米范圍內，都應該看著顧客的眼睛，主動打招呼，詢問是否需要幫助。為了更好地服務顧客，沃爾瑪提出了“太陽下山”規則，即今天能干的事不要拖到明天，只要顧客提出要求，店員就必須當天滿足顧客。
沃爾瑪善待顧客，將滿足顧客、尊重顧客、服務顧客放在第一位，為沃爾瑪贏得了顧客信任，自然而然帶來巨大回報。爭取顧客，必須靠良好的服務。顧客是上帝不是光靠喊喊口號的，是要把工作做到實處的。尤其是我國人口眾多，排長隊等待寄包、取包、付款是常有的事情。我國零售業應該在服務上面為顧客著想。畢竟隨同商品一起銷售的除了商品，還有它提供的服務。在零售業，微笑服務、企業形象已經提了多年，但當消費者走進商場，放眼泱泱大國十三億人口，真正享受過讓你舒心的微笑服務的又有幾人?舉個例子，春節期間商場里人滿為患，某位顧客想換產品，柜臺上的服務人員就堅持讓該顧客重新進入商場排長隊購買想要換的產品，再來退錢。整個過程被弄得極其復雜。其實開個退換貨的快遞通道并不是一件難事，就看企業有沒有真正為顧客著想，是否真的把顧客當成上帝。
二、提出“員工是合伙人”的企業口號
在沃爾瑪的術語中，公司員工不被稱作員工，而稱為合伙人。薩姆將“員工是合伙人”這一概念具體化的政策是三個計劃：利潤分享計劃、雇員購股計劃、損耗獎勵計劃。從1971年至今，沃爾瑪已有80%以上的員工借助這兩個計劃擁有了沃爾瑪公司的股票，而其他的20%員工基本上都是不夠資格參與利潤分享。損耗獎勵計劃的目的就是通過與員工共享公司因減少損耗而獲得的盈利來控制偷竊的發生。
沃爾瑪成功的最主要的一個方面在于他的“以人為本”戰略的企業文化。盡管沃爾瑪雇員成千上萬，但時至今日，企業員工之間的關系仍如兄弟姐妹。雇員大多數被稱為合伙人，因他們幾乎都擁有公司的股份，年底根據股份分紅，既是雇員，又是雇主。沃爾瑪的口號是零售業大同小異，所不同的是沃爾瑪的員工。從沃爾瑪“以人為本”戰略我們可以看出，是符合員工的利益的，員工努力工作也會使自己手中的股票升值，自然就有積極性工作。反觀我國零售業，大多數雇主甚至對公司員工的養老保險都不愿替員工購買，這種讓員工沒有保障的做法又怎能讓員工為企業努力工作？另一方面，我國零售業的人員流動性極大，隱形地增加了雇主的成本，更加難以讓雇主為員工謀福利。這種悖論現象的解決方法就可以借鑒沃爾瑪的集雇主、雇員雙重身份為一身的趨勢就是未來企業發展的趨勢，還可在極大程度上防止經理人的敗德行為，值得我國零售業參考。
三、每天追求卓越
天天都是平價。無論你走進全球哪一家沃爾瑪，你都能買到最便宜的商品。沃爾瑪憑借其先進的電子信息手段，做到了商店的銷售與配送保持同步，配送中心與供應商運轉一致，沃爾瑪公司不僅努力降低經營費用，讓利于消費者，而且采取各種措施保護消費者的利益，如在銷售食品時，從保質期結束的前一天開始降價30%銷售，保質期到達當天上午10點全部撤下柜臺銷毀。從大處做好，把小處做細，這都是沃爾瑪不斷追求卓越精神的具體表現。這與我國企業經常被爆出食品上做假、坑害消費者的丑聞形成強烈對比。要想做到沃爾瑪這種精神，就要求我國經理人把主要精力放在如何為顧客爭取利益上，而不是考慮如何采取不正當手段謀取利益。只有當顧客——真正的老板利益得到了最大化，自身企業才能取得長足進步，不斷發展。
研究沃爾瑪的企業文化，吸收和借鑒其中優秀的精神，并把它自覺運用到企業管理和經營過程中，對于我國零售業來說無疑具有重要的借鑒意義，學習它，必能以全新的方式與競爭對手直面交鋒，逐鹿商場。相信不久的未來，中國也會出現若干個具有強大競爭力的零售企業集團，同國際大零售集團并駕齊驅，占據國際市場一席之地。
參考文獻:
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