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    零缺陷管理

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    10多年前,合肥事達集團只是個人員不足30O、資產僅3O6萬元,瀕臨倒閉的小廠,現擁有總資產3O億元,1995-1997年連續3年位居全國同行業第一位。其成功的奧秘之一就在于堅持企業管理創新,推進“零缺陷管理”。榮事達的零缺陷管理包括以下主要內容:一、零缺陷生產零缺陷生產是零缺陷管理的中心內容。1995年開始,榮事達公司把ISO9000和零缺陷生產融合在一起,充實和豐富了零缺陷管理的具體內容,通過程序文件和崗位責任將零缺陷生產落到實處。它的具體做法可以總結為:(1)從產品的設計開始,立足于高起點,新要求,精益求精。(2)所有工序必須保證一次成功。(3)上道工序對下道工序提供的產品必須是合格品。(4)設置必要的質量控制點,對生產過程的質量狀態進行監控,使產品質量始終處于受控狀態。(5)對產品質量的無限追求,抓住使差距越來越小的問題,利用PDCA和PAMS方法,不斷循環。(6)全員參加,通過質量教育和培訓,使每個人對本崗位工作都主動做到精、細、嚴、零缺陷,追求完美。二、零缺陷供應1、零缺陷供應的基本要求:(1)供應作為生產環節的“第一道工序”,不得向生產環節傳遞有缺陷的原材料和外購零部件。(2)零缺陷供應涵蓋了原輔材料和外協零部件供應的質量、品種、規格、數量、以及價格、供應時間、節奏、周期、貯存和倉庫管理的一系列方面的要求。(3)供應部門必須與分供方建立穩定的協作關系,保障供應的穩定和可靠性,并營造起本企業與協作配套企業的“利益共同體”。2、零缺陷供應的運作方式:(1)“矩形把關體制”。對原輔材料和外協零部件的采購定貨,一律經過供應處、財務處、質量檢驗處、研究所4個部門的綜合把關。(2)“統一計劃管理”。物資供應和采購實行“統一計劃管理”,其責任和運作具體落實于供應處。(3)“合格分承包方”管理制度。即按零部件的性能作用、技術含量以及對成品質量的影響程度,將各零件分為A、B、C三類并給出各類零部件具體質量的控制標準。依此分類將協作廠家劃分為不同類別,向它們提出不同的質量控制要求。(4)技術質量懇談會制度。即與協作企業定期舉行技術質量懇談會。三、零缺陷服務1、售前服務。加強對售前服務的管理,在充分進行市場調研的基礎上,進行正確的售前決策。同時加強市場整體策劃,樹立鮮明的企業形象。2、售中服務。售中管理目標的確立和定位,必須從企業和商家契合的最佳點上去找到既能為商家所接受、也能與企業整個管理方式和管理手段相適應的管理目標,影響和促使經銷商也成為零缺陷管理的有關組成部分,從而攜起手來,共同為消費者提供零缺陷服務3、售后服務。集團規定:產品在哪里銷售,服務就在哪里到位,以消費者百分之百滿意和投訴率為零作為唯一責任目標。主要措施是:組織一支高素質的服務隊伍;配備現代化的維修硬件;建立用戶檔案制度;開展多種形式的輔助服務工作。四、零缺陷決策榮事達人認為,決策也必須追求“零缺陷”,使決策失誤的可能性降低到盡可能小的程度。為此應對決策實施有效管理,以保障決策科學。主要包括兩個方面的內容:l、決策過程中的規范和程序。如沒有充分的信息依據,不得提出決策方案;沒有經過分析論證不得作出任何決策;市場可行性、資金和技術可行性分析,沒有足夠的分析資料和完善的研究結論不得作出決策等等。2、決策實施過程中的監督和控制。主要內容有:(1)給出績效標準。(2)監督檢查。(3)反饋和校正。

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