零缺陷管理

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10多年前，合肥事達集團只是個人員不足30O、資產(chǎn)僅3O6萬元，瀕臨倒閉的小廠，現(xiàn)擁有總資產(chǎn)3O億元，1995－1997年連續(xù)3年位居全國同行業(yè)第一位。其成功的奧秘之一就在于堅持企業(yè)管理創(chuàng)新，推進“零缺陷管理”。榮事達的零缺陷管理包括以下主要內(nèi)容：一、零缺陷生產(chǎn)零缺陷生產(chǎn)是零缺陷管理的中心內(nèi)容。1995年開始，榮事達公司把ISO9000和零缺陷生產(chǎn)融合在一起，充實和豐富了零缺陷管理的具體內(nèi)容，通過程序文件和崗位責任將零缺陷生產(chǎn)落到實處。它的具體做法可以總結(jié)為：（1）從產(chǎn)品的設(shè)計開始，立足于高起點，新要求，精益求精。（2）所有工序必須保證一次成功。（3）上道工序?qū)ο碌拦ば蛱峁┑漠a(chǎn)品必須是合格品。（4）設(shè)置必要的質(zhì)量控制點，對生產(chǎn)過程的質(zhì)量狀態(tài)進行監(jiān)控，使產(chǎn)品質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)。（5）對產(chǎn)品質(zhì)量的無限追求，抓住使差距越來越小的問題，利用PDCA和PAMS方法，不斷循環(huán)。（6）全員參加，通過質(zhì)量教育和培訓，使每個人對本崗位工作都主動做到精、細、嚴、零缺陷，追求完美。二、零缺陷供應1、零缺陷供應的基本要求：（1）供應作為生產(chǎn)環(huán)節(jié)的“第一道工序”，不得向生產(chǎn)環(huán)節(jié)傳遞有缺陷的原材料和外購零部件。（2）零缺陷供應涵蓋了原輔材料和外協(xié)零部件供應的質(zhì)量、品種、規(guī)格、數(shù)量、以及價格、供應時間、節(jié)奏、周期、貯存和倉庫管理的一系列方面的要求。（3）供應部門必須與分供方建立穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系，保障供應的穩(wěn)定和可靠性，并營造起本企業(yè)與協(xié)作配套企業(yè)的“利益共同體”。2、零缺陷供應的運作方式：（1）“矩形把關(guān)體制”。對原輔材料和外協(xié)零部件的采購定貨，一律經(jīng)過供應處、財務(wù)處、質(zhì)量檢驗處、研究所4個部門的綜合把關(guān)。（2）“統(tǒng)一計劃管理”。物資供應和采購實行“統(tǒng)一計劃管理”，其責任和運作具體落實于供應處。（3）“合格分承包方”管理制度。即按零部件的性能作用、技術(shù)含量以及對成品質(zhì)量的影響程度，將各零件分為A、B、C三類并給出各類零部件具體質(zhì)量的控制標準。依此分類將協(xié)作廠家劃分為不同類別，向它們提出不同的質(zhì)量控制要求。（4）技術(shù)質(zhì)量懇談會制度。即與協(xié)作企業(yè)定期舉行技術(shù)質(zhì)量懇談會。三、零缺陷服務(wù)1、售前服務(wù)。加強對售前服務(wù)的管理，在充分進行市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，進行正確的售前決策。同時加強市場整體策劃，樹立鮮明的企業(yè)形象。2、售中服務(wù)。售中管理目標的確立和定位，必須從企業(yè)和商家契合的最佳點上去找到既能為商家所接受、也能與企業(yè)整個管理方式和管理手段相適應的管理目標，影響和促使經(jīng)銷商也成為零缺陷管理的有關(guān)組成部分，從而攜起手來，共同為消費者提供零缺陷服務(wù)3、售后服務(wù)。集團規(guī)定：產(chǎn)品在哪里銷售，服務(wù)就在哪里到位，以消費者百分之百滿意和投訴率為零作為唯一責任目標。主要措施是：組織一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍；配備現(xiàn)代化的維修硬件；建立用戶檔案制度；開展多種形式的輔助服務(wù)工作。四、零缺陷決策榮事達人認為，決策也必須追求“零缺陷”，使決策失誤的可能性降低到盡可能小的程度。為此應對決策實施有效管理，以保障決策科學。主要包括兩個方面的內(nèi)容：l、決策過程中的規(guī)范和程序。如沒有充分的信息依據(jù)，不得提出決策方案；沒有經(jīng)過分析論證不得作出任何決策；市場可行性、資金和技術(shù)可行性分析，沒有足夠的分析資料和完善的研究結(jié)論不得作出決策等等。2、決策實施過程中的監(jiān)督和控制。主要內(nèi)容有：（1）給出績效標準。（2）監(jiān)督檢查。（3）反饋和校正。