概述酒店管理和公共工作

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一、酒店公關(guān)的作用

酒店內(nèi)部公關(guān)就是指酒店為了提高自己酒店員工的積極性，建立員工的主人翁意識(shí)以及培養(yǎng)員工的工作自豪感而進(jìn)行的公共關(guān)系活動(dòng)。酒店員工包括酒店的中高層管理者、基層服務(wù)人員、技術(shù)人員等，他們是酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的主要力量。酒店的員工是“社會(huì)人”，而不是“經(jīng)紀(jì)人”，他們不僅需要物質(zhì)條件，還需要滿(mǎn)足他們的精神需求。酒店要給予員工物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和溫暖關(guān)懷，這樣會(huì)凝聚酒店員工的歸屬感與凝聚力，提高他們的工作積極性，更好地為酒店服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值與個(gè)人價(jià)值。

1.酒店內(nèi)部員工需要樹(shù)立正確的公關(guān)意識(shí)

從酒店的中高層管理者到基層員工都應(yīng)該樹(shù)立正確的公共關(guān)系意識(shí)，并將這種意識(shí)貫穿到經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)的過(guò)程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能、宣傳推廣職能、協(xié)調(diào)關(guān)系職能等。酒店內(nèi)部公關(guān)有利于酒店樹(shù)立良好的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。可以通過(guò)聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)、技能比賽等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店的內(nèi)部公關(guān)。

2.酒店內(nèi)部需要加強(qiáng)酒店的企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，企業(yè)文化能激發(fā)員工的使命感、責(zé)任感、歸屬感與榮譽(yù)感，優(yōu)秀的企業(yè)文化是推動(dòng)一個(gè)企業(yè)不斷前進(jìn)的動(dòng)力。加強(qiáng)酒店的企業(yè)文化建設(shè)，可以讓每一個(gè)員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀并且加強(qiáng)歸屬感與使命感，使得酒店壯大發(fā)展。總之，酒店企業(yè)文化建設(shè)對(duì)酒店的發(fā)展有著重大的作用，是酒店強(qiáng)大的武器。

二、酒店公關(guān)工作目前存在的問(wèn)題

目前，中國(guó)很多星級(jí)酒店內(nèi)部都設(shè)有公關(guān)部，但還是存在良莠不齊的狀況，酒店公關(guān)沒(méi)有完全很好地運(yùn)用到酒店管理工作中。酒店本身的綜合性、服務(wù)大眾的多樣性、社會(huì)公眾的傳統(tǒng)觀念、酒店內(nèi)部員工的素質(zhì)等因素使得酒店公關(guān)目前存在一些問(wèn)題。

1.酒店公關(guān)的目標(biāo)不明確

酒店作為一個(gè)小社會(huì)，人與人之間的關(guān)系比較復(fù)雜，相互聯(lián)系比較緊密，例如上級(jí)與下屬之間、員工與員工之間、部門(mén)與部門(mén)之間的關(guān)系，酒店由于人員的復(fù)雜性與多樣性導(dǎo)致個(gè)體目標(biāo)迥異。酒店公關(guān)與其他行業(yè)公關(guān)相比較，完成公眾由陌生到熟悉、偏見(jiàn)到認(rèn)可、接受到喜歡的過(guò)程非常重要。建立良好的信譽(yù)與形象，獲得社會(huì)公眾的長(zhǎng)期認(rèn)可與支持是酒店的主要目標(biāo)。但是，目前很多酒店對(duì)此沒(méi)有很明確的認(rèn)識(shí)。

2.酒店公關(guān)從業(yè)人員的素質(zhì)

人是第一生產(chǎn)力。酒店公關(guān)從業(yè)人員是酒店公關(guān)工作的主要工作人員，他們的素質(zhì)高低、職業(yè)道德素養(yǎng)以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平對(duì)酒店的公關(guān)工作有著一定的影響。酒店公關(guān)部門(mén)作為一個(gè)與內(nèi)外界溝通聯(lián)系的重要部門(mén)，對(duì)公關(guān)人員的要求也就比較高。作為一個(gè)合格的公關(guān)人員首要具備的就是優(yōu)秀的溝通能力，良好的溝通與交流對(duì)事件的發(fā)展起促進(jìn)作用，如果一個(gè)公關(guān)人員具備多種語(yǔ)言能力會(huì)對(duì)溝通有很多的幫助。公關(guān)人員主要是做好酒店與社會(huì)公眾之間的溝通聯(lián)系，包括與客戶(hù)、媒體、社會(huì)團(tuán)體、政府之間的聯(lián)系。其次酒店公關(guān)人員作為對(duì)外溝通的窗口，需要樹(shù)立良好的個(gè)人形象，具備高素質(zhì)與職業(yè)道德。酒店行業(yè)層出不窮，競(jìng)爭(zhēng)激烈，這就要求公關(guān)人員在對(duì)外宣傳中要推陳出新，具備創(chuàng)新思維，要時(shí)時(shí)刻刻想著好點(diǎn)子、好創(chuàng)意。再者酒店公關(guān)人員也需要寫(xiě)的一手好文案，思路與調(diào)理需要清晰，在與外界溝通的過(guò)程中有時(shí)候會(huì)需要文字上的交流。最后公關(guān)人員需要有良好的口才，流利的表達(dá)會(huì)讓一個(gè)好的創(chuàng)意很容易被客戶(hù)接受。然而，當(dāng)今很多酒店的公關(guān)人員都是從一線(xiàn)崗位提拔上來(lái)的或者其他部門(mén)調(diào)過(guò)來(lái)的，很難同時(shí)具備這幾種能力。

3.酒店公關(guān)對(duì)象的復(fù)雜性

酒店公關(guān)的復(fù)雜性也對(duì)酒店公關(guān)工作的開(kāi)展有著一定的阻礙作用。酒店服務(wù)的公眾包括酒店內(nèi)部人員和外部公眾人員，內(nèi)部關(guān)系主要是指內(nèi)部員工與股東之間的關(guān)系，外部關(guān)系主要是指同政府、社會(huì)團(tuán)體、媒體之間的關(guān)系。這些關(guān)系的處理會(huì)對(duì)飯店的發(fā)展有影響，處理得當(dāng)會(huì)使酒店發(fā)展壯大；處理不當(dāng)，也許酒店就有可能從此倒閉破產(chǎn)。如何溝通協(xié)調(diào)，需找到解決方法，是酒店處理好內(nèi)部關(guān)系以及外部關(guān)系的關(guān)鍵，是值得酒店公關(guān)部下工夫的地方。

三、酒店公關(guān)工作的改進(jìn)

1.確定正確的目標(biāo)

正確的目標(biāo)是發(fā)展的動(dòng)力，酒店公關(guān)需要確定正確的目標(biāo)。一個(gè)企業(yè)的企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)以及企業(yè)品牌的好壞，不能由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人主觀印象或者是未來(lái)期許來(lái)決定。社會(huì)公眾、社會(huì)外界對(duì)該組織真實(shí)的印象與感受才是對(duì)企業(yè)形象信譽(yù)正確的評(píng)估。目前，中國(guó)大多數(shù)酒店沒(méi)有納入行業(yè)管理中，少數(shù)酒店還未將自己置身于市場(chǎng)的大潮中，這樣就產(chǎn)生了酒店將自己的現(xiàn)在與自己的過(guò)去比較，將自己與其他行業(yè)比較的現(xiàn)象，這樣做不符合客觀的評(píng)估，也就不能做出正確的科學(xué)的公關(guān)目標(biāo)。因此，酒店公關(guān)目標(biāo)的確定需要通過(guò)多種渠道、多種方式。

2.提高公關(guān)人員的綜合素質(zhì)

提高公關(guān)人員的綜合素質(zhì)，首先要加強(qiáng)對(duì)公關(guān)人員的定期培訓(xùn)。酒店應(yīng)該每個(gè)月都安排培訓(xùn)，包括課堂講習(xí)和實(shí)際操作兩部分的培訓(xùn)，可以請(qǐng)公關(guān)界的精英人士來(lái)做培訓(xùn)講師。培訓(xùn)結(jié)束后還應(yīng)有一個(gè)考核，這對(duì)提高公關(guān)人員的知識(shí)水平與實(shí)際能力有很大的幫助。培訓(xùn)高素質(zhì)的公關(guān)人員，需要提高員工的滿(mǎn)意度，既滿(mǎn)足其物質(zhì)需求，也要滿(mǎn)足其精神需求，使其熱愛(ài)本職工作，對(duì)自己的工作飽含熱情心與責(zé)任心。激勵(lì)員工刻苦鉆研，不斷創(chuàng)新，始終保持高度的工作熱情；督促員工做好對(duì)內(nèi)對(duì)外的服務(wù)工作，讓顧客感到舒心；鼓勵(lì)員工始終保持積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。不斷挖掘員工的潛在的能力，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，從而推動(dòng)酒店公關(guān)部門(mén)以健康、穩(wěn)定的速度向前發(fā)展。

3.發(fā)揮公關(guān)部?jī)?nèi)外協(xié)調(diào)的能力

一個(gè)酒店的存在價(jià)值和整體形象在取得社會(huì)公眾的認(rèn)可之前，首先需要得到自己成員的認(rèn)可。良好的內(nèi)部關(guān)系是酒店公關(guān)的關(guān)鍵，因此需發(fā)揮酒店內(nèi)部公關(guān)的溝通協(xié)調(diào)能力，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力與團(tuán)結(jié)力，將內(nèi)部員工凝結(jié)為一個(gè)團(tuán)體，營(yíng)造和諧良好的氛圍。要想達(dá)到這一目的，就需要將酒店的員工視為信息傳播的媒體讓他們有權(quán)在第一時(shí)間分享到最新鮮的信息，保持信息暢通。如果不給予他們得知并且分享信息的權(quán)利，一旦事件發(fā)生后，就會(huì)導(dǎo)致社會(huì)上已經(jīng)眾說(shuō)紛紜，而他們卻還不知所云，被蒙在鼓里，無(wú)法向公眾傳達(dá)正確信息的局面，而且這也會(huì)造成他們互相猜忌，焦躁不安，無(wú)法安心正常的工作。做好酒店的內(nèi)部公關(guān)溝通很重要。在外部公關(guān)方面，酒店公關(guān)需要以良好的形象，友好真誠(chéng)的態(tài)度向社會(huì)公眾傳播正確的信息，樹(shù)立良好的酒店信譽(yù)與形象。總之，公關(guān)工作應(yīng)當(dāng)建立自己的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)、信息庫(kù)、資料庫(kù)，注重對(duì)公關(guān)效績(jī)的分析。公關(guān)的效績(jī)除了從客流量、營(yíng)業(yè)額進(jìn)行評(píng)估外，還要看酒店的知名度與信譽(yù)。在對(duì)外關(guān)系處理上，酒店的客戶(hù)群是酒店最直接、最有影響的財(cái)源指標(biāo)，公關(guān)部可以通過(guò)與酒店客戶(hù)的雙向交流，盡量掌握客戶(hù)的信息與需求，同時(shí)也可以將我們酒店的理念傳達(dá)給客戶(hù)。在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，可以不失時(shí)機(jī)地就某事為客戶(hù)出謀劃策，解決客戶(hù)的問(wèn)題，和客戶(hù)形成良師益友式的關(guān)系，取得客戶(hù)對(duì)酒店的信任與忠誠(chéng)，保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

作者：白楊單位：渤海大學(xué)