電力營銷人員管理探討

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1績效考核的管理思想

我們認為管理的最終目的就是要達到團體的整體提高，達至大家的和諧進步和工作的持續推進，實施績效管理中最重要的工作是制定目標、溝通管理，以及績效管理中一些必須的技巧與技能，為此我們采用了遞進式管理法。如果將爬到山頂分解成一個個階段性的目標，使每個階段之間的落差不那么大，每一段都顯得觸手可及，在不斷實現更高目標的同時不斷提升員工的視野，可以幫助其相信更進一步是完全可行的。為此，我們可以將中心管理體系劃分為：目標、培訓、反饋、激勵、確立更高目標等五個遞進的層級，從而逐級遞進地提升中心管理水平。

2考核方案的設計與制定

管理者應與員工就實現目標的時間、責任、方法和過程進行溝通，雙方就目標及如何達到目標形成共識，使員工明白自己努力的方向。目標的確立份量是很重的，它既需要結合公司的現狀及需求所作，對公司整體規劃起到推動作用，又要力求切實可行，避免華而不實，使每位員工稍作努力即可達到或超過既定目標。

2．1做好相關人員的培訓工作

績效考核制度雖然只是一套書面制度，但是在具體實施過程中需要各級主管人員具備績效考核的各項技能，如確定工作目標的技能、溝通的技能、修正目標的技能、評價的技能等，這些都需要培訓。因此，必須切實抓好這方面的培訓。通過培訓，使人本管理成為大家的共識，從而想方設法地發掘國企中蘊含的豐富的人力資源，達到考核的預期目的。為此我們專門抽調人員編寫了營業大廳和95598崗位服務規范標準和培訓手冊，對全體員工進行了統一的服務禮儀及服務規范培訓。在培訓中進行技能的培訓，使之能更快適應工作；進行時間管理的培訓，消除時間壓力：進行溝通技巧的培訓，消除人際關系壓力，等等。促成員工成功地達到目標。

2．2提高員工對績效考核支持度

績效考核不同于我國企業界傳統意義上的人事考核，它的精神實質在于其人本主義的管理思想。任何制度都代表一種文化、要求或規則，而接受一種新的文化比接受一種新的商品要困難得多。因此，管理者應該設法利用各種不同的渠道、機會，持續地宣傳這項制度，通過不停地宣傳提高員工認同度。我們建立起了基本的考核模式，有明確的考核流程和應用表格，并使中心全體員工能基本遵守。在員工中初步建立起績效概念，開始嘗試利用設定績效指標和績效考核來規范業務行為，引導業務的展開。并將制訂的工作標準規范每項內容用分值來體現，崗位職責明確，分值合理、清晰，每人每周期一張考核表，使員工常態工作真實體現，并及時反饋。在考核過程中員工可以清楚了解到自己的不足，并通過考核表的反饋獲得管理者的有效指導。必要時，管理者還要與員工就近期的工作進行溝通，了解員工情況，幫助他們解決困難，為更好的完成目標而努力。

2．3績效考核與薪酬有效聯系機制

領導者應當充分發揮國有企業自身的優勢，通過考核、反饋、職位說明書等相關方式，在短時間內消除計劃經濟體制下遺留在企業中的“你有、我有、大家有”、“平均主義”等思想，通過考核使管理者更加清楚了解員工的知識、技能及不足，對其進行相應的培訓、晉升、調動等職業發展規劃，以績效薪酬(浮動薪酬、獎金和年薪)作為浮動薪酬，力求“業績定崗、崗薪相配、彈性工資、按勞取酬”的績效掛鉤薪酬的制度。員工在達到目標時，能及時得到贊賞和認可，也會因自己的工作成就而得到有針對性的獎勵。我們制訂了服務人員的星級標準，對連續幾個考核周期都排名前列的員工進行晉級獎勵，精神鼓勵和物質獎勵相結合，包括如員工職業生涯發展、選拔、教育培訓等更廣泛的領域，全面調動大家的積極性，增強團隊的凝聚力和向心力。

2．4績效考核的意義

管理的目標不是考核，而是整個公司整體目標的達成。績效管理相對于公司整體目標而言，只是一種重要的手段性的工具，任何管理活動的開展都是為了實現公司的目標。隨著員工觀念的逐步更新以及素質的提高，我們要制定下一階段目標，逐步提高員工差異化、個性化、精細化的服務水平，在保持客戶期望合理水平的基礎上，獲得客戶滿意度的顯著提升。

3結束語

客戶服務工作是一項與人打交道的工作，不同的顧客對于服務有著不同的理解和看法。而我們服務的宗旨就是令顧客滿意。隨著客戶期望的提升、服務失誤導致的投訴、超負荷工作、不合理的顧客需求等等因素給服務人員帶來了不小的壓力。作為主管領導，我們會鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調節。并盡力改善服務人員工作環境，力求創造一個高效的工作環境，給一線服務人員一個賞心悅目的工作空間，提高服務人員的安全感和舒適感，從而減輕壓力，更增加了他們的凝聚力、核心力，有效地提升企業的服務水準，樹立服務品牌。這樣整個團隊就會越管理越有激情，越管理越有活力，大家攜手共同走向更高目標。