大數(shù)據(jù)下保險(xiǎn)行業(yè)管理機(jī)制創(chuàng)新應(yīng)用

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大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等內(nèi)容的出現(xiàn)，成為社會變革和人類生活轉(zhuǎn)變的主要支持條件，而大數(shù)據(jù)的信息也給全球范圍內(nèi)的各個(gè)行業(yè)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。大數(shù)據(jù)可以幫助保險(xiǎn)公司進(jìn)行內(nèi)部行業(yè)管理、優(yōu)化客戶開發(fā)管理、服務(wù)產(chǎn)品渠道拓展等各項(xiàng)工作。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時(shí)代下，公司如何利用大數(shù)據(jù)完成市場活動應(yīng)該成為今后工作的主要方向，本次研究也將基于大數(shù)據(jù)分析的角度評估保險(xiǎn)行業(yè)管理機(jī)制的創(chuàng)新模式。當(dāng)代企業(yè)需要在大數(shù)據(jù)時(shí)代下利用互聯(lián)網(wǎng)手段創(chuàng)造更多的價(jià)值，幫助企業(yè)提升創(chuàng)造力和生命力，未來企業(yè)的競爭本身也是企業(yè)數(shù)據(jù)創(chuàng)造能力和適應(yīng)能力的競爭，是特殊的社會變革體系。當(dāng)代新媒體終端作為數(shù)據(jù)傳播媒介，正改變著社會的觀念和生活方式，同時(shí)也給保險(xiǎn)行業(yè)帶來了新的發(fā)展契機(jī)，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)應(yīng)用等多個(gè)方面都可以得到改進(jìn)和優(yōu)化，推動企業(yè)的深度發(fā)展。

1大數(shù)據(jù)分析對保險(xiǎn)行業(yè)管理的促進(jìn)作用

1.1資源層面

我國作為世界范圍內(nèi)的保險(xiǎn)強(qiáng)國，從建國以來保險(xiǎn)行業(yè)就伴隨著國家的發(fā)展而不斷推進(jìn)。大數(shù)據(jù)的建立影響到了很多領(lǐng)域和行業(yè)，從某種程度上看，大數(shù)據(jù)主要是對原始數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行的升級和優(yōu)化，并且滿足單一數(shù)據(jù)的規(guī)劃應(yīng)用要求。對于當(dāng)代企業(yè)而言數(shù)據(jù)資源具有非常重要的作用，其是保障企業(yè)能夠在競爭當(dāng)中處于有利地位的關(guān)鍵組成部分，同時(shí)也是企業(yè)抓住商業(yè)機(jī)會實(shí)現(xiàn)發(fā)展的基礎(chǔ)因素。在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，各類企業(yè)所擁有的基本數(shù)據(jù)基本保持相同，此時(shí)如果企業(yè)能夠積極利用大數(shù)據(jù)，就能提升核心競爭力。保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部本身具有的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，使得保險(xiǎn)行業(yè)在新常態(tài)下得到了相對穩(wěn)定的發(fā)展空間，與此同時(shí)，在業(yè)務(wù)管理方面，內(nèi)部客戶資源能夠進(jìn)行非常有效地開發(fā)和維護(hù)，評估產(chǎn)品的輸出渠道與開發(fā)設(shè)計(jì)要求，使得產(chǎn)品營銷工作更加簡潔。例如，從客戶資源的角度來看大數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以幫助保險(xiǎn)公司完成潛在客戶的開發(fā)，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶維護(hù)，分析可能流失的客戶群體。另外從數(shù)據(jù)角度來看，可以拓寬用戶數(shù)據(jù)來源提升公司的數(shù)據(jù)整合能力，把數(shù)據(jù)信息整合為服務(wù)系統(tǒng)，作為市場營銷時(shí)的主要參考依據(jù)。尤其是在潛在資源開發(fā)層面大數(shù)據(jù)的保險(xiǎn)公司的發(fā)展起到了關(guān)鍵的幫助作用，實(shí)時(shí)了解現(xiàn)有客戶的各類需求，針對性地為客戶提供保險(xiǎn)續(xù)費(fèi)或是新產(chǎn)品推薦等各類服務(wù)，提升客戶對于公司本身的滿意度。對于可能流失的部分客戶而言，通過大數(shù)據(jù)分析可以了解到用戶的動態(tài)與消費(fèi)意向，向此類客戶推薦更適合他們的產(chǎn)品類型，保障企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益[1]。

1.2服務(wù)層面

任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都要以服務(wù)作為基礎(chǔ)保障，從客戶角度出發(fā)完成管理體系的創(chuàng)新和優(yōu)化。從保險(xiǎn)行業(yè)來看客戶服務(wù)大多集中于前期銷售階段，用戶對于保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求是開展各類業(yè)務(wù)的前提條件，而售后的相應(yīng)服務(wù)從很大程度上也影響到客戶對于保險(xiǎn)產(chǎn)品乃至公司的滿意度，基于大數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以完成對客戶各種指標(biāo)的監(jiān)測。這里以常見的車險(xiǎn)為例，在大多數(shù)車險(xiǎn)交易當(dāng)中，企業(yè)往往處于被動發(fā)展局面，原因在于他們并不能完全分析客戶的用車可能性，大多數(shù)情況下，只有用戶主動聯(lián)系保險(xiǎn)公司，要求賠償時(shí)，才能掌握某些事故發(fā)生時(shí)的實(shí)際情況。但如果工作人員此時(shí)因?yàn)樘厥馇闆r無法到達(dá)事故現(xiàn)場必然會給后續(xù)處理帶來很大的不便，客戶的體驗(yàn)也會因此受到干擾。但大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用之后就可以妥善改善這一方面的問題，借助數(shù)據(jù)平臺直接了解到已經(jīng)投保過的車輛的實(shí)時(shí)狀態(tài)，當(dāng)事故發(fā)生時(shí)可以自主了解事故信息，并主動與客戶取得聯(lián)系，一方面為目標(biāo)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面從根本上預(yù)防某些騙保或其他違法行為的可能。

1.3營銷層面

大數(shù)據(jù)對于保險(xiǎn)產(chǎn)品的營銷同樣可以產(chǎn)生積極作用，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營銷模式更加傾向于已經(jīng)投保過的保險(xiǎn)人，并且行業(yè)內(nèi)部往往認(rèn)為這一部分群體會更傾向于購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。但考慮到投保人自身的經(jīng)濟(jì)能力或其他關(guān)鍵要素，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)模式往往過于單一化，未能考慮到不同客戶的實(shí)際需要。大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用之后，精準(zhǔn)核算和精準(zhǔn)裁定機(jī)制，能夠讓保險(xiǎn)公司分析現(xiàn)階段建成的客戶資源，并根據(jù)數(shù)據(jù)測算結(jié)果統(tǒng)計(jì)哪些客戶具有潛在的消費(fèi)能力，這樣不僅能夠擴(kuò)大原有的客戶群體，還能在市場營銷方面具有精準(zhǔn)性和針對性。

2基于大數(shù)據(jù)分析的保險(xiǎn)行業(yè)管理機(jī)制創(chuàng)新

2.1客戶開發(fā)體系創(chuàng)新

基于大數(shù)據(jù)分析的保險(xiǎn)行業(yè)管理機(jī)制創(chuàng)新可以從客戶開發(fā)的角度完成綜合應(yīng)用[2]，例如根據(jù)區(qū)域內(nèi)的投保人情況，開發(fā)潛在的客戶資源。以人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品為例，保險(xiǎn)公司通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)將公司經(jīng)營所在區(qū)域投保人的基本情況進(jìn)行分析和整合之后，借助概率計(jì)算模式，結(jié)合對各個(gè)區(qū)域的潛在投保概率展開測算，完成專有資源的開發(fā)。客戶年保額在100萬元以上，并且總資產(chǎn)在100萬元以上的客戶可以被定義為基礎(chǔ)消費(fèi)群體，此時(shí)為了了解這一部分客戶資源在客戶群體范圍內(nèi)被選擇的概率，可以先設(shè)定樣本，然后抽取樣本，選擇符合樣本要求的個(gè)體，然后讓保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)處理人員通過計(jì)算得到范圍內(nèi)符合開發(fā)要求的人員比例。此時(shí)所獲得的結(jié)果都是年保額100萬，且總資產(chǎn)在100萬以上的客戶群體范圍，這一部分的客戶能夠產(chǎn)生更高的銷售業(yè)務(wù)效益，屬于高端資源群體。對于可能產(chǎn)生流失的用戶而言，保險(xiǎn)公司需要采取各項(xiàng)措施盡力挽留這一部分用戶，避免用戶出現(xiàn)退保行為。當(dāng)然無論企業(yè)處于哪種經(jīng)營模式，客戶都是企業(yè)發(fā)展的根源條件，特別是保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展不僅需要現(xiàn)有客戶的支持，還需要從客戶流失的角度進(jìn)行綜合調(diào)控，使得整個(gè)區(qū)域的客戶資源都能在維持現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)綜合開發(fā)。結(jié)合大數(shù)據(jù)系統(tǒng)整理可以得到保險(xiǎn)公司在一段時(shí)間內(nèi)的退保數(shù)量，并且在對客戶進(jìn)行調(diào)查的過程當(dāng)中，考慮產(chǎn)品和客戶之間的期望差距，更加了解客戶資源的流失現(xiàn)狀、流失數(shù)量以及流失原因。

2.2服務(wù)體系創(chuàng)新

在服務(wù)體系創(chuàng)新方面大數(shù)據(jù)可以被應(yīng)用于保險(xiǎn)公司的整體業(yè)務(wù)架構(gòu)上，因?yàn)榭蛻舻南M(fèi)傾向和消費(fèi)需求不同，所選擇的產(chǎn)品也會產(chǎn)生比較明顯的差異，所以公司下屬部門和總部之間在相同的系統(tǒng)條件下，就可以直接將客戶資源在系統(tǒng)當(dāng)中進(jìn)行評估，完成內(nèi)部數(shù)據(jù)的透明化處理，減輕工作負(fù)擔(dān)，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析結(jié)果構(gòu)建客戶分級模式，例如按照投保額、客戶資產(chǎn)、客戶年齡和客戶所在區(qū)域等進(jìn)行客戶劃分，能夠讓公司內(nèi)部提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)更加具有針對性，減少誤差情況。一般情況下，客戶繼續(xù)投保率=（續(xù)保人數(shù)/總投保人數(shù)）×100%，為了能夠進(jìn)一步提升保險(xiǎn)公司內(nèi)部產(chǎn)品的投保率，就可以通過之前一段時(shí)間內(nèi)的客戶保額賠償金額以及前期續(xù)保率確定長久性業(yè)務(wù)的運(yùn)作要求。在這一方面我們可以參考太平洋保險(xiǎn)公司在客戶需求服務(wù)方面所做出的改進(jìn)，在2008年開始，太平洋人壽集團(tuán)就已經(jīng)對顧客資源進(jìn)行了綜合評估，并根據(jù)客戶的具體狀態(tài)對客戶進(jìn)行形象描述，從而獲取客戶對于產(chǎn)品的配置要求、資料要求等。尤其是在出現(xiàn)意外風(fēng)險(xiǎn)事件之后，可以根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)分析客戶在后續(xù)一段時(shí)間內(nèi)的工作需求，例如對于某些年齡較大的用戶來說，就需要安排專門的服務(wù)人員進(jìn)行接待或上門服務(wù)，即便在后援服務(wù)層面，內(nèi)勤人員之間的交流溝通也能更加緊密，可以在理賠過程當(dāng)中將一些復(fù)雜的程序進(jìn)行簡化，節(jié)約時(shí)間，使客戶獲得的服務(wù)更加便捷而高效[3]。

2.3市場營銷創(chuàng)新

通過大數(shù)據(jù)可以完成市場營銷的綜合創(chuàng)新，例如通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對近年來的保單簽訂數(shù)量以及保費(fèi)比例進(jìn)行對比，就可以判斷未來保險(xiǎn)公司的主要營銷區(qū)間和階段性銷售目標(biāo)[4]。例如每年的7月和12月為年度銷售情況最好的月份，可以將這兩個(gè)月作為主要營業(yè)時(shí)間段，對整體營業(yè)任務(wù)做好科學(xué)有效的預(yù)測，以稍高的保費(fèi)收入作為未來一段時(shí)間內(nèi)的總營銷收入來源。綜合來看，保險(xiǎn)公司借助大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對客戶完成明細(xì)分類之后，就可以按照不同類型的客戶和需求進(jìn)行區(qū)別化內(nèi)容制定，確定后續(xù)階段的市場營銷策略，保障短期經(jīng)營目標(biāo)和長期經(jīng)營目標(biāo)的協(xié)調(diào)運(yùn)作。未來的保險(xiǎn)行業(yè)在管理創(chuàng)新機(jī)制建設(shè)方面以及內(nèi)部體系上更加頻繁運(yùn)用大數(shù)據(jù)，使企業(yè)內(nèi)部的整體發(fā)展更加符合大數(shù)據(jù)時(shí)代對保險(xiǎn)行業(yè)提出的新要求。市場營銷創(chuàng)新的要點(diǎn)在于促進(jìn)管理策略的改進(jìn)，并且在必要時(shí)可以通過適當(dāng)?shù)恼劭蹃砦M(fèi)者群體。例如某些保險(xiǎn)公司的傳統(tǒng)促銷策略是采取定期或不定期的價(jià)格打折，但此類促銷營銷方法缺乏局限性，部分產(chǎn)品即便進(jìn)行促銷之后也無法提升對于客戶的吸引力。但是在大數(shù)據(jù)背景之下，能夠基于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)進(jìn)行定向促銷了解，過去一段時(shí)間內(nèi)用戶對于產(chǎn)品的需求情況，在促銷幅度方面也能做好整體改進(jìn)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，自媒體開始成為更加熱門的促銷平臺，也讓保險(xiǎn)產(chǎn)品有了更加廣闊的運(yùn)營空間。當(dāng)今時(shí)代是網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的時(shí)代，客戶的消費(fèi)方式也會因此產(chǎn)生改變，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和大數(shù)據(jù)方式，能夠根據(jù)用戶的需要提升對需求的供給能力，建立多維度的網(wǎng)絡(luò)營銷體系，讓客戶自行選擇所需要的產(chǎn)品。實(shí)際上我國已經(jīng)建立了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺，共同打造交叉銷售渠道，在滿足客戶需求的同時(shí)保障公司內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)效益[5]。在這一方面我們可以參考阿里巴巴平臺的運(yùn)作機(jī)制，阿里巴巴作為傳統(tǒng)電商平臺，能夠基于大數(shù)據(jù)獲取不同用戶的社交關(guān)系和消費(fèi)傾向，了解用戶的日常行為習(xí)慣，并給用戶推薦有關(guān)的生活產(chǎn)品，此外阿里還和其他公司進(jìn)行了合作，全方位覆蓋了用戶的喜好和習(xí)慣，甚至包括用戶的支付能力。這表明數(shù)據(jù)的收集和分析至關(guān)重要，是市場管理和營銷創(chuàng)新時(shí)的參考依據(jù)，是確保用戶消費(fèi)行為符合企業(yè)產(chǎn)品定位的核心點(diǎn)。

2.4客戶信息管理創(chuàng)新

客戶信息管理創(chuàng)新的前提是確定客戶信息的收集內(nèi)容，并且這一部分的信息會安排專門的人員進(jìn)行市場調(diào)研，提供各類具有個(gè)性化的產(chǎn)品。設(shè)計(jì)過程當(dāng)中不僅要有對應(yīng)的產(chǎn)品元素，還要包含產(chǎn)品本身的特征，在內(nèi)容上與產(chǎn)品性能保持對應(yīng)。保險(xiǎn)公司應(yīng)該以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，建立健全客戶信息管理機(jī)制，確保每一名客戶的信息不受泄露，然后利用科技手段和風(fēng)險(xiǎn)控制原理，將客戶信息進(jìn)行維護(hù)建立統(tǒng)一的操作流程[6]。例如可以完善客戶信息查詢制度，在查詢客戶信息時(shí)加強(qiáng)對于客戶關(guān)系管理的認(rèn)知。由于目前保險(xiǎn)產(chǎn)品類型比較接近，客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)更加傾向于服務(wù)和產(chǎn)品價(jià)格等方面，對此保險(xiǎn)公司應(yīng)該保障與顧客建立長期合作關(guān)系的能力，利用大數(shù)據(jù)對各類客戶進(jìn)行分門別類。而從軟件開發(fā)的角度來看公司內(nèi)部的軟件部門，要盡快研究出適合保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，服務(wù)體系將大數(shù)據(jù)手段應(yīng)用于咨詢服務(wù)和社會交際等層面，借助信息技術(shù)保障，精確洞悉客戶需求。例如很多用戶并不喜歡在公眾渠道填寫自己的有關(guān)資料，原因在于他們認(rèn)為這會讓自己的信息產(chǎn)生泄露。不過在大數(shù)據(jù)分析結(jié)果上，可以在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)直接精確定位有關(guān)信息，或是讓用戶選擇產(chǎn)品時(shí)進(jìn)行自主操作保障客戶的個(gè)人體驗(yàn)。

3結(jié)語

從我國當(dāng)前的整體經(jīng)濟(jì)狀況來看，保險(xiǎn)行業(yè)將成為今后很長一段時(shí)間內(nèi)社會發(fā)展的核心行業(yè)之一。本次研究以大數(shù)據(jù)時(shí)代下的保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理創(chuàng)新要求，作為研究對象，通過對大數(shù)據(jù)挖掘的概念和技術(shù)方法的梳理，在此基礎(chǔ)上提出了基于大數(shù)據(jù)分析的管理創(chuàng)新體系要求，爭取從多個(gè)渠道獲得客戶信息數(shù)據(jù)，對客戶完成分類以及對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新改進(jìn)等。后續(xù)的工作當(dāng)中還應(yīng)該針對定性定量分析結(jié)果，做好實(shí)踐驗(yàn)證，確定大數(shù)據(jù)分析的現(xiàn)實(shí)價(jià)值，幫助保險(xiǎn)行業(yè)突破內(nèi)部發(fā)展束縛，在優(yōu)化組織架構(gòu)的同時(shí)，精確掌握客戶需要。

引用

[1]郭慧馨,葛健,張妍.大數(shù)據(jù)時(shí)代保險(xiǎn)公司營銷策略分析[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì),2019(11):50-54.

[2]左起.大數(shù)據(jù)時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營銷模式創(chuàng)新研究[J].南京財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2016(5):105-108.

[3]陳文書.大數(shù)據(jù)視角下共享汽車保險(xiǎn)定價(jià)機(jī)制研究——與UBI車險(xiǎn)對比論證[J].中國商論,2018(19):8-9.

[4]任曉聰.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代保險(xiǎn)金融發(fā)展困境與路徑探尋[J].管理現(xiàn)代化,2016(5):11-13.

[5]曾磊.互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀及其對保險(xiǎn)行業(yè)的影響[J].納稅,2018,12(33):161-162.

[6]陳思霖,王騰騰,徐晨豪,等.互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)大數(shù)據(jù)平臺管理模式分析——以新疆益盛鑫網(wǎng)絡(luò)科技有限公司為例[J].現(xiàn)代商業(yè),2019(2):48-49.

作者:韓瀅 單位:泰康養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司總公司