星級考核方案

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建設系統12319服務熱線指揮中心

星級熱線受理員評比辦法

為了進一步加強12319指揮中心內部管理考核，充分調動熱線受理員的服務主動性和積極性，全面提高12319的服務質量，特開展“星級熱線受理員”評比活動。具體辦法如下：

一、評比辦法

1、每位熱線受理員初始級為二星，最高級為三星，根據考核結果進行加星或減星，每季度進行一次評定。

2、評比依據分以下八類：

（1）用戶意見：服務檢查人員主動對撥打12319的用戶進行意見征詢，每月報一次。

（2）熱線受理員互評：每位熱線受理員可根據自己的觀察和了解到的情況對所有熱線受理員進行公正評價。

（3）日常檢查：服務檢查人員及班長要根據服務標準及考核辦法，做好日常檢查、監督工作，并做好檢查記錄，月底匯總。

（4）綜合能力：指接聽電話差錯的發生，解答業務咨詢的能力，處理疑難問題及業務糾紛的應變能力。

（5）重大事件：如用戶投訴、用戶表揚等，該項與首問負責制結合起來進行考核。

（6）禮儀意識：在工作時間內所體現出服務態度、服務用語、禮貌用語、儀表著裝。

（7）業務量：根據業務量核定基數進行考核。

（8）業務考試：每月一次的業務考試（筆試、操作），內容為業務知識、操作知識和便民知識等。

二、獎罰標準

1、以上述八項評比依據對全體熱線受理員的服務情況和工作表現進行考核打分。95分以上的為三星，每季度三星最多不超過2名。85—95分的為二星，70—85分為一星，70分以下為無星。連續兩次評比均為一星的則降為無星，限期整改。

2、發生用戶有理由投訴且造成較大影響者遞減一星，連續受用戶表揚三次且事例突出者遞加一星。

3、設立星星榜，對每位熱線受理員的星級情況進行張榜公布。

4、根據每位熱線受理員的星級情況，拉開分配檔次。具體標準為：

三、考核打分辦法

（一）、業務考試（30分）

（二）用戶意見（10分）

（三）日常檢查（20分）

根據本臺業務檢查、班組日常檢查為依據、中心抽查情況為依據評分：

1、每發現一次不統一著裝、不佩帶服務胸卡及儀容不整、坐

姿不端正扣5分。

2、一次不使用標準服務用語扣2分；無故推諉、拖延用戶或敷衍咨詢用戶扣5分；交接班時業務交接不清一次扣3分；業務較忙或遇到特殊情況時對用戶無請求諒解的語言扣5分；發現使用服務忌語一次扣8分；不講普通話一次扣3分。

3、違反勞動紀律遲到、早退一次扣2分，每請事假一天扣3分，病假一天扣0.3分（要求有醫院診斷）。脫崗（遲到30分鐘以后按脫崗對待）一次扣15分，因脫崗造成差錯事故的一次扣10分。曠工（脫崗60分鐘以后按曠工對待）一次扣15分，因曠工造成差錯事故的一次扣20分。

4、值日不合格一次扣3分，個人工作設施不整潔一次扣3分。如個人工作臺上出現任何與工作無關的雜物，每發現一次扣3分。帶外人進入工作場地一次扣10分。

5、工作時間吃零食、看閑書、化妝打扮等干與工作無關的事一次扣10分。

6、未經班長同意私自換班、頂班扣5分。

7、要求參加的集體活動，如學習、開會、文體活動等，請假一次扣2分，遲到一次扣5分，不參加一次扣8分。

（四）因違反服務公約、首問負責制造成較大影響或獲“用戶表揚信”情況屬實的屬重大事件。

違反服務標準、首問責任制，用戶申告到指揮中心，扣責任人20分，造成社會影響如引起新聞等監督部門追查的扣20分，情節特別嚴重者直接減星，同時作辭退處理。接到用戶特殊表揚信，酌情一次加5—8分，連續受用戶表揚三次且事例突出者直接加星。本季度發生重大用戶投訴事件及重大業務差錯者否決三星級評比權。

（五）熱線受理員互評（2分）

業務檢查員根據指揮中心的服務標準及考核辦法，做好隨班檢查工作，開展熱線受理員互評活動，每位熱線受理員可記名、無記名的對所有熱線受理員進行公正評價，要求寫出理由并打分，將互評意見直接交到管理科，每月底匯總評定，對能夠真實客觀、全面評價其他人員的熱線受理員酌情加2—4分。

（六）禮儀意識（8分）

由熱線受理員互評、服務檢查人員及班長的檢查記錄綜合評定。

（七）綜合能力（10分）

以熱線受理員互評結果、服務檢查人員及管理科的檢查記錄為依據對每位熱線受理員的服務情況和綜合素質進行綜合評定。

（八）業務量（12分）

根據業務量基數，酌情一次加5—12分，正常分為8分，最高限分12分，最低限分5分，

四、對服務層次和綜合素質較高、服務水平明顯優于其他熱線受理員的在總分以外酌情加5—10分。