郵政申訴處理辦法

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第一條為了保護郵政業(yè)消費者的合法權益，促進郵政業(yè)服務質(zhì)量的提高，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國郵政法實施細則》等有關法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條本辦法適用于消費者在接受郵政業(yè)經(jīng)營者提供的服務或使用其提供的產(chǎn)品過程中與郵政業(yè)經(jīng)營者發(fā)生的對其處理結果不滿意的民事爭議，郵政業(yè)經(jīng)營者在接到消費者投訴后30日（國際業(yè)務60日）未作答復，而向郵政業(yè)消費者申訴受理機構提出的申訴。

第三條本辦法所稱郵政業(yè)消費者申訴受理機構，是指國家郵政局和省（自治區(qū)、直轄市）郵政管理局設立的郵政業(yè)消費者申訴受理機構（以下簡稱申訴受理機構）。

第四條本辦法所稱申訴人，是指公民、機關、企事業(yè)單位和其他組織在接受郵政業(yè)經(jīng)營者提供的服務或使用其提供的產(chǎn)品過程中，與郵政業(yè)經(jīng)營者發(fā)生爭議，向申訴受理機構提出申訴的郵政業(yè)消費者。

第五條本辦法所稱被申訴人，是指與郵政業(yè)消費者發(fā)生爭議而被消費者申告的郵政業(yè)經(jīng)營者。

第六條申訴處理應當以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持合法、公正、合理的原則。

第七條申訴受理機構對郵政業(yè)消費者申訴的案件實行調(diào)解制度，并可以出具調(diào)解意見書。

第二章申訴受理機構的主要職責

第八條國家郵政局申訴受理機構主要職責：

（一）負責全國郵政業(yè)消費者申訴工作的管理和監(jiān)督；

（二）負責解答郵政業(yè)消費者關于郵政業(yè)（郵政業(yè)務、快遞業(yè)務、集郵市場管理、用品用具監(jiān)制管理等）相關法律、法規(guī)、規(guī)章及相關規(guī)范性文件的咨詢；

（三）負責郵政業(yè)消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關問題的轉辦、催辦、督辦、結案、回訪工作；

（四）負責處理政府等相關部門轉辦的郵政業(yè)服務質(zhì)量問題；

（五）監(jiān)督檢查各省（自治區(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴受理機構對郵政業(yè)消費者申訴的處理工作，對重大服務質(zhì)量問題聯(lián)合相關部門依法進行調(diào)查處理并予以通報；

（六）負責全國郵政業(yè)消費者申訴的登記、統(tǒng)計、匯總、分析、存檔工作；

（七）負責向社會公布全國郵政業(yè)服務質(zhì)量情況。對于社會影響大的案件，及時公布處理情況；

（八）國家郵政局授權的其他職能。

第九條省（自治區(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴受理機構主要職責：

（一）負責本省（自治區(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴受理工作；

（二）負責解答郵政業(yè)消費者關于郵政業(yè)相關法律、法規(guī)、規(guī)章及相關規(guī)范性文件的咨詢；

（三）負責郵政業(yè)消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關問題的轉辦、催辦、督辦、結案、回訪工作；

（四）負責處理本省（自治區(qū)、直轄市）政府等相關部門轉辦的郵政業(yè)服務質(zhì)量問題；

（五）負責本省（自治區(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴的登記、統(tǒng)計、匯總、分析、存檔工作，并按月向國家郵政局申訴受理機構上報消費者申訴處理情況；

（六）負責處理國家郵政局、其他省（自治區(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴受理機構轉來的消費者申訴案件；

（七）負責向社會公布本省（自治區(qū)、直轄市）內(nèi)郵政業(yè)服務質(zhì)量情況。

第三章受理

第十條消費者可采用電話、書信、傳真、互聯(lián)網(wǎng)形式申訴。

第十一條申訴受理機構要認真受理郵政業(yè)消費者的申訴。申訴受理機構應在接到消費者申訴次日起30日內(nèi)（國際業(yè)務60日內(nèi)）答復申訴人。

第十二條消費者申訴應當符合下列條件：

（一）申訴人是與申訴案件有直接利害關系的當事人；

（二）有明確的被申訴人；

（三）有具體的事實根據(jù)；

（四）向郵政業(yè)經(jīng)營者投訴后30日（國際業(yè)務60日）未作出答復的，或對郵政業(yè)經(jīng)營者處理和答復不滿意的；

（五）消費者申訴時，要提供本人姓名、電話號碼、通信地址、郵政編碼、被申訴人名稱、地址，申訴請求、理由、相關證據(jù)、申訴日期；

（六）申訴人應當在申訴事件發(fā)生之日起一年內(nèi)提出申訴。

第十三條申訴受理機構對有下列情形之一的申訴不予受理：

（一）請求事項不屬于申訴范圍的；

（二）沒有事實根據(jù)，證據(jù)明顯不足或理由明顯不成立的；

（三）缺少有效聯(lián)系信息的；

（四）申訴人與被申訴人已經(jīng)達成和解協(xié)議并執(zhí)行的；

（五）申訴受理機構已經(jīng)就申訴事項進行過調(diào)解并出具調(diào)解意見書的；

（六）超出申訴時限提出申訴的；

（七）由于不可抗力原因造成申訴人損失的；

（八）人民法院和仲裁機構等部門已經(jīng)受理或者處理的；

（九）國家法律、法規(guī)及規(guī)章另有規(guī)定的。

第十四條申訴受理機構收到申訴后，能夠當場答復是否受理的，應當當場答復；不能當場答復的，應當于收到申訴后5日內(nèi)作出受理或不予受理的決定，并通知申訴人。對于不受理的申訴，應當告知申訴人不予受理的理由。

第四章調(diào)查

第十五條申訴受理機構根據(jù)有關法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，可以向申訴人、被申訴人了解情況、收集證據(jù)或者召集有關當事人進行調(diào)查。

第十六條申訴受理機構的調(diào)查人員可行使下列權利：

（一）向當事人和有關人員詢問申訴情況；

（二）要求有關單位和個人提供相關材料和證明；

（三）查閱、復制有關材料等。

第十七條調(diào)查應當由兩名或兩名以上工作人員共同進行，調(diào)查時應當出示有效證件和有關證明，并應當制作調(diào)查筆錄。調(diào)查人員對涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私負有保密義務。

第十八條被調(diào)查人員應如實回答調(diào)查人員的詢問，必要時提供相關證據(jù)。

第十九條需要對有關郵件、產(chǎn)品進行檢測或者鑒定的，應交由國家郵政局、省（區(qū)、市）郵政管理局指定的檢測或者鑒定機構進行檢測、鑒定。被申訴的郵政業(yè)經(jīng)營者應當予以配合。

第二十條調(diào)查人員依法公正地行使調(diào)查權，不得與申訴人、被申訴人及其他相關人發(fā)生直接或間接利益關系。

第五章辦理

第二十一條申訴受理機構應當在受理消費者申訴之后，2日內(nèi)將消費者申訴內(nèi)容轉相關部門或被申訴人。

第二十二條對國家郵政局申訴受理機構要求回復處理結果的，相關省（自治區(qū)、直轄市）消費者申訴受理機構應當在20日內(nèi)，將申訴事項的事實情況和處理結果及申訴人對處理結果的意見以書面形式反饋給國家郵政局申訴受理機構。

第二十三條對于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴，申訴受理機構可以作結案處理。對于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴，申訴受理機構可以進行調(diào)解。

第六章調(diào)解

第二十四條滿足下列情形的，申訴受理機構可以組織雙方當事人進行調(diào)解。

（一）屬于申訴受理機構受理范圍的申訴；

（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項進行協(xié)商，但未能和解的；

（三）申訴人與被申訴人同意由申訴受理機構進行調(diào)解的；

（四）法律、法規(guī)及國家郵政局規(guī)定的其他情形。

第二十五條申訴受理機構就當事人所爭議的事項，進行調(diào)解，達成協(xié)議的，可以制作調(diào)解書，視為結案。

第二十六條申訴受理機構調(diào)解無效的或者對調(diào)解結果不滿意的，爭議雙方可向人民法院提起訴訟。

第七章附則

第二十七條對于被申訴人侵犯申訴人合法權益的申訴，經(jīng)查證后依據(jù)相關法律、法規(guī)和規(guī)章，由相關部門對被申訴人進行行政處罰。

第二十八條本辦法所稱郵政業(yè)經(jīng)營者是指經(jīng)營郵政業(yè)的國有、合資、獨資、民營、及個體經(jīng)營者。

第二十九條本辦法所規(guī)定的時間按照公歷年、月、日計算，期間遇法定節(jié)假日順延。

第三十條本辦法由國家郵政局負責解釋。

第三十一條本辦法自之日起施行。