區(qū)政街道服務(wù)提升方案

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工作目標

以便民利民為宗旨，以建設(shè)幸福為核心，全面提升我區(qū)街道、社區(qū)服務(wù)管理水平。建立以公共需求為導(dǎo)向，以信息技術(shù)為支撐，聯(lián)通市、區(qū)、街道、社區(qū)，實現(xiàn)公共服務(wù)、政務(wù)和信息網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。全面形成以一站（政務(wù)服務(wù)中心）、一網(wǎng)（四級信息網(wǎng)絡(luò)）、一臺（社區(qū)服務(wù)管理信息平臺）、一庫（社區(qū)服務(wù)管理共享數(shù)據(jù)庫）、一頁（市民網(wǎng)頁）、一卡（社會保障卡）為核心，統(tǒng)一協(xié)同、高效便民的政務(wù)服務(wù)體系，為市民、企業(yè)提供全方位的公共服務(wù)。

建設(shè)階段。街道、社區(qū)服務(wù)管理資源得到優(yōu)化整合，按照市的“六統(tǒng)一”要求，初步建成區(qū)、街道政務(wù)服務(wù)中心和社區(qū)服務(wù)站，形成橫向協(xié)同、上下貫通、覆蓋全區(qū)的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

完善階段。建成統(tǒng)一協(xié)調(diào)、信息共享、公開透明、高效便民的政務(wù)服務(wù)體系，實現(xiàn)85%以上的行政審批、備案事項以及其他公共服務(wù)事項（以下簡稱“公共服務(wù)和管理事項”）在政務(wù)服務(wù)中心辦事窗口即審即辦，聯(lián)通市、區(qū)、街道、社區(qū)四級信息網(wǎng)絡(luò)，建成社區(qū)服務(wù)管理信息平臺、共享數(shù)據(jù)庫、市民網(wǎng)頁，全面推廣社會保障卡，85%以上的公共服務(wù)和管理事項在市民網(wǎng)頁全流程辦理，為市民、企業(yè)提供“一站式”、“一條龍”的高效服務(wù)。全面開展“智慧社區(qū)”建設(shè)。

優(yōu)化階段。進一步完善政務(wù)服務(wù)體系，政府的基層社會管理能力全面提升，覆蓋區(qū)、街道、社區(qū)的政務(wù)服務(wù)體系規(guī)范、透明、高效運行，實現(xiàn)市、區(qū)、街道、社區(qū)四級信息網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通，信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同。以“一網(wǎng)”、“一臺”、“一庫”、“一頁”、“一卡”為核心的社區(qū)信息化體系全面建成。

構(gòu)建政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，開展“一站式”便民服務(wù)

（一）建立健全區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。前建成我區(qū)過渡期的政務(wù)服務(wù)中心，建立全區(qū)統(tǒng)一的網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)，將部分區(qū)屬部門和市直駐區(qū)部門在我區(qū)轄內(nèi)辦理的公共服務(wù)和管理事項納入?yún)^(qū)政務(wù)服務(wù)中心實行集中辦理、統(tǒng)一管理。因客觀條件不具備而不進駐政務(wù)服務(wù)中心的部門，可在區(qū)政府同意保留的部門服務(wù)大廳設(shè)立辦事窗口，提供集中政務(wù)服務(wù)。

整合便民服務(wù)、行政審批、重大項目聯(lián)合審批等職能，全面梳理區(qū)級以及市政府下放的公共服務(wù)和管理事項；按照簡政強區(qū)要求做好事權(quán)承接工作；區(qū)各有關(guān)職能部門要在市有關(guān)部門的指導(dǎo)下，理清事權(quán)，在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定可以委托或授權(quán)的情況下，將社會管理事權(quán)委托或授權(quán)給街道政務(wù)服務(wù)中心；建立全區(qū)統(tǒng)一的服務(wù)評價體系和服務(wù)質(zhì)量通報制度。

（二）建立街道政務(wù)服務(wù)中心。前完成全區(qū)9個街道的政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)工作。根據(jù)市的統(tǒng)一規(guī)定，街道政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)要按照名稱和標識、服務(wù)事項、審批標準、服務(wù)規(guī)范、信息系統(tǒng)、監(jiān)督評價“六統(tǒng)一”的要求實施；原則上直接面向居民群眾的公共管理和服務(wù)事項全部要納入街道政務(wù)服務(wù)中心集中辦理、統(tǒng)一管理；有條件的街道可逐步將醫(yī)療衛(wèi)生、供水、供電、供氣等公共服務(wù)事項納入街道政務(wù)服務(wù)中心實行集中辦理、統(tǒng)一管理。

街道要通過整合業(yè)務(wù)和服務(wù)設(shè)施，逐步實行“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)、一個窗口收費”以及“收件受理多元化、事項辦理一體化、結(jié)果發(fā)放便捷化”的運行模式；依法承接上級委托或授權(quán)的公共服務(wù)和管理事項。

1.統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)中心名稱和標識。各街道政務(wù)服務(wù)中心通過統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標識，集中展示政府的服務(wù)理念和內(nèi)涵，塑造政府為市民服務(wù)的統(tǒng)一形象：統(tǒng)一名稱為“區(qū)××街政務(wù)服務(wù)中心”，懸掛統(tǒng)一字體要求的牌匾；統(tǒng)一使用“政務(wù)之窗”標識；統(tǒng)一懸掛“方便快捷熱情周到”的服務(wù)理念；原則上統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)中心的主色調(diào)為藍色、白色；逐步統(tǒng)一街道政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員著裝。

2.統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項。統(tǒng)一設(shè)置導(dǎo)辦窗口，負責指引和咨詢；統(tǒng)一設(shè)置十一類服務(wù)窗口：社會化退休人員管理、就業(yè)服務(wù)、社會保險、地稅委托代征業(yè)務(wù)、計劃生育服務(wù)、居住證辦理、外國人管理服務(wù)、殘疾人保障、民政救濟、住房保障、經(jīng)濟服務(wù)，并預(yù)留社會保障卡服務(wù)窗口和綜合類窗口。

3.統(tǒng)一審批標準。根據(jù)《關(guān)于梳理街道社會管理和公共服務(wù)事項的通知》（埔政務(wù)公開辦通〔2011〕4號）的要求，全面清理各街道社會管理和公共服務(wù)事項，梳理辦事流程；在辦事大廳公開各收費項目的收費許可證、收費明細表，公開辦事流程，確保辦事公開透明，標準統(tǒng)一。

4.統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。按照市制定頒布的《政務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范》，建立健全首問負責、限時辦結(jié)、責任追究、效能評估等制度，制定統(tǒng)一的行政審批事項動態(tài)管理、政務(wù)信息、窗口管理、行政審批標準化管理、審批流程優(yōu)化、跨部門跨層級協(xié)調(diào)配合和磋商機制；結(jié)合我區(qū)實際，制定統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)禮儀；在政務(wù)服務(wù)中心顯眼處公開全體工作人員半身近照及姓名、編號等信息。

5.統(tǒng)一信息系統(tǒng)。區(qū)、街、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通，全程運作采用全區(qū)統(tǒng)一的網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)，公開辦事流程。下一步還將開通網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)上審批與流轉(zhuǎn)、效能監(jiān)督與管理等功能，達到數(shù)據(jù)整合、應(yīng)用整合、有機協(xié)同的目的，打造實體大廳與虛擬大廳相結(jié)合的創(chuàng)新型政務(wù)服務(wù)模式。

6.統(tǒng)一監(jiān)督評價。根據(jù)市的要求制定統(tǒng)一的服務(wù)評價標準和服務(wù)質(zhì)量通報制度，統(tǒng)一各級政務(wù)服務(wù)中心的評價標準，并進行定期通報；建立完善行政審批電子監(jiān)察功能以及監(jiān)督考核辦法，充分發(fā)揮電子監(jiān)察系統(tǒng)對行政審批工作的實時監(jiān)控、預(yù)警糾錯和績效評估作用；在政務(wù)服務(wù)中心顯眼處設(shè)置“監(jiān)督投訴信箱”，公開監(jiān)督投訴電話。

（三）設(shè)立社區(qū)服務(wù)站。街道政務(wù)服務(wù)中心要依托信息網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢和社區(qū)服務(wù)設(shè)施的便利在社區(qū)設(shè)立社區(qū)服務(wù)站，將政務(wù)服務(wù)功能向社區(qū)延伸。社區(qū)服務(wù)站在社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理下，協(xié)助社區(qū)居委會開展政府委托的公共事務(wù)，為居民提供政策咨詢、辦事指引、收件受理、結(jié)果發(fā)放、代辦服務(wù)。

完善社區(qū)信息化體系，提供高效便民服務(wù)

（一）建設(shè)“一網(wǎng)”、“一臺”、“一庫”、“一頁”、“一卡”的社區(qū)信息化體系。

1.建設(shè)安全可靠的信息網(wǎng)絡(luò)。建立市、區(qū)、街、社區(qū)互聯(lián)互通的信息網(wǎng)絡(luò)，為政務(wù)辦公、社會服務(wù)管理提供全面支撐。以無線城市建設(shè)為契機，推動無線寬帶網(wǎng)絡(luò)進入社區(qū)，為市民、企業(yè)提供無線上網(wǎng)服務(wù)。

2.完善和推廣社區(qū)服務(wù)管理信息平臺。深入推進信息化應(yīng)用，規(guī)范全區(qū)電子政務(wù)建設(shè)和管理，推進社區(qū)管理和服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全面整合，實現(xiàn)社區(qū)各項業(yè)務(wù)全程網(wǎng)上辦理。采用全區(qū)統(tǒng)一的網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)，整合市級部門、區(qū)延伸到街道、社區(qū)服務(wù)和管理事項，實現(xiàn)街道政務(wù)服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)站向市民、企業(yè)提供就近服務(wù)。

3.建設(shè)社區(qū)服務(wù)管理共享數(shù)據(jù)庫。根據(jù)市科信局的統(tǒng)一部署，建立我區(qū)服務(wù)管理共享數(shù)據(jù)庫。建立健全民生檔案，匯集市民的民生情況、健康狀況以及市民的困難、問題、建議等，為解決民生問題、化解矛盾創(chuàng)造條件。

4.推廣應(yīng)用市民網(wǎng)頁。市民網(wǎng)頁是為市民、企業(yè)打造的集政務(wù)信息、公共服務(wù)咨詢訂閱、網(wǎng)上辦事、政民互動及云服務(wù)功能于一體的實名制、個性化網(wǎng)上綜合服務(wù)門戶。街道政務(wù)服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)站要設(shè)置窗口，安排人員和設(shè)備，通過信息平臺為市民提供市民網(wǎng)頁服務(wù)。

各部門要充分利用市民網(wǎng)頁開展網(wǎng)上便民服務(wù)，一是提供公共服務(wù)信息訂閱服務(wù)，建立健全網(wǎng)上政務(wù)信息、公共服務(wù)信息和辦事結(jié)果信息公開的管理機制；二是提供網(wǎng)上辦事服務(wù)，按照政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理技術(shù)標準和業(yè)務(wù)規(guī)范，推動政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理事項與市民網(wǎng)頁對接工作；三是提供政民網(wǎng)上互動服務(wù)，建立網(wǎng)上實時訪談，實現(xiàn)與區(qū)政府服務(wù)熱線、網(wǎng)上政民互動平臺的有效對接；四是提供市民云服務(wù)功能，拓展以居民養(yǎng)老、醫(yī)療康復(fù)、信息存儲等為重點的社區(qū)便民服務(wù)。

5.加快推進社會保障卡普及應(yīng)用。社會保障卡是市民獲取政府部門和公共服務(wù)機構(gòu)服務(wù)的身份憑證和信息交互載體。街道政務(wù)服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)站要利用統(tǒng)一的窗口、人員和設(shè)備，為市民提供社會保障卡申領(lǐng)、發(fā)放等服務(wù)。區(qū)、街、社區(qū)各級政務(wù)服務(wù)中心要充分利用社會保障卡作為認證手段，設(shè)立自助終端，在民政、勞動就業(yè)、社保、交通、醫(yī)療、衛(wèi)生、文化娛樂、計生等方面為市民提供便捷服務(wù)。各部門要以社會保障卡為紐帶，推進教育、公安、民政、司法行政、社會保險、住房保障、交通、衛(wèi)生、人口計生等業(yè)務(wù)與信息平臺對接。

（二）建立政府與市民互動的平臺。加強服務(wù)市民的制度和平臺建設(shè)，建立市民與政府的良性互動機制，及時回應(yīng)群眾訴求。拓展網(wǎng)上政民互動渠道，逐步豐富政民互動內(nèi)涵。

（三）加強信息化管理隊伍建設(shè)。統(tǒng)籌全區(qū)信息化人才資源，建立社區(qū)信息化管理隊伍。開展四級信息網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)服務(wù)管理信息平臺、社區(qū)服務(wù)管理共享數(shù)據(jù)庫、社區(qū)信息安全的規(guī)劃管理、標準制定、技術(shù)培訓(xùn)等工作。采用政府購買服務(wù)的方式，建立一支社區(qū)信息化服務(wù)隊伍，負責信息化的具體建設(shè)維護。加強對四級電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)。加強與高等院校和專業(yè)機構(gòu)的合作，培養(yǎng)政府信息化高層次、復(fù)合型人才。改善信息化管理人員的待遇水平。加強對信息化管理人員的績效考核，使之與待遇掛鉤。

加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保街道、社區(qū)服務(wù)管理改革創(chuàng)新順利推進

健全機構(gòu)建設(shè)，按照市的要求建立區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室（加掛區(qū)政務(wù)服務(wù)中心牌子），為區(qū)政府派出機構(gòu)，具體負責全區(qū)政務(wù)服務(wù)日常管理工作。為進一步抓好街道、社區(qū)政務(wù)和信息服務(wù)創(chuàng)新改革工作，成立區(qū)專責工作小組，由區(qū)編委辦、區(qū)政府直屬各單位、各街道辦事處、區(qū)殘聯(lián)、出租屋管理辦、法制辦等有關(guān)單位分管領(lǐng)導(dǎo)組成，由區(qū)政府分管副區(qū)長擔任組長，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)。區(qū)各職能部門、街道要明確分工、落實責任，形成上下聯(lián)動、協(xié)調(diào)高效的工作機制。工作小組辦公室設(shè)在區(qū)政務(wù)管理辦，負責具體工作。

（一）區(qū)編委辦負責指導(dǎo)本級行政機關(guān)進一步轉(zhuǎn)變政府職能，優(yōu)化組織機構(gòu)；建立健全街道政務(wù)服務(wù)中心的組織機構(gòu)，確保機構(gòu)有效運轉(zhuǎn)。

（二）區(qū)監(jiān)察局負責依照相關(guān)規(guī)定追究工作不力、影響整體工作進度的部門和領(lǐng)導(dǎo)的責任；對政務(wù)管理平臺上的事項實行電子監(jiān)察。

（三）區(qū)科信局負責組織全區(qū)電子政務(wù)、社區(qū)信息化建設(shè)和推廣應(yīng)用，做好規(guī)劃、規(guī)范、標準制定工作；推進街道政務(wù)服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)站與區(qū)網(wǎng)絡(luò)大平臺光纖互聯(lián)項目建設(shè)，建設(shè)完善的市、區(qū)、街、社區(qū)四級信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)；將延伸到街道、社區(qū)的服務(wù)和管理信息系統(tǒng)接入到信息平臺；做好信息安全防范措施和應(yīng)急預(yù)案，為社區(qū)服務(wù)管理提供信息化基礎(chǔ)保障；加強信息化管理隊伍建設(shè)。

（四）區(qū)財政局負責落實經(jīng)區(qū)政府批準由財政安排的全區(qū)各街道政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)和社區(qū)政務(wù)服務(wù)改革所需經(jīng)費。

（五）區(qū)法制辦負責對公共服務(wù)和管理事項實行動態(tài)管理；協(xié)助區(qū)政務(wù)管理辦按照簡政強區(qū)事權(quán)下放的要求梳理公共服務(wù)和管理事項，審核編制全區(qū)統(tǒng)一的公共服務(wù)和管理事項目錄；制定各職能部門下放街道、社區(qū)管理服務(wù)工作事項的審批程序。

（六）區(qū)政務(wù)管理辦加強對集中政務(wù)服務(wù)運作的監(jiān)督管理和組織協(xié)調(diào)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督街道開展政務(wù)服務(wù)；定期組織全區(qū)各級政務(wù)服務(wù)中心、服務(wù)站窗口工作人員進行崗位培訓(xùn)；會同區(qū)監(jiān)察局等部門建立全區(qū)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)評價機制和績效評價標準；會同有關(guān)部門推進街道政務(wù)服務(wù)中心和社區(qū)服務(wù)站等服務(wù)場所建設(shè)的工作；做好綜合服務(wù)工作，確保政務(wù)服務(wù)平臺規(guī)范高效運轉(zhuǎn)，街道、社區(qū)管理服務(wù)改革創(chuàng)新達到預(yù)期目的。

（七）各職能部門及行政許可實施單位要創(chuàng)新管理體制和工作機制，大力推進以相對集中行政許可權(quán)限和業(yè)務(wù)流程再造為重點的行政審批制度改革，認真研究制定本部門行政許可和相關(guān)配套服務(wù)事項清理整合、運作程序優(yōu)化并制定進駐各級政務(wù)服務(wù)中心的具體方案；配合完成社區(qū)服務(wù)共享數(shù)據(jù)庫資料的錄入。

各職能部門下達到街道政務(wù)服務(wù)中心的任務(wù)和要求，應(yīng)連同權(quán)限、人員、經(jīng)費等一并下放。按照上級部門要求新設(shè)立的機構(gòu)、配置的專職人員，應(yīng)視情況整合到政務(wù)服務(wù)中心。上級主管部門派駐街道的行政機構(gòu)實行雙重管理，其黨群工作實行屬地管理，業(yè)務(wù)接受街道協(xié)調(diào)。

（八）各街道負責按照統(tǒng)一標準，建設(shè)街道政務(wù)服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)站；對轄內(nèi)政務(wù)服務(wù)中心、服務(wù)站進行日常管理和培訓(xùn)；受理對辦事窗口及工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、工作作風等方面的投訴。

各街道按照有關(guān)要求制定街道政務(wù)服務(wù)中心和各轄內(nèi)社區(qū)服務(wù)站的建設(shè)方案，于前報區(qū)委辦區(qū)政府辦。