物業(yè)局規(guī)范城市物業(yè)服務管理意見

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全市各物業(yè)服務企業(yè):

為全面貫徹落實市委辦、市政辦《關于印發(fā)〈*市爭創(chuàng)安徽省文明城市工作方案〉的通知》（辦[*]62號）精神，扎實有效推進我市物業(yè)管理行業(yè)爭創(chuàng)安徽省文明城市工作，進一步構(gòu)建和諧社區(qū)建設，規(guī)范物業(yè)管理服務行為,提升物業(yè)管理水平,創(chuàng)造更加文明和諧的人居環(huán)境,現(xiàn)就開展“規(guī)范物業(yè)服務?創(chuàng)建文明城市”活動提出如下實施意見。

一、指導思想

按照科學發(fā)展觀和構(gòu)建社會主義和諧社會的要求，通過做好爭創(chuàng)全省文明城市工作,努力實現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)規(guī)范化文明用語、統(tǒng)一著裝、持牌上崗、健全制度、明確職責、誠信履約,并自覺接受社區(qū)居委會的指導和監(jiān)督,形成業(yè)主參與、社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)相互支持、相互配合的良好局面,促進和諧社區(qū)建設,提升社會和市民對物業(yè)管理的滿意度，為我市創(chuàng)建省級文明城市打下堅實的社區(qū)基礎。

二、目標任務

通過開展規(guī)范物業(yè)服務?創(chuàng)建文明城市活動，全面推動我市物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)建全省文明城市工作深入開展，創(chuàng)造管理有序、服務完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、生活便利、人際關系和諧適宜居住環(huán)境的新型住宅小區(qū)。

三、具體標準

創(chuàng)建文明物業(yè)管理活動的主體是物業(yè)服務企業(yè),考評范圍為物業(yè)服務企業(yè)所服務的全部項目,著重點是企業(yè)行為規(guī)范、小區(qū)環(huán)境、業(yè)主滿意率等內(nèi)容。

（一）行為規(guī)范（20）分

1.能夠模范執(zhí)行國務院《物業(yè)管理條例》和省市有關物業(yè)管理政策,自覺接受政府行業(yè)主管部門的監(jiān)督、文明執(zhí)業(yè)、規(guī)范服務、守法經(jīng)營。(4分)

2.企業(yè)有完善的工作制度和考核制度,機構(gòu)崗位設置和人員配置符合小區(qū)物業(yè)管理的要求。（4分)

3.物業(yè)管理從業(yè)人員儀表整潔、文明用語、行為規(guī)范,持證上崗。(4分)

4.臺帳記錄齊全。規(guī)范、完整。(4分)

5.公開收費項目、收費標準,收費制度。(4分)

（二）環(huán)境整潔（30分）

1.按照等級約定服務標準，清掃小區(qū)衛(wèi)生、垃圾實行袋裝化并日產(chǎn)日清,無暴露垃圾和水面漂浮物。(5分)

2.無亂搭亂建,無擅自懸掛廣告。（4分）

3.在小區(qū)內(nèi)有創(chuàng)建文明城市和文明小區(qū)的宣傳欄和宣傳牌，小區(qū)大門安裝有LED電子顯示屏的，要有宣傳創(chuàng)建文明城市和文明小區(qū)滾動字幕。(3分)

4.建筑物表面和樓道內(nèi)禁止亂涂、亂貼、亂堆、亂放現(xiàn)象。(4分)

5.綠化保持完好，做到喬灌結(jié)合,修剪整齊。(4分)

6.機動車、非機動車按指定位置停放。(3分)

7.公共照明設施使用正常。(3分)

8.道路平坦,無大的破損,下水道、化糞池暢通,無堵塞,窨井蓋無缺失。(4分)

（三）秩序良好（20分）

l.有門衛(wèi)24小時值班。(4分)

2.按照等級約定服務標準實施安全巡查。(4分)

3.無違規(guī)占道經(jīng)營現(xiàn)象。(4分)

4.居住小區(qū)有處理火災等突發(fā)事件應急預案。（3分）

5.有安全防范制度，2000年后建成的小區(qū)有樓宇防盜裝置，有符合標準的消防設施；2000年以前建成的小區(qū)有簡易防火、防盜裝置，樓道無被占用現(xiàn)象，有消防設施的完好率100%。(5分)

（四）受理及時（15分）

l.有高效的投訴、回訪處理機制;公開物業(yè)服務企業(yè)投訴電話，建立首問責任制工作機制。(5分)

2.接待群眾來訪來電和問題處理有記錄。(5分)

3.24小時受理業(yè)主使用人投訴、報修;業(yè)主的投訴處理率達100%；維修及時率達95%以上。(5分)

（五）關系和諧（15分）

1.自覺接受社區(qū)居委會的指導和監(jiān)督,與社區(qū)居委會之間有良好的的協(xié)調(diào)機制。(5分)

2.積極參加社區(qū)居委會開展的各類精神文明建設活動。(4分)

3.業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)服務滿意率達90%以上。(6分)

四、實施步驟

創(chuàng)建活動分四個階段進行

（一）動員部署階段（*年10月）

*年10月份為“規(guī)范物業(yè)服務?創(chuàng)建文明城市”動員部署階段,印發(fā)實施方案、明確任務。

（二）創(chuàng)建達標階段（*年11月）

各物業(yè)服務企業(yè),根據(jù)自身情況,對照創(chuàng)建標準和要求,加強窗口建設,規(guī)范自身行為,健全各項制度,提高管理水平,并做好自查、整改工作。

（三）考核評比階段（*年12月）

11月中旬前,各申報企業(yè)先按照創(chuàng)建標準和評分細則進行自查自評。然后提請縣（市）區(qū)物業(yè)行政主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等部門按照創(chuàng)建標準對物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)建工作進行初評,最后由市房地產(chǎn)管理局、市文明辦組織對申報企業(yè)考評，并對物業(yè)管理創(chuàng)建工作進行專項檢查和暗訪,對創(chuàng)建中的問題進行督查整改。

(四)總結(jié)表彰階段（2009年元月）

市房地產(chǎn)管理局、市文明辦根據(jù)考評情況,對全部項目分別考評得分在90分以上的授予“文明小區(qū)”榮譽稱號,對未開展創(chuàng)建活動,沒有履行合同規(guī)定,問題比較突出的企業(yè),責令限期整改,對拒不按期整改、影響創(chuàng)建進程的,嚴肅追究責任,并依據(jù)相關規(guī)定予以處罰,全市通報。

五、工作要求

（一）在提高認識,加強組織上下功夫。各物業(yè)服務企業(yè)都要成立相應創(chuàng)建組織機構(gòu),提高思想認識,加強組織領導,明確專人負責,細化操作方案,做到目標任務、責任、措施的落實。

（二）在突出重點,解決問題上下功夫。各物業(yè)服務企業(yè)要按照創(chuàng)建工作的總體要求,認真調(diào)查研究,找準薄弱環(huán)節(jié),采取有力措施,解決一批讓小區(qū)群眾看得見、摸得著的問題,力求取得實實在在的效果。

（三）在輿論造勢,廣泛參與上下功夫。業(yè)主是創(chuàng)建活動的服務主體,物業(yè)服務企業(yè)要張貼創(chuàng)建資料、掛區(qū)間橫幅,散發(fā)宣傳材料,積極宣傳文明創(chuàng)建工作,營造“講文明話、辦文明事、做文明人”良好的文明創(chuàng)建氛圍,使創(chuàng)建工作家喻戶曉、廣泛參與,共同推進創(chuàng)建活動深入開展,為建設文明和諧的*作貢獻。