提升行政服務效率方案

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為進一步提高開發區各行政服務窗口的工作效率，為基層、企業和群眾提供便捷、規范、高效的服務，打造創新型、服務型、效能型機關，更好地服務和推進“滿園工程”，特制定本方案。

一、指導思想

認真貫徹落實黨的十七大精神，堅持科學發展觀，圍繞服務“滿園工程”和創建四型機關，依托“創新年”活動，按照為民、務實、科學、公正、協調、廉潔的要求，以創新理念、改進作風、提高能力、完善機制、加強監督為重點，全面實現效率高、質量優、效益好、能力強的工作目標，促進行政服務提速，為群眾提供“便民、規范、廉潔、高效”的行政服務。

二、基本原則

（一）創新務實的原則。各部門行政服務窗口緊緊圍繞招商引資、經濟社會發展和基層、企業、群眾的需要，急人之急、想人之想，從實際出發，創造性地開展便民便企的窗口服務工作。要主動適應開發區建設發展的新要求，不斷創新窗口服務機制，真正發揮好行政服務窗口的職能作用。

（二）公開規范的原則。各部門行政服務窗口對所有服務項目實行規范受理，做到公開透明：即公開服務內容、審批依據、申報條件、申報材料、辦理程序、承諾期限、收費標準、辦事結果。

（三）高效便民的原則。各部門行政服務窗口要把提高行政效率、方便企業和群眾作為窗口工作的出發點和立足點，按照面向基層、面向群眾的要求，盡量減少流轉環節，精簡申報手續，簡化申報材料，在法定工作時限內壓縮承諾時限，使服務工作按照程序最簡、路徑最短的要求高效流轉，力求達到三個滿意：基層滿意、企業滿意、群眾滿意，確保窗口良好的服務質量。

三、總體目標

按照創建四型機關和“創新年”活動的要求，以提升行政服務水平、優化招商引資和經濟發展環境，讓客商和群眾滿意為目標，通過一系列行之有效措施和嚴格量化考核，切實提升運行質量和管理水準，保證行政服務的提速、提質、提效，努力實現行政服務窗口工作制度化、標準化、程序化、規范化，更好地促進開發區又好又快發展。

四、主要內容

(一)實行文明接待

1、行政服務窗口人員必須置牌上崗，著裝整潔，行為端莊。

2、對前來咨詢的群眾有問必答，接待群眾主動熱情，微笑服務，文明用語，使用“您好；請坐；請問您辦理什么業務；馬上辦；請排好隊；對不起，機器出現故障，請稍等；請簽名；謝謝；再見”等文明服務用語。

3、公示窗口聯系電話、投訴受理中心電話、價格投訴舉報電話。

4、實行亮證收費，必須有物價部門公布的收費標準及責任人。

5、免費向前來辦事的企業、群眾提供筆、墨、紙等。

（二）提供便捷服務

1、公布和提供本窗口的職責范圍和有關事項的辦理流程圖。

2、主動及時提供申請文件(報告、合同等)示范文本，表格、文本填寫說明，以及其它相關的辦件材料。

3、對有關辦理事項的內容、程序、時限、法律依據、收費標準和依據進行公開承諾，對公開承諾的內容嚴格履行。

4、按照“非禁即入”的原則，對法律法規沒有明令禁止的事項，要主動想辦法幫助群眾排憂解難。

5、涉及到本窗口領導機關簽批的事項，由窗口工作人員按程序自行辦理。

（三）提高辦事質量

1、嚴格執行“一次性告知”制度，對前來咨詢辦事的群眾，一次性告知辦事程序、所需材料、辦理時限、收費標準及政策依據；對申請材料不完備的，一次性書面告知申請人需要補齊的材料。

2、嚴格執行首問負責制，第一受件人對辦件負責到底，主動搞好上下環節銜接。

3、做到耐心答疑，對未獲批準的申請，要告知申請人未予批準的原因。

4、強化時間觀念和成本意識，要想方設法節省群眾辦事的時間，降低群眾辦事的成本。對服務事項要在承諾期限內辦結，并創造條件在承諾期限內提前完成。

（四）規范行政行為

1、建立健全相應的規章制度，切實規范行政服務行為，做到依法行政。嚴格按照《行政許可法》和有關法律法規的要求辦理行政審批和公共服務事項。

2、建立群眾投訴受理制度，限期解答和反饋情況，對群眾的投訴有受理、辦理及反饋記錄，自覺主動接受社會各界監督。

3、廉潔行政，嚴禁以權謀私，決不允許有任何附加條件的服務行為。

（五）提升管理水準

1、行政服務窗口位置顯而易見，整體環境整潔，標識清晰。

2、辦公桌椅、辦公用品、各類標牌擺放整齊，桌面柜臺潔凈。

3、窗口配備文件櫥柜，文件等資料分類管理，保存的各類文件、規章、辦件統計資料、簡報等做到“四有”，即登記有臺賬、管理有專人、保存有專柜、交接有手續，以防止窗口工作資料丟失。

4、模范執行各項法規和規章制度，展示優良作風，爭創優質文明窗口，樹立良好形象。

五、方法措施

（一）統一思想。要利用各種行之有效的形式，大力宣傳行政服務窗口建設的意義，提高大家的認識，引導其自覺主動開展行政服務窗口效能建設。

（二）明確范圍。招商局、經發局、高新局、規劃分局、建設局、國土分局、勞人局、國稅局、地稅分局、工商分局、公安分局、房管局、環保局等13個部門的行政服務窗口建設工作列入2008年考評范圍。

（三）建章立制。各部門行政服務窗口要按照本方案迅速制定本窗口的具體實施方案，明確目標職責和措施，在此基礎上建立健全相應的規章制度。

（四）組織實施。嚴格按照行政服務窗口建設方案組織實施，定期研究和解決行政服務窗口建設中的有關問題，總結推廣典型經驗，學習借鑒成功做法，更好地提升行政服務窗口的效能。

（五）檢查考評。要在各行政服務窗口中開展創服務品牌活動，爭創優質文明窗口，爭做服務模范。加強對各單位行政服務窗口的督查考評工作。在形式上，一是定期評比檢查，從2008年4月開始，每季度開展一次檢查評比；二是年終評議考核，年終按照本方案要求進行一次總評。在方法上，一是量化評估，將建設服務方案中的主要內容量化為具體的項目分值，由考評者對行政服務窗口予以評分；二是互評與鑒評相結合，采取召集各部門負責人互評和邀請服務對象鑒評的辦法。在結果上，考評分為優質（90分以上）、良好（80分以上）、一般（60分以上）、差（59分以下）四個等次。在運用上，實行以獎代補的辦法，由開發區財政列支專項資金，對行政服務窗口建設實行以獎代補，即對于考評結果“好”以上等次的行政服務窗口分類給予獎勵，對于行政服務窗口建設中的先進個人給予表彰獎勵。

六、組織領導

成立開發區行政服務窗口建設領導小組，羅清洋同志任組長，朱林同志任副組長，辦公室、紀檢監察、招商、經發、高新、規劃、建設、國土、勞人、國稅、地稅、工商、公安、房管、環保等部門負責人為成員。領導小組下設辦公室，負責行政服務窗口建設的日常工作，辦公室、紀委監察局等部門負責人為辦公室成員，胡漢兵、周舟同志分別任辦公室主任、副主任。