分析師稱客戶服務是攜程網最大優勢

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中國市場研究集團董事經理肖恩·雷恩(ShaunRein)經常外出商務旅行，但他并不通過計算機預定酒店和機票，而是打電話給攜程網。在不到10分鐘的時間內，他已經在前往機場的路上，并且收到了確認酒店預訂的手機短信。他說：“這一模式非常便捷。中國市場研究集團曾經與多家傳統旅行社合作，但最終我們轉向了攜程網。”雷恩是攜程網的一個典型客戶，這家網絡旅游服務公司創建于1999年，主要通過網站和呼叫中心為用戶提供酒店預訂和機票預訂服務。

商務旅行者

攜程網近80%的客戶都是商務旅行者。過去幾年里，攜程網一直高速增長，將主要競爭對手e龍遠遠甩在后面，盡管后者的控股股東是全球最大的網絡旅游服務公司Expedia。Gilford證券公司分析師阿西什·塔哈尼(AshishThadhani)表示：“攜程網去年的銷售額比e龍多三倍，而且這一差距還在增大。”

2007年第一季度，攜程網的營收為3000萬美元，同比增長54%；每股收益為25美分，同比增長38.9%；不計入特殊項目，運營利潤率為39%。塔哈尼表示：“對于任何一個行業來說，近40%的利潤率都十分少見。從利潤率來看，攜程網并沒有與競爭對手打價格戰。”通常情況下，攜程網的每酒店客戶服務費用為8美元到9美元。

如果攜程網在服務價格方面沒有優勢，那為何能在中國吸引290萬名用戶呢？雷恩表示：“攜程網的最主要優勢是呼叫中心。中國旅游行業的大多數公司在客戶服務方面都有所欠缺，但攜程網卻非常出色。”他說，很多商務人士都選擇通過呼叫中心與攜程網聯系，這并非因為他們懼怕網絡交易，而是因為這一方式效率更高。在攜程網呼叫中心，共有2000多名員工為客戶提供服務。

美國投資公司SIG的分析師趙春明表示：“商務旅行者在路上時往往無法訪問互聯網，此時他們只需要打電話給攜程網，就可以在三分鐘內搞定一切。”攜程網投資者關系部門主管特蕾西·崔(TracyCui)表示，將近70%的客戶通過呼叫中心與攜程網聯系。客戶第二次打來電話時，就不再需要重復個人信息，因為已經存儲在攜程網的數據庫里。如果客戶希望通過現金結算，攜程網將派銷售人員上門取款，不收取任何費用。

2007年第一季度，通過攜程網預定的機票數量同比增長73%，酒店預訂服務營收同比增長近40%。攜程網聯合創始人、CEO范敏表示：“電子客票在中國越來越普及，我們將從這一趨勢中獲益，因為我們有著強大的品牌、平臺和服務。”特蕾西·崔表示，攜程網90%的客戶都選擇接受電子客票。隨著一項新規定的實施，到2007年底向電子客票轉型的過程將徹底完成。

不過，向電子客票轉型也給國航等中國航空公司帶來了巨大的商機。趙春明表示，如果航空公司開始專注于通過自己的網站銷售機票，攜程網將面臨不小的風險。雷恩則有不同觀點，他認為攜程網可以輕松擊敗航空公司，因為這些航空公司在客戶服務方面有很大差距。攜程網最近與中國銀行合作，推出了一張新信用卡。但雷恩稱，攜程網VIP卡比信用卡更吸引商務人士，因為經常外出旅行的人士可以通過它獲得餐館和商店折扣。

攜程網的另一主要增長動力是中國二級城市對于旅游服務的強勁需求。攜程網來自二級城市的業務量一直保持著40%到50%的年增長幅度，目前其一半的酒店預訂服務營收都來自于這些城市。截至第一季度末，攜程網覆蓋的酒店數量達到了4900家，同比增長40%，這為其今后吸引更多客戶打下了堅實的基礎。攜程網預計2007年第二季度凈營收同比增長約35%。

迅速壯大的中產階級

到2010年，中國中產階級人口的數量將超過2.5億人，其中很多人都將成為休閑旅游的常客。雷恩表示，他經常看到攜程網員工在中國各地的火車站發放會員卡。他說：“攜程網并不銷售火車票。但是，那些現在還無力承擔機票費用的旅行者今后不久就可能變得足夠富裕，攜程網此舉可以發展潛在的用戶。”雷恩同時表示，美國高管并不了解中國市場，是eBay的增長速度落后于攜程網的一個重要原因。