酒店管家部員工大會講話原稿

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這個月開房率很高，客房取得了較好的收益，同時說明管家部各位員工辛苦了，我們有近半年沒有開大會，有很多的知識和部門規程需要重新回顧和溫習。

我講過了開大會是一件嚴肅的事情，在會人員不得交頭接耳、不得接聽電話，必須聚精會神，因為大會的內容是平時的制度程序沒有落實出現問題的總結，也是部門最高層直接指示，如果你忽視的話可能就會犯下不可彌補的錯誤。

我先總結自二千零三年九月到二千零四年三月工作失誤和工作不足。

一、自2003年十月起我們改換了班次、早班分AB班

實施近半年來，效果如何？當時我提醒大家，既然是各位自發性建議就應該自主自覺遵守規則，不要我過多的批評。現在看看，溝通矛盾、協調的矛盾、推拉扯皮；B班拖A班的時間，早前豎立的團隊觀念那去了？你知道什么是小人嗎？易反易復就是小人！這種沒有團隊精神的人整天受集體的譴責難道就一點內疚都沒有。

領班帶幾個人？督導效果哪去了？這種無效的督導時間一久，反過來就責問部門經理，虛報工作督導程序，沒有按規程去做而說是按規程作了；然后把沒有效果成績的責任往上推，這就是平時所講的玩小聰明。

各位兄弟姐妹，我們參加工作是求財、是希望改善我們的生活環境、充實自己的人生旅程、獲得廣闊的人緣關系，不是要與有緣在一起的同事扯皮鬧矛盾，刻意去制造命運不順的陰影。

二、酒水物品投訴長期不減：

這已成了一個嚴重問題，說得不好聽就是部分員工臉皮厚的問題；盧小英扣完全月獎金被辭退就是長期出酒水物品問題所導致的，經常賠酒水，然后就想多報酒水來彌補，又經常不看交班、不帶工作表查房，現在也有個別這樣的員工到了危險期。

杜絕酒水出問題先要按程序做好以下幾個事情：

1.在當班規定的時間內補齊房間酒水物品，早班下午四點前，續住房也要務必補齊。

2.因缺貨而無法補進的酒水物品要寫清交班報告上司及時處理。

3.交班時準確轉抄有關事項到工作表對應的房號備注欄、特殊事項欄、物品借入借出欄、維修欄，（房間事宜寫在對應的房號備注欄，樓層三間通道事宜寫在下邊特殊事項欄、物品借入借出、維修欄）。

4.查退房時堅決帶工作表入房邊查邊登記，遇有疑問的地方，要先報前臺說清楚尚需時間細看、以免前臺誤會查房超出時間。

5.下午四點后早班領班堅持全檢每間消耗過酒水的房間，核實酒水物品補入情況，中班領班全檢每一間空房的酒水物品情況。

物品易損壞未換、未補而致投訴的多數是衣架、杯具、水壺、四巾。

三、16F客房的問題也同樣嚴重：

常識上來講，房間開到十六樓一般是客房開滿，所以房價也隨之提高，按道理房間應該舒適過客房；可是偏偏卻讓人心寒，我們員工根本就沒有考慮到酒店和部門的利益，只顧自身的工作輕松，自顧自己的工資有沒有按時發、所付出的服務卻是百分之百的不足、百分之百的投訴，連一點小小的整理都不愿做，客人投訴不是易耗品沒有，就是四巾不全，枕頭不放，紙巾不補，或者是臭熏熏的。可以看出上夜班時的自覺性有多強？自我管理的能力有多差？

?因此要求，沒有搞好成空房狀態不可以轉電腦空房，服務中心要認真記錄，報了空房到服務中心，責任在樓層員工；沒有報空房到服務中心而服務中心轉了空房，由服務中心負責；沒有轉空房，沒有報空房，房間開出去由前廳接待負責；有投訴堅決處分，決不留情、房間不賣是小事，賣出去有問題影響聲譽趕走客人是大事。

籍此，我這奉勸各位兄弟姐妹，不要有缺少監督任我欲為的心態，沒有領班、管理人員監督檢查，工作就沒有標準，質量就不保證；想做就做，不想作就不做？

俗話講：能自我完善的叫貴氣，要人監督鞭策的叫*格，雖然這是每個人的缺點，但我希望大家包括我自己貴氣多點，*格少一點，命運自然就好些。

四、自我完善什么呢？

我不是叫你們只知道念經，不懂得實踐，嘴上天天念你好，對不起，可是心里卻念要您壞，才對得起，好像又滿肚子怨氣沒地方發？于是工作當中撞壞東西（布草房的布草柜變成什么樣了？通道的墻紙變什么樣了？勞動工具吸塵器成什么樣了？工作車推不動也不懂調整報修、吸塵器沒有吸力也不去清理或疏通管道，電線都快斷了還在玩猴一樣，百貨件物品亂堆亂放？洗手間垃圾臭死人也不倒？這些所有的小問題，用得著我們去講嗎？）畢竟大家不是三歲的小孩？工作職責、程序、教材里都教了，天天要作的事情逃避不如面對。

五、客人遺留物品和小費上繳的落實情況

這是兩個不同性質的問題，遺留物品小到一疊文件，大到幾干、幾萬元現金，容不得我們半點的忽視，有些員工把客人放在房間的錢物當小費索取，我告訴大家，法律上是可以當盜竊行為處理的。

什么叫小費？所謂的小費是客人以當面的行式贈予的小額作為酬謝的現金。不能證明是客人當面所給的就是盜竊行為，所以在去年十一月份強烈要求各位員工自認為的小費，必須全部上繳，（退房時第一時間報到前廳再報服務中心，等到下班報或不報者查到一次即時開除；在住房除客人當面給具有領班證實，否則不得索取動用，而且對客人外露的現金、貴重物品必需要登記在工作本上，提示客人保管好，同時報告上級。）上繳一個月后確實無客人反映、確實是小費則退回上繳人員，只有形成了上繳的習慣，你才能過得了安全測試關，工作起來才能心安無愧。

六、做房要善于區分酒店物品和客人的物品

防止把客人自帶的毛巾、牙刷、梳子、須刨等，當酒店一次性用品扔掉，客人的用品與酒店用品是有很大區別的，酒店的物品多數都有酒店標志，請大家留意看看。

不要再出現上次日本客人自帶的牙刷、梳子給服務員當垃圾收走了，我們在培訓課里面也有比喻：比如客人放在小盒里的隱形眼鏡、放在杯里的假牙，客人自己泡的茶、酒、奶之類的都要注意區分，不能動，也不要倒；特別像上次1402的茶壺人家養了十幾年（價值無法估量），卻給你毀了，連一聲招呼都沒有打過。

客人自帶的茶壺你不要去動，也不用你去清洗和倒渣，還有客人的一些紀念品，有些東西我們可能看起來很平常，但有可能是客人的朋友送給他很有紀念價值的物品，比如說一些畫框、玻璃、陶瓷、藝術品，這些都是很容易損壞的，所以我們要特別留意和小心。

七、上下班的例會內容收聽檢查

每天上班或者下班例會的時候都要抽查前一天或前一次例會的主要內容，如果一點印象都沒有或者回答不出來，我們會要求你下班以后在辦公室抄寫幾十遍以提高你的記憶力和責任心。

八、正確看待公平問題：

有些員工看到其他人員請假而自身的假期得不到批準時就說不公平，或者人家得到好處而自身沒有得到時也說不公平。

我們共有一個地球，共同擁有一個太陽，看起來是很公平的，可是也有盲人終生看不到太陽，太陽普照的時候地球上也有潮濕陰暗的角落。

在一個舊社會家庭里面，姐姐經常穿新衣服，妹妹只有穿她的舊衣服，姐姐以前想讀書也沒有書讀，而到了現在我們有書讀也不去讀；爸爸媽媽以前連咸菜都沒得吃，而我們現在有豬肉也吃不下；這些事情很公平嗎？所謂的公平是由條件和環境制約的。

在我們管家部淡季的時候，員工的假期要提前休，而在旺季的時候員工的假期卻要推遲休，如果說每一個員工都按照自己的意愿去做事，那我們的企業還能生存嗎？我們還能像現在一樣幸福地擁有一份工作嗎？我們平時所學的職業道德還用講嗎？

總之經常犯的小問題，我在以上八個主題中都講到了，希望大家好好理解并改正自身的不足，做一個有成績，能獲得良好口啤的員工！