護理工作的溝通技巧

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇護理工作的溝通技巧范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。

護理工作的溝通技巧范文第1篇

關鍵詞：門診護理 溝通技巧 人性化服務

門診是醫院的窗口，門診護士的言談舉止不僅關系到醫院的聲譽，同時影響病人的情緒。為了提高護理工作質量，減少護患間的矛盾，增進護患溝通，對門診護士提出了新的挑戰，不僅要掌握護理基礎理論知識和先進的技術操作，同時還要具備良好的綜合素質和人際溝通能力，將人性化理念、主動服務意識融入到門診護理工作中，使護理工作更貼近我們的服務對象。本人在門診護理工作多年，對如何促進良好的護患溝通具有一定的體會，現總結如下：

1 改變護理服務理念

1.1 確立以人為本的服務理念 以人為本的服務理念是醫院服務理念和管理理念的根本轉變，是門診實施人性化服務的保證所在。以人為本就是以患者為中心，全心全意為患者服務，把患者的需求擺在首位，感受患者的心聲，將“生命至上，真誠關愛”貫穿于工作的全過程。

1.2 增強主動服務意識 主動服務是對護理工作的基本要求，為了達到病人滿意，護士要運用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心態和需求，找準問題，做到心中有數，以便主動服務。

1.3 將營銷理念融入到護理工作的每個環節中 門診護士要有營銷意識，對醫院的經營理念、服務理念、品牌特色、專科特色、專家特長等要掌握，向病人宣傳，滿足病人就醫過程中的個性化需求。

2、護理人員注重自身人性化服務能力的提高和培養

在轉變服務理念的同時，護理人員應加強自身人性化服務能力的培養。掌握與患者的溝通技巧，才能使患者信任，取得患者合作，有利于構建和諧的醫患關系。

2.1 語言在護患溝通中的作用： 語言性溝通是使用語言，文字或符號進行溝通。是人們交流思想傳遞信息的重要工具，也是一種護理手段。是一門心靈的藝術，具有無窮的魅力，既可以治療，也可以致病。所以與患者交流時要使用親切，美好的語言，委婉溫和的音調與患者交流，避免使用情緒的語氣，語句，專業術語，壓抑患者情緒[1]，注意語調速度及流暢性。善于因人制宜地與千差萬別的服務對象表達自己的意圖，與患者交流時要根據患者的年齡，文化，職業，選擇適當的稱呼[2]，簡明通俗，條理清楚，態度誠懇，護理周到，用關切的語言，解除患者心里負擔，讓患者感到心情暢快，促進早日康復。

2.2 門診護士儀表在護患溝通中的作用：門診護士應注意儀表禮節，衣著整潔得體，端莊大方，化妝恰當適度，給病人及家屬以端莊，穩重，平靜之感。護患雙方還沒有進行語言交流之前就給患者留下深刻的印象，得到了患者的信賴，患者在陌生的環境中樹立起戰勝疾病的信心。

2.3 非語言在護患溝通中的作用：非語言溝通是伴隨語言溝通的外部行為，具有較強的表現力和吸引力，又可以跨越語言不通的障礙。通過交流，護患之間傳遞著信息和情感，主要包括：（1）動姿：面部表情、目光、手勢、停頓及沉默等； （2）靜姿、坐姿、溝通雙方的空間距離；（3）輔助語言：音量、音調、節奏、停頓及沉默等； （4）類語言，、嘆息及叫喊等在護患溝通過程中。這些非語言行為給雙方提供了豐富的有價值的信息 。所有門診護理工作通過正確的面部表情，目光接觸，身體姿勢和運動，保持正確的距離，強調語言的正確使用，以及對兒童，老人，重患者必要的觸摸[3]，體現對患者的關懷，融洽護患關系。

3 注重調整與保持護患溝通中的良好心態。

門診護士與其他正常人一樣，也有自己的喜、怒、哀、樂，但無論如何不應向患者發怒，即使因誤解而嘲諷甚至謾罵時，也要設法控制自己的心態。切忌把不良情緒帶給患者，增加患者心理負擔。

3.1 門診護士學會表達同感心[4] 第一步，與自己的感受共鳴：同感心的首要條件是開放自己的感官，使觀察能力變得敏銳，從而正確的接受對方發出的信息；開始時認真傾聽，留意對方非語言行為所表達的信息，不附加自己的見解，了解他們是如何感知和認識疾病的。第二步，敢于表達自己的感受：如果傾聽者未能回應對方的想法、處境、困難和感受，易引起誤解。相反，如果不等聽完對方的傾訴，就急于回應對方，那么，護士所表達的想法、感受則是主觀、片面和忽視對方的，因此，護士在交談過程中，要適時的表達自己的感受，使病人感到你對他的尊重和理解。第三步，與他人的感受產生共鳴：護士在與病人交談中，由于所處地位不同，看問題的角度必然有差別，要通過進一步的交談，將偏差得以證實和糾正。第四步，回答病人的感受是最佳的回應：護士要適當回應病人，以表示我們了解和接受對方的感受，并鼓勵病人尋找解決問題的辦法。

3.2 門診護士學會應用情商

3.2.1 保持良好心態，把握自身情緒門診護患關系有建立時間短、患者期望值高的特點，這就要求護士要有調節，控制自身情緒、把握心態平衡的能力。任何情況下都要保持最佳心態，特別是遇到病人不滿滋事時，不能情緒化，要及時調整心態，學會自我調試和自我減壓。

3.2.2 尊重病人，感知病人情緒，施以人性化護理 病人在患病期間，感情比較脆弱、敏感，依賴性強，希望得到周到、方便、快捷的診療服務。門診護士必須時時處處為病人著想，用親切和藹的態度，充滿關愛的語言與病人進行交流溝通，從中發現病人思想變化和情緒波動，給予恰到好處的身心護理，減輕病人的痛苦和煩惱。

門診是醫患矛盾相對較集中的科室，護士如能以人為本的服務理念，掌握營銷內涵，通過良好的服務心態，合理安排就診秩序，有機地運用溝通技巧，把主動服務與人性化服務融入到護理工作的環節中，，使我們的服務與病人的需求相吻合，讓病人得到最佳的幫助和護理，減少矛盾和糾紛，同時還能收到良好的經濟效益和社會效益。

參考文獻：

[1] 郭江華.淺談兒科護患溝通技巧與體會[J].基層醫學論壇，2012，16（21）：2856.

[2] 湯紅女，淺談護患溝通技巧[J].中國醫藥指南，2012，10（24）：385.

護理工作的溝通技巧范文第2篇

方法：掌握并運用語言溝通技巧。

結果：增加護患之間的信任，及時準確了解患者要求，為患者提供優質的護理服務。

結論：良好的護患溝通可使護患互相尊重，互相信任。良好的護患關系可提高患者治療和護理效果，促進患者全面康復。

關鍵詞：護理溝通 技巧 門診

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）11-0218-01

門診是醫院的重要組成部分，是醫院醫療工作面向社會的重要窗口。大多數患者在門診停留時間較短，對就診環境，就診流程，就診目標均不是十分明確。掌握并運用護患溝通技巧是門診護士的必修課。良好的溝通技巧有助于建立良好的護患關系，能促進患者疾病的好轉，痊愈和康復，提高門診護理質量。

1 護患溝通的重要性

護患溝通是護士與患者之間信息交流及相互作用過程，交流內容包括病人相關的治療和護理信息，同時也包括雙方的思想感情與要求等方面的溝通[1]。在門診溝通中良好的護患溝通能夠使病人對醫務工作者產生信任感，建立良好的護患關系，減少護患糾紛，提高護理質量和患者的滿意度，保證護理工作的順利進行，同時也能最大限度的滿足病人心理需求，為患者營造愉悅的交流氛圍，對治療起到積極的作用，從而使患者早日康復。

2 護患溝通方式

2.1 語言溝通。語言是一門藝術，具有無窮的魅力，是社會生活的一面鏡子，是人們交流思想，傳遞信息的重要工具，更是一種護理手段[2]。門診護士在與患者交流時要使用親切自然，委婉溫和的語言。用詞要樸實，善于與不同的服務對象表達自己的意圖，以達到有效的溝通效果。

2.1.1 尊重病人，言語規范。對于就診患者要用文明禮貌用語。“您”字開口，“請”字當先，“謝”字不離口，使患者在心理上產生認同感，同時自尊心也得到了滿足，讓患者感到被尊重，有利于溝通的順利進行。

2.1.2 合適的語速，恰當的聲調。與病人交談時要言辭親切，音調不能太高以免引起誤會，太低怕病人聽不清。對于老年病人，耳背和理解能力差的病人交流時，語速要放慢，對于年輕理解能力強的病人，語速可以快一些，讓病人及時得到準確信息，解決問題。

2.1.3 有效傾聽，尊重隱私。護士應積極耐心傾聽患者訴說，在傾聽過程中，應作出合適的語言和肢體回應，如“恩”“是”“請繼續”等，并適時點頭和微笑。用友善的態度關心病人，使病人保持心情舒暢，同時護士應注意自己語言的保密性，對于涉及患者隱私的問題應注意交談環境，注意保密。

2.1.4 良好的職業素養，過硬的專業知識。在工作中，護士常常會遇到患者詢問病情和治療的相關問題，這就要求護士的知識面要廣，專業性要強。特別是面對現代護理知識和技術發展突飛猛進的知識經濟時代，每一位護士要不斷學習和更新知識，優化知識結構，具有扎實的理論知識和專業技能。

2.1.5 書面語言溝通。書面語言溝通是人們憑借文字傳遞，表達思想，感情和意志重要手段。在健康教育中書面交流的形式多種多樣，如墻報，標語，圖書報紙，健康宣教小冊子等。門診護士在病人候診時可發放各類健康教育的資料，使病人掌握疾病的自我檢測方法，對自身的健康做到自我有數，健康的生活。同時發放意見征詢表的方式對護理工作也起到鞭策作用。

2.2 非語言溝通。非語言溝通是伴隨語言溝通的外部行為，具有較強的表現力和吸引力。非語言溝通對于語言溝通起到強化作用。

2.2.1 儀容儀表和舉止。門診是窗口，門診護士站在窗口的第一線，良好的第一映像對護患關系的促進起著事半功倍的作用。門診護士應著裝得體，儀表端莊大方。舉止文雅，精神狀態良好。

2.2.2 面部表情和目光。人們常說微笑是最好的語言，通過微笑服務可縮短護患間的距離使病人消除陌生感，增加對護士的信任。而在溝通過程中，通過目光的接觸要平視對方，則表示尊重對方，并愿意聽對方的講訴，是希望交流的信號[3]。

2.2.3 觸摸。觸摸是一種無聲的語言。可以縮短護患之間的距離，增進護患的感情交流，如把手輕輕放在發熱患者的額頭上，輕輕撫摸老年人的肩膀并給予攙扶，讓老人會覺得不孤獨受尊重。對感到焦慮害怕的患者，護士可以緊握病人的手，可表同情關愛之情等，但應注意觸摸是一種表達非常個性化的行為，比較容易誤解。使用時，應考慮患者年齡性別文化背景等因素。在專業范圍內，審慎的有選擇的使用觸摸，對溝通交流具有促進作用。

2.3 特殊情況下的溝通。在門診護理工作中，會遇到各種各樣的患者，需要護士靈活應用溝通技巧和次類患者溝通。

2.3.1 憤怒的患者。護士因有耐心，盡量為患者提供發泄的機會，應用傾聽技巧來發現患者憤怒的原因，針對原因及時作出理解的反映，及時滿足病人的需要，減輕憤怒情緒，使病人的身心恢復平衡。

2.3.2 不配合的患者。護士應克服自身情緒主動與患者溝通，把患者的利益放在首位，了解患者不配合的原因，找出各種相應的對策解決問題，同時進行針對性的心理疏導。

2.3.3 語言溝通障礙的病人。護士應根據不同的患者給予護患共同認可的方式溝通，如卡片，寫字板，體態語言等。

總之，良好的溝通技巧，可以建立和諧護患關系，使護理工作在友好的氣氛中進行[4]。和諧良好的護患關系，不僅可以幫助患者戰勝疾病，恢復身體健康，而且對于保障及恢復患者的心理健康有著重要的意義。護士只有運用良好的溝通技巧，才能取得病患的信任，從而獲得有關患者全面的信息，滿足患者生理社會心理精神文化等多方面的需要，促進患者早日康復。

參考文獻

[1] 黃荃，胡景民，論護患溝通技巧[J].護理學雜志，2005，20（19）：64—65

[2] 陳維英.基礎護理學[M].第三版.南京：江蘇科學技術出版社，1997：167—169

護理工作的溝通技巧范文第3篇

伴隨著護理內涵的擴展，護理目標的提升，以及社會需求的轉變，護理經營理念也有了新的標準。科學的、藝術的、愛心的有機結合才是高品質的護士形象。人性化服務是醫院服務的一種新的服務模式，為廣大醫務工作者及其服務對象提供了和諧溝通的良好切入點。門診作為患者接受醫院服務的第一航站，是醫院文化、服務水平、服務質量及其形象品牌等的具體體現，因此門診醫護人員職業素質及其服務質量，直接反映醫院的整體水平。尤其在市場經濟體制下，門診護理融入人性化的服務理念就顯得更為重要了。

門診是醫院的窗口，門診護士的言談舉止不僅關系到醫院的聲譽，同時影響患者的情緒。隨著護理工作的市場化，護理人員的流動和分布將由市場供需關系來調控，護理服務的內容和范疇也將由市場需求而有所變化。看病不同于一般消費，花錢看好病是前提。由于門診工作的性質和特點及現有醫療體制導致醫患矛盾不斷發生；為了提高護理工作質量，減少護患間的矛盾，增進護患溝通，對門診護士提出了新的挑戰，不僅要掌握護理基礎理論知識和先進的技術操作，同時還要具備良好的綜合素質和人際溝通能力，將人性化理念融入到門診護理工作中，使護理工作更貼近社會、貼近服務對象、貼近臨床的需求。

1 確立以人為本的服務理念

以人為本的服務理念，是醫院服務理念和管理理念的根本轉變，是門診實施人性化服務的保障所在。以人為本就是以患者為中心，全心全意為患者服務，把患者的需求擺在首位，感受患者的心聲，將“關愛女性呵護新生”的院訓貫穿于工作的全過程。

2 建立門診人性化的服務設施

門診的設施應追求和體現藝術化和人性化。藝術化要達到的是患者良好的視覺感，使患者自踏入門診就有種釋然，盡量減少患者的煩惱憂愁。人性化即指所有的設施都要考慮患者是否方便、安全、舒適，營造一個淡化醫院感覺，減輕病痛壓力的溫馨環境。我院具體設置如下：

2.1 婦科、產科候診大廳設有飲水機，供候診患者及家屬免費飲用。

2.2 為所有就診患者免費提供婦檢用一次性紙墊。

2.3 門診大廳設立免費電子儲物柜。

2.4 一站式服務中心備有便民包，內有剪刀、針線、別針等生活常用品。

2.5 門診大廳備有3部輪椅，為行動不便者提供方便。

2.6 門診大廳設有電子查詢系統觸摸屏，患者可以隨時查詢費用及醫院相關信息。

2.7 建立叫號系統，方便患者候診就醫。

2.8 實行一診一醫一患保證患者的私密性就醫環境。

3 護理人員注重自身人性化服務能力的提高和培養

在轉變服務理念的同時，護理人員應加強自身人性化服務能力的培養。

3.1 門診護士學會與患者正確溝通

與患者正確溝通是建立良好醫患關系的橋梁，也是實現門診人性化服務的重要基石，與患者正確溝通時須堅持以下原則：平等原則、尊重原則、保密原則、靈活原則、善用語言表達原則及適時宜的非語言交流。

3.2 善于運用良好的語言及非語言交流

常言道“甜言美語暖人心，惡語傷人六月寒”。護士的語言要發自內心，真誠而不虛偽，甜美而不做作，輕聲細語且能打動患者的新，讓患者感到溫暖真切。非語言交流很重要，而面部表情和眼神交流又是最直觀和常用的。社交中人們把微笑視為通向成功的通行證，護患溝通時真誠的微笑同樣對患者富有感染力；用手勢配合語言以提高說服力和感染力也是護士常用的技巧。工作中一個真誠的微笑、一個攙扶動作、一個鼓勵的手勢都能體現護士的體貼和關愛。

3.3 門診護士學會表達同感心

第一步，與自己的感受共鳴：同感心的首要條件是開放自己的感官，使觀察能力變得敏銳，從而正確的接受對方發出的信息；開始時認真傾聽，留意對方非語言行為所表達的信息，不附加自己的見解，了解他們是如何感知和認識疾病的。第二步，敢于表達自己的感受：如果傾聽者未能回應對方的想法、處境、困難和感受，易引起誤解。相反，如果不等聽完對方的傾訴，就急于回應對方，那么，護士所表達的想法、感受，則是主觀、片面和忽視對方的，因此，護士在交淡過程中要適時地表達自己的感受，使患者感到你對他的尊重和理解。第三步，與他人的感受起共鳴：護士在與患者交談中，由于所處地位不同，看問題的角度必然有差別，要通過進一步的交談，將偏差得以證實和糾正。第四步，回答患者的感受是最佳的回應：護士要適當回應患者，以達到表示我們了解和接受對方的感受，并鼓勵患者尋找解決問題的辦法；回答交流對象可以用你自己的話或者巧妙引用對方所說的話，也可以適當的體恤動作給對方情感支持。

3.4 門診護士學會應用情商

3.4.1 保持良好心態，把握自身情緒 門診護患關系有建立時間短、患者期望值高的特點，這就要求護士要有調節控制自身情緒、把握心態平衡的能力。任何情況下都要保持最佳心態，特別是遇到患者不滿滋事時，不能情緒化，要及時調整心態，學會自我調適和自我減壓。

3.4.2 尊重患者，感知患者情感，施以人性化護理 患者在患病期間，感情比較脆弱、敏感，依賴性增強，希望得到周到、方便、快捷的診療服務。門診護士必須時時處處為患者著想，用親切和藹的態度，充滿關愛的語言，與患者進行交流溝通，從中發現患者的思想變化和情緒波動，給予恰到好處的身心護理，減輕患者的痛苦和煩惱。

3.4.3 合理安排就診秩序，避免矛盾發生 門診患者就診高峰時，護士要合理安排就診程序，妥善指導患者就診，減少就診等候時間，尤其要婉拒本院熟人的加塞現象。如就診患者多時，可集中做健康教育，或分散到輔助科室先檢查，或先開相關單排隊交費等。這樣，既分散了患者，同時縮短了每位患者的候診時間，有利于維持正常的就診秩序，從而消除了因等候時間長而引發的矛盾隱患。這也是會運用同感心的高情商護理人員綜合平衡能力的一種體現。

3.4.4 增強主動服務意識 主動服務是對護理工作的基本要求，為了達到患者滿意，護士要運用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握患者的心態和需求，找準問題，做到心中有數，以便主動服務。

3.4.5 將營銷理念融入到護理工作的每個環節中 門診護士要有營銷意識，對醫院的經營理念、服務理念、品牌特色、專科特色、專家特長等要掌握，向患者宣傳，滿足患者就醫過程中的個性化需求。

4 小結

門診是醫患矛盾相對較集中的科室，把人性化服務融入到護理工作的各個環節中，不僅能體現護士的專業價值及關愛女性呵護新生的服務宗旨，使我們的服務與患者的需求相吻合，讓患者得到最佳的幫助和服務，減少矛盾和糾紛，同時還能收到良好的社會效益和經濟效益。運用同感心是護士與患者溝通的技巧，具有同感心的護士工作中以患者為中心的服務意識強，同時注重滿足患者個性化的需求、注重建立融洽的護患關系。護士工作中如能有效運用溝通技巧，體現人性化、個性化，充分尊重患者人格，護理工作就會更加貼近社會、貼近患者、貼近臨床。為患者提供實實在在的服務。

參 考 文 獻

［1］ 中國社區醫師，2009,(225).

［2］ 中外健康文摘，2010，7(3).

［3］ 醫學信息，2010，23(7).

護理工作的溝通技巧范文第4篇

關鍵詞：護理語言；溝通技巧；臨床護理工作

        語言溝通技巧在處理人際關系中非常重要。當你的語言非常得體，能夠使對方獲得心理滿足時，對方就會更加信任你。反之，則會引起對方的不快，甚至會使對方對你產生誤解。這一點在護理工作中表現得尤為突出。當護士用恰當的語言與患者交流時，護士與患者之間的心理距離就會逐漸拉近。這種拉近的心理距離不僅有利于護患關系的發展，更有利于患者病情的康復。但是護士若以不恰當的語言與患者進行交流，患者就會極度反感，甚至故意用各種行為刁難護士。所以我們說，護理語言是護理工作者與患者進行溝通的最基本、最重要的工具。下面，筆者簡單談一談護理工作中的語言溝通技巧。

        一、護理語言在護理工作中的作用

        和藹親切的護理語言是建立良好護患關系的基礎，而良好的護患關系又是護士做好護理工作、患者提高治療依從性的前提。這就意味著只要護士使用的溝通方式恰當，她的護理工作就成功了一半。所以在護理患者的過程中，護士應該處處為患者著想，用誠懇的態度給患者以解釋和安慰。

        二、使用護理語言的注意事項

        1.要對患者使用得體的稱呼語。使用稱呼語是護士和患者進行交流的起點。護士使用得體的稱呼語不僅會給患者留下一個好印象，也會為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎。護士對患者使用稱呼語的原則有以下三點：①根據患者的身份、職業、年齡等具體情況選取恰當的稱呼語。②不可以用床號取代對患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時，應使用適當的敬稱以示尊重。

        2.對待患者要有真情實感。多數人在患病后，其各種心理活動、情緒舉止都會變得十分消極，而消極的情緒又會影響患者的康復，所以護士在與患者交流時，應該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。

護理工作的溝通技巧范文第5篇

【關鍵詞】 兒科護理； 護理溝通技巧； 護患糾紛

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.1.040 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）01-0073-03

兒科患者年齡小，相比于其他科室的護理，在溝通交流方面存在較大難度，因此兒科護理工作進展困難，護患糾紛較為突出，因此，在兒科護理過程中加強護患溝通，解決那些由于語言使用不當、護患信息不足、技術不夠專業、過多使用專業術語、解釋不到位等原因而帶來的護患誤解或引起的患者及家屬的不滿，進一步提升兒科護理工作質量，對提升患者及家屬對醫院的滿意度有著重要的意義[1-3]。為了進一步完善兒科的護理工作，本次研究中選取2015年2-12月在筆者所在醫院兒科就診的患者60例，對比兩組患者護理工作中常規溝通和采取有效的溝通技巧下的護理效果，具體報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年2-12月在筆者所在醫院兒科就診的患者60例，隨機分為兩組，每組30例，觀察組中男15例，女15例，年齡2～14歲，平均（6.4±1.7）歲；對照組中男16例，女14例，年齡3～14歲，平均（6.7±1.2）歲。兩組患者性別、年齡等基礎資料差異無統計學意義（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 方法

對照組患者采取常規溝通方式，在日常巡視中詢問患者的病情恢復情況和感受；觀察組患者行有效的護患溝通方式，運用有效的溝通技巧，具體包括：（1）預防性溝通，在患者入院后，護理人員要在對患者病情了解的基礎上，針對患者病情的基本情況、發展及診斷結果與患者和家屬進行必要的溝通，告知其醫院采取的檢查項目及后期治療方法，使患者和家屬能夠對疾病有正確科學的認識，對于治療中可能出現的不良反應及注意事項進行講解和告知，避免出現誤解；仔細聆聽患者和家屬的想法和心聲，耐心解釋，具體問題具體分析具體處理，在治療中，對每日的醫療費用清單逐一講解，使患者及家屬對治療費用了解并認同，在費用較高的檢查及用藥時及時征求患者及家屬的意見，避免誤解的發生；（2）集體溝通，對于流行性疾病及時令季節性疾病的治療，可采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發病原因、診斷及治療方法，認真聽取家屬的意見，提升患者和家屬對科室工作的滿意度；（3）書面溝通，對于兒科經常出現的疾病的發病原因、診斷治療措施及預防手段等進行整理，編制健康教育宣傳單，分發給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，提升治療的依從性，從而保證治療效果；（4）統一溝通，在患者入院后，及時向患者及家屬介紹醫院的基本情況，促使患者及家屬適應角色轉換，同時，加強與患者的日常溝通，了解其病情表現，為臨床治療提供依據[4]。

1.3 觀察指標

對兩組患者護患糾紛的發生情況及兩組患者對護理工作的滿意度來進行評價。對護患糾紛的發生情況進行評價，探究護患糾紛發生的原因。患者對護理滿意評分通過調查問卷來評測，評分分值80分以上為滿意，60～80分為一般，60分以下為不滿意，滿意度=（滿意+一般）例數/總例數×100%[5]。

1.4 統計學處理

采用SPSS 20.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P

2 結果

對照組兒科護患矛盾糾紛發生8例，發生率26.67%，觀察組兒科護患矛盾糾紛僅發生1例，發生率3.33%，差異有統計學意義（字2=4.71，P

3 討論

護理質量是指護理人員為患者提供護理技術服務和基礎護理服務的效果及滿足患者對護理服務一切合理需要的綜合，是在護理過程中形成的客觀表現，直接反映了護理工作的職業特色和工作內涵[6]。隨著醫學的不斷發展，護理觀念不斷轉變，現代護理工作強調以人為本，以患者為中心的服務理念，兒科護理工作中患者年齡較小，溝通困難，在護理工作的開展過程中比其他科室面臨著更多的困難，兒科護理工作重視患兒及家屬的認可度，對提升兒科護理工作質量有著重要的意義[7]。兒科護理人員在與患者與家屬溝通中，恰當運用友好的語言、熱情的服務態度及豐富的專業知識，采用多種溝通方式與患者及其家屬進行有效地溝通，對于構建良好的醫療環境和健康的護患關系有著重要的意義[8]。

對兒科護理中的護患溝通，采取預防性溝通、集體溝通、書面溝通及統一溝通多種方式結合，在患者入院后，對醫院及病房的相關知識進行講解，使患者能夠適應醫院環境，更好地配合治療[9]。對患者進行預防性溝通，能夠使患者和家屬對疾病有正確科學的認識，對于治療中可能出現的不良反應及注意事項進行講解和告知，同時，對治療和護理的相關費用進行溝通，避免在護理和治療過程中出現誤解，影響護患關系；對于流行性疾病及時令季節性疾病主要通過集體溝通的方式，采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發病原因、診斷及治療方法，能夠有效提升患者及家屬的滿意度，同時減輕護理工作人T的工作強度，提升護理工作質量[10]；編制健康教育宣傳單，分發給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，從而提升患者的依從性，從而提升對患者的治療效果，提升患者滿意度[11]。

在溝通過程中對患兒及家長要給予尊重和理解，對患兒要給予足夠的尊重和耐心，盡可能的滿足患兒的需求，在與患兒交談時要尊重其興趣愛好，多鼓勵和表揚，對患兒恐懼、焦慮和哭鬧等不良情緒要耐心對待，并以友好平等的態度進行溝通。同時，對患兒家長的不良情緒進行疏導，與患兒家長詳細講解患兒的治療及預后，消除家長的不良情緒，增強信任度，有助于積極配合治療[12-13]。在本次研究中顯示，觀察組兒科護患溝通較好，僅發生了1例護患糾紛，護患矛盾糾紛發生率為3.33%，發生護患糾紛的原因為患者家屬對治療過程不了解導致誤解，在護理人員的耐心解釋后化解，患者及其家屬跟醫護人員關系融洽，觀察組患者對護理工作的滿意度為96.67%；對照組兒科護患溝通不佳，共發生護患糾紛11例，護患矛盾糾紛發生率為36.67%，發生護患糾紛的原因雙方均有責任，由于護理人員態度不佳、責任心不足及家屬對治療了解不足、對治療不良反應不能接受等導致護患糾紛，在醫院與家屬多次溝通后予以解決，患者及其家屬跟醫護人員關系不融洽，矛盾較多，觀察組患者對護理工作的滿意度為66.67%。結果證實通過多種溝通方式結合溝通技巧進行兒科護理溝通，護理效果較好，護患糾紛發生率較低，患者及其家屬對護理工作的滿意度較高。

綜上所述，在兒科護理工作中，運用恰當的護理溝通技巧，通過與患者及家屬進行預防性溝通、集體溝通、書面溝通、統一溝通，建立良好的護患關系，提升患者的治療效果有著重要的意義。

參考文獻

[1]高雅榮，劉雪利.探討兒科護理過程中改善護患關系的方式和技巧[J].心理醫生，2015，21（17）：144-145.

[2]戚玲玲.護患溝通技巧與提高兒科護理質量探討[J].中外醫學研究，2011，9（30）：87.

[3]郭美英.溝通技巧的運用對兒科護患關系及護理質量的影響[J].內蒙古醫學雜志，2004，36（9）：714.

[4]何惠英.淺談護患關系和護患情感交流[J].中國醫學創新，2010，7（6）：93.

[5]王夢華.護患如何巧妙溝通技巧來提高兒科護理質量[J].中國現代藥物應用，2012，6（4）：139-140.

[6]張慧敏.護患溝通技巧與提高兒科護理質量探討[J].中國誤診學雜志，2011，11（8）：1995.

[7]徐美.護患溝通存在的問題及改進措施[J].中外醫學研究，2014，12（30）：78-79.

[8]年紅艷.溝通技巧在兒科護理中的應用[J].臨床合理用藥雜志，2013，6（28）：165.

[9]向鳳玲，郝潔.兒科護理中存在的糾紛原因分析及對策[J].中國實用護理雜志，2012，28（27）：69-70.

[10]崔妮，閆秀梅，趙曉虹.淺兒科護理糾紛常見原因及護理管理對策[J].中國中西醫結合兒科學，2011，3（3）：281-282.

[11]馮琬淇，陳全景.兒科常見護患糾紛原因分析及對策[J].齊魯護理雜志，2011，17（21）：117-118.

[12]郝冰，修雪蓮，程倩.人文關懷護理在兒科病房護患溝通中的應用[J].中國民康醫學，2011，23（16）：2044-2045.