酒店員工培訓制度

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酒店員工培訓制度范文第1篇

關鍵詞： 酒店管理 激勵機制 創新策略

近年來，隨著我國經濟和旅游業的快速發展，尤其是隨著西安世界園會、廣州亞運會、上海世博會等大型活動的成功舉辦，在很大程度上帶動了我國酒店業的迅猛發展。然而在社會主義市場經濟體制下，我國酒店業之間的市場競爭機制越來越激烈，酒店的生存壓力越來越大，生存空間越來越小，盈利越來越微薄。酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，但是目前酒店人才頻繁離職，尤其是優秀的管理人才高離職率問題，在很大程度上限制了酒店業的快速發展。員工激勵機制在現代酒店管理的重要性已經得到廣大管理者的一致認可，如何提高酒店人力資源管理水平，創新員工激勵機制，盡可能吸引人才、留住人才，提高酒店市場競爭力是目前各大酒店管理者思考的重點。

1.現代酒店管理現狀及主要問題

1.1缺乏良好的企業文化

良好的企業文化對員工的職業素質和價值觀都有直接影響，目前各大酒店的企業文化主要體現出以下兩種觀念：一是堅持“以顧客是上帝”的服務理念，二是形成“以老板為中心”的企業文化。在兩種不同的企業文化氛圍下，企業員工的基本素質和理念也會有所差異，在實踐中，提供的服務也有所不同。現代酒店管理中，主要采用的是家族式管理模式，酒店管理層人才基本上都是家族成員，導致酒店管理層人員結構呈扁平結構，思維模式較為單一，缺乏創新性。

1.2缺乏培訓機會

員工培訓是提高員工業務技能和職業素養的重要手段，但是在現代酒店管理過程中，多數酒店管理者一味追求眼前短期利益，認為員工培訓在短期內不會有成效，與酒店的經濟效益提高無明顯相關性，且需要投入大量的人力、物力、財力，是一種沒有實效性的投資，因此對員工培訓的投入相對較少。加上酒店人員流動較大，很多酒店管理人員對培訓投入有所顧忌，導致酒店目前并沒有建立相對完善、有效的員工培訓激勵體系，直接影響了酒店員工的職業技能和專業素質的提高。

1.3員工的薪酬福利較低

隨著我國經濟的快速發展，個人的就業平臺和機會越來越多，然而目前我國國內大多數酒店的員工薪酬體制仍然采用的是傳統的“基本工資+效益工資+福利”三部分構成的按崗定級定薪體制。酒店員工要想提高薪酬待遇水平，僅僅通過優秀的表現，或者職位升遷的方式，且通常情況下，酒店員工的薪酬待遇會與酒店的實際經營狀況掛鉤。這種較呆板的薪酬結構，在很大程度上挫傷了員工的工作積極性，是導致酒店人員流失的主要根源。

2.現代酒店管理中激勵機制的創新手段

2.1建立“以人為本”的企業文化氛圍

酒店文化是伴隨酒店的長期經營而形成、發展、沉淀形成的一種具體酒店特色的價值觀和行為模式體現，從某種意義上而言，酒店文化是酒店整體服務質量水平的重要體現。酒店文化對于員工的行為和價值觀有很大影響，加強酒店文化建設對于員工的思想觀念和行為意識都具有極其重要的激勵效能。酒店文化的建立應該以“以人為本”的基本指導思想，充分突出“人”的重要性，凡事以酒店員工為根本點，考慮員工的實際需求，讓員工感受到自己被關愛、被尊重，處于人性化的管理環境氛圍中。應將員工激勵目標與企業整體發展的戰略目標相結合，提高激勵機制的實效性，摒棄傳統的家族連帶式管理模式，建立公正、公平的用人機制，為酒店招聘真正具有潛能、實力的優秀人才，提高酒店員工隊伍素質，建立“人盡其才，以人為本”的企業文化。

2.2加大員工培訓力度

現代酒店管理者應充分意識到員工培訓的重要性，明確員工對于酒店人才建設，提高酒店市場競爭力的現實意義，加大對員工培訓的投入，建立科學、完善、系統的員工培訓制度。首先應增強酒店員工的酒店服務意識、服務質量意識、禮節禮貌意識，樹立團隊協作精神。其次加強客房服務員、餐廳服務人員、收銀人員和前臺接待人員的服務技能培訓，加強對酒店員工的職業感培訓，培養員工恪盡職守、愛崗敬業、高度責任感的職業素質。總而言之，現代員工培訓的目的是不僅讓員工具備深厚、扎實的相關理論知識，而且注重培養員工的職業素質、道德素養和實踐技術能力，培養德才兼備的優秀人才，提高酒店服務隊伍的整體素質，提高酒店服務質量，盡早實現酒店發展目標。

2.3建立科學、合理的薪酬福利制度

薪酬福利是吸引人才、留住人才的重要手段，也是激勵酒店員工的基本手段。酒店應建立浮動工資制度，將酒店員工的工資直接與酒店總體經濟效益掛鉤，增強酒店員工的崗位責任感，調動員工的工作積極性。應進一步完善工資結構，盡可能豐富職工工資內容，多向提高員工的業務技能，提高員工的綜合素質方面傾斜，多考慮促進員工成長，穩定員工隊伍，保證員工基本生活水平，提高酒店經營效益等。其次應建立合理的福利待遇制度，可以借鑒國外一些大酒店成功經驗，從安排員工獎勵旅游，適當增加帶薪年假，發放俱樂部會員卡、提供集體旅游等文化利，提供學費報銷計劃、短期培訓、脫產進修等教育培訓利，提供購房低息貸款、房租補貼等住房利和儲蓄計劃等金融利等手段吸引人才，留住人才。

綜上所述，面對激烈的市場競爭機制和酒店優秀人才高離職率現狀，酒店應加強員工激勵機制創新，建立“以人為本，人盡其才”的酒店文化，加大員工培訓力度，建立完善、科學的員工薪酬福利制度，充分發揮員工激勵機制的真正價值與效能，提高現代酒店管理水平，促進酒店的健康、穩定發展。

參考文獻：

[1]陳曉艷，任明麗.酒店員工的非物質激勵研究.[期刊論文]-中國證券期貨，2012（4）.

[2]程子非.淺析我國酒店業績效管理存在的問題及應對措施.[期刊論文]-新財經（理論版），2012（6）.

酒店員工培訓制度范文第2篇

關鍵詞：酒店；培訓；服務質量；經營效益

隨著中國經濟的發展，我國酒店業的發展也日益全球化，正逐漸向高標準和全面個性化服務的方向發展。人力資源管理是酒店企業管理的重要環節之一，在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經營管理者的重視，培訓是酒店和員工個人雙重受益的行為，它不僅可以提高員工的積極性和創造性，增加酒店的效益和價值，而且能夠提高員工的個人素質和能力，從而增強對酒店的歸屬感和責任感。但絕大多數的酒店對人力資源培訓開發，只是停留在員工短期培訓層面，沒有長期的目標和計劃。嚴重影響了酒店的管理和發展。本文在對酒店員工培訓的含義及影響因素分析的基礎上，重點分析當前酒業員工培訓的現狀。指出其存在的不足，并有針對性地提出了相應的改進策略。

一、員工培訓的概念和意義

培訓與開發通常是聯系在一起的。員工培訓與開發是一個為組織員工灌輸組織文化、道德，提供思路、理念、信息和技能，幫助他們提高素質和能力，提高工作效率，發揮內在潛力的過程。從管理角度看，培訓主要是使員工學習掌握如何干好所承擔工作的相關信息和技能，開發則是指通過教育活動使員工掌握目前和未來工作所需要的路、知識和技巧，充分發揮自身的潛能（積極性、創造性），能不斷適應新情況、新環境的需要，卓有成效地完成組織任務和目標，所以開發又被稱之為發展。由此我們也可以看出培訓與開發在側重點、時間和內涵等方面有一些區別，培訓側重于當前工作，時間持續較短，內涵較小；而開發則側重于未來發展，時間持續較長，內涵較大。然而隨著培訓的戰略地位的凸現，員工培訓將越來越重要，員工培訓與員工開發之間的界限已日益模糊。對酒店管理來說員工培訓的重要意義體現如下。

（一）培訓有利于酒店的發展

員工的服務大部分都是與客人面對面的，只要有一點失誤或不稱職都有可能永遠失去顧客。酒店應從思想上、知識上、技能上對員工進行培訓以提高人氣，提高酒店的競爭力。酒店業是一個人員流動性非常大的行業，要想達到預期經營目標，留住員工，就必須要進行強化性的培訓。一些研究證實，在酒店業中，受過培訓的員工只是未受過培訓員工流動率的一半。因為培訓使人充實而不感到工作乏味，使人勝任工作，使人進步，使人有做好工作的良好愿望；使酒店運作更協調，氣氛更美好，從而降低流動率。

（二）培訓有利于提高服務質量

培訓的最終目的就是提高服務質量，而服務質量的提高就要求酒店應根據客人對酒店產品不斷變化的需求不斷對員工進行培訓，促使員工掌握更多更高的服務技能和手段，提高服務質量。特別是在我國加入WTO后，來華旅游的外國客人的數量小斷增加，這就要求酒店員工掌握多種外語，以提高對客服務質量。

（三）培訓有利于降低經營成本

表面上看，培訓增加了飯店的營業支出，而事實上。培訓從一定程度上對降低酒店的經營成本起了重要作用。實踐表明：沒有經過培訓的新員工同經過培訓的員工相比，工作效率低，差錯率較高。低效率、高差錯率對飯店業就意味著客人的不滿意和高投訴，直接后果就是高額的"糾錯"成本，問接損失的就是客人。

二、聞喜大酒店培訓現狀及存在的主要問題

聞喜黃河京都大酒店地處聞喜縣城內，總建筑面積2萬余平方米，共有員工230人，是一個集餐廳、客房、娛樂、會議、桑拿為一體的精品酒店。緊鄰大運高速路出口，有非常漂亮的大廣場，每逢夜幕降臨，大型音樂噴泉五光十色，不停變幻的水柱給客人營造了非常豪華休閑散步的廣場。酒店除大廳高大豪華典雅外，內廳1200平方米熱帶植物花園，容納了世界各種奇異樹種，小橋流水、魚翔淺底、歌歡唱給客人創造了一個休閑喝茶觀賞的好去處，高大的陽光玻璃頂使店內植物園四季如春，給客人身心放松愜意的感覺。溫泉養生洗浴、中央花園就餐環境、人性化客房服務設施、恍若夢境的光纖KTV包房……，置身聞喜大酒店豪華舒適的客房，感受一個時尚尊貴、高雅溫馨的商務休閑場所，完善的設施帶給您一切方便，酒店從不刻意彰顯，如水般絲絲入微的服務，讓您無不感受到星級的高品質享受。

酒店已經深刻的感覺到人力資源開發在現代企業發展中的重要地位，人才成為企業最根本、最重要的競爭優勢和可持續發展的寶貴資源，認識到企業間的競爭就是人才的競爭，而人才的競爭成長關鍵措施是培訓。盡管這樣，酒店在人力資源開發過程中仍存在一些問題。

（一）沒有進行科學的培訓需求分析

培訓是一種投資，投資收益的好壞大程度上降取決于投資前的投資分析，即培訓需求分析。在聞喜大酒店培訓體系中培訓需求分析不足，使培訓預期目標的制定具有盲目性，直接影響了實施過程和培訓效果。培訓部門在制定培訓計劃時，經常依據過去的經驗來制定，使培訓既不能迎合員工的培訓需求，也不能解決實際工作中存在的問題。 例如，一次邀請著名大學的培訓老師來給員工上課，但發現效果很不佳，原因是老師們講授的內容側重理論知識和認識提高，更適合管理層的提高培訓，而對參加培訓的大多只有高中文化水平的員工來說，似平有些曲高和寡。這種情況反映出，如果沒有經過認真分析而做出的培訓決策可能在開始時就決定了它的失敗。再好的培訓者，再好的培訓內容也達不到預期目標。這樣的培訓是對人員物力的浪費，也是培訓成本的浪費。聞喜大酒店的培訓需求分析還缺乏系統性和科學性，日常的培訓工作常帶有一些隨意性，常常是缺什么補什么，僅僅滿足短期需求和眼前的任務。對于培訓需求的制定，多是根據員工的培訓反饋和年度培訓計劃來進行設計，還沒有上升到將企業發展目標和員工的生涯設計相結合來仔細設計和主動加強對員工的培訓。一個沒有經過認真分析而做出的培訓決策，在一開始就注定了它的失敗，再好的培訓計劃、再好的培訓者也達不到預期的培訓效果。

（二）培訓項目設置不合理

聞喜大酒店在員工培訓項目的設計上還存在許多不足的方面。只專注于日常事務的培訓，一直以來沒有根據各部門的工作特點制定一套科學的、標準的、可操作的培訓教材。導致各部門在培訓中存在培訓標準不同，操作標準不同的現象。雖然高層領導也意識到培訓對酒店發展的戰略意義，制度上的缺乏常常使得培訓工作處于"說起來重要、做起來次要、忙起來不要"的尷尬境地。通常只有在經營環境處于變化時，才意識到培訓的重要性。比如說餐飲部推出新菜單了，便急于對餐飲部服務員進行培訓；客房部員工受到客人投訴了，才加強對客房部服務員的培訓；前廳部接待員無法和外賓對話，才想起對前廳部進行酒店英語的培訓。有很多情況下，酒店的培訓講師還沒有分清培訓與教育的界限，企業培訓更應該是運用多樣化的培訓手段，以學習和掌握既有的知識和技能為中心，而關鍵在于改變員工的能力。所以，我們還需要研究能夠切實提高員工技能的培訓技術，組織要想卓有成效地做好員工培訓工作，就必須將員工培訓項目設置合理，采用科學的方法，優化組合組織需要、工作需要和個人需要，按照組織目標制訂培訓計劃、內容、方式，輔之以技術以及環境因素等，從而使員工培訓活動的各個方面、各個環節成為一個有機合成的高效系統。

（三）培訓的技術和方法單一

聞喜大酒店在培訓實施過程中只有兩種培訓方法，即"師傅帶徒弟"的教練式培訓和"培訓員講、學員聽"的單純面授式培訓。而且聞喜大酒店培訓部的培訓設備自開業以來基本沒變，同時，沒有建立視聽和多媒體教材庫，很少采用多媒體等教學手段生動地對學員進行培訓。容易給學院造成枯燥無趣的感覺，造成學員對培訓熱情的喪失。酒店的培訓手段應該是豐富多樣的，我們可以借鑒國外先進的的學習方法。

三、聞喜大酒店存在問題原因分析

（一）員工自身原因

沒有什么行業的跳槽率比酒店業更高，和其它酒店一樣，聞喜大酒店也存在人員流動性大的特點，聞喜大酒店員工年流失率大概在35%左右。過高的員工流失率加大了培訓效果的風險，有的還算穩定的員工在培訓之后反而跳槽了，結果酒店花費人力、物力、財力搞得培訓反而是為別人做了嫁衣裳。培訓后的員工流失，由于對本酒店的經營和運作情況非常了解，就可能為競爭對手制定相應的競爭戰略，這樣就對本企業形成了威脅。由于跳槽人員的待遇必然高于其在原企業的待遇，對本企業的人員必然造成負面影響。這也打擊了酒店管理者對培訓的積極性。而培訓越不規范、培訓數量越少，員工對酒店的歸屬感越差，反而又會加大員工的流失率，從而陷入一個惡性循環。

（二）管理者對培訓的重視不夠

主要表現在對培訓的投入不足，特別是在資金投入和師資投入方面。近年來，由于酒店競爭越來越激烈，酒店經營的利潤空間也越來越小，再加上管理者在思想觀念上對培訓的不夠重視，于是酒店培訓費用被縮減，酒店培訓始終本著"能不花錢就不花錢"的原則進行，無法為員工引進高水平、高層次的培訓項目。由于培訓經費的減少，酒店只能安排一些常規型的部門業務培訓，提高性、持續性、系統性的培訓項目很難開展。而員工在這樣的環境中工作，知識和技能難以提高，還容易對工作產生厭惡情緒，這會在一定程度上損害酒店的競爭力，正如美國《管理新聞簡報》中發表的一項調查指出：68%的管理者認為由于培訓不夠而導致的低水平技能正在破壞酒店的競爭力，53%的管理者認為通過培訓明顯降低了酒店的支出。酒店只是把培訓視為一種普通的日常工作，而忽略其作為管理工具的職能，更多關注培訓后能否產生良好經濟效益或物質后果而非員工素質的提高，高頻率的員工流失率更使他們懷疑自己培訓投資的必要性。

（三）培訓師的自身素質影響

實際的工作經驗對培訓講師來說很重要，同時也要具有充足的理論基礎，有良好的個人形象，有很好的口才，有以別人為中心的思想模式，對于酒店來說，優秀講師是很難找到的，也是很難培養的。聞喜大酒店培訓師隊伍由外聘講師和內部講師組成。內部講師大部分是兼職培訓員及訓導員，也包含少數資深主管，部門負責人。培訓師的素質對培訓效果產生關鍵的影響。聞喜大酒店中的內部培訓師往往是從基層業務骨干中提拔上來的，對酒店的內部運營比較了解，但是知識架構缺乏，綜合素質有待提高，這些都影響了培訓效果。另外，內部培訓師身處在酒店其中，很容易對有些問題熟視無睹，甚至根本就發現不了問題：即使發現了，在能力受限的情況下，對有些問題也無力解決。

四、聞喜大酒店員工培訓對策與措施

（一）設計配套培訓實施體系

1、重視培訓工作完善酒店的培訓網絡體系

一是酒店管理者應提高對酒店員工培訓工作的認識，樹立酒店員工培訓就是管理，把人才建設作為酒店重要的經營發展戰略，加大對培訓的投入，使培訓成為酒店發展戰略的一個重要組成部分。由各部門根據本部門的培訓工作需要，推薦1～2名培訓員，主要負責協助部門經理制定年度和月度培訓計劃，做好部門培訓計劃的實施、協調、檢查、了解員工對培訓的需求，擔任相關崗位的培訓授課工作，傳達酒店培訓信息，并組織相關員工參加酒店的各類培訓和活動。二是酒店將對各部門的培訓員工進行定期的培訓，使他們掌握一些系統的培訓知識和培訓技巧，不斷提高他們的培訓能力，成為一人合格的培訓者，酒店對他們的培訓工作職責和培訓知識的掌握情況進行定期的評估與考試，對于不合格的培訓員工進行淘汰和更新。由于各班部門的培訓均是兼職的，因此，酒店將根據他們的工作表現定期發放一定的津貼，以鼓勵他們做好培訓工作。

2、豐富培訓內容注重員工的職業發展

良好的工作習慣是培養員工服務意識的一個至關重要的環節。習慣的形成不是一朝一夕就可辦到的，它是一個不斷強化的過程。應將培訓從課堂內搬到課外，長期貫徹下去.敬業精神對從事酒店服務業的員工來講尤其重要，讓員工值得關心、體貼客人，是培養員工敬業精神的具體表現。進取心是促使員工努力工作的原動力，它能幫助員工積極地開發自我的內在潛能，將工作態度調整到最佳狀態。因此無論在早期的崗前培訓還是在后面階段的培訓，都應幫助員工樹立起明確的工作目標和發展方向。職業道德修養培訓可以加強員工的道德識，增強道德情感和信念，磨煉意志，從而使員工在本職工作中追求商標準，并且形成長期的職業習慣，將職業道德規范自覺地運用到本職工作中去。

（二）正確認識員工培訓

培訓是增強企業競爭力的有效途徑，不能因其耗時耗財而不進行。經調查發現經常進行培訓的酒店其投訴率遠遠低于不經常投入培訓的酒店，對于已經掌握基本技能的員工也要通過培訓來強化酒店的經營理念，了解酒店最近的經營狀況、發展動態，增強其歸屬感。培訓時間和方式的選擇上可以根據酒店自身經營實際靈活而定。作為管理者應專門設立培訓部門，由專職人員負責制定酒店員工的培訓規劃，并確保培訓內容、時間、人員經費等關鍵問題的合理安排和落實；同時負責對酒店員工培訓工作進行檢查、指導、嚴格把關，使酒店培訓系統化。管理者還必須樹立全員培訓意識，不但要加強對職能部門員工的培訓，還要加強對酒店管理層員工的培訓。對職能部門員工的培訓可以強化職能部門員工的邊緣服務意識，提高部門之間的協調效率；對管理層員工的培訓可以使管理者在具備了某種觀念意識之后灌輸給下屬并要求靈活運用到實踐中。只有樹立全員培訓的意識，使酒店的所有員工，上到總經理下到清潔員都成為培訓的對象，才是酒店保持長遠發展的后勁所在。

（三）科學招聘保證員工素質

近年來，大酒店對員工招聘放寬要求，由于旺季時酒店員工緊缺，招聘時只要年齡符合、體貌端正都予以接收。招聘的員工素質過低是聞喜大酒店酒店員工培訓得不到發展的重要原因之一，所以要保證員工的素質，招聘是要具有高素質文化的工作人員，使招聘的員工適合酒店崗位的要求是員工培訓的首要前提。這樣才能是酒店在激烈的競爭中利于不敗之地。

（四）提高培訓隊伍水平建立內部講師管理制度

酒店培訓質量的關鍵和核心是對員工進行培訓的培訓師，他們的綜合素質的高低和培訓方式的選擇，直接影響整個培訓質量的優劣，關系灑店整體人員素質的高低。提高培訓隊伍的水平，是酒店培訓工作的戰略重點。要使酒店的培訓工作長期、有效的開展下去，培訓就要充分考慮發揮直線經理及骨干員工的主觀能動性，在酒店建立、完善內部講師管理制度。

五、結語

知識經濟時代，每個企業都沒有什么長期的競爭優勢，唯一的優勢就是高素質的人才。科學先進的培訓是提高員工素質的重要手段，是企業可持續發展的根本保證。要在現代競爭中利于不敗之地，企業應重視培訓工作并將其納入酒店管理工作的重要內容。 用新觀念， 新方法， 新手段管理培訓工作，以培訓保服務，以服務促培訓，只有這樣，才能不斷提高員工素質，創造條件，使企業在發展中擁有跟好的競爭優勢。

參考文獻：

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酒店員工培訓制度范文第3篇

關鍵詞：員工培訓 對策 香格里拉酒店

在如此嚴峻的的市場競爭中，酒店作為勞動密集型服務行業，由于其自身產品的易模仿性，酒店競爭取勝的關鍵點最終取決于人才素質的高低。因此，酒店不僅僅需要引進人才，更需要對酒店現有員工進行充分有效的培訓。本文重點分析酒店員工培訓中存在的問題，提出預防和解決方法，以達到提高員工工作績效及工作能力，增強組織或個人的應變和適應能力，提高和增強員工的組織認同感，最終起到提高酒店服務質量，使酒店走上可持續發展道路的目的。

1 酒店員工培訓的重要性

酒店業屬于服務性行業，服務質量的好壞與每一位員工都息息相關。酒店服務隨時面臨不可確定性的因素，包括顧客需求變化、顧客心理變化、消費能力和偏好變化、員工心理變化、員工行動能力差異等等，這些都會影響到酒店的服務質量。所以，即使是對那些有一定經驗的員工也要適時進行培訓；每位應聘到酒店就職的新進員工，無論以前是否有過酒店工作的經驗都需要進行培訓，才能適應酒店的工作環境，熟悉本酒店的工作方法及流程，確保員工的服務質量能夠達到本酒店的要求。

酒店員工培訓的重要性主要體現在以下幾個方面：

1.1 有利于提高員工的服務理念與技術技能。在現代酒店的發展中，對員工的素質要求越來越高。員工要有較強的服務理念和過硬的服務技術技能，必須通過對員工持續的有針對性的培訓來實現。而員工培訓的效果和酒店服務質量的高低最終會通過酒店的經濟效益指標體現出來。

1.2 有利于服務質量的提高。酒店要在激烈的市場競爭中取勝，必須要有一支具有組織向心力且能夠駕馭不斷發展的科技和先進工作方法的高素質員工隊伍。通過培訓，能充分發揮員工的工作積極性和創造性，將規范的、高效率的、高質量的、熱情的、真誠的服務帶給每一位顧客。

1.3 有利于節約酒店成本。酒店的很多服務都具有一定的支出與消耗。例如：處理一只相同品質的毛重為10斤的活雞，一名未經培訓的員工需要半個小時，處理后的凈重為7.5斤，而經過培訓的員工則能用二十分鐘就處理出來，凈重是7.8斤。顯而易見，經過培訓的員工能高效率高質量的完成這項工作，為酒店節約了勞動成本以及原料成本。

2 香格里拉酒店員工培訓現狀及問題

2.1 培訓現狀。總部設在香港的香格里拉酒店集團是亞洲最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集團是香格里拉亞洲有限公司的品牌，該公司在香港股票市場上市。香格里拉酒店集團將員工培訓奉為公司的首要任務。為此，公司每年撥出大量經費，用以訓練員工掌握專業化的知識、技能，從而在各自的崗位上取得最佳成績。

目前，酒店集團主要通過以下方式對員工進行培訓：①成立集團培訓生學校；②酒店集團內部交叉培訓；③各酒店人力資源部組織的各種培訓；④專業培訓機構進行培訓。

雖然酒店集團愿意提供給員工非常好的培訓，但是由于各種因素的影響，培訓效果還是不太理想。在行業內部，較多員工投入本酒店集團工作目的就是希望得到較多的培訓，一旦接受完希望學習的內容就很快提出離職。這一方面使得管理者希望給員工提供更多的培訓機會，另一方面又使得管理者害怕提供培訓機會給員工。

2.2 培訓存在的主要問題。一是不注重員工的心態培訓。由于員工年輕化和低文化素質，員工的心態會偏離酒店的期望。首先，員工年輕化主要體現在九零后員工越來越多的加入工作崗位，而這些員工具有很強的自主性和思維的活躍性。文化素質低主要是由于酒店的很多工作崗位要求的文化素質就相對較低，這類員工不理解管理者的管理模式，在心態上對管理者及管理規范具有排斥性。但是，酒店方面卻沒有意識到這方面的問題，管理人員則越來越多的發出現在員工很難管理的感嘆。面對這樣的現狀，酒店應該使員工有一個良好的心態，這樣員工工作才會兢兢業業，盡心盡力，企業才會和諧健康。因此，心態培訓是員工知識技能提升的基礎，是企業健康發展的關鍵。二是員工對培訓認識不足。培訓要想取得良好的效果，不單單需要酒店方認識到培訓的重要性，更需要員工也意識到培訓的意義。酒店中大部分員工沒有對自身的職業道路進行很好的規劃，認識不到培訓的重要性。從而對培訓具有抵觸心理，不愿意參加培訓。酒店方這時又沒有對進行員工培訓需求的調查分析，只是一味的進行一些例行的培訓。培訓員工與酒店方面沒有良好的溝通，酒店方也沒有意識去引導員工對培訓的認識，從而導致員工大多不愿意主動參加培訓，即使進行了培訓也往往達不到理想的效果，經常是事倍功半。三是忽視中層管理人員的培訓。酒店中層管理人員很多人沒有經過專業的酒店中層管理的技能培訓，是從業務骨干直接走上管理崗位的。這些管理者對酒店缺乏系統的理解和掌握，由于沒有經過專業的培訓，導致管理水平有限，不能很好的起到承上啟下的作用。這是酒店的薄弱環節，抑制著酒店的發展。四是不重視培訓結果和考核。酒店很注重培訓，然而卻往往忽略了培訓中考核這一重要的環節。目前每次參加完培訓之后，很少進行考評也幾乎不會有人對參加培訓之后的感想進行調查，更不會有培訓之后相應的獎懲。酒店年終考評也基本是直接管理者進行考評，考核標準基本是考勤以及工作內容的完成度，幾乎不與平時培訓的結果掛鉤。沒有一套完善的考核就意味著沒有形成良好的激勵機制。這就直接導致員工不重視培訓，最終的培訓效果也是可想而知的。五是利用培訓機會強留員工。出于對員工頻繁流動的恐懼及培訓投入風險的考慮，香格里拉酒店會在針對管理層的培訓前要求員工簽訂培訓服務協議，約定好培訓員工在酒店服務的最低期限，否則就需要承擔相應的培訓費用的賠償。這樣，培訓的風險就有一部分從酒店轉到了員工身上，對員工的流動起到了一定的約束作用。但是這樣往往有的員工因為對培訓風險的抵制而放棄培訓，特別是在酒店業這樣一個特殊的行業，人員的流動性大大高于其他行業，員工出于各種考慮不愿意長久地把自己固定在一個酒店中。

3 解決香格里拉員工培訓問題的對策

3.1 強化心態培訓。首先要重視心態培訓。領導要重視員工培訓工作，各管理層要改變只有知識、技能培訓才能提高員工素質的錯誤觀念，要從根本上認識到心態培訓對于員工和企業發展的重要性。其次，培訓要常態化。心態培訓是對人意識觀念轉變的培訓，不像知識技能培訓，通過一兩次的培訓就能學會一個知識點、懂得一項操作技能或事故處理方法。

3.2 建立良好的溝通渠道。上至管理者下至基層員工都需要認識到培訓的意義。只有當員工認知到培訓的意義時，培訓才能有效進行，培訓結果才會高效。這就要求酒店與員工進行良好的溝通。溝通過程中使員工了解到培訓的目的與作用。另外，員工即使意識到培訓的重要性，也不代表員工愿意積極主動的參加培訓。

3.3 提高中層領導的培訓機會。一個完整的培訓機制里應該涵蓋酒店內部所有的員工。中層領導在酒店中起著承上啟下的作用。很大程度上影響著上層領導的決策執行度，酒店氛圍以及基層員工的工作效率及效果。所以，加大中層員工的培訓力度可以使酒店的管理以及服務水平都得到提高。

3.4 改變現有的培訓協議。香格里拉酒店集團擁有一份自己的管理培訓生協議。現有培訓協議雖然一定程度上降低了培訓的風險，但同時使一些員工對參加此類培訓產生畏懼心理，使得更少的人愿意加入培訓。這也一定程度上降低了員工的忠誠度。因此，應該尋求更好的協議條款，使得員工更愿意加入酒店以及培訓協議。

3.5 建立良好的激勵制度。將培訓與激勵相結合。酒店方應該重視考核，培訓成績應該與年終考評掛鉤，以便提高員工對培訓的重視程度和培訓的效果。在培訓之后，要做好評估工作，對培訓效果好的員工要給予獎勵，也要對培訓效果不理想的員工要有相應的懲罰或進行再培訓再評估。

酒店業的競爭歸根到底是人才的競爭。人才的培養需要的是系統的培訓，因此重視培訓、重視員工素質的全面提升，把酒店建立成學習型組織，通過提升酒店的核心競爭力，從而實現酒店與員工的“雙贏”，才是酒店獲得持續性發展的根本手段。因此酒店應該高度重視培訓中存在的問題，并采取相應的對策，才能使培訓真正為酒店帶來巨大的利益。

參考文獻：

[1]羅燕.提高酒店員工培訓效果的對策研究[J].商場現代化，2008.

酒店員工培訓制度范文第4篇

摘要酒店在社會經濟發展和解決就業問題方面起著重要作用。而培訓是酒店打造核心競爭力的重要手段，也是開發員工潛能的主要方式。目前，市場競爭愈加強烈，持續學習成為市場競爭對酒店的必然要求。酒店要想創造至善至美的服務，贏得客人的真正稱贊，除了具有優良的硬件之外，高素質的員工隊伍是其根本。

關鍵詞酒店員工培訓 成果轉化

一、酒店員工培訓的重要意義

培訓能使酒店在這種環境下立于不敗之地的捷徑就是提高酒店員工的素質和學習能力。由于酒店屬于勞動密集型產業，需要大量的勞動力，從用工成本和酒店不同崗位方面思考，現實條件下不可能全部雇傭高學歷高素質的人才。如何在節約成本和雇傭高效率員工這兩者之間找到平衡，這就需要通過標準化的培訓。培訓已成為酒店企業適應不斷變化的環境的重要途徑。

二、關于培訓內容的調查

本文以沈陽某五星級酒店基層員工為調查研究對象，選取100人，隨機分層抽樣調查。通過對問題答案的回收、整理、分析，獲取有關信息。

（一）基層員工對培訓內容的了解程度。通過調查得知，員工希望通過培訓，全方位地得到提高。特別是以提高自身工作水平，充分說明大廈員工追求進步、超越自我，不斷提高自身素質的積極性很高。更反應出員工希望得到培訓后，在自己的工作崗位上更好地完成工作任務。

（二）基層員工對培訓目的的了解程度。通過調查得知，可知基層員工對培訓非常重視，也從側面反應了對提高自己崗位技能的希望以及對培訓現狀的不滿意。不同崗位無明顯差異。

（三）您在培訓時遇到的困難是。通過調查可知，員工認為培訓單一，平乏沒興趣，有些員工對于自己的職業規劃與提升處于迷茫階段，綜上所述，從員工自身看，培訓受益甚微，對于自身無明顯幫助與提高，從酒店培訓管理來看，培訓結果反饋工作欠缺。

三、酒店培訓中出現的問題

（一）國內酒店對員工培訓缺乏足夠重視，培訓工作流于形式

酒店員工培訓應該是一個不斷更新不斷變化的過程，這樣才能是酒店在運營過程中更加健全更加完善。當科技進步或者酒店戰略目標轉移時，培訓的內容也應該及時調整和更改。但是現在多數的酒店在培訓員工時，只是單純的將勞動技能教授給新入職員工，用較短的時間對員工進行培訓，然后就投入工作，只求企業利益不顧員工自身發展。不注重培訓反饋，員工培訓工作流于形式。

（二）培訓時間不當，員工有抵觸情緒，培訓效果不顯著

如今企業為節約成本，只對新入職員工進行簡單的介紹，然后便直接將其送入所屬部門，采用比較保守的師徒制的培訓方法進行培訓。由于剛剛接觸本行業且缺乏工作經驗，有些帶新員工的老員工覺得與其重新返工還不如自己做，新員工觀察，但實踐是檢驗真理的唯一標準，新員工在沒有實踐的情況下即使掌握了工作要領也不一定會做的很完美。這樣甚至會打擊新員工的自信心和積極性。更多的酒店會占用員工休息時間進行培訓，員工勞動一整天后身體疲憊的情況下，對培訓內容的記憶能力和接受能力都不會好。還會使員工產生抵觸情緒。

（三）培訓投入少，培訓師資質量較差，體系不完善

首先，酒店對培訓的投入相對較少，正規的培訓需要花費大量的時間、精力、資金，但是由于員工自身素質的差異，員工的接受程度和管理者的培訓方法是否適當仍是不確定因素。

其次，培訓師的選擇是培訓工作的重要環節，培訓師的優劣在一定程度上決定著培訓質量的高低。優秀的培訓師可以帶動學員學習的積極性和主動性，提高學員的學習效率和記憶速度，有利于學以致用和活學活用。激發學員的創造性提高學員解決實際問題的能力。但是現在我國大多數酒店的培訓工作多數是由人力資源部門代替的，培訓工作一般是用有經驗的中層管理者，雖然他們經驗比較豐富，但是缺少理論方面的知識，培訓工作缺乏規范性。

四、針對問題的解決對策

（一）吸引高素質的專業人才為酒店工作

可以選擇和國內具有旅游管理專業、酒店管理專業的大專院校合作，從而提升酒店整體素質。由于現實社會環境和酒店職位設置的不同，酒店應從實際出發，為酒店融入新血液的同時，注重對老員工持續不間斷的培訓，彌補老員工自身不足的同時提升酒店在行業中的競爭力。

（二）優化培訓理念

建立長效機制，完善培訓制度，使培訓內容更加寬泛實用呈現多元化趨勢，培訓手段突出科學化和現代化。酒店應注重追求社會責任和義務的實現，重點培養員工忠誠度，從而增加勞動積極性，提高勞動效率，使大家可以在在輕松愉悅的環境下工作。

酒店員工培訓制度范文第5篇

1 心理契約概述

1.1 心理契約的概念

心理契約是用來描述組織中雇傭雙方之間微妙的人際關系和互動狀態的一個術語，其思想內涵最早可以追溯到1938年巴納德的“組織協作系統”的思想，而明確提出這一概念的則是心理學家Argyris，他在其所著的《理解組織行為》一書中，首先把這一概念引入管理領域，在提出了心理契約概念后并沒有對此進行明確的界定和分析。對心理契約的概念進一步探討的是被譽為“心理契約之父”的Levinson，他認為心理契約是一種非書面化的契約，它是組織與員工相互期望的總和。

心理契約的概念大致分為兩類：一是心理契約有個體的心理契約和組織的心理契約兩個層次；二是心理契約只是體現在個體層次。本文認為心理契約是指個體與組織之間隱含的沒有明文規定的雙方各自的責任以及對對方的期望。

其包含的主要內容：①從員工的層面，員工的心理期望主要表現在對工作本身、報酬與福利、成長與晉升、工作環境、組織形象及文化等方面。②從企業的層面，企業則希望員工忠誠、服從、敬業、遵守企業制度、工作能力強等。

1.2 心理契約在酒店人力資源管理中的意義

1.2.1 和諧的心理契約對酒店員工的凝聚作用

心理契約本質上是一種情感契約，和諧的心理契約能夠提高員工的工作滿意度，強化員工的歸屬感和對企業的忠誠度，從而能夠起到留住員工、穩定人才的作用。可以說，心理契約是形成企業凝聚力和團結的一種無形手段。

1.2.2 心理契約的違背對酒店員工的離散作用

在發生心理契約違背后，酒店員工一般會有四種反應：一是離職；二是降低自己完成正式工作職責的績效；三是降低其他主要工作職責外的績效；四是出現反社會的行為，如打擊報復、破壞、偷竊等。不論出現哪種情況，對于酒店和社會來說都是極為不利的，要盡可能避免心理契約違背情況的出現。

2 心理契約在酒店人力資源工作中的應用現狀及存 在的問題

2.1 心理契約在酒店人力資源工作中應用的現狀

隨著社會經濟以及酒店行業自身的發展，酒店企業與員工之間的心理契約也在逐步地發生變化。一方面，員工希望酒店能夠認可他們的工作能力和水平，同時給予合理的薪酬，同時還希望酒店能夠給他們提供良好的福利待遇和培訓機會，希望能夠和酒店共同成長；另一方面，由于競爭的需要，酒店企業對員工的要求和管理也在不斷加強，酒店期待員工不僅僅是努力工作和提高自身的素質，還要求員工認同企業的文化，希望員工的個人行為與企業的發展目標相吻合。

2.2 心理契約在酒店人力資源工作中應用存在的問題

2.2.1 酒店招聘過程中違背心理契約

在求職者選擇酒店投遞簡歷的過程中，求職者的選擇就是一種心理契約的交換過程。

目前許多酒店沒有認識到心理契約的重要性，只是片面追求招聘時的酒店宣傳，甚至為了追求高素質的人才故意美化或者夸大酒店的實力，對于求職者比較關心的工資、福利、晉升空間等模糊不提，一些酒店的不良績效閉口不提，從而使新員工對酒店形成了不切實際的期望。而當新員工進入酒店后，發現現實與期望存在太大的差距，從而產生失落感，心理契約遭到破壞。

2.2.2 酒店培訓過程中產生無效的心理契約

酒店員工培訓一方面能夠幫助員工掌握和改進工作方法，提高工作能力，端正工作態度和行為，從而提高員工的工作績效。另一方面，培訓也是酒店與員工之間溝通的一種形式，在培訓過程中酒店和員工可以感知相互契約的變化，培訓對于促進健康的心理契約的發展具有平衡的作用。

然而，目前國內酒店開展的培訓工作，大多只是停留在入職培訓上，其他的培訓計劃很少，沒有形成系統的培訓體系，這種酒店培訓管理非但沒有引導員工建立正確合理的心理契約，使員工及時調整心理契約，反而產生了相反的效果，導致無效心理契約的產生。

2.2.3 酒店薪酬管理中不重視員工的心理契約

現在很多的酒店企業薪酬體系很不完善，只有最簡單的工資、獎金，對于能夠體現員工能力、實現員工價值，對員工工作業績予以贊賞、職務晉升等的精神報酬的內容較少，也就是說在薪酬體系的建設中沒有重視員工的心理期望。

2.2.4 酒店企業較少進行職業生涯管理導致心理契約缺失

酒店員工除了關注物質待遇外，現在越來越關注自己職業未來的發展方向、職業的發展規劃、晉升的空間和途徑等，這就要求企業和員工進行職業生涯規劃。

目前許多酒店在員工的職業生涯規劃方面進行的工作較少，沒有為員工的成長制定詳細且有針對性的規劃和管理，不利于酒店的長遠發展。

3 酒店人力資源工作中心理契約的構建

3.1 選用合適的面試官和進行真實的工作預覽

招聘前酒店要做好充分準備，首先是培訓合適的酒店面試官，面試官是酒店招聘的代言人，為應聘者了解該酒店提供一個直接窗口，同時也是對應聘者評價的執行者。因此，合適的面試官應該熟悉酒店的文化、人力資源相關的制度，公正無私，只有這樣才能為企業充分發現有潛力的員工。

真實的工作預覽就是將真實的工作特征呈現給應聘者，使應聘者對酒店形成初步的預期。通過帶領應聘者參觀酒店，讓應聘者與即將入職崗位老員工進行交流，以便其進一步了解酒店的實際運作模式及其應聘崗位的工作實情，以進一步提高員工工作的忠誠度和滿意度，降低員工流動率。

3.2 建立一套行之有效的員工培訓制度

第一，培訓人員的選擇。酒店應該根據不同內容的培訓應該由專業人員來擔任培訓師的角色，增強培訓效果。

第二，讓員工參與培訓需求評估。酒店可以讓員工自己選擇喜歡的培訓項目，能更大程度地提高培訓的效果，需要酒店制定多種多樣培訓項目，豐富培訓類別。

第三，及時進行培訓效果的評價。這是監督和檢查培訓效果的環節，它關系著培訓工作本身是否做到位，是反思、積累經驗的過程。最后，做好培訓的轉化工作。酒店盡量創造良好的環境讓員工在培訓中學到的知識和技能能盡快的運用到工作中。

3.3 改善員工的薪酬福利

第一，把員工的固定工資制改為浮動工資制。可以讓員工的工資與酒店的營業收入和員工的工作業績進行掛鉤，這種工資制度相對來說更為靈活，更能激發員工的工作積極性，增加員工工作責任感和忠誠度。

第二，定期進行行業薪酬福利情況調查，公布本地區或者本酒店的薪酬福利水平的基本情況，讓員工了解自己的薪酬在同行業中的水平，滿足員工的知情權，可以增強酒店薪酬管理的公平性。