個(gè)人考察情況總結(jié)

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個(gè)人考察情況總結(jié)范文第1篇

在干部考察工作中，被考察者的優(yōu)點(diǎn)往往能較為充足地體現(xiàn)出來，但出于各種原因，對干部的缺點(diǎn)或不足往往心存芥蒂，不能實(shí)事求是地進(jìn)行客觀反映。主要表現(xiàn)在：

一是干部“缺點(diǎn)”模式化，沒有個(gè)體特性。

在干部考察工作中，對于考察對象的缺點(diǎn)或不足在座談中很少有提及，即使說起來也是模式化的套話：“工作中有時(shí)有急躁情緒”、“工作有時(shí)不夠大膽潑辣”、“工作中有時(shí)有畏難情緒”、“工作中有時(shí)魄力不足”、“有時(shí)說話不注意場合”、“有時(shí)批評不講情面”、“學(xué)習(xí)不夠深入系統(tǒng)”、年輕干部“基層工作經(jīng)驗(yàn)有待進(jìn)一步提高”、年齡偏大的“開拓創(chuàng)新意識不足，積極主動性不高，有‘車到站’思想”等等，這些所謂的缺點(diǎn)或不足在干部考察材料中隨處可見，幾乎成為一種定式。不僅這些缺點(diǎn)或不足中大部分都離不開“有時(shí)”兩個(gè)字，而且均不對這些缺點(diǎn)或不足進(jìn)行進(jìn)一步的解釋，盡可能地把缺點(diǎn)或不足寫得少而又少。

二是干部“缺點(diǎn)”模糊化，存在不確定性。

有的缺點(diǎn)或不足模棱兩可，無傷大雅，有的還可以兩面理解，既可以理解成缺點(diǎn)或不足，也可以理解成優(yōu)勢和特點(diǎn)。如“工作中有時(shí)有急躁情緒”如不作解釋，可以理解成工作不深入調(diào)查研究，不結(jié)合實(shí)際，盲目套用外地的經(jīng)驗(yàn)，或不深本文來源：入細(xì)致地做思想工作，因怕“磨刀”而誤了“砍柴”的做法是急躁情緒的表現(xiàn)。也可以理解成風(fēng)風(fēng)火火、雷厲風(fēng)行、當(dāng)機(jī)立斷、敢于冒險(xiǎn)。在實(shí)際工作中如果不急不火、慢慢騰騰、溫溫吞吞，講究文秘雜燴網(wǎng)四平八穩(wěn)，沒有一點(diǎn)脾氣，工作就推不動、展不開。這時(shí)的急躁情緒是一種工作推動劑，是積極的，也是干部干好工作應(yīng)有的態(tài)度。

三是干部“缺點(diǎn)”固定化，不能因時(shí)而變。

目前，干部考察材料中的缺點(diǎn)或不足的來源，主要是被考察者的工作總結(jié)、以往的考察材料和考察工作中的座談了解。其主要來源往往是被考察者的工作總結(jié)和以往的考察材料，自己定位的缺點(diǎn)或不足往往固定化，而形成新的考察材料又往往要參考以往的考察材料，很容易先入為主，戴“有色眼鏡”，往往某個(gè)人的第一份考核材料中定性的缺點(diǎn)或不足會一直被沿用下來，伴隨其大半生，即使當(dāng)初定性不準(zhǔn)，但由于這些缺點(diǎn)或不足也不傷筋動骨，很少影響被考察人的升遷，考察者也懶得再去改動。

要想寫準(zhǔn)被考察者的缺點(diǎn)或不足，需要考察者在考察的每一個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫，這樣，才能寫得準(zhǔn)，讓人服氣。

一要認(rèn)識到位，充分理解干部“缺點(diǎn)”定位的重要性。

“金無赤金，人無完人。”發(fā)現(xiàn)干部的缺點(diǎn)或不足，既是對組織的負(fù)責(zé)，也是對干部本人的負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確定位被考察者的缺點(diǎn)或不足，不僅有利于組織上因材施用，而且有利于干部的健康成長。

“用好的作風(fēng)選人，選作風(fēng)好的人”是對組工干部的基本要求。要選準(zhǔn)、選好人，在善于發(fā)現(xiàn)被考察者優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，準(zhǔn)確把握其缺點(diǎn)或不足，才能揚(yáng)長避短，使人才用得其所。同時(shí)要出于公心，出于對黨的事業(yè)，對組織負(fù)責(zé)的態(tài)度準(zhǔn)確表述干部的缺點(diǎn)或不足，切忌擅自“貪污”、“截留”，出現(xiàn)“人情材料”、“關(guān)系材料”。

二要考察到位，真正把握干部“缺點(diǎn)”定位的客觀性。

在考察干部時(shí)要準(zhǔn)確把握好四個(gè)環(huán)節(jié)：一是把握好談話環(huán)節(jié)。談話時(shí)要講究問話藝術(shù)，讓被談話人打消思想顧慮，放心、大膽地去談；要從談話人的語氣、眼神中發(fā)現(xiàn)“破綻”，悟出“缺點(diǎn)”；要注意談話范圍的廣泛性，積極尋求發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)或不足的突破口。二是把握好個(gè)人總結(jié)驗(yàn)收環(huán)節(jié)。被考察者個(gè)人總結(jié)中要把缺點(diǎn)或不足寫深、寫透，對不寫缺點(diǎn)、不足，或“隔靴搔癢”，泛泛而談的，要堅(jiān)決進(jìn)行翻工，并給予批評指正。三是把握好討論匯總環(huán)節(jié)。

考察結(jié)束后，考察組全體人員要結(jié)合各組談話情況和本人的總結(jié)，討論、研究被考察人的缺點(diǎn)或不足。在最后審定時(shí)，要有根有據(jù)，結(jié)合崗位職責(zé)，認(rèn)真分析研究，達(dá)成共識，并對缺點(diǎn)或不足進(jìn)行必要的解釋，不能量身“定做”無傷大雅的缺點(diǎn)或不足，也不要套用模式化的“缺點(diǎn)或不足”，更不要讓人產(chǎn)生模棱兩可的感覺。同時(shí)還要與以往考核材料進(jìn)行比較分析，對照以往的缺點(diǎn)或不足，看改進(jìn)的如何，做到心中更有數(shù)。但是切不可照搬照抄。

個(gè)人考察情況總結(jié)范文第2篇

接待工作水平高低能夠反映一個(gè)地方一個(gè)部門的整體形象，能夠展示出接待人員的素質(zhì)和能力。作為一名辦公室工作人員，對于接待工作都要認(rèn)真對待、細(xì)致完成。要樹立“每一個(gè)人都代表部門形象，每一個(gè)人的一言一行都是集體形象的折射”的思想認(rèn)識，高質(zhì)量完成每一項(xiàng)接待任務(wù)。

接待考察工作既是一次與兄弟縣市交流學(xué)習(xí)的機(jī)會，也是展示本地本部門工作成效、工作亮點(diǎn)的機(jī)會。

一起學(xué)習(xí)

課程目錄

第一章：五個(gè)籌備要做好

（一）接收對方來函：

收到對方來函后要確定的幾個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng)：

1.時(shí)間：一是到達(dá)時(shí)間，確定了時(shí)間才好做迎接的準(zhǔn)備；二是離開時(shí)間，根據(jù)對方行程及時(shí)間節(jié)點(diǎn)做好我方行程規(guī)劃及時(shí)間安排。

2.地點(diǎn)：一是迎接的地點(diǎn)；二是考察地點(diǎn)，根據(jù)對方考察需要及我縣實(shí)際，與相關(guān)負(fù)責(zé)單位聯(lián)系做好考察準(zhǔn)備工作。

3.人員：一是考察團(tuán)一行人員名單，名單是否有變動，要及時(shí)確認(rèn)并更新。二是我方陪同人員名單。

4.車輛：一是考察團(tuán)一行車輛安排；二是我縣車輛根據(jù)實(shí)際情況安排。

（二）制定接待方案

根據(jù)相關(guān)流程，結(jié)合我縣實(shí)際，擬定接待方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核同意。

（三）考察點(diǎn)準(zhǔn)備

1.考察點(diǎn)簡介及踩點(diǎn)：及時(shí)報(bào)送考察點(diǎn)簡介，經(jīng)審核同意后，將終稿反饋給被考察單位；

考察點(diǎn)踩點(diǎn)：會同相關(guān)部門單位按照確定行程方案到各考察點(diǎn)上進(jìn)行“踩點(diǎn)”，路線安排上，要以節(jié)約時(shí)間、行程最短、避開擁堵為原則。

（四）用餐（住宿）安排

縣接待辦根據(jù)接待方案制定用餐（住宿）安排。

（五）制作接待手冊

接待手冊應(yīng)含內(nèi)容：封面--目錄--行程安排--用餐安排--縣情簡介--考察點(diǎn)簡介。

第二章：三大原則要貫徹

（一）提前準(zhǔn)備

1.考察點(diǎn)負(fù)責(zé)人（解說人員）提前到點(diǎn)上等候；

2.檢查考察點(diǎn)準(zhǔn)備情況：如解說人員是否到位、環(huán)境衛(wèi)生是否干凈、音響設(shè)備是否正常等；

3.做好應(yīng)急措施，遇突況要及時(shí)啟動補(bǔ)救措施；關(guān)注天氣情況，考慮是否需要提前準(zhǔn)備雨具等。

（二）溝通協(xié)調(diào)

1.做好與考察團(tuán)聯(lián)絡(luò)員的溝通協(xié)調(diào)。雙方聯(lián)絡(luò)人員要隨時(shí)保持聯(lián)系暢通，確保重要信息，如行程安排、考察團(tuán)人員變動、車輛安排等能夠及時(shí)掌握。

2.做好考察點(diǎn)的溝通協(xié)調(diào)。要與各考察點(diǎn)負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系暢通，做好考察點(diǎn)之間的銜接工作，確保考察工作順利順暢。

3.做好縣領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)。上要做好縣領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系服務(wù)工作，下要協(xié)調(diào)責(zé)任單位各司其職，要及時(shí)解決問題。

（三）隨機(jī)應(yīng)變

陪同考察工作人員要做到：信息掌握及時(shí)、善于溝通協(xié)調(diào)、處事周全；遇突發(fā)狀況要迅速反應(yīng)，確保考察工作順利進(jìn)行。

第三章：個(gè)人體會要總結(jié)

辦公室領(lǐng)導(dǎo)常告誡我們，責(zé)任心很重要，身處中樞部門的我們，一定要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，在工作上做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、有責(zé)任心，對工作負(fù)責(zé)也是對我們自己負(fù)責(zé)、對同事負(fù)責(zé)。

各盡其責(zé)，上下聯(lián)動，成為多面手

辦公室工作涉及日常公文處理、來客接待、后勤安排、值班、調(diào)研、督查、文稿起草、會務(wù)準(zhǔn)備等方面，需要辦公室人員成為“萬金油”、“多面手”，這樣不僅可以保證工作的互補(bǔ)，而且同時(shí)也能最大限度地發(fā)掘辦公室人員的潛能。

多面手的成長之路

做好三個(gè)堅(jiān)持

（一）勇于擔(dān)當(dāng)。辦公室的工作任務(wù)相當(dāng)繁重，沒有擔(dān)當(dāng)精神是不可能干好的。對于急難險(xiǎn)重的任務(wù)，要敢于承接，不逃避；對于矛盾和問題，要敢于面對，不縮手；對于工作失誤，要勇于改正，不推卸。

（二）真抓實(shí)干。推進(jìn)辦公室工作落實(shí)，貴在真抓，重在實(shí)干。對決定了的事情，說到做到，做就做好，抓細(xì)抓實(shí)，一抓到底。要善于總結(jié)，仔細(xì)細(xì)心，用心、用力。

個(gè)人考察情況總結(jié)范文第3篇

關(guān)鍵詞：培養(yǎng)氛圍提升完善

江蘇揚(yáng)農(nóng)化工集團(tuán)有限公司（以下簡稱集團(tuán)公司）從1999年開始，集團(tuán)公司每兩年組織一次大中專生綜合考察工作，調(diào)查了解新員工初涉職場的工作感受、個(gè)人思考的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)以及學(xué)習(xí)、發(fā)展等需求。2011年的這項(xiàng)工作從9月份開始，歷時(shí)兩個(gè)半月，由管理部、黨辦、瑞祥公司辦公室等部門10名相關(guān)人員組成的考察組，對2004-2010年間進(jìn)公司工作分布在27個(gè)部門的189名新員工進(jìn)行了綜合考察。在綜合考察的基礎(chǔ)上，對于主動培養(yǎng)新員工的優(yōu)秀品格，快速提升新員工的業(yè)務(wù)技能，促進(jìn)員工在企業(yè)的健康成長和發(fā)展；對于改進(jìn)企業(yè)人力資源管理工作，營造新員工成長的適宜環(huán)境，有著積極的指導(dǎo)意義。

1 新員工優(yōu)秀品格的主動培養(yǎng)

盡管集團(tuán)公司在新員工招聘錄用時(shí)，能夠堅(jiān)持與企業(yè)文化一致的用人標(biāo)準(zhǔn)，在崗前培訓(xùn)和日常工作中重視培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠度和歸屬感，培養(yǎng)敬業(yè)精神、職業(yè)道德和協(xié)作意識。但是，因?yàn)閭€(gè)體對集體的認(rèn)知程度不一、每個(gè)人從事的崗位工作不同、每個(gè)人的經(jīng)歷和成長環(huán)境不盡相同，新員工在企業(yè)的成長和發(fā)展也不一樣。從對大中專生的調(diào)查結(jié)果來看，一個(gè)人的品格對自己的成長和發(fā)展有著直接的影響。因此，我們每個(gè)人都要從主動培養(yǎng)自己的優(yōu)秀品格做起。

1.1 正直忠誠。正直是一個(gè)人最基本的要求，是一個(gè)人一切優(yōu)秀品格的前提和基礎(chǔ)。具有忠誠品格的人，不管到哪里，都會受到歡迎。而缺少了忠誠這一品質(zhì)，即使你再有能力，有過人的才華，也會被社會所拋棄，找不到安身立命之地。忠誠應(yīng)該包括感恩的內(nèi)容，一個(gè)人對家庭和父母、對學(xué)校和老師、對企業(yè)和同事、對社會和朋友等等，都應(yīng)該存有感恩的心。

1.2 敬業(yè)負(fù)責(zé)。服從工作安排，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，在平凡的工作崗位上創(chuàng)造非凡的業(yè)績，需要端正態(tài)度、勇于負(fù)責(zé)、吃苦耐勞、不計(jì)得失。抓住一切能夠?qū)W到知識的機(jī)會，而不錯(cuò)失一切能夠積累經(jīng)驗(yàn)的良機(jī)，犧牲了的休息和娛樂時(shí)間甚至報(bào)酬利益，會換取買不到的能力提升和素質(zhì)提高。

1.3 主動熱情。對工作主動積極，而不是消極應(yīng)付。對待與同事、與領(lǐng)導(dǎo)的溝通，也要主動。要處處表現(xiàn)自己對生活充滿熱愛、對未來十分憧憬的姿態(tài)。熱情能讓懶散的人勤奮，讓懦弱的人堅(jiān)強(qiáng)；熱情使人執(zhí)著，不達(dá)目的不罷休；熱情讓人勇敢，對一切艱難險(xiǎn)阻都無所畏懼；熱情使原本平凡普通的人變得卓爾不群、風(fēng)度翩然，讓閑散浪蕩的人變得莊重嚴(yán)肅、凝神靜氣……熱情激發(fā)潛能，熱情創(chuàng)造奇跡，熱情鑄就成功!

1.4 謙虛進(jìn)取。謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后。一個(gè)人一輩子所能學(xué)習(xí)、了解、掌握的知識、技能總是有限的，要在知識的海洋里汲取有助于自己成長、進(jìn)步的營養(yǎng)，必須永不停下追求的腳步。

1.5 勤奮專注。把分配到相對辛苦的崗位工作作為一種鍛煉自己的機(jī)會、一種組織培養(yǎng)考察的考驗(yàn)，就會專注于本職工作，并迅速取得突出成績。如果三心二意、心猿意馬、這山望著那山高，就不會取得成功。

1.6 團(tuán)結(jié)協(xié)作。社會化大生產(chǎn)需要員工培養(yǎng)自己的團(tuán)隊(duì)意識、培養(yǎng)上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)以及為客戶服務(wù)的服務(wù)意識。善于協(xié)作的員工，能夠取得更快的進(jìn)步。集團(tuán)公司員工應(yīng)自覺發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的揚(yáng)農(nóng)精神，這也是員工認(rèn)同企業(yè)文化的直接表現(xiàn)。

2 新員工業(yè)務(wù)技能的自覺提升

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：新員工自覺學(xué)習(xí)意識和學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，就能很快提升自己的業(yè)務(wù)技能；注重勤學(xué)好問，就能很快獲取較多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；勤于思考、善于總結(jié)，就能發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)的建議并得到實(shí)施，迅速成為企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)骨干。

2.1 理論與實(shí)踐相結(jié)合。在進(jìn)入工作崗位后，要積極將書本上的理論知識與崗位生產(chǎn)工藝、裝置設(shè)備、技術(shù)管理的要求結(jié)合起來，理論指導(dǎo)實(shí)踐。另外，對于在學(xué)校沒有學(xué)到的專業(yè)知識，要通過向書本自學(xué)、向同事學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力實(shí)踐，彌補(bǔ)自身理論功底的不足，弄懂崗位生產(chǎn)的工藝流程、設(shè)備結(jié)構(gòu)以及異常和事故處理要領(lǐng)，理解規(guī)程規(guī)定，真正做到理論與實(shí)踐的統(tǒng)一。

2.2 善于分析和總結(jié)。在努力干好工作的同時(shí)，能夠不斷反思工作中的不足，注重生產(chǎn)、管理工作的方式方法，在總結(jié)中改進(jìn)，在改進(jìn)中提高，能學(xué)習(xí)、借鑒、探索先進(jìn)的操作方法和管理經(jīng)驗(yàn)，提升自己分析問題、解決問題的能力，培養(yǎng)自己獨(dú)當(dāng)一面工作的本領(lǐng)。

2.3 交流也是一種學(xué)習(xí)。除了積極參加公司開展的生產(chǎn)培訓(xùn)、考工晉級、技術(shù)比武等活動，不斷提高個(gè)人的業(yè)務(wù)水平、工作能力，還要善于與同事交流自己總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)和工作體會，并毫無保留地與團(tuán)隊(duì)同事分享。自身在承擔(dān)培訓(xùn)新員工的同時(shí)，既發(fā)揮傳、幫、帶作用，更完善了自身，還能帶動團(tuán)隊(duì)協(xié)同進(jìn)取、共同提高。

3 新員工成長環(huán)境的積極營造

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：團(tuán)隊(duì)氛圍是促進(jìn)新員工成長的重要基礎(chǔ)保證。首先，新員工成長過程中受師傅指點(diǎn)、周圍同事的言行、環(huán)境影響很大，受部門文化、氛圍的影響更大。所在團(tuán)隊(duì)的氛圍積極向上，員工工作都能夠盡心盡職，在工作中能夠互幫互助，團(tuán)結(jié)協(xié)作，便于交流、容易溝通、人際關(guān)系融洽，新員工也表現(xiàn)得陽光、上進(jìn)、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)。其次，部門內(nèi)部機(jī)制完善，給新員工早壓擔(dān)子、多壓擔(dān)子、壓重?fù)?dān)子，讓新員工參與或獨(dú)立承擔(dān)具體項(xiàng)目和工作任務(wù)，幫助揚(yáng)長避短，提供施展才華的舞臺，新員工的系統(tǒng)思考能力、組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急處理能力等就能得到較好的鍛煉和提高，團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的業(yè)績就突出，個(gè)人也會很快得到部門領(lǐng)導(dǎo)和其他員工的廣泛認(rèn)可。再次，公司人力資源管理制度，對員工的成長發(fā)揮著積極的引導(dǎo)和促進(jìn)作用，例如，公司的職業(yè)技能鑒定和專業(yè)技術(shù)職務(wù)評聘制度，對于員工自覺學(xué)習(xí)、盡快提高業(yè)務(wù)技能、盡早成為公司生產(chǎn)和發(fā)展需要的骨干，具有激勵(lì)作用。還有，部門領(lǐng)導(dǎo)、段組長、師傅等角色，應(yīng)該在培養(yǎng)新員工能力素質(zhì)的同時(shí)，從內(nèi)心深處切實(shí)關(guān)心新員工的生活，把班組、部門營造成家庭的氛圍，把企業(yè)營造成一個(gè)大家庭，讓新員工迅速融入到這個(gè)大家庭。

4 新員工考察工作的不斷完善

兩年一次的大中專生考察工作，員工普遍認(rèn)同現(xiàn)有做法，反映較好。大多數(shù)參與考察的員工珍惜與考察小組成員交流溝通的機(jī)會，認(rèn)為這本身就是對他們個(gè)人的肯定。而考察組也通過調(diào)查了解到公司近幾年參加工作的部分員工的工作、學(xué)習(xí)、生活等情況以及對公司生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可以培養(yǎng)的各類骨干人才，更重要的是為改進(jìn)公司人力資源管理工作提出新思路、新方法。

就綜合考察工作而言，參加考察的同志通過反思、交流，清醒地意識到必須與時(shí)俱進(jìn)，比如大中專生定期考察的目的性需要更加明確，探索研究的課題層次需要提高；事前準(zhǔn)備工作還要更加充分，工作的針對性、代表性、實(shí)踐指導(dǎo)性更強(qiáng)；考察的方式、方法也需要改進(jìn)，可以采取階段性調(diào)查、抽樣調(diào)查等更為有效的方法，讓員工更愿意表達(dá)自己，評價(jià)他人；在效果上，要不斷擴(kuò)大調(diào)查工作的影響，以樹典型、講故事的方法宣傳優(yōu)秀員工、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。在人力資源管理工作中，要善于調(diào)動并充分發(fā)揮基層部門和員工的作用，注重日常對人才培養(yǎng)與使用工作的布置與檢查，群策群力，共同強(qiáng)化公司人才隊(duì)伍建設(shè)。

個(gè)人考察情況總結(jié)范文第4篇

關(guān)鍵詞:采風(fēng);實(shí)踐教學(xué);民間音樂;傳承

采風(fēng),在我國古代主要是指采集民歌,也包括民謠、諺語等。采風(fēng)活動可以追溯至三千年前的周代,中國最早的詩集《詩經(jīng)》,就是一部采風(fēng)得來的民歌總集。隋•王通《中說•問易》曰:“諸侯不貢詩,天子不采風(fēng),樂官不達(dá)雅,國史不明變,嗚呼,斯則久矣,《詩》可以不續(xù)乎!”可見我國的采風(fēng)活動起源之早,歷史之悠久。這種傳統(tǒng)在中華民族幾千年的文化延續(xù)中一直中斷沒有。“五四”后,“采風(fēng)”的含義擴(kuò)大了,它泛指采集一切民間的神話、傳說、歌謠、故事、諺語、小戲、說唱、謎語等口頭創(chuàng)作和風(fēng)俗。到了現(xiàn)代,其他民間文學(xué)藝術(shù)種類的現(xiàn)場采訪也都稱之為采風(fēng)。

多年來,我國高校音樂專業(yè)為了開闊學(xué)生藝術(shù)視野,增加學(xué)生民間音樂文化的積蘊(yùn),普遍在實(shí)踐教育課程中開設(shè)了田野采風(fēng)內(nèi)容。學(xué)生走出校門,深入到考察對象鎖處的生活環(huán)境中去,了解特定區(qū)域民族的原始自然的生活狀態(tài),考察、學(xué)習(xí)和感受民族民間音樂,豐富自己的民族文化底蘊(yùn),增加社會生活體驗(yàn),田野采風(fēng)已成為高校音樂人才培養(yǎng)必不可少的藝術(shù)實(shí)踐教育內(nèi)容。

一、田野采風(fēng)的實(shí)踐教學(xué)性質(zhì)

實(shí)踐教學(xué)課程是高校音樂專業(yè)課程體系的重要部分,是培養(yǎng)學(xué)生全面的知識結(jié)構(gòu)與實(shí)踐能力不可缺少的方面。田野采風(fēng)作為專業(yè)實(shí)踐教學(xué)中的一個(gè)內(nèi)容,它的教學(xué)目的主要是讓學(xué)生零距離地接觸民間音樂,在了解、學(xué)習(xí)和收集民族民間音樂的過程中,感觸、體驗(yàn)和認(rèn)識其中豐富的民族文化內(nèi)涵。我國民族眾多,歷史悠久,在漫長的社會發(fā)展過程中,孕育和形成了多姿多彩、各具特色的民族文化。有在人類衍育、發(fā)展過程中與生來的情感文化,有在生產(chǎn)與勞動過程中產(chǎn)生的勞作文化,有在社會融合與民間交往中形成的社交文化,也有對自然現(xiàn)象與各種災(zāi)難迷惑不解而產(chǎn)生的宗教文化。音樂作為人類社會一種最普遍的文化形式,緊緊地依附和融合在這些社會民俗文化之中,形成了豐富多彩的民族民間音樂文化,成為博大精深的中華民族文化的一部分。這些根植于民間、積淀于歷史中的珍貴民族文化財(cái)富,既保留了樸實(shí)而單純的原始人文因素,又體現(xiàn)著凝重而精深的民族歷史沉淀,它反映了當(dāng)?shù)孛癖姫?dú)特的生活情趣、審美觀點(diǎn)與精神品質(zhì),蘊(yùn)含著豐富的社會歷史信息。高校音樂專業(yè)的學(xué)生,在校期間系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了現(xiàn)代音樂理論體系,掌握了音樂學(xué)科基礎(chǔ)知識與專業(yè)技能,田野采風(fēng)組織學(xué)生深入民間基層生活,通過接觸色彩斑斕的民間音樂事象,體驗(yàn)原生態(tài)的民間音樂活動,領(lǐng)略散發(fā)著泥土芳香的民間音樂文化特質(zhì),感受承載著源遠(yuǎn)流長的民間音樂的原生環(huán)境,對學(xué)生來說無疑是一個(gè)極其重要的專業(yè)學(xué)習(xí)與社會實(shí)踐機(jī)會。學(xué)生在感受原生態(tài)民族民間音樂的同時(shí),提高了民族文化修養(yǎng),激發(fā)了藝術(shù)創(chuàng)作靈感。在采風(fēng)中所收獲的考察成果,必將成為學(xué)生進(jìn)行藝術(shù)創(chuàng)作及開展科研的重要素材與題材。田野采風(fēng)是高校音樂專業(yè)人才培養(yǎng)中的重要教學(xué)環(huán)節(jié),是學(xué)生完整的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)所必不可少的重要內(nèi)容,其收獲也將是一筆有益學(xué)生終身的精神財(cái)富。從某種意義來看,田野采風(fēng)活動對培養(yǎng)學(xué)生的民族文化感情,甚至對他們藝術(shù)觀念及民族文化認(rèn)同思想的形成會產(chǎn)生重要的影響

二、田野采風(fēng)活動的實(shí)施

我國疆域遼闊,各民族的語言、風(fēng)俗、習(xí)慣、信仰各有不同,其文化形態(tài)的存在與發(fā)展千差萬別。一方面大多數(shù)民間音樂存在于各種社會生活與約定俗成的節(jié)慶活動中,具有很廣泛的群眾性與廣場文化特征;另一方面在傳播的方式上多數(shù)是以口傳心授的方式進(jìn)行,特別是一些邊遠(yuǎn)的少數(shù)民族地區(qū),隨著歷史的推移與社會環(huán)境的變化,不少稀有樂種已經(jīng)后繼乏人,甚至瀕臨失傳,其對采訪進(jìn)行有一定難度。因此,田野采風(fēng)應(yīng)首先對采風(fēng)選題進(jìn)行前期調(diào)研,制訂周密的考察計(jì)劃,讓學(xué)生了解采風(fēng)活動的目標(biāo)、內(nèi)容、作用和基本要求,通過對學(xué)生進(jìn)行相關(guān)知識的培訓(xùn),使學(xué)生提高田野采風(fēng)的調(diào)查采訪能力、拍攝記錄能力、信息收集能力。只有堅(jiān)持執(zhí)著的求索精神、細(xì)致的工作態(tài)度,作好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備,才能持有較好地完成采風(fēng)任務(wù)。

(一)田野采風(fēng)考察內(nèi)容的選題

田野采風(fēng)的目的,就是客觀深入地考察、體驗(yàn)、了解和學(xué)習(xí)民間音樂文化。那么,在采風(fēng)中考察什么內(nèi)容,是必須明確的首要問題。田野采風(fēng)一般可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。

1.民間音樂文化現(xiàn)象考察

民間藝術(shù)是民族的母體文化,是民間圍繞著人類生存與發(fā)展主題產(chǎn)生的精神文明,是地方民族文化與審美意識得以傳承的物質(zhì)載體。人類遠(yuǎn)古時(shí)期在惡劣的自然環(huán)境中求生,在與兇猛野獸的抗?fàn)幹行纬闪藦?qiáng)烈的群體意識,從原始部落狩獵捕獲的狂歡到現(xiàn)代社會各種民俗活動的喧鬧,無不體現(xiàn)了群娛群樂的廣場文化特征。民間音樂文化現(xiàn)象主要是指在各種民間活動中,與音聲有著直接聯(lián)系的形式和內(nèi)容。如民俗節(jié)慶活動中的歌會、歌節(jié)、歌圩以及各種民間藝術(shù)活動;各種民間宗族、家族儀式中的音聲;各種寺廟、道觀及民間宗教活動中的音聲;各種農(nóng)事,務(wù)工活動中的音聲等。采風(fēng)可從這些民間音樂文化現(xiàn)象的表現(xiàn)形式、進(jìn)行程式,產(chǎn)生淵源、歷史衍變、文化內(nèi)涵、流傳區(qū)域及傳承方式等方面進(jìn)行。

2.民間音樂文化形態(tài)考察

我國民間音樂藝術(shù)種類繁多,古往今來與人民的生活緊密地聯(lián)系在一起,體現(xiàn)了民族的傳統(tǒng),民族的文化,民族的審美,民族的風(fēng)情。民間音樂文化形態(tài)就是指民間音樂藝術(shù)的類型,有演唱類、演奏類、舞態(tài)類、曲藝類以及綜合藝術(shù)等種類。在演唱類民間音樂形態(tài)的考察中,主要了解其歌種特征及產(chǎn)生淵源,演唱形式及聲部組合,旋律特點(diǎn)及曲式結(jié)構(gòu),演唱方法及傳承方式,流傳曲調(diào)及各種譜本等;在演奏類音樂形態(tài)考察中,主要了解其樂器種類及相關(guān)文化,樂器構(gòu)造及演奏技巧,樂器產(chǎn)生或傳入年代,樂種類型及組合形式、傳統(tǒng)曲牌及流傳曲譜等;其他藝術(shù)種類則是重點(diǎn)考察其民族文化內(nèi)涵與民間音樂表現(xiàn)方面的藝術(shù)特征。

3.民間音樂文化載體考察

千百年來,由勞動人民創(chuàng)造的民間音樂,以綿綿不斷的生命力跨越時(shí)空,代代相傳,延續(xù)至今。承載著這些豐富的民間音樂文化的載體,主要是各種民間音樂事象中的群體與個(gè)人,包括民歌演唱群體與歌手,民間音樂演奏樂社與樂手,民間歌舞表演群體與藝人,以及其他民間藝術(shù)種類表演群體與個(gè)人。田野采風(fēng)應(yīng)重點(diǎn)了解地方各種民間音樂表演組織的創(chuàng)辦時(shí)間和背景,主要成員與活動方式,組織結(jié)構(gòu)與活動內(nèi)容,班社的藝術(shù)風(fēng)格與表現(xiàn)特色,技藝特點(diǎn)與傳承方式,收藏實(shí)物及音樂資料。民間藝人的采訪主要了解其從藝歷史及師承授徒情況,掌握技藝的門類及技藝特長,個(gè)人表演風(fēng)格及藝術(shù)成就,主要?dú)v史貢獻(xiàn)及社會影響,藝術(shù)生涯代表作及保留曲目,收藏傳譜及藝術(shù)器具,重要演出與獲獎情況等。

(二)田野采風(fēng)的采訪方式

強(qiáng)烈執(zhí)著的求知欲望,敏銳科學(xué)的觀察能力,細(xì)致認(rèn)真的工作作風(fēng),鍥而不舍的鉆研精神是田野采風(fēng)的行為要求。只有不辭辛苦、不畏艱難深入采風(fēng)地,真誠地以傳統(tǒng)為師,進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的實(shí)地考察,才能獲得真實(shí)、生動的第一手考察資料,達(dá)到采風(fēng)活動的目標(biāo)。

我敫髏褡宥嘧碩嗖實(shí)慕誶旎疃往往帶有強(qiáng)烈的人文因素與濃厚的文化色彩,而最具民族與地域特色的民間音樂就生成在這些民俗活動之中。集體考察是采風(fēng)活動最常用的方式,它能充分利用地方文化資源,既節(jié)約經(jīng)費(fèi)又能獲得最好的考察效果。學(xué)生身臨其境,零距離地體驗(yàn)民俗活動的感人場面,感受鄉(xiāng)土音樂藝術(shù)的無窮魅力,更能體會其豐富的文化內(nèi)涵,激發(fā)學(xué)生熱愛民族文化的情感,激勵(lì)他們努力探索民間音樂的熱情。

面對五彩繽紛的民間音樂文化,考察者的關(guān)注視線與興趣是不一樣的,要滿足采風(fēng)者的不同要求,小組采風(fēng)是比較靈活的一種方式。可在總考察項(xiàng)目中分出若干子考察項(xiàng)目,進(jìn)行分組并成立相應(yīng)的組合機(jī)構(gòu),擬出子考察項(xiàng)目的采訪內(nèi)容與采訪計(jì)劃,達(dá)到深入探究、各得其所的采訪目的,共同完成采風(fēng)考察任務(wù)。

三、田野采風(fēng)成果的整理與展示

經(jīng)過田野采風(fēng),學(xué)生對民間音樂的了解與感受,對采訪對象資料的采集都有了不同程度的收獲。要很好地整理與總結(jié)采風(fēng)成果,以便今后的學(xué)習(xí)與研究使用,這是采風(fēng)活動重要的后續(xù)工作,也是高校音樂專業(yè)藝術(shù)實(shí)踐課程教學(xué)成果的體現(xiàn)。

(一)采風(fēng)資料的梳理與建檔

采風(fēng)資料的梳理與建檔要經(jīng)過整理資料和處理資料兩個(gè)階段。前一階段的工作主要是整理采風(fēng)現(xiàn)場采集的各種原始資料與檔案;后一階段將這些資料進(jìn)行技術(shù)性處理,以便整理成終端性的檔案材料。

民間音樂文化的文字資料是采風(fēng)成果整理、建檔的基礎(chǔ),包括采風(fēng)中收集的原始材料及采訪筆錄資料。要按照民間音樂類型分門別類進(jìn)行建檔,并按樂種事件產(chǎn)生的年代、歷史記載、社會背景、傳承方式、發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行整理和造冊登記。對尚欠缺部分記錄在案,以便日后再行補(bǔ)足。

民間音樂樂譜的收集是田野采風(fēng)的重要內(nèi)容,包括民間保存的樂譜手抄本、復(fù)印件和拍照圖片。可根據(jù)樂種分經(jīng)典曲目、一般曲目、失傳曲目來整理,收集表格填寫內(nèi)容有樂種類別、記譜種類、演奏要求、采集地、流傳區(qū)域、傳譜人、抄本年代、收集人及收集時(shí)間等。在整理中盡可能將樂譜中的速度標(biāo)記及各種演奏技巧符號重新訂正并標(biāo)注準(zhǔn)確。為保證收集資料的科學(xué)性和可靠性,可使用音高測定器或電腦記譜軟件進(jìn)行測定和重新記譜。

田野采風(fēng)中拍錄的圖片和音像也是珍貴的收藏資料,它客觀地記錄了采風(fēng)的實(shí)況,特別對一些老藝人或?yàn)l臨失傳樂種的錄音錄像尤為重要。要注意整理音像資料的技術(shù)性問題,盡可能讓這些珍貴的資料能夠長期保存。可存放教學(xué)單位的資料室或電子閱覽室,讓更多的師生得以資源共享。如能長期持之以恒,勢必成為學(xué)校甚至地方不可多得的地方民間音樂文化之庫。

實(shí)物也是采風(fēng)活動材料收集的內(nèi)容,在民間音樂文化活動中使用的樂器、道具等都是采風(fēng)實(shí)物采集的重要物品。許多少數(shù)民族地區(qū)的樂種與其特有的樂器是分不開的,盡可能通過各種渠道把鄉(xiāng)土樂器原件收集上來,以供日后研究使用。如收集確有困難,也可詳細(xì)了解其樂器構(gòu)造、制作材料、制作方法,以便仿制。對采集的樂器、道具、服飾等實(shí)物應(yīng)進(jìn)行消毒、除霉、保潔,使之能長期保存。

(二)撰寫民間音樂文化考察報(bào)告

認(rèn)真做好考察總結(jié)是田野采風(fēng)后續(xù)工作的重要任務(wù)。采風(fēng)結(jié)束后,應(yīng)按照采風(fēng)計(jì)劃上的具體內(nèi)容,在認(rèn)真整理采風(fēng)成果的基礎(chǔ)上進(jìn)行全面的考察總結(jié),其中包括總考察項(xiàng)目及子考察項(xiàng)目的總結(jié)。對民間音樂文化個(gè)案的考察分析,應(yīng)從其民間音樂形態(tài)的歷史與現(xiàn)狀、傳承與流變、挖掘與保護(hù)、發(fā)展與利用等方面的情況撰寫考察報(bào)告,事件要求真實(shí),數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)。對民間藝人個(gè)人調(diào)查可從其從藝生涯與藝術(shù)成就,社會影響與歷史貢獻(xiàn)進(jìn)行專題考察報(bào)告。學(xué)生也可對采風(fēng)活動的體會與收獲進(jìn)行總結(jié),作為個(gè)人參加采風(fēng)教學(xué)實(shí)踐活動評價(jià)的依據(jù)。

(三)舉行采風(fēng)成果匯報(bào)展演

田野采風(fēng)收集的資料經(jīng)過整理后,以匯報(bào)展出的形式向廣大師生展示,是一種很好的總結(jié)方式,一方面讓參與者重新回顧采風(fēng)活動過程,加固學(xué)生在采風(fēng)中引發(fā)的民間音樂感受與情感;另一方面能擴(kuò)大采風(fēng)活動及收獲的宣傳,讓更多的人共享采風(fēng)成果。將拍攝的各種采風(fēng)照片整理編輯后,加以簡要的文字說明,出版采風(fēng)活動宣傳版報(bào);將采風(fēng)中采集的民歌、民間舞蹈、民間器樂、民間曲藝等民間藝術(shù),經(jīng)過重新編排,以舞臺表演的形式原生態(tài)地展示,使采風(fēng)者通過自己的表演加固對民間音樂文化的感受,也讓更多未能參與采風(fēng)的師生分享民間藝術(shù)的無窮魅力。

四、田野采風(fēng)的后續(xù)研究

(一)積極圍繞采風(fēng)題材開展科研活動

經(jīng)過田野采風(fēng),許多關(guān)于民間音樂的問題必然會引起學(xué)生們的關(guān)注,其中一些具有探究價(jià)值的題材也會讓他們萌發(fā)研究興趣,因此,要引導(dǎo)學(xué)生田野采風(fēng)結(jié)束后積極開展科研工作。音樂論文是音樂學(xué)術(shù)研究的主要載體,是傳遞和儲存信息,傳播與普及音樂研究成果,進(jìn)行學(xué)術(shù)和技術(shù)交流的流通形式。學(xué)生的專業(yè)理論與學(xué)術(shù)水平的提高,是通過論文的寫作得以實(shí)現(xiàn)的。在田野采風(fēng)活動中,學(xué)生零距離地接觸民族民間文化,無論是民間音樂的表現(xiàn)藝術(shù)或文化內(nèi)涵都在感動著他們,不少歷史悠久、深藏民間的地方音樂需要人們?nèi)ネ诰?去研究,因此,選擇采風(fēng)活動中引發(fā)的研究問題,是高校音樂專業(yè)學(xué)生進(jìn)行論文寫作很有價(jià)值的題材。

(二)充分利用收集素材進(jìn)行藝術(shù)創(chuàng)作

挖掘?qū)W生藝術(shù)潛質(zhì),啟迪學(xué)生創(chuàng)新思維,培養(yǎng)學(xué)生的藝術(shù)創(chuàng)造能力,是高校音樂人才素質(zhì)培養(yǎng)的重要內(nèi)容。浩如煙海的民族民間音樂是我們進(jìn)行藝術(shù)創(chuàng)作構(gòu)思取之不盡,用之不竭的源泉,采風(fēng)活動結(jié)束后,學(xué)生把富有民族特色的民間音樂帶進(jìn)專業(yè)課堂教學(xué),將采風(fēng)活動中采集的民間音樂素材充分應(yīng)用到歌曲寫作課程的實(shí)踐中去,將會拓寬學(xué)生藝術(shù)創(chuàng)作的題材,激活了學(xué)生創(chuàng)新思維的靈感,使他們的音樂作品更加生動,更加富有民族氣息,更加具有藝術(shù)感染力。

我國許多民間藝術(shù)形式本來就是歌與舞聯(lián)系在一起的,在歌中舞,在舞中歌是不少民族民間藝術(shù)的特點(diǎn)。經(jīng)過田野采風(fēng),琳瑯滿目的民族舞蹈藝術(shù)還給學(xué)生的舞蹈學(xué)習(xí)與創(chuàng)作帶來了新的動力。其鮮明的舞蹈特色、豐富的舞蹈語匯為專業(yè)舞蹈形體教學(xué)帶來了藝術(shù)借鑒,也為師生的舞蹈創(chuàng)編帶來了創(chuàng)作的啟迪與題材的拓展。

結(jié)語

田野采風(fēng)是高校音樂專業(yè)學(xué)生四年大學(xué)生活中為數(shù)不多的走出校門、親近大自然、觸摸民間音樂文化的實(shí)踐活動。它在拓展學(xué)生藝術(shù)視野、轉(zhuǎn)變學(xué)生文化觀念、樹立弘揚(yáng)民族音樂文化的信念、加固對民族母體文化的認(rèn)同、增強(qiáng)自身藝術(shù)素質(zhì)與民族文化素質(zhì)底蘊(yùn)等方面有著重要的意義。田野采風(fēng)給他們的大學(xué)生涯留下難忘的印象,使他們帶著被喚起的全新信念走向未來的人生。田野采風(fēng)活動也給高校實(shí)踐教育注入新的活力,給音樂專業(yè)的學(xué)科建設(shè)與課堂教學(xué)帶來新的動力,從而促進(jìn)高校人才培養(yǎng)朝著學(xué)科專業(yè)與社會實(shí)踐相結(jié)合的方向發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

〔1〕袁靜芳. 樂種學(xué)〔M〕.華樂出版社,1999年出版.

〔2〕廖群. 周代“采風(fēng)”說的文物新證〔J〕.民俗研究,2002年02期.

個(gè)人考察情況總結(jié)范文第5篇

關(guān)鍵詞：銷售訂單；工作行為；快消品；量表；題項(xiàng)

中圖分類號：F713.3

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：16710169（2012）06011508

一、　問題的提出

我國快消品市場近年來發(fā)展迅速，競爭也日趨激烈。而競爭的焦點(diǎn)是銷售訂單的競爭。為了爭奪銷售訂單，各快消品廠商均派出大量銷售人員奔赴市場的各個(gè)經(jīng)銷商和渠道終端，以開發(fā)訂單、維持訂單和拓展訂單。這些居于市場競爭前沿的銷售人員，其個(gè)人銷售訂單（即“拿”訂單）的工作行為無疑對廠商營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)發(fā)揮著重要的影響作用。筆者在對某啤酒廠商的銷售人員調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，不同經(jīng)驗(yàn)和能力的銷售人員在零售終端銷售啤酒時(shí)，以其中一個(gè)月的業(yè)績均值比較來看，最好的和最差的銷售人員業(yè)績相差4倍。因此，如果能科學(xué)測量這些人員在銷售訂單工作中的行為，對廠商制定行為激勵(lì)機(jī)制以及把握市場，控制渠道，提高消費(fèi)者滿意度，最終實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的市場目標(biāo)和盈利目標(biāo)具有重要意義。

二、　文獻(xiàn)述評

國內(nèi)外對此研究的相關(guān)文獻(xiàn)可以分為行為研究、銷售人員工作職責(zé)研究和行為量表開發(fā)研究三個(gè)方面：在行為研究方面，Kohn等通過收集大量人的特征和情景特征相互作用的資料發(fā)現(xiàn)：人對工作的影響要大于工作對人的影響[1]；Chatman認(rèn)為，人對情景產(chǎn)生彌滿性和持久性的作用，必須不斷地去研究[2]；　Diener等指出，當(dāng)人們所處的環(huán)境滿足他們的需要或者與他們的意向相一致，他們就會很快樂[3]。因此，個(gè)人與情境協(xié)調(diào)一致時(shí)，其行為績效較高，反之則較低；Cascio則從人力資源管理的績效角度研究行為，并認(rèn)為所謂職務(wù)的關(guān)鍵事件是指在有效工作和無效工作之間造成差異的行為[4]（P58-79）。在銷售人員工作職責(zé)方面。屈云波認(rèn)為，銷售人員需進(jìn)行銷售介紹、處理異議助銷陳列和終結(jié)成交[5]（P8）。Kerin認(rèn)為，銷售員需要尋找顧客、接觸顧客、演示、達(dá)成交易和跟進(jìn)[6]（P527-548）。在實(shí)際工作中，各個(gè)快消品企業(yè)也對自己的銷售人員制定了明確的工作要求，如統(tǒng)一集團(tuán)的“八步驟”、中實(shí)糧油的“拜訪八步”等。

關(guān)于行為量表開發(fā)方面的研究有很多，但基本程序類似。Schwab認(rèn)為量表的開發(fā)大致分為三個(gè)階段：題項(xiàng)開發(fā)、量表構(gòu)建、量表評估[7]。Hinkin則認(rèn)為進(jìn)行因子分析時(shí)采用類似于主旋轉(zhuǎn)軸的公因子提取法[8]。

從以上文獻(xiàn)來看，現(xiàn)有關(guān)于銷售員職責(zé)和行為特征的研究多集中在一般性描述方面，具體到快消品行業(yè)的則很少，而如何測量快消品銷售人員銷售訂單的工作行為，還未見到相關(guān)研究成果。本文試圖從最基本的行為測量元素，即題項(xiàng)入手，進(jìn)行快消品銷售人員銷售訂單工作行為測量量表開發(fā)的研究。

三、關(guān)鍵行為測量維度及其題項(xiàng)研究

快消品銷售訂單工作的對象是零售終端的零售商，其零售業(yè)態(tài)主要有超市、百貨店、食品專業(yè)店、便利店等。銷售人員主要是對這些零售終端的零售商進(jìn)行促銷、業(yè)務(wù)洽談以促成訂單的達(dá)成。本文通過調(diào)研5個(gè)快銷品企業(yè)的終端銷售訂單工作案例，從銷售訂單工作的過程來考慮，列出了每個(gè)企業(yè)終端銷售訂單工作步驟的細(xì)分，在歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上得出一般快銷品終端銷售訂單工作的步驟，以此作為9個(gè)考察維度，即規(guī)則意識、尋找顧客　、接近顧客、洽談溝通、訂單價(jià)格掌控、處理異議、訂單成交、訂單追蹤、信息反饋與總結(jié)。

以下將對上面的每個(gè)維度進(jìn)行詳細(xì)分析，并試圖設(shè)計(jì)每一維度下的若干個(gè)關(guān)鍵行為測量題項(xiàng)，這些題項(xiàng)旨在考察銷售訂單工作的行為特征以及銷售人員的行為狀況。

（一）規(guī)則意識

規(guī)則意識是銷售人員遵守法律和企業(yè)銷售規(guī)則的意識，反映銷售人員的敬業(yè)精神，包括人的基本道德素養(yǎng)，如遵守顧客時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地進(jìn)行洽談等。它是遵紀(jì)守法、道德品行的具體體現(xiàn)，規(guī)則意識強(qiáng)的人在銷售訂單工作中不易走極端，在這一維度中，可從公司制度、國家法律和具體遵守規(guī)則的表現(xiàn)三個(gè)方面進(jìn)行考察，本文設(shè)計(jì)以下行為測量題項(xiàng)。

（1）您了解公司的各項(xiàng)制度。

（2）您非常懂得國家的相關(guān)法律。

（3）您認(rèn)知銷售規(guī)定和竄貨的危害。

（4）您很尊重并服從顧客的時(shí)間[9]（P32-36）。

（5）您從來都實(shí)事求是。

從量表考察的范圍看，是比較全面地考察了銷售人員的規(guī)則意識，能提高測量的有效性。第1題主要是抽象地測量銷售人員對公司制度的了解情況。在調(diào)查量表設(shè)計(jì)前，我們對某飲料公司的109名銷售人員進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“非常正確”了解公司各項(xiàng)制度的21名銷售人員在終端銷售中要比“基本正確”了解公司各項(xiàng)制度的34名銷售人員的平均銷售業(yè)績高27%。隨后，我們又對其中的12名銷售人員進(jìn)行了深度訪談，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這種差異的原因在于了解公司制度能使銷售人員做正確的事情，做有效率的事情，提高銷售訂單達(dá)成的業(yè)績。因此，設(shè)置這個(gè)問題能考察銷售人員在這方面的能力和行為。第2題是考察銷售人員對國家的相關(guān)法律的了解。因?yàn)樽窦o(jì)守法是銷售人員進(jìn)行銷售訂單工作的合法性的基礎(chǔ)，如果不遵紀(jì)守法，只能給企業(yè)帶來麻煩，其行為造成的后果得不償失。第3～5題從銷售訂單工作的具體工作來測量銷售人員的行為，具有代表性。其中第5題，筆者參考了大連理工大學(xué)金玉芳的博士論文《消費(fèi)者品牌信任研究》的分析方法，把尊重并服從顧客的時(shí)間作為一個(gè)考察的項(xiàng)目，它不僅體現(xiàn)銷售人員時(shí)間管理能力，也體現(xiàn)銷售人員的素養(yǎng)。總之，這5個(gè)問題測量的關(guān)鍵行為能體現(xiàn)銷售人員在銷售中的規(guī)則意識，有一定的可信度。

（二）尋找顧客

尋找顧客是銷售訂單工作的起點(diǎn)，銷售人員尋找顧客的能力決定著銷售訂單工作的業(yè)績，本文將在這一維度中，從選擇顧客的重要性認(rèn)識、信息獲取、方式方法等方面設(shè)置以下行為測量項(xiàng)目，以考察銷售人員尋找顧客的行為和能力。

（1）您認(rèn)識尋找顧客在成交中的重要性。

（2）您能有效獲得和使用潛在顧客的信息[10]。

（3）您能有效地辨認(rèn)潛在顧客。

（4）您能了解快消品潛在顧客差異性。

（5）您能有效使用尋找顧客的方法。

（6）您能夠創(chuàng)新尋找顧客的方法。

第1題測量銷售人員對尋找顧客的重要性認(rèn)識程度。它決定了其尋找顧客的態(tài)度，從而決定了尋找顧客的積極性和效率。第2題測量銷售人員在銷售訂單工作中獲得和使用顧客信息的情況。這個(gè)題目的設(shè)置前，我們參考了Zboja等的論文，該文分析了獲取和使用潛在顧客信息在提升品牌滿意度和忠誠度的重要地位，并指出它將影響今后的目標(biāo)顧客尋找，是銷售人員能力的體現(xiàn)。第3題測量銷售人員辨認(rèn)潛在顧客的能力，一個(gè)銷售人員具有這方面能力，需要豐富的閱歷和專業(yè)知識。這個(gè)題項(xiàng)能夠發(fā)現(xiàn)不同銷售人員會存在辨認(rèn)潛在顧客能力上的差異。第4題將測量銷售人員對快消品潛在顧客差異性的認(rèn)識。快消品不同于家電和生產(chǎn)資料等商品，如果銷售人員能區(qū)分快消品與其他產(chǎn)品潛在顧客的差異，將能提高尋找顧客的針對性，從而采取不同于其他商品的尋找顧客方法。第5題測量銷售人員對尋找顧客方法的掌握，以及有針對性地使用尋找顧客的方法的行為和能力，它是銷售人員的軟實(shí)力，能使銷售訂單工作事半功倍。第6題測量銷售人員在尋找顧客中的創(chuàng)新能力，打破前人的成規(guī)而有所創(chuàng)新，是測量銷售人員的關(guān)鍵行為和能力之一。

（三）　接近顧客

接近顧客是銷售人員和顧客之間的第一次見面，通過這一維度，可以測量其接近顧客的行為和能力，主要考察以下幾個(gè)題項(xiàng)。

（1）您在接近顧客前，對他們非常了解。

（2）您在接近顧客前，明確自己要準(zhǔn)備的工作內(nèi)容。

（3）接近顧客過程中，您商務(wù)禮儀做得很好。

（4）接近顧客過程中，您能隨機(jī)應(yīng)變。

（5）接近顧客過程中，您能“先做朋友后做生意”。

（6）針對不同的顧客，您能靈活地使用接近技巧[11]。

（7）針對不同的終端零售業(yè)態(tài)，您能使用不同的接近技巧。

（8）接近顧客被拒絕后，你能馬上恢復(fù)信心。

以上8個(gè)測量題項(xiàng)，分別從對顧客的了解、目標(biāo)、準(zhǔn)備、消費(fèi)行為、技巧和心理素質(zhì)等方面進(jìn)行測量考評。第1題測量對顧客的了解，對顧客投其所好才能有的放矢。第2題測量接近顧客時(shí)準(zhǔn)備情況。設(shè)置第2題前，我們專門對某啤酒公司的107名終端銷售人員進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，接近顧客前能“非常正確”地明確自己要準(zhǔn)備的工作內(nèi)容的銷售人員要比“一般正確”明確要準(zhǔn)備的工作內(nèi)容的銷售人員的銷售業(yè)績高21%，兩者有一定的正相關(guān)的關(guān)系。因此，這一題項(xiàng)能考察他們的宏觀運(yùn)籌能力和處理微觀事情的邏輯能力。第3題測量銷售人員在商務(wù)禮儀方面的行為表現(xiàn)，商務(wù)禮儀做得好，能給對方良好的印象。第4題測量銷售人員的隨機(jī)應(yīng)變能力，它能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，變威脅為機(jī)會。第5題測量銷售人員重視顧客關(guān)系的行為，如果能　“先做朋友后做生意”，將能化解許多談判中的困難，為以后繼續(xù)合作打下基礎(chǔ)。第6、7題考察銷售人員對接近顧客技巧的掌握，分別從“因人而異”和“因店而異”兩個(gè)角度考察。“因人而異”是針對不同的顧客性格類型使用不同的技巧，“因店而異”根據(jù)不同的零售業(yè)態(tài)，對其零售商采用不同的技巧。第6與第7兩個(gè)問題異曲同工之處在于都能測量銷售人員在接近顧客時(shí)靈活運(yùn)用銷售技巧的行為和能力。第8題考察銷售人員心態(tài)和心理素質(zhì)。在銷售中被拒絕是家常便飯，銷售人員要學(xué)會被拒絕，每被拒絕一次就可能離目標(biāo)顧客更加接近了一步。

（四）洽談溝通

洽談溝通能力的高低決定著銷售訂單工作的成效，在這個(gè)維度下，本文將分別從前期準(zhǔn)備、禮儀、策略方法、心理等行為特征進(jìn)行測量考評，具體將考察下面的關(guān)鍵行為。

（1）在洽談前，您對顧客非常了解。

（2）在洽談前，能充分地準(zhǔn)備洽談內(nèi)容。

（3）您在整個(gè)洽談中能做到彬彬有禮。

（4）您能客觀地評價(jià)與您有過節(jié)的顧客。

（5）您能用自己的信心和熱情感染顧客。

（6）對洽談中的意外情況，您能隨機(jī)應(yīng)變。

（7）您能在洽談中自如地運(yùn)用洽談策略。

（8）您經(jīng)常能掌握洽談主動權(quán)。

（9）您能察言觀色并洞察顧客心理[12]。

（10）洽談結(jié)束后，您能進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)。

第1題主要考察銷售人員了解顧客的情況，包括經(jīng)歷、性格、學(xué)歷等，能做到投其所好，進(jìn)而順利和愉快地進(jìn)入到溝通階段。第2題從準(zhǔn)備洽談內(nèi)容角度考察銷售人員，如果銷售人員不做好洽談的運(yùn)輸條件、價(jià)格條件、促銷支持條件等方面的準(zhǔn)備，就容易在洽談中亂陣腳。第3題考察銷售人員的禮儀與修養(yǎng)。得體的禮儀和修養(yǎng)在洽談溝通中是非常重要的，尊重對手才能得到終端商的尊重。　第4題考察銷售人員品德修養(yǎng)。對于有過節(jié)的顧客要不計(jì)前嫌進(jìn)行合作與洽談，依然把他作為　“上帝”看待，凸顯自己的道德品質(zhì)，促使訂單洽談的成功。第5題考察銷售人員的感染力，其實(shí)是一種人格魅力，這方面的能力有助于洽談的成功。我們分組在對某啤酒公司的21個(gè)終端銷售人員進(jìn)行深度訪談發(fā)現(xiàn)，他們中的19人都認(rèn)為在與終端商的談判中，銷售人員表現(xiàn)出的信心和熱情感染顧客能使自己在談判中獲得好的首因效應(yīng)，進(jìn)而獲得談判主動，甚至打破談判僵局。因此這方面的能力是銷售人員的必備能力之一。第6題考察銷售人員在洽談中的靈活性與處理危機(jī)的行為和能力。洽談中或許會發(fā)生激烈的爭執(zhí)甚至是肢體沖突，如何化解這種意外情況，考驗(yàn)著銷售人員的智慧。第7題考察銷售人員對洽談策略的掌握與運(yùn)用。人與人之間千差萬別，策略必須因人而異才能獲得良好的效果。第8題從整個(gè)洽談的層面考察洽談的主動權(quán)，獲得主動權(quán)的因素很多，直接影響訂單談判的成功。第9題考察銷售人員在洽談工作中對顧客的察言觀色和心理把握的行為和能力。對顧客心理進(jìn)行研究是非常重要的，而且這方面的能力難以學(xué)習(xí)。因此，它是銷售中的核心能力之一，是成功的銷售談判人員不可或缺的能力之一[12]。第10題考察銷售人員洽談工作的總結(jié)能力。銷售人員要善于總結(jié)才能提高，特別重視在技巧上的總結(jié)提高。總結(jié)能力從更高層次講，是一種對事情的管理能力。

（五）訂單價(jià)格掌控

銷售人員在與終端零售商進(jìn)行洽談的過程中，要涉及價(jià)格條件，對訂單價(jià)格的掌控就變得尤為重要。訂單價(jià)格掌控包括定價(jià)、報(bào)價(jià)、還價(jià)和讓價(jià)等行為，因此這個(gè)維度將設(shè)置以下關(guān)鍵行為的測量題項(xiàng)。

（1）您了解產(chǎn)品價(jià)格的制約因素。

（2）您能利用情景因素進(jìn)行定價(jià)。

（3）針對不同類型的顧客，您能使用不同的定價(jià)策略。

（4）您非常掌握報(bào)價(jià)的陳述方法。

（5）您在報(bào)價(jià)中能做到留有余地。

（6）您不會犯漫天要價(jià)的錯(cuò)誤。

（7）您在談判中能掌握報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)[13]。

（8）您能靈活使用報(bào)價(jià)的方法。

（9）您能在討價(jià)還價(jià)中尊重和理解對方。

（10）您能在討價(jià)還價(jià)中總能把精力集中在利益協(xié)調(diào)上。

（11）[JP3]您能因人而異和因時(shí)而異地使用讓價(jià)策略。

（12）您在整個(gè)價(jià)格策略中能摸透顧客心理。

第1題考察銷售人員對定價(jià)因素的了解，包括成本、替代品互補(bǔ)品價(jià)格、經(jīng)濟(jì)周期等，雖然許多快消品是統(tǒng)一價(jià)格，但也有很多快消品有一定靈活性，掌握各種定價(jià)影響因素很有必要。第2題考察銷售人員利用情景因素進(jìn)行定價(jià)的行為和能力，情景不同對價(jià)格的確定就不相同，在輕松和緊張的情景中，零售終端商對還價(jià)和接受價(jià)格的反應(yīng)是不同的。第3題從宏觀的角度考察銷售人員定價(jià)靈活性，只有在不同情況下使用不同的定價(jià)策略才能做到游刃有余，提高訂單工作的有效性。第4題考察銷售人員報(bào)價(jià)陳述方法，它是對顧客說明價(jià)格的合理性，以求得顧客的理解和認(rèn)同。適當(dāng)報(bào)價(jià)陳述方法將能促使顧客作出購買決定。第5、6題都是從同一角度，即報(bào)價(jià)的合理性考察銷售人員不要漫天要價(jià)，但也要游刃有余，是尺度的把握。游刃有余將給自己主動性，特別是快消品競爭激烈，利潤低，更需要報(bào)價(jià)留有余地。但同時(shí)不要漫天要價(jià)，那樣將把顧客嚇走。第7、8題考察報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)和方法的掌握，報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)如果選擇在興奮點(diǎn)，報(bào)價(jià)就能激發(fā)顧客購買熱情。第9題考察銷售人員的禮儀和修養(yǎng)，尊重對方才能獲取對方的好感，了解對方才能知己知彼。第10題考察銷售人員的利益協(xié)調(diào)行為和能力，協(xié)調(diào)雙方利益，創(chuàng)造雙方都有利的條件，有利于找到共同興趣，是銷售人員必備能力。第11題考察銷售人員讓價(jià)行為和能力，比如靈活使用一步到位法、虎頭蛇尾法、步步為營法等，將能更好地促進(jìn)成交。第12題考察銷售人員對顧客心理掌握的行為和能力，它更是一種藝術(shù)。

（六）處理顧客異議

顧客異議是顧客對銷售人員懷疑或者不合作態(tài)度。處理顧客異議的行為和能力包括分析原因、掌握處理問題的方式方法等。本文從異議產(chǎn)生的原因、態(tài)度、認(rèn)識與重視程度等關(guān)鍵行為來考察銷售人員處理顧客異議能力，這一維度的題項(xiàng)設(shè)計(jì)如下。

（1）您會積極尋找發(fā)生異議的原因。

（2）您認(rèn)為顧客異議是達(dá)成訂單的起點(diǎn)[14]。

（3）如果異議來自廠家本身，您會積極反省。

（4）如果異議只是顧客的借口，您能彬彬有禮地離開。

（5）您能較好地區(qū)別異議的類型。

（6）您認(rèn)為顧客異議會對推銷提供機(jī)會。

（7）[JP4]您在處理顧客異議時(shí)能堅(jiān)持傾聽和及時(shí)反應(yīng)。

（8）[JP3]您在處理顧客異議時(shí)能堅(jiān)持不與顧客爭辯。

（9）您在處理顧客異議時(shí)能堅(jiān)持求實(shí)原則。

（10）您在處理顧客異議時(shí)能適時(shí)讓步和調(diào)整策略。

（11）您在處理顧客異議時(shí)能注意對方使用非語言表達(dá)。

（12）您會在必要時(shí)候主動提出異議。

第1題考察銷售人員對產(chǎn)生異議原因的重視行為。一個(gè)對產(chǎn)生原因不甚了解的銷售人員，難以成功獲得顧客，這正是許多銷售人員的差異。第2和6題中，如果對異議持有積極態(tài)度的人將把異議看成成交的起點(diǎn)，態(tài)度決定行動，這樣的銷售人員更容易化解問題，抓住機(jī)會，達(dá)到成功。其中第2題里，我們參考了南昌大學(xué)徐志的研究成果。徐志認(rèn)為，顧客異議具有必然性，因?yàn)橥其N本來就是一個(gè)“異議—同意—異議”的循環(huán)過程，異議是同意的前提，沒有異議就沒有同意，它們是矛盾的兩個(gè)方面。因此我們把異議看成成交的起點(diǎn)作為快消品銷售人員測量的題目之一具有一定的科學(xué)性。　第3題考察對產(chǎn)品和服務(wù)等的態(tài)度，不同的態(tài)度影響與顧客繼續(xù)溝通的可能。第4題考察禮儀行為，對一個(gè)借口異議的顧客，需要禮貌地離開，禮儀表現(xiàn)了人的修養(yǎng)，也與銷售訂單工作息息相關(guān)。第5題考察銷售人員區(qū)別與鑒定顧客異議類型的行為和能力，有利于了解原因，對癥下藥，找到合適的應(yīng)對措施。第7題考察銷售人員的傾聽能力和及時(shí)反應(yīng)，耐心傾聽將能贏得顧客的信任和青睞。第8題考察在處理異議時(shí)的一種禮儀和風(fēng)度，不會傷及顧客的面子，有利于以后持續(xù)合作。設(shè)置這一問題前，我們對某礦泉水公司的24名終端銷售人員進(jìn)行了座談。在座談中，其中22名銷售人員認(rèn)為在處理顧客異議時(shí)與顧客爭辯，傷害的一定是銷售人員。銷售業(yè)績較好的6人都能堅(jiān)持不與顧客爭辯。因此，處理顧客異議時(shí)能堅(jiān)持不與顧客爭辯是一個(gè)策略，能提升顧客滿意度和銷售業(yè)績。第9題考察實(shí)事求是的作風(fēng)，面對現(xiàn)實(shí)，實(shí)話實(shí)說，代表一種真誠的態(tài)度，也是一種職業(yè)道德。第10題測量銷售人員的讓步和調(diào)整策略的行為和能力，有利于推動成交，減少摩擦。第11題考察對顧客使用非語言情況的把握，如顧客皺眉頭、搖頭等。如果銷售人員能通過非語言來了解對方真實(shí)意圖，就能掌握成交機(jī)會。第12題中，銷售人員主動提出異議能表達(dá)銷售人員的情意，解決潛在的問題，是銷售人員遠(yuǎn)見的體現(xiàn)。

（七）　訂單成交能力

訂單成交是銷售訂單工作的最終成果，能否把握成交的信號、機(jī)會和方法技巧，是達(dá)成訂單的關(guān)鍵。在這一維度中，考慮到訂單成交行為的因素，將設(shè)計(jì)以下題項(xiàng)。

（1）您能準(zhǔn)確識別顧客的成交信號[15]（P228-229）。

（2）您能靈活機(jī)動地抓住成交時(shí)機(jī)。

（3）您能準(zhǔn)確地使用公認(rèn)的成交方法與技巧。

（4）您在推銷成交的過程中能保持高度自信。

（5）您能集中精力攻克訂單簽約的難點(diǎn)。

（6）您在推銷成交后能做到不得意忘形。

（7）您在推銷成交后能及時(shí)握手與顧客告別。

（8）您在推銷成交后能保持與顧客聯(lián)系。

第1、2題考察顧客識別成交信號和抓住成交機(jī)會的能力，一個(gè)具有較強(qiáng)識別顧客成交信號的銷售人員能做出適當(dāng)而快速的反應(yīng)，對成交起到關(guān)鍵的作用。識別成交信號是銷售人員核心能力的重要體現(xiàn)，是一種能力，也是一種藝術(shù)。把它作為我們量表測量的一個(gè)題目，就可以測量銷售人員在這方面的能力。第3題考察成交的技巧和方法，比如假定成交法、小數(shù)成交法、優(yōu)惠成交法等，特別是小數(shù)成交法，對快消品更具有針對性，因?yàn)榭煜穬r(jià)值不高，用小數(shù)成交法可以顯得定價(jià)一絲不茍，刺激零售商進(jìn)行購買并促使訂單的達(dá)成。第4、5題考察銷售人員的心態(tài)，自信的銷售人員更容易成功。快消品銷售很累，且給人“低三下四”　的感覺，經(jīng)常被人拒絕，這需要銷售人員內(nèi)心強(qiáng)大，保持自信；第5題中，如果銷售人員有不畏艱難的勇氣，集中精力攻克訂單簽約的難點(diǎn)，將推動訂單的達(dá)成，是優(yōu)秀銷售人員的一個(gè)關(guān)鍵行為。第6題考察成交以后的素養(yǎng)和心態(tài)，喜形于色，得意忘形是輕浮的表現(xiàn)，不利于給顧客留下好的印象。第7、8題考察銷售人員在訂單成交后的禮節(jié)。成交后與顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，是一種感情投資，最終會帶來回報(bào)。

（八）　訂單追蹤

訂單追蹤是銷售人員在訂單執(zhí)行過程中，對訂單規(guī)則，如交貨條件、運(yùn)輸規(guī)定、付款條件等的監(jiān)控行為，訂單追蹤還包括為零售商提供服務(wù)，如零售商可以通過網(wǎng)絡(luò)，查詢訂單所處的狀態(tài)，是否被處理，是否已發(fā)貨等。訂單追蹤有利于保證訂單的執(zhí)行，也是維護(hù)顧客關(guān)系的重要措施。根據(jù)這一維度，本文將設(shè)計(jì)以下題項(xiàng)進(jìn)行考察。

（1）您能適時(shí)和有效地對交貨情況進(jìn)行檢查。

（2）您能適時(shí)和有效地進(jìn)行運(yùn)輸情況檢查。

（3）如果己方違反訂單和合同的要求，您能妥善和及時(shí)地進(jìn)行危機(jī)處理。

（4）您能適時(shí)追蹤顧客的付款情況。

（5）[JP4]如果對方違反合同規(guī)定，您能做到據(jù)理力爭。

（6）您能在訂單追蹤過程中處理好人際關(guān)系。

（7）您能在訂單追蹤過程中及時(shí)與顧客溝通。

（8）您能恰當(dāng)?shù)卦谟唵巫粉欉^程中使用現(xiàn)代信息工具。

第1題考察銷售人員對訂單交貨情況的追蹤控制能力，沒有交貨無從談履行訂單，銷售人員對訂單的追蹤和控制能力有利于訂單高效履行。第2題考察銷售人員適時(shí)進(jìn)行訂單運(yùn)輸情況檢查的行為。第3題是對自己責(zé)任進(jìn)行危機(jī)處理的行為，可以分別從態(tài)度、補(bǔ)償對方、引導(dǎo)輿論方面進(jìn)行考慮。第4題考察銷售人員追蹤顧客的付款情況。交易的核心是貨款與貨物的相互轉(zhuǎn)移，沒有款項(xiàng)到位，就會影響公司的資金流并打亂公司的資金計(jì)劃。第5題是針對零售終端商違反合同而進(jìn)行的危機(jī)處理，它不只是維護(hù)自己的利益，而是要具體分析，如果零售終端商不是有意違反合同，可以通過協(xié)商而不是法律進(jìn)行解決，因?yàn)樽钪匾氖请p贏。第6、7題考察訂單追蹤過程中搞好人際關(guān)系的能力，在銷售中以情感人、與顧客做朋友是銷售訂單工作成功的“加速器”。其中，在第6題的設(shè)置前，我們對某方便面公司的29名銷售人員進(jìn)行了抽樣的電話訪談。電話訪談中發(fā)現(xiàn)，24名銷售人員認(rèn)為在訂單追蹤過程中，會遇到顧客異議甚至顧客沖突，處理好與顧客的關(guān)系非常重要，決定著以后銷售訂單的達(dá)成和忠實(shí)顧客的培養(yǎng)。第8題考察銷售人員在訂單追蹤過程中使用現(xiàn)代信息工具的能力和行為。快消品大多為食品，使用現(xiàn)代信息工具，將能提高快消品的物流速度，保證商品不變質(zhì)；在資金流方面，使用網(wǎng)上銀行等信息技術(shù)，能更加方便追蹤快消品貨款。總之，一個(gè)掌握了現(xiàn)代信息技術(shù)的快消品銷售人員將能在追蹤訂單中節(jié)約時(shí)間和成本，提高顧客滿意度。

（九）信息反饋與總結(jié)

[JP3]貨款交付完成后，銷售人員還要進(jìn)行銷售訂單工作的回訪、反饋和總結(jié)。這項(xiàng)工作能了解快消品在零售終端的銷售情況，零售商的期望和要求，自身要做什么改進(jìn)等等。這些信息反饋給廠商，將能改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。這一維度將設(shè)置以下考察的問題。

（1）您能及時(shí)和定期進(jìn)行顧客回訪。

（2）您能在顧客回訪中科學(xué)恰當(dāng)?shù)厥褂没卦L方法。

（3）您能把回訪作為提升關(guān)系的契機(jī)。

（4）您能直面顧客的批評建議。

（5）您能每日對自己的工作進(jìn)行總結(jié)。

（6）您能在完成訂單工作以后對其進(jìn)行總結(jié)。

（7）您在總結(jié)時(shí)會深刻解剖自己。

（8）您會把信息反饋?zhàn)鳛轭櫩完P(guān)系管理的一部分[16]。

[JP3]第1題考察回訪時(shí)間掌握。銷售人員及時(shí)和定期回訪能準(zhǔn)確獲得顧客的一手資料，有利于保持與顧客的常規(guī)性聯(lián)系。我們在對三個(gè)快消品企業(yè)的127名銷售人員進(jìn)行分層抽樣調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，業(yè)績優(yōu)秀的銷售人員在及時(shí)和定期進(jìn)行顧客回訪方面做得更好，而業(yè)績表現(xiàn)差的銷售人員在顧客回訪時(shí)，不夠及時(shí)，造成顧客的流失，因此這一行為與他們的銷售業(yè)績成正相關(guān)。第2題考察使用回訪的方法。回訪方法有問卷調(diào)查法、座談會法、深度訪談法等。恰當(dāng)使用回訪方法能促進(jìn)回訪順利進(jìn)行并提高訪問效率。第3題考察銷售人員對回訪重要性的理解，如果把回訪當(dāng)作提升雙方關(guān)系的契機(jī)，將能以關(guān)系營銷為指引，鞏固雙邊關(guān)系，為擴(kuò)大訂單打好基礎(chǔ)。第4題考察銷售人員回訪的心態(tài)，虛心接受批評與建議，將能給顧客良好形象。第5題考察銷售人員每天總結(jié)的情況，每天總結(jié)自己的訂單工作，將其作為日常事務(wù)能發(fā)現(xiàn)當(dāng)天的不足，為第二天工作提供借鑒。第6題考察對整個(gè)銷售訂單工作的總結(jié)情況，從而能從整個(gè)訂單工作全過程中發(fā)現(xiàn)自己的不足，有利于下一次銷售訂單工作的開展。第7題考察總結(jié)心態(tài)。快消品銷售中，銷售人員接觸的人員多，說話多，犯錯(cuò)誤的機(jī)會也多，銷售人員如果能堅(jiān)持深刻解剖自己，找到存在的問題，將使銷售訂單工作更加順利。第8題考察銷售人員對信息反饋并擴(kuò)展顧客關(guān)系的行為和能力。顧客樂于和在意銷售人員的回訪等信息反饋形式，因?yàn)轭櫩陀袑S家發(fā)表對于產(chǎn)品看法的欲望，通過信息反饋能擴(kuò)展顧客關(guān)系，銷售人員應(yīng)該具有這方面的行為和能力。

四、快消品銷售訂單工作行為量表