家電滿意度調研方案

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇家電滿意度調研方案范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。

家電滿意度調研方案范文第1篇

關鍵字：定制；營銷；手機；模式

一、定制營銷的概念及發展

定制營銷（Customization Markting）是指在大規模生產的基礎上，將市場細分到極限程度――把每一位顧客視為一個潛在的細分市場，并根據每 一位顧客的特定要求，單獨設計、生產產品并迅捷交貨的營銷方式。它的核心目標是以顧客愿意支付的價格并以能獲得一定利潤的成本高效率地進行產品定制。美國著名營銷學者科特勒將定制營銷譽為21世紀市場營銷最新領域之一。在全新的網絡環境下，興起了一大批像Dell、Amazon、P&G等為客戶提供完全定制服務的企業。在寶潔的網站能夠生產一種定制的皮膚護理或頭發護理產品以滿足顧客的需要。 從營銷實施的起點看，定制營銷是“零起點”營銷，而傳統營銷是“非零起點”營銷，傳統營銷通常是利用較多的庫存縮短供貨時間，而定制營銷的庫存較少甚至為零，導致供貨周期較長，時間優勢不明顯。而客戶在通過定制化獲得優質的個性化產品和服務的同時，更希望企業提供的產品和服務準時、快捷，以減少其購買決策的的不確定性，降低購買決策的風險。因此，構建基于時間競爭的定制營銷系統對顧客滿意度、顧客忠誠、顧客終身價值、顧客關系、顧客服務價值鏈的提升有十分重要的意義。

二、定制手機營銷策略設計原則

新聯通的選擇根據上述國內外定制模式的具體情況來看，新聯通在“3G”發展的不同時期可酌情選擇不同的定制模式。各種銷售模式都在這片紅海中歷經洗禮。從傳統分銷模式，到如國美、蘇寧等大型家電賣場市場稱霸；本文通過對現行手機市場營銷因素競爭狀況的分析，并結合新聯通所處內外環境的具體情況，通過有效論證，指出新聯通要在“3G”時期突破原有發展瓶頸，提升市場競爭力必須加快手機定制業務的發展。但是，隨著后期“3G”市場競爭業務的加劇，參與市場競爭的各運營商必然都將開展各自的手機定制業務。如何體現差異性，避免同質競爭所導致的資源浪費，采取怎樣市場營銷了策略，突出各自手機定制業務的優越性。

客戶需求導向原則以客戶需求為導向是整合營銷理論產生的基本出發點之一。因此整合營銷策略設計上要加強客戶服務導向，新聯通在搭建整合營銷組織體系時，發揮核心經營部門與參與市場溝通的機會，市場調研和整合方案的提出要以滿足客戶需求作為根本出發點而不是以完成銷售任務為目的，檢驗整合方案的標準要以提高客戶滿意度，降低客戶投訴率為考核要求。

溝通協調原則溝通協調是整合營銷策略設計的重點，整合營銷的結果之一就是體系內的信息共享，溝通協調順暢。整合策略在一定程度上要實現體系內各要素功能的重新分配，在組織體系設計上要以項目制管理為權責分配的依據，除實現原有職能行政上下級的政令通達，同時又要確保，各職能部門間以整體工作和活動為出發點，加強橫向練習和溝通。要保證組織在實施整合戰略過程中容易在某權責分配上加劇組織成員間的矛盾，帶來緊張氣氛、嚴重的對立沖突。在整合的過程中以及整合后的組織中更要重視溝通協調，實施中要增加透明度，做好成員的溝通、協調工作，加強相互間的了解，盡量減少整合帶來的環境震蕩。

系統高效原則整合營銷方案的提出是涉及資源綜合利用，發揮各資源優勢，進行取長補短的一項復系統工程，在整合中需要用系統的觀點和方法思考，把企業看成為顧客提供需求、服務的整體，而不僅僅是各個要素的簡單組合疊加。另外，整合方案的落實還必須注重執行效率，高效的整合原則反映著一種強烈的緊迫感，其效果遠遠超過緩慢、漸進、低效的整合策略。

快速反應原則從通信市場環境來接看，無論從技術工具、競爭手段、市場營銷行為上都無時不再發生變化和調整，并且，隨著業務內容的豐富，客戶需求也不斷體現出差異化和多樣化。整合營銷策略要實現對市場的快速反應，就必須適應在新環境下隨著市場的變化，需要迅速捕捉到各種有用信息，并確保在第一時間內將這些信息及時的傳遞到體系內進行加工整理。同時要求，各種營銷政策在落地后的市場反映要能及時反饋并為下一步及時有效地調整提供依據。

三、定制營銷模式的競爭優勢

與傳統的營銷方式相比，定制營銷體現出其特有的競爭優勢。首先，能體現以顧客為中心的營銷觀念。從顧客需要出發，與每一位顧客建立良好關系，并為其開展差異，實施了一對一的營銷，最大的滿足了用戶的個性化需求，提高了企業的競爭力。由于它注重產品設計創新與特殊化，個性化服務管理與經營效率，實現了市場的快速形成和裂變發展。在這種營銷中，消費者需要的產品由消費者自己來設計，企業則根據消費者提出的要求來進行大規模定制。其次，實現了以銷定產，降低了成本。在大規模定制下，企業的生產運營受客戶的需求驅動，以客戶定單為依據來安排定制產品的生產與采購，使企業庫存的最小化，降低了企業成本。因此，它的目的是把大規模生產模式的低成本和定制生產以客戶為中心這兩種生產模式的優勢結合起來，在未犧牲經濟效益的前提下，了解并滿足單個客戶的需求。可以這樣說，它將確定和滿足客戶的個性化需求放在企業的首要位置，同時又不犧牲效率，它的基本任務是以客戶愿意支付的價格并以能獲得一定的利潤的成本高效率地進行產品定制。最后，在一定程度上減少了企業新產品開發和決策的風險。

家電滿意度調研方案范文第2篇

2017市場調研報告模板一：

問卷調研時間：2017年1月12日

問卷調研地點：武漢

問卷調研人員：

問卷調研目的：為了進一步了解本校教職工和學生電器的使用和購買狀況以及相關滿意度，同時總結消費者對產品的需求及購買動機

希望解決的問題：通過對調研問卷結果的分析，從而總結消費者對電器的需求和購買動機，進而知道消費者在電器銷售所存在的不足，即使改進方法和策略，全面分析消費者群體的心理特征和購買需求，對電器的一系列程序進行改進，從而制定出2017年的市場營銷方案。

消費者心理特征分析：

根據問卷調研結果分析，對于大學生及教職工來說，購買電器的價格在1000元以上所占比例是30%，價格在500元-1000元所占比例是35%，價格在500元以下占35%。

他們經常購買的電器產品手機電腦類占50%，吹風機臺燈類占40%，空調洗衣機冰箱等占5%，以及電飯鍋電磁爐等占5%。

其中他們信賴的電器品牌眾多，比如海爾、格力、金牛等較為人們所信賴。

在購買方式上，75%的人都在專賣店購買，30%的人選擇網購，5%的人選擇在百貨超市購買，以及5%的人選擇在其他地方購買。

在選擇電器時，絕大多數的人較看重的是質量、性能，其次是售后服務，最后考慮價格和品牌。

根據問卷調研內容，對于大學生和教職工，影響他們購買電器的原因中，大多數人在電器使用久了需要添置電器時購買，也有少數人是在好友推薦以及被廣告和銷售員的講解吸引所購買，但是在電器降價折扣時，大多數人會瘋狂大搶購，其次電器采用以舊換新和贈送增值服務如延長保質期時會購買。

根據以上結果顯示，對于大學生和教職工來說，他們是在購買電器時，更看重的時產品的質量和性能，花較少的錢買質量較好的電器是他們認為最理想的結果，盡管他們的消費檔次比較低，但是購買頻率比較高，他們會經常光顧購買電器的打折優惠活動，同時他們也有足夠的時間來進行產品選購。

消費者對于性能高、質量好、售后服務好、安全實用等電器比較看好，同時也可以看出，海爾、格力、金牛等有一定的知名度，并在收集整理器消費中占有很大份額，并且購買這些電器，在專賣店購買的信賴度較高，其次網上購買的人也較多。

因此，電器應該針對中低消費者群體設計出相應的營銷策略和方案，這樣就能擁有更多的消費者群體。

為了擴大銷售市場，市場是很廣闊的，但是現實是很殘酷的。在市場經濟，競爭很激烈的今天，要想在競爭中永立于不敗之地，那就需要我們不斷研究消費者的需求特征，同時還應不斷創新，不斷改進我們的產品，以更好地滿足消費者的需求。

我們現在就以比較集中人群的電器商場來說吧，那就蘇寧電器來說吧，做營銷策劃。

一.公司簡介

服務是蘇寧唯一的產品。以市場為導向，以顧客為核心，蘇寧不斷創新發展，形成了店面零售、定制服務、網上購物、網絡分銷等多種銷售渠道，和超級旗艦店、旗艦店、精品店和鄰里店多業態零售店面。立足專業自營的服務品牌定位，蘇寧依托以機械化作業、信息化管理為特征的全國物流網絡，實現了長途配送、短途調撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑200公里，日最大配送能力80多萬臺套，率先推行準時制送貨。遍布城鄉的數千家售后服務網絡和2萬多名專業售后工程師時刻響應服務需求，業內最大全國呼叫中心24小時提供咨詢、預約、投訴和回訪等服務。

未來十年，蘇寧將以科技轉型、智慧再造為方向，立足國內，開拓國際，實體網絡與虛擬網絡同步推進，在全國建設60個物流基地、12個自動倉儲揀選配送中心和8個數據中心。以云服務為構架，打造專業協同型供應鏈，搭建資源共享型管理模式，提供功能復合型服務集成。

到2020年，蘇寧實體店面將達3500家、銷售規模3500億元，網購銷售突破3000億元。20XX年拓展東南亞市場，2017年進軍歐美發達市場，2020年海外銷售將達100億美元，成就全球領先的服務品牌!

二、市場分析

(一).企業目標和任務

1.提高蘇寧電器武漢地區的市場占有率，打敗競爭對手國美電器和輕工及外資的沃爾瑪等電器企業，爭取在整個武漢地區電器銷售行業處于主導地位。

2.結合其他電器公司的銷售模式，開創出一種獨特的營銷模式和銷售理念。

3.通過調研與研究武漢地區的人均消費水平，確定營銷方案，從而開展適當的促銷活動，以求利益的最大化。

(二).市場需求分析

1.武漢蘇寧電器的各大門店均開在經濟發達，交通便利，人流量大的地方，地理位置優越，具備很廣的消費市場。

2.電器銷售水平較高，市場潛力大

3.電器銷售點繁多，存在諸多競爭者。

4.處于繁華地帶大多數消費者收入較高。

(三).競爭者分析

從目前的家電市場來看，蘇寧電器的競爭對手就是擁有強大陣容的國美電器。國美電器集團堅持薄利多銷、服務當先的經營理念，依靠準確地市場定位和不斷創新的經營策略，引領家電消費潮流，為消費者提供個性化、多樣化的服務，國美品牌得到了中國廣大消費者的青睞。在銷售風格上，國美以激進、勇猛、強悍著稱。國美本著商者無域、相融共生的企業發展理念，國美不僅與全球知名家電制造業保持合作伙伴關系，還運用資本運作戰略，迅速在全國各地增加門店。門店數量比蘇寧的多上千家。從門店數量來看，蘇寧處于劣勢。國美堅持優質低價，實施低價轟炸式銷售。這在很大程度上對蘇寧產品的銷售構成威脅。除了國美外，在武漢還有輕工、沃爾瑪等企業。

(四).消費者分析

1.針對消費者在消費過程中有各種各樣的因素影響他們的購買決定，如需求、動機、態度等因素。本公司堅持全面性原則，深入研究消費者的行為，首先是實地觀察消費者的購買行為，其次對消費者進行問卷調研，通過調研來改進本店的銷售方式，同時與消費者進行交談，在交談的過程中記錄消費者的態度和言語，事后進行分析討論如何對消費觀念進行調整。

2.通過對消費者的觀察、問卷、交談等方式深入了解消費者的需求和購買欲望，針對消費者的需求和購買欲望對本店的銷售方式進行改變，在滿足消費者需求的同時，從而達到利益最大化

(五).環境分析

1.外部環境分析

隨著國家整體經濟的持續、健康、快速的發展。無論是家電制造業還是銷售環節零售行業，都有很大的發展。最為典型的就是國美和蘇寧，當然也不能排除外資的 沃爾瑪、家樂福等，它們最終還是需要有自己的品牌，創新才是發展的核心途徑。同時家電業的同質化日趨嚴重，可比性就差了，轉而代之的是服務、形象，所以品牌凸現很是重要。

2.內部環境分析

從蘇寧內部的角度進行分析，研究其市場營銷策略以及整個市場營銷體系結構，我們主要從產品、服務、營銷渠道、物流、信息化以及人力資源六個方面進行展開，通過分析每個角度的優勢和不足，進而得出SWOT分析的依據。

3.蘇寧電器的SWOT分析

優勢：

1. 地理位置優越，交通便利。

2優質的服務是蘇寧電器的特色，讓顧客滿意是蘇寧執著的追求。連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務。24小時咨詢投訴熱線使蘇寧電器在第一時間為顧客解答所遇到的問題，及時排憂解難。連鎖店服務方面，蘇寧電器以客戶體驗為導向，不斷創新店面環境與布局，制定了系列店面服務原則，率先推出5S服務模式，會員專區、VIP導購實現一站式購物。根據顧客多樣化需求，提品推薦、上門設計、延保承諾、家電顧問等服務。

物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區域配送中心、城市配送中心、轉配點三級物流網絡，依托WMS、TMS等先進信息系統，實現了長途配送、短途調撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80300公里日最大配送能力17萬臺套，實現24小時送貨到戶。

在銷售風格上，蘇寧表現的是溫和穩打穩扎型，相對于國美的激進、勇猛、強悍型來說，蘇寧電器開拓新市場所遇到的困難相對來說要小一些。

3人流量大，回頭率高

劣勢：

1.物流信息化發展不完善。

2競爭對手國美電器的威脅。國美電器在全國的門店規模差不多是蘇寧電器兩倍。蘇寧電器主要占領的是南方市場，而在北方市場的網店布局就比較少，但是國美在北方市場的地位很難撼動。在企業文化上，蘇寧溫和的企業文化與國美彪悍的性格很難抗衡。在泉州，凡是有蘇寧的地方，就有國美。

3.多元化相關性不高。

4.內部創新能力不高

機會：

1.收入水平提高對新型電器需求增大

2.電器銷售的銷售模式轉型為該店提供機會

3.家電下鄉政策提供了機遇

威脅：

1.第二大電器企業國美的威脅。

2.武漢家電市場也將逐漸飽和。

3.家電利潤空間很小。

三、營銷戰略策劃

(一).市場細分

1.大型客戶政府機構，企業單位

2.中型客戶民間團體，非盈利組織

3.小型客戶個體消費

(二).市場定位

個人消費群體新婚夫婦家庭，環保型家庭，高收入家庭，低收入家庭

(三).營銷組合

1.產品策略產品多元化，引進獨家品牌，一站式購物

2.價格策略----尾數定價，招徠定價，聲望定價

3.渠道策略----直營店鋪，特許加盟，網絡銷售

4.促銷策略明星代言，家電下鄉，限時特賣會

四、行動策劃案

(一).活動對象：武漢蘇寧電器各大門店

(二).活動主題：迎新年 送好禮

(三).活動時間：2017年1月1日2月23日

(四).宣傳方式：廣告、傳單、戶外互動活動

五、活動流程

1.來就送(送美的電飯煲)

活動期間，只要是每天光臨蘇寧電器的前50位顧客，不管購物與否，都可免費贈美的電飯煲，先到先得，送完即止。

3.價格直降(特價機及明示機型除外)

購生活小家電單品滿580元降75元，滿880元降105元，購熱水器等滿800元降120元，滿1600元降200元。

4.以舊換新

(1)為了宣傳蘇寧電器的實力，傳達蘇寧的經營理念、提升企業的形象、開發與加強顧客對蘇寧電器的忠誠度，開展全方位的推廣活動勢在必行。同時為了答謝消費者對蘇寧電器的支持，提高銷量，為企業創造利潤。

(2)國美等家電連鎖迅速在二三線城市擴張，形成巨大的陣容。本次活動的目的是要是增加家電銷量，直接參與到激烈的競爭中。

(3)蘇寧電器聯合各電器廠家進行宣傳促銷活動，特價優惠又送禮。既提高門店的銷售額，又能提高企業的形象，實現品牌形象與商品銷量的同步提升

5.會員享受抽獎換積分

會員客戶可憑卡到蘇寧一樓搖獎處搖獎，兌換積分。

6現場演示

企業派促銷員在銷售現場演示本企業的產品，向消費者介紹產品的特點，用途和使用方法等。

六.財務預算

項目 金額(元) 項目 金額(元)

促銷費 10000 管理費用 2000

辦公費 500 培訓費 500

宣傳費 1000 運輸費 500

業務招待費 1000 場地裝扮費 1000

七.效果預估

(一) 經過營銷活動，提高了蘇寧電器在整個武漢地區的知名度，在消費者的心中形成一個實力雄厚，誠信負責的良好形象。

(二) 提高武漢蘇寧電器的銷售額，能夠在產品戰略上力壓附近諸多電器銷售店，包括它的競爭對手國美電器及當地的輕工、外資的沃爾瑪等電器企業。

(三) 能夠穩定蘇寧電器的銷售額，使其在一年中的銷售額度能夠比較穩定。

(四) 形成品牌效應，讓蘇寧電器在武漢地區成為一個值得信賴的大品牌，為長久的發展奠定基礎。

2017市場調研報告模板二：

關注民生，讓百姓實現住有所居的目標，是黨委、政府的中心工作之一，也是政協組織關心的重要議題。為了深入了解榆林房地產市場起伏較大的原因，促進榆林房產業的健康有序發展，按照20xx年榆林市政協總體工作安排，環資委就金融危機對我市房地產業的影響，向榆陽、神木、府谷等7個房地產市場較為完善的縣區和市發改、房產、統計等8個相關部門及規模較大的房地產企業征集相關資料，并在榆林城區進行了實地調研。為了切實搞好這次調研活動，調研前組織部分委員及相關部門負責同志召開座談會，就調研路線、房產企業的確定、調研內容以及調研方法廣泛征求意見。調研結束后，又召集榆林城區有代表性的房地產企業召開專題座談會，認真聽取他們的意見建議。現就有關榆林市房地產市場調研情況報告如下：

一、基本情況

近年來，隨著住房制度改革的不斷深化，我市住房建設基本形成了以商品房為主、經濟適用房和廉租房為輔三位一體的住房供應體系，基本解決了不同層次住房困難家庭的住房問題，居住條件得到了很大改善，房地產市場進一步得到完善。

二、我市房地產市場的主要表現及原因分析

1、房價起伏較大，樓市回暖較快。榆林房地產市場起步較晚，撤地改市特別是2017年以后逐步發展壯大，多以本土企業為主，一些經營思路、開發模式、營銷策略、管理經驗

家電滿意度調研方案范文第3篇

關鍵詞：心理資本 干預 呼叫中心 班組

中圖分類號：R 193.3 文獻標識碼：A

心理資本是指個體在成長和發展過程中表現出來的一種積極心理狀態，這一理論最早由美國前管理學會主席Fred Luthans提出。他認為隨著全球化競爭時代的到來，企業的核心競爭力逐漸轉變為員工積極的工作態度、良好的精神狀態、優秀的心理品質等心理資源，心理資本的重要性越來越受到管理者的重視。

本研究以Luthans教授的心理資本干預理論為基礎構建班組活動方案，進行心理資本模型的干預研究。本研究深度嵌入客服行業背景當中，具有較好的遷移性，對客服行業員工心理資本的改善與提高均具有較大的理論和現實意義。

一、研究方法

（一）被試

以國網客服南中心客服某部門員工為試點， 通過對南中心心理調查數據進行重點分析，對客服部總體與各班組的心檢數據進行匹配，采用管理者推薦與員工自愿參加的方式，選擇客服部某班組8名員工組成小組作為實驗組，其中男3人，女5人，平均年齡26歲。

（二）實驗設計

采用實驗組前測后測實驗設計。小組活動進行前1周進行前測，活動結束1周后進行后測。為盡量克服使用同一問卷產生的學習效應，后測時對問卷題目進行了重新排序。

（三）使用的工具

Luthans心理資本問卷。本研究采用Luthans，Avolio等人研究出版的測量工具，該工具包括自我效能感問卷、樂觀問卷、希望問卷和心理彈性問卷，開發了心理資本問卷（PsyCap Questionnaire，PCQ）。統一采用利克特6分等級量表。最終形成24個條目的心理資本問卷，這個量表的各項心理測量學指標都已得到證實。

總體幸福感量表。此次使用的總體幸福感量表（Faxio，1977）是為美國國立衛生統計中心制訂的一種定式型測查工具，用來評價受試對幸福的陳述。本量表共有33項，1996年國內段建華對該量表進行修訂，即采用該量表的前18項對被試進行施測，單個項目得分與總分的相關在0.49和0.78之間，分量表與總表的相關為0.56與0.88之間，內部一致性系數在男性為0.91、在女性為0.95。

組織支持感受。此次使用的量表選用美國學者Eisenberger等（1986）開發的由徐曉峰（2006）修訂的量表。本量表為單一維度量表，共8道題。示范性題目：本量表的示范性題目如“單位忽視我的不滿。”此次調查采用利克特5點計分，非常不同意計1分，非常同意計5分。

（四）小組干預活動設計

小組活動流程。本項目干預的團體輔導活動通過熱身活動、任務合作、團體討論與分享、課外作業等方式幫助成員探索自我，提高自身心理能力。每次干預活動的程序都包括五個環節：熱身活動一回顧與總結―主題活動―討論和分享一結束。在每次活動開始前通過新穎、有趣的室內活動來活躍氣氛，調動成員的積極性；在正式進入本周主題之前，對上周的活動進行簡單的回顧與總結；每次團體活動都會圍繞相應的主題來開展，活動形式多樣，引導及幫助成員在充分討論和分享的過程中來達到活動目的；在活動結束時帶領小組成員對本次活動進行總結分享，并布置課外作業，要求小組成員將本次活動中所學的方法帶到工作與生活中，并在下周活動開始后進行作業分享。

活動設計依據。基于Luthans所提出的心理資本干預理論，通過設計活動讓成員體驗成功、模仿他人及說服和覺醒以提升自信，以構建資源、回避危害與改變影響過程來提升韌性，以目標和途徑設計與執行障礙計劃提升希望，以樹立自我效能與開發積極的期望發現現實的樂觀。在這一理論指導的基礎上，通過針對性的設計相應的團隊活動，讓成員在主題活動、分享與討論以及課后實踐的基礎上逐步提升心理資本。

團體活動方案。共安排12次團體活動，整體干預的原則為結合班組實際情況，以Luthans PCI模型為指導，共設計12次干預主題。活動時間安排在2016年3-6月，共歷時12周，每周1課時，每課時2小時。小組活動通過心理游戲、繪畫測驗、自由聯想、冥想、放松訓練、自評他評、角色扮演等形式完成了探索自我、接納自我、替代性學習與模仿、說服與積極反饋、突破困境等活動。

二、結果分析與討論

（一）員工工作量變化分析

工作量變化如下表所示：員工的電話量、 呼入簽入時長分鐘、呼入通話總時長、呼入案頭總時長、有效接通時長等工作量指標均有大幅提升，特別是電話量、呼入簽入時長、呼入通話總時長與呼入案頭總時長都增加了50%以上，并且多數增加的數據已經達到了統計學上的顯著水平，說明員工在接受干預期間其工作量一直是呈大幅上升趨勢。

（二）干預效果分析

實施團體干預方案后，實驗組的心理資本狀況有了明顯變化，各個維度指標有了不同程度的提升 ，希望、樂觀、自信、韌性水平明顯提高，特別是自信維度，得到了顯著的提升。而員工的主觀幸福感、組織支持感受情緒、總體滿意度、積極情緒等指標也都得到了較大的提升，其中總體滿意度、壓力主觀感受、積極情緒在P

（三）心理資本對個人心理指標的相關及回歸分析結果

通過進一步對心理資本與主觀幸福感等指標的相關及回歸分析研究結果發現，心理資本與主觀幸福感、組織支持感受、壓力主觀感受、總體滿意度等指標均存在顯著的相關，相關指數分別為0.907、0.721、-0.511、0.706，而進一步回歸分析表明，心理資本除無法有效預測壓力主觀感受外，對于主觀幸福感、組織支持感受、總體滿意度均能有效預測，調整后R2分別為0.080、0.480、0.200、0.456，即提升心理資本能有效的提升相應的參考指標。

三、討論

（一）對團體活動干預效果的分析

對心理資本、主觀幸福感、積極情緒、消極情緒、壓力主觀感受、總體滿意度這幾個變量的數據分析結果表明，心理資本得到了較為明顯的提升，特別是其中的自信維度，其他維度雖然未能達到統計上的顯著性水平，但是基于小樣本的研究，從數值上看樂觀、希望以及堅韌維度均有較大的提升。此外，通過心理資本的提升，員工的主觀幸福感、組織支持感受、積極情緒、總體滿意度等都得到了提升，而壓力主觀感受與消極情緒也得到了顯著的緩解，說明團體心理干預活動效果明顯。

（二）對團體活動干預效果的原因分析

活動理論基礎的專業與科學性。本研究主要以Luthans心理資本干預理論為基礎，結合歐文、樊富珉等人的團體活動理論，經過多次有針對性、專業設計的團體活動，使得成員的心理資本逐步提升，并對其他指標相應也起到了很好的提升作用。

干預方案的合理性。在團體干預方案設計之前， 根據該班組實際情況制定團隊干預目標，根據心理資本干預理論與團體活動理論制定出適合該班組的團體活動方案，選擇契合主題的心理活動及游戲，使團體干預方案中的活動設計更符合成員的需要。在問題解決階段，針對該班組存在的溝通、團隊凝聚力、情緒處理等問題，開展針對性的活動，加深團體凝聚力，增加成員之間的信任，提升團隊成員的溝通能力以及健全自我認知。

四、研究結論

該研究在Luthans PCI（心理資本干預）模型的基礎之上，發展了適合國家電網呼叫中心實際的干預方法，即以班組為單位，通過前期調研或訪談，了解班組及成員實際存在的問題（如情緒處理問題、團隊凝聚力問題、溝通問題等），干預方法的構建基于PCI心理資本干預理論以及團體活動理論，以解決問題為基礎，并將干預方法系統化、專業化，提升員工心理資本，并進一步對員工情緒、主觀幸福感等心理指標能夠起到有效的提升。

參考文獻：

[1] Luthans F， Luthans K W， and Luthans B C. Positive psychologicacapital： Beyond human and social capital. Business Horizons， 2004，47： 45- 50

[2] Fred Luthans， Carolyn M. Youssef， Bruce J. Avolio著.李超平，譯.心理資本[M].北京：中國輕工業出版社，2008： 111

家電滿意度調研方案范文第4篇

團購業務員需要具備敏銳的市場洞察和開拓能力，開辟新興市場的能力;以下是小編精心收集整理的團購業務員工作職責，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。

團購業務員工作職責11、負責對外推介公司小家電相關產品，建設禮品/贈品/團購銷售渠道;

2、拓展及服務客戶;深度挖掘重點客戶的潛在需求，提供解決方案;

3、配合市場部策劃市場活動，協助品牌推廣;深入市場調研，完成銷售指標;

4、收集并及時備案重要客戶市場動態、競品信息等。

團購業務員工作職責21、負責公司產品的銷售及推廣;

2、根據市場營銷計劃，完成部門銷售指標;

3、開拓新市場,開發潛在目標新客戶,增加產品銷售范圍;

4、負責轄區市場信息的收集及競爭對手的分析;

5、負責銷售區域內銷售活動的策劃和執行，完成銷售任務;

6、管理維護客戶關系以及客戶間的長期戰略合作計劃。

7、積極上報并解決銷售過程中出現的問題;

8、負責對已成交客戶進行產品使用情況的跟蹤服務;

9、做好與顧客之間的溝通工作，提高顧客滿意度。

團購業務員工作職責31、負責社區團長開拓的執行，根據所轄市場特點，完成社區團長的摸排、拜訪開拓、簽約、培訓及后續的銷售提升;

(負責到社區，街道等地進行拜訪街邊商戶，進行交談留出一個位置放置我們的置物柜，客戶進行線上拼單，次日可以到商戶內的置物柜進行取貨即可)

2、負責老團長的維護，結合公司的營銷策略和工具，幫助老團長提高業績結果，達成公司業績目標;

團購業務員工作職責4確立目標市場和潛在客戶;

2.對客戶進行拜訪,保持與客戶的聯系

;

3.維持好與客戶的關系，如節假日慰問、發送祝福信息等;

4.促進客戶達成業務合作;

5.客戶業務達成合同的擬定與簽訂;

6.客戶需求商品價格談判及團購客戶送貨，接待，退換貨處理等售后服務;

7.客戶資料整理存檔。

8.上級安排的其他工作事項;

團購業務員工作職責51.負責企業等客戶的福利團購需求，量身定制專業的團購計劃，開拓公司團購業務，達成銷售目標;

2.維護現有的團購渠道，貫徹執行公司銷售政策;

3.做好客戶管理、維護以及保持與客戶良好的客情關系。

團購業務員工作職責61、負責各大商鋪，各類食堂、機關企事業單位的采購部門之間的業務洽談，往來帳目的對接

2、卡卷銷售：要求：口齒清晰，表達流暢，工作認真，負責，執行力強

3、負責新客戶開發、客服回訪、跟蹤訂單、送貨等服務。

團購業務員工作職責71、負責團購渠道銷售及管理，開發新客戶并進行維護;

2、制定團購市場年度發展規劃，銷售報表、工作計劃的制定，對銷售、利潤、費用進行管理;

家電滿意度調研方案范文第5篇

[關鍵詞] 物流企業反向營銷營銷理念創新

創新是事物發展的源泉，沒有創新，任何事物都會停滯不前。現代物流企業更應注重創新，尤其要抓住創新的源頭――客戶。伴隨著經濟不斷發展，物流市場上服務產品和競爭廠商的日益增加，競爭日趨白熱化，使得產品短缺已被客戶短缺所取代，這意味著客戶已經成為市場上真正的強勢群體，直接表現為客戶對服務產品的需求日益向多樣化、個性化方向發展，其選擇范圍也在逐步擴大和深化，這要求物流企業必須完全以客戶為中心和原動力，準確把握客戶需求的走勢，讓客戶決定創新，唯如此，才能持續不斷的為客戶創造新的價值，實現客戶滿意并最終實現社會滿意的終極目標。

一、物流企業營銷理念創新的必要性

21世紀是中國物流企業大發展的時代，經濟貿易的高速發展，促使物流服務逐漸成為我國企業中最為經濟合理的綜合服務模式，特別是伴隨信息技術的強勢介入，物流企業所蘊藏的無限商機已顯示出強勁動力，它將呈現知識化、集約化、全球化、網絡化的發展趨勢。作為新興服務產業，物流企業本身的發展與企業營銷理念的發展相伴相隨。當企業營銷理念的核心從產品制造轉向產品銷售再轉向為客戶服務，直至現今的“一切為客戶創造價值”的現代營銷理念時，人們對物流的認識也已從企業自身的“功能性活動”上升為“以滿足客戶需求為目的”、“努力為客戶創造價值，盡力增加顧客讓渡價值”的“從供應到消費的運動、儲存和配送的計劃、執行和控制”的管理過程。從企業經營和發展角度看，物流的本質就是服務。現代物流由實現商品空間移動的輸送、時間移動的保管、流通加工、包裝、裝卸等元素構成，但最基本的是要為顧客服務并全力滿足其需求。外資物流企業如快遞業巨頭UPS、FedEx、DHL和TNT；運輸物流公司如馬士基、美國總統班輪等已大舉“搶、逼、圍”中國市場，再加之“第三方利潤源”的驅動力又使無數冠以“物流”的企業如雨后春筍般掛牌成立，使得競爭環境日益嚴峻；此外客戶需求的無限擴展性、多層次性及分散性等特點致使其對物流企業的有效需求不足，因此，物流企業的營銷工作不得不緊緊抓住客戶這個創新的動力源。

二、物流企業營銷理念創新的實踐運用

如果說傳統營銷理念是從產品到客戶的一個所謂“正向營銷”思路，那么現代營銷則是“反向營銷”占主導地位。反向營銷理論以價值傳遞的基本理念為根本，是市場營銷理論的新運用，它謀求與供應商建立并形成高效率的、共同協作的新型關系。就物流企業而言，所謂“反向營銷”就是物流企業首先要了解客戶需求，然后確定、設計服務產品的功能，其實施方向與服務產品流向相反。當今，物流企業的客戶已不僅僅是服務產品的被動接受者，他們比以往掌握更多的知識、信息與技能，在日趨寬泛的服務產品選擇中享有主動權。因此，物流企業只有在設計、生產和提供服務產品時以客戶為導向，真正站在客戶角度看待服務產品的價值，這樣才能夠爭取并維系客戶，從而在激烈市場競爭中立于不敗之地。

反向營銷堅持以客戶為導向，以客戶滿意為目標，因此物流企業在實踐運用中應以反向營銷理念作為其戰術支撐，將其清晰地定位在一定的戰略高度，明確范圍并適時采取各項具體措施。筆者通過對武漢H物流企業的實地調研和考察，結合相關管理人員訪談，深入透徹了解其營銷理念的創新方式――反向營銷。

1.以關系營銷作為指導思想

物流企業以關系營銷為指導，通過明確目標市場，深入發掘客戶需求來為其提供個性化服務，贏得與之的長期關系，求得物流企業的生存和發展。

（1)集中物流企業優勢，打造核心競爭力

物流企業間競爭不斷加劇，市場細分也日益深入，因此物流企業必須深入研究客戶需求，明確自己的目標客戶和服務定位，憑借自身獨具特色的服務產品，才能贏得客戶供應鏈中不可替代的地位。由于不同客戶企業的要求和關注點不同，如服裝行業客戶關注縮短周轉期、汽車行業客戶關注降低庫存水平、電子行業客戶則關注降低物流成本等，物流企業應有針對性地設計、開展專業化和個性化的服務，樹立自己的品牌和特色。現實中H物流公司雖具有強大的公路網絡優勢及內陸運輸硬件資源優勢，但經過分析確立了打造服裝、家電、醫藥及食品四大物流品牌和服務通道的目標，達到長期占領武漢市場的市場目標。

（2)改進客戶管理，發展長期合作

客戶管理工作的核心是培養忠誠客戶并使其產生持續購買行為，從而實現企業長久的利潤增長。物流企業應根據客戶企業的規模及利潤貢獻大小建立客戶檔案，并針對不同類型客戶確定不同的客戶管理目標及設計不同的服務項目，同時，還要加強與客戶溝通交流，如對一般中小客戶要加強電話交流，及時傳遞企業信息；對重要客戶，應有專門客服代表經常進行溝通和拜訪，以期實現服務內容和流程的不斷改進和完善；此外，物流企業還要進一步規范服務標準和政策、建立客戶咨詢及意見反饋體系、制定意外事件應急服務方案等，從售前、售中、售后各環節改善客戶服務，努力提高客戶滿意度。

2.以價值營銷作為經營理念

物流本身就是服務，物流企業只有通過為客戶企業帶來利益或成本競爭的優勢，才能分享到客戶發展壯大的成果和利益。而能否贏得客戶的關鍵在于客戶對物流服務的滿意度，同時物流服務的“滾雪球”效應也會使滿意的客戶帶來更多客戶，物流企業的增值效應也就越大。

著名營銷專家菲利普?科特勒教授曾講過：獲得和留住客戶的最好辦法就是持續地計算怎樣使他們失去較少而獲得更多。根據顧客讓渡價值理論，物流客戶在選擇物流服務時也會從總價值與總成本兩方面進行比較分析，從中選擇能提供最大讓渡價值的物流企業作為其優先考慮對象。因此，物流企業應從單純價格競爭轉向完善服務內容、提升服務質量、提高員工服務技能、提升物流企業品牌形象、提高運作效率、降低客戶時間成本等方面。H物流公司不僅注重信息網絡建設，而且針對客戶需求提出“咨詢式銷售”方法，為特定客戶提供物流咨詢服務，深入到企業內部實地調研，從而提供全套物流解決方案來幫助客戶整合供應鏈和業務流程，最終取得良好的經營業績。

3.以體驗營銷作為主要方式

舒爾茨教授的5R理論強調了組織（企業）與客戶的互動性。客戶在購買服務產品時并非只看重產品本身，也很在乎購買過程中的體驗。企業在向客戶提供服務時，通過特定場景的設置使客戶參與并體會到其中的樂趣，這樣，客戶通過身臨其境的感受增進了對服務產品的認同感，服務產品的形象價值也在無形中相應提高。瑞典宜家公司將體驗營銷應用到市場營銷過程的每一個細節而使其從一家小規模家具郵購業務商迅速發展成為世界上最大的家具零售商。如當顧客選貨完畢裝運貨物或包裹時，如果缺少車頂架之類的用具，公司會根據顧客需要隨時借出或以成本價出售給顧客，這種做法極大提高了顧客讓渡價值，并成為宜家利潤的不竭來源。總之，企業通過體驗場景設置分別從利益與成本兩方面向客戶讓渡了價值，使客戶的需求得到了滿足并有助于服務的銷售，從而提高了企業自身的競爭力。

三、物流企業營銷理念的發展升華

物流企業營銷理念的核心是把握客戶需求，最終實現客戶滿意。伴隨著全球環境惡化、資源短缺、人炸、通貨膨脹和忽視社會服務等問題日益嚴重，要求企業顧及社會整體利益的呼聲日益高漲，即營銷的終極理念是實現社會滿意，這跟目前我國提倡的“和諧社會”不謀而合。事實上，顧客滿意與社會滿意本質上是協調統一的。站在“和諧社會”的經濟立場上，社會作為個體的集群總合，社會滿意就是單個顧客滿意的有效集合體。顧客滿意要求企業的一切計劃與策略應以顧客為中心，但企業不能一味的滿足顧客需求，而是必須在國家法律及政策允許的前提下實現顧客收益的最大化，這同社會滿意的基本觀點相吻合。因此只有了解并把握微觀個體的需要，實現顧客滿意，才能提高全社會的滿意度，最終實現全社會的和諧、穩定、發展和進步。

就物流企業而言，倡導綠色營銷應成為其營銷理念的發展方向。所謂綠色營銷，即以常規營銷為基礎，強調把消費需求、企業利益及環保利益三者有機統一，統籌兼顧，是社會營銷的主要形式之一，且更強調環保的重要性。隨著經濟的全球化發展，環境問題已被提升到一個非常重要的高度上來，作為服務供應商的物流企業尤為顯著。現代物流活動的各組成元素因存在非綠色成分而對環境造成不同程度的危害（見表2）。

綠色營銷要求物流企業更新觀念，構建綠色物流，通過提供綠色服務，滿足客戶的綠色需求，使客戶在環境保護和提高自身生活質量中堅持綠色消費。企業一方面可以通過自身的綠色形象在國際市場中提高產品的環境競爭力，另一方面基于自身的社會責任，對公眾的消費行為起到引導和強化作用。因此，綠色營銷理念可以促進物流企業綠色產品市場的開拓，實現物流系統的整體最優化和對環境的最低損害，不僅有利于環境保護和經濟可持續發展，還有利于我國物流管理整體水平的提高。

參考文獻:

[1]吳健安:市場營銷學（第二版）[M].高等教育出版社,2004

[2]孫明貴等:物流管理學[M].北京大學出版社,2002

[3]韓順平:顧客讓渡價值解析[J].經濟問題,2001（9）

[4]胡春:企業客戶關系管理――分類管理[J].商業研究,2002（11）

[5]劉力鋼霍春輝:尋求企業戰略優勢的顧客價值管理模式[J].經濟管理,2003（9）