客戶調(diào)研報(bào)告

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客戶調(diào)研報(bào)告范文第1篇

一、銀行業(yè)務(wù)存在的不足

從事銀行業(yè)務(wù)工作以來(lái)我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻籼啵课覀兊目蛻舫霈F(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來(lái)越難，到底問(wèn)題出現(xiàn)在什么地方？我們總感覺(jué)成本太高，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的幾倍，我們追求的是市場(chǎng)份額還是客戶份額？

1.結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友；

2.獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶，冷落了老客戶；

3.新客戶在流入，老客戶在流失。

二、銀行業(yè)務(wù)調(diào)查分析

銀行就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶但是僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營(yíng)的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對(duì)客戶現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過(guò)挖掘客戶的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。

（一）客戶對(duì)我行服務(wù)的期許與展望

在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中，***﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，**﹪選擇上門服務(wù)，**﹪選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專業(yè)知識(shí)的各占**﹪，**﹪選擇上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中**﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識(shí),**﹪選擇禮貌待人,**﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí),**﹪選擇上門服務(wù),**﹪選擇理財(cái)幫助,這一方面說(shuō)明我行職工對(duì)于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識(shí)上與客戶的需求尚有一定差距。

（二）我行的服務(wù)態(tài)度、工作效率和業(yè)務(wù)流程

關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為**﹪，**﹪，說(shuō)明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績(jī)。另一方面值得注意的是關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對(duì)客戶投訴反饋上，我行客戶認(rèn)為有待提高和一般的有所增加，說(shuō)明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問(wèn)題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對(duì)我行未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過(guò)本次問(wèn)卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長(zhǎng)避短，加強(qiáng)與客戶的溝通，使客戶對(duì)我行感到更加滿意。

（三）客戶建議部分

當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會(huì)帶來(lái)不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。普遍認(rèn)識(shí)是什么?

1.提建議沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題；提建議很麻煩，不知道找誰(shuí)，怕遭人白眼；提建議使人覺(jué)得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個(gè)對(duì)象。

2.認(rèn)為客戶不進(jìn)行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎?wù)好是不正確的觀念。因?yàn)榇蟛糠挚蛻舫粤颂澮膊粫?huì)吭聲，沒(méi)有消息不一定就是好消息，因?yàn)榭蛻艨赡芤炎鞒隽似渌x擇。研究客戶的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對(duì)我行的期待，對(duì)這些，我們要學(xué)會(huì)換位思考，多問(wèn)幾個(gè)為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決抱怨的過(guò)程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。

三、策略與建議

通過(guò)對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷中回收的有關(guān)客戶的客戶反饋我部建議

（一）是改善客戶資料的管理

目前我行對(duì)客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對(duì)貴賓客戶的管理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶動(dòng)態(tài)提供一些有利條件，如專門配備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對(duì)現(xiàn)有的大客戶進(jìn)行一次整理，詳細(xì)劃分客戶等級(jí)，并且要組織專人適時(shí)對(duì)下一級(jí)別的客戶拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。

（二）應(yīng)在我行職工中樹(shù)立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是成功地解決問(wèn)題的一半

挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問(wèn)題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長(zhǎng)和進(jìn)步。

（三）我部建議設(shè)立客戶投訴管理機(jī)制

1.設(shè)立一個(gè)平臺(tái)，建立客戶服務(wù)中心；

2.要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；

3.及時(shí)處理問(wèn)題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；

4.是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。

（四）加強(qiáng)我行與客戶之間的互動(dòng)，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實(shí)處，針對(duì)不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變

作為面向廣大客戶的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場(chǎng)背景下，一家銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，其與客戶間的親和力無(wú)疑是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心手段。它可以讓客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費(fèi)者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過(guò)實(shí)行客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。

（五）加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變

客戶調(diào)研報(bào)告范文第2篇

【關(guān)鍵詞】英語(yǔ)教學(xué) 課堂互動(dòng) 師生互動(dòng)

【中圖分類號(hào)】G633.41 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2014）08-0106-02

1.引言

《基礎(chǔ)教育課程改革綱要》提出：課程實(shí)施的基本途徑是課堂教學(xué)。教學(xué)過(guò)程是師生交往、共同發(fā)展的互動(dòng)過(guò)程。《高中英語(yǔ)課程標(biāo)準(zhǔn)》的目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用語(yǔ)言的能力，突出了學(xué)生的主體地位，倡導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)、探究性學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)方式，在一些課堂上，教師在課堂中很少與學(xué)生進(jìn)行溝通交流，只是一味地灌輸英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)，雖然存在互動(dòng)，但這些互動(dòng)提問(wèn)的內(nèi)容較簡(jiǎn)單，提問(wèn)的形式較單一，提問(wèn)的對(duì)象也有一定的局限，沒(méi)有形成積極有效的互動(dòng)和師生間的情感交流，從而也不能很好地促進(jìn)整體學(xué)生的綜合使用語(yǔ)言的能力和達(dá)到促進(jìn)學(xué)生情感發(fā)展的目的。針對(duì)以上問(wèn)題，筆者認(rèn)為有必要對(duì)高中英語(yǔ)教學(xué)中課堂互動(dòng)的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)觀察高中英語(yǔ)課堂互動(dòng)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其存在的問(wèn)題，并探討在英語(yǔ)課堂中進(jìn)行積極的互動(dòng)的策略。

2.“課堂師生互動(dòng)”的概念及其意義

2.1“課堂師生互動(dòng)”概念

互動(dòng)概念最早由美國(guó)社會(huì)學(xué)家米德（GH. Mead，1913）提出：互動(dòng)是一種基于符號(hào)和語(yǔ)言的相互作用過(guò)程。[1]

程曉樵指出：課堂互動(dòng)是特指教師與學(xué)生之間、學(xué)生與學(xué)生之間發(fā)生的交互作用的過(guò)程，[2] 等等。

筆者認(rèn)為：課堂互動(dòng)是在課堂這個(gè)教學(xué)環(huán)境下，教師與學(xué)生之間相互交流情感、傳遞信息、相互影響的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

2.2課堂互動(dòng)在學(xué)生英語(yǔ)學(xué)習(xí)中的意義

教師與學(xué)生之間相互交流情感、傳遞信息，這樣能使學(xué)生更好地內(nèi)化所學(xué)的知識(shí)。

2.3課堂互動(dòng)在教師英語(yǔ)教學(xué)中的意義

在課堂互動(dòng)的準(zhǔn)備過(guò)程中教師可以及時(shí)而準(zhǔn)確的掌握學(xué)生的一切動(dòng)向和程度，可以把握知識(shí)的難易程度，使知識(shí)以一種更易于學(xué)生接受的方式傳授給學(xué)生。

3.調(diào)查過(guò)程

3.1調(diào)查問(wèn)題和目的

本文旨在對(duì)高一年級(jí)學(xué)生英語(yǔ)課堂中的師生互動(dòng)情況作以調(diào)查，分析其現(xiàn)存問(wèn)題并嘗試提出建議。

3.2調(diào)查對(duì)象

山西省臨汾市第五中學(xué)高一年級(jí)喬晶老師所教的168班，169班，共120名左右，不存在男女比例失調(diào)現(xiàn)象。

3.3調(diào)查方法

本研究主要采用問(wèn)卷調(diào)查法和觀察法，訪談。

3.4調(diào)查過(guò)程

在學(xué)院的安排下，我被分到臨汾市第五中學(xué)進(jìn)行了為期2周的實(shí)踐調(diào)研，（第12到13周），具體步驟如下：

本研究中對(duì)高一168班，169班集中發(fā)放問(wèn)卷，當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行收回，總共分發(fā)115份，收回113份，有效的問(wèn)卷是100份，回收率88.5%。

學(xué)生的問(wèn)卷設(shè)計(jì)課堂互動(dòng)效果部分共 22個(gè)題，選項(xiàng)包括課堂教學(xué)效果（1-7題） ，課堂文化描述（8-13題），教師課堂行為（14-16題）和學(xué)生課堂參與狀況（17-22題）。

3.4.1滿意度的調(diào)查

改編調(diào)查問(wèn)卷的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)題項(xiàng)的答案分3個(gè)水平，每個(gè)水平從低到高相應(yīng)得分1-3分。選項(xiàng)1代表贊同，規(guī)定為3分。選項(xiàng)2代表不確定，規(guī)定為2分。選項(xiàng)3代表不贊同，規(guī)定為1分。根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，本次調(diào)查的學(xué)生對(duì)于高中英語(yǔ)課堂互動(dòng)的現(xiàn)狀表示滿意的僅有37%，有17%的同學(xué)對(duì)課堂互動(dòng)的現(xiàn)狀不滿，有46%的同學(xué)對(duì)課堂互動(dòng)現(xiàn)狀的滿意度表示不確定。由此可見(jiàn)師生課堂互動(dòng)的現(xiàn)狀不盡如意，不能滿足學(xué)生的期望值。

3.4.2高中英語(yǔ)課堂互動(dòng)的效果

從題1中看出高中學(xué)生在英語(yǔ)課上不能較好地接收理解語(yǔ)言知識(shí) ，但從題2看出能對(duì)語(yǔ)言的基本技能進(jìn)行操練，題3語(yǔ)言交際能力也得到了一定的培養(yǎng)。題6看出部分教師依據(jù)新課標(biāo)的教學(xué)理念，課堂不再采用傳統(tǒng)的講授 ，而是趨向于互動(dòng)式，但是題4又說(shuō)明目前在課堂上還是以老師講學(xué)生做筆記為主。

題8中贊同的占63%，從中可以看出教師在課堂上使用幽默的語(yǔ)言來(lái)活躍課堂，題10中47%說(shuō)明老師的教學(xué)方法比較能帶動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。題12，13說(shuō)明學(xué)生能積極回答老師的問(wèn)題，并且有合作的氛圍。

題14可見(jiàn)在教師對(duì)課堂管理能力強(qiáng)，能很好地根據(jù)需要，采取靈活多樣的課堂活動(dòng)。題15說(shuō)明教師在課前盡可能地告訴了學(xué)生學(xué)習(xí)的目標(biāo)與要求。題16說(shuō)明課堂上學(xué)生和老師有互動(dòng)。

題17表示學(xué)生對(duì)考試關(guān)系不大的課堂活動(dòng)有興趣 ，題18指大多數(shù)學(xué)生課前不預(yù)習(xí)，上課也參與活動(dòng)。題19說(shuō)明部分學(xué)生即使不喜歡英語(yǔ)這門課程，也會(huì)參與英語(yǔ)課堂互動(dòng)。題20，21說(shuō)明還是能夠積極地參與到英語(yǔ)活動(dòng)課堂中。

4.分析與建議

從滿意度的調(diào)查看出，僅有37%對(duì)于高中英語(yǔ)課堂互動(dòng)的現(xiàn)狀表示滿意。從表一中總體來(lái)看目前的高中英語(yǔ)課堂還是以傳統(tǒng)課堂為主，互動(dòng)還不夠。從表二中看出教師的行為對(duì)學(xué)生參與課堂的積極性有很大的關(guān)系。從表三中看出教師目前對(duì)課堂的調(diào)控有了一定的改善，從表四中得出學(xué)生們的思想有了轉(zhuǎn)變，對(duì)于不感興趣和和考試無(wú)關(guān)的課程也盡量的參與其中.從問(wèn)卷中也可以看出學(xué)生喜歡的課堂具有如下特點(diǎn)：課堂氣氛輕松快，能親自參與課堂，并在小組活動(dòng)中起到較為重要的作用。因此學(xué)校努力幫助創(chuàng)設(shè)一個(gè)利于教和學(xué)的環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用語(yǔ)言的能力。

5.結(jié)論

雖然通過(guò)分析得出目前就臨汾市第五中學(xué)的英語(yǔ)課堂相比之前的有了一定的互動(dòng)，有了改善，但還存在問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，筆者從教師，學(xué)生，課堂教學(xué)環(huán)境以及學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)四個(gè)方面提出建議。教師方面，增加教師教學(xué)技能技巧的培訓(xùn)，不斷反思自己的教學(xué)實(shí)踐，同時(shí)利用自身的優(yōu)勢(shì)處理教材，設(shè)計(jì)任務(wù)，以求互動(dòng)最優(yōu)化；學(xué)生方面，首先明確學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，制定適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)目標(biāo)，采用適合自身的學(xué)習(xí)方式，運(yùn)用元評(píng)價(jià)；教學(xué)環(huán)境方面，采取小班教學(xué)，創(chuàng)設(shè)寬松的課堂教學(xué)環(huán)境；評(píng)價(jià)方面，靈活設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)活動(dòng)，客觀全面的評(píng)價(jià)。

6.本次調(diào)查的局限性

這項(xiàng)研究的最重要的局限是學(xué)生受試者人數(shù)（只有100名學(xué)生），而且只在臨汾市第五中學(xué)的狹窄范圍，而且只有為期2周的時(shí)間，時(shí)間太緊。因此，這一發(fā)現(xiàn)不能一概而論，期待一項(xiàng)具有較大規(guī)模，受試樣本廣泛的研究調(diào)查。

參考文獻(xiàn)：

客戶調(diào)研報(bào)告范文第3篇

[關(guān)鍵詞] 銀行卡業(yè)務(wù)；外籍客戶；市場(chǎng)需求

中圖分類號(hào)： F832 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1 廣州地區(qū)外籍客戶銀行卡持有狀況調(diào)研分析

1.1 廣州地區(qū)外籍客戶銀行卡持有狀況調(diào)查

（1）廣州地區(qū)外籍人士區(qū)域分布情況。從整個(gè)廣州來(lái)看，外籍人士主要是在廣州以下這四個(gè)區(qū)域聚居。

第一個(gè)區(qū)域是以廣州市環(huán)市東路為中心的淘金路、花園酒店、建設(shè)六馬路、建設(shè)大馬路等一帶，這一帶以一些從事貿(mào)易的非洲人和歐洲國(guó)家使領(lǐng)館、日本使領(lǐng)館人員為主；

第二個(gè)區(qū)域是以天河北路為中心的體育東、天河路、龍口西路、林和中路等一帶，因中信大廈內(nèi)有大量的外國(guó)公司辦事處，所以大部分從事貿(mào)易的日本人、美洲人、歐洲人都居住在附近；

第三個(gè)區(qū)域是番禺區(qū)一些大型、配套設(shè)施較好的樓盤如祈福新邨、麗江花園等一帶，這一帶主要以日本、泰國(guó)、馬來(lái)西亞等國(guó)人居多；

最后是以三元里為中心的白云區(qū)金桂村、機(jī)場(chǎng)路小區(qū)等地，這里主要是經(jīng)營(yíng)鞋類、服裝生意的非洲人居住，近年來(lái)不少?gòu)氖轮许n貿(mào)易的韓國(guó)人也聚集在此。

（2）廣州地區(qū)外籍客戶年齡分布。在我們這次5000個(gè)調(diào)查樣本當(dāng)中，26—35歲年齡段的廣州地區(qū)外籍客戶是最多的；達(dá)到2290人。其次為36—45年齡段的外籍客戶；而18-22這一年齡段的外籍人士是比較少。

（3）外籍客戶每月刷卡情況。在接受調(diào)查的外籍客戶中，每月刷卡金額在5000-10000這一區(qū)間的最多，比重為41%；刷卡金額在10000元以上的占有29%；可以看出刷卡量在7000元以上的客戶所占比重高達(dá)70%，可見(jiàn)，在廣州的外籍客戶每月刷卡金額數(shù)量是比較大。而從銀行的角度來(lái)看，這一細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模大，經(jīng)濟(jì)效益好，是不容忽視的，因此，中國(guó)的銀行應(yīng)該投入更多的資源去開(kāi)發(fā)與維護(hù)這一細(xì)分市場(chǎng)。

（4）廣州的外籍客戶擁有中國(guó)的銀行卡情況。根據(jù)我們的調(diào)研，超過(guò)70%的外籍客戶已經(jīng)是有了中國(guó)的銀行卡，這說(shuō)明了其實(shí)中國(guó)的銀行對(duì)于這一細(xì)分市場(chǎng)還是開(kāi)拓得比較好的，市場(chǎng)占有率還是蠻高的。這一點(diǎn)是值得表?yè)P(yáng)的。可是，依然還有約30%的外籍人士沒(méi)有選擇持有中國(guó)的銀行卡，這就說(shuō)明了中國(guó)的商業(yè)銀行還是有進(jìn)步的空間。因此，我們覺(jué)得還是有必要細(xì)致研究，探討下這一部分的外籍客戶是因?yàn)槭裁丛驔](méi)有中國(guó)的銀行的卡，爭(zhēng)取把中國(guó)的銀行的市場(chǎng)份額進(jìn)一步擴(kuò)大，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

1.2 廣州地區(qū)外籍客戶銀行卡持有狀況分析

（1）親戚朋友介紹是最有效的宣傳方式。在已經(jīng)擁有中國(guó)的銀行卡的外籍客戶中，通過(guò)親戚朋友介紹來(lái)了解銀行卡方面的業(yè)務(wù)的比例是最多的，達(dá)到了52.3%。排在第二的是電視，也約占20%。因此，如果銀行在資金有限的情況下，可以把大部分的資金投入口碑營(yíng)銷中，通過(guò)親戚朋友的口碑提高自己的知名度。如果資金相對(duì)充足可以根據(jù)不同客戶了解銀行卡服務(wù)信息的主要來(lái)源來(lái)分配資金的使用，有針對(duì)性的投放廣告，以求達(dá)到最理想的效果。而對(duì)于那些銀行要新開(kāi)拓的外籍客戶，根據(jù)上表，我們可以知道，電視，親戚朋友，銀行人員的介紹是最有效的三個(gè)消息傳播的渠道。因此，中國(guó)的銀行可以有針對(duì)性分別在這三個(gè)方面投入資源，擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額。

（2）銀行卡的國(guó)際通用性是外籍客戶首要考慮因素。據(jù)我們的調(diào)查，我們知道，在5000個(gè)樣本當(dāng)中，國(guó)際通用性這個(gè)因素是外籍客戶選擇銀行首要考慮的因素。另外，對(duì)于已經(jīng)持有中國(guó)的銀行卡的外籍客戶，網(wǎng)點(diǎn)與ATM的太少少是他們對(duì)中國(guó)銀行的不滿要素之一。因此，銀行可以考慮開(kāi)多點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)和裝多點(diǎn)ATM來(lái)提高外籍客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。而對(duì)于那些沒(méi)有中國(guó)的銀行卡的外籍客戶，他們對(duì)于銀行卡的服務(wù)質(zhì)量是很關(guān)注的，有21%客戶認(rèn)為外國(guó)銀行的好服務(wù)是他們對(duì)于外國(guó)銀行卡最滿意的因素。由此我們可以推測(cè)，銀行卡的服務(wù)的好壞也是他們開(kāi)卡時(shí)要考慮的重要因素。

（3）豐富外匯結(jié)算是外籍客戶最期待的改進(jìn)。在我們的問(wèn)卷中，我們還調(diào)查了外籍客戶需要我們中國(guó)的銀行做什么樣的改進(jìn)的建議。通過(guò)上圖，我們可以清晰地看到，在已經(jīng)擁有中國(guó)的銀行卡的外籍客戶中，有過(guò)半的客戶希望中國(guó)的銀行能夠豐富人民幣與外匯的自由結(jié)算業(yè)務(wù)。這其實(shí)也是反映了中國(guó)政府對(duì)外匯自由結(jié)算業(yè)務(wù)控制過(guò)嚴(yán)，使到外籍人士在中國(guó)的外匯結(jié)算不是十分自由。銀行方面應(yīng)該多與政府溝通，放松對(duì)外匯的管制，這樣就可以更大程度的滿足更多外籍顧客的需求，提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平。

2 廣州地區(qū)外籍客戶銀行卡持有狀況調(diào)研結(jié)論

隨著中國(guó)改革開(kāi)放的深入，對(duì)外交往的日益加深，越來(lái)越多的外籍人士來(lái)到中國(guó)進(jìn)行旅游、經(jīng)商及其他活動(dòng)，他們不可避免地要進(jìn)行各種消費(fèi)活動(dòng)。據(jù)廣東出入境管理部門2011年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，廣州地區(qū)有8萬(wàn)常住外籍人士，130萬(wàn)臨時(shí)居住者。隨經(jīng)濟(jì)交往的深入，來(lái)華的外籍人士數(shù)量呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，對(duì)銀行業(yè)務(wù)的需求不斷擴(kuò)大，使業(yè)務(wù)量迅速增加。同時(shí)，根據(jù)我們的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，相比較中國(guó)人，在廣州的外籍人士刷卡金額大，頻率高，這充分說(shuō)明了這一細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模大，經(jīng)濟(jì)效益好，因此，中國(guó)的商業(yè)銀行應(yīng)該積極去維護(hù)與拓展這一細(xì)分市場(chǎng)。

對(duì)于外籍客戶，在市場(chǎng)占有率方面，我們中國(guó)的銀行表現(xiàn)的還不錯(cuò)，達(dá)到七成。但是，還有很大進(jìn)步的空間，因此，銀行方面依然要做出改進(jìn)，把市場(chǎng)占有率進(jìn)一步擴(kuò)大，盡量做到最好。

隨著外籍顧客的不斷增多，這一市場(chǎng)存在光明的前景。但是，改革開(kāi)放的不斷深化，競(jìng)爭(zhēng)肯定是越來(lái)越激烈。中國(guó)商業(yè)銀行要想在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)保持現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，必須更加重視外籍客戶的需求，完善銀行卡功能，提高服務(wù)水平。根據(jù)我們的調(diào)研，我們了解到外籍人士在需求方面也是跟我們國(guó)人有很大的區(qū)別，他們更看重銀行卡的國(guó)際通用性以及外匯結(jié)算的便利性，因此，銀行方面要提高銀行卡的國(guó)際通用性與外匯結(jié)算的額度與種類，同時(shí)也還要加大營(yíng)銷力度，爭(zhēng)取把市場(chǎng)占有率進(jìn)一步擴(kuò)大。對(duì)于中國(guó)的商業(yè)銀行，這一細(xì)分市場(chǎng)的鞏固與拓展，是銀行一個(gè)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，增加商業(yè)銀行的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，也為外籍人士金融服務(wù)提供方便，提高他們對(duì)我國(guó)銀行信用卡使用的頻率與忠誠(chéng)度，加快中國(guó)金融行業(yè)與國(guó)際接軌的步伐，促進(jìn)廣州的國(guó)際化的進(jìn)程。

3 拓展廣州地區(qū)銀行外籍客戶銀行卡業(yè)務(wù)的對(duì)策

3.1 集中資源開(kāi)展口碑營(yíng)銷，提高知名度

根據(jù)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于廣州地區(qū)的外籍客戶，通過(guò)親戚朋友介紹來(lái)了解銀行卡方面的業(yè)務(wù)的這一方式的比例是最多的，這樣，也就是說(shuō)中國(guó)的銀行在外籍客戶親戚朋友中的口碑是尤為重要的，甚至影響到他們最終選擇開(kāi)哪家銀行的銀行卡。因此，對(duì)于中國(guó)的商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，它們?cè)谑袌?chǎng)可以集中資源開(kāi)展口碑營(yíng)銷，通過(guò)贊助一些外籍人士的社區(qū)活動(dòng)，舉辦沙龍或與駐廣的外商機(jī)構(gòu)，協(xié)會(huì)合作舉辦活動(dòng)等，加強(qiáng)中方銀行的市場(chǎng)認(rèn)知度與知名度，提高中方銀行在外籍客戶中的好感與口碑，最終達(dá)到宣傳，開(kāi)卡的目的。

3.2 完善銀行卡功能，提高服務(wù)水平

通過(guò)調(diào)查，我們知道，對(duì)比于外國(guó)銀行，中國(guó)的銀行在服務(wù)的質(zhì)量上與銀行卡的功能上是有一定的距離的。因此，完善銀行卡的功能，提高銀行卡的服務(wù)質(zhì)量是中國(guó)銀行拓展外籍客戶，跟外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。中國(guó)的銀行卡應(yīng)該以服務(wù)客戶為核心，完善銀行卡功能，盡量隨時(shí)隨地滿足外籍客戶的正當(dāng)要求和權(quán)利，使到它成為外籍客戶生活中不可或缺的一部分。銀行卡的服務(wù)應(yīng)該能為持卡人排憂解難，滿足客戶需求，與客戶建立良好的關(guān)系，從而為銀行帶來(lái)穩(wěn)定的效益。所以，我國(guó)的銀行應(yīng)該積極借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)滿足客戶需求的服務(wù)，完善銀行卡的功能，不斷縮小與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距，提高中國(guó)的銀行的市場(chǎng)占有率。

3.3 加快與國(guó)際市場(chǎng)接軌，提高銀行卡國(guó)際化程度

在調(diào)查中，我們可以清晰地知道，外籍客戶對(duì)于中國(guó)的銀行卡最不滿意的地方就是中國(guó)的銀行卡全球通用性的問(wèn)題。因此，中國(guó)的銀行應(yīng)該加強(qiáng)與萬(wàn)事達(dá)，維薩等國(guó)際銀行卡組織合作，多開(kāi)發(fā)一些能全球通用的銀行卡，使到外籍客戶無(wú)論去到哪里都能使用中國(guó)的銀行卡。同時(shí)，中國(guó)銀聯(lián)，這家中國(guó)本土金融服務(wù)機(jī)構(gòu)一方面在國(guó)內(nèi)要吸引更多銀行加入，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)與更大范圍的結(jié)算，形成一個(gè)全國(guó)性的大型銀行卡集團(tuán)，另一方面也要加快與國(guó)際接軌，主動(dòng)走出去，與更多的境外金融機(jī)構(gòu)合作，使到更多的地區(qū)都能用到銀聯(lián)的清算渠道，樹(shù)立中國(guó)自己銀行卡的品牌，增強(qiáng)中方銀行的知名度與影響力。

3.4 深化金融改革，逐步放松外匯管制

根據(jù)中國(guó)的相關(guān)規(guī)定，如果是外國(guó)人，一人一天只可以兌換500美元，境內(nèi)收入可以憑相關(guān)證明材料進(jìn)行兌換，金額以證件材料為準(zhǔn)，但同時(shí)也限制限制金額.另外，如果是那些小幣種，一般只能去中行辦理，其他銀行是無(wú)法受理的。經(jīng)過(guò)我們的調(diào)查，我們清楚地了解到有過(guò)半的外籍客戶希望中國(guó)的銀行能夠豐富人民幣與外匯的自由結(jié)算業(yè)務(wù)。這就說(shuō)明了其實(shí)現(xiàn)在中國(guó)對(duì)于外匯的規(guī)定是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足外籍客戶的需求，所以，我國(guó)的商業(yè)銀行應(yīng)該相關(guān)的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，深化金融改革，逐步放松外匯管制，以滿足外籍客戶日益增加的外匯結(jié)算的需求。當(dāng)然，這個(gè)金融改革也是有一個(gè)前提條件，就是一定不能破壞我國(guó)金融市場(chǎng)自身的穩(wěn)定。

參考文獻(xiàn)：

[1]王履濤.我國(guó)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展研究[D].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2010.

[2]趙美華.我國(guó)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及對(duì)策研究[J].改革與開(kāi)放，2010（3）.

[3]嚴(yán)永健.金融開(kāi)放下中國(guó)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究[D].福州：福建師范大學(xué)，2008.

[4]蘇建華.我國(guó)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程綜述[J].金卡工程，2007（3）：64-65.

[5]萬(wàn)建華.中國(guó)銀行卡業(yè)現(xiàn)狀與未來(lái)[J].金卡工程，2005（5）.

客戶調(diào)研報(bào)告范文第4篇

各縣公司：

為了準(zhǔn)確掌握我市成品油直銷分銷市場(chǎng)現(xiàn)狀和市場(chǎng)需求情況 ，準(zhǔn)確定位我公司直分銷經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，合理規(guī)劃下一步我公司直分銷經(jīng)營(yíng)布局，制定切實(shí)可行的營(yíng)銷策略和客戶開(kāi)發(fā)方案，直分銷市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)維護(hù)提供可靠依據(jù)。經(jīng)研究，擬開(kāi)展一次全市范圍內(nèi)的直分銷專項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

一、調(diào)查內(nèi)容：全面了解區(qū)域內(nèi)農(nóng)村市場(chǎng)用油單位（客戶）及物流公司的基本資料、用油及廠礦自備罐情況等內(nèi)容。對(duì)現(xiàn)有農(nóng)村市場(chǎng)及物流公司客戶要了解其用油計(jì)劃，穩(wěn)固既有合作的前提下進(jìn)一步挖掘客戶的購(gòu)油潛力，力爭(zhēng)與客戶簽訂新的供油協(xié)議；對(duì)潛在客戶要了解其當(dāng)前的購(gòu)油渠道、汽柴油需求，爭(zhēng)取與客戶達(dá)成合作意向。

二、調(diào)查時(shí)間：10月10日—11月10日

三、調(diào)查形式：利用市場(chǎng)剛剛啟動(dòng)，客戶開(kāi)始有購(gòu)油需求的時(shí)機(jī)，由各縣公司直接牽頭負(fù)責(zé)，可以采用上門拜訪、電話調(diào)查、工商部門查詢等的方式進(jìn)行，切實(shí)搞好本次專項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)。

四、其他要求：

1、調(diào)研報(bào)告。

（1）要針本次調(diào)查的區(qū)域內(nèi)農(nóng)村市場(chǎng)用油單位（客戶）及物流公司的基本資料、用油情況等內(nèi)容，具體、分塊、詳實(shí)、細(xì)致的進(jìn)行分析。摸清家底，并提出針對(duì)性的、可操作的具體開(kāi)發(fā)維護(hù)措施。

（2）開(kāi)展調(diào)研的過(guò)程中，要把轄區(qū)內(nèi)的農(nóng)村市場(chǎng)及物流公司的全部用戶底數(shù)摸清楚，既要掌握大用戶，也不能丟掉中小用戶。對(duì)客戶的了解掌握，既要掌握農(nóng)村市場(chǎng)及物流公司已購(gòu)油客戶的情況，也要掌握轄區(qū)內(nèi)農(nóng)村市場(chǎng)及物流公司未在我公司購(gòu)油客戶的情況，哪些客戶我們還沒(méi)有爭(zhēng)取到，原因是什么，現(xiàn)在誰(shuí)在給他供油，量有多大，周期多少，結(jié)算方式是怎樣的等等，都要詳細(xì)摸清楚，建立客戶檔案，并規(guī)劃出后續(xù)跟蹤維護(hù)方案。

（3）對(duì)本區(qū)域農(nóng)村市場(chǎng)及物流公司的客戶要提出如何才能確保份額不減、提升客戶穩(wěn)定率的具體措施，同時(shí)按照區(qū)域市場(chǎng)物流公司及農(nóng)村市場(chǎng)情況確定新開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶，并提出具體開(kāi)發(fā)措施。

2、各縣公司務(wù)必高度重視本次調(diào)研活動(dòng)，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性，并認(rèn)真按要求撰寫調(diào)研報(bào)告，按時(shí)上報(bào)市公司業(yè)務(wù)部，對(duì)于遲延或內(nèi)容不符合要求的縣公司將在考評(píng)中予以體現(xiàn)。

附件：客戶調(diào)研表（包括但不限于此表如有需要可補(bǔ)充相關(guān)附件）

客戶調(diào)研報(bào)告范文第5篇

調(diào)研報(bào)告的格式及寫作方法

什么是調(diào)研報(bào)告?

對(duì)某一情況、某一事件、某一經(jīng)驗(yàn)或問(wèn)題，經(jīng)過(guò)在實(shí)踐中對(duì)其客觀實(shí)際情況的調(diào)查了解，將調(diào)查了解到的全部情況和材料進(jìn)行“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本質(zhì)，尋找出規(guī)律，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)，最后以書面形式陳述出來(lái)，這就是調(diào)研報(bào)告。

調(diào)研報(bào)告的核心是實(shí)事求是地反映和分析客觀事實(shí)。調(diào)研報(bào)告主要包括兩個(gè)部分：一是調(diào)查，二是研究。調(diào)查，應(yīng)該深入實(shí)際，準(zhǔn)確地反映客觀事實(shí)，不憑主觀想象，按事物的本來(lái)面目了解事物，詳細(xì)地占有材料。研究，即在掌握客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析，透徹地揭示事物的本質(zhì)。至于對(duì)策，調(diào)研報(bào)告中可以提出一些看法，但不是主要的。因?yàn)椋瑢?duì)策的制定是一個(gè)深入的、復(fù)雜的、綜合的研究過(guò)程，調(diào)研報(bào)告提出的對(duì)策是否被采納，能否上升到政策，應(yīng)該經(jīng)過(guò)政策預(yù)評(píng)估。

調(diào)研報(bào)告的格式

標(biāo)題頁(yè)

1、標(biāo)題

2、客戶（委托人）

3、調(diào)研公司

4、日期

內(nèi)容目錄

1、章節(jié)標(biāo)題和副標(biāo)題，附頁(yè)碼

2、圖表目錄

3、附錄目錄

執(zhí)行性摘要

1、目標(biāo)的簡(jiǎn)要陳述**

2、調(diào)研方法的簡(jiǎn)要陳述

3、主要調(diào)研結(jié)果的簡(jiǎn)要陳述***

4、結(jié)論與建議的簡(jiǎn)要陳述***

5、其他相關(guān)信息（如特殊技術(shù)、局限、背景信息）

分析與結(jié)果（詳細(xì)）****

1、調(diào)查基礎(chǔ)信息

2、一般性的介紹分析類型

3、表格與圖形

4、解釋性的正文

結(jié)論與建議***

調(diào)查方法

1、研究類型、研究意圖、總體的界定

2、樣本設(shè)計(jì)與技術(shù)規(guī)定

a、樣本單位的界定

b、設(shè)計(jì)類型（概率性與非概率性，特殊性）

3、調(diào)查問(wèn)卷

a、一般性描述

b、對(duì)使用特殊類型問(wèn)題的討論

4、特殊性問(wèn)題或考慮

5、局限

a、樣本規(guī)模的局限

b、樣本選擇的局限

c、其他局限（抽樣誤差、時(shí)機(jī)、分析等）

附錄

1、調(diào)查問(wèn)卷

2、技術(shù)性附錄（如統(tǒng)計(jì)工具、統(tǒng)計(jì)方法）

3、其他必要的附錄（如調(diào)查地點(diǎn)的地圖等）

如何撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

調(diào)查報(bào)告是整個(gè)調(diào)查工作，包括計(jì)劃、實(shí)施、收集、整理等一系列過(guò)程的總結(jié)，是調(diào)查研究人員勞動(dòng)與智慧的結(jié)晶，也是客戶需要的最重要的書面結(jié)果之一。

它是一種溝通、交流形式，其目的是將調(diào)查結(jié)果、戰(zhàn)略性的建議以及其他結(jié)果傳遞給管理人員或其他擔(dān)任專門職務(wù)的人員。

因此，認(rèn)真撰寫調(diào)查報(bào)告，準(zhǔn)確分析調(diào)查結(jié)果，明確給出調(diào)查結(jié)論，是報(bào)告撰寫者的責(zé)任。

1．題頁(yè)

題頁(yè)點(diǎn)明報(bào)告的主題。包括委托客戶的單位名稱、市場(chǎng)調(diào)查的單位名稱和報(bào)告日期。調(diào)查報(bào)告的題目應(yīng)盡可能貼切，而又概括地表明調(diào)查項(xiàng)目的性質(zhì)。

2．目錄表

3．調(diào)查結(jié)果和有關(guān)建議的概要

這是整個(gè)報(bào)告的核心，匝簡(jiǎn)短，切中要害。使閱讀者既可以從中大致了解調(diào)查的結(jié)果，又可從后面的本文中獲取更多的信息。

有關(guān)建議的概要部分則包括必要的背景、信息、重要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，有時(shí)根據(jù)閱讀者之需要，提出一些合理化建議。

4．本文(主體部分)

包括整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查的詳細(xì)內(nèi)容，含調(diào)查使用方法，調(diào)查程序，調(diào)查結(jié)果。對(duì)調(diào)查方法的描述要盡量講清是使用何種方法，并提供選擇此種方法的原因。

在本文中相當(dāng)一部分內(nèi)容應(yīng)是數(shù)字、表格，以及對(duì)這些的解釋、分析，要用最準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句對(duì)分析作出描述，結(jié)構(gòu)要嚴(yán)謹(jǐn)，推理要有一定的邏輯性。

在本文部分，一般必不可少地要對(duì)自己在調(diào)查中出現(xiàn)的不足之處，說(shuō)明清楚，不能含糊其辭。必要的情況下，還需將不足之處對(duì)調(diào)查報(bào)告的準(zhǔn)確性有多大程度的影響分析清楚，以提高整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)的可信度。

5．結(jié)論和建議

應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果總結(jié)結(jié)論，并結(jié)合企業(yè)或客戶情況提出其所面臨的優(yōu)勢(shì)與困難，提出解決方法，即建議。對(duì)建議要作一簡(jiǎn)要說(shuō)明，使讀者可以參考本文中的信息對(duì)建議進(jìn)行判斷、評(píng)價(jià)。

6．附件

附件內(nèi)容包括一些過(guò)于復(fù)雜、專業(yè)性的內(nèi)容，通常將調(diào)查問(wèn)卷、抽樣名單、地址表、地圖、統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)計(jì)算結(jié)果、表格、制圖等作為附件內(nèi)容，每一內(nèi)容均需編號(hào)，以便查尋。

市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告格式

在品牌推廣之前，第一步必須進(jìn)行的是對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的了解、分析和研究。市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，或稱市場(chǎng)研究報(bào)告、市場(chǎng)建議書是廣告文案寫作的一個(gè)要件。閱讀市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的人，一般都是繁忙的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者或有關(guān)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，因此，撰寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告時(shí)，要力求條理清楚、言簡(jiǎn)意賅、易讀好懂。

一、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的格式一般由：標(biāo)題、目錄、概述、正文、結(jié)論與建議、附件等幾部分組成。

（一）標(biāo)題

標(biāo)題和報(bào)告日期、委托方、調(diào)查方，一般應(yīng)打印在扉頁(yè)上。

關(guān)于標(biāo)題，一般要在與標(biāo)題同一頁(yè)，把被調(diào)查單位、調(diào)查內(nèi)容明確而具體地表示出來(lái)，如《關(guān)于哈爾濱市家電市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》。有的調(diào)查報(bào)告還采用正、副標(biāo)題形式，一般正標(biāo)題表達(dá)調(diào)查的主題，副標(biāo)題則具體表明調(diào)查的單位和問(wèn)題。如:《消費(fèi)者眼中的<海峽都市報(bào)>棗<海峽都市報(bào)>讀者群研究報(bào)告》。

（二）目錄

如果調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容、頁(yè)數(shù)較多，為了方便讀者閱讀，應(yīng)當(dāng)使用目錄或索引形式列出報(bào)告所分的主要章節(jié)和附錄，并注明標(biāo)題、有關(guān)章節(jié)號(hào)碼及頁(yè)碼，一般來(lái)說(shuō)，目錄的篇幅不宜超過(guò)一頁(yè)。例如；

目錄

1、調(diào)查設(shè)計(jì)與組織實(shí)施

2、調(diào)查對(duì)象構(gòu)成情況簡(jiǎn)介

3、調(diào)查的主要統(tǒng)計(jì)結(jié)果簡(jiǎn)介

4、綜合分析

5、數(shù)據(jù)資料匯總表

6、附錄

（三）概述

概述主要闡述課題的基本情況，它是按照市場(chǎng)調(diào)查課題的順序?qū)?wèn)題展開(kāi)，并闡述對(duì)調(diào)查的原始資料進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)、作出結(jié)論、提出建議的原則等。主要包括三方面內(nèi)容：

第一，簡(jiǎn)要說(shuō)明調(diào)查目的。即簡(jiǎn)要地說(shuō)明調(diào)查的由來(lái)和委托調(diào)查的原因。

第二，簡(jiǎn)要介紹調(diào)查對(duì)象和調(diào)查內(nèi)容，包括調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、范圍、調(diào)查要點(diǎn)及所要解答的問(wèn)題。

第三，簡(jiǎn)要介紹調(diào)查研究的方法。介紹調(diào)查研究的方法，有助于使人確信調(diào)查結(jié)果的可靠性，因此對(duì)所用方法要進(jìn)行簡(jiǎn)短敘述，并說(shuō)明選用方法的原因。例如，是用抽樣調(diào)查法還是用典型調(diào)查法，是用實(shí)地調(diào)查法還是文案調(diào)查法，這些一般是在調(diào)查過(guò)程中使用的方法。另外，在分析中使用的方法，如指數(shù)平滑分析、回歸分析、聚類分析等方法都應(yīng)作簡(jiǎn)要說(shuō)明。如果部分內(nèi)容很多，應(yīng)有詳細(xì)的工作技術(shù)報(bào)告加以說(shuō)明補(bǔ)充，附在市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的最后部分的附件中。

（四）正文

正文是市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告的主體部分。這部分必須準(zhǔn)確闡明全部有關(guān)論據(jù)，包括問(wèn)題的提出到引出的結(jié)論，論證的全部過(guò)程，分析研究問(wèn)題的方法，還應(yīng)當(dāng)有可供市場(chǎng)活動(dòng)的決策者進(jìn)行獨(dú)立思考的全部調(diào)查結(jié)果和必要的市場(chǎng)信息，以及對(duì)這些情況和內(nèi)容的分析評(píng)論。

（五）結(jié)論與建議

結(jié)論與建議是撰寫綜合分析報(bào)告的主要目的。這部分包括對(duì)引言和正文部分所提出的主要內(nèi)容的總結(jié)，提出如何利用已證明為有效的措施和解決某一具體問(wèn)題可供選擇的方案與建議。結(jié)論和建議與正文部分的論述要緊密對(duì)應(yīng)，不可以提出無(wú)證據(jù)的結(jié)論，也不要沒(méi)有結(jié)論性意見(jiàn)的論證。

（六）附件

附件是指調(diào)查報(bào)告正文包含不了或沒(méi)有提及，但與正文有關(guān)必須附加說(shuō)明的部分。它是對(duì)正文報(bào)告的補(bǔ)充或更祥盡說(shuō)明。包括數(shù)據(jù)匯總表及原始資料背景材料和必要的工作技術(shù)報(bào)告，例如為調(diào)查選定樣本的有關(guān)細(xì)節(jié)資料及調(diào)查期間所使用的文件副本等。

二、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容

市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容有；

第一，說(shuō)明調(diào)查目的及所要解決的問(wèn)題。

第二，介紹市場(chǎng)背景資料。

第三，分析的方法。如樣本的抽取，資料的收集、整理、分析技術(shù)等。

第四，調(diào)研數(shù)據(jù)及其分析。

第五，提出論點(diǎn)。即擺出自己的觀點(diǎn)和看法。

第六，論證所提觀點(diǎn)的基本理由。

第七，提出解決問(wèn)題可供選擇的建議、方案和步驟。

第八，預(yù)測(cè)可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)策。

產(chǎn)品構(gòu)思和調(diào)研報(bào)告的參考格式

1.產(chǎn)品構(gòu)思

說(shuō)明產(chǎn)品的主要功能是什么，產(chǎn)品如何開(kāi)發(fā)，誰(shuí)購(gòu)買和使用產(chǎn)品，如何銷售。

2.市場(chǎng)調(diào)查

說(shuō)明市場(chǎng)發(fā)展歷史和趨勢(shì)，市場(chǎng)總額與份額統(tǒng)計(jì)等。

3.政策調(diào)查

調(diào)查與本產(chǎn)品相關(guān)的政策。

4.同類產(chǎn)品調(diào)查

調(diào)查同類產(chǎn)品功能、質(zhì)量、價(jià)格，以及主要優(yōu)點(diǎn)和主要缺點(diǎn)。

5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查

調(diào)查各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)狀況，以及他們?cè)谘邪l(fā)、銷售、資金、品牌等方面的實(shí)力。

6.用戶調(diào)查

調(diào)查一些老用戶和潛在用戶，記錄他們的需求與建議。

可行性分析報(bào)告的參考格式

1.市場(chǎng)分析

（1）分析市場(chǎng)發(fā)展歷史與發(fā)展趨勢(shì)，說(shuō)明本產(chǎn)品處于市場(chǎng)的什么發(fā)展階段；

（2）本產(chǎn)品和同類產(chǎn)品的價(jià)格分析；

（3）統(tǒng)計(jì)當(dāng)前市場(chǎng)的總額，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所占的份額，分析本產(chǎn)品能占多少份額。

（4）產(chǎn)品消費(fèi)群體特征，消費(fèi)方式以及影響市場(chǎng)的因素分析。

2.政策調(diào)查

（1）分析有無(wú)政策“支持”或者“限制”；

（2）分析有無(wú)地方政府（或其它機(jī)構(gòu)）的“扶持”或者“干擾”。

3.技術(shù)和時(shí)間分析

（1）從技術(shù)角度分析本產(chǎn)品“做得了嗎？”，“做得好嗎？”；

（2）按照正常的運(yùn)作方式，開(kāi)發(fā)本產(chǎn)品并投入市場(chǎng)還來(lái)得及嗎？

（3）預(yù)算中的人員能及時(shí)到位嗎？

（4）預(yù)算中的軟件硬件能及時(shí)到位嗎？

4.成本－收益分析

（1）估計(jì)總成本；

（2）估計(jì)總收益。

5.SWOT分析

（1）我們的強(qiáng)項(xiàng)是什么？我們?nèi)绾卫眠@些強(qiáng)項(xiàng)？

（2）我們的弱項(xiàng)是什么？我們?nèi)绾螠p少這些弱項(xiàng)的影響？

（3）市場(chǎng)為我們提供什么樣的機(jī)會(huì)？我們?nèi)绾伟盐者@些機(jī)會(huì)？

（4）什么威脅著我們的成功？我們?nèi)绾斡行У貙?duì)付這些威脅？

6.其它

例如知識(shí)產(chǎn)權(quán)分析

（1）分析是否已經(jīng)存在某些專利將妨礙本產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與推廣；

（2）分析本產(chǎn)品能否得到知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，如何獲得？

房地產(chǎn)項(xiàng)目可行性研究分析報(bào)告寫作格式

第一部分項(xiàng)目總論

1.項(xiàng)目概況

1.1項(xiàng)目名稱

1.2項(xiàng)目建設(shè)單位

1.3項(xiàng)目位置（四至范圍）

1.4項(xiàng)目周邊目前現(xiàn)狀

1.5項(xiàng)目性質(zhì)及主要特點(diǎn)

1.6項(xiàng)目地塊面積及邊界長(zhǎng)

1.7研究工作依據(jù)

1.8研究工作概況

2.可行性研究結(jié)論

2.1市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)

2.2項(xiàng)目地塊分析

2.3項(xiàng)目規(guī)劃方案

2.4項(xiàng)目工程進(jìn)度

2.5投資估算及資金籌措

2.6項(xiàng)目財(cái)務(wù)與經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)

2.7項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)結(jié)論

3.主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)表

4.項(xiàng)目存在問(wèn)題與建議

第二部分項(xiàng)目背景

1.項(xiàng)目提出背景

1.1項(xiàng)目所在區(qū)域商業(yè)發(fā)展情況

1.2所在區(qū)域政策、經(jīng)濟(jì)及產(chǎn)業(yè)環(huán)境

1.3項(xiàng)目發(fā)起人及發(fā)起緣由

2.項(xiàng)目發(fā)展概況

2.1已進(jìn)行的調(diào)查研究項(xiàng)目及成果

2.2項(xiàng)目地塊初勘及初測(cè)工作情況

2.3項(xiàng)目建議書編制、提出及審批過(guò)程

3.項(xiàng)目投資的必要性

第三部分市場(chǎng)研究

1.市場(chǎng)供給

1.1所在區(qū)域內(nèi)商業(yè)用房現(xiàn)有供給量及結(jié)構(gòu)情況調(diào)查

1.2所在區(qū)域內(nèi)商業(yè)用房未來(lái)供給量及結(jié)構(gòu)情況調(diào)查

1.3其他替代性產(chǎn)品供給量情況調(diào)查研究

2.市場(chǎng)需求

2.1所在區(qū)域內(nèi)商業(yè)用房的租用情況調(diào)查

2.2所在區(qū)域內(nèi)在售商業(yè)用房銷售情況調(diào)查

2.3其他替代性產(chǎn)品租售情況調(diào)查

3.市場(chǎng)價(jià)格

3.1所在區(qū)域內(nèi)商業(yè)用房銷售價(jià)格情況調(diào)查

3.2所在區(qū)域內(nèi)商業(yè)用房租賃價(jià)格情況調(diào)查

4.市場(chǎng)預(yù)測(cè)

4.1未來(lái)該區(qū)域內(nèi)商業(yè)用房需求預(yù)測(cè)

4.2銷售及租賃價(jià)格預(yù)測(cè)

5.市場(chǎng)推銷

5.1推銷方式及措施

5.2產(chǎn)品推銷費(fèi)用預(yù)測(cè)

第四部分項(xiàng)目研究

1.地塊特征分析

1.1項(xiàng)目區(qū)位分析

1.2項(xiàng)目交通分析

1.3項(xiàng)目人流分析

1.4項(xiàng)目周邊規(guī)劃

2.項(xiàng)目SWOT分析

2.1項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)分析

2.2項(xiàng)目劣勢(shì)分析

2.3項(xiàng)目機(jī)會(huì)分析

2.4項(xiàng)目威脅分析

3.項(xiàng)目定位方案

3.1項(xiàng)目產(chǎn)品方案

3.2主要功能建筑規(guī)模

3.3主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

第五部分投資估算

房地產(chǎn)項(xiàng)目一般采用分項(xiàng)估算法，然后進(jìn)行匯總，其主要內(nèi)容包括：

1.土地費(fèi)用

2.前期工程費(fèi)用

3.建筑安裝工程費(fèi)用

4.基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費(fèi)用

5.公共配套設(shè)施建設(shè)費(fèi)用

6.管理費(fèi)用

7.銷售費(fèi)用

8.財(cái)務(wù)費(fèi)用

9.各種稅金支出

10.其他成本支出估算

第六部分開(kāi)發(fā)進(jìn)度

第七部分資源供給

1.資金籌集與使用計(jì)劃

2.建筑材料的需要量、供應(yīng)計(jì)劃和采購(gòu)方式

3.施工力量組織計(jì)劃

4.項(xiàng)目施工期間的動(dòng)力、水電等供應(yīng)

5.項(xiàng)目竣工投入使用后水、電、氣、通訊等的供應(yīng)

第八部分財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)

1.獲利性評(píng)價(jià)

1.1成本利潤(rùn)率

1.2銷售利潤(rùn)率

2.效率評(píng)價(jià)

2.1經(jīng)營(yíng)比率

2.2資金利用率

3.信譽(yù)評(píng)價(jià)

3.1流動(dòng)比率

3.2杠桿比率

4.靜態(tài)獲利分析

4.1投資收益率(R)

4.2投資回收期(Pt)

5.動(dòng)態(tài)獲利分析

5.1財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值（FNPV）

5.2財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值率(FNPVR)

第九部分風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)

1.盈虧平衡分析

2.敏感性分析

2.1變動(dòng)因素一

2.2變動(dòng)因素二

第十部分綜合評(píng)價(jià)

1.經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)（定性）

2.社會(huì)評(píng)價(jià)（定性）

3.環(huán)境評(píng)價(jià)

4.存在問(wèn)題與建議

5.總體結(jié)論及建議

市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的寫作方法

市場(chǎng)調(diào)研作為一種研究手段，已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用到各行各業(yè)，與房地產(chǎn)相結(jié)合的市場(chǎng)調(diào)研則是一種全新的研究方法，為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)定位提供相關(guān)的依據(jù)。如何將調(diào)研結(jié)果清晰明了的表現(xiàn)出來(lái)？這就要求撰寫的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告有明確的主題，清晰的條理，和簡(jiǎn)捷的表現(xiàn)形式。

當(dāng)一切調(diào)查和分析工作結(jié)束之后，必須將這些工作成果展示給客戶。那么，我們首先需要明確的是：報(bào)告應(yīng)采取什么樣的結(jié)構(gòu)體系？什么樣的方式來(lái)表達(dá)數(shù)據(jù)的涵義？

報(bào)告的結(jié)構(gòu)體系應(yīng)包括，調(diào)研目的、調(diào)研方法、調(diào)研范圍以及數(shù)據(jù)分析在內(nèi)的一系列內(nèi)容。這種體系基本上在每個(gè)同類型的報(bào)告中都適用，因此，此處不做更詳細(xì)的說(shuō)明，以下內(nèi)容主要針對(duì)數(shù)據(jù)分析結(jié)論的表現(xiàn)方法。

關(guān)于數(shù)據(jù)分析的部分，通常情況下是采用圖表表示的。圖表是最行之有效的表現(xiàn)手法，它能非常直觀的將研究成果表示出來(lái)。在將調(diào)研的分析結(jié)果變成令人信服的圖表之前，首先要謹(jǐn)記，它只是一種傳遞和表達(dá)信息的工具，使用它的重要原則是“簡(jiǎn)單、直接、清晰、明了”。每個(gè)圖表只包含一個(gè)信息，圖表越復(fù)雜，傳遞信息的效果就越差。

在實(shí)際操作中，各種表格、組織圖表、流動(dòng)圖表、矩陣等都被大量的運(yùn)用到報(bào)告中，但總的來(lái)說(shuō)，以下幾種圖表形式是最常用的：柱狀圖表、條形圖表、餅形圖表、線形圖表。

使用圖表的目的在于：將復(fù)雜的數(shù)據(jù)變成簡(jiǎn)單科、清晰的圖表，讓人能夠一目了然的了解數(shù)據(jù)所表達(dá)的涵義。那么，如何選擇不同類型的圖表來(lái)表現(xiàn)不同類型的數(shù)據(jù)？首先，我們應(yīng)先明確數(shù)據(jù)所表達(dá)的主題，然后確定可能使用的圖表類型。

通常我們的研究數(shù)據(jù)所體現(xiàn)的關(guān)系是：頻率分布、成分、時(shí)間序列、項(xiàng)類或相關(guān)性。要表達(dá)一個(gè)主題明確的數(shù)據(jù)，可能會(huì)有多種圖表形式。但是，哪種是最能將數(shù)據(jù)表達(dá)清楚的呢？這就要求我們的主題(即圖表標(biāo)題)突出重點(diǎn)，點(diǎn)明主題。讓我們來(lái)看一個(gè)例子，這個(gè)例子能將以上的意思，表達(dá)的非常明確。

這里的標(biāo)題描述了圖表的內(nèi)容范圍，大多數(shù)讀者在看了這個(gè)圖表后，都會(huì)把注意力集中到城西，認(rèn)為圖表的主題是“城西是絕大多數(shù)的消費(fèi)者可能選擇的區(qū)域”。但是，制圖者可能是想表達(dá)“選擇城北和城東的消費(fèi)者較少，但隨著城市建設(shè)的進(jìn)行，將具有較大的發(fā)展?jié)摿Α薄榱耸棺x者將注意力集中在我們希望他注意的數(shù)據(jù)上，所以，我們可以在一般標(biāo)題后附加一個(gè)重點(diǎn)標(biāo)題：城北和城東將有更大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

既然已經(jīng)確定了要表達(dá)的重點(diǎn)，那么接下來(lái)就是要明確數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系，若是表示占頻率分布、對(duì)比等關(guān)系，則除線形圖表以外的其它幾種基本圖表格式都可以使用；在實(shí)際工作中可根據(jù)具體需要進(jìn)行選擇。總之，條形圖表應(yīng)該是應(yīng)用最廣的類型，而柱狀圖表是用得最多的另一種類型，這兩種圖表基本占整個(gè)報(bào)告中圖表總數(shù)的半數(shù)左右；而線形圖表和餅形圖表的使用則應(yīng)相對(duì)減少，更多的是將各種綜合運(yùn)用，如線形圖表加上柱狀圖表，或餅形圖表加上條形圖表。

在用圖表表達(dá)數(shù)據(jù)的同時(shí)，還要注意一些細(xì)節(jié)的處理。比如：使用柱狀圖表和條形圖表時(shí)，柱體之間的距離應(yīng)小于柱體本身；在說(shuō)明文字較多時(shí)，用條形圖表表示更清晰，便于讀者辨認(rèn)；在使用餅形圖表時(shí)，應(yīng)在標(biāo)明數(shù)據(jù)的同時(shí)，突出數(shù)據(jù)的標(biāo)識(shí)。即：同時(shí)使用數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)。