酒店客房實(shí)訓(xùn)總結(jié)

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酒店客房實(shí)訓(xùn)總結(jié)范文第1篇

1.行業(yè)發(fā)展需求

現(xiàn)階段，我國的酒店業(yè)發(fā)展迅速，對人才的需求量不斷提高。中等職業(yè)學(xué)校的酒店服務(wù)與管理專業(yè)也必須不斷地完善，才能培養(yǎng)出新一代的、能符合現(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)的人才。廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校（以下簡稱“我校”）酒店服務(wù)與管理專業(yè)教師通過邀請行業(yè)專家進(jìn)行訪談，詳細(xì)了解了酒店行業(yè)對一線服務(wù)人員職業(yè)能力的要求；通過對我校酒店服務(wù)與管理專業(yè)已在酒店實(shí)習(xí)或正式工作的學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，了解到學(xué)生對所學(xué)專業(yè)課程，特別是客房服務(wù)員的服務(wù)技能在實(shí)際工作的應(yīng)用情況，對教材的項目進(jìn)行設(shè)計，使教材更符合實(shí)際需求。

2.客房服務(wù)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)備比較完善，具有良好的技術(shù)條件

我校的模擬客房擁有中式標(biāo)準(zhǔn)床30張，模擬客房一間，是一個很好的仿真教學(xué)環(huán)境，可以使教材內(nèi)容變得形象、生動、直觀、有聲有色，教師可以要求學(xué)生以客房服務(wù)員的身份來上課，使課堂氣氛更加活躍。現(xiàn)代化的教育教學(xué)手段為探索、實(shí)踐新的教學(xué)模式提供了有力的支撐。

二、教材編寫的理論依據(jù)

1.職業(yè)教育關(guān)于項目課程的定義

職業(yè)教育的項目課程是把企業(yè)生產(chǎn)、管理、經(jīng)營、服務(wù)的實(shí)際工作過程作為課程的核心，把典型的工作任務(wù)或工作項目作為課程的內(nèi)容，并與職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)相銜接，由學(xué)生獨(dú)立或以小組形式自主完成從信息收集、工作計劃制定、工作任務(wù)實(shí)施、對工作成果的評價等完整的工作過程，學(xué)生在這一過程中獲得綜合職業(yè)知識和職業(yè)能力。其目的在于提高學(xué)生職業(yè)能力。

2.職業(yè)教育關(guān)于項目教學(xué)的定義

項目教學(xué)是以真實(shí)的工作環(huán)境為基礎(chǔ)挖掘課程資源，其主要內(nèi)容來自于真實(shí)的工作情境中的典型的職業(yè)工作任務(wù)，而不是在學(xué)科知識的邏輯中建構(gòu)課程內(nèi)容。內(nèi)容應(yīng)該與企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)過程或現(xiàn)實(shí)商業(yè)活動有直接的關(guān)系（如購材料，具體加工材料），學(xué)生有獨(dú)立進(jìn)行計劃工作的機(jī)會，在一定時間范圍內(nèi)可以自行組織和安排自己的學(xué)習(xí)行為，有利于培養(yǎng)創(chuàng)造能力。

3.生本教育理論

郭思樂教授的生本教育理論是“以學(xué)生為本，以學(xué)生的發(fā)展為本”引申出“以人為本，以生命為本”，揭示了教育的真本。強(qiáng)調(diào)學(xué)生是教學(xué)過程的終端，是教育的本性，把一切為了學(xué)生作為教育價值原則。生本教育的目標(biāo)是“以學(xué)生的生命價值為出發(fā)點(diǎn)”，其目的是“以學(xué)生的生命價值為體現(xiàn)”。

三、《客房服務(wù)》項目教材開發(fā)的過程

（一）制定教材的課程標(biāo)準(zhǔn)

1.確定酒店行業(yè)對客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求

在制定客房服務(wù)員的工作任務(wù)前，我們根據(jù)平時教學(xué)所收集到的資料，以及通過了解學(xué)生在春、秋交易會實(shí)習(xí)中所接觸到的客房服務(wù)崗位工作內(nèi)容，制定了客房服務(wù)工作崗位，并詳細(xì)分析了各崗位的具體工作任務(wù)。在作了總結(jié)后，我們知道酒店行業(yè)對客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求具體如下表（見表1）。

2.分析客房服務(wù)員具體工作任務(wù)

根據(jù)酒店行業(yè)對客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求，結(jié)合本專業(yè)主要培養(yǎng)目標(biāo)和行業(yè)專家的建議，我們總結(jié)歸納了客房服務(wù)員的崗位工作任務(wù)與行為，具體如下表（見表2）。

3. 制定《客房服務(wù)》項目課程標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)對客房服務(wù)員職業(yè)能力要求和工作任務(wù)的分析，結(jié)合酒店客房服務(wù)的特點(diǎn)，我們確定了《客房服務(wù)》項目課程的總目標(biāo)是：使學(xué)生具有客房服務(wù)員所必須掌握的基本理論和基礎(chǔ)知識，熟悉酒店客房部運(yùn)行與管理的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)的技能；通過本課程的學(xué)習(xí)，能勝任酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作，達(dá)到中級客房服務(wù)員的水平；從而培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作、敬業(yè)愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業(yè)道德觀，根據(jù)這一目標(biāo)確定課程標(biāo)準(zhǔn)。

（二）編寫《客房服務(wù)》項目課程教材

1.《客房服務(wù)》教材編寫總體思路

本課程從“客房服務(wù)崗位工作任務(wù)”分析出發(fā)，打破傳統(tǒng)的知識傳授方式，注重動手能力的培養(yǎng)，以客房服務(wù)員一天的工作程序為“項目”，并以“項目”為主線，將中級客房服務(wù)員職業(yè)技能考證的相關(guān)內(nèi)容融入課程教學(xué)中，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐動手能力。實(shí)現(xiàn)專業(yè)教學(xué)與學(xué)生就業(yè)崗位的零距離對接，為酒店客房部門培養(yǎng)技能型人才。因此，我們將本課程教學(xué)內(nèi)容分為三個項目，在每個項目中均明確了任務(wù)，即課程內(nèi)容和教學(xué)要求。在這三個項目中，采用了遞進(jìn)式關(guān)系，每個工作任務(wù)都有內(nèi)在必要聯(lián)系，所以，我們將《客房服務(wù)》項目課程三個工作項目用兩個學(xué)期來完成學(xué)習(xí)，時間跨度比較大，為此，教師要設(shè)法讓學(xué)生能夠經(jīng)常保持作為一名客房服務(wù)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)，有利于技能的進(jìn)一步提高。

2.《客房服務(wù)》項目教材目錄

該項目課程的教材目錄完全打破了專業(yè)知識的縱向完整體系，將原來不同學(xué)科體系的相關(guān)知識進(jìn)行橫向構(gòu)建。《客房服務(wù)》項目課程的教材按照從簡單到復(fù)雜，從單一到綜合，將完成各個工作任務(wù)作為學(xué)習(xí)內(nèi)容，充分體現(xiàn)了典型工作任務(wù)的特點(diǎn)。專業(yè)教師應(yīng)該及時了解酒店行業(yè)對客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求，及時修改教材，將酒店行業(yè)新的技術(shù)、知識、方法引入到課堂教學(xué)中，以達(dá)到不斷更新學(xué)生技能的目的。

（三）進(jìn)行課堂教學(xué)實(shí)驗

為了使教材的教學(xué)內(nèi)容與學(xué)生的實(shí)際學(xué)習(xí)情況相符合，論證教材的可行性，筆者自2008年到2010年，用四個學(xué)期的時間對所教班級酒店服務(wù)與管理專業(yè)0801、0802、0902班進(jìn)行了相關(guān)內(nèi)容的課堂教學(xué)實(shí)驗。在實(shí)驗中，主要采用項目教學(xué)、分小組合作學(xué)習(xí)、預(yù)設(shè)情境、任務(wù)驅(qū)動等教學(xué)方法，通過問卷調(diào)查、課堂考核、現(xiàn)場評價等形式，了解學(xué)生對學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握情況，并對教材進(jìn)行及時的修改與完善。《客房服務(wù)》項目課程的教材按照從簡單到復(fù)雜，從單一到綜合，將完成各個工作任務(wù)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，分步進(jìn)行編寫。專業(yè)教師在教學(xué)過程中應(yīng)該將酒店行業(yè)新的技術(shù)、知識、方法引入到課堂教學(xué)中，以達(dá)到不斷更新學(xué)生技能的目的。

（四）學(xué)習(xí)成果的運(yùn)用

酒店客房實(shí)訓(xùn)總結(jié)范文第2篇

【關(guān)鍵詞】旅游英語 口語技能 工作過程系統(tǒng)化

【中圖分類號】G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）36-0063-02

旅游行業(yè)的迅猛發(fā)展急需大量既具有良好英語技能，又具有旅游業(yè)專業(yè)知識的人才。而現(xiàn)實(shí)情況是，符合這一發(fā)展趨勢的優(yōu)秀人才匱乏，這就需要職業(yè)學(xué)校教師在制定人才培養(yǎng)計劃時，進(jìn)行人才培養(yǎng)目標(biāo)、方式、方法等一系列的課程和教學(xué)改革，以適應(yīng)當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展對人才的需求。而要實(shí)現(xiàn)這一改革目標(biāo)，教師需深入理解“課程開發(fā)在一定程度上與工作過程相聯(lián)系”的課程設(shè)計理念，按照企業(yè)實(shí)際工作任務(wù)開發(fā)“工作過程系統(tǒng)化”的課程模式。將“工作過程系統(tǒng)化”引入課堂教學(xué)，要根據(jù)旅游英語課程的人才培養(yǎng)目標(biāo)，分析旅游英語涉及的典型工作任務(wù)，將這些工作任務(wù)與課堂知識的學(xué)習(xí)融合起來，將教學(xué)與實(shí)際工作相結(jié)合，通過情景模擬、角色扮演等教學(xué)方法，將書本知識運(yùn)用到實(shí)踐中，培養(yǎng)既能掌握現(xiàn)代旅游服務(wù)知識和管理理念，又具有良好英語運(yùn)用能力的新型人才。

一、典型工作任務(wù)分析

按照工作過程系統(tǒng)化來設(shè)計教學(xué)，第一步就是分析典型工作任務(wù)，將各單元內(nèi)容進(jìn)行重組和整合，按照一整套旅游活動順序，包括旅客接待、旅游時浮⒙糜甕局小⒙糜謂崾，在每個環(huán)節(jié)的教學(xué)設(shè)計中，突出實(shí)際旅游工作中與游客接觸最多的場景，旅游業(yè)是一個以語言溝通為主的行業(yè)，因此，教學(xué)中要將英語的口語交際訓(xùn)練放在重中之重，重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生的英語口語表達(dá)能力和溝通技能，把英語口語對話練習(xí)融入到每一個實(shí)際場景中，使學(xué)生通過一個個實(shí)訓(xùn)模擬場景，掌握旅游行業(yè)基本知識和理論，同時具備用英語解決旅游過程中的實(shí)際問題的能力，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，為以后的實(shí)際工作中奠定扎實(shí)基礎(chǔ)，勝任國內(nèi)外旅游業(yè)工作。

通過對國內(nèi)外旅游行業(yè)的調(diào)查和行業(yè)分析，根據(jù)相關(guān)崗位需求和具體工作流程，以旅游服務(wù)中的各環(huán)節(jié)為主線，將旅游知識的培養(yǎng)和英語口語溝通技能的訓(xùn)練設(shè)定為該課程的人才培養(yǎng)目標(biāo)，因此，確定以下典型工作任務(wù)：

1. 旅客接待

前臺接待：負(fù)責(zé)接聽前臺熱線電話及轉(zhuǎn)接，回答旅客對旅游的咨詢，并做好電話留言和登記。接待來訪顧客，填寫來訪登記表，介紹旅游產(chǎn)品。

車站、機(jī)場接待：與顧客電話溝通航班和車次號，到達(dá)指定地點(diǎn)迎接旅客，確認(rèn)顧客身份，致歡迎詞。

2. 旅游準(zhǔn)備

登記入住：通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)定酒店客房、會議室、宴會廳等。幫客戶辦理入住手續(xù)，掌握帶領(lǐng)旅游團(tuán)在酒店辦理入住登記手續(xù)的相關(guān)專業(yè)詞匯和習(xí)慣用語，熟悉酒店不同房間類型及服務(wù)和設(shè)施的英文詞匯。

行程安排：安排旅游行程和路線，并根據(jù)客戶的要求調(diào)整行程，掌握行程安排的相關(guān)詞匯和常用表達(dá)，用英文向游客介紹行程安排。

3. 旅游途中

景點(diǎn)介紹：能夠用英文向游客介紹沿途城市風(fēng)光，景點(diǎn)的歷史、規(guī)模、布局、特征等，對游客的詢問進(jìn)行解答。

飯店就餐：熟悉電話預(yù)定飯店的用語及常用表達(dá)，掌握當(dāng)?shù)靥厣似返挠⑽拿Q及介紹，設(shè)計點(diǎn)菜、就餐過程中的情景對話。

4. 旅游結(jié)束

處理投訴：熟練應(yīng)對游客對不同情況的投訴，登記游客的投訴問題及建議，掌握回應(yīng)投訴的技巧和英文表達(dá)，設(shè)計處理投訴的情景對話。

歡送游客：辦理酒店退房手續(xù)，為游客預(yù)定車票和機(jī)票，送游客離開，致歡送詞。

二、以工作過程為導(dǎo)向，圍繞典型任務(wù)設(shè)計教學(xué)

工作過程系統(tǒng)化教學(xué)模式體現(xiàn)的就是“以就業(yè)為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為本位”的教育理念，教師根據(jù)該行業(yè)的職業(yè)特色，將企業(yè)的服務(wù)實(shí)踐通過任務(wù)訓(xùn)練和情景模擬，真實(shí)呈現(xiàn)在課堂上，使學(xué)生在情境中體驗工作與學(xué)習(xí)內(nèi)容的銜接，最終掌握職業(yè)技能。教師在設(shè)計任務(wù)時，也要注意由淺入深，圍繞項目、任務(wù)和案例，根據(jù)學(xué)生學(xué)情和班級結(jié)構(gòu)設(shè)計適宜的任務(wù)，以激發(fā)學(xué)生的參與熱情，使學(xué)生在主動參與中體驗自主學(xué)習(xí)的樂趣和成就感。下面以旅游準(zhǔn)備中的“登記入住”為例，教學(xué)環(huán)節(jié)共分為五個環(huán)節(jié)（40分鐘）。

1. 課前準(zhǔn)備

將學(xué)生分組，提前收集關(guān)于酒店類型、房間類型、酒店服務(wù)及設(shè)施的英文詞匯。

2. 導(dǎo)入新課

利用多媒體向同學(xué)們展示幾張不同酒店的照片，用一些詞語介紹酒店星級及主要特色，如five-star， luxury， convenient transportation， located in downtown等，然后向?qū)W生提問：If you travel with your parents， which hotel will you choose and why？ 該環(huán)節(jié)幫助學(xué)生鞏固關(guān)于酒店的相關(guān)詞匯和表達(dá)。

3. 觀看視頻

教師提前錄制一段在酒店前臺辦理登記入住的視頻，要求學(xué)生仔細(xì)觀察視頻，查找出視頻中不恰當(dāng)?shù)氖謩菁皠幼鳎⒄页霾环隙Y貌規(guī)范的用語。教師將正確的關(guān)于登記入住的常用表達(dá)寫在黑板上，讓學(xué)生反復(fù)識記，如：What can I do for you？ I’d like to check in， please. Do you have a reservation？ Yes， I made reservations last week. Is breakfast included？ On which floor is the fitness center/spa/bar/restaurant？

4. 情景模擬

將情景設(shè)置在酒店大堂前臺接待處，分組進(jìn)行登記入住和介紹酒店的練習(xí)。選取四個小組和四間酒店，分別是康帝酒店，凱賓斯基酒店，喜來登酒店，皇冠假日酒店，組內(nèi)成員分別包括導(dǎo)游和不同酒店的接待人員，其余同學(xué)扮演旅游團(tuán)成員。導(dǎo)游任務(wù)：向酒店工作人員詢問酒店客房、設(shè)施及服務(wù)情況，提出房間及設(shè)施設(shè)備的要求，最后向旅游團(tuán)成員介紹酒店總體情況，回答旅游團(tuán)問題。酒店接待任務(wù)：向?qū)в谓榻B酒店特色，設(shè)施設(shè)備及周邊環(huán)境。旅游團(tuán)任務(wù)：向?qū)в巫稍兙频攴?wù)和設(shè)施情況，評價導(dǎo)游的表現(xiàn)。

5. 總結(jié)評價

總結(jié)各組同學(xué)在課堂上的表現(xiàn)，對教學(xué)活動的參與度，解決問題的能力進(jìn)行評價，總結(jié)課堂上的重點(diǎn)句型和短語。對學(xué)生的課堂表現(xiàn)采用形成性評價和終結(jié)性評價相結(jié)合的評價方式，通過自評、互評、教師評價，激勵學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，提高專業(yè)應(yīng)用能力。

在旅游英語口語的教學(xué)實(shí)踐中，要堅持以“工作過程系統(tǒng)化”為導(dǎo)向，教師要堅持職業(yè)教育的“職業(yè)”特點(diǎn)，到行業(yè)一線去了解崗位工作過程，崗位對工作者的能力要求，與理論教學(xué)相結(jié)合，根據(jù)學(xué)生的學(xué)情特點(diǎn)，按照崗位特點(diǎn)劃分典型工作任務(wù)。使學(xué)生自主參與學(xué)習(xí)過程，在“做中學(xué)，學(xué)中做”，在教師的引導(dǎo)和組織下，在每一個學(xué)習(xí)情境中進(jìn)行職業(yè)體驗，在完成每一個特定崗位工作任務(wù)中，提高英語口語技能。

參考文獻(xiàn)：

[1] 夏美蓮. 基于工作過程的旅游英語專業(yè)課程體系研究與開發(fā)[J].長沙鐵道學(xué)報，2010.

[2] 洪欣平. 任務(wù)型教學(xué)在旅專英語口語教學(xué)中的實(shí)踐研究[D].上海師范大學(xué)，2007.

酒店客房實(shí)訓(xùn)總結(jié)范文第3篇

一、酒店管理專業(yè)學(xué)生核心能力的建設(shè)方案

1．構(gòu)建質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

緊密依托行業(yè)企業(yè)，加強(qiáng)市場調(diào)研，明確職業(yè)崗位（群）對人才的具體要求，將行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)融入人才培養(yǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中（圖1），突出對學(xué)生職業(yè)特定能力和核心能力的培養(yǎng)，關(guān)注學(xué)生行業(yè)通用能力和跨行業(yè)能力的提高，為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展和個性化發(fā)展提供保障。

2．重組課程體系

打破學(xué)科本位的課程體系，構(gòu)建以能力為核心的理論實(shí)踐一體化課程體系。根據(jù)勞動和社會保障部分層化能力標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合崗位能力要求，對原有課程進(jìn)行整合，并引入先進(jìn)的課程內(nèi)容，形成核心能力課程模塊、職業(yè)特定能力課程模塊、行業(yè)通用能力課程模擬和跨行業(yè)能力模塊。核心職業(yè)技能模塊教學(xué)也就是對學(xué)生核心能力的培養(yǎng)。一般包括與人交往的能力、與人合作的能力、自我學(xué)習(xí)的能力、解決問題的能力、信息處理的能力、創(chuàng)新能力、外語應(yīng)用能力（見表1）。

二、酒店管理專業(yè)學(xué)生核心能力的培養(yǎng)實(shí)踐

1．開展心理素質(zhì)的教育。隨著社會競爭的激烈和生活工作節(jié)奏的加快，人們的心理壓力也越來越大。在現(xiàn)代社會中要成為一名合格的現(xiàn)代人，首先必須具備健康的心理。所以在當(dāng)今大學(xué)生心理素質(zhì)較差的情況下要開展相應(yīng)的心理素質(zhì)培訓(xùn)，培訓(xùn)他們的心理承受能力、自信心。學(xué)校可以經(jīng)常性地開展一些心理講座，開設(shè)一些心理教育課程，學(xué)生也可以在課余組織一些心理學(xué)方面的游戲，增強(qiáng)學(xué)生的感性認(rèn)知。教師在教學(xué)過程中也要加強(qiáng)學(xué)生的心理教育，講授有關(guān)酒店的情況，使學(xué)生在還沒有步入酒店的時候，就能對工作環(huán)境有正確的認(rèn)識。

2．提高學(xué)生的自學(xué)能力。首先，要使學(xué)生認(rèn)識到提高學(xué)習(xí)的重要性，一方面，從學(xué)生增長知識、掌握技能、提升素質(zhì)的角度引導(dǎo)學(xué)生重視自學(xué)能力的培養(yǎng)；另一方面，還要從學(xué)生未來自我發(fā)展，適應(yīng)社會的角度強(qiáng)化學(xué)生對提高自學(xué)能力重要性的認(rèn)識。其次，幫助學(xué)生樹立自學(xué)意識，樹立自主學(xué)習(xí)和終身學(xué)習(xí)觀念，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。再次，要根據(jù)酒店管理專業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，向?qū)W生傳授相應(yīng)的學(xué)習(xí)方法、技巧和策略，通過新老生交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗和心得，取長補(bǔ)短。最后，要把自學(xué)能

力的培養(yǎng)貫穿大學(xué)生活的始終，在實(shí)踐中探索、應(yīng)用、驗證并不斷總結(jié)修正，逐漸形成適合自己的一套學(xué)習(xí)方式和策略。還要培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考的能力，鼓勵學(xué)生獨(dú)立思考問題。3．采取工學(xué)結(jié)合教學(xué)模式。在本專業(yè)人才培養(yǎng)過程中，圍繞學(xué)院“雙證融通產(chǎn)學(xué)合作”人才培養(yǎng)的主導(dǎo)模式，積極探索不同形式的“工學(xué)結(jié)合”，達(dá)到學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三方間深度合作。例如從2007級學(xué)生開始，每年推行一個“雙證融通”試點(diǎn)班，嘗試“2＋1”、“1＋0.5＋1＋0.5”、“1.5＋0.5＋0.5＋0.5”等各具特色的“工學(xué)交替”教學(xué)安排，提煉不同教學(xué)形式的特色與經(jīng)驗，積累典型案例，豐富教學(xué)資源，形成了獨(dú)具特色的工學(xué)結(jié)合教學(xué)成果，并不斷進(jìn)行推廣和實(shí)踐。各種不同形式“工學(xué)結(jié)合“的教學(xué)安排主要目的是提高學(xué)生的綜合職業(yè)素質(zhì)和就業(yè)競爭能力，同時提高學(xué)校教育對社會需求的適應(yīng)能力，克服學(xué)校教育脫離酒店企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際的單純式學(xué)歷教育。實(shí)踐證明，通過不同形式的工學(xué)結(jié)合，本專業(yè)學(xué)生在專業(yè)理念、服務(wù)意識、職業(yè)技能和綜合素質(zhì)等方面有了明顯提高，專業(yè)文化特色明顯體現(xiàn)，同時對于整個校園文化的建設(shè)具有很大的促進(jìn)作用。

4．教學(xué)改革。為切實(shí)提高本專業(yè)學(xué)生的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力，在人才培養(yǎng)過程中，努力做到“三個結(jié)合”，即理論與實(shí)踐相結(jié)合、課內(nèi)與課外相結(jié)合、學(xué)校與企業(yè)相結(jié)合，整合校企優(yōu)勢資源，開展形式多樣的教學(xué)改革活動。教學(xué)過程中以學(xué)生為主體，采用任務(wù)驅(qū)動，通過團(tuán)隊合作、社會調(diào)查、綜合匯報、專題研討、技能競賽、情景模擬、案例分析、親身體驗等不同教學(xué)方法的運(yùn)用來調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。同時，借助行業(yè)企業(yè)資源的資源優(yōu)勢，開展“金牌服務(wù)明星進(jìn)課堂”、“行業(yè)企業(yè)專家進(jìn)教室”、“實(shí)踐教學(xué)進(jìn)店堂”等專題教學(xué)活動，以此拓展專業(yè)視野，提高教學(xué)效果。可以說，不同形式的教學(xué)改革，構(gòu)筑了校企共同參與的開放式教育體系，整合了教育資源，形成了獨(dú)具特色的理念與實(shí)踐課程體系，為學(xué)生核心能力的培養(yǎng)奠定了基礎(chǔ)。

酒店客房實(shí)訓(xùn)總結(jié)范文第4篇

一、研究的背景

能力本位教育是以提倡能力培養(yǎng)為核心的職業(yè)教育體系，是以提高學(xué)習(xí)者崗位所需的實(shí)際工作能力為重要目標(biāo)的教育理念。該理念發(fā)端于20世紀(jì)60年代的美國，之后傳入北美洲、歐亞及大洋洲等國家，至20世紀(jì)90年代初，加拿大、英國、澳大利亞、新西蘭等均以能力本位教育思想作為基礎(chǔ)，設(shè)計和安排職業(yè)教育的內(nèi)容。能力本位教育以其獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)在全世界范圍內(nèi)獲得了廣泛關(guān)注和重視，引領(lǐng)了全球高等職教教學(xué)發(fā)展進(jìn)程，成為國際最為流行的一種職教改革思潮。關(guān)于職業(yè)能力的構(gòu)成，學(xué)者們從不同角度對其進(jìn)行了詮釋，著名管理學(xué)家羅伯特?卡茨（Robert L. Katz）認(rèn)為，職場中的人們尤其管理者，應(yīng)具備三種基本技能――概念技能、人際技能與技術(shù)技能。《前廳客房服務(wù)與管理》作為高校酒店管理專業(yè)的核心必修課程，在學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)中占據(jù)重要位置，其教學(xué)設(shè)計理應(yīng)圍繞著學(xué)生的概念、人際和技術(shù)技能的培養(yǎng)來進(jìn)行。然而，從當(dāng)前的教育教學(xué)實(shí)踐來看，由于在教學(xué)設(shè)計時通常比較強(qiáng)調(diào)對學(xué)生進(jìn)行技術(shù)操作能力的訓(xùn)練，較為忽視學(xué)生人際溝通能力與決策管理等概念能力的培養(yǎng)，使得通過該門課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生僅掌握了前廳與客房服務(wù)中部分基礎(chǔ)性的操作性技能，而人際技能與概念技能提升微弱，不利于學(xué)生對本專業(yè)的正確認(rèn)識和高質(zhì)量就業(yè)。為實(shí)現(xiàn)學(xué)生全面綜合能力的提升，加強(qiáng)對《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)改革探討顯得十分必要。

二、文獻(xiàn)綜述與概念模型

現(xiàn)有研究者認(rèn)為，《前廳客房服務(wù)與管理》乃旅游與酒店管理專業(yè)的核心課程，其現(xiàn)有的課程設(shè)計與行業(yè)客觀需要和學(xué)生能力培養(yǎng)等不相匹配，為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求，學(xué)者們分別從教學(xué)場地選擇、教學(xué)方法選取、教學(xué)師資配備等方面對該門課程的教學(xué)改革進(jìn)行了探索：

（一）關(guān)于教學(xué)場地的選擇

余美珠、李應(yīng)春（2011）等認(rèn)為，應(yīng)通過模擬實(shí)驗室的應(yīng)用，讓學(xué)生在模擬操作過程中掌握前廳客房服務(wù)與管理的基本知識及技能。王小娟（2008）和趙豫西、練建華（2012）等學(xué)者則認(rèn)為，《前廳客房服務(wù)與管理》課程對實(shí)踐的要求十分高，傳統(tǒng)的以教室為主要場地的授課平臺不能讓學(xué)生切實(shí)地感受到酒店的工作氛圍、不能很好地體驗酒店服務(wù)工作的性質(zhì)與辛苦程度，抽象的學(xué)習(xí)也無法讓學(xué)生對酒店運(yùn)作加以系統(tǒng)了解。因此，將該門課程的授課場地由學(xué)校內(nèi)的教室或?qū)嵱?xùn)室轉(zhuǎn)移到酒店內(nèi)部，實(shí)現(xiàn)完全實(shí)景教學(xué)，將有利于讓學(xué)生在實(shí)踐中積累理論，并將理論切實(shí)地應(yīng)用到實(shí)踐中去。

（二）對于教學(xué)方法的選取

王飛（2013）、鄧峰（2014）、楊問芝（2010）、沈蓓芬（2015）、徐秀平（2015）等認(rèn)為，應(yīng)在《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)中引入項目驅(qū)動教學(xué)法，為提高學(xué)生學(xué)習(xí)的能動性和學(xué)習(xí)效果，教師在課前將本門課程分為若干項目模塊、將學(xué)生分為若干小組，每個小組負(fù)責(zé)一個項目模塊，再在教師的指導(dǎo)下進(jìn)行分組演練，最后教師對每組的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評與總結(jié)。張丹丹（2012）認(rèn)為，為提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力、增強(qiáng)學(xué)生的綜合素養(yǎng)，應(yīng)在課程教學(xué)中多采用案例教學(xué)，利用酒店前廳與客房服務(wù)管理中的典型案例，引導(dǎo)啟發(fā)學(xué)生解決酒店管理中的問題。此外，還可利用角色扮演及情景化教學(xué)法，增加課堂的直觀感受，幫助學(xué)生進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移與構(gòu)建。李光宇（2011）重點(diǎn)闡述了情景教學(xué)法和案例教學(xué)法在《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)中的應(yīng)用。

（三）關(guān)于教學(xué)師資配備

王小娟（2008）認(rèn)為，由于酒店管理專業(yè)的一部分教師從高校畢業(yè)直接進(jìn)入教學(xué)崗位，一般沒有太多的行業(yè)工作背景，導(dǎo)致授課知識與酒店的實(shí)際所需脫節(jié)；另一部分教師之前雖有過相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗，課堂上能夠引用各種具體案例與理論教學(xué)相結(jié)合，但離開企業(yè)一段時間后，其實(shí)踐經(jīng)驗不再適應(yīng)當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。因此，怎樣加強(qiáng)《前廳客房管理與服務(wù)》課程教學(xué)中師資力量，是提升教學(xué)效果、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)酒店管理人才的重要一環(huán)，而選派既具備理論知識又有豐富實(shí)踐經(jīng)驗的“雙師型”教師到現(xiàn)場任教是解決這一問題的重要途徑。趙豫西（2012）也認(rèn)為，組建一支由企業(yè)家和中青年教師共同組成的實(shí)踐能力較強(qiáng)、綜合素質(zhì)較高的“雙師型”教師隊伍，讓其擔(dān)任前廳客房課程的教學(xué)，是提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。

綜上可知，當(dāng)前學(xué)者們對于《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)改革研究成果集中在教學(xué)方法的選取方面，部分學(xué)者關(guān)注到教學(xué)場地與師資隊伍建設(shè)對提升本課程教學(xué)效果的重要性。而本文認(rèn)為，教學(xué)效果的提升是一個系統(tǒng)工程，它是教師、學(xué)生、教學(xué)環(huán)境與教學(xué)手段共同作用的結(jié)果，不能割裂出某一點(diǎn)來單獨(dú)談教學(xué)效果的提高。因此，基于學(xué)生綜合能力提升的《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)設(shè)計，應(yīng)涵括教學(xué)場地選擇、教學(xué)方法的選擇、教學(xué)師資的構(gòu)建三個方面（見圖1）。

三、基于能力本位的前廳客房課程教學(xué)構(gòu)想與實(shí)施

國際上現(xiàn)有的典型酒店管理人才培養(yǎng)模式為瑞士洛桑模式、美國康奈爾模式、澳大利亞模式和日本模式，這幾種模式中都特別注重實(shí)踐教學(xué)場地和師資力量的建設(shè)，注重學(xué)生理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐經(jīng)驗的積累。

（一）能力思維下的教學(xué)場地選擇

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院、澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院等為國際公認(rèn)的成功酒店管理人才培養(yǎng)院校，這些院校均注重教學(xué)基地的情景化，即學(xué)校與酒店的有機(jī)融合，部分院校甚至以店為校，讓學(xué)生能全方位感受酒店文化氛圍，在實(shí)踐中更好地將理論知識與實(shí)際操作與管理經(jīng)驗相聯(lián)系。鑒于我國旅游酒店管理相關(guān)院校當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)情況，比較難做到店校合一，因此，利用學(xué)生實(shí)習(xí)期的相關(guān)酒店資源進(jìn)行課程教學(xué)顯得頗為重要。此外，前廳和客房相關(guān)管理與操作知識教學(xué)對實(shí)物的依賴性較強(qiáng)，并非通過教師抽象地講解學(xué)生就能掌握，而將《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)安排在酒店實(shí)習(xí)期進(jìn)行，能更直觀地向?qū)W生呈現(xiàn)前廳及客房的工作規(guī)則及管理知識，更快速有效地讓學(xué)生實(shí)現(xiàn)前廳客房服務(wù)與管理的概念技能與操作技能的融合。

此外，實(shí)習(xí)酒店是課程教學(xué)的重要場地，也是教學(xué)中重要的素材來源，酒店文化極大地影響著實(shí)習(xí)學(xué)生的能力培養(yǎng)。所以，選擇具有良好企業(yè)文化和管理經(jīng)驗的酒店作為學(xué)生實(shí)習(xí)基地和課程教學(xué)實(shí)施場所，將有利于學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)。

（二）能力目標(biāo)下的教學(xué)組織形式

能力本位下的課程教學(xué)組織，通常是指課程的課前準(zhǔn)備、課堂實(shí)施、課后輔導(dǎo)與課程評價等都應(yīng)圍繞著學(xué)生的能力培養(yǎng)來進(jìn)行。為更好實(shí)現(xiàn)《前廳客房服務(wù)與管理》課程的能力教學(xué)目標(biāo)，先要了解該門課程教學(xué)的具體能力要求（見表1）。

1、課前準(zhǔn)備

課前準(zhǔn)備包括：對學(xué)生的了解，教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)輔助素材的準(zhǔn)備，課堂教學(xué)方法和課程評價考核方式的設(shè)計。從我國現(xiàn)有的酒店實(shí)習(xí)方式來看，學(xué)生通常在酒店進(jìn)行定崗式頂崗實(shí)習(xí)，即學(xué)生進(jìn)入酒店后會被固定在某一崗位上工作直至實(shí)習(xí)結(jié)束。定崗式頂崗實(shí)習(xí)方式?jīng)Q定了學(xué)生只會對酒店某一固定工作崗位的工作流程與所需技能比較熟悉，對其他工作崗位知識知之甚少。此外，高校學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)期，通常被安排在低端工作崗位，很少能接觸酒店管理性知識的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。基于以上現(xiàn)實(shí)，教師在對《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計時，應(yīng)側(cè)重“管理”相關(guān)的人際技能與概念技能的教學(xué)，而對于前廳和客房操作技能的學(xué)習(xí)，則可通過同伴協(xié)助為主、教師引導(dǎo)為輔的方式進(jìn)行。課堂教學(xué)方式上，應(yīng)以學(xué)生為主導(dǎo)，采取情景教學(xué)、角色扮演為主的項目導(dǎo)向方式，教師在整個課堂中僅起組織、引導(dǎo)作用。在課程考核評價方式選擇上，除對學(xué)生的技術(shù)技能進(jìn)行考核，更應(yīng)突出對學(xué)生人際技能與概念技能的考核。

2、課程實(shí)施

《前廳客房服務(wù)與管理》課程的能力教學(xué)實(shí)施主要從三個方面開展，首先是前廳與客房部的操作技能培養(yǎng)，該部分的教學(xué)主要采取小組任務(wù)式情景教學(xué)模式。即先將前廳常見的操作性工作分為客房預(yù)定、入住登記、離店結(jié)賬、禮賓服務(wù)、應(yīng)求服務(wù)5個任務(wù)模塊，將客房部的常見操作性工作分為客房清掃、客房設(shè)施設(shè)備管理、客房安全管理3個任務(wù)模塊，再將這8個任務(wù)模塊分配給相應(yīng)工作崗位的學(xué)生，由他們通過情景劇、場景再現(xiàn)等方式，將崗位相關(guān)操作知識傳授給其他沒有相關(guān)崗位工作經(jīng)驗的同學(xué)。在學(xué)生操作技能的學(xué)習(xí)中，教師主要負(fù)責(zé)對學(xué)生的情景劇設(shè)計等進(jìn)行指導(dǎo)，并對各崗位的接待流程知識及重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行總結(jié)完善與提醒。其次是人際技能的培養(yǎng)，教師要求每位學(xué)生必須總結(jié)3個以上酒店實(shí)習(xí)期間的人際溝通事例，教師組織學(xué)生對這些事例進(jìn)行討論分析，最后總結(jié)出酒店前廳客房服務(wù)與管理過程中正確的對客溝通與上下級員工間溝通的技巧。最后是對學(xué)生概念技能的培養(yǎng)，因為學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中極少有進(jìn)入管理層學(xué)習(xí)的機(jī)會，所以更需要發(fā)揮授課教師在學(xué)生概念技能培養(yǎng)中的作用。授課教師一般要通過案例教學(xué)的方式，讓學(xué)生形象生動地了解酒店客房價格制定、控制及調(diào)整的方法，掌握酒店員工招聘、培訓(xùn)、激勵的方式，授課教師還可適當(dāng)邀請學(xué)生實(shí)習(xí)酒店中富有管理經(jīng)驗的人員給學(xué)生講解酒店如何通過企業(yè)文化建設(shè)塑造企業(yè)品牌形象。

3、課后輔導(dǎo)

課后輔導(dǎo)主要是教師通過郵件、QQ討論群、微信群等方式，給學(xué)生提供相應(yīng)的課程答疑解惑支持和必要的課程知識支持。由于酒店授課環(huán)境的特殊性，學(xué)生需要在不耽誤本職工作的前提下完成學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)，而在工作之余，學(xué)生不一定有心力對前廳客房服務(wù)管理中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行反思與總結(jié)。為激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性思維，教師每周可選擇一個近期發(fā)生的前廳與客房管理中的典型案例，在約定的網(wǎng)絡(luò)交流群中與學(xué)生進(jìn)行探討，并要求每個學(xué)生都要對該論題發(fā)表觀點(diǎn)，周末時授課教師再對該論題進(jìn)行點(diǎn)評、總結(jié)。同時，教師可把授課內(nèi)容和收集到的有價值的資料分享到網(wǎng)絡(luò)交流群中，以方便滿足學(xué)生再次學(xué)習(xí)需要。

4、課程評價

能力本位的課程評價方式是一種針對學(xué)生綜合能力的全方位評價，考評的因子包含了對學(xué)生技術(shù)技能、人際技能和概念技能的評價，評價方法主要為3600評價法。其中，學(xué)生的技術(shù)技能分?jǐn)?shù)由其崗位主管、授課教師、同班學(xué)生共同給出，主要考核學(xué)生對崗位流程的熟悉情況、操作技能的熟練掌握情況；人際技能分?jǐn)?shù)主要由學(xué)生所在部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事共同給出，主要考核其對客溝通技巧、跟上下級和同級間關(guān)系的處理能力；概念技能分由授課教師評定，主要依據(jù)學(xué)生在情景劇、課堂討論、每周議題中的表現(xiàn)和最后考核卷的成績來給定等級。通過這種全方位課程等級評定方式，能較好地引導(dǎo)學(xué)生在掌握基本技能的基礎(chǔ)上，全面提升自身綜合素養(yǎng)，拓寬其未來的職業(yè)上升空間。

（三）能力視野下的師資隊伍構(gòu)建

優(yōu)秀的師資是確保課程教學(xué)順利實(shí)現(xiàn)的基石，具有豐富酒店實(shí)踐經(jīng)驗和豐富理論知識的授課教師，是《前廳客房服務(wù)與管理》課程高效實(shí)施的重要因子。然而，現(xiàn)行許多高校酒店專業(yè)教師很難做到實(shí)踐經(jīng)驗與理論知識的完美結(jié)合，通常高校教師具有豐富理論知識，但缺乏酒店管理實(shí)踐經(jīng)驗。為彌補(bǔ)單個教師在綜合知識方面的不足，一方面，授課的教師不應(yīng)局限于單個的人，而應(yīng)是一個團(tuán)隊，該團(tuán)隊是一個以授課教師為核心，涵括酒店的部門經(jīng)理、學(xué)生實(shí)習(xí)期的崗位師傅團(tuán)，乃至學(xué)生實(shí)習(xí)中的同伴的團(tuán)隊；另一方面，為了讓授課教師能全面了解本行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，更好地勝任教學(xué)任務(wù)，在獲得實(shí)習(xí)酒店同意的前提下，可讓授課教師隨同學(xué)生一起進(jìn)駐酒店相應(yīng)崗位進(jìn)行頂崗工作。

四、結(jié)論

酒店客房實(shí)訓(xùn)總結(jié)范文第5篇

一、引言

（一）研究背景

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，旅游業(yè)發(fā)展迅速，我國酒店業(yè)從越來越豪華的硬件裝飾到越來越人性化的軟件服務(wù)方面也在同步發(fā)展。與此同時，不同類型的酒店安全問題也頻繁發(fā)生，這些問題影響著每位酒店內(nèi)住店客人的生命及財產(chǎn)安全， 同時也關(guān)系到整個酒店的經(jīng)營與發(fā)展。因此，管理好酒店的治安環(huán)境是為客人提供完美服務(wù)的重中之重。我國酒店治安環(huán)境存在一定的安全隱患。顧客在酒店內(nèi)遭遇喜好問題的事件時有發(fā)生。導(dǎo)致這類問題發(fā)生的直接原因就是酒店內(nèi)部沒有良好的治安環(huán)境。由于酒店的管理人員不重視對酒店治安環(huán)境管理，員工對治安環(huán)境重要性的認(rèn)識，讓某些不法分子鉆了空子，損害了顧客的利益，影響了酒店的整體形象。隨著酒店安全事故的頻繁發(fā)生，酒店管理部門逐漸加強(qiáng)安全管理，盡管如此，我國酒店安全事故仍時有發(fā)生，酒店治安環(huán)境不完善事件仍然時常出現(xiàn)在公眾媒體年前，這反映出我國酒店治安環(huán)境的實(shí)際管理還存在著一些問題，需要進(jìn)一步完善。

（二）研究的意義

酒店治安環(huán)境存在的隱患可能對酒店整體的經(jīng)營管理產(chǎn)生不好的影響，因此酒店需對治安環(huán)境管理高度重視并充分研究應(yīng)對策略，并且從對存在的隱患進(jìn)行分析。本文對2016年酒店發(fā)生的治安環(huán)境隱患進(jìn)行分析。歸納出酒店治安環(huán)境的安全管理問題，從而分析問題產(chǎn)生的根源，為今后問題發(fā)生采取有效的應(yīng)對措施，減少酒店治安環(huán)境隱患的發(fā)生，保障酒店持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，促進(jìn)酒店治安環(huán)境管理上升到一個新高度。

二、酒店治安環(huán)境發(fā)展現(xiàn)狀

“安全”是人類自古至今一直重視并不斷探討的話題，保證了安全才能保證人類其他活動的開展。根據(jù)馬斯洛需求理論，安全需求是人類第二層需求，僅次于人類最基本的“生理需求”。對于酒店來說良好的治安環(huán)境既是一種需求，也是營造顧客舒適環(huán)境的條件，是酒店得以生存和發(fā)展的重要保障。

現(xiàn)代酒店是個全方位開放的公共場所，又是向消費(fèi)者提供食、住、行、游、購、娛的經(jīng)營性場所。酒店內(nèi)有大量的客源流動，因此在人身安全、財產(chǎn)安全上有致命的弱點(diǎn)，一旦發(fā)生治安漏洞，將會給住店客人造成生命威脅和財產(chǎn)損失，對酒店自身也有長期惡劣的影響。

酒店治安管理的法治化程度不高。因此，酒店一方面要知法守法，并依法經(jīng)營，酒店相關(guān)部門需創(chuàng)造防控措施，以應(yīng)對突發(fā)狀況。同時也要完善我國酒店業(yè)現(xiàn)行的治安法律法規(guī)，對現(xiàn)有的酒店管理方面的法律、法規(guī)、規(guī)章、條令進(jìn)行審核和修改。近年來，一些地方政府為加強(qiáng)酒店治安管理，加大了對酒店業(yè)的治安立法，成效顯著。然而，對于我國公安機(jī)關(guān)來講，我國公安機(jī)關(guān)對于強(qiáng)化酒店治安管理的職權(quán)不能僅僅依靠立法，在當(dāng)前環(huán)境中僅僅依靠立法并不能更有效地打破當(dāng)前我國酒店治安管理方面的窘境。我國在的酒店業(yè)的治安立法管理上忽略了酒店業(yè)是有無數(shù)經(jīng)營場所組成的行業(yè)，同時，忽視了在這個經(jīng)濟(jì)行業(yè)的治安管理中市場所起的作用。

三、營造良好的治安環(huán)境對酒店業(yè)發(fā)展的意義

酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)之一，在我國的服務(wù)業(yè)市場中占據(jù)著非常重要的地位。當(dāng)前，由于現(xiàn)代酒店行業(yè)的綜合性、商業(yè)性、涉外性的特點(diǎn)，造成酒店安全問題頻頻出現(xiàn)。然而，酒店安全是酒店正常運(yùn)行過程中的基礎(chǔ)和保障，也是酒店日常經(jīng)營活動的內(nèi)在要求。酒店方如果不能保證消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，則很難實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展。

（一）有利于保障顧客人身財產(chǎn)安全，提升顧客滿意度

營造良好的治安環(huán)境，就是使顧客的人身及財產(chǎn)安全得到保障。設(shè)想如果酒店方?jīng)]有營造出一個良好的治安環(huán)境，打架、盜竊、傷人等一系列對客人人身及財產(chǎn)安全造成危害的行為時有發(fā)生，必然會造成人心惶惶，結(jié)果必然影響消費(fèi)客人對該酒店服務(wù)的印象。反之，酒店營造良好的治安環(huán)境勢必會保障顧客人身財產(chǎn)安全，是客人擁有良好的居住環(huán)境，為客人留下良好的印象，提升顧客滿意度。

（二）有利于避免法律糾紛

在酒店進(jìn)行經(jīng)營活動的過程中，酒店方應(yīng)當(dāng)履行保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的義務(wù)。如果不能履行或沒有適當(dāng)履行安全保障的義務(wù)并且對消費(fèi)者造成了損害，酒店房則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。反之，酒店能夠營造良好的安全治安環(huán)境，避免客人人身或財產(chǎn)損失的發(fā)生，也有利于避免法律糾紛。

（三）有利于提升酒店形象

當(dāng)今社會，網(wǎng)絡(luò)極度發(fā)達(dá)，酒店內(nèi)危害治安環(huán)境的行為，更容易的展現(xiàn)在公眾面前。如果酒店方及時處理，并提前預(yù)防，營造良好的治安環(huán)境，則有利于提升酒店形象。

（四）有利于增加酒店收益

當(dāng)今中國，酒店行業(yè)發(fā)展迅速。根據(jù)STR的最新報告顯示，2015年全球新增酒店2，400家，客房供應(yīng)增加542，207間。其中中國的新增酒店最多，達(dá)到460家，占總量的19%；提供客房增量140，952間，占總量的25%。酒店數(shù)量的急劇增加，必將使中國酒店間的競爭更加白熱化。面對激烈的競爭，我國酒店的硬件設(shè)備普遍達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，因此，軟件部分就成為酒店間競爭實(shí)力的重要因素。然而，良好的治安環(huán)境，是客人考量酒店軟實(shí)力的重要因素。因此，營造良好的治安環(huán)境，有利于增強(qiáng)酒店軟實(shí)力，提升顧客滿意度，塑造良好的企業(yè)形象，增加酒店收益。

四、我國酒店治安環(huán)境SWOT分析

（一）Strength（優(yōu)勢）

我國酒店業(yè)的治安管理模式是以政府行政為主導(dǎo)型，并且逐漸強(qiáng)化。我國對旅館業(yè)的治安管理早在秦朝就已經(jīng)出現(xiàn)。我國漢代著名史學(xué)家司馬遷在其著作《史記B商君列傳》中就提到：“商君亡至關(guān)下，欲舍客舍。客人不知其是商君也，曰：‘商君之法，舍人無驗者坐之。’”，為了維護(hù)社會治安秩序，該店主對住宿人的身份信息進(jìn)行嚴(yán)格檢查，由此可見，在我國，封建社會的統(tǒng)治階級就已經(jīng)對當(dāng)時的旅館業(yè)進(jìn)行了嚴(yán)格管控的治安管理，對旅館業(yè)實(shí)行特殊管理的治安管控一直發(fā)展到今天，并且已經(jīng)形成由國家力量對旅館業(yè)進(jìn)行治安管控的獨(dú)特管理模式，這對我國旅館業(yè)治安管理發(fā)展的理念、管理系統(tǒng)、管理結(jié)構(gòu)以及管理機(jī)制產(chǎn)生了不可磨滅的影響。伴隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國旅館業(yè)日常治安管理出現(xiàn)了新的模式，服務(wù)質(zhì)量式管理、績效評估式管理、電腦信息化管理等酒店管理模式在實(shí)踐中得到較好的應(yīng)用。但是，當(dāng)前我國公安機(jī)關(guān)在對旅館業(yè)進(jìn)行治安管理實(shí)踐過程中依然沿用政府主導(dǎo)型的管理模式，酒店業(yè)立法中政府行政主導(dǎo)型的管理思維也在日益強(qiáng)化。

（二）Weakness（弱勢）

酒店治安環(huán)境管理相關(guān)法律有待加強(qiáng)。相關(guān)法律法規(guī)在具體情節(jié)劃分方面相對薄弱。酒店方面自身治安管理能力薄弱，部分酒店為了自身利益，有意忽視相關(guān)治安環(huán)境管理。

（三）Opportunity（機(jī)會）

從《國民旅游休閑綱要（2013―2020年）》的出現(xiàn)到《旅游法》的頒布實(shí)施，從落地帶薪休假到鼓勵推行“2.5天”的休假模式，旅游業(yè)被提到擴(kuò)內(nèi)需戰(zhàn)略的高度，也是當(dāng)今中國最朝陽產(chǎn)業(yè)之一。作為旅游不可分割的一部分，酒店業(yè)也有著廣闊的發(fā)展前景。對于酒店業(yè)的治安管理，也在逐步完善。隨著國內(nèi)旅游以及入境人數(shù)的增多，酒店需求增多，中國酒店業(yè)出現(xiàn)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。

（四）Threat（威脅）

酒店作為集餐飲、住宿、娛樂等為一體的公共場所，人員流動性很大，因此酒店內(nèi)存在的安全隱患多種多樣，其中涉及了酒店人員、設(shè)施設(shè)備、酒店的社會環(huán)境以及安全管理的力度等。酒店也容易成為社會上的不法分子聚集地，顧客信任酒店，在酒店中難免存在安全防范意識減弱的情況，這時極易成為不法分子的目標(biāo)。因此，酒店安全管理工作是否到位至關(guān)重要。如果酒店為了節(jié)約成本而進(jìn)行簡易裝修或弱化酒店安全教育、忽視酒店管理人員安全防范意識淡薄以及安全管理機(jī)構(gòu)不健全的現(xiàn)象等都會波及到酒店顧客安全。所以，酒店行業(yè)的人流復(fù)雜性、易受影響性以及酒店安全管理的不易控制性等是酒店業(yè)治安環(huán)境面臨的主要威脅。

五、對于提高我國酒店治安環(huán)境的建議

現(xiàn)代酒店管理過程中出現(xiàn)的安全問題種類繁多， 這些問題不僅關(guān)系到酒店入住的每位客人， 同時也關(guān)系到酒店的全體員工和酒店的聲望， 要想正確處理酒店安全問題， 就需要對每種安全問題進(jìn)行全面且深入的了解， 并從酒店自身的實(shí)際情況出發(fā)，提出建議：

（一）健全酒店治安管理法律法規(guī)

酒店安全法規(guī)是一種為了從法律上保障酒店及顧客人身財產(chǎn)安全的法律制度， 同時，為酒店經(jīng)營過程中可能發(fā)生的各種安全問題的解決提供法律依據(jù)。 國家和地方也相繼公布了各種相關(guān)法規(guī)， 如， 《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《星級酒店客房用品質(zhì)量與配備要求》。我國的酒店的在對酒店內(nèi)可能發(fā)生的安全問題只是做出了原則性的指導(dǎo)和文字上的規(guī)定， 部分法律體制并未完善，大多數(shù)法律法規(guī)對于如何處理酒店內(nèi)可能發(fā)生的安全問題上并未給予明確的適用條例，存在突出宏觀管理， 微觀管理不足的現(xiàn)象。 而我國酒店安全保障根本上得益于酒店安全管理法律法規(guī)， 因此，為了保障我國酒店業(yè)平穩(wěn)發(fā)展，完善酒店安全法律法規(guī)是必然選擇。

（二）加強(qiáng)酒店治安環(huán)境安全宣傳教育力度

當(dāng)前我國酒店員工對酒店安全的認(rèn)知現(xiàn)狀不是很明確。部分酒店員工缺乏對酒店治安環(huán)境安全的正確認(rèn)識。因此， 酒店管理部門和人力資源部門應(yīng)該重視酒店治安環(huán)境教育，嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定對酒店員工定期進(jìn)行治安意識培訓(xùn)， 加強(qiáng)他們對治安環(huán)境安全知識的掌握、培養(yǎng)治安環(huán)境安全防范意識， 將安全事故的發(fā)生扼殺在萌芽階段。

（三）慎重“把關(guān)”，建立完善的培訓(xùn)制度

酒店在進(jìn)行員工招聘時，一定要嚴(yán)格挑選員工，謹(jǐn)防一些不法分子混入酒店員工隊伍， 對酒店安全造成隱患，并對所有招聘的員工進(jìn)行定期培訓(xùn)， 培養(yǎng)他們的安全防范意識。酒店內(nèi)部需擁有一套健全的酒店員工安全教育考核制度。尤其考核安全保衛(wèi)部門工作人員的工作能力，以及其安全防范意識。酒店管理人員對酒店員工對安全知識的掌握程度進(jìn)行測試，并進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范的治安環(huán)境意識上崗考核，考核不過關(guān)不能上崗，并且定期反復(fù)考核。同時定期組織實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的實(shí)訓(xùn)經(jīng)驗。

（四）加強(qiáng)政府相關(guān)部門的督導(dǎo)工作

酒店的治安的管理和政府有著千絲萬縷的關(guān)系，如果政府部門不加強(qiáng)治安環(huán)境的監(jiān)督，就會給外來人留下治安混亂的印象，對酒店和所在地都會帶來相當(dāng)大的負(fù)面影響。因此，政府相關(guān)部門應(yīng)該加大監(jiān)管力度，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)政策，監(jiān)督引導(dǎo)酒店營造良好的治安環(huán)境。

（五）完善酒店內(nèi)部治安環(huán)境安全管理制度

酒店要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)， 就需要有擁有一套完善的專屬管理制度。建立健全并定期完善酒店安全管理規(guī)章制度和檢查制度， 同時由酒店規(guī)定專人對執(zhí)行安全管理制度實(shí)施檢查。酒店各部門經(jīng)理與總經(jīng)理簽寫安全責(zé)任狀，有利于及時發(fā)現(xiàn)治安隱患，從而保證安全工作的各項目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（六）設(shè)立專門的酒店安全管理機(jī)構(gòu)

首先保證各項安全管理工作的實(shí)施， 有效控制酒店治安環(huán)境相關(guān)問題。 如成立以酒店管理者為首的酒店安全工作委員會， 則能夠從酒店業(yè)實(shí)際出發(fā)，提出切實(shí)可行的維護(hù)酒店治安管理環(huán)境的方法，從而為酒店的治安環(huán)境提供組織保證。

機(jī)構(gòu)內(nèi)的管理者應(yīng)制訂各種防范治安問題的制度，以及應(yīng)對突發(fā)治安環(huán)境事件的應(yīng)急預(yù)案， 與政府相關(guān)部門結(jié)合，完善酒店各項安全制度，建立社會聯(lián)動機(jī)制，有效的維護(hù)酒店治安管理環(huán)境。

六、總結(jié)

近年來，我國旅游業(yè)飛速發(fā)展。在過去三十多年來，我國旅游改革的影響力也在不斷擴(kuò)大，旅游改革不斷深入，改革環(huán)境也在不斷變化。在十三五時期，作為旅游業(yè)的重要組成部分，我們需要重新規(guī)劃我國酒店業(yè)即將面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

數(shù)起酒店治安環(huán)境安全問題如井噴般重現(xiàn)在公眾面前，公眾對我國酒店治安環(huán)境產(chǎn)生質(zhì)疑。因此，當(dāng)前我國酒店治安環(huán)境中存在的問題成為酒店業(yè)發(fā)展的威脅。當(dāng)發(fā)生治安問題后，面臨公眾質(zhì)疑時，酒店方的處理方法也備受矚目。